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如何做好企業管理培訓

時間：2025-07-18 11:21:52 晶敏管理

如何做好企業管理培訓

　　如何做好企業管理培訓是現代企業必須要面對的問題之一。你知道如何做好企業管理培訓嗎?下面是小編為大家帶來的關于如何做好企業管理培訓的知識，歡迎閱讀。

如何做好企業管理培訓

　　企業管理培訓如何做好

　　企業管理培訓五條原則：

　　一、建立執行領導團隊來促進變革。

　　二、將管理培訓落實到實際運營中。

　　三、圍繞管理培訓連接并整合組織。

　　四、讓管理培訓成為每個人的工作。

　　五、讓管理培訓成為持續性流程。

　　我們將企業管理培訓的步驟劃分為：

　　第一步，確認標桿管理培訓的目標;

　　第二步，確定比較目標;

　　第三步，收集與分析數據，確定標桿;

　　第四步，系統學習管理培訓和自身的改進;

　　第五步，評價與提高。

　　企業培訓是指企業或針對企業開展的一種提高基層員工素質、能力、工作績效和對組織的貢獻，而實施的有計劃、有系統的培養和訓練活動。目標就在于使得員工的知識、技能、工作方法、工作態度以及工作的價值觀得到改善和提高，從而發揮出最大的潛力提高個人和組織的業績，推動組織和個人的不斷進步，實現組織和個人的雙重發展。

　　企業需要專業化的人來管理，培訓也是需要懂管理的人來管理，不對癥的培訓不是浪費錢嗎，和聽了廣告就買藥有什么區別。

　　負責培訓的人用外訓逃避自己培訓，甚至通過培訓來牟利，更是要注意的。

　　不用特別想也會知道，企業想要尋求更好的發展，從上到下，從人到體制，從體制到文化，都需要管理培訓的結果導向。

　　中外企業管理培訓區別：

　　外資企業的培訓完善而系統，并且與企業文化、企業發展的實際密切相關由于將員工視做最寶貴的人力資本，外資企業的培訓投入也產生了極高的收益。反觀中國企業的員工管理培訓，似乎多為應急或被動式的，企業管理經營者似乎沒有將企業管理

　　企業或針對企業開展的一種提高人員素質、能力、工作績效和對組織的貢獻，而實施的有計劃、有系統的培養和訓練活動。目標就在于使得員工的知識、技能、工作方法、工作態度以及工作的價值觀得到改善和提高，從而發揮出最大的潛力提高個人和組織的業績，推動組織和個人的不斷進步，實現組織和個人的雙重發展。

　　員工培訓與開發的概念:

　　為實現經營目標和員工個人發展目標而有計劃地組織員工進行學習和訓練以改善員工

　　工作態度、增加員工知識、提高員工技能、激發員工創造潛能，進而保證員工能夠按照預期標準或水平完成所承擔或將要承擔的工作和任務的人力資源管理活動。

　　培訓什么？

　　傳統的培訓三要素：知識（知）；技能（會）；態度（愿）

　　現代培訓六要素：知識（知）；技能（會）；態度（愿）；思維（創）；觀念（適）；心理培訓（悟）

　　培訓的基本特點:

　　培訓的本質是學習培訓對象的復雜性、培訓內容的針對性、實用性和應用性；培訓與開發的靈活性和多樣性；培訓內容上的“離散性”；實現員工個人發展與組織發展的雙贏。

　　員工培訓與開發的意義:

　　從企業角度:提升企業競爭力;塑造良好的企業文化;穩定員工隊伍;適應企業戰略目標的調整與轉變.

　　從員工角度:使新員工盡快進入角色;使員工獲得較高收入;可以提高員工的工作效率;使員工獲得更大的職業競爭力;制定適合的職業發展規劃。

　　員工培訓與開發的原則:

