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客戶關系管理成功案例

時間：2022-03-11 15:56:27 管理

客戶關系管理成功案例

　　導語：　客戶是企業的一項重要資源，它具有資源的可管理性特征。隨著信息化技術的發展，借助網絡和軟件，使企業和客戶之間“一對一”的雙向溝通成為了可能。客戶關系管理已成為現代營銷領域所關注的一個新熱點。

客戶關系管理成功案例

　　客戶關系管理成功案例1

　　上海金豐易居是集租賃、銷售、裝璜、物業管理于一身的房地產集團。

　　金豐易居在上海有很多營業點，以前如果客戶有購房、租房的需求，都是通過電話、傳真等原始的手段與之聯系。由于沒有統一的客服中心，而服務員的水平參差不齊，導致用戶常常要多次交涉才能找到適合解答他們關心問題的部門。更讓金豐易居一籌莫展的是，盡管以前積累了大量的客戶資料和信息，但由于缺乏對客戶潛在需求的分析和分類，這些很有價值的資料利用率很低。

　　金豐易居意識到，在Internet時代，如果再不去了解客戶的真正需求，主動出擊，肯定會在競爭中被淘汰。1999年5月，金豐易居與美國艾克公司接觸后，決定采用該公司的eCRM產品。

　　找到突破口

　　經過雙方人員充分溝通之后，艾克認為金豐易居的條件很適合實施客戶關系管理系統，但是金豐易居還是有不少顧慮，因為客戶關系管理在國內還沒有多少成功的案例。另外，傳統的CRM系統需要具備龐大的客戶數據樣本庫，并且建設的周期長，投資大，不是一般的企業可以承受的。最后，eCRM系統的特色打消了金豐易居的顧慮，eCRM系統與傳統的CRM有很大的不同——它是模塊化的結構，用戶可以各取所需;用戶選定模塊后，廠商只需做一些定制化的工作就可以運行起來，實施的周期也很短，很適合中小企業使用。經過充分溝通以后，為了盡量減少風險，雙方都認為先從需求最迫切的地方入手，根據實施的效果，然后再決定下一步的實施。

　　通過對金豐易居情況的分析，雙方人員最后決定先從以下幾個部分實施：

　　金豐易居有營銷中心、網上查詢等服務，因此需要設立多媒體、多渠道的即時客服中心，提高整體服務質量，節省管理成本。

　　實現一對一的客戶需求回應，通過對客戶愛好、需求分析，實現個性化服務。

　　有效利用已積累的客戶資料，挖掘客戶的潛在價值。

　　充分利用數據庫信息，挖掘潛在客戶，并通過電話主動拜訪客戶和向客戶推薦滿足客戶要求的房型，以達到充分了解客戶，提高銷售機會。

　　實時數據庫資源共享使金豐易居的網站技術中心、服務中心與實體業務有效結合，降低銷售和管理成本。

　　艾克的方案

　　在前端，UCC系統整合電話、Web、傳真等多種服務，客服人員在為客戶提供多媒體交流的同時，還可以服務于來自電話、Web、傳真等媒介的需求，管理人員可以實時監控、管理客服人員的服務狀況，實現統一管理。這個統一的服務中心設立統一標準問題集及統一客服號，利用問題分組及話務分配隨時讓客戶找到適合回答問題的服務人員，得到滿意的答復。該系統中的UCC-Approach模塊可以有效挖掘客戶潛在的價值。

　　按計劃實施

　　金豐易居與艾可認為，實施的原則是，必須以金豐易居的現有系統和業務不做大的改動為前提，充分利用現有的硬件、軟件和網絡環境，并且與以前的系統有效地整合在一起。

　　1.建立多渠道客戶溝通方式

　　這一步驟包括3個部分UCC-Web、UCC-Ware和UCC-Approach。

　　UCC-Web客戶通過Web進來時，客戶的基本信息與以往交易紀錄一并顯示于服務界面，客服人員可給予客戶個性化服務，并根據后端分析結果做出連帶的銷售建議。

　　UCC-Ware客戶租房、買房等咨詢電話經話務分配后到達專門的服務人員，同時自動調用后臺客戶數據顯示于客服界面供客服人員參考，而一些標準問題，可以利用IVR系統做自動語音、傳真回復，節省人力。

　　UCC-Approach根據CRM系統分析出數據所制定的服務和行銷計劃，對目標客戶發送電話呼叫，將接通的電話自動轉到適當的座席，為客戶提供產品售后回訪或者新產品行銷服務。

