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辦公室電話接聽禮儀

時間：2023-10-28 17:40:31 賽賽職場

辦公室電話接聽禮儀

　　電話是代表你個人形象的重要窗口，接打電話時，一定要表現出良好地禮儀風貌，具體可歸納為禮貌、簡潔和明了。以下是小編整理的辦公室電話接聽禮儀，歡迎閱讀。

辦公室電話接聽禮儀

　　辦公室電話接聽禮儀

　　辦公秘書的對外形象代表了公司的形象。在日常工作中，掌握了接聽電話的禮儀，讓對方在您親切的話語中心平氣和地談事情，通話結束后，對方會對您公司有極佳的印象。

　　通話時聲音不宜太大，讓對方聽得清楚就可以，否則對方會感覺不舒服，而且也會影響到辦公室里其他人的工作。

　　接起電話時首先應自報單位名稱及所屬部門。

　　接聽電話時，要詢問對方單位名稱及所屬部門，接轉電話時為指定受話人提供便利。

　　當對方要找的人不在時，在不了解對方的動機、目的是什么時，請不要隨便傳話。未授權的情況下不要說出指定受話人的行蹤。

　　當你正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應先招待來訪客人，此時應盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內容很重要而不能馬上掛斷時，應告知來訪的客人稍等，然后繼續通話。

　　在電話中傳達事情時，應重復要點，對于數字、日期、時間等，應再次確認以免出錯。

　　如果對方沒有報上自己的姓名，而直接詢問上司的去向，此時應客氣而禮貌地詢問："對不起，請問您是哪位?"

　　要轉告正在接待客人的人有電話時，最好不要口頭轉達，可利用紙條傳遞口信，這樣不僅可以避免泄露秘密，也可以避免由于打岔引起的尷尬和不悅。

　　聽不清楚對方說話的內容時，最好不要猶豫，應立即將狀況明確告知對方，請對方給予改善。

　　如果電話突然發生故障導致通話中斷，此時務必換另外的電話再撥給對方，向對方解釋清楚。

　　掛斷電話前的禮貌不可忽視，要確定對方已掛斷電話，才能放下聽筒。

　　辦公室電話禮儀常識：5W1H

　　所謂5W1H是指When何、Who何人、Where何、What何事、Why為什么、How如何進行。在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話和接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于5W1H技巧。

　　辦公室接電話禮儀技巧5w1h介紹

　　who(對象)

　　who是指打電話的對象。通話的對象可能是總經理，也可能是普通的公司職員，因此，在電話開始時需要確認一下接電話者是不是所要找尋的人。

　　where(場所)

　　where是要確定與客戶進行約會的具體地點。一般說來，由于很多公司只有一個電話線路，如果地點確定不下來，那么占線時間過久勢必會影響公司的對外通話系統。因此，在打電話之前就應該大致選好約會的地點，通?？梢赃x擇在兩公司之間的某個地方。

　　why(理由)

　　why是指打電話的理由。通過此次電話需要達到什么目的?這個電話是不是非打不可?這些都是需要在打電話之前考慮清楚的問題，因為打電話也需要占用工作時間，能節省則盡量節省。

　　what(內容)

　　what是指打電話所要傳達的內容。為了使此次電話達到最大的績效，工作人員應該事先準備好所要講述的內容，并思考采用何種方式向接電話者傳達信息，使之能夠馬上領會到打電話者的意圖。要注意的是，電話的內容應該使客戶產生賓至如歸的感覺，為公司贏得良好的口碑。

　　接電話的對象不同，會涉及到不同禮貌用語的使用。但不管接聽對象是誰，在選擇對方稱呼時都應該注意滿足對方的優越感，以獲得相應的回報。

　　when(時間)

　　when是要選擇對方比較合適的時間進行通話。應該盡量避免在對方工作忙碌、例會、用餐、休息等時間段內打電話，這就需要在平時多注意收集詳細的資料，建立客戶檔案，從而獲得對方較高的認同度。

　　how(方法)

　　how所要考慮的是如何在電話中恰當表達的問題。如果原先約定是今天交貨，但公司實在來不及的時候，就應該注意選擇較妥善的說辭，讓客戶能夠接納;否則，簡簡單單的抱歉話語，很難讓客戶接受。

　　打電話的禮儀常識

　　打電話的禮儀

　　1、時間選擇：和私人通話要選擇效率高的時間，晚上10點后，早上7點之前不打電話，就餐的時候別打電話，節假日不要打電話。

　　2、空間選擇：私人電話最好在家里打，工作電話在單位打。不亂用單位電話談私事，不在公眾場所打電話。

　　3、喜悅的心情：打電話時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著"對方看著我"的心態去應對。

　　4、打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠 "聽"得出來。如果你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的，若坐姿端正，所發出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。