　　戰略性原則；效益性原則；激勵性原則；針對性原則；共贏性原則；反饋與強化原則。

　　1、培訓需求分析；

　　2、制定培訓計劃；

　　3、實施培訓；

　　4、培訓效果評估。

　　培訓需求分析的概念：

　　是指在規劃與設計每項培訓活動之前，由培訓部門采取各種辦法和技術，對組織及成員的目標、知識、技能等方面進行系統的鑒別與分析，從而確定培訓必要性及培訓內容的過程。

　　培訓需求分析理論：

　　（一）Goldstein模型。該模型是培訓需求分析的重要理論基礎，它最大的特點就是將培訓需求分析看成了一個系統，進行了層次上的分類，它使培訓需求分析的對象不再局限于對員工或對組織，它通過將組織、任務、人員的需求進行整合，使得培訓需求更加全面化，分析結果更加科學化。將培訓需求分析分為組織分析、任務分析、人員分析三個部分，其分析重心、分析目的、分析方法各有側重，將使企業的培訓計劃更有針對性。該模型是一個較為全面的培訓需求分析模型，也是目前學術界普遍認同的培訓需求分析模型。

　　該模型在我國的直接運用尚有一定不足。一，模型雖然考慮了企業戰略、組織資源對培訓需求的影響，但是忽略了外部環境的影響。根據我國國情，國家政策的影響不可忽視。因此，還應重視對國家政策、行業規范等外部環境的分析。二，模型對人員進行分析主要集中在員工績效現狀與理想水平的差距上，關注的是員工“必須學什么”以縮小差距，而沒有重視“員工想學什么”。三，該模型很難找到具體可操作的分析方法，缺乏簡單有效的識別工具。

　　（二）培訓需求差距分析模型(績效分析模型) 。

　　1、美國學者湯姆W戈特將“現實狀態”與“理想狀態”之間的差距稱之為“缺口”。

　　2、該模型是通過對“理想技能水平”和“現有技能水平”之間關系的分析來確認培訓需求的。隨之，以差距的形成而產生“培訓需求”。即，培訓需求＝理想狀態－現實狀態。

　　3、評價：培訓需求差距分析模型較好地彌補了Goldstein模型在人員分析方面存在的操作性不強的缺陷。該模型未能對企業戰略對培訓需求的影響給予足夠的關注。其有效性依賴于一個假設前提，即“培訓活動＝績效提高”。這一假設前提又至少包括兩個命題：一是績效問題100%是因為知識、技能與態度，二是培訓能100%學以致用轉化為員工績效。

　　（三）勝任特征模型。勝任特征的種類----

　　成就特征：成就欲，主動性，關注秩序和質量，信息搜集能力。

　　助人/服務特征：人際洞察力，客戶服務意識。

　　影響特征：影響力，權限意識，公關能力。

　　管理特征：指揮欲望和技巧，團隊協作意識，培養下屬意識和技巧，團隊領導。

　　認知特征：技術專長，綜合分析能力，判斷推理能力。

　　個人效能特征：自信，自我控制，靈活性，組織觀念。

　　（四）前瞻性培訓需求分析模型。美國學者Terry.L.leap和Michael D.Crino提出的。評價:該模型下的培訓設計具有一定的“前瞻性”，在確保員工任職能力跟進個人職業發展方面極有實用價值，而且對“不充分的員工技能”還區別具體影響因素給出相應的培訓方案或非培訓方案。

　　然而，該模型的“前瞻性”未必都是對戰略與業務發展要求的響應，存在著與企業戰略目標相脫節的風險。由于企業缺乏明確戰略規劃，如果直接依據企業戰略規劃書或經營管理報告等企業文獻得出前瞻性的實質內容，這種風險將更大。

　　（五）以戰略為導向的培訓需求分析模型。評價：該思想彌補了差距分析模型和前瞻性分析模型的不足，將培訓需求分析的重點轉向了組織。但是本模型僅從理論上闡述了企業戰略與培訓需求之間的聯系，對如如何通過戰略分析得到員工的行為標準，并沒有實際操作的說明，降低了可操作性。此外，模型過度依賴戰略目標和行為標準，認為需求的產生來自于戰略要求和員工現狀的差異，忽略了組織其它要素以及員工個體需求。

　　（六）以生涯為導向的培訓需求分析模型。評價：該模型克服了以往非職業生涯導向下的培訓需求分析模型缺陷，呈現出了三大特點：第一，將企業組織的需求與員工職業生涯發展需求進行結合，尊重了員工的個體發展，第二，不僅考慮了現期需要，還考慮了遠期需要，這是對前瞻性培訓需求分析模型的升華。第三，員工真正參與到培訓需求分析的過程中，使培訓需求評價的主體得到拓展。該模型充分體現了以人的發展為本的重要思想。

