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護患有效溝通的技巧有哪些

時間：2022-04-19 14:14:38 管理

護患有效溝通的技巧有哪些

　　導語：對護理工作來說，良好的語言溝通和交流是一切醫療行為的前提，作為一名護士，掌握了溝通交流的原則并能恰如其分地運用一些溝通技巧，才能與病人建立良好的護患關系，以利于護理行為的實施。

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　　1、情感基礎

　　1.1贏得病人的信任

　　護患溝通的實效取決于患者對護士的信任程度，只有贏得對方的信任，溝通才有良好的基礎。微笑接待患者可使患者消除陌生感，增加對護士的信任，無形中減少了護患間的隔閡；另外，護士著裝整潔，言行舉止端莊能拉近與患者的距離，它可使患者產生安全感和被尊敬感。

　　同時，在人際交往中表現出真誠，樂于助人和富有同情心，自己表里如一地與患者相處，誠實地向其表達自己的思想和感受，發自內心地幫助患者。患者只有體驗到了溝通者的真誠，才會向其表露和傾訴自己的心理問題。

　　1.2尊重與被尊重

　　在工作中要恰當的表達對患者的尊重，如：禮貌地稱呼對方，使其產生平等、相互尊重的感覺；表達尊重還體現在對患者的關注、傾聽和適當的反饋。當其感受到被關懷和被理解時，也切實感受到了被尊重，易產生滿足感。

　　2、有效溝通的技巧

　　2.1語言溝通的技巧

　　護患溝通技巧要求護理人員善于使用美好的語言，發揮語言的積極作用[2]。

　　2.1.1運用禮貌性語言

　　禮貌的語言是護患成功交流的前提。病人評價護士的服務態度，多與護士能否運用禮貌語言有關，常言道“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”。語言可治病，也可以致病，禮貌用語可以消除病人的陌生感和畏懼感，使護患間交流自如，暢所欲言。

　　2.1.2運用安慰、鼓勵性語言

　　讓處在焦慮和不安中的病人得到安慰，感受到溫暖，為病人提供心理支持，增強其戰勝疾病的信心同時也拉進護患雙方的距離。

　　另外，利用技巧性問題法，也會增強溝通效果：

　　①給病人提供敘述話題的時間，拓寬交流的范圍。

　　②引導病人或家屬提供詳細病情，深入細致了解一些特殊情況。

　　③啟發、疏導那些由于某些主觀原因不愿談自己真實想法的病人。

　　四、得到所需信息后要概括小結一下，使病人能及時將遺漏的補充上。

　　溝通過程中要避免刺激性語言、消極語言、造成負面作用的暗示語言。病人唯恐患上“絕癥”又怕大家瞞著他，這樣病人往往過于敏感地從他人的語言、表情上捕捉信息，護士與家屬竊竊私語式的談話，被病人發覺極易被誤認為有情況瞞著他，從而產生很大的負面影響。

　　2.2非語言溝通技巧

　　非言語交流指通過眼神、表情、動作等來達到溝通的目的，在溝通中所起的作用是語言不能代替的。

　　2.2.1面部表情

　　面部表情是溝通交流中最豐富的源泉，護士應該意識到自己面部表情的重要性，并盡可能去控制那些引起誤解或影響護患關系的表情，如不喜歡、厭惡等。在交談中護士應面帶微笑，認真傾聽。同時，觀察病人的`表情，以便于了解病人語言的內涵。

　　2.2.2目光接觸

　　在交流期間，保持目光接觸可以表示尊重對方并愿意去聽對方的講述。

　　2.2.3關心

　　可以體現在一個小小的動作中，例如：給行動不便的病人杯中倒滿水，并把他放到病人易拿到的地方；寒冷的冬天幫病人掖一下被角等，這些無聲的動作都體現了護士對病人的關懷，達到溝通的最佳效果。

　　3、促進有效溝通交流的技巧

　　積極的傾聽是交流的核心部分。護士應耐心傾聽病人的談話，對其所談的內容具有敏感的觀察力，并及時作出反應，以鼓勵病人進一步訴說。在交談過程中，護士要使自己成為有效傾聽者，及時把病人不明確的談話引到既定的重點上，達到預期目的。

