醫(yī)患溝通技巧心得經(jīng)驗分享
導(dǎo)語：醫(yī)患溝通是醫(yī)療安全的需要，也是醫(yī)療市場的需要。良好的醫(yī)患溝通可確保醫(yī)療質(zhì)量安全，降低醫(yī)療糾紛，同時還可以保證醫(yī)院的經(jīng)營管理，為醫(yī)院帶來最大化的社會效益和經(jīng)濟效益。醫(yī)患溝通技巧心得經(jīng)驗分享，歡迎大家參考!
醫(yī)患溝通技巧心得經(jīng)驗分享
一是以人性化服務(wù)為中心，尋找服務(wù)創(chuàng)新點。
隨著我國加入wto和多元化發(fā)展醫(yī)療服務(wù)事業(yè)，醫(yī)療服務(wù)體制正面臨著一次革命性的變革。在更加激烈的醫(yī)療市場競爭中，患者在就醫(yī)的時候不僅僅關(guān)注醫(yī)院的醫(yī)療水平，而且更加關(guān)注醫(yī)院的人性化服務(wù)。醫(yī)院除了拼技術(shù)、拼設(shè)備等硬實力外，不能忽視治理模式和服務(wù)水平等軟實力的競爭。如何將人性化理念融入醫(yī)療服務(wù)與醫(yī)院治理的全過程，改變以往“病人來醫(yī)院是看病，醫(yī)院對病人是只管治脖的陳舊觀念，樹立醫(yī)療對象首先是“人”，其次才是“脖的現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式，將是現(xiàn)代化醫(yī)院建設(shè)和治理的重要課題，值得認(rèn)真思考、研究和探索。醫(yī)院應(yīng)就如何尊重、理解、關(guān)懷病人等方面采取措施，尋求服務(wù)創(chuàng)新點，通過人性化服務(wù)不斷提高群眾對醫(yī)院的滿足度。
二是堅持社會效益準(zhǔn)則，打造誠信醫(yī)院。
各級醫(yī)療機構(gòu)要堅持以社會效益為最高準(zhǔn)則，堅持合理檢查、合理用藥、合理收費，嚴(yán)禁各種“開單費”;努力降低患者的醫(yī)藥費用，建立醫(yī)療費用陽光制度，認(rèn)真做好收費咨詢工作，讓患者和家屬隨時查詢花費情況，讓患者放心;采取有效措施，消除患者就診過程中掛號時間長、交費
時間長、取藥時間長、看病時間短的“三長一短”現(xiàn)象;嚴(yán)格執(zhí)行藥品集中招標(biāo)制度，杜絕藥商在醫(yī)院帶錢促銷藥品的現(xiàn)象;實行醫(yī)患協(xié)議制度，嚴(yán)禁醫(yī)務(wù)人員收受“紅包”和接受“吃請”;聘請社會監(jiān)督員，監(jiān)督醫(yī)院的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。
三是建立和完善醫(yī)患溝通制度，促進醫(yī)患溝通。
為加強醫(yī)患溝通，醫(yī)療機構(gòu)要對醫(yī)患溝通從形式、渠道、內(nèi)容、要求、技巧、效果、考核等方面進行規(guī)范治理，做到“一個要求、兩個技巧、三個把握、四個留意、五個避免、六種方式”。一個要求，就是醫(yī)務(wù)人員要有誠信，對病人或家屬要尊重，具有同情心和耐心;兩個技巧，就是多聽病人的詢問，多向病人介紹病情、治療效果、用藥和檢查目的，關(guān)心病人在就醫(yī)過程中的生活或不便;三個把握，就是及時把握病人的病情發(fā)展變化、醫(yī)療費用情況和病人的社會心理;四個留意，就是留意溝通對象的情緒、受教育程度和對溝通的感受、溝通對象對疾病的認(rèn)知度和對溝通的期望值;五個避免，就是避免強求病人即時接受、避免使用刺激語言或詞語、避免使用病人不懂的醫(yī)學(xué)專業(yè)詞匯、避免強求改變病人觀點和避免壓抑病人情緒;六種方式，就是預(yù)防為主的針對性溝通、互換對象溝通、集體溝通、書面溝通、協(xié)調(diào)同意溝通和實物對照形象比喻溝通。通過全方位、多層次、多視角的`主體溝通，有效提高服務(wù)質(zhì)量，及時化解醫(yī)患矛盾和糾紛，增強病人對醫(yī)院的信任度和對醫(yī)務(wù)人員的理解。醫(yī)院要通過建立和完善醫(yī)患溝通制度、投訴處理制度，及時受理和處理病人投訴，定期收集病人對醫(yī)院服務(wù)中的意見，及時改進。醫(yī)務(wù)人員要充分尊重和維護患者的知情權(quán)、選擇權(quán)，要體恤患者的痛苦，同情患者的困難，尊重患者的想法，打消患者的顧慮，努力讓患者獲得身心的健康。
四是提供精湛、優(yōu)質(zhì)的技術(shù)服務(wù)，讓患者放心。