　　績效下降的原因有三個方面：

　　A.由于組織結構設置、內部流程等方面存在問題；

　　B.員工與上級的關系、工作地點或環境發生變化等；

　　C.崗位或工作內容發生變化，態度、知識或技巧沒能適應轉變。

　　培訓需求分析方法：

　　1、調研分析方法：觀察法、訪談法、問卷調查法。

　　2、確認方法：面談確認法、主題會議確認法、正式文件確認法。

　　3、基于勝任力的方法：行為事件訪談法、工作分析法、團體焦點訪談法。

　　4、基于勝任力的的培訓需求模型。

　　原因：最主要原因是兩個方面：

　　1、沒有進行必要的人員分析；

　　2、需求分析方法不合理。

　　對策：

　　1、通過人員分析，讓員工了解自己培訓的需要和配需對自己晉升等重要性！

　　2、培訓需求評估方法很多。除了問卷法，還必須結合必要的訪問法（與員工多溝通）和觀察法（觀察員工的實際行為）。

　　培訓計劃概述：

　　根據培訓需求分析，從企業組織戰略發展出發，對培訓時間、內容、方式、對象等方面進行系統的設定。

　　培訓計劃類型：

　　1、短期培訓計劃：短期計劃指針對每項不同科目、內容的培訓活動或課程的具體計劃。

　　2、中期培訓計劃(1~3年)：過渡計劃，承上啟下。

　　3、長期培訓計劃（3~5年）。

　　制定培訓計劃考慮的因素：

　　員工的參與；管理者的參與；培訓的時間；培訓的成本。

　　編制培訓預算的方法：

　　比較預算法；比例確定法；人均預算法；推算法；需求預算法；費用總額法。

　　培訓項目計劃書14項組成要素：

　　1、確認培訓計劃的目的；

　　2、確定培訓的目標；

　　3、確定培訓對象及內容；

　　4、確定培訓規模；

　　5、確定培訓方式（指脫產集中培訓等）；

　　6、確定培訓時間；

　　7、確定管理者；

　　8、確定培訓教師；

　　9、確定培訓方法；

　　10、確定考核方式方法；

　　11、確定培訓場所；

　　12、確定培訓設備；

　　13、預算培訓費用；

　　14、預測培訓效果。

　　培訓教師的甄選：

　　1）培訓教師素質和能力。

　　素質要求：靈活性、鼓勵性、幽默感、真實性、成熟性。

　　技巧：溝通能力、控制能力、表達能力、創新能力、應變能力、組織能力、評估能力。

　　2）外部聘請和內部選拔培訓師資的比較。

　　外部培訓：

　　熟人推薦，專業的培訓機構，網絡搜索，報刊雜志，行業交流會。

　　內部選拔：

　　工作動員

　　2.公布應聘條件，進行篩選

　　3.內部培訓師的培訓技能培訓

　　4.內部培訓師的認證

　　5.激勵與管理

　　6.內訓師的考核與評估。

　　外部聘請優點：選擇范圍大，新鮮度高，吸引力大，提高培訓檔次和規格，容易造培訓氣氛。缺點：相互了解不夠，培訓風險大，缺乏實踐經驗，脫離企業實際，費用較高。

　　內部選拔優點：了解企業情況，針對性強，交流順暢，成本較低。缺點：選擇范圍有限，水平不能保證，立場不夠客觀，帶有傾向性，威望和新鮮感不足，缺乏吸引力。

　　簽訂培訓協議書：

　　1）員工培訓協議書：①明確協議雙方是誰②培訓期限及方式③培訓地點④培訓內容⑤雙方在培訓期間的權利和義務⑥培訓費用的負擔⑦違約責任⑧培訓后的服務期限⑨服務期限與勞動合同的合同期限沖突的處理⑩雙方的有效法律簽署2）委托培訓協議書：課程;培訓師;課程大綱和內容;培訓的時間、地點、形式;培訓費用;違約;其他事項.培訓場所的選擇：

