餐廳服務禮儀標準
安全禮儀
(1)事故預防
餐廳員工進行某項服務時,必須隨時隨地注意周圍每個人的安全,應該時時將自己作為餐廳安全小組的一員,及時地報告各種不安全的因素,在工作中必須遵守規章制度和操作規程。千萬不可疏忽粗心走神,腦中要有安全意識,防患于未然,要懂得使用安全用具。
(2)向上報告
無論是誰受了傷,哪怕是十分輕微,都應該立即向上報告,使受傷者得到應有的幫助和照料。
(3)在餐廳內要小心
在餐廳內,樓道里行走時要靠右走,不要奔跑,魯莽,以免在轉彎角上碰撞弄傷.進出門要放慢速度,留心對面是否有人和物。開窗時動作要慢,不要直接用手推玻璃,要使用窗把手,以防把窗臺上的雜物弄掉。嚴禁工作時打鬧開玩笑,有時開玩笑也會造成有害的損傷。
(4)使用設備要細心發現有缺損的設備應及時向有關人員報告,以便及時修理。使用設備,要切實遵守操作規程和安全守則。
(5)量力而行
餐廳中若有體力勞動,比如說搬運重物時,要注意姿勢,量力而行,不要不斷地重復使用某一部位的肌肉,這樣容易引起疲勞。
(6)小心火災
酒店最大的危險是火災,不管是舊式酒店或新式酒店,都應注意防火。酒店存在火災的潛在威脅,如客人吸煙,廚房的燃料管道,煤氣庫,鍋爐房,電線等;要防止和杜絕火災,提高警惕,保護生命。
(7)小心燙傷
餐廳內的某些設備和用具可造成嚴重的燙傷,像燙的盤子和碗,如不注意就會燙傷手指和周圍的人員,還可能燙傷客人,剛燒好的湯是一個潛在的燙傷源。
服務時不要跑動,蹦跳,特別是送熱的流體時要小心翼翼,在穿過一個擁擠的餐廳時,更要加倍小心。如果一旦發生燙傷,應該立即作醫療處理。
(8)小心噎塞
在餐廳中,食物噎塞是一種造成意外性死亡的原因,如果不采取急救措施,噎塞者將在4分鐘之內死亡。一般情況下,噎塞者會依次出現下列現象:驚慌失措,不能呼吸,不能說話,頹然倒下。
(9)事故報告
當意外事件平息后,應立即寫出有關事故的詳細報告,如事故的位置,程度和傷亡情況等。
衛生禮儀
(1)個人衛生
餐廳員工的個人衛生是頭等重要的,員工要特別重視個人衛生,剪指甲,洗手,梳理頭發,穿整潔的工作服。
(2)環境衛生
餐廳里還要講究環境衛生,假如酒店環境衛生不過關,客人吃東西倒胃口,更談不上什么食欲了。環境衛生,還包括創造一種良好的進餐環境。
(3)餐具衛生
餐廳的餐器用完后要注意清潔和消毒,不要讓碗,碟子上滿是污漬,令人目不忍睹,影響食欲。
(4)食品衛生
注意食品衛生,生熟菜刀要分開,不要使用腐爛變質的食品,引起客人食物中毒。
迎候禮儀
(1)到崗準時
在開餐前的5分鐘,在分管的崗位上等候開餐,迎接客人.餐廳多是站立服務,在站崗時要注意姿勢。
(2)微笑問好,喜迎客到
客人進入餐廳時,值班餐廳經理或專職的迎賓員要站在餐廳門口迎接,客人會因為主人溫暖的微笑而形成一個良好的印象。在微笑的同時,還應相應地熱情問候,如"您好","歡迎您來用餐"等。
(3)不應對客人不聞不問
也許餐廳確實非常忙,每位員工都忙忙碌碌,應接不暇,但不可以此為不問候的理由。如果餐廳員工確確實實很忙,則應將情況解釋清楚。如果客人只看到服務員從他們面前走來去,而對他們不聞不問,就會使客人十分掃興,甚至很生氣。
(4)幫客人接物
幫助客人脫外衣,拿雨傘和包裹,并把這些東西放在合適的地方,但一定要先征得客人的同意,假如客人認為不行或不習慣別人幫助接物,就不必拘泥于酒店迎賓規則禮儀。
(5)詢問客人是否有預訂
根據情況詢問客人是否有預訂,并核實人數.如確是預訂了。迎賓人員應手持清潔的菜單。酒單走在客人前面,將客人引到餐桌邊。
(6)拉椅女士優先
把客人引到餐桌邊,先拉開椅子,按照女士優先的原則,幫助女士入座,待客人坐下后,再在后面輕輕推一下,以幫助客人將椅子挪近餐桌.事先將多余的餐具和椅子拿走或補充不足的餐具和椅子,這會給客人留下這桌子是為他們特意準備的印象。
(7)接受點菜客人坐下后,應將餐牌送上征求點菜.客人點菜時,服務員應站客人左側,與客人保持一定距離,腰部稍微彎下一點,手持菜簿,認真傾聽客人選定的菜點名稱,并伺機向客人介紹推銷菜點.如點的菜已暫時售完,應立即向客人表示歉意,并婉轉地向客人建議其他類似的菜肴。如有些烹制時間較長,應向客人說明原因。服務員要做到神情專注,有問必答,百問不煩,主動推銷。
當客人點完菜后,要將記錄下的菜點復述核對一遍,如準確無誤,將菜單一聯送到廚房備餐,一聯送收款員算賬。
餐廳服務員的五大忌
1、忌旁聽
這是餐廳服務員的大忌，客人在交談中，不旁聽、不窺視，不插嘴是服務員應具備的職業道德，服務員如與客人有急事相商，也不能貿然打斷客人的談話，最好先采取暫待一旁，以目示意的方法，等客人意識到后，再上前說：“對不起，打擾您們談話了?！比缓笤侔岩f的說出來。
2、忌緊盯
在接待一些服飾較奇特客人時，服務員最忌目盯久視品頭論足，因為這些舉動容易使客人產生不快。
3、忌竊笑
客人在聚會與談話中，服務員除了提供應有的服務外，應注意不隨意竊笑、不交頭接耳、不品評客人的議論，以免引起不應有的磨擦。
4、忌口語化
有些服務員缺乏語言技巧方面的學習和自身素質的培養，在工作中有意無意地傷害了客人或引起某些不愉快的事情發生，如：“你要飯嗎?”這類征詢客人點飯菜的語言，使人聽起來很不愉快，不舒服。另外，服務員在向客人介紹餐位時，“單間兒”一詞也是忌諱的詞語，因為“單間兒”在醫院指危重病人的房間，在監獄為關押要犯、重犯的房間，所以應用“雅座”代替“單間兒”為好。
5、忌厭煩
如果個別顧客用“喂”、“哎”等不文明語言招呼服務員，服務員不能因顧客不禮貌就對其表現冷淡或不耐煩，相反，我們更應通過主動、熱情的服務使客人意識到自己的失禮。如你正忙碌，可以說：“請您稍等片刻，我馬上來。”
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