窗口人員個(gè)人述職報(bào)告
我們眼下的社會(huì)，報(bào)告有著舉足輕重的地位，我們?cè)趯?xiě)報(bào)告的時(shí)候要注意涵蓋報(bào)告的基本要素。相信許多人會(huì)覺(jué)得報(bào)告很難寫(xiě)吧，下面是小編為大家整理的窗口人員個(gè)人述職報(bào)告，希望能夠幫助到大家。
窗口人員個(gè)人述職報(bào)告1
xx年就快結(jié)束了，回顧這一年的工作，有與同事協(xié)同攻關(guān)的艱辛，也有遇到困難和挫折時(shí)的惆悵。首先要感謝領(lǐng)導(dǎo)和同事們對(duì)我的培養(yǎng)和關(guān)懷。回顧過(guò)去的一年，我自己有很多的感想和體會(huì)。
我來(lái)到了移動(dòng)工作快3年了，從營(yíng)業(yè)員的崗位到今天值班經(jīng)理的崗位有半年多時(shí)間，我認(rèn)為營(yíng)業(yè)員這個(gè)崗位，是最普通最平凡的，作為企業(yè)的窗口，代表著電信企業(yè)的形象，要求我們?cè)谂c用戶(hù)直接接觸的過(guò)程中要以真情溝通用戶(hù)，用戶(hù)至上，用心服務(wù)。營(yíng)業(yè)員這個(gè)崗位需要很有親和力，不怕與人接觸。開(kāi)始作為一名營(yíng)業(yè)員時(shí)，我對(duì)所有的一切都感到新鮮，以往我們是接受服務(wù)，感受被服務(wù)上帝般的感覺(jué)，而現(xiàn)在我要作為服務(wù)者來(lái)面對(duì)廣大的用戶(hù)群體，來(lái)為用戶(hù)服務(wù)，現(xiàn)在作為一名班長(zhǎng)，感觸更深，每天面對(duì)的問(wèn)題也增多，這對(duì)于我們這些80后嬌生慣養(yǎng)的人來(lái)說(shuō)是一個(gè)很大的挑戰(zhàn)。
我們的工作主要是與用戶(hù)直接面對(duì)面溝通。也就是幫助用戶(hù)可以順利使用公司的產(chǎn)品。前臺(tái)的工作內(nèi)容其實(shí)不簡(jiǎn)單。有時(shí)面對(duì)用戶(hù)的反應(yīng)，很多時(shí)候是有理說(shuō)不清的，需要冷靜的面對(duì)他們情緒性的抱怨。我也被客戶(hù)無(wú)理的反應(yīng)搞得郁悶不已，還在埋怨。但同時(shí)也擁有喜悅。營(yíng)業(yè)員終究是要解決問(wèn)題的，除了親切之外，還得要學(xué)會(huì)冷靜面對(duì)客戶(hù)的情緒，不要被他們的情緒牽著走。有時(shí)候用戶(hù)會(huì)說(shuō)不清楚問(wèn)題在哪里，我們也得冷靜地幫助客戶(hù)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，以便順利的解決。
進(jìn)入公司以后，看似簡(jiǎn)單的事情原來(lái)也不是那么簡(jiǎn)單，就拿每天早上8點(diǎn)半開(kāi)晨會(huì)，站的要直、衣服絲巾要整齊，妝容要一致，所有的一切都代表電信公司的形象，通過(guò)自己的工作，讓自己真正融入到電信公司。微笑服務(wù)，看起來(lái)簡(jiǎn)單，有人說(shuō)笑一下不就行了，其實(shí)不是。人與人之間的溝通是很微妙的，要用心感受便會(huì)了解，才能發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑。真誠(chéng)的'服務(wù)，真心的微笑換來(lái)用戶(hù)的滿意。在為用戶(hù)直接的服務(wù)中，從他們感謝的目光，滿意的笑容中，享受到了快樂(lè)。說(shuō)話是我們天天都離不開(kāi)的，如何讓用戶(hù)感受親切自然不是簡(jiǎn)單能達(dá)到的。“您好!歡迎光臨!”、“謝謝光臨，請(qǐng)慢走”，一句句多么簡(jiǎn)單的語(yǔ)言，多么樸素的話語(yǔ)，卻代表了電信公司對(duì)用戶(hù)的真誠(chéng)與關(guān)愛(ài)！這也教會(huì)我要如何為人處事。通過(guò)工作的這些日子，讓我在各方面的技能都得到提高，也讓我感受到這個(gè)工作不僅僅是一個(gè)服務(wù)型的工作，更多的是培養(yǎng)人才，讓進(jìn)入公司的員工都能夠更快的進(jìn)入角色。
總結(jié)下來(lái)，在這一年的工作當(dāng)中接觸到了許多新事物，也產(chǎn)生了許多新問(wèn)題，學(xué)習(xí)到了許多新知識(shí)，新經(jīng)驗(yàn)，使自己在思想認(rèn)識(shí)和工作能力上有了新的提高和進(jìn)一步的完善。
盡管有了一定的進(jìn)步和成績(jī)，但今后更需要努力改進(jìn)工作中存在的不足，不斷加強(qiáng)個(gè)人修養(yǎng)，力求把工作做得更好，為部門(mén)的發(fā)展做出更大更多的貢獻(xiàn)。在日常的工作中，時(shí)
