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順豐如何管理員工

時間：2022-03-24 11:51:24 管理

順豐如何管理員工

　　導語：無論是谷歌、西南航空，通用電氣，還是華為和海底撈，包括我們今天提到的順豐，其中的管理都包含一條規律，那就是如何重視人性，如何把他們的成就導向，價值觀，信念調動起來，并讓多數人的信念產生共鳴，從而形成一股合力，這才是一個企業高績效的源泉所在。

順豐如何管理員工

　　順豐如何管理員工篇1

　　一、在意客戶，真的非常在意

　　作為客戶，我每個月至少要用兩次順豐;作為講師，我給順豐講過三次課，有了三次近距離接觸順豐客服團隊的機會。從我的角度來看，順豐是一個非常在意客戶感受的公司。

　　證據有：

　　濃厚的客戶文化。

　　我曾經寫過一篇文章《順豐呼叫中心的客戶文化》(在“楊萍”公眾號里播出)。在這篇文章中我重點描述了順豐客服管理人員看事情的角度：當遇到任何問題時，他們思考的路徑是：

　　1、這件事情會給客戶帶來什么樣的感受?

　　2、這件事情會影響到公司的成本嗎?

　　3、員工會有什么樣的感受?

　　4、如果以上三方面有問題，那是不是我們的管理有些地方是需要提升的?

　　我見過大量的管理層看問題的起點是員工的人品問題、招聘的問題、90后員工的問題，很少有看問題的第一個著眼點直接落到客戶感知方面的。當我問起他們是怎么形成客戶文化的時候，他們的`回答是：我們從進公司起每天聽到的最多的就是客戶感受、客戶滿意度，時間長了，自然而然就養成了這樣的思維**慣。

　　員工的服務意識

　　第二次給順豐講課的時候員工告訴我：我們的員工都很喜歡接聽客戶的投訴電話，因為我們都想知道客戶為什么對我們不滿意，我們怎么做才能夠讓客戶滿意。還有很多快遞小哥的故事：一個快遞小哥將客戶的地址貼錯了，自己花錢買機票給客戶把郵件送過去了，又自己買機票回來了。-----員工有這種服務意識的公司，中國能有幾個?

　　個人的服務感知

　　我常年用順豐，從未出現過任何問題。快遞小哥總是能夠在我要求的時間內達到。且從IVR開始，順豐的每個環節的服務感知都不錯。應該說，順豐是一個真正把客戶放到心上，而不單單是放到嘴邊的公司;順豐也是一個真正愿意從客戶的角度出發，從而建立整體運作體系的公司;順豐更是一個已經形成了良好的服務氛圍，從上至下愿意為客戶服務的公司。

　　二、當員工與客戶發生矛盾時，看員工是否有錯

　　經常去我家收件的順豐快遞小哥講了一個真實的故事：一個客戶要寄東西，問快遞小哥要多少錢。小哥用腳踢了一下說：“大概80多塊錢吧。”客戶說，“你用腳踢了一下就知道80多，你什么態度啊。”當客戶將員工投訴后，順豐直接將員工開了。

　　三、員工受委屈，公司來扛

　　順豐有那么多的員工，每天那么多的順豐身影穿行在全國各地的大街小巷。作為一個大企業的創始人，王衛可以根本就不知道這件事，王衛也可以知道但是交由其他人負責;王衛還可以訓斥員工惹事，不注意工作安全，王衛更應該無視這件事情。但是，王衛怒了，并且揚言要追究。

　　對比我們常見的管理情形：員工被客戶責罵，或者客戶咄咄逼人問一個員工不知道的問題，還或者客戶堅稱要找領導解決問題。但是員工只能一遍遍的解釋著“很抱歉。”員工知道領導不會來接電話，員工也知道在沒有任何幫助的情況下只能死扛著，員工更知道說不定這個錄音還要被扣分，甚至掛了電話后還要被教訓“你就不應該那么說。”

　　員工在工作中必然要受委屈，每份工作都如此。但是雖然員工的這份委屈是工作內容的一部分，但是是為公司承受的。快遞小哥是被客戶打了，但是員工是因為工作而被打的。無論任何情況員工受了委屈都希望得到來自于背后那個強大的集體的支持和幫助。就像一個孩子在學校受了委屈需要回家得到家長的溫暖一樣，當員工個體無法對抗強大的社會或者不公平事件的時候，員工希望看到背后的那個團隊在關心自己幫助自己。王衛給了。

　　在正常情況下如果因為我們的產品問題，因為我們的服務問題，或者因為我們的流程問題，客戶發泄情緒甚至失去理智其實我們真的很難做到強硬。所以，員工會有很多抱怨，但那是沒有辦法的事。但是，就像媳婦和婆婆吵架，媳婦最看重的不是婆婆怎么樣，而是在對待這個矛盾上老公站了什么立場。

　　順豐如何管理員工篇2

　　態度決定一切

　　很多人都知道我是有宗教信仰的人——信仰佛教。為什么會有這個信仰，這個信仰給我帶來了什么，了解了這些之后，相信你對我王衛和順豐的所作所為，以及順豐未來的發展會有更好的理解。

