醫(yī)患溝通的意義和重要性

醫(yī)患溝通的意義和重要性

　　醫(yī)患溝通是整個醫(yī)療過程中的一個重要環(huán)節(jié)，加強醫(yī)患溝通可以增加患者對醫(yī)務人員及院方的信任，增加醫(yī)者與患者之間的信息交流和相互理解，增強患者戰(zhàn)勝疾病的信心，取得患者最大限度的密切配合，使很多醫(yī)療糾紛得以化解或使醫(yī)療糾紛消滅在萌芽狀態(tài)。下面是小編為大家整理的醫(yī)患溝通的意義和重要性，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。（點擊對應目錄可以直接查閱哦！）

醫(yī)患溝通的意義和重要性

　　醫(yī)患溝通有利于醫(yī)生了解和診斷病情

　　對患者疾病的診斷，通常是從醫(yī)生詢問病史開始的。詢問病史無疑是一種醫(yī)患之間的雙向溝通交流過程。眾多經驗豐富的醫(yī)生都非常重視這一環(huán)節(jié)，以便從中收集到對診斷疾病有意義、有價值的線索，為進一步的檢查及最終明確診斷打下良好的基礎。在這里，溝通的廣度和深度對問診的質量及診斷的準確性都將產生一定的影響。在做各種檢查時也需要醫(yī)患雙方有效地溝通，以使患方能很好地合作，使檢查能順利進行。

　　醫(yī)患溝通有利于維護患者的權利

　　尊重病人權利是維護病人利益的根本保障。隨著我國經濟的發(fā)展、社會的進步、法制的健全，人們對權利問題日益關注，病人權利意識也日益覺醒。知情同意權是患者的一項重要權利。

　　知情同意的過程也是一個醫(yī)患交流溝通的過程。通過這個過程，醫(yī)生對患者進行告知，同時了解患者還存在哪些問題和困惑;患者也需要通過與醫(yī)生的對話、接觸，明了自己疾病的診斷治療情況，需要做什么檢查，用什么藥，有什么風險和意外，影響自己病情轉歸的因素有哪些，需要多少費用等信息，在醫(yī)患關系中，醫(yī)生擁有醫(yī)學知識和技術，在診治方案的制定和實施過程中仍居優(yōu)勢地位，具有不可替代的重要作用。

　　醫(yī)生對病人要進行病情、治療措施的講解，并表明自己的傾向性態(tài)度。病人在個人行為及利益方面有決定的權利，在醫(yī)療方面也有做決定的權利，我們應尊重患者的正當權利，滿足其知情同意的需要。病人對治療方案有什么想法與要求，是否同意或接受某種治療措施等問題，只有通過醫(yī)患交流溝通才能獲知，所以，加強醫(yī)患溝通有助于更好地維護病人的知情同意權。

　　醫(yī)患溝通有利于培養(yǎng)關愛患者的意識

　　關愛病人，為病人謀福利，是醫(yī)療行業(yè)長期以來的優(yōu)良傳統(tǒng)和職業(yè)道德規(guī)范。舊的生物醫(yī)學模式，對健康、疾病的認識具有局限性，生物醫(yī)學模式正在向生物心理社會醫(yī)學模式轉變，新的模式意味著單純依靠生物醫(yī)學技術已不能全面正確地診斷疾病并給予患者合理的治療了，它要求一種綜合的診斷與治療，認為要正確地對患者進行診治，必須深入了解患者各方面的狀況，使用多種治療方法。

　　要了解患者方方面面的情況，醫(yī)生不僅要有精湛的醫(yī)術，而且還要關心病人，善于同病人溝通。加強醫(yī)患溝通是醫(yī)療工作的需要，是關愛病人的'體現，也是為患者提供良好醫(yī)療服務的需要。

　　醫(yī)患溝通有利于密切醫(yī)患關系

　　醫(yī)院是構建和諧社會的組成部分之一。構建和諧醫(yī)院，建立和諧的醫(yī)患關系是全社會的共同心愿。但是近年來，醫(yī)患關系矛盾突出，且有進一步加劇的趨勢，究其原因，除少數醫(yī)務人員責任心不強、技術水平低下等之外，醫(yī)療市場的特殊性、醫(yī)患之間缺乏溝通也是一個重要原因。由于人體結構及病理變化的復雜性，任何醫(yī)生判斷病因、估計醫(yī)療效果都有一定的不確定性。