　　5、通話時長：宜短不宜長。長話短說，廢話不說。把最重要的事放在前面，自我介紹開頭。

　　6、打錯電話要主動道歉，發短信祝福最好帶署名。

　　接聽電話禮儀

　　1、接聽電話前：

　?、拧蕚溆涗浌ぞ撸喝绻蠹覜]有準備好記錄工具，那么當對方需要留言時，就不得不要求對方稍等一下，讓賓客在等待，這是很不禮貌的。所以，在接聽電話前，要準備好記錄工具，例如筆和紙、手機、電腦等。

　?、啤⑼Ｖ挂磺胁槐匾膭幼鳎翰灰寣Ψ礁杏X到你在處理一些與電話無關的事情，對方會感到你在分心，這也是不禮貌的表現。

　?、?、使用正確的姿勢：如果你姿勢不正確，不小心電話從你手中滑下來，或掉在地上，發出刺耳的聲音，也會令對方感到不滿意。

　?、?、帶著微笑迅速接起電話：讓對方也能在電話中感受到你的熱情。

　　2、接聽電話

　　⑴、三聲之內接起電話：這是星級酒店接聽電話的硬性要求。此外，接聽電話還要注意：

　?、?、注意接聽電話的語調，讓對方感覺到你是非常樂意幫助他的，在你的聲音當中能聽出你是在微笑；

　?、?、注意語調的速度；

　　③、注意接聽電話的措辭，絕對不能用任何不禮貌的語言方式來使對方感到不受歡迎；

　　④、注意雙方接聽電話的環境；

　?、荨⒆⒁猱旊娫捑€路發生故障時，必須向對方確認原因；

　　⑥、注意打電話雙方的態度。

　　⑦、當聽到對方的談話很長時，也必須有所反映，如使用“是的、好的”等來表示你在聽。

　?、啤⒅鲃訂柡?，報部門介紹自己；

　　⑶、如果想知道對方是誰，不要唐突的問“你是誰”，可以說“請問您哪位”或者可以禮貌的問，“對不起，可以知道應如何稱呼您嗎？”；

　?、取㈨殧R置電話時或讓賓客等待時；應給予說明，并致歉。每過20秒留意一下對方，向對方了解是否愿意等下去。

　?、伞⑥D接電話要迅速：每一位員工都必須學會自行解決電話問題，如果自己解決不了再轉接正確的分機上，并要讓對方知道電話是轉給誰的。

　　3、問候禮儀

　?。?）以問候語加上單位、部門的名稱以及個人姓名。它最為正式。

　　（2）以問候語加上單位、部門的名稱，或是問候語加上部門名稱。它適用于一般場合。

　?。?）以問候語直接加上本人姓名。它僅適用于普通的人際交往。需要注意的是，不允許接電話時以“喂喂”或“你找誰呀”作為“見面禮”。特別是不允許一張嘴就毫不客氣地查一查對方的“戶口”，一個勁兒地問人家“你找誰”、“你是誰”，或者“有什么事兒呀”，這樣一來，別人在厭惡之余就會很難接受你

　　接聽電話禮儀

　　一、接聽電話要迅速

　　電話一般控制在鈴響三聲之內接聽，否則，會被認為失禮。電話在第三盧鈴響之前接聽，會讓打電話的人覺得你很重視他的時間，不希望讓人久等。當你手邊正在忙其他事情時，請你記住一點，打電話的人并不知道你正在做什么，他們只知道電話沒人接聽，迅速接聽電話可以為你在別人心口中的形象加分。

　　二、講話要禮貌

　　接聽電話時拿起聽筒應先問好，打電話的人應馬上回禮說：“你好。”如果是在工作單位接聽電話，在問好之后還可以接下來介紹說明企業的名字，如“你好，泰達公司，請問找哪位？”打電話的一方在問好后應主動證實是否是要找的單位，如“你好，是泰達公司嗎，”

　　三、接電話不及時應表示歉意

　　有時自己在趕一件緊急的工作，雖然聽到電話鈴響。卻無法脫身前去接聽，讓對方等門B久，這時拿起聽筒首先應當說：“對不起，讓您久等了，我是……”及時向對方表示歉意，是很重要且不可忽略的禮貌。對方聽了您的道歉，即使心中有些不快，也就容易消除或者不便發作了。

　　四、注意音調，保持笑容

　　電話另一端的人看不見你，所以他對你的印象就完全取決于你說話的內容和聲調。因此，打電話時語調和表達能力十分重要。無論打電話還是接電話，語調都應該平穩柔和、親切禮貌，不要裝腔作勢，嬌聲嗲氣，更不要嘴里吃著東西講話。交談時要盡量微笑，這樣可使你的聲音聽起來更為友好熱情，如同面對面談話一樣。