刻要求自己從實(shí)際出發(fā)，堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，力求做到業(yè)務(wù)素質(zhì)和道德素質(zhì)的提高。在明年的工作中，我會(huì)繼續(xù)努力。我們?cè)趰徫簧弦浞职l(fā)揮自己的能力，通過(guò)我們不懈地努力，爭(zhēng)創(chuàng)一流的服務(wù)。通過(guò)我們大家共同努力，以更加飽滿的熱情投入到工作中去，真心面對(duì)每一位用戶(hù)。
窗口人員個(gè)人述職報(bào)告2
緊張充實(shí)的20xx年即將過(guò)去，不知不覺(jué)在交管所工作快一年了。這一年里，在所領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫助下，在同事的密切配合下，我以堅(jiān)定的思想信念、務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)、飽滿的工作熱情和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳顮顟B(tài)，較好地完成了自己的本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作。現(xiàn)將20xx年工作情況匯報(bào)如下：
一、自覺(jué)加強(qiáng)理論修養(yǎng)，不斷提高政治思想素質(zhì)。
作為一名窗口服務(wù)人員，政治合格、素質(zhì)過(guò)硬至關(guān)重要。一年來(lái)，我認(rèn)真學(xué)習(xí)了鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想，以及廉政建設(shè)的各項(xiàng)規(guī)定和中紀(jì)委、省和市紀(jì)委有關(guān)會(huì)議精神，做到日省吾身，樹(shù)立正確的.世界觀、人生觀、價(jià)值觀，提高拒腐防變能力，從真正意義上做到全心全意為人民服務(wù)。
二、認(rèn)真學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，努力提高業(yè)務(wù)水平
窗口工作面向各個(gè)基層大眾，這就要求我們有扎實(shí)的工作能力和溝通能力。而我剛參加工作不久，缺乏窗口服務(wù)工作的相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)。為了盡快更好地適應(yīng)工作需要，一是積極向領(lǐng)導(dǎo)和周?chē)聦W(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)他們專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識(shí)和為人處事之道。二是向書(shū)本電腦學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)政務(wù)服務(wù)信息、文秘寫(xiě)作、計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)等方面知識(shí)，豐富頭腦。三是向?qū)嵺`學(xué)習(xí)，通過(guò)具體審批資料、整理檔案、蓋章發(fā)證，立足實(shí)際，鍛煉自己業(yè)務(wù)能力，提高自己業(yè)務(wù)水平。
三、從細(xì)操作，提高工作質(zhì)量。
根據(jù)崗位職責(zé)，合理安排工作步驟。20xx年來(lái)，共審批普通貨車(chē)972臺(tái)，其中新車(chē)219臺(tái)，危險(xiǎn)貨車(chē)215臺(tái)，其中新車(chē)15臺(tái)，加上出租車(chē)、掛車(chē)，共辦理《道路運(yùn)輸證》1500余本，建立經(jīng)營(yíng)戶(hù)檔案1596份，較好的完成了自己的本職工作。
四、存在的問(wèn)題和不足：
窗口人員個(gè)人述職報(bào)告3
然而, 在這樣各項(xiàng)職能趨于完善的行政服務(wù)窗口依然無(wú)法避免“暴躁現(xiàn)象”。面對(duì)此類(lèi)暴躁現(xiàn)象, 本人認(rèn)為可按以下四個(gè)步驟來(lái)處理:
一、以禮待人
禮是一種本質(zhì)規(guī)定, 古人言:“凡人之所以為人者, 禮儀也。”作為行政服務(wù)窗口工作人員, 在應(yīng)對(duì)暴躁現(xiàn)象時(shí), 第一步就是要在言辭上以禮待人, 保持對(duì)前來(lái)的客戶(hù)真誠(chéng)尊重。那么如何做到以禮待人呢?
