醫患溝通的基本原則

醫患溝通的基本原則

　　醫患交流知識和技能的學習之所以需要貫穿于醫學教育全程，落實在醫療服務實踐中，是因為醫者的醫患交流水平直接和間接地關聯著醫療質量、效率和效益，影響到社會精神文明和物質文明建設。關于醫患溝通的基本原則，歡迎大家參考學習!

　　醫患溝通的基本原則 1

　　在醫患溝通中，語言和行為的選擇要達到一個理想的狀態，必須要遵循以下九個醫患溝通的基本原則：

　　第一，以人為本。現代社會的發展以人為核心，要以滿足人的需求為價值取向。人們現在的就醫需求，已經從單純的生理需求向生理、心理、社會綜合型需求轉變。人民不僅需要優秀的醫療技術服務，還需要從心理上得到關懷和尊重。因此，以人為本的理念順應了現代醫學模式的轉變。要盡可能滿足病人的需求，給其更多的人文關懷，使其感到滿意，以達到以病人為中心的目的。

　　第二，誠信原則。誠信是一個社會賴以生存和發展的基石，也是醫患溝通的基礎和根本。也就是說，只有講誠信才能建立一個良好的醫患關系。要做到這一點，首先，醫方與患方要互相信任。尤其是作為醫務人員，要特別注意去贏得病人的信任。因為這決定著病人能否與醫務人員很好的配合。作為病人也應該信任醫生，這既是對醫生的尊重，也是確保治療效果的需要。其次，要相互負責。病人應該與醫生共同承擔起治病的責任。

　　第三，平等原則。醫患雙方是平等的，這是做好溝通的前提。傳統的醫患關系是以醫生為主導，醫方總是有一種凌駕于病人之上的優越感，這是影響到良好醫患關系的重要原因之一。實踐證明，隨著醫學模式由單純的生物模式向生物、心理、社會模式的轉變，平等合作關系，將越來越體現著新型醫患關系的發展趨勢。

　　第四，整體原則。隨著社會的激烈競爭，人們工作、學習、生活節奏不斷加快，緊張程度也越來越高。人們的心理障礙等問題日趨突出。在臨床上，也能經常感受到各科疾病中涉及的心理因素越來越多。因此，醫生在進行基本診斷治療時，除了要考慮生物學的因素外，還要考慮患者的心理、社會諸多因素的作用。要從整體層次進行溝通，對病人的情況全面了解，從而提供一個更全面、更整體的醫療服務。

　　第五，同情原則。醫務人員對病人是否有同情心，是病人是否愿意和醫務人員溝通的關鍵。病人總認為自己的病痛很突出，希望得到醫務人員的同情。而醫務人員往往因為職業的原因，司空見慣，容易表現出淡漠。解決這個問題的最好辦法就是醫務人員必須要對病人有同情心。這樣才能達到與病人進行有效的溝通。

　　第六，保密原則。在整個診療過程中，尤其是病史采集過程中，我們常常會涉及到病人的隱私。病人可能有許多情況不希望別人知道，我們醫務人員有責任滿足病人的需求，更不能隨便泄露病人的隱私，或取笑、歧視病人。一旦我們的義務人員對病人的隱私表現出鄙視、不屑的神情，會嚴重的損傷病人的自尊心，從而也影響進一步的醫患溝通。

　　第七，反饋原則。病人和醫生的談話是一個雙向溝通的過程，醫務人員要把所理解的內容及時的反饋給病人，可以采用目光接觸、簡單的提些問題等一些方式，來探測病人理解的程度，以便能使談話始終融洽，不至于陷入僵局。