　　盡管隨著醫(yī)學的進步，醫(yī)療技術水平的不斷提高，醫(yī)生對某種疾病的治療方法在一般情況下是有效的，但仍不能保證在患者存在個體差異、疾病具有個體特殊性的情況下，某種治療方法對患者就百分之百的適用，因此，醫(yī)療服務行業(yè)具有一定的風險性，在這種情況下，醫(yī)患的及時溝通交流，若醫(yī)患之間信息交流不暢，常易使患者造成誤解，引起猜疑或不滿，因缺乏醫(yī)學專業(yè)知識，以及迫切希望盡快恢復健康的心情，導致其不能很好地理解醫(yī)療行業(yè)的特點，常常對其期望過高。一旦醫(yī)療效果與費用與病人期望不一致，則極易產生糾紛。

　　醫(yī)務人員在醫(yī)療活動中占有技術信息，應主動真誠地與患者溝通，以使患者能理性地認識醫(yī)療活動，加深醫(yī)患雙方的理解、尊重和信任，消除不必要的誤解，更好地建立起和諧融洽的醫(yī)患關系。

　　醫(yī)患溝通有利于提高醫(yī)務人員的素質

　　注重溝通，增強溝通技巧意識和提高溝通能力，做好與患者的交流溝通工作，是醫(yī)生良好職業(yè)素質的體現。在診療工作中，醫(yī)生通常決定什么是應該干的事情。這就需要醫(yī)生在復雜的疾病治療中分清主次、輕重、緩急，抓住關鍵要害，取得他們的認知和認同，要他們能夠理解、接受并配合。當然，患者也有他們自己的決定權。

　　只有患者真正被說服了，認識到決策的合理性、正確性、可行性，他才能主動地、全力以赴地支持，才能調動患者及其家屬配合的積極性，高效地實現醫(yī)療目標。因而，醫(yī)生應具備良好的語言溝通表達能力，提高了這種能力，也就提高了醫(yī)生的職業(yè)素質。

　　醫(yī)患溝通有利于醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展

　　患者是醫(yī)院賴以生存發(fā)展的基礎。隨著社會的發(fā)展和醫(yī)療改革的深入，患者有了更多的選擇權。在這種情況下，醫(yī)院要發(fā)展就要努力建立良好的醫(yī)患關系，努力提高醫(yī)療質量和服務水平，擴大自己的知名度，要在社會人群中樹立自己完美的形象和形成良好的聲譽。

　　在醫(yī)療活動中，醫(yī)患之間加強溝通交流，可以加深相互的理解、尊重和信任。患者通過與醫(yī)生的深入交流，會了解很多新東西，也會對醫(yī)生的學識、經驗、能力等產生敬佩心理，會更加尊重、信任醫(yī)生，這使患者在增強治病信心的同時，也積極與醫(yī)生配合，敢于承擔一定的風險，使自己的疾病得到有效的治療。

　　醫(yī)務人員在通過自己良好的醫(yī)療技術和服務態(tài)度為患者進行有效治療的同時，還可以與患者在相互信任和真誠相待的基礎上建立起友誼，使患者與醫(yī)院能夠保持比較長期的聯(lián)系，一旦自己或家人有醫(yī)療上的需要就會愿意到這里來，成為醫(yī)院潛在的發(fā)展動力。

醫(yī)患溝通的技巧

　　1、安全第一。注意患者及其家屬與門的位置關系，確保在他們有暴力傾向的情況下，自己能夠很快離開，防止被困在房間里。

　　2、與患者保持一定距離。這一安全措施也可防止患者產生不舒服或受威脅的感覺。

　　3、如果條件允許，離開公共場所，與患者或家屬在安靜的地方進行交流。同時，為了確保安全，告知其他同事自己的去向。

　　4、盡量給患者提供座位。人坐著時，更容易控制憤怒的情緒。

　　5、讓患者盡可能地發(fā)泄怒氣，不要打斷他們。大聲吵鬧發(fā)泄夠了，他們自然會停下來。

　　6、注意使用恰當的語調、語速和音量來平復患者的情緒。

　　7、對患者的痛苦情緒作出回應。“我能夠理解你的感受。”