　　掌握溝通時機護士要利用與病人接觸頻繁、在病房時間多的優勢，隨時觀察病人的病情變化、生活習慣、心理情緒等，由淺入深地進行溝通。例如：病人術前因恐懼手術，多有較大的情緒起伏，此時護士要善于抓住病人心理特點，在術前一日及進手術室前與病人進行心理溝通，可明顯減輕病人的緊張情緒。與病人交流方式可靈活多樣，如在為其做治療及護理中，可以邊操作邊交流，這樣既分散了病人的注意力，又達到溝通的目的。

　　4、體會

　　護患間良好的關系及交流是良好的護理效果的基礎[3]。在臨床護理過程中，護士通過與患者溝通交流，能有效幫助病人保持積極心態，以利于其疾病好轉、痊愈和康復。由此可見，溝通能促進護患之間相互理解、支持，有效得溝通能促進護患關系的良好發展，使患者能正確理解護士的服務，增加對護士的信任感，從而提高我們護理人員自身價值，拉近護患雙方距離，相互尊重、理解、信任、支持，才能達到護患關系和諧穩定。

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　　突然改變話題

　　在溝通過程中如果直接或間接地利用無關的問題突然改變話題，或轉移談話的重點，會阻止病人談出有意義的信息。

　　虛假的、不恰當的保證

　　有時當病人表示對病情、治療或護理的害怕或焦慮時，護士為了使病人高興，而說一些膚淺的寬心話，給病人以虛假的保證。如病人擔心自己的手術能否成功時，護士不是了解病人擔心的問題是什么，而是用一種輕松的口氣對病人說“當然會成功”，這樣的回答，使病人不愿意或無法將自己真實的感受表達出來。病人感覺護士并不理解他的感受或對他的感受漠不關心。

　　主觀判斷或說教

　　在溝通過程中使用一些說教式的語言，并過早地表達自己的判斷，使病人沒有機會表達自己的情感，或覺得自己像學生一樣在接受老師的教育。如護士對病人說：“如果是我，我會如何”，使病人感覺自己的感受對護士毫無意義，會停止與護士的溝通。

　　信息發出的量及速度超載

　　人患病時由于身心的不適，會導致溝通過程中的信息接收能力下降，而護士有時在工作繁忙的情況下，會急于求成，特別是在進行健康教育時速度太快，信息量太大，會影響教育的效果。

　　言行不一

　　護士的語言及非語言信息表達不一致，會使病人產生誤解，或從護士的表現來猜測自己的病情，而產生護患溝通障礙。

　　急于闡述自己的觀點，過早地作出結論

　　護士如果在溝通中沒有經過思考，很快對一個問題作出回答，會阻斷病人要表達的情感及信息，無法表達真正困擾他們的問題及感覺，將使病人有孤立無助、無法被理解的感覺。

　　在護理工作的過程中，會碰到各種各樣的病人，每個人所患的疾病不同，個人的經歷、文化背景、宗教信仰等也有一定的差異，病人患病后的表現千差萬別，即使有時患相同疾病的人，也有不同的表現方式。有些病人會出現一些特殊的反應需要護士應用溝通技巧，靈活地與此類病人溝通。良好的溝通及交流技巧是護士的一種基本技巧及能力，護士個人應重視人際溝通，特別是培養自己的人際溝通技巧，重視人際關系在護理工作中的重要性，注意疏導及控制自己的不良情緒。

　　溝通既是一種科學的'工作方法，同時也是一門藝術，是護理工作中的一個重要環節。良好的溝通技巧，可以建立互利中的良性人際關系，是護理工作在友好的氣氛中進行。護士應通過有效的護患溝通，發展及促進良好的護患關系，及時滿足病人的身心需要，使病人真正接受科學的、整體的、全方位的現代護理，促進病人的康復。

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　　一是要明確溝通的目的。

　　如果目的不明確，就意味著你自己也不知道說什么，自然也不可能讓別人明白，自然也就達不到溝通的目的。

　　二是要掌握好溝通的時間。

　　在溝通對象正大汗淋漓地忙于工作時，你要求他與你商量下次聚會的事情，顯然不合時宜。所以，要想很好地達到溝通效果，必須掌握好溝通的時間，把握好溝通的火候。

　　三、要明確溝通的對象。

　　雖然你說得很好，但你選錯了對象，自然也達不到溝通的目的。

　　四、要掌握溝通的方法。

　　你知道應該向誰說、說什么，也知道該什么時候說，但你不知道怎么說，仍然難以達到溝通的效果。溝通是要用對方聽得懂的語言——包括文字、語調及肢體語言，而我們要學的就是透過對這些溝通語言的觀察來有效地使用它們進行溝通。