　　三條件：交通方便；環境安靜；布置科學。

　　培訓場地布局原則：1、最大限度的舒適和參與。受訓者的座位以保證目光自然交流。2、培訓前檢查通風狀況、室溫、照明和外屆的影響干擾等。

　　圈形：分組配合，討論。U形：演講。劇場形。

　　培訓的方法分類：

　　按載體分----傳統培訓、新技術培訓；按講師與學員的關系分----單向講授、雙向互動。

　　傳統培訓法：

　　①演示法：培訓師用語言把知識、技能等培訓內容傳授給學員的培訓方式。

　　講座法

　　視聽法

　　②傳遞法：培訓師以某種方式把知識、技能傳遞給學員，并要求學員互動參與的培訓方法。

　　在職培訓：師帶徒，自我指導學習仿真模擬；案例分析法；管理游戲法；角色扮演法；行為示范法。

　　③團隊建設法

　　新技術培訓方法：

　　計算機輔助培訓；互聯網培訓；虛擬現實培訓。

　　培訓方法的比較與選擇：

　　傳統培訓計算機輔助培訓網絡培訓跨地域性無無廣信息流動

　　選擇培訓方法的原則：

　　1、目標導向原則；更新知識？培養能力？改變態度？

　　2、方法為內容服務原則；

　　3、因材施教原則；

　　4、經濟性原則；

　　5、可操作性原則。

　　影響培訓方法選擇的因素：

　　1、培訓的時間

　　2、經費預算

　　3、培訓對象的情況

　　4、相關科技的支持度

　　5、培訓師的情況。

　　培訓成果轉化的層面（程度）：

　　自我管理----融會貫通-----舉一反三-----依樣畫瓢。

　　影響培訓成果轉化的因素：

　　1.受訓者特點：培訓態度；動機；文化水平；性格特征。

　　應對措施：1）有選擇地確定培訓對象

　　2）要求受訓者端正學習態度（培訓動員）

　　3）鼓勵其就基本技能作自我提高

　　4）考核與待遇掛鉤

　　5）基本技能指導寓于培訓中

　　6）提前發放相關資料

　　2.培訓項目的設計：營造學習環境；應用轉化理論；使用自我管理戰略。

　　3.工作氛圍：轉換氛圍；管理者和同事的支持；執行機會；技術支持。

　　培訓效果評估：

　　階段評估內容

　　培訓前

　　（1）對學員知識、技術、能力和行為的摸底

　　（2）選擇準確的培訓起點，包括確認差距、選擇評估方法

　　培訓中

　　（1）對項目實施過程中的監控，包括培訓師、培訓內容、培訓后勤評估

　　（2）了解學員掌握新知識和技能的情況以及對培訓師的反應和要求。

　　（3）對培訓內容、培訓環境和培訓師做出相應的調整

　　培訓后

　　（1）評估重點是對業績提升的跟蹤

　　（2）包括項目結束后的即時評估、中期評估和長期評估即時評估：集中于反應層面，了解學員對整個活動評價與建議，知識掌握與改善程度的情況。

　　中期評估：側重學習與行為兩個層面，觀察其行為是否改變，對在短時間內產生的績效結果亦可加以評估。

　　長期評估：經濟效益評估培訓效果評估的目的：

　　判定某一培訓項目是否達到目標找出項目中的優點和不足之處，并作出相應的改進確定誰應該參加并真正能夠從培訓中受益收集信息用來推廣培訓項目權衡培訓項目的成本和收益為管理層決策提供信息和數據

　　增強培訓部門在企業中的信用和地位，爭取廣泛的支持贏得培訓部門生存和發展所必需的資源評估模型：

　　1.柯氏（Kirkpatrick）四層次經典模型。

　　評估層次評估內容信息收集方法反應層學員對培訓項目的意見和建議的反饋隨堂問卷學習層學員從項目中得到的收獲筆試、案例研究、角色模擬行為層培訓后行為的改變調查、訪談、360度反饋結果層組織績效的提升以及投資回報率追蹤和監控

　　2.菲利普斯的ROI模型。

　　ROI(Return On Investment)：投資回報率，它是指通過投資而應返回的價值。

　　五級：反應或滿意度、學習結果、工作中的應用、對業務的影響、投資回報率。

　　服務營銷

　　服務三階段：售前，售中，售后。售前服務>售后服務

　　服務的四級：基本服務，渴望服務，物超所值，不可替代的服務。(服務=用心)

　　服務的目的：讓陌生人成為朋友;從一次性消費成為持續性消費和更多的消費。

　　服務的定義：隨時注意身邊所有人的需求和渴望，迅速達到所有人的需求和渴望。

　　一、顧客是什么?