　　首先我簡單地描述一下我自己的成長經歷。我22歲開始創辦順豐，25歲公司初具規模，算是賺得了第一桶金。可能有人會說王衛很難得，年輕得志，卻沒有頭腦發熱變成「土豪」。

　　其實，我25歲的時候也曾經是一副標準的暴發戶做派。不過這一切都是有背景和原因的：我們全家1976年從中國內地移居香港，當時面臨的境況是一窮二白，一切都要重新開始。我父母之前在內地是大學教授，但是去到香港學歷不被承認，就只能去做工人，收入微薄。所以我窮過，相當清楚貧窮和被人歧視的滋味。

　　所幸，這個過程沒有持續多久，主要原因有三：

　　第一、隨著事業不斷邁上新臺階，個人的眼界和心胸不一樣了;

　　第二、得感謝我的太太，她在我得意忘形的時候，不斷潑我冷水，讓我保持清醒和冷靜;

　　第三、是找到了精神依托，信了佛教。

　　佛教讓人內心平靜，并且讀懂了里面的因果關系能夠讓人醍醐灌頂。人這一輩子的成就、際遇，是跟上輩子積下來的福報有關聯的，不管你權力多大、財富多少，很多東西你都掌控不了，比如說你是男是女，什么地方出生，長相什么樣，家庭是否富裕等等，你更加控制不了的是今天運氣好壞，明天成功與否……人生有百分之九十九的東西你都控制不了，只有一個百分點你可以掌控，那就是做事的態度。這個態度都有兩面，究竟是采取積極的態度還是消極的態度，是接受正念還是邪念，由你自己來決定。如果你在這方面做出了正確的選擇，就會把這一個點又放大成一百個點，彌補很多其他方面的不足。

　　正知、正念、正行

　　佛教中有很多「法」故事，這些故事的宗旨都是幫助世人「正知、正念、正行」。雖然都是一些形而上的道理，但是能夠給人一個正念，一個積極的人生觀、價值觀，同時還能夠通過接受者的一言一行傳播開來，比直接授人以魚、予人錢財，功德更大。而企業文化做得好，也具有這樣的功能。現在每年公司都有很多人進進出出。為什么有些員工滿懷憧憬地進入公司，過一段時間卻走掉了?原因很簡單，要么是受到了不公平待遇，要么是不能滿足他的需求(包括物質的，也包括職業發展的)。

　　但這里面可能存在一個問題：那就是很多離職員工所需要的東西并非公司給不了，而是公司并不知道他想要什么。這就很可怕。人留在公司，才可以做企業文化，才能有針對性的培養，人來了兩三個月就走了，再對一個新來的人講企業文化，如此惡性循環，是沒有用的。這就好比我們培養自己的孩子，當他兩三歲的時候你跟他說要愛爸爸媽媽，要好學習，他才懶得理你，就知道伸手要吃的;然后他進入青春期了，就學會了反叛。我有三個孩子，現在老大十四五歲，開始「造反」，老二看見老大「造反」很痛快，自己也躍躍欲試。這很正常，我們小時候也這樣。在這個過程中我們必須有耐心，關心他、包容他，等他到了十七八歲，慢慢成熟了，就會知道家庭的溫暖，再等到他結婚有了孩子之后，就更能體會父母的偉大了。

　　任何人的成長都有這么一個過程，對于企業員工也是一樣。首先你要讓他能在企業呆得下去，然后才能通過企業文化、制度、培訓、激勵等方式方法，讓他真正融入整個團隊，找到歸屬感，獲得榮譽感。同時，在這一過程中，我們針對不同的人群，在不同的時期，也要提供不一樣的東西。打個比方，在管理上我們針對不同年齡段的人，就應該講不同的話。年輕人、90后，你跟他講太多枯燥的大道理，他根本聽不進去，有時候可能還會適得其反。

　　我們每個人都曾經年輕過，大家想想自己年輕時的心態——在想些什么，想要些什么，最反感什么……因此我們應該學會將心比心，用年輕人熟悉的語氣、方式去和他平等的對話，不要有居高留下，不要有頤指氣使，更不要有太多命令指責。除了不同年齡段，不同級別的人需要的東西也不一樣——有一定物質基礎的人和完全要解決生存的人，追求不一樣，日常的需求和著眼點也不一樣。

　　對待公司高層要以什么樣的方式，對待剛進公司一年的同事要采取什么樣的方式，對待服務公司超過十年的老員工要以什么樣的方式……不同級別、不同年齡、不同工齡，甚至不同性別都要有不同的應對之策。在這里千萬不要采取所謂的以不變應萬變，眉毛胡子一把抓，工作必須做細，方式方法必須系統科學。未來市場、政策、經濟環境會有什么變化，沒有人知道，順豐在面對這些變化時會積極去嘗試很多新的模式，同時內部也會不斷進行調整。不過不管怎么變，有一樣東西是不變的，那就是公司對待所有員工的心，依然很正、很真、很純。