　　第八，共同參與原則。診療活動的全過程需要醫患雙方的全程參與和良好溝通。醫務人員要耐心地傾聽病人的'意見，要讓病人參與決策。可以通過詢問病人的情況，做出對問題的判斷，解釋并告知病人診斷的結果和處置方案。病人對醫生提出的診療方案有不清楚的，或者有不同意見，都可以和醫生交流。此外，醫生還應該與病人的家庭保持良好的溝通與交流，了解病人的家庭情況、生活情況，對醫務人員全面準確的尋找出病因，并制定出有針對性和可行性的治療措施，具有重要的價值。還可以根據病人的綜合情況，如疾病情況、家庭情況、社會經濟情況等因素，設計出各種治療方案，向病人以及家屬進行全面的介紹，讓他們積極參與治療方案的選擇。

　　第九，醫務人員語言的溝通也很重要。希波克拉底曾經說過“醫生的法寶有三樣：語言、藥物和手術刀，醫生的語言就像他的手術刀一樣，可以救人，也可以傷人。”《福岡宣言》指出：“所有的醫生必須學會交流和處理人際關系的技能。缺少共鳴同情，應該看作與技術不夠一樣，是無能的表現。”因此在臨床實踐當中，醫生僅有理論知識還是不夠的，還要加強語言溝通的實踐能力的培養。

　　醫患溝通原則

　　1.換位原則

　　醫務人員與患者及其家屬溝通時，應該盡量站在患者的立場上去考慮問題。想患者所想，急患者所急。應該避免只把自己認為重要或有必要的信息，達給患者及其家屬。在進行溝通之前，不妨先站在患者一方的立場去思考。

　　2.真誠原則

　　醫務人員與患者進行溝通，一個重要的因素就是醫務人員在溝通時所表現的態度。醫務人員的談吐、口才等溝通的技巧，固然關系著醫務人員的理念是否能充分表達，然而醫務人員所表現出來的態度，是否真誠地關心患者，對于接受溝通的另一方更具有影響力。

　　3.詳盡原則

　　醫務人員在與患者及其家屬溝通時，要把醫療行為的效果、可能發生的并發癥、醫療措施的局限性、疾病轉歸和可能出現的危險性等等，詳細地告訴患者及其家屬。告知的內容要盡量詳盡，把可能告知的內容都要詳細告知給患者及其家屬。

　　4.醫方主動原則

　　醫務人員是醫療行為的主動實施者，是醫患關系中的主角，積極的醫務行為會營造積極的醫患關系樹立為病人服務的思想，摒棄“求我看病”、“醫院不愁沒病人”的心理，實現由“恩賜者”向“服務者”的角色轉換。

　　醫患溝通技巧

　　1.傾聽

　　醫生必須盡可能耐心、專心和關心地傾聽病人的訴述，并有所反應，如變換表情和眼神，點頭作“嗯、嗯”聲，或簡單地插一句“我聽清楚了”等等。總之，醫生不要干擾病人對身體癥狀和內心痛苦的訴說，尤其不可唐突地打斷病人的談話。

　　2.接受

　　醫生要無條件的接受病人，不能有任何拒絕、厭惡、嫌棄和不耐煩的表現。也就是說，醫生要努力營造一種氣氛，使病人感到自在和安全，享有充分的發言權。

　　3.肯定

　　醫生要肯定病人感受的真實性，切不可妄加否定。醫生必須承認，時至今日，醫學對病人的多種奇異的感受仍然不能作出令人滿意的解釋和說明。至于病人的想法，即使明顯地是病態的，也不可采取否定態度，更不要與病人爭論。

