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怎樣才能做好服務管理工作

時間：2022-12-17 00:58:29 管理

怎樣才能做好服務管理工作

　　導語：服務質(zhì)量是企業(yè)管理水平的綜合反映，服務質(zhì)量的優(yōu)劣是判斷管理水平的重要標志。有良好的服務，才能招來并留住賓客，而賓客是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)和備件。只有你不斷的去思考，去總結(jié)，才能與客戶達到最滿意的交易。只有用謙卑的心態(tài)積極心態(tài)去面對每一天的工作努力的虛心學習達到成功的目的一定屬于你的。

　　一、自信心

　　信心是人辦事的動力，信心是一種力量，只要你對自己有信心，每天工作開始的時候，都要鼓勵自己，我是最優(yōu)秀的!我是最棒的!信心會使你更有活力，要相信公司，相信公司提供給消費者的是最優(yōu)秀的產(chǎn)品，要相信自己所銷售的產(chǎn)品是同類中的最優(yōu)秀的，相信公司為你提供了能夠?qū)崿F(xiàn)自己價值的機會，相信你是能夠做好自己的銷售工作的。要能夠看到公司和自己產(chǎn)品的優(yōu)勢，并把這些熟記于心，要和對手競爭，就要有自己的優(yōu)勢，就要用一種必勝的信念去面對客戶和消費者。在推銷產(chǎn)品之前要把自己給推銷出去，對自己要有信心，只有把自己推銷給客戶了，才能把你的產(chǎn)品推銷給客戶。

　　二、誠心凡是要有誠心。

　　心態(tài)是決定一個人做事能否成功的基本要求，作為一個業(yè)務人員，必須抱著一顆真誠的心，誠懇的對待客戶，對待同事，只有這樣，別人才會尊重你，把你當作朋友。業(yè)務代表是公司的形象，企業(yè)素質(zhì)的體現(xiàn)，是連接企業(yè)與社會，與消費者，與經(jīng)銷商的樞紐，你的言行舉止會直接關(guān)系到公司的形象無能你從事哪方面的業(yè)務都要有一顆真摯的誠心去面對你的客護，你的同事，你的朋友。

　　三、有心人。

　　處處留心皆學問，要養(yǎng)成勤于思考的習慣，要善于總結(jié)銷售經(jīng)驗。每天都要對自己的工作檢討一遍，看看那些地方做的好，為什么?做的不好，為什么?多問自己幾個為什么?才能發(fā)現(xiàn)工作中的不足，促使自己不斷改進工作方法，只有提升能力，才可抓住機會。機會是留給有準備的人，同時也是留給有心的人，作為業(yè)務員，客戶的每一點變化，都要去了解，努力把握每一個細節(jié)，做個有心人，不斷的提高自己，去開創(chuàng)更精彩的人生。

　　四、意志力。

　　剛做業(yè)務其實很辛苦的，每天要拜訪很多的客戶，每天都要寫很多的報表，有人說：銷售工作的一半是用腳跑出來的，一半是動腦子的得來的銷售，要不斷的去拜訪客戶，去協(xié)調(diào)客戶，甚至跟蹤消費者提供服務，銷售工作絕不是一帆風順，會遇到很多困難，但要有解決的耐心，要有百折不撓的精神，要有堅強的意志力。只有這樣你才能做好銷售工作。

　　五、良好的心理素質(zhì)。

　　不管你干那行都要具有良好的心理素質(zhì)，才能夠面對挫折、不氣餒。我們做業(yè)務要面對的每一個客戶都有不同的性格，自己受到打擊要能夠保持平靜的心態(tài)，要多分析客戶，不斷調(diào)整自己的心態(tài)，改進工作方法，使自己能夠去面對一切責難。只有這樣，才能夠克服困難，同時，也不能因一時的順利而得意忘形，要有一個平常心來面對工作。面對你的事業(yè)。

　　六、要有執(zhí)行力。

　　一個優(yōu)秀的業(yè)務員必須要服從上級領(lǐng)導的安排，認真的去執(zhí)行公司的指令，有的業(yè)務員喜歡自搞一套，公司的指令當耳邊風，自以為他是最好的，領(lǐng)導說話他不聽，這樣是做不好的業(yè)務的，盡管你的領(lǐng)導能力不如你，但他畢竟是你的領(lǐng)導，公司請他做你的領(lǐng)導肯定有比你強的地方，比你優(yōu)秀的管理能力，因此我們做好一個優(yōu)秀業(yè)務員就得執(zhí)行公司的指令，服從領(lǐng)導的安排。