隨著社會和時代的不斷發(fā)展，人民生活水平的不斷提高，人民群眾對醫(yī)療服務(wù)的要求也隨之提高，再加上人類疾病譜的不斷發(fā)展變化，這就要求醫(yī)務(wù)人員不但要有好的服務(wù)態(tài)度，還要具有精湛的醫(yī)療技術(shù)，要不斷地運用現(xiàn)代科學(xué)的新知識、新成果、新方法、新技術(shù)，同人類的各種疾病作斗爭，用高新精湛的醫(yī)術(shù)解除患者的病痛。醫(yī)生對病人要有強烈的責(zé)任感，真正為病人著想，誠心實意地為病人服務(wù)，把為病人解除痛苦視為終生最高追求。
醫(yī)患溝通技巧心得經(jīng)驗分享
一、儀表、言談、行為規(guī)范
醫(yī)生在工作期間應(yīng)該用一定的行為規(guī)范來約束自己，如：著裝得體，衣服潔凈，佩戴胸牌，女士飾物簡單，不宜濃妝，嚴(yán)禁穿拖鞋等不雅之行為;面對自己每天的工作應(yīng)抱著熱忱的態(tài)度，而不應(yīng)萎靡不振，給病人不信任的感覺;醫(yī)生的診室應(yīng)該保持整潔、干凈，桌上的各類文書、紙張擺放有序，反之則會給病人留下此醫(yī)生辦事條理不清、很凌亂的印象;在跟病人交談時應(yīng)吐詞清晰，語調(diào)親切，用語文明，傾聽認(rèn)真，談吐高雅，熱情耐心等;在診室就坐應(yīng)端莊大方，站立儀態(tài)高雅，行走穩(wěn)健輕盈;病人來時有迎聲，走時有送聲，應(yīng)該站立迎送，多使用禮貌用語如：“您好”、“請坐，請稍候!”、“請問您感覺哪兒不舒服?”、“我將為您做一下身體檢查，請您配合一下!”、“謝謝您的合作”、“祝您早日康復(fù)!”等等。在日常工作中應(yīng)做到接診每一位病人時主動問候，微笑服務(wù)，愛心相助，應(yīng)用規(guī)范的儀表、言談、行為來溝通。只有這樣才充分詮釋了醫(yī)院圖標(biāo)中四個心形的意義：“熱心、愛心、真心、關(guān)心、”。
二、最初與病人接觸的神情
每個人在別人心目中總會有最初的第一印象，決定性的七秒鐘就是最初接觸的那一刻，可以讓認(rèn)識你的人馬上做出反應(yīng)。病人來醫(yī)院一般是帶著期盼的心理，或多或少都存在著焦慮和不安的情緒，此時來到醫(yī)生面前最希望看到的是：醫(yī)生禮貌而適度的熱情迎接，自然輕松的真誠神情，而最忌醫(yī)生對病人的全身打量、表情淡漠或藐視的神情，此時應(yīng)該多一些真誠的發(fā)自內(nèi)心的關(guān)心和問候，對病人關(guān)注的神情，給病人一種真正被重視的感覺，只有這樣才能讓病人在最初與你接觸的一瞬間對你產(chǎn)生信任感與好感。我們應(yīng)該時刻想著：病人也是充滿感情的人物，對于初診的病人尤其應(yīng)該注意這一點。當(dāng)你知道這位病人的姓名后，你應(yīng)該輕念他(她)的名字，因為對別人來說，他(她)的名字是任何語言中最甜蜜、最重要的聲音。記住對方的名字，并把它叫出來，等于給對方一個很巧妙的贊美。也許這個病人下次來醫(yī)院復(fù)診時，他就會很自然的找到你。因此，如果你要別人喜歡你，請記住這條規(guī)則：“牢記他人的'名字”。
三、積極的聆聽
曾經(jīng)聽很多病人這樣抱怨過上醫(yī)院看病難：排隊要三小時，看病也就兩三分鐘，醫(yī)生會給你開一堆的化驗單，看完化驗就下診斷、讓你吃藥，可能看都不看你一眼，聽都不會聽你說完，最后出了醫(yī)院什么都不明白，我想這樣的事情大家應(yīng)該不會感到陌生，普通的醫(yī)療就是這樣一種現(xiàn)狀，可能醫(yī)生還會說：“這是患者的挑剔，我們每天要看那么多的病人，哪有時間聽他們嘮叨呀?”確實我們有太多的臨床工作，相比之下病人的交流和溝通顯得那么的渺小和不重要，可是我們能否認(rèn)溝通在臨床中的作用嗎?不能，病人首先也是人，是活生生的有感覺、有情緒、有心理反應(yīng)的人，我們能簡單的將病和人一分為二嗎?盡量讓對方說話吧，他對自己的問題，了解得比你多。只有當(dāng)你認(rèn)真、耐心地聆聽完病人的訴說后，你才能更準(zhǔn)確地判斷疾病的發(fā)展過程，才能做出更明確的診斷，積極耐心聆聽病人的訴說，對于病人心理上來說也是一種釋放和安慰。所以我們應(yīng)該在日常的工作中除了是一名醫(yī)生外，也是一名耐心的聆聽者，在聆聽中正確引導(dǎo)病人去講出與疾病相關(guān)的重要的內(nèi)容。
四、微笑是最好的語言
英國詩人雪萊曾經(jīng)說：“微笑是仁愛的象征、快樂的源泉、親近別人的媒介，有了微笑，人類的感情就溝通了，”微笑是人際交往中的“潤滑劑”，是人們相互溝通、相互理解、建立感情的重要手段，在醫(yī)療服務(wù)和醫(yī)患溝通中是否需要微笑?答案是明確的，醫(yī)患關(guān)系是一種人際關(guān)系，而且是需要更多的關(guān)懷、更多溫馨的人際關(guān)系。
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