　　2.實現OTO分析與前端互動功能的整合

　　利用OTO分析結果，直接進入UCC的Planer數據庫，作為建議事項及外撥行銷依據。目前金豐易居有4項主營業務，已積累了大量的.客戶資料。該部分針對資料做檢測,剔除無效信息，對有效信息按照業務需求類型分組，然后對分組數據做PTP分析，找出相關性最強的兩種產品，據此可以做連帶銷售建議。同時，對目標客戶貢獻度做分析，找到在一定時效內對產品有購買能力與貢獻度最大的客戶，其余客戶可按照時效及重要程度做力度和方式不同的跟蹤處理。

　　另外，金豐易居以前的銷售系統、樓盤管理系統、購房中心系統和業務辦公系統，現在都通過艾克產品提供的接口，整合到客戶關系系統內。該項目的實施總共只花了3個星期，由于前期的工作做得很充分，所以項目實施很順利，并且很快就運行起來。

　　應用艾克的客戶關系管理系統之后，金豐易居很快取得了很好的效果，統一的服務平臺不僅提高了企業的服務形象，還節省了人力物力。通過挖掘客戶的潛在價值，金豐易居制定了更具特色的服務方法，提高了業務量。另外，由于客戶關系管理整合了內部的管理資源，降低了管理成本。

　　小步前進

　　現在回想起來，張穎說，雖然項目的實施時間并不長，但這個成功來之不易。CRM對于中國企業來說還很陌生，沒有多少成功的經驗可以借鑒，所以要說動企業相信它就不是一件容易的事情。艾克為了讓金豐易居相信eCRM，做了大量的工作，并且把試用版本給金豐易居使用。雖然金豐易居承認它能夠為自己帶來很多好處，但是由于害怕風險，所以并不能立即決定采用，因為大家都知道上CRM意味著巨大的資金投入和管理革新。真正讓金豐易居決定采用艾克產品的原因是，應用艾克的產品不需要花很多錢，而且以前的設備很多可以保留下來，也不用進行傷筋動骨的人事和管理的調整。

　　作為一家外資企業，能夠了解中國用戶的特殊需求，是其產品能否在國內站穩腳跟的關鍵。張穎說，艾克成功的原因在于他們能夠從最簡單的地方入手，而不是一上來就把系統所有的功能推給用戶。先實施一部分功能，然后根據客戶的反饋意見做一些改動，直到穩定之后，接著繼續實施其他的功能。這種小步前進的方法適合中國的國情，也容易為中國的用戶接受。

　　客戶關系管理成功案例2

　　作為北京2008年奧運會合作伙伴和"好運北京"體育賽事的主贊助商，中國移動北京公司在"好運北京"賽事期間精心策劃了"好運北京體驗三部曲"系列活動。

　　"好運北京體驗三部曲"由全國主要媒體和北京媒體、VIP客戶、各行業服務督察員三部分體驗活動組成。體驗活動從8月初的準備到10月中旬的體驗結束，歷時3個多月，期間各方人士積極體驗、分享了移動為奧運提供的最豐富的業務和最周到的服務，"科技奧運，自在移動"的理念獲得了廣泛認可。

　　三部曲之北京媒體體驗：攜手同行助奧運，無限信息傳和諧

　　--中國移動北京公司"媒體俱樂部"正式成立

　　2007年8月21日，中國移動北京公司邀請北京各級媒體參加"攜手同行助奧運，無限信息傳和諧"暨中國移動北京公司媒體俱樂部成立儀式，并向北京的媒體朋友們介紹了移動的奧運產品和媒體專項產品。中國移動北京公司進一步攜手媒體助力奧運，與媒體共同傳遞奧運信息、感受奧運節奏、分享奧運激情。

　　在儀式現場，北京公司還誠邀媒體朋友參加移動奧運業務培訓，分別對奧運官方網站手機版、手機對講(POC)、WirelessInfo等移動奧運專項業務進行了詳細介紹。記者們了解到奧運手機對講(POC)是通過GSM、GPRS無線網絡和POC平臺支持，實現使用者的“一鍵式”集群通信功能的業務，客戶可以利用手機來實現對多方通話的對講機功能和群組管理。無論是對奧組委進行賽事的組織和調度，還是對媒體記者的工作協調都非常適用并且有效。媒體對中國移動針對奧運提供如此周到全面的服務非常關注，在驚訝的同時又對北京2008年奧運會的成功舉辦增添了幾分信心。

　　隨后，媒體朋友跟隨北京公司工作人員到達世界青年摔跤錦標賽比賽場館，親身感受中國移動先進的奧運業務和周到的奧運服務。

　　三部曲之全國各大媒體體驗：中央級媒體踏上移動奧運體驗之旅

　　--中國移動奧運業務倍受贊許

　　8月24日，中國移動北京公司邀請全國各大媒體就中國移動的奧運戰略、理念和北京公司的奧運籌備工作進行了座談，并攜手全國各大媒體在測試賽現場體驗了移動奧運業務和服務。