　　七、團隊合作心。

　　銷售靠合作，業(yè)務員離不開業(yè)務部的英明決策，離不開銷售處的運籌帷幄，離不開大區(qū)的科學規(guī)劃，離不開各部門的支持配合，甚至離不開老天的恩典;但是仍需要銷售人員的辛勤付出，山不讓塵乃成其高，海不辭盈方有其闊，即使是一磚一瓦之力，至少敬業(yè)是銷售人員必須具備的職業(yè)品質(zhì)，個人英雄主義的業(yè)務員是做不好銷售的。

　　八、要不斷的學習。

　　業(yè)務員要和各種各樣的人打交道，不同的人所關(guān)注的話題和內(nèi)容是不一樣的，我們要具備廣博的知識，才能與對方有共同話題，才能談的投機。因此，業(yè)務員要閱讀各種書籍，無論什么樣的書，只要有空閑，就要去閱讀它，必須要養(yǎng)成不斷學習的習慣。還得要向你身邊的人學習，要不斷向你的同事請教，養(yǎng)成機會學習的能力。

　　怎樣才能做好服務管理工作

　　首先企業(yè)要立足長遠，系統(tǒng)規(guī)劃，很多民營企業(yè)在發(fā)展過程中不太重視人力資源管理工作，導致相關(guān)職能部門的專業(yè)化程度偏低，還沒有完成從傳統(tǒng)的人事管理向現(xiàn)代人力資源管理的轉(zhuǎn)型，因而也就不知道如何去做規(guī)劃。面對這種情況，企業(yè)可以尋求時代光華的幫助，將這一領(lǐng)域的專業(yè)實踐與公司實際情況相結(jié)合，為人才發(fā)展工作繪制一套切實有效的“藍圖”。

　　其次要機制先行，逐步完善。要做好長期的人才發(fā)展工作，必須在針對性規(guī)劃的基礎(chǔ)上將機制建設放在首要位置。還有一點需要指出的是，每個企業(yè)都有自己的特點，所以在機制建設上并沒有“放之四海而皆準”的東西。當然，成熟企業(yè)的做法是可以借鑒的，但具體如何設計才能做到事半功倍，作為“首席人才官”的公司一把手還是應該有自己的思路，從筆者的實踐經(jīng)驗來看，在人力資源部門的層面上很難解決人才發(fā)展的機制問題。

　　再次要內(nèi)外兼修，注重平衡。如果說校園招聘為企業(yè)提供了大量的儲備人才，那么在面對現(xiàn)實的業(yè)務需求時，我們也必須進行一定量的社會招聘，特別是處于高速發(fā)展期的企業(yè)更是如此，外部成熟人才的進入可以起到很好的“鯰魚效應”，帶來很多新的思想，為企業(yè)注入活力，避免很多企業(yè)存在的人才同質(zhì)化現(xiàn)象。

　　要做到內(nèi)外兼修，筆者認為關(guān)鍵在于“平衡”二字，一方面要在任用資格、選拔機制、培養(yǎng)手段、獎懲措施等方面都做到一視同仁，逐步形成“只問能力、不管出身”的內(nèi)部人才觀，這一點對家族企業(yè)尤為重要;另一方面，也要建立明確的.勝任行為標準，用以規(guī)范新進人員的工作行為，通過愿景凝聚人才，發(fā)揮企業(yè)文化的融合力量。

　　最后要多元培養(yǎng)，形成梯隊。建立分層次的后備人才庫，采取動態(tài)化的管理方式，逐步形成完善的人才梯隊。公司通過公開方式選拔各層級的后備人才，在培養(yǎng)資源上給予一定的傾斜，并每年對其能力素質(zhì)發(fā)展情況進行客觀評估，待有合適的崗位空缺時，可以在合格的后備人才中擇優(yōu)任用，也可以采取公開競聘的方式競爭上崗。

　　怎樣才能做好服務管理工作

　　綜合管理：

　　1、督促——督促、指導員工按規(guī)定完成接待任務，優(yōu)秀的主管是在不間斷的巡視之中完成這一管理職能的。

　　2、溝通——主管必須具有善處人際關(guān)系、處事應變的能力和解決日常業(yè)務中突發(fā)事件的能力。

　　3、協(xié)調(diào)——現(xiàn)場工作與各部門之間關(guān)系密切，主管人員必須具有較強的橫向聯(lián)系能力和協(xié)調(diào)能力。

　　4、計劃與實話——主管人員應配合經(jīng)理擬訂各項計劃并負責具體組織實施。

　　5、控制——掌握各項業(yè)務工作并使之按程序、按規(guī)格正常地開展和進行。

　　6、培訓——主管人員就是員工的教師，應懂得培訓的方法，對服務知識、態(tài)度、技巧、職業(yè)習慣應有深刻的理解，并能給員工做出榜樣。凡是要求員工應達到的各項服務標準，都能準確地示范和作出圓滿的解釋。