　　五、好的心態。

　　“態度決定一切”。一個人的心態決定了一個人的態度。當然，溝通中的.心態也非常重要。溝通心態是根，溝通知識、技能是葉，積極的心態還是消極的心態在溝通中的作用是不一樣的，積極的心態使溝通順利進行，消極的心態阻礙溝通。

　　六、把握有效溝通四要點。

　　①要學會欣賞和贊美對方。②無論和誰溝通都要有原則。③要學會堅持、學會等、學會捕捉機會、學會在總結反思中的堅持和讓步。④學會禮讓，選擇再次的溝通。

　　七、養成一個洞察心靈的意識。

　　弗洛伊德的心理剖析認為，心理由內及外可以分為：本我、自我、超我。本我：是內心深處最本質的想法，是潛意識，表現為情緒；自我：是心靈的檢查官和思想工作者，表現為理智、文化、修養；超我：是心靈的“外部環境”表現為法律、道德、習俗。作為思想政治工作者，要認真觀察人的心靈，找出人的本我與自我，深入人的心靈深處，才能真正想對方之所想

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　　心法1：模仿對方音調速度

　　視覺型的人頭腦處理訊息及思考的方式乃是透過圖像的轉換，因為頭腦中圖像的轉換速率很快，而他在說話表達時，為了追上頭腦中圖像的變化，所以視覺型的人說話速度快，音調也較高，他們的呼吸較為短促，所以視覺型的人在呼吸時，胸腔起伏較明顯，而且經常在說話時聳肩伸頸。

　　聽覺型的人說話不疾不徐，音調平和、呼吸勻稱，通常在胃部起伏，較大說話時喜歡側耳垂肩。

　　感覺型的人說話慢吞吞的，聲音低沉，說話時停頓長（需要去感受及思考〕，同時說話時，所使用的肢體動作或手勢較多，也通常以腹部呼吸。

　　對不同感官類型的人，你得使用不同的速度音調來說話，換句話說你得用他的`頻率來和他溝通。以聽覺型的人為例，如果你想和他溝通或說服他做件事，但是卻用視覺型飛快的速度跟他描述，恐怕收效不大，相反的，你得和他一樣用聽覺型的說話方式不疾不徐用和他一樣的說話速度和音調，他才能聽得真切，否則你說的再好，他也是有聽沒有懂。

　　對待視覺型的人，若你以感覺型的方式對他說話，慢吞吞而且不時停頓地說出你的想法，怕不把他急死才怪。所以對不同的人要用不同的方式來說話，對方說話速度快，你得跟他一樣快，對方說話聲調高，你得和他一樣高，對方講話時常停頓，你得和他一樣也時常停頓，你能做到這點對你的溝通能力和親和力的建立將有莫大的收益。

　　溝通心法2：模仿對方肢體動作

　　肢體動作、臉部表情、呼吸的模仿是最能幫助你進人他人頻道及建立親切感的有效方式。當你和他人談話溝通時，你模仿他的站姿或坐姿，他的手和肩的擺放姿勢，他們的舉止，時常有許多人在交談時，慣用某些手勢，你也時常使用這些對方慣用的手勢來做表達，他們聳肩伸頸，你也聳肩伸頸，他的臉部有何表情時，你也和他一樣。你這么做可能自己一開始會覺得幼稚或不習慣。但當你能模仿得惟妙惟肖時，你可知會發生什么結果嗎？對方會莫名奇妙地覺得開始喜歡你，接納你，他們會自動將注意力集中在你身上，而且覺得和你一見如故。但在做這種模仿的過程時，要注意別去模仿他人的缺陷，若她是八字腳你別去模仿她走路的樣子。

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　　1、傾聽：專心地、耐心地聽病人講話，這是最基本的一條。沒有真正的傾聽就不會取得病人的信任，病人就不會把自己的心里話和內心感受告訴我們。傾聽本身就表示我們對病人的理解和尊重。很多病人對這個問題是非常敏感的。如果能專心地、耐心地聽病人講話，就等于給他一個良性的刺激，引起他說話的興趣，加強說話的動力，以后病人就很愿意把心里話說出來。