　　五、替他人著想

　　給不太熟的人打電話時，要主動先報姓名。對從電話里聽不出你聲音的熟朋友，也應馬上自報姓名，不應讓對方“猜”你是“誰”。

　　用公用電話時，講話應力求簡短，以免影響別人用電話。打電話時要確定正確的號碼，以免憑記憶撥錯號而打擾其他的人。一旦發現撥錯電話號碼，應向對方道歉。接到打錯的電話要溫和地告訴對方：“你打錯了！”粗暴和不耐煩的回答不儀會使對方反感，也會使周圍的人對你產生不好的印象。

　　如果打電話的人要找的人不在，接電話的人應主動問是否需要轉告。對方會將白己姓名、電話號碼留下，并清他轉告自己的友人，待他回來即回電話。工作電話最好在上班時間內打，應盡量在對方上班10分鐘后和下班10分鐘之前，這時對方可以認真聽你講話，不會有匆忙之感。公務電話應言語簡潔、意思明了，避免不必要的閑談。

　　給同學、同事、朋友家里打電話應在早晨8點鐘以后、晚上10點鐘以前，太早或太晚都不適宜，除非有重要的事情需要告知或商量。

　　六、養成邊打電話邊作記錄的習慣

　　打電話是一種彼此間隔、時間有限、問答匆忙的對話方式，如果不作記錄，往往難以把握要點或有遺漏；尤其是一些工作電話需要轉告上司或同事，則更需要仔細記錄。要養成左手拿話筒，右于執筆的習慣，正確記錄欲傳達之事：一般說來，依照何時、何地、何人、何事、如何處理等方面作記錄，應簡潔、明了，切忌拖泥帶水。

　　七、適度地附和與重復對方的話

　　打電話時不僅要認真傾聽對力講話，還要禮貌地回應對方，適度地附和與重復對方談話中的要點，或者將這些要點用另一種簡潔的方式表達出來，這不僅會使對方感到你在認真聽他講話，而且也比只是簡單地說“是”或“好”要讓人愉快得多。

　　八、請對方重達應注意禮貌

　　如果電話聽不太清楚時，應當請對方重達一下，可以這樣說：“電話聽不太清楚”、“電話的聲音很小”，或者說：“請再重達一遍，讓我記錄下來”等等。但如果說：“您的聲音太小廠，講大聲點兒”或“聽不清楚您在講什么”等，則是非常失禮的。

　　九、替他人接電話更應注意禮貌

　　作為辦公室的工作人員，常常要遵從上級的指示，攔截或回復各種電話，這時更應注意禮貌。如果對方來電話找你的經理時，你就應當用友好的聲音詢問對方：“我能否告訴我們經理，是誰打給他的嗎？”這樣，對方會把姓名、單位及打電話的意圖告訴你。如果有人打電話約見你的上司，你一定要善意地提出想了解他約見的目的，根據情況再靈活禮貌地處理。在彼此通話結束時，雙方應最后寒暄兩句，然后稍微等待一下再掛斷，不能聽后馬上把電話扔回原處。這些簡單而平常的交往手段不可忽視，因為，一項重要的工作，一筆大宗的業務，可能會因為一個電話處理不當而告吹；

　　十、打電話的一方先掛機

　　與上級、長輩等通電話時，應先等對方掛掉電話之后，再把電話筒放下。日常生活中，還常常出現這種情況，通電話的兩個人都覺得已無話可說，可誰電不好意思光放下電話，認為那是不禮貌的。于呈兩人便各據——方“哼”起來沒完。其實這大可不必了，感情再深也不可能不放下電話。那么，由誰先放下合理呢，當然應該由電話的一方先掛機。

　　通話結束應輕輕放下聽筒，不要用力過猛，“喀嚓”一聲掛斷電話，這是不禮貌、不文明的。

　　辦公室接聽電話基本要點：

　　1.鈴不過三

　　在電話鈴響三聲之內接起電話，不要故意延遲，提起聽筒后，不要和周圍人閑聊。

　　電話鈴響3遍之前就應接聽，3遍后就應道歉：對不起，讓你久等了。如果受話人正在做一件要緊的事情不能及時接聽，代接的人應妥為解釋。如果既不及時接電話，又不道歉，甚至極不耐煩，就是極不禮貌的行為。盡快接聽電話會給對方留下好印象，讓對方覺得自己被看重。