　　8、表達歉意。“對于發(fā)生在您身上的事情，我表示十分抱歉。”

　　9、使用共情。包括使用口頭語言（如：“這樣的事情發(fā)生在我身上，我也會有這樣的感覺”）和肢體語言（點頭，眼神交流，表現出憂慮）。

　　10、切合實際地說明發(fā)生的情況以及你將會努力去解決問題。

　　11、不要采取防守姿態(tài)或使用尖刻的話語。

　　12、不要受對方語調、語速或肢體語言的影響。

　　13、告訴一個情緒激動或生氣的人“鎮(zhèn)靜下來”，而不是“不要擔心”，后者往往會適得其反。

　　14、要與患者或家屬勾結串通，不要非難你的同事。可以這樣回應對方：“因為我不清楚其他醫(yī)生做過怎樣的治療，所以我不能草率地對醫(yī)療細節(jié)做出任何評價。但是我會盡力查明情況。”

　　15、不要因受患者惱怒情緒的影響而同樣生氣或惱怒。如果你感覺控制不住自己的情緒，可以暫且離開，并且在離開前告知患者：“對不起，我有些事情要忙。我們一會再聊。”

　　16、當患者或家屬很生氣時，他們常威脅說要進行投訴。發(fā)生這種情況時，不要產生戒備心理，也不應結束談話，而是應當盡量敞開心扉，真誠地與患者或家屬進行交談。

　　首先，冷靜地告訴患者他們的'確有投訴的權利；如果他們堅持投訴，自己愿意告知他們具體的步驟。

　　其次，向患者說明最重要的事情是弄清楚具體的問題以及如何解決問題。要強調自己為患者的健康付出的努力，主動向患者說明來自其他醫(yī)生的第二醫(yī)療意見。

　　然后再次強調每個人都希望給患者提供最好的醫(yī)療服務，并且建議患者與大家一起，共同努力達成該目的。

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醫(yī)患溝通的基本原則

　　醫(yī)務人員與患者的關系是一種特殊的人際關系，醫(yī)患之間良好的溝通交流有助于疾病的診斷、治療和康復。在與患者溝通時，筆者認為醫(yī)務人員應把握以下幾項原則，即把握平等和尊重的原則，真誠和換位的原則，依法和守德的原則，適度和距離的原則，克制和沉默的原則，留有余地和區(qū)分對象的原則。

　　1、平等和尊重的原則

　　醫(yī)務人員必須以平等的態(tài)度對待患者，決不能擺出高人一等、居高臨下的架子。所謂平等，一是醫(yī)患雙方是平等的，沒有高低貴賤之分；二是平等對待所有的患者，在醫(yī)務人員眼中應只有病人，而不能以地位取人，以財富取人，以像貌取人，有親有疏。尊重就是尊重病人的人格，尊重病人的`感情。尊重病人就會獲得病人的尊重，在彼此尊重的基礎上，雙方才能進行友好的溝通。

　　2、真誠和換位的原則

　　真誠是醫(yī)患溝通得以延續(xù)和深化的保證。真誠使人在溝通時有明確的可知性和預見性，而不真誠或欺騙，會使人產生不安全感和恐懼感。心誠則靈，只有抱著真誠的態(tài)度，才能使病人放心，才能使病人愿意推心置腹的溝通。同時醫(yī)務人員要多進行換位思考，站在病人的角度考慮問題，這樣才能使溝通達到應有的效果。

　　3、依法和守德的原則

　　醫(yī)患關系是一種法律關系。在與患者溝通時，醫(yī)務人員要嚴格遵守法律法規(guī)，切實恪守醫(yī)療道德。醫(yī)務人員既要用好法律法規(guī)賦于自己的權利，又要履行好法律法規(guī)規(guī)定的自己的責任和義務。同時，必須清楚患者依法享有的權利和應盡的義務，尊重患者的權利和義務，雙方在法律法規(guī)的層面上溝通和交流。醫(yī)務人員要保持良好的醫(yī)德醫(yī)風，決不能收受患者的好處，更不能明的暗的向患者索要好處，那無異于趁火打劫。法律和道德是醫(yī)患溝通的基礎，醫(yī)務人員自身做得端、行得正，就能贏得患者的尊重和信任，就能在溝通中處于主動地位。

