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如何做好會員管理

時間：2021-12-20 13:33:50 管理

如何做好會員管理

　　信息系統通過對交易信息和客戶信息的大量積累，從中提取有價值的情報，洞悉消費變化規律，想在顧客前面，做到用戶心里。會員管理是企業信息管理系統中不可忽略的業務。會員管理包括會員資格獲得，資格會員管理，會員獎勵（體現在會員管理或者客戶關系管理過程中）與優惠（體現在銷售消費過程中），會員分析與保持（體現在客戶關系管理的數據挖掘分析中）。以下是小編精心整理的如何做好會員管理，歡迎大家分享。

　　如何做好會員管理

　　1、做好會員章程

　　現在會員制幾乎所有的店面都在搞，但大多數做的比較濫，其中原因之一就是沒有成形的科學的會員管理制度，即會員章程。有的店家甚至是把買產品的顧客都當成會員，人人都能輕易易舉的成為會員，那么會員的尊貴和優越性也就無從體現了，其對顧客的吸引和約束力自然也就小了很多，其實，對會員不能進行有效的管理和互動的不能算做會員。這里就需要會員章程。章程主要包括會員的條件和擁有的權利。在會員權利方面主要有這么幾種：一是通過會員購物來積累積分，可以進行積分兌換，二是會員可以比普通的顧客享有在某些時間內或某些產品上獲得更多的優惠，并可以參加店里組織的各類活動，享受某些增值服務等等。

　　2、重視會員開發

　　一般情況下，開發一個新顧客的成本是維護老顧客的3—5倍，所以開發新顧客是首先的，難度也較大。會員開發可以通過各種活動，如一次性消費產品慢多少元的顧客，或者在一定期限內消費一定額度的顧客等等，根據不同的區域開發不同的目標消費群體，也可以根據顧客的不同需求對進行開發，顧客的基數越大，發展成會員的人數也就越多，為會員的篩選和管理打好基礎。

　　3、建立會員檔案

　　建立會員檔案是會員管理的第一步，方便進行跟蹤服務，了解會員信息，避免流失。在建立會員檔案時，要根據顧客的年齡、性別、收入等信息進行有效的分類。老顧客和新顧客要進行區分，根據入會的時間長短進行電話跟蹤，互動交流，拉近店與會員之間的距離。完善的建立周、月、季和年度的服務標準，如定期通過會員尊享禮品或會員聯誼活動等形式，增加會員對化妝品店的認同感；定期客情溝通，調整銷售的側重點和促銷優惠政策，提高會員的返店機率。

　　4、根據顧客心理劃分會員

　　“物以類聚，人以群分”，如果按年齡和收入劃分顧客群，不同年齡和收入的顧客需求各不相同。年紀大、收入低的，大多喜歡貪小便宜，喜歡小恩小惠；而年輕、收入高的，多喜歡各種各樣的積分饋贈品，如掛件、卡通小玩具，時尚包、化妝工具等等。

　　如果按照購買習慣來區分的話，經常買乳霜類產品的顧客一般希望自己的皮膚能得到很好的保護，能一直有年輕美麗的容顏，青春永駐；經常購買彩妝的顧客一般希望自己更嫵媚、動人、時尚一點，或者是職業的特殊要求等。知道了顧客的需求，結合專賣店的特點，找到滿足他們欲望的途徑，從而提升會員的質量和忠誠度。

　　5、開展跟蹤服務

　　對會員進行區分之后，就要針對會員消費習慣和水平的不同，制定不同的政策進行跟蹤。上海的一朵品牌首開333式服務的先河，即顧客第一次在化妝品店購買產品以后，在3天后進行電話跟蹤，詢問顧客對產品有沒有使用及使用方面有無疑問等，這樣會增加顧客對化妝品店的好感，為成為會員奠定基礎。在3周后再一次跟蹤，此時顧客已使用產品半個多月，使用產品也會有一定的感想，這時應詢問產品使用的情況，給顧客解答一些美容知識，同時邀請顧客光臨化妝店，享受一些其他的售后服務，可以告知店里專為她特意準備一份禮品，讓她在某某時間過來領取，增加再次銷售的機會。在3個月后再一次與顧客通電話，詢問產品是否用完，并告知店內最近有什么活動，還可以使用一點小技巧，如告訴她是店里唯一一個本月幸運顧客，將得到某某禮品等等。此時顧客的產品已基本用完，購買的機率則大大增加。