　　2、肯定：不論病人有什么感受，只要這種感受對病人而言是真實的，我們就必須加以肯定。舉一個簡單的例子。一個美尼耳氏綜合征患者感到天旋地轉，天花板在轉動。耳鼻喉科的醫生就會首先肯定病人的這種感受是真實的，然后再給病人解釋為什么會有這種感受。家屬在與精神病人接觸中最容易犯的.錯誤就是，病人說出一種令人無法理解的感受，家屬就認為是“胡說八道”、“哪有的事!”等等。這樣就妨礙了病人與家屬進一步溝通。例如，精神病人害怕有人要抓他，首先我們要肯定他這種感受，用理解和體貼的態度對他講：你害怕有人要抓你，這種感受是完全可以理解的，對你來講是完全真實的。假如病人得到了我們的肯定，愿意進一步談下去，我們就可以和病人共同商討，如何理解和處理這種現象。

　　3、澄清：澄清是個書寫詞匯，就是搞清楚的意思。我們所說的澄清包括兩個方面的涵義：一方面是搞清楚病人每句話的實際內容和說話的目的，這是有效溝通所必需的。有的時候，說話的內容和目的是不一致的。舉例說明，炎熱的夏天，孩子跟媽媽說：“我渴了。”渴是孩子的感受，但實際目的是讓媽媽給買汽水喝或買冰棍吃。“我渴了”是說話的內容，目的是為我解渴。精神病人和健康人一樣，往往說話有他的言外之意。家屬如果不清楚這一點，就無法與病人真正的溝通。

　　另一方面，病人發生什么生活事件，家屬一定要搞清楚整個事件的經過，當時的環境以及當時病人的情緒反應等，每一個細節都要搞清楚。越了解得詳細就越能與病人進行有效的溝通。例如，病人與售貨員發生了爭吵，很不痛快，東西沒買就回來了。這時，家屬就有必要讓病人平心靜氣地把整個事情的經過、細節及病人的情緒反應跟我們講清楚，我們也表示出關心和愿意了解的態度。這樣我們就可以有目的地去幫助病人，緩解病人的不安和憤怒。而且，這樣做本身就有利于家屬與病人的溝通，促進病人表達能力的提高。精神分裂癥病人如果能夠把事情的經過有條不紊地表達出來，把自己的情緒感受如實地、生動地給聽眾一個身臨其境的感覺，這種言語描述本身就是病人精神健康水平提高的體現。

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　　1、學會關心別人

　　如果你期望被人關心和喜愛，你首先得關心別人和喜愛別人。關心別人，幫助別人克服了困難，不僅可以贏得別人的尊重和喜愛，而且，由于你的關心引起了別人的積極反應，也會給你帶來滿足感，并增強了你與人交往的自信心。

　　除了關心別人以外，有了困難你要學會向別人求助，因為別人幫助你克服了困難，你的心理當然就會從緊張轉為輕松，這不僅使你懂得了與人交往的重要性；而且由于你的誠摯的致謝，別人也會感到愉快，這就溝通了人際之間的情感交流。

　　2、學會正確評價自己

　　在人際交往中，你對自己的認識越正確，你的行為就越自然，表現也越得體，結果也就越能獲得別人肯定的評價，這種評價對于幫助你克服自卑和自傲兩種不利于合群的心理障礙是十分有利的。

　　此外，人在評價別人時難免帶有主觀印象，結果常常因此而“失真”。比如，人們常常根據對方的一些個人資料(如籍貫、職業等)來推斷此人的性格，如認為會計總是斤斤計較，小氣萬分的'。這種錯誤的人際知覺，當然使你難于與人和睦相處。因此，只要你能認識到這些人際知覺中的偏見，并不為之所囿，你就能合群了。

　　3、學會一些交際技能

　　如果你在與人交往時總是失敗，則由此而引起的消極情緒當然會影響你的合群性格。如果你能多學習一點交往的藝術，自當有助于交往的成功。例如，多掌握幾種文體活動技能，如打球之類，你會發現自己在許多場合都會成為受別人歡迎的人。

　　4、保持人格的完整性

　　保持人格完整的最好辦法，是在平素的接人待物中，把自己的處事原則和態度明白地表現出來，讓別人知道你是怎樣一個人。這樣，別人就會知道你的作風，而不會勉為其難地要你做你不愿做的事，而你也不會因經常需要拒絕別人的要求而影響彼此間的人際關系了。

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