　　4、適度和距離的原則

　　體態(tài)語言是溝通交流的一種形式，運用體態(tài)語言要適度，要符合場合，切忌感情沖動，動作夸張。如在搶救危重患者時，如果表情淡漠，或說說笑笑，這不僅有損醫(yī)務人員的形象，還會嚴重傷害患者及家屬的感情。溝通時，雙方的距離要適當，太近或太遠都不好。可根據患者年齡、性別因人而異，選擇合適的溝通距離。如與老年、兒童溝通時距離可適當近些，以示尊重和親密，年輕的醫(yī)務人員對同齡的異性患者則不宜太近，以免產生誤解。

　　5、克制和沉默的原則

　　醫(yī)務人員的態(tài)度和舉止，在患者眼里可能會有特定的含義，如患者可能會把醫(yī)務人員的笑臉理解成友好或病情好轉的信息，可能會因醫(yī)務人員眉頭緊皺聯(lián)想到自己病情是否惡化。因此醫(yī)務人員必須把握好自己的情緒，避免因不恰當的情感流露傳遞給患者錯誤的信號。另外，在溝通遇到困難時，也要注意克制自己，用冷處理，避免矛盾激化。沉默也是一種克制，在醫(yī)患溝通時運用好沉默也是必不可少的，特別是當患者或其親屬情緒激動時，以溫和的態(tài)度保持沉默，可以讓患者或其親屬有一個調整情緒和整理思緒的時間，但沉默時間不宜過長，以免陷入僵持而無法繼續(xù)交流。

　　6、留有余地和區(qū)分對象的原則

　　醫(yī)務人員在涉及患者病情時，講話一定要有分寸，要留有余地，特別對疑難病危重病者更要注意。一是不能說得太滿太絕對，如保證治好之類話，即使有十分把握也只能說到八分，否則，一旦發(fā)生意外，由于病人及其親屬沒有思想準備，會造成糾紛；二是不應為了引起病人重視，把病情講得過重，增加病人心理負擔，對治療不利；三是對某些病，與患者親屬溝通應實話實說，對患者有時則需要“善意的謊言”。醫(yī)務人員在溝通交流時，對溝通的對象要有一個基本的評判。如患者性格開朗，大大咧咧，則要提醒重視疾病，不要滿不在乎；如患者性格內向，對病情過于擔心，思想包袱重，則應多鼓勵，增強其信心。另外，對個別缺乏就醫(yī)道德的患者或其家屬，則必須有防范的準備，既要認真治療，又要嚴格程序，以防對方鉆空子，故意鬧事。

醫(yī)患溝通的制度

　　內容

　　（一）醫(yī)療、護理、急救、門診、后勤等各個部門在醫(yī)患溝通過程中，醫(yī)護人員主要應向病人及家屬介紹所患疾病的診斷情況、主要治療手段、重要檢查目的及結果，病情的轉歸及其預后，某些治療可能引起的嚴重后果、藥物不良反應、手術方式、手術的并發(fā)癥及防范措施，醫(yī)藥費用清單等內容。并聽取病人及其家屬的意見和建議，回答其所要了解的問題。

　　（二）“醫(yī)患溝通”的三個層面

　　1.是普通疾病患者，由主管醫(yī)生在床旁查房時就將病情、預后、治療方案、詳細地與患者或家屬進行溝通。

　　2.是疑難、危重病人，由病人的主管醫(yī)生、主治醫(yī)師（包括科主任）和責任護士（包括護士長）直接與患者和家屬進行正式溝通。

　　3.是帶有共性的多發(fā)病、常見病，由護士長及相關醫(yī)生、護士一起召集病人或家屬開會，集中進行溝通。

　　主要形式和要求

　　1.床旁首次溝通：一般疾病，要求主管醫(yī)師查房結束時，及時將病情、初步診斷、治療方案，以及進一步診治檢查方案等與患者進行溝通交流；護士在病人入院12小時內要介紹醫(yī)院及科室概況、住院須知，并安慰病人臥床休息，并把溝通內容記在護理記錄上。