　　1.顧客是我們企業的生命所在

　　2.顧客是創造財富的源泉

　　3.企業生存的基礎

　　4.衣食行住的保障

　　二、服務的重要性：

　　1.服務使企業價值增加

　　2.優質服務具有經濟的意義

　　3.市場競爭的加劇(微利時代，高品質服務決定顧客的導向)

　　三、服務的信念

　　服務就是銷售，銷售就是服務;服務是手段，銷售是目的:

　　a.假如你不好好的關心顧客、服務顧客，你的競爭對手樂意代勞

　　b.我是一個提供服務的人.我提供服務品質，跟我生命品質、個人成就成正比

　　c.我今天的收獲是我過去的結果，假如我想增加明天的收入，就要增加今天的付出

　　d.維護老客房的時間是開發新客戶的1/6,顧客因為需要才了解，因為服務在決定

　　e.沒有服務不了的客戶，只有不會服務的人。

　　f.所有行業都是服務和人際關系

　　四、用心服務讓客戶感動的三種方法：

　　1.主動幫助客戶拓展他的業務：同時也沒有人會拒絕別人幫助他拓展他的業務事業。

　　2.做與產品無關的服務：把常規性客戶變成忠誠客戶，變成朋友，終身朋友(感動的服務)。

　　3.誠懇地關心顧客及顧客的家人：(因為沒有人會拒絕關心)同時把客戶變成我們的事業伙伴。

　　五、銷售跟單短信服務法則：

　　1.善用工具(手機、商務電話、公司建立電腦短信平臺…)。

　　2.群發、分類發送、重要短信親自編送、轉發短信要改寫。

　　3.要因時因地因人、有針對性的發、特殊日子提前一天發。

　　4.用心：個性化、生動化、差異化、讓客戶一次性就記住你。

　　5.感性的寫、理性的發，新朋友24小時內發信息。

　　6.備用短信：

　　a.成長激勵20條;

　　b.祝福祈禱20條;

　　c.客服售后10條

　　(對公司比較有價值意義)。

　　六、服務的五大好處：

　　1.增加客戶的滿意度。

　　2.增加客戶的回頭率。

　　3.更多地了解客戶過去的需求，現在的需求。

　　4.人際關系由量轉變為質變。

　　5.擁有更多商機。

　　七、抗拒點解除的七大步驟：

　　1.是否是決策者。

　　2.耐心傾聽完抗拒點。

　　3.先認同客戶的抗拒點。

　　4.辨別真假抗拒點。

　　5.鎖定客戶抗拒點。

　　6.得到客戶的承若。

　　7.解除客戶抗拒點。

　　如：

　　鎖定抗拒點:請問服務、品質、價錢哪一方面比較重要?

　　銷售日志

　　一、銷售過程中銷的是什么?

　　答案：自己

　　1、世界汽車銷售第一人喬·吉拉德說：“我賣的不是我的雪佛蘭汽車，我賣的是我自己”;

　　2、販賣任何產品之前首先販賣的是你自己;

　　3、產品與顧客之間有一個重要的橋梁:銷售人員本身;

　　4、面對面銷售過程中，假如客戶不接受你這個人，他還會給你介紹產品的機會嗎?

　　5、不管你如何跟顧客介紹你所在的公司是一流的，產品是一流的，服務是一流的，可是，如果顧客一看你的人，像五流的，一聽你講的話更像是外行，那么，一般來說，客戶根本就不會愿意跟你談下去。你的業績會好嗎?

　　6、你要讓自己看起來更像一個好的產品。

　　7、為成功而打扮，為勝利而穿著。

　　銷售人員在形象上的投資，是銷售人員最重要的投資。

　　二、銷售過程中售的是什么?

　　答案：觀念。

　　1、賣自己想賣的比較容易，還是賣顧客想買的比較容易呢?

　　2、是改變顧客的觀念容易，還是去配合顧客的觀念容易呢?、

　　3、所以，在向客戶推銷你的產品之前，先想辦法弄清楚他們的觀念，再去配合它。

　　4、如果顧客的購買觀念跟我們銷售的產品或服務的觀念有沖突，那就先改變顧客的觀念，然后再銷售。

　　5、是客戶掏錢買他想買的東西，而不是你掏錢;我們的工作是協助客戶買到他認為最適合的。

　　三、買賣過程中買的是什么?