(一) 不語(yǔ)惡言、不道人短
當(dāng)客戶(hù)情緒處于激動(dòng)的時(shí)候, 你不能惡言相向, 不能與其結(jié)怨, 跟他談話時(shí), 要用溫和之語(yǔ), 從他暴躁的原因方面著手, 逐步了解其真正想法, 關(guān)心他所說(shuō)的每一句話。更重要的是, 作為行政服務(wù)窗口工作人員你更加不能抓住他的過(guò)錯(cuò)不放, 與其結(jié)怨;言談時(shí), 更加不能沉湎于夸耀行政服務(wù)窗口工作的優(yōu)勢(shì), 招致對(duì)方反感。
(二) 融洽和諧、好話好說(shuō)
對(duì)于情緒暴躁的客戶(hù), 說(shuō)話必須要中聽(tīng), 要讓他感覺(jué)到是為他好, 從而使對(duì)方如沐春風(fēng), 免除進(jìn)一步的誤會(huì)和不快。
(三) 平等對(duì)待、謙和為懷
在與他交談之中, 不管對(duì)方怎樣, 都不能對(duì)其進(jìn)行人身攻擊, 盡管事理在自己這邊, 都慎勿以勢(shì)壓人。把自己擺在和他同等的位置, 以商討的口氣、溫和的語(yǔ)調(diào), 用容易被他接受的言辭與他交談。另外, 你還要保持謙和之心, 言語(yǔ)之時(shí), 自會(huì)謙和流露。如果發(fā)現(xiàn)在這件事上自己也有過(guò)錯(cuò), 要主動(dòng)檢討自己, 求得對(duì)方諒解;言談時(shí), 要以心換心, 說(shuō)真話、講實(shí)話。人心是相通的, 以誠(chéng)相待才是最上之道。
二、以忍讓人
俗話說(shuō):“忍一時(shí)風(fēng)平浪靜, 退一步海闊天空。”忍讓是顧全大局, 著眼于未來(lái)。在面對(duì)暴躁現(xiàn)象時(shí), 身為行政服務(wù)窗口工作人員的你要做到以禮待人, 對(duì)客戶(hù)彬彬有禮, 每一個(gè)動(dòng)作都很規(guī)范。那么如何做到以忍讓人呢?
一方面, 善控情緒, 冷靜思考。當(dāng)客戶(hù)處于激動(dòng)狀況下, 你不能也情緒化, 要抑制住, 而且必須冷靜下來(lái)想一想, 畢竟沒(méi)什么好生氣的。同時(shí), 可以緩和一下雙方緊張的氛圍。如果當(dāng)覺(jué)察到自己存不滿情緒時(shí), 可以轉(zhuǎn)移自己的注意力, 可以給自己倒杯水, 看看窗戶(hù)外風(fēng)景, 降低自己的語(yǔ)速語(yǔ)調(diào), 舒緩自己的情緒。另一方面, 換位思考, 給予理解。工作人員要將心比心, 站在客戶(hù)的角度看一下問(wèn)題的性質(zhì), 主動(dòng)與客戶(hù)溝通, 從而降低問(wèn)題的嚴(yán)重性。在這其中, 工作人員要與客戶(hù)建立信任關(guān)系, 得到他認(rèn)同, 讓他緩解情緒來(lái)聽(tīng)你說(shuō), 從而掌握他的心理。在對(duì)他進(jìn)行勸說(shuō)的時(shí)候, 一定要站在尊重對(duì)方的基礎(chǔ)上。這樣, 暴躁現(xiàn)象發(fā)展的事態(tài)就會(huì)減弱, 工作人員在應(yīng)對(duì)暴躁現(xiàn)象時(shí)才會(huì)取得事半功倍的效果。
三、以理服人
古人云, “動(dòng)之以情, 曉之以理。”這是勸導(dǎo)別人的最根本的兩條規(guī)則。確實(shí), 在以理服人中, 離不開(kāi)情與理, 以理服人中必然包括了以情感人。在面對(duì)暴躁現(xiàn)象時(shí), 行政服務(wù)窗口人員在通過(guò)了“禮”與“忍”的這兩個(gè)步驟后, 相信客戶(hù)的情緒應(yīng)漸漸處于平復(fù)狀況下, 這時(shí)候再跟他講道理, 并將情與理兩者相結(jié)合, 相信這樣會(huì)起到勸服他的效果。那么如何做到以理服人呢?