　　2.住院期間溝通：在病人住院期間，要求：主管醫(yī)生和分管護士必須對病人所患疾病的診斷情況、主要治療手段、重要檢查目的及結果，某些治療可能引起的嚴重后果、藥物不良反應、手術方式、手術并發(fā)癥及防范措施及費用等內容進行經常性的溝通，并將溝通內容記載在病程記錄、護理記錄上。

　　3.集中溝通：對帶有共性的`常見病、多發(fā)病、季節(jié)性疾病等，由科主任、護士長、主管醫(yī)師、護士等一起召集病區(qū)病人及家屬，集中進行該病發(fā)生、發(fā)展、療程、預后、預防及診治過程中可能出現的情況等進行溝通，回答病人及家屬的提問。至少每月一次，并記錄在工休座談記錄本上。

　　4.出院防視溝通：對已出院的病人，醫(yī)護人員采取電話訪視或登門拜訪的方式進行溝通，并作好記錄在出院訪視記錄中。

　　技巧與方法

　　（一）基本要求尊重、誠信、同情、耐心

　　1.一個技巧。傾聽——請多聽病人或家屬說幾句，介紹（解釋）——請多向病人或家屬說幾句，

　　2.二個掌握。掌握病情、治療情況和檢查結果；掌握醫(yī)療費用的使用情況。

　　3.三個留意。留意對方的情緒狀態(tài)、教育程度及對溝通的感受；留意對方對病情的認知程度和對交流的期望值；留意自身的情緒反應，學會自己控制。

　　4.四個避免。避免強求對方及時接受事實；避免使用易刺激對方情緒的詞語和語氣；避免過多使用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免刻意改變和壓抑對方情緒，適時舒緩。

　　5.六種方式。就是預防為主的針對性溝通、互換對象溝通、集體溝通、書面溝通、協(xié)調統(tǒng)一溝通和實物對照形象比喻溝通。

　　（二）溝通方法

　　1.預防為主的溝通：在醫(yī)療活動過程中，只要發(fā)現可能出現問題的苗頭，并把此類作為重點溝通對象，針對性的進行溝通。在晨會交班中，除交醫(yī)療問題外，可把當天值班中發(fā)現的不滿意苗頭作為常規(guī)內容進行交班，使下一班醫(yī)護人員有的放矢的作好溝通工作。并記錄在晨會記錄本中。

　　2.交換溝通對象：在某醫(yī)生與病人或家屬溝通困難時，可另換一位醫(yī)生或主任與其溝通。

　　3.書面溝通：對喪失語言能力或某些特殊檢查、治療的患者可用書面溝通。

　　4.先請示后溝通：當下級醫(yī)生對某種疾病的解釋不肯定時，先請示上級醫(yī)生，然后再溝通。

　　5.協(xié)調統(tǒng)一溝通：論斷不明或疾病惡化時，在溝通前，醫(yī)—醫(yī)之間，醫(yī)—護之間，護—護之間要相互討論，統(tǒng)一認識后，由上級醫(yī)師對家屬進行解釋，以避免各自的解釋矛盾對家屬產生不信任和疑慮的心理。

　　保障

　　把“醫(yī)患溝通制”納入醫(yī)院質量管理體系，醫(yī)務部、護理部、質量考核辦將定期每月抽查一次，查病歷了解“醫(yī)患溝通”記錄情況，還將不定期進行督查，了解醫(yī)患溝通的實施情況，聽取病人意見。并由考核辦通報實施效果，并加以評價，提出改進措施或意見，向全院通報。對拒不執(zhí)行“醫(yī)患溝通制”和在執(zhí)行過程中仍有病人投訴，病人不滿的，則按相關規(guī)定給予處理。