　　答案：感覺

　　1、人們買不買某一件東西通常有一個決定性的力量在支配，那就是感覺。

　　2、感覺是一種看不見、摸不著的影響人們行為的關鍵因素。

　　3、它是一種人和人、人和環境互動的綜合體。

　　4、假如你看到一套高檔西裝，價錢、款式、布料各方面都不錯，你很滿意。可是銷售員跟你交談時不尊重你，讓你感覺很不舒服，你會購買嗎?

　　假如同一套衣服在菜市場屠戶旁邊的地攤上，你會購買嗎?不會，因為你的感覺不對。

　　5、企業、產品、人、環境、語言、語調、肢體動作都會影響顧客的感覺。

　　6、在整個銷售過程中能為顧客營造一個好的感覺，那么，你就找到了打開客戶錢包“鑰匙”。

　　四、買賣過程中賣的是什么?

　　答案：好處

　　好處就是能給對方帶來什么快樂跟利益，能幫他減少或避免什么麻煩與痛苦。

　　1、客戶永遠不會因為產品本身而購買，客戶買的是通過這個產品或服務能給他帶來的好處。

　　2、二流的銷售人員販賣產品(成份)，一流的銷售人員賣結果(好處)。

　　3、對顧客來講，顧客只有明白產品會給自己帶來什么好處，避免什么麻煩才會購買。

　　所以，一流的銷售人員不會把焦點放在自己能獲得多少好處上，而是會放在客戶會獲得的好處上，

　　4、當顧客通過我們的產品或服務獲得確實的利益時，顧客就會把錢放到我們的口袋里，而且，還要跟我們說:謝謝!

　　五、面對面銷售過程中客戶心中在思考什么?

　　答案：面對面銷售過程中客戶心中永恒不變的六大問句?

　　1、你是誰?

　　2、你要跟我談什么?

　　3、你談的事情對我有什么好處?

　　4、如何證明你講的是事實?

　　5、為什么我要跟你買?

　　6、為什么我要現在跟你買?

　　這六大問題顧客不一定問出來，但他潛意識里會這樣想。

　　舉個例子來說：顧客在看到你的一瞬間，他的感覺就是：這個人我沒見過，他為什么微笑著向我走來?他的潛意識在想，這個人是誰?你走到他面前，張嘴說話的時候，他心里想你要跟我談什么?當你說話時他心里在想，對我有什么處?假如對他沒好處他就不想往下聽了，因為每一個人的時間都是有限的，他會選擇去做對他有好處的事。當他1覺得你的產品確實對他有好處時，他又會想，你有沒有騙我?如何證明你講的是事實?

　　當你能證明好處確實是真的時，他心里就一定會想，這種產品確實很好，其他地方有沒有更好的，或其他人賣得會不會更便宜，當你能給他足夠資訊讓他了解跟你買是最劃算時，他心里一定會想，我可不可以明天再買，下個月再買?我明年買行不行?所以，你一定要給他足夠的理由讓他知道現在買的好處，現在不買的損失。

　　因此，在拜訪你的客戶之前，自己要把自己當客戶，問這些問題，然后把這些問題回答一遍，

　　設計好答案，并給出足夠的理由，客戶會去購買他認為對自己最好最合適的。

　　六、如何與競爭對手做比較?

　　1、不貶低對手。

　　你去貶低對手，有可能客戶與對手有某些淵源，如現在正使用對手的產品，他的朋友正在使用，或他認為對手的產品不錯，你貶低就等于說他沒眼光、正在犯錯誤，他就會立即反感。

　　千萬不要隨便貶低你的競爭對手，特別是對手的市場份額或銷售不錯時，因為對方如何真的做得不好，又如何能成為你的競爭對手呢?你不切實際地貶低競爭對手，只會讓顧客覺得你不可信賴。

　　一說到對手就說別人不好，客戶會認為你心虛或品質有問題。

　　2、拿自己的三大優勢與對手三大弱點做客觀地比較。

　　俗話說，貨比三家，任何一種貨品都有自身的優缺點，在做產品介紹時，你要舉出已方的三大強項與對方的三大弱項比較，即使同檔次的產品被你的客觀地一比，高低就立即出現了。

　　3、強調獨特賣點。

　　獨特賣點就是只有我們有而競爭對手不具備的獨特優勢，正如每個人都有獨特的個性一樣，任何一種產品也會有自己的獨特賣點，在介紹產品時突出并強調這些獨特賣點的重要性，能為銷售成功增加不少勝算。

　　七、服務雖然是在成交結束之后，但是它卻關系著下次的成交和轉介紹的成功，那么，怎么樣才能讓你的售后服務做得讓客戶滿意呢?

