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售樓人員禮儀

時間：2024-11-05 09:27:38 職場

售樓人員禮儀

售樓人員禮儀1

　　一、為樹立個人及公司良好的對外形象，規范售樓人員禮儀、言行、服務行為，特制定本規范。

　　二、售樓人員服裝要求：

　　1、按照公司要求著統一制服，保持清潔、整齊、平整，不得帶有灰塵、褶皺、列開線、掉扣等。

　　2、皮鞋應保持光亮適度，鞋襪整齊。

　　3、公司徽標佩戴位置統一在左上胸，明顯、端正。

　　三、儀容儀表要求：

　　1、女職員需淡妝上崗，發型文雅，整潔得體，不得披頭散發，不濃妝艷抹，不得涂深色口紅和深色指甲油；手上飾物不得過多及太夸張。

　　2、男職員發型需端莊大方，不可留長發，以齊耳為準，不可留胡須。

　　3、嚴禁工作時間在售樓處大聲喧嘩、嬉戲、酗酒、勾肩搭背、賭博、抽煙、打牌、下棋、吃零食、化妝、閑聊及不文明言談舉止等一切有損公司形象，影響正常銷售工作的行為。

　　4、部門人員不得利用上班時間長時間打私人電話，打聲訊臺等。

　　5、在工作時間和工作場所內售樓人員之間發生爭吵打斗事件，則無論任何原因雙方均辭退；若售樓人員與客戶之間發生爭吵打斗，則立即辭退售樓人員，并扣除其在該樓盤所得之提成。

　　四、電話接聽要求：

　　1、接聽電話時要注意控制語氣、語態、語速、語調、語言親切、簡練、和氣，要具有“自己就是代表公司”的強烈意識。

　　2、及時接聽電話（勿讓鈴聲超過三聲），遲接電話須示歉意。

　　3、先自報家門，并使用規范用語，詢問對方來電意圖等。

　　4、電話交流要認真理解對方意圖，并對對方的談話作必要的重復和附和以示對對方的積極反饋。

　　5、通常客戶在電話中會問及價格、地點、面積、戶型、銀行按揭等方面的問題，售樓人員要揚長避短，在回答時將重點、賣點巧妙的融入。

　　6、對方聲音不清楚時，應該善意提醒“對不起、聲音不太清楚，請您大聲一點好嗎？”

　　7、叫人接聽電話時，不許遠距離大聲喊叫，而應走到被叫人身邊去說，放話筒時動作要輕緩，不許對著話筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、大笑等。

