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超市服務禮儀

時間：2024-09-14 22:25:02 職場

超市服務禮儀(3篇)

超市服務禮儀1

　　超市服務禮儀

超市服務禮儀(3篇)

　　一、服務禮儀基本原則

　　在服務禮儀中，有一些具有普遍性、共同性、指導性的禮儀規律。這些禮儀規律，即禮儀的原則。掌握禮儀的原則很重要，它是志愿者更好地學習禮儀和運用禮儀的重要的指導思想。

　　服務禮儀的原則：

　　1、尊重的原則

　　孔子說：“禮者，敬人也”，這是對禮儀的核心思想高度的概括。所謂尊重的原則，就是要求我們在服務過程中，要將對客人的重視、恭敬、友好放在第一位，這是禮儀的重點與核心。因此在服務過程中，首要的原則就是敬人之心常存，掌握了這一點，就等于掌握了禮儀的靈魂。在人際交往中，只要不失敬人之意，哪怕具體做法一時失當，也容易獲得服務對象的諒解。

　　2、真誠的原則

　　服務禮儀所講的真誠的原則，就是要求在服務過程中，必須待人以誠，只有如此，才能表達對客人的尊敬與友好，才會更好地被對方所理解，所接受。與此相反，倘若僅把禮儀作為一種道具和偽裝，在具體操作禮儀規范時口是心非，言行不一，則是有悖禮儀的基本宗旨的。

　　3、寬容的原則

　　寬容的原則的基本含義，是要求我們在服務過程中，既要嚴于律己，更要寬以待人。要多體諒他人，多理解他人，學會與服務對象進行心理換位，而千萬不要求全責備，咄咄逼人。這實際上也是尊重對方的一個主要表現。

　　4、從俗的原則

　　由于國情、民族、文化背景的不同，在人際交往中，實際上存在著“十里不同風，百里不同俗”的局面。這就要求志愿者在服務工作中，對本國或各國的禮儀文化、禮儀風俗以及宗教禁忌要有全面、準確的了解，才能夠在服務過程中得心應手，避免出現差錯。

　　5、適度的原則

　　適度的原則的含義，是要求應用禮儀時，為了保證取得成效，必須注意技巧，合乎規范，特別要注意做到把握分寸，認真得體。這是因為凡事過猶不及。假如做得過了頭，或者做得不到位，都不能正確地表達自己的自律、敬人之意。