　　答案：你的服務能讓客戶感動。服務=關心。

　　關心就是服務。可能有人會說銷售人員的關心是假的，有目的。如果他愿意有目的地關心你一輩子，你是不是愿意?

　　1、讓客戶感動的三種服務：

　　主動幫助客戶拓展他的事業：沒有人樂意被推銷，同時也沒有人拒絕別人幫助他拓展他的事業。

　　誠懇關心客戶及其家人：沒有人樂意被推銷，同時也很少有人拒絕別人關心他及他的家人。

　　做與產品無關的服務：如果你服務與你的產品相關聯，客戶會認為那是應該的，如果你服務與你的產品無關，那他會認為你是真的關心他，比較容易讓他感動，而感動客戶是最有效的。

　　2、服務的三個層次：

　　份內的服務：你和你的公司應該做的，都做到了，客戶認為你和你的公司還可以。

　　邊緣的服務(可做可不做的服務)：你也做到了，客戶認為你和你的公司很好。

　　與銷售無關的服務：你都做到了，客戶認為你和你的公司不但是商場中的合作伙伴，同時客戶還把你當朋友。這樣的人情關系競爭對手搶都搶不走，這是不是你想要的結果?

　　3、服務的重要信念：

　　我是一個提供服務的人，我提供服務的品質，跟我生命品質、個人成就成正比。

　　假如你不好好的關心顧客、服務顧客、你的競爭對手樂意代勞。

　　電話行銷

　　據統計80%的營銷公司80%的推銷員每天用80%的時間進行電話行銷，但只有20%的人才能達到電話高手。

　　流程圖:預約→市場調查→找客戶→服務老客戶→目標要明確,我希望帶給客戶的感覺→我沒空給客戶的感覺→我的電話對客戶的幫助→客戶對我的電話有什么反對意見→我們要有解決與備用方案→我如何講如何服務,客戶會買我的單→轉介紹。

　　一、打電話的準備。

　　1.情緒的準備(顛峰狀態)

　　2.形象的準備(對鏡子微笑)

　　3.聲音的準備：(清晰/動聽/標準)

　　4.工具的準備：(三色筆黑藍紅;14開筆記本/白紙/鉛筆;傳真件,便簽紙,計算器)。

　　成功的銷售，會從一點一滴的細節開始的，客戶細節上去看我們的工作風格，簡單的事情重復做，是成功銷售的關鍵。

　　二、打電話的五個細節和要點：

　　1.用耳朵聽，聽細節;用嘴巴講，溝通與重復;用手記，記重點(記錄來電時間和日期內容)。

　　2.集中時間打電話，同類電話同類時間打，重要電話約定時間打，溝通電話不要超過8分鐘。

　　3.站起來打電話，站著就是一種說服力。配合肢體動作參與，潛意識學習。

　　4.做好聆聽：全神貫注當前的電話(了解反饋建議及抱怨)。

　　5.不要打斷顧客的話，真誠熱情積極的回應對方。

　　三、電話行銷的三大原則：大聲、興奮、堅持不懈。

　　四、行銷的核心理念:

　　愛上自己，愛上公司，愛上產品

　　1.每一通來電都是有錢的來電。

　　2.電話是我們公司的公關形象代言人。

　　3.想打好電話首先要有強烈的自信心。

　　4.打好電話先要贊美顧客，電話溝通是自己的一面鏡子。

　　5.電話行銷是一種信心的傳遞，情緒的轉移，是否可以感染到對方。

　　6.電話行銷是一種心理學的游戲，聲音清晰，親切，見解，根據對方頻率適中。

　　7.沒有人會拒絕我，所謂的拒絕只是他不夠了解，或是我打電話的時間或態度可以更好。

　　8.聽電話的對方是我的朋友，因為我幫助他成長，幫他的企業盈利，所以我打電話給他。

　　9.廣告的品質，取決業務電話接聽溝通的品質，所有接聽電話的價值與打電話的價值是十比一。

　　10.介紹產品，塑造產品價值：用數據、人物、時間、講故事、很感性表達出來，證明產品的價值。

　　五、電話中建立親和力的八種方法：

　　1.贊美法則。

　　2.語言文字同步。

　　3.重復顧客講的。

　　4.使用顧客的口頭禪話。

　　5.情緒同步、信念同步:合一架構發:我同意您的意見,把所有的“但是”轉為“同時”。

　　6.語調語速同步:根據視覺型,聽覺型,感覺型使用對方表象系統溝通。

　　7.生理狀態同步(呼吸,表情,姿勢,動作---鏡面反應)

　　8.幽默。

　　六、預約電話：

　　1、對客戶有好處。

　　2、明確時間地點。

　　3、有什么人參加。

　　4、不要談細節。

　　七、用六個問題來設計我們的話術：

　　1.我是誰?