　　通過座談，媒體朋友們了解到自中國移動通信集團公司正式成為北京2008年奧運會合作伙伴起，中國移動一直以為北京奧運提供"最先進的技術、最周到的服務和最豐富的業務"，秉承"正德厚生，臻于至善"的企業核心價值觀，以負責任、講實效的原則，全面助力北京奧運會。中國移動有實力、有能力、有信心協助北京奧組委推進"綠色奧運、科技奧運、人文奧運"三大理念，把北京2008奧運會辦成奧運史上有特色、高水平的一屆盛會。

　　北京移動向來賓介紹了奧運手機版官方網站、小區短信、WirelessInfo方案、WLAN和即拍即傳等奧運亮點業務。其中，奧運手機版官方網站以及WirelessInfo方案均為奧運歷史上首次出現。隨后，媒體朋友跟隨中國移動北京公司工作人員到達奧運測試賽現場親身體驗。

　　三部曲之客戶體驗："好運北京，山地自行車比賽"風云際會

　　--與VIP客戶分享"科技奧運"

　　9月22日，中國移動北京公司邀請全球通VIP客戶參加了“好運北京山地自行車邀請賽”的.現場活動。

　　剛剛進入賽場，客戶們就驚喜地收到了文明觀賽禮儀的短信提醒。在一條條溫馨短信的提示下，觀眾們熱情有序地為選手加油，體現出"我參與、我奉獻、我快樂"的良好精神風貌。當場館周邊公交情況的短信提醒呈現在客戶眼前時，他們又感受到了中國移動北京公司周到的服務。在"好運北京"各項測試賽期間，北京公司還開通了賽事互動、場地導航等小區短信業務，加強了觀眾的溝通體驗，使得客戶親身感受到了移動奧運服務的體貼與便捷。

　　在場館移動營銷區，在工作人員專業而熱情的講解與介紹下，客戶深入了解到中國移動北京公司提供的諸多信息化產品，親身體驗了移動奧運服務所帶來的卓越技術和創新能力?，F場工作人員表示，中國移動北京公司將會以此為激勵，構造更快的服務響應體系，不斷挑戰更高服務標準。

　　三部曲之督察員體驗：藍絲帶揮舞奧網中心，移動科技助力北京奧運

　　--服務督察員高度評價移動奧運服務

　　10月19日，中國移動北京公司特別邀請來自各行業20余名服務督察員來到北京奧林匹克公園網球中心，體驗移動公司在奧運場館內提供的移動奧運業務和服務，督察員們積極體驗并為移動的奧運服務提出寶貴建議。

　　上午，當記者和督察員剛剛踏進網球中心的大門時，每個人的手機及時收到了一條短信息，提示大家有關比賽項目、時間、氣候乃至交通的狀況，現場工作人員向督察員們介紹，像這樣快捷方便的服務在奧運會期間可以隨時隨地體驗到。作為北京2008年奧運會的合作伙伴，中國移動開發了一整套覆蓋奧運會組織者、運動員、志愿者、觀眾和媒體等各個層面豐富多彩的產品和服務，既有個性化的定制業務又有方便實惠的大眾化服務。在短短的幾個小時里，服務督察員們細致地詢問了中國移動各項服務的準備情況，也紛紛表達了對移動奧運服務的一些建議和希望，為移動的奧運服務獻計獻策。

　　中國移動相關負責人表示：為了使北京奧運會成功舉辦，也為了體現中國移動作為企業公民的社會責任感，一定會以“最先進的技術、最周到的服務、最豐富的業務”為標準，通過不斷創新的科技研發和服務體系的整合，為社會大眾打造奧運精品網絡，使大家充分體驗和分享奧運的魅力和激情。

　　客戶關系管理成功案例3

　　客戶關系管理課程總結隨著社會生產力的不斷提高，產能的不斷增強，世界范圍內的出現了“買家市場”，為了賣出產品，商家采取了各種的手段。于是，在這樣的環境下，以客戶為中心，憑借客戶的價值來獲取公司最大利益的客戶關系管理經營戰略理念便宜應運地越來越受到人們的關注。那么，以CRM可以為企業帶來什么好處?可以在哪些方面讓企業得到進一步的發展進而競爭力得到提高呢?