　　8、如對方所找的同事不在，在詢問對方名字之前，應先向對方講清楚，并主動詢問是否要留言。同事回來后，立即轉告并督促回電。

　　9、在與客戶交談中，要設法取得我們想要的咨訊如客戶姓名、地址、聯系電話、能接受的價格、面積、戶型及對項目的要求等。

　　10、要控制接聽電話的時間，一般而言，接聽電話以2—3分鐘為宜。電話接聽應由被動接聽轉為主動介紹、主動詢問。

　　11、直接約請客戶來售樓中心觀看模型，約請客戶時應明確具體時間和地點，并且告訴客戶，你將專程等候。

　　12、所有客戶咨詢電話必須要用記錄，力求準確無語誤，越詳細越好。應將客戶來電信息及時整理歸納，與上級主管和售樓人員充分溝通交流。

　　13、談話結束時，要道一聲“謝謝”或“再見”，并讓對方先掛斷電話，然后，輕輕地把話筒放回原處，以示對對方的尊敬。禁止先掛電話或粗魯掛掉對方電話。

　　14、切忌用電話聊天、開玩笑，內線通話要簡短扼要。

　　五、接待規范

　　1、客戶光臨售樓處時，銷售前臺首先主動起身站立迎接，面帶微笑，為客戶開門、問候、引導，并初步詢問客戶意向，接待客戶入座，送遞茶水。

　　2、接待人員的行為舉止要端正大方，收腹挺胸，面帶微笑，目視前方。

　　3、詢問客戶是否為首次來訪，如為首次來訪，按接待上門客戶順序接待；如之前已有聯絡，則由原接待人員負責接待。

　　4、客戶先坐，禮貌詢問客戶需求，再做介紹，語言婉轉、簡練，表達清晰。

　　5、雙手遞交本人名片，盡量留下客戶詳細資料并紀錄在案，包括姓名、電話、關心的問題和要求等。

　　6、注意“三輕”即說話輕、走路輕、操作輕。

　　7、積極向客戶介紹樓盤情況，盡可能了解客戶的需求和愛好，有針對性的進行推銷。

　　8、在通道、房門較窄處必須側身讓道，客戶先行。

　　9、工地參觀時，囑咐客戶帶好安全帽及其他隨身所帶物品，并解釋安全知識。

　　10、不貶低其它樓盤，抬高自己。

　　11、對每一位客戶一視同仁，不以貌取人。

　　12、在為客戶服務時，不得流露出厭惡、冷淡、憤怒、緊張和僵硬的表情。

　　13、與客戶發生分歧時，保持鎮定，絕不與客戶爭吵。

　　14、嚴格維護客戶資料隱私權。

　　15、接待客戶時不得泄露公司保密資料。

　　16、不對客戶承諾公司未完全確定的銷售政策、優惠條件及其它事項。

　　17、置業顧問必須熟悉樓盤情況，統一接待口徑，事先準備好介紹順序和重點，系統全面的傳遞樓盤信息。

　　18、登記客戶必須回訪，記錄回訪情況，對我們樓盤的'看法，滿意點和不滿意點等。

　　19、不管客戶是否有意購買房子，都要將客戶送至售樓中心門口，并說“請慢走”或“歡迎下次光臨”。

　　六、售樓人員商務著裝要求

　　售樓人員在工作場所應保持清潔、方便、不追求修飾的著裝要求。具體應做到：

　　1、無論是那種顏色的襯衫，要注意領子和袖口不得有污漬；

　　2、外出或者與他人會面時要系領帶，而且與西裝和襯衫的顏色相配，領帶的長短有有求，一般為蓋住腰帶扣為準。保持領帶的清潔、平整，不得歪扭或松垮。

　　3、皮鞋要時刻保持光亮清潔不得沾上灰塵。不穿太個性的皮鞋，不能穿帶釘子的鞋。

　　4、女士要著職業裙裝，并且是質地優良，色彩淡雅，不能過分花俏。

　　5、職員工作時不宜穿太長或過分臃腫的服裝。

　　6、服裝要特別注意領子和袖口保持整潔。男士不要穿短褲和赤腳穿涼鞋，風紀扣和鈕扣要扣好。如穿前后身長不齊的襯衣時，應將襯衣下端納入褲腰內，并注意整理頭發和胡須，剪短指甲。不要脫衣挽袖，在室內應脫去帽子、圍巾等。

　　7、拜訪客戶時，要穿著公司規定的服裝，讓客戶一看就知道您是為何而來的。

　　售樓人員商務著裝誤區

　　1、顏色搭配不當

　　2、跟自己的身份和職業不符

　　3、過分追求時尚而不顧實際年齡

售樓人員禮儀2

　　售樓處客服禮儀：公關禮儀

　　一、銷售人員必須儀表端莊、整潔:

　　頭發:頭發要經常清洗,保持清潔不蓬亂,男職員頭發不可長至蓋耳,女職員長發的須扎好夾好頭發,不得披頭散發。頭發要常洗,上班前要梳理整齊,保證無頭屑;

　　指甲:指甲不能太長,指甲間不可有污穢,須經常注意修剪清洗。女職員涂指甲油要用淡色。

　　胡子:胡子不能留長至見胡茬,須經常修剪。

　　口腔:上班前不能喝酒或吃有異味食品。牙齒應保持潔凈,不可有食物殘留,有茶垢煙垢者須定期清理,口腔有異味者須自備口氣清新劑。

　　面部:耳、鼻、眼部不可有污穢和分泌物殘留。

　　化妝:女職員化妝應給人清潔健康的印象,只能化淡妝。不得涂有色指甲油,不得佩帶太多、太復雜的飾物,忌用過多香水或使用刺激性氣味強的香水;