　　2.我要跟客戶談什么?

　　3.我談的事情對客戶有什么好處

　　4.拿什么來證明我談的是真實的、正確的?

　　5.顧客為什么要買單?

　　6.顧客為什么要現在買單?

　　八、行銷中專業用語說習慣用語：

　　習慣用語：你的名字叫什么?

　　專業表達：請問，我可以知道您的名字嗎?

　　習慣用語：你的問題確實嚴重

　　專業用語：我這次比上次的情況好。

　　習慣用語：問題是那個產品都賣完了

　　專業表達：由于需求很高，我們暫時沒貨了。

　　習慣用語：你沒必要擔心這次修后又壞

　　專業表達：你這次修后盡管放心使用。

　　習慣用語：你錯了，不是那樣的!

　　專業表達：對不起我沒說清楚，但我想它運轉的方式有些不同。

　　習慣用語：注意，你必須今天做好!

　　專業表達：如果您今天能完成，我會非常感激。

　　習慣用語：你沒有弄明白，這次就聽好了

　　專業表達：也許我說的不夠清楚，請允許我再解釋一遍。

　　習慣用語：我不想再讓您重蹈覆轍

　　專業表達：我這次有信心，這個問題不會再發生。

　　有效溝通技巧培訓

　　溝通的原則

　　一、講出來尤其是坦白的講出來你內心的感受、感情、痛苦、想法和期望，但絕對不是批評、責備、抱怨、攻擊。

　　二、絕不口出惡言惡言傷人，就是所謂的"禍從口出"。

　　三、承認我錯了承認我錯了是溝通的消毒劑，可解凍、改善與轉化溝通的問題，就一句：我錯了!勾銷了多少人的新仇舊恨，化解掉多少年打不開的死結，讓人豁然開朗，放下武器，重新面對自己，開始重新思考人生，甚至于我是誰??在這浩瀚的宇宙洪流里，人最在意的就是＂我″，如果有人不尊重我、打壓我、欺負我或侮辱我時，即使是親如父子，都可能反目成仇，偏淚一點的，離家出走還算什么，死給你看的例子都屢見不鮮哩!

　　四、不說不該說的話如果說了不該說的話，往往要花費極大的代價來彌補，正是所謂的"一言既出，駟馬難追"、"病從口入，禍從口出"甚至于還可能造成無可彌補的終生遺憾哩!所以溝通不能夠信口雌黃、口無遮攔，但是完全不說話，有時后也會變得更惡劣。

　　五、情緒中不要溝通，尤其是不能夠做決定情緒中的溝通常常無好話，既理不清，也講不明，尤其在情緒中，很容易沖動而失去理性，如：吵的不可開交的夫妻、反目成仇的父母子女、對峙已久的上司下屬...尤其是不能夠在情緒中做出情緒性、沖動性的"決定"，這很容易讓事情不可挽回，令人后悔!

　　六、不批評、不責備、不抱怨、不攻擊、不說教批評、責備、抱怨、攻擊這些都是溝通的劊子手，只會使事情惡化。

　　七、互相尊重只有給予對方尊重才有溝通，若對方不尊重你時，你也要適當的請求對方的尊重，否則很難溝通。

　　八、理性的溝通，不理性不要溝通不理性只有爭執的份，不會有結果，更不可能有好結果，所以，這種溝通無濟于事。

　　九、覺知不只是溝通才需要覺知，一切都需要。如果自己說錯了話、做錯了事，如不想造成無可彌補的傷害時，最好的辦法是什么?!"我錯了"，這就是一種覺知。

　　與人交流秘訣

　　與人交流要求我們巧妙地聽和說，而不是無所顧忌地談話。而與那些充滿畏懼的人、怒火中燒的人、或是遭受挫折的人交流就更難了，因為在這種情緒的控制下，我們會更加束手無策。<

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