　　1、CRM式經營戰略的好處

　　(1)降低成本，增加收入。在降低成本方面，通過建立健全的客戶關系管系統，可以通過數據挖掘技術使企業能夠及時并且準備地捕捉到市場的信息，發現客戶的潛在需求，根據顧客的喜好作為產品的生產銷售方向指向標可以避免產品銷路偏差帶來的倉庫、人才成本等方面的損失，并且大大降低了銷售費用和營銷費用。

　　(2)由于客戶關系管理使企業與客戶產生高度互動，可幫助企業實現更準確的客戶定位，使企業留住老客戶，獲得新客戶的成本顯著下降。由于采用了客戶關系管理，可以更加密切與客戶的關系，增加訂單的數量和頻率，減少客戶的流失，要知道爭取一個新客戶的成本可是留住老客戶的五倍。

　　(3)有助于拓展市場?？蛻艨梢酝ㄟ^多種形式與企業進行交流和業務往來，給企業提供產品使用的相關信息，在另一個意義上，客戶算是參與了企業的業務流程當中。因此當企業根據顧客的要求改進的產品推出的時候不僅可以更加貼切使用者的心意，而且老顧客也可以更加愿意接受自己參與改造的新產品。因此，可以先人一步占領一個新的市場。

　　雖然CRM的戰略可以讓企業在客戶已經成為現代企業最重要的稀缺性資源的情況下占據有利的位置，但是CRM的理念引入中國的歷史并不是很長，也就是說相較國外的發達國家來說，中國的CRM還是在摸索與調整階段。而且中國現在還是普遍存在著犧牲客戶價值來換取股東價值的與客戶關系管理理念相悖的現象。這樣的情況，我覺得是因為許多企業對于客戶關系管理戰略的實施過程是比較模糊的，因此結合客戶生命周期來得出相應的營銷方式可以為中國CRM的現狀指出一條比較清晰的發展道路。

　　2、中國實際情況下如何實施客戶關系管理式的營銷方式典型的客戶全生命周期包含了客戶關系的潛在客戶期、客戶開發期、客戶成長期、客戶成熟期客戶和客戶終止期五個階段。客戶在其生命周期的不同階段具有不同的交易特點，企業要通過不同階段的細致區分，實施動態的、互動的管理，實現與客戶長期利益的互贏。

　　第一階段：在這個時期，企業通過市場細分找準并且挖掘自己的潛在客戶，通過廣告等宣傳類的營銷方法去吸引客戶簡單來說，這個時期，營銷的目的就是打響企業的品牌，讓更多的成為你的公司的潛在的客戶。

　　第二階段：客戶開發期。通過第一階段的準備，許多人對公司有了一定的識別度了，因此，這個時期也是加大企業的宣傳力度，讓潛在的客戶與本企業發生交易關系，擴大客戶的總體規模、進而鎖定目標客戶。另一方面，也可注重與合作伙伴的關系，通過交叉銷售這樣的營銷方式使其他行業的客戶在消費過程中獲得本公司的信息，進而成為公司的客戶，實現客戶群的轉移。

　　第三階段：公司要注重客戶信息的收集與分析，建立綜合的、一體化的、動態的數據庫，通過數據分析挖掘有潛在價值的目標客戶，加強與這類客戶的交流，使他們對公司的會員服務、企業文化有更多的了解和認同，成為本公司的真正客戶。這個時期，可以采用積分會員制的方式，適當舉行一些針對會員的促銷活動，刺激他們通過消費達到相應標準。這樣既可以獲得收益，也提高了客戶的滿意度，增加了公司的精英會員。這時候客戶關系會呈現出蓬勃態勢。

　　第四階段：客戶成熟期。對于這一階段的客戶，主要應該通過提供優質的'服務產品和提高服務水平來實現客戶的滿意。通過前面對常旅客數據庫的數據挖掘，進行客戶細分，獲得重要保持客戶的名單。公司應該優先將資源投放到他們身上，對他們進行差異化管理和一對一營銷，提高這類客戶的忠誠度與滿意度，盡可能延長這類客戶的高消費水平。

　　第五階段：客戶終止期。企業的客戶關系管理不管如何完善，也難以避免客戶流失。公司應該根據這些客戶的最近消費時間、消費頻率的變化情況，推測客戶消費的異動狀況，根據客戶流失的可能性，列出客戶名單、重點拜訪或聯系計劃，采取一定的營銷手段，以最有效的方式防范客戶流失，重新贏得客戶的心，延長客戶的生命周期。

　　以上就是我一學期學習《客戶關系管理》我最關注也是掌握得比較好的一部分。我覺得，在中國以人為本的理念下，以客戶為中心的CRM一定會是以后企業的主導經營管理理念。就像老師給我們講過的上海的超級出租車師傅的故事那樣，只有充分了解客戶，深切地知道客戶的真實需求，我們就可以得出不同的客戶對公司發展不同的貢獻力度，這樣我們才能利用我們手中擁有的客戶資金產，實現我們的終極目標——客戶資源的價值最大化，最后實現公司的利潤最大化。

　　關于客戶關系的技巧

　　世界上最自私的事情就是無私在客戶和你的交往中，你的目的很關鍵。如果你把重心放在一定要完成銷售指標，在這個月的工資里加上傭金，那很有可能做不成買賣。而如果你把重心放在你到底能給他們帶來什么價值，并且讓他相信除了你，他再沒有其他的選擇，那么通常理想的結果自然水到渠成

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