　　二、工作服裝具體要求是:

　　西裝上裝:在進行銷售工作時,盡可能穿著上裝,保持整潔,至少每兩周干洗一次。

　　襯衫:襯衫的領子與袖口不得有污穢。襯衫腰下部分須整齊扎入西褲或西裙內。

　　西褲和西裙:每次穿著前必須先熨燙,保證褲線清晰,衣領、袋口平整。

　　鈕扣:所有鈕扣須扣齊,如有丟失須及時縫補。西裝上裝鈕扣在站立或行走時須扣齊,入座時可解開由下數第一顆鈕扣,起身時須再次扣齊。

　　領帶:在公眾場合必須配戴領帶,打好的領帶應長至襯衫倒數最后二顆鈕扣為佳。領帶不得骯臟、破損或歪斜松馳,至少每周清洗熨燙一次。

　　口袋:西裝上裝所有外袋和襯衫上袋不可放任何物件,西裝上裝內袋(一般只存放名片、鋼筆、記事本)、西褲口袋也不可裝太多雜物,以影響外觀平整。

　　拉鏈:西褲和西裙的拉鏈須確保已拉好。

　　鞋子:必須配合工作服顏色,應選擇較深的顏色。須保持清潔,經常上油,如有破損應及時修補。皮鞋要保持干凈、光亮。

　　首飾:手腕不得佩戴宗教性飾物。女職員要保持雅致得體,不得過分華麗。服飾配件或手表等搭配不會不對稱、或過于華麗。

　　工作牌:統一佩戴。須保持整潔,如有破損須及時修補。

　　職場女性的著裝忌諱:緊、小、透、露、艷、異、俗

　　三、上班、下班的規則:

　　1.比上班時間更早到公司;

　　2.早晨的問候很清脆、有精神;

　　3.上班中不閑聊;

　　4.不會在下班之前就收拾準備回家;

　　5.整理收拾桌上或周圍物品后才下班;

　　5.下班時的招呼也都確實做到。

　　四、問候、措詞:

　　1.與上司或同事打招呼應清脆、愉快

　　2.確實地回答是、不是

　　3.了解敬稱的用法,公司內以職務稱呼上司。對客戶則以先生、小姐、女士等相稱。

　　五、舉止禮儀:

　　站姿:兩腳腳跟著地,腳尖離開約45度,腰背挺直,胸膛自然,頸脖伸直,頭微向下,使人看清你的面孔。兩臂自然,不聳肩,身體重心在兩腳中間。在會見客戶或出席儀式站立場合時,或在長輩、上級面前,不得把手交叉抱在胸前。

　　坐姿:坐下后,應盡量坐端正,把雙腿平行放好,不得傲慢地把腿向前伸或向后伸,或俯視前方。避免動作太大引起椅子亂動及發出聲響;應用兩手將裙子向前輕攏,以免坐皺或顯出不雅;

　　入座:要移動椅子的.位置時,應先把椅子放在應放的地方,然后再坐。

　　握手:握手時用普通站姿,并目視對方眼睛。握手時脊背要挺直,不彎腰低頭,要大方熱情,不卑不亢。握手時同性間應先由年長者或地位高者主動伸手,如為異性,應由女士先伸手。

　　遞交物件:如遞文件等,要把正面、文字對著對方的方向遞上去,如是鋼筆,要把筆尖向自己,使對方容易接著;至于刀子或剪刀等利器,應把刀尖向著自己。

　　出入房間的禮貌:進入房間,要先輕輕敲門,聽到應答再進。進入后,回手關門,不能大力、粗暴。進入房間后,如對方正在講話,要稍等靜候,不要中途插話,如有急事要打斷說話,也要看準機會,而且要說:"對不起,打斷您們的談話"。