　　2.左手拿聽筒、右手拿筆

　　辦公室接聽電話不想個人接聽電話那么隨意，在對方打過來電話的時候必須要做文字記錄。

　　3.第一時間說出公司或者部門名稱

　　在電話接通以后，主動向對方禮貌問好，并第一時間報出本公司或者部門的名稱。例如：您好、這里是眾卓企業管理咨詢有限公司。

　　4.對方基本信息了解

　　確認對方的基本信息，包括對方公司、個人姓名、身份等。只有問清楚基本情況自己的工作才能順利進展，如果沒有問清楚來電者的身份，在轉接過程中遇到問題時就很難解決了，不但浪費時間而且還會影響到工作進展。

　　5.詳細了解來電目的

　　了解清楚基本的來電者信息之后，就要對來電的目的做詳細的了解，以便對該電話采取合適的解決方式。包括要問到：對方來電找誰?對方的事情是否可以代為轉告?是否一定要找直接人接聽?一般性的廣告電話在問清楚之后就可以直

　　接回絕，如果是公司有用的廣告電話就可以記錄，待需要的時候可以直接用。做大最大限度的靈活接聽電話。

　　6.確認來電主要內容

　　在電話結束之前一定要和對方確認一次來電的主要內容，做到準確到位，防止記錄錯誤或者少記。如果是見面會晤，那就要對會面的時間、地點、聯系人、聯系電話等各方面相關的信息核實清楚。

　　7.禮貌道謝

　　電話結束一定要對對方進行禮貌的道謝，這也是基本的電話禮儀。來電者是客人，一定要尊重客人，千萬不要表現出一種眼中無人的感覺。

　　8.讓來電者先掛電話

　　不管是客戶或者是找公司相關人的間接客戶都要等著對方掛斷電話之后再掛電話，不可啪的一下扔回原處，這極不禮貌。

　　如果這邊快速的掛斷電話，會讓來電者感覺這邊的人對他很不耐煩，會讓對方心里不舒服的。所以在接聽一個電話即將結束時，應該禮貌的請客戶先掛電話，這樣才算是一個完美的接聽電話的結束。

　　辦公室接聽電話的職場禮儀

　　1.時刻保持微笑、聲音清晰

　　在接聽電弧中，一定要面帶笑容，還要保持清晰明朗的聲音。雖然笑容只能表現在臉上，但在你說話的聲音里面是隨時都能感覺到的。

　　聲音要文雅有禮，以懇切之話語表達。親切、溫情的聲音會使對方馬上對我們產生良好的印象。如果繃著臉，聲音會變得冷冰冰。

　　2.保持正確的姿勢

　　接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發出;大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且

　　不會傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。

　　如果接電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的;若坐姿端正，身體挺直，所發出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。

　　3.保持電話與嘴之間合適的距離

　　在接聽電話時，應注意使嘴和話筒保持4厘米左右的距離;要把耳朵貼近話筒，仔細傾聽對方的講話。

　　辦公室接聽電話禮儀禁忌：

　　1.避免喂、喂或者你找誰開頭。

　　2.在通話過程中，絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠聽得出來。也不要同時與同事閑聊。

　　3.在通話結束時，不要先對方掛斷電話。

　　4.不要直接大聲的喊被找的人過來聽電話，應該用手捂住聽筒叫，或者讓對方等等自己放下電話去叫過來。

　　5.禁止接電話的時候大聲喧嘩。

　　辦公室接打電話禮儀

　　1.電話鈴響三聲以內

　　電話鈴響三聲以內一定要接聽，決不讓電話鈴聲響第四聲。如果正在處理公務，鈴響第一聲時就應該馬上將手中的東西放下.不要抱任何僥幸心理;通常，應該在電話鈴聲響過兩聲之后接聽電話，如果電話鈴聲三響之后仍然無人接聽，客人往往會認為這個單位員工的精神狀態不佳。

　　2.左手持聽筒、右手拿筆

　　大多數人習慣用右手拿起電話聽筒，但是，在單位與客人進行電話溝通過程中有時需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發出刺耳的聲音，從而給客人帶來不適。為了消除這種不良現象，應提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與客戶溝通的目的。

　　3.報出公司或部門名稱

　　在電話接通之后，接電話者應該先主動向對方問好，并立刻報出本公司或部門的名稱，如：“您好，這里是高強集團行政人事部”。隨著年齡的增長，很多人的身價會越來越放不下來，拿起電話往往張口就問：“喂，找誰，干嘛……?”這是很不禮貌的，應該注意改正，彬彬有禮地向客人問好。

　　4.聽清楚來電目的傾聽電話要耐心

　　不管是哪一類單位，難免會接到各類推銷電話，此時最重要的一件事，就是要耐心地聽對方的來電目的。一般接到這種電話，都希望對方盡早掛斷，所以往往在對方說到一半時，就不知不覺地插嘴說：“關于這件事……”這種行為是很失禮的。這種情況下，應耐心解釋說明。

　　5.注意聲音和表情<

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