　　二、儀容禮儀

　　在接待服務中，儀容是最為引人注意的地方，志愿者在工作崗位上必須對自己的儀容修飾予以高度的重視。

　　(一)男士儀容修飾要點

　　1、衛生。每天洗澡及更換衣服，勿在服務中出現口臭、汗臭、狐臭等異味。

　　2、剃須。若無特殊的宗教信仰或民族習慣，要養成每日修面剃須的好習慣，切忌胡子拉碴地在工作崗位上拋頭露面。

　　3、修剪好鼻毛和耳毛，勿使其外現。

　　4、發型。男士的發型要長短適當。要求做到：前發不覆額，側發不掩耳，后發不觸領。不允許在工作之時長發披肩，或者梳起發辮。

　　(二)女士儀容修飾規范

　　1、面部修飾規范

　?、贊崈簟９ぷ髦袆毡匾３肿约旱拿娌扛蓛?、清爽。

　?、谛l生。主要是要求其認真注意自己面容的健康狀況。要防止由于個人不講究衛生而使面部經常疙疙瘩瘩。避免在服務中出現汗臭、狐臭等身體異味。

　?、圩匀弧Ｃ娌康男揎椧匀唬ぷ髦幸蠡瓓y，切忌濃妝艷抹，要使“秀于外”與“慧于中”二者并舉。

　?、芸诓康男揎棥Ｗ⒁饪谇坏臐崈簦乐巩a生口臭等異味。服務前應忌食蔥、蒜、韭菜、烈酒以及吸煙。

　　2、肢體修飾規范

　　①注意保持手的干凈清潔。

　?、诓涣糸L指甲，不涂鮮艷的指甲油以及在指甲上彩繪。

　　③不要腋毛外露。萬一因為工作的特殊需要，必須穿著肩部外露的服裝上崗服務時，則必須切記：此前剃去自己的腋毛。

　?、芄ぷ髦?，不穿露趾的涼鞋或拖鞋，以免顯得過于散漫。穿著短裙時應穿長筒或連褲絲襪。

　　3、發部修飾規范

　?、僬麧崱θ魏稳硕裕漕^發在人際交往中能否確保整潔，都直接會影響到他人對自己的評價。

　　②長短適當。女性應將超長的頭發盤起來、或是束起來、或是編起來，或是置于工作帽之內，不可以披頭散發。

　?、蹖τ跁r尚流行的染發，但作為志愿者不可以把頭發染得五彩斑斕，這與服務者的身份是不相符的。

　　4、化妝的禮規

　　“淡妝上崗”是對女性志愿者化妝時所做的基本規范之一。要求在工作時化妝應淡雅、自然、簡潔、適度、避短。

　　化妝禁忌：

　　①離奇出眾。禁止志愿者在化工作妝時脫離自己的角色定位，追求荒誕、怪異、神秘的妝容，或者是有意使自己的化妝出格，從而產生令人咋舌的效果。

　　②殘妝示人。要經常在化妝后進行檢查，以防止自己的妝容出現了殘缺。出汗之后、休息之后、用餐之后，尤其應當及時自察妝容。

　?、坌揎棻苋?。不要在公共場所化妝，不要在工作崗位補妝，補妝之時，宜選擇洗手間或無旁人在場的場所。

　　④學會淡妝的`化妝技法。

　　三、服飾禮儀

　　服飾的選擇和穿戴很重要的一個原則是遵循“服飾的TP0原則”，這是有關服飾禮儀的基本原則之一，其中T、P、0三個字母，分別是英文時間、地點、目的這三個單詞的縮寫。它的含義，是要求人們在選擇服裝、考慮其具體款式時，首先應當考慮如何與著裝的時間、地點、目的協調一致。

　　服飾得體與否，與個人形象、城市形象乃至國家形象均有極大關系，因此，在服務中服飾的選擇、穿戴要注意以下規范：

　　1、服從佛山市青年志愿者(義務工作者)協會對青年志愿者著裝的統一要求。

　　2、著裝整潔。一忌布滿褶皺，二忌出現殘破，三忌沾染污漬及臟物，四忌充斥汗酸、體臭等異味。

　　3、穿著文明、雅觀。一忌過分裸露，二忌過分薄透，三忌過分緊窄，四忌過分艷麗。

　　4、在服務中，以不佩戴首飾為好，對于男性服務人員來講，尤其有必要如此。因為在一般情況下，男性佩戴飾品，往往更難為人們所接受。女性如需要配戴切記以少為佳。具體要求是：佩戴飾品時一般不宜超過兩個品種，佩戴某一品種的飾品，則不應超過兩件。不宜佩戴花哨和張揚個性的工藝飾品以及名貴的珠寶飾品。

　　四、儀態禮儀

　　(一)站姿規范

　　1、基本站姿

　　基本站姿要領：腳跟并攏，腳尖分開(女士30度左右，男士45度左右)，收腹挺胸，提臀立腰，雙臂下垂(自然貼于身體兩側)，虎口向前，寬肩下沉，頭正頸直，下頜微收，目光平視。

　　在服務過程中，男性與女性通常根據各自不同的性別特點，在遵守基本站姿的基礎上，還可以各有一些局部的變化，主要表現在其手位與腳位有時會存在一些不同。

　　男性在站立時，要力求表現陽剛之美。具體來講在站立時，可以將一只手(一般為右手)握住另一只手的外側面，疊放于腹前，或者相握于身后。雙腳可以叉開，大致上以其與肩部同寬，為雙腳叉開后兩腳之間相距的極限。但需要注意的是，在鄭重地向客人致意的時候，必須腳跟并攏，雙手疊放于腹前。

　　女性在站立時，要力求表現陰柔之美，在遵守基本站姿的基礎上，可將雙手虎口相交疊放于腹前。

　　要特別注意的是，志愿者在服務于人時，不論是男性還是女性，站立時一定要正面面對服務對象，而切不可將自己的背部對著對方。

　　2、迎賓的站姿

　　迎賓時的站姿要求的是規范、標準的站姿，即采用上述談到的基本站姿，雙手相疊于腹前丹田處，表示對他人的尊重。賓客經過時，迎賓人員要面帶微笑，并向客人行欠身禮或鞠躬禮。

　　3、服務時的站姿

　　為客人服務時，頭部可以微微側向客人，但一定要保持面部的微笑，手臂可以持物，也可以自然地下垂。在手臂垂放時，從肩部至中指應當呈現出一條自然的垂線。

　　4、待客時的站姿

　　待客時站姿的技巧上有五個要點：一是手腳可以適當地進行放松，不必始終保持高度緊張的狀態。二是可以在以一條腿為重心的同時，將另外一條腿向外側稍稍伸出一些，使雙腳呈叉開之狀。三是雙手可以采用體后背手站姿稍做放松。四是雙膝要伸直，不能出現彎曲。五是在肩、臂自由放松時要伸直脊背。兼顧上述五點，既可以使志愿者不失儀態美，又可以為其減緩疲勞。