　　7、鼓勵——主管應以身作則，樹立良好榜樣，隨時引發(fā)下屬積極創(chuàng)新，從而產(chǎn)生敬業(yè)精神。

　　8、評估——主管人員應身先士卒，工作在第一線，對產(chǎn)品質(zhì)量和員工工作表現(xiàn)應有充分的了解，作出公正評價并以此作為對員工進行獎、罰、升、降的依據(jù)。

　　基層勞動紀律管理

　　1、考勤紀律和交接班紀律：

　　考勤——主管人員每月應做好員工考勤記錄，月末匯總上報，病、事假要事前請假，班組長有權(quán)停止安排工作。對不服從領(lǐng)導指揮及我作安排者，住領(lǐng)班有權(quán)停止考勤。

　　交接班制度——(1)未正式交接班前，交班者不得擅離崗位。

　　(2)做到交接：交情況、交設備、交工具、交質(zhì)量、交記錄。

　　(3)填寫好交接班記錄，做到手續(xù)完備。(4)交班者要為接班者提供方便，做好準備工作，當班的問題當班處理，未盡事宜也應向接班者交待清楚。

　　2、服務規(guī)范管理紀律——主管人員應讓服務規(guī)范化在每一個員工身上表現(xiàn)出來。一般具體操作是：

　　(1)班前提示、集中訓話、介紹本班工作任務、要點和注意事項、對重點要特別提示。

　　(2)班間嚴格檢查員工工作情況，不妥之處應及時指正。(3)班后總結(jié)，以利下次改進和發(fā)揚。

　　3、組織紀律——各部門、班組之間都有該部門班組之間的紀律要求，主管人員應以身作則，帶頭執(zhí)行。同時教育、監(jiān)督員工貫徹執(zhí)行組織紀律。

　　4、班組民主生活—

　　(1)主管在執(zhí)行制度時應做到公平正無私、勇于認錯。基層組織人員的生活與困難，要當作自己的事情來關(guān)心、投入。

　　(2)要開好基層組織民主會，要在會上形成真正批評與自我批評的氣氛，給員工充分發(fā)表意見的機會。

　　基層控制、指揮管理：

　　1、服務質(zhì)量的預先控制——所謂預先控制就是為使服務達到預定的目標，在實施前所做的一切管理上的努力，防止服務中所用的各種資源在質(zhì)和量上產(chǎn)生偏差，也就是班前準備。

　　預先控制的主要內(nèi)容：

　　(1)人力資源的預先控制——主管人員應按服務區(qū)域自身的特點靈活安排人員班次，以保證足夠的人力資源。進行班前員工儀容儀表檢查，員工待立崗位，站立姿勢檢查。

　　(2)物質(zhì)資源的預先控制(班前物品準備檢查)。

　　(3)衛(wèi)生重量的預先控制(上崗前半小時要最后一遍班前衛(wèi)生檢查)。

　　(4)事故的預先控制：班前必須核對所接到的客情預報，避免信息誤傳，同是了解當天產(chǎn)品供缺情況，就讓全體員工明了，避免事后引起賓客不滿。

　　2、服務質(zhì)量的現(xiàn)場控制——所謂現(xiàn)場控制是指監(jiān)督現(xiàn)場正在進行的.服務，使其規(guī)范化、程序化并迅速妥善地處理意外事件。

　　(1)服務程序的控制：服務期間，主管人員應始終站在第一線，通過親身觀察、判斷、監(jiān)督、指揮服務人員按標準服務程序服務，發(fā)生偏差及時糾正。

　　(2)呈遞物品的控制：掌握產(chǎn)品呈遞時間，不要讓賓客等待太久。

　　(3)意外事件的控制：服務業(yè)是面對面服務的，如引起賓客投訴，主管應及時、迅速采取彌補措施，以防事態(tài)擴大，影響其他賓客。發(fā)現(xiàn)有醉酒的賓客應告誡服務員停止增加酒精性飲品。同時設法讓其早點離開，以保證整個環(huán)境和氣氛。

　　(4)人力控制：服務期間，主管人員應根據(jù)客情變化進行第二次第三次分工。

　　3、服務質(zhì)量的反饋控制：所謂反饋控制就是通過質(zhì)量信息的反饋找出服務工作有準備階段的執(zhí)行階段的不足，采取措施加強預先控制和現(xiàn)場控制，提高服務質(zhì)量使賓客更加滿意。

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