　　6、展開與會員的溝通和互動

　　對會員的管理不僅僅是將會員看成顧客而一味的去支配顧客，而也應該建立起一種深度溝通的模式，讓會員有參與店面活動的機會，有表達自己需求和意愿的渠道，會員月刊就是一種比較好的方式，通過月刊不光可以介紹產品和惠東信息，而且可以刊登一些會員來信和照片，來調動會員參與的熱情，增加歸屬感，培養忠誠度。此外與會員溝通中要注意細節，溝通中的細節處理對會員的維護作用舉足輕重，以電話回訪為例，打電話時間應在上午11——12點，或下午4——5點，因為這個時間段工作通常不會太繁忙，打電話時應該注意語氣，在禮貌的同時保持一種親切感。同時，回訪的時間不應太長，掌握在3分鐘即可，最后做好回訪記錄。

　　另外，會員過生日贈送禮品是重中之重，也可以通過短信祝福會員。一聲問候，一個祝福，換來的可能是無限的銷售機會，會員可能會因你的一個電話而成為你的忠實顧客。重大節日、店慶、促銷時首先要想到會員，從意識上關心、理解會員、用真誠、真情溝通，使會員感覺店員象老朋友一樣，才會經常地光顧。

　　7、不斷發展擴充會員數量

　　充足的會員數量是銷售的基礎，有人把會員比作專賣店的搖錢樹。比如對于一個縣級或鄉鎮級的化妝品店來說，如果會員數量超過600人，便可以保證它的正常運營，（每個會員年消費300*600人=180000元）。同時，一場好的促銷活動更是是離不開會員的。在活動前期，首先對已注冊的會員進行分類，哪些是已購買產品滿一個月的，哪些是剛購買產品的顧客，確認后，進行電話溝通，并告知促銷活動時間，因她是我們尊貴的會員，感謝她一直以來的支持，店里特地為她準備了一份超值禮品。另外如果她帶一位當地的朋友過來，同樣也可以得到一份禮品。同時表示，這次推出的活動非常優厚，她是第一個接到電話的，讓顧客自己感覺很榮幸。

　　會員數量的充足，是要靠化妝品專賣店平時的儲蓄。同時要搞好一場成功的促銷活動，受平時會員的積累和維護的影響非常大?；顒赢斕斓念櫩?0%是過客，購買機率是非常小，是很難帶動銷售的。如果有會員600人，通過電話邀約確定300人，實際到場200人，其中有100人購買產品，假定每人消費100元即可產生10000元的銷售額，活動的基本銷量就能基本保證。那么再加上當天的流動顧客，活動成功的機率就會大大提高。實踐證明，同樣是組織促銷活動，通過一般的陌生的派發傳單和通知會員相比較，會員參與活動的機率要比普通的宣傳高出幾十倍，在參與活動的過程中，會員無論是在購買產品的機率和數額方面也都遠遠的超過普通的顧客，這就是會員的魅力。在會員促銷方面，杭州珀萊雅公司的鉑金彩妝品牌最為出色，其通過共享專賣店里的會員資源，宣傳和銷售敲單到位，在山西忻州的鑫鵬洗化和山東濱州的森美人洗化等較大規模的店面，每次促銷活動都可以輕松過萬。

　　如何做好會員管理

　　第一，充分利用信息系統，對歷史數據進行全面分析。

　　提供個性化服務的前提是了解顧客的個性，這就必然依賴于信息系統的強大分析功能。在這些分析中，最有代表性的分析模型是“四象限分析模型”，這個模型的核心思想是將會員按照其在一定期間內的消費次數和消費總額兩個維度進行分類：消費次數高、消費總額高的會員可之稱為“知己”，這是企業最優質的顧客；消費次數低、消費總額高的會員可之稱為“蝴蝶”；消費次數高、消費總額低的可稱之為“藤壺”；消費次數低、消費總額低的可稱之為“過客”。有了這些分析，就可以對不同類型的會員采取不同的市場營銷策略。

　　第二，應該盡量保證會員資料的準確性。

　　目前絕大多數企業的會員資料不夠準確，也不夠完整。多數會員只是在辦卡時隨便填寫了一下姓名等少量的信息，而且以后就再也沒有更新過。準確而完備的會員資料是進行會員個性促銷、會員消費分析的基本依據，其重要性應該引起零售企業的充分重視。

　　第三，對會員應該實行生命周期管理。

　　有相當多的企業只是一味地發展新會員，沒有會員的升降級和淘汰管理。這樣的會員管理不能集中企業的有限資源為高端顧客提供優質的服務，而是將有限的資源平均給了所有的會員。不斷增加的會員數據量，也給企業信息系統帶來了巨大壓力，降低了系統效率，提高了維護成本。

　　第四，為會員提供個性化服務、進行個性化營銷是會員管理的根本任務。

　　第五，充分利用各種信息手段，全面拓寬會員關懷的渠道。

　　第六，將會員管理和儲值管理結合起來。

　　第七，通過聯名卡的形式，拓展會員的發展渠道。

　　第八，將會員管理和贈券促銷結合起來。

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