　　5、不良的站姿

　　①身軀歪斜。

　?、趶澭劚场?/p>

　?、叟糠锌俊?/p>

　?、茈p腿大叉。

　?、菽_位不當。

　?、奘治徊划?。

　　⑦半坐半立。

　　⑧渾身亂動。

　　超市收銀服務禁忌

　　一、忌帶情緒上崗，上機前一定要調整好心情，要熱情微笑服務?？擅鎸φ葭R練習，切不可繃著臉無精打采面對顧客，甚至將不良情緒發泄到顧客身上。

　　二、收銀時當顧客發現電腦價與標價不符時，首先要向顧客道歉，及時通知相關人員馬上查實處理，請顧客稍等，禁忌對顧客說：“不關我的事，你去找服務臺”。

　　三、在做A計劃時，如果顧客是用嬰兒車推著孩子，忌太明顯的彎著腰勾著頭去檢查車子，這樣顧客很反感，要很自然的假裝去親近孩子，迅速檢查車內是否有商品，并說：“你的寶寶好可愛呀!”這樣做不但顧客不會覺得反感，反而會覺得很親切。

　　四、當顧客產生誤解生氣時，禁忌為自己辯解，甚至指責顧客的不對，對顧客微笑回復：“非常抱歉，讓你生氣了?！币Y貌的給顧客解釋，并迅速幫助顧客解決問題，如自己解決不了要通知領班處理。

　　五、禁忌硬性促銷商品。當顧客對你的促銷商品不感興趣而拒絕了你時，請不要強求顧客購買，這樣會讓顧客很厭煩，影響顧客的情緒。

超市服務禮儀2

　　站姿標準女生：左右手相互交疊，右手置于左手之上，四指并攏，兩個大拇指內扣于掌心，置于肚臍上沿，雙腳并攏，左腳在前，右腳在后，以丁字步站立，上體保持正直，目視前方，面帶微笑，抬頭挺胸;

　　站姿標準男生：雙腳跨開與肩同寬距離，兩腳尖正直向前，上體正直，右手握于左手手腕處，置于小腹，目視前方，面帶微笑，抬頭挺胸

　　指引禮標準：

　　在標準站姿基礎上，左手自然下垂，右手五指并攏，拇指貼于手掌，45°指向某處，右手手掌、手腕于手臂成一平面，兩眼目視指尖指向的方向，面帶微笑

　　蹲姿標準：

　　右腳置于后方，左腳在前，雙掌放于膝蓋后方處，腰背挺直，目視前方，面帶微笑

　　遞籃子禮儀：

　　雙腳并攏站直，右手捏住籃子把手，左手拿住籃子上邊緣處，置于，遞籃子時，由上至下地遞于顧客，時刻保持微笑

　　服務質量提升

　　一、超市賣場人員的服務

　　要求我們在工作中保持良好的精神狀態。以標準的服務禮儀、專業的服務水平、用心服務好水池鋪和路過超市購物的的每一位顧客。要做好服務，我們就要遵從以下原則：

　　(1)五三一原則：顧客距離我們5米時我們首先要做的是觀察顧客的`走向等;當顧客與我們只有3米的距離時，我們要做好服務的準備;當顧客與我們距離1米時，此時我們要主動服務。確保服務的主動性和實效性。

　　(2)三多一跟蹤原則：“三多”多觀察，多轉身，多走動，“一跟蹤”全程跟蹤服務，確保每一位顧客都能得到優質的服務。

　　(3)3A、5C原則

　　“3A“即心懷感激地迎接顧客;適時地接近顧客;提供有效的建議。

　　“5C”即銷售五步曲：主動問候顧客;明白顧客的需求;滿足顧客對于產品的需求;主動了解并提出建議;在適當的時候結束此單銷售。

　　二、超市對供應商的服務

　　供應商是我們的合作伙伴，是我們最主要的信息來源和提供者，也是我們有力的支持者。只有確保對供應商的服務質量，我們才能建立良好的合作關系，達成雙贏。除了按時結帳等之外，還要做好供應商的銷售分析，提供有效的建議和方案。

　　三、內部員工的服務

　　1、建立完善的、良好的溝通平臺

　　良好溝通是工作執行力和工作效率的保證，遇到問題及時溝通，保證信息共享，資源共享，目標一致，步伐一致。

　　2、不斷加強自身業務學習

　　不斷深入的了解顧客和員工的需求，我們才能確定培訓的內容和目的，以此來達到滿足顧客和員工的需求。

超市服務禮儀3

　　一、注意儀容儀表

　　營業員上班前要修飾儀容儀表。大超市的營業員一般要求穿著統一規定和專門設計的識別服、結領帶、領結或飄帶，服裝必須整潔。不規定統一服裝的，營業員上班也必須穿著整潔得體，并按要求佩戴好工號牌或證章。女營業員應化淡妝，不佩戴首飾，不蓬散長發。男女營業員都應以讓人感到整潔、美觀為宜。