一要擺事實(shí)、講道理。根據(jù)事情原委, 對(duì)他擺事實(shí)、講道理。要“對(duì)癥下藥”, 攻破他的觀點(diǎn), 打破他的心理防線, 然后提出自己的想法和建議, 從而讓客戶(hù)放棄自己的想法。
二要熱忱感情感化他、間接方式轉(zhuǎn)變他。客戶(hù)最擔(dān)心的就是自己的利益受損。因而, 解決他這種心態(tài)最有效的辦法就是工作人員要用誠(chéng)摯的態(tài)度、滿腔的熱情來(lái)對(duì)待他, 在說(shuō)服他時(shí), 要時(shí)不時(shí)地用自己的感情來(lái)感化他, 使他內(nèi)心受到觸動(dòng), 從而來(lái)改變他的態(tài)度。更重要的是, 在與他談話時(shí), 避開(kāi)問(wèn)題的實(shí)質(zhì)來(lái)談相關(guān)的事, 用別人或自己所犯的'錯(cuò)誤來(lái)啟發(fā)他, 用建議的方式提出自己的看法。
三是請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)。當(dāng)采用上述方式行不通時(shí), 工作人員可以請(qǐng)出領(lǐng)導(dǎo), 讓領(lǐng)導(dǎo)來(lái)跟客戶(hù)進(jìn)行談話。因?yàn)橐环矫娈?dāng)事人也許更敬重領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威, 另一方面領(lǐng)導(dǎo)所知道的要遠(yuǎn)比員工多得多, 處理問(wèn)題的方法和見(jiàn)解也許比員工要獨(dú)到的多。
四、快結(jié)送人
所謂“快結(jié)送人”, 就是為客戶(hù)提供方便、快捷、透明、高效的服務(wù), 快速的辦結(jié)業(yè)務(wù)。
行政服務(wù)窗口工作人員在處理暴躁現(xiàn)象之后基于“禮”“忍”“理”這三步的基礎(chǔ)上要實(shí)行第四步——結(jié)。因?yàn)楫?dāng)事情成功平息后, 該客戶(hù)的業(yè)務(wù)還是要辦理的, 還是要給該客戶(hù)一個(gè)滿意的答復(fù)。另外, 對(duì)該單位的信譽(yù)和形象也很重要。在辦理過(guò)程中, 首先還是要遵循單位的規(guī)章制度;其次, 矛盾具有特殊性, 要具體問(wèn)題具體分析, 因而在不違背法律法規(guī)的基礎(chǔ)上, 辦事要靈活變通, 不能固守原則, 從而提高辦理效率。
萬(wàn)事萬(wàn)物都是聯(lián)系和發(fā)展的。“禮”“忍”“理”“結(jié)”這四者之間層層遞進(jìn)、相輔相成。在行政服務(wù)窗口工作人員應(yīng)對(duì)暴躁現(xiàn)象時(shí), 要將這四步緊密結(jié)合, 從而平息風(fēng)波, 更好地促進(jìn)行政窗口建設(shè)的發(fā)展, 提升單位的形象, 減少不利于單位建設(shè)發(fā)展事件的發(fā)生, 促進(jìn)和諧發(fā)展。
摘要：所謂窗口服務(wù), 關(guān)鍵在于“服務(wù)”上。便利、快捷、使群眾滿意, 是行政服務(wù)中心的生命之所在。本文就行政服務(wù)窗口人員應(yīng)對(duì)暴躁現(xiàn)象采取四種方式作以介紹。
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