　　我們做任何事情，包括內部改組，都會優先考慮到我們的員工。當然，這個「員工」是有條件的，前提就是你也是真心為公司付出，同時能順應公司發展積極去迎接變化。這樣的員工不用擔心自己在公司的變革調整中會被邊緣化，相反會獲得更多機會。至于那些心術不正、不愿意付出、慣于渾水摸魚的`人，我們是堅決打擊的。在變化過程中，我們設計任何東西都是雙向考慮的，既要照顧到員工的利益又要考慮到公司的發展，絕不會只顧公司不管員工。只要我王衛在順豐一天，都是會持這種原則去推動公司未來的戰略規劃以及日常管理。

　　有德才有威

　　今天這個社會，經濟大發展了，但人心卻更浮躁了，很多人有意無意地都在追求「威」(廣東話「威水」的簡稱，意指炫耀，傲慢)。但是在什么基礎上才可以去威，威的基礎是什么，很多人都沒有搞清楚。有人覺得有錢有權就威，我認為這個觀念是完全錯誤的。威不是建立在金錢或權力的基礎之上，而是建立在道德的基礎之上。一個人可以昂首挺胸地走在路上，并且收獲的都是尊敬且樂于親近(而不是羨慕嫉妒恨)的眼神，這才叫威。

　　在這里我想告訴你，要正確理解威的內涵，關于社會上對它的「迷信」一定要徹底打破。很多人喜歡在窮人面前炫富，在平民老百姓面前炫耀權力，在我看來這是一種很幼稚的表現，他們錯誤理解了財富和權力的涵義。這幾年報章媒體都在討論，說我們的國人出國被外界歧視，是因為現在中國人有錢了，他們妒忌，心理不平衡。對此我想說的是，這方面的原因不能說沒有，但更多的恐怕還是看不慣我們種種愚昧以及缺乏教養或素質的行為。一個人所擁有的財富和他的品格、素養不成正比的話，是一件相當可悲的事。

　　我們走出去后，要想別人尊重我們，首先我們自己必須有道德有修養，并且學會尊重別人。怎樣才算尊重別人呢?首先你要尊重人家的環境，不隨地吐痰，不亂扔垃圾;其次你要尊重人家的生活習慣，公共場所不大聲喧嘩，乘車購物時自覺排隊;最后要尊重人家的文化，不同的宗教信仰，不同的制度法規你得了解，避免在日常行為中構成挑釁或冒犯。

　　關于尊重我還有一個自己的衡量標準，那就是要讓為你提供服務的人也因為服務你而感到開心。去飯店吃飯，上至經理下至服務員，我都會主動跟他們打招呼，服務過我的服務員，也都很享受服務我用餐的工作過程，因為我會很禮貌很平和地去跟他交流，我要讓這個服務員因為服務我而感到很開心，這叫尊重。相反，有些人一進到飯店就是一副不可一世的做派，對服務員呼呼喝喝，態度相當惡劣，這樣的人是很難收獲真正的尊重的。你服務的客戶是什么樣的人，首先你自己就得是什么樣的人。這叫德、這叫威，而不是開豪車住豪宅，出手闊綽，每天魚翅漱口叫威。如果大家都能這么想，那我們這個社會也就離大同社會不遠了。

　　我的性格

　　我是一個危機意識很重的人。為什么去拼一些創新的東西?最主要是因為，我意識到未來會有風險。不是說等到窮的時候，再去考慮變。在還有本錢，還可以任性的時候，就是要去試錯，去嘗試。在這個過程里面，10樣東西里有1樣成功了，可能這就是規避未來風險的重要業務。積極樂觀，敢于去嘗試，敢于去學習，這才是迎接危機的正確態度。你既想馬上去改變，又想完全準備好，不犯半點錯，對不起，這個快速發展的時代不會給任何人這樣的機會。坦白說，在一些新業務領域，創始人有時候都是半桶水。能力不夠沒關系，積極去做，努力去學嘛!

　　就拿我自己來說，難道這20多年一路下來我是接受了大公司的熏陶鍛煉才做成順豐的嗎?我最開始是在外面做印染生意的，然后才轉行做快遞。每一年公司的體量都在增長，你認為是有外面其他大企業的CEO提供了借鑒或幫助我們才做好管理的嗎?真有這樣的好事我也樂得清閑。恰恰相反，這些年完全是由我們自己獨立操刀來完成的。這么一路，我們都是通過「邊走邊看，邊看邊學」來不斷提升自己的。

　　所以我認為，不要老是在那問有沒有準備好，是否完全具備某項能力，對于公司發展和變革來說，時不我待。現在的企業都是邊走邊看，邊看邊學，邊錯邊改，這就是迭代。不是說一下子就要你拿出一個完美的方案或產品來，而是要有敏銳的嗅覺和快速糾錯的能力。互聯網思維我相信你聽得耳朵都要快起繭了，以前沒有迭代這個概念，推出一個新東西就要做出最終的完美版，所以幾年才能出?

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