　　二、舉止要大方得體

　　營業員一般應站立服務，站立時，身姿要挺拔自然，精神飽滿，面露笑意，給人一種親切感。目光關注著店堂內，特別是走近柜臺前顧客的情況，隨時準備提供熱情周到的服務。營業員在超市內站立、走動、取物、收款等舉止動作，都要表現出文明禮貌，訓練有素。幫助顧客挑選商品，動作要輕巧利落，不出聲響，收款時唱收唱付。不允許把商品或找回的貨款隨便往柜臺上一扔，這是一種對顧客不尊重的行為。工作時不能東倒西歪，或趴在柜臺上，更不允許東游西逛，打鬧嬉笑，扎堆聊天。

　　三、尊重的原則

　　四、真誠的原則

　　五、寬容的原則

　　六、從俗的原則

　　七、適度的原則

　　八、語言要文明禮貌

　　營業員在服務過程中，要掌握運用規范化的柜臺用語，常言道：“好話一句三冬暖，惡語半言六月寒”。柜臺禮貌用語的基本特點是：簡練、明確、完整、得體。營業員應有較好的語言修養，經常使用文明禮貌語。最基本的文明禮貌語是“您好”、“請”、“謝謝”、“勞駕”、“不必客氣”、“很抱歉”、“請原諒”、“沒關系”、“歡迎您下次再來”、“再見”等。語言文明禮貌，講究藝術性，能夠取得顧客的信任，使顧客感到親切、愉快;而說話隨便、生硬，則可能會使顧客反感、誤會、生氣，乃至吵鬧、投訴。營業員掌握規范的柜臺禮貌用語，首先要提高自身的素質，還要多注意觀察分析顧客心理及特點，積累經驗，多作練習，才能做到正確無誤，對答如流，表達清楚，簡練得體。此外，還要做到：

　　1、與顧客對話時要面帶笑容。

　　2、要注意選擇文雅、親切的詞語表達，避免使用粗俗、生硬的語言。

　　3、注意語音、語速、語調，通過婉轉柔和的聲音，創造和諧的氣氛。

　　九、態度要熱情周到

　　營業員要為顧客提供主動熱情、耐心周到的服務。顧客走近柜臺時要主動打招呼;顧客挑選商品時，要熱情介紹;顧客提出問題和展示商品時，要百問不厭，百挑不煩;不要計較顧客買與不買、買多與買少，更不要計較顧客要求的高低和態度的好壞。此外，還要做到處處為顧客著想，為顧客提供方便，維護消費者權益。需要包扎的商品，應捆緊扎牢，遞到顧客手中;需要試驗的商品，要當場試驗，并交代說明。接待顧客時，不允許以貌取人，以年齡、性別取人，以職業、地位取人，以國籍取人，一視同仁地熱情接待，是營業員最起碼的職業道德。對顧客提出的問題要耐心解答，不允許說：“不知道”、“你自己看嘛”之類的語言，更不允許因自己的煩惱，表現出對顧客不耐煩的態度。

　　十、柜臺服務過程中的禮儀

　　超市營業員為顧客提供服務的過程，可以大體分為四個階段，即準備階段、迎接顧客階段、接待顧客階段和送客階段。在每個階段，營業員都要注重禮儀，為顧客提供滿意的`服務。

　　1、準備階段

　　在顧客到來之前，營業員要提前到達工作現場，清掃環境衛生。貨架、柜臺、地面、商品，都要保持清潔，商品陳列要豐滿有序、整齊美觀。營業員要整理好個人儀容，精神飽滿地等待顧客的到來。有些超市在開門前，由經理帶領工作人員，站在店門口，彬彬有禮地恭候顧客光臨。

　　2、迎接顧客階段

　　迎接顧客階段要注意給顧客留下良好的第一印象。做到：顧客到，微笑到，敬語到，致意，行禮，指示方向。顧客走進店門時，售貨人員應面向顧客，笑臉相迎，輕輕點頭致禮，親切問候：“您好!”“您來了!”顧客在柜臺前瀏覽商品時，不管其買與不買，售貨人員都要端莊站立，表情自然，目光不斷地注視客人予以關心的商品，使顧客感覺到你隨時都會為他提供服務。顧客瀏覽商品時，營業員不要過早打招呼，要讓顧客有充足的時間輕松地挑選。當顧客需要招呼時，再不失時機地走去，問“您需要點什么?”或是回答顧客提出的問題。一個稱職的營業員，應在顧客未開口之前，預測到顧客的購物意向。

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