　　4.澄清

　　澄清就是弄清楚事情的實際經過，以及事件整個過程中病人的情感體驗和情緒反應。尤其是病人感到受了刺激的事，澄清十分必要，否則，就很難有真正的溝通。

　　5.善于提問

　　盡可能不按教科書的檢查表和病史采取格式化的固定順序提問，尤其要避免連珠炮式的“審問”方式。提問大體上有兩種：“封閉式”和“開放式”。

　　“封閉式”提問只允許病人回答“是”或“否”,或者在兩三個答案中選一個。這樣的提問容易使病人陷入“受審”地位而感到不自在。

　　“開放式”提問使病人有主動、自由表達自己的可能，這既體現了醫生對病人獨立自主精神的尊重，也為全面了解病人的思想情感提供了最大的可能性。

　　6.重構

　　把病人說的話用不同的措辭和句子加以復述，但不改變病人說話的意圖和目的。

　　7.代述

　　有些想法和感受病人不好意思說出來，至少不便明說，然而憋在心里卻是一種不快。對此，醫生可以代述。這當然要求醫生有足夠的敏感（所謂善解人意），揣摩出弦外之音。

　　8.對焦

　　這是一種多少帶有心理治療專門性的技術。病人的心里可能有多個問題，醫生一般應該選擇一個作為“焦點”.選擇什么問題作焦點，要求醫生對病人有比較全面的了解，也許要進行一番思考。

　　醫患溝通技巧

　　一、直呼其名式：

　　此法有兩種變式，第一種是叫全名，叫全名適用于公立醫院，在民營診所中，資歷較高，年齡大的醫生也可以直接稱呼全名，注意語氣語調的變化即可，不要有命令的感覺；第二種是叫名不叫姓，適合同齡的或者年紀大的醫護人員稱呼年齡相當，或者年齡較小的客戶。第二種叫法較第一種會顯得親切。

　　二、關系式：

　　家庭關系式：可以叫哥哥姐姐、妹妹弟弟或者叔叔阿姨，這種叫法會很快拉近雙方距離，減少疏離感，其中，幼兒園的的可以叫寶寶或昵稱，幼兒園大班或者小學的可以直接叫小朋友或者小名，再大些可以用第一種方式；對待30—50歲左右的女性，無論自身年齡再小，都要注意不能夠叫“大姐”，其原因不言而喻，這樣叫，已經讓對方心里不愉快了。

　　老小關系式：對待老人家可以顛倒姓氏，比如老李換成李老，含義就會多些尊重，而叫老李會顯得很親切和隨意，注意，不要隨便稱呼老李，老張，同樣叫小李小張也要注意，長幼字輩的稱呼不能夠隨便用，關系不到位不要隨便叫，換了場所，稱呼便需要改變，否則同樣會讓人心里有疙瘩。

　　三、職位職稱式

　　適用于公立醫院特診科或民營口腔，需預先知道客戶職業職位等情況，如果了解某工程師姓吳，需換種稱呼，不能夠簡稱，如果姓氏難叫，同樣需要注意。

　　四、行業式

　　如果了解客戶的行業，可以直接用行業稱呼，比如：李律師，張老師，黃醫生等等。

　　五、地域習慣式

　　分為兩種，一種和關系式相近，區別只是地域習慣而已，比如：東北人習慣稱呼“姐哥”，四川人習慣把有技術的人叫做“師傅”，后來演化為“師傅”和“老師”；陜西人喜歡叫“師”，例如宋師，張師；第二種類似于寒暄，見人問好可以問：“吃了沒”，其意并不是真正去了解對方有沒有吃飯，而是一種客套用語，有時會略過稱呼，直接進入地域寒暄式，地域習慣式為優先稱呼方式（入鄉隨俗）。

　　問詢與確定：如果實在不知道怎么稱呼，可以直接問對方如何稱呼更為合適：“請問我應該如何稱呼您呢？”探索式：那我叫你可以嗎？”

　　禁忌：不能夠用美女或者帥哥，某些與時俱進的詞匯需要看場所使用，例如“同志”對于老干部是合適的，對于年輕人就顯然不合適；小姐的稱呼不如女士，如果要稱呼小姐，需要加上姓氏，對于年輕女士，這一點尤其要注意，實在不好叫，用第一種稱呼是最保險的。

　　無論哪一種稱呼，都不是固定的，因地因人因關系遠近而定，稱呼得當會加強兩者鏈接，不得當，則會加大雙方的距離感，增加不和諧因素，影響雙方溝通效率。

　　在服務的全程中，醫護團隊如果能夠上下合力在服務中打動客戶，會讓對方對你的團隊好感大大增加，更有利于個人品牌及醫院/診所品牌的建設。

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