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醫(yī)患溝通基本內容及方法

　　醫(yī)患溝通內容

　　由主管醫(yī)師向患者或其家屬進行交流和談話，內容如下：

　　一、疾病診斷及主要治療手段。

　　二、輔助檢查的目的及結果。

　　三、手術方式、手引起的嚴重后果，（如化療引起的并發(fā)癥），藥物不良反應，輸血風險等。

　　四、某些治療可能；術后并發(fā)癥及防范措施。

　　五、危重時或病情變化時的告知。

　　六、疾病的預后。

　　七、醫(yī)療費用的估計及解釋。

　　八、住院期間的注意事項，如：安全等。

　　九、出院時的交待。

　　十、回答患者及家屬疑問。

　　醫(yī)患溝通方法

　　一個要求：誠信、尊重、同情、耐心

　　兩個技巧：傾聽——多聽患者說幾句

　　介紹——多對患者講幾句

　　三個掌握：掌握患者的病情、治療情況和檢查結果；

　　掌握醫(yī)療費用情況；

　　掌握病人及家屬社會心理狀況；

　　四個留意：

　　①留意溝通對象的情緒狀態(tài)；

　　②留意受教育程度及對溝通的感受；

　　③留意溝通對象對疾病的認知程度和對交流的期望值；

　　④留意自己的情緒反應，學會自己控制。

　　五個避免：

　　①避免強求溝通對象馬上接受事實；

　　②避免使用易刺激對方情緒的`語氣和語言；

　　③避免過多使用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯；

　　④避免刻意改變對方的觀點；

　　⑤避免壓抑對方情緒。

　　六個方式：

　　①預防為主的針對性溝通。主動發(fā)現可能出現問題的苗頭。并把這類病人及家屬作為溝通的重點對象，有針對性進行溝通；

　　②交換對象溝通。當某醫(yī)師與病家溝通困難時，可換另一位醫(yī)師或護士或主任與其溝通，當不能與病家直接溝通時，換一位病家中知識面高一點的親屬或能通情達理的親屬與其溝通，讓其去影響去說服其他親屬；

　　③集體溝通即召開患同種疾病的病員座談會，講解疾病的起因，治療及預防知識等，實現集體溝通。

　　④書面溝通。為彌補語言溝通的不足，采取書面溝通方式，如：發(fā)放健康教育資料；各種知情同意書，告知書等；

　　⑤實物對照講解溝通。口頭和書面溝通都較困難時，輔之以實物或影視資料進行溝通；

　　⑥協(xié)調統(tǒng)一溝通。當下級醫(yī)師對某疾病的解釋拿不準史，先請示上級醫(yī)師，然后按統(tǒng)一的意見進行溝通；對診斷尚不明確或疾病惡化時，在溝通前，醫(yī)師之間、醫(yī)護之間、護士之間先討論，統(tǒng)一認識后由上級醫(yī)師與家屬進行溝通，避免解釋自相矛盾，導致家屬的不信任和疑慮。

醫(yī)患溝通十大流程及標準

　　第一個步驟：與患者見面后要微笑打招呼。

　　接待患者時，首次見面以后要微笑的和患者打招呼說您好，要做到禮貌待人。

　　第二個步驟：與患者要有眼神交流

　　我們要用期待的目標、關愛的眼神看著患者的眼睛說：你好，感謝你對醫(yī)院的信任，為了更好的治療您的疾病，我能問你幾個問題嗎？

　　等到患者同意以后再問患者問題。比如：你現在最想解決的問題是什么？希望達到什么樣的結果。

　　第三個步驟：在患者表述停頓了以后引導患者說還有呢？

　　如果患者說沒有了，那醫(yī)生要復述患者剛才表達的內容并詢問患者是否聽清楚，這樣的一個動作更能贏得患者的信任。

　　第四個步驟：詢問患者是否有信心

　　在患者確認后，就要對患者說：“我對你的疾病有80%的信心，還差你20%配合，你對自己的康復有信心嗎？”

　　在第四個步驟當中，我們給到大家五個常問的問句：

　　一：治療的意愿度0-10分幾分；

　　二：在什么情況下來這里接受治療；

　　三：為什么要拖的這么嚴重才來治療呢；

　　四：我們是早治療好，還是晚治療好；

　　五：您要選擇早治療還是晚治療。

　　這樣的問話設計也可以稱為清單管理，把這些問話列成清單更不容易忘記。作為醫(yī)生不要認為看了這么多病人，這些溝通都熟記于心，實際上醫(yī)生往往會在某一個環(huán)節(jié)忘掉重點。

　　第五個?