　　走通道、走廊時的禮貌:要放輕腳步,在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說話,更不得唱歌或吹口哨等。在通道、走廊里遇到上司或客戶要禮讓,不能搶行。過道中先請上司或客戶先行,上樓梯由銷售人員前行引路,并行時由以右為尊,走在客戶左邊。

　　行禮:公司內與同事或客戶相遇,應點頭微笑行禮表示致意。

　　售樓處客服禮儀：電話禮儀

　　一、正確、迅速、謹慎地撥打、接聽電話:

　　接聽一般公司業務電話的注意事項:

　　電話接聽

　　應遵循2、3、5原則:即應在鈴聲想起的第二第三聲之間拿起話筒,如果超過第五聲,則應該向客戶道歉:很抱歉,讓您久等了。

　　通話時先問候:您好+這里是+企業名+部門+個人并自報公司、部門。

　　對方講述時要留心聽,并記下要點。未聽清時,及時告訴對方,結束時禮貌道別,待對方切斷電話,自己再放話簡。

　　通話簡明扼要,不得在電話中聊天。

　　對不指名的電話,判斷自己不能處理時,可坦白告訴對方,請其稍等片刻,并馬上將電話交給能夠處理的人。在轉交前,應先把對方所談內容簡明扼要告訴接收人。

　　1.接電話時,不會膽怯2.接電話時,一定要準備紙、筆

　　二、接聽客戶咨詢電話的注意事項:

　　語調須親切,吐字須清晰易懂。

　　說明的速度得當,簡潔而不冗長。

　　事先準備好介紹的順序,有條不紊。

　　時間不宜太長,也不宜太短,通常不超過三分鐘。

　　簡短介紹樓盤后,關鍵是約客戶來訪。

　　要點:吸引顧客到現場售樓來參觀洽談,并留下聯系電話。

　　三、避免兩種接聽電話的傾向:

　　1、消極被動--有問就答,不問不答(這種泠淡無味的電話應答會沖淡顧客前來售樓現場的興趣)

　　2、過于主動--急不可待的向顧客自吹自擂樓盤的長處,甚至急于求成的追問顧客的姓名、通訊等(顧客怕被纏或電話騷擾)

　　注意點:

　　1、作好應答準備(項目情況應了如指掌)

　　2、妥善掛斷電話:應等對方掛機后再掛機。

　　3、電話十字:您好、請、謝謝、再見、對不起。

　　售樓處客服禮儀：接待禮儀

　　(1)售樓人員的服務態度

　　①友善以微笑來迎接客人,與同事和睦相處

　　②禮貌任何時刻均應使用禮貌用語

　　③熱情工作中應主動為客人著想

　　④耐心對客人的要求應認真、耐心地聆聽,并耐心地介紹、解釋。員工在對客戶服務時,不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情,要友好、熱情、精神飽滿和風度優雅地為客人服務;

　　(2)交談

　　a、交談時,用柔和的目光注視對方,面帶微笑,并通過輕輕點頭表示理解客人談話的主題或內容;

　　b、與人交談時,不可整理衣著、頭發或看表等;

　　c、售樓部內不得大聲說笑或手舞足蹈;

　　d、交談時,"請"、"您"、"謝謝"、"對不起"等禮貌用語要經常使用,不使用蔑視性或侮辱性的語言;

　　e、不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人;

　　f、稱呼客人時,要用"某先生"或"這位小姐或女士"等;

　　g、任何時候招呼他人均不能用"喂"。

　　(3)寒喧

　　①稱呼用語:

　　"先生、小姐、女士、太太、叔叔、阿姨、大哥、大姐"

　　②招呼與問候、寒喧:

　　主動打招呼,可一邊打招呼一邊致以問候。用語有:"早上好!""下午好!""新年好!""恭喜發財!""您看起來好精神!""您今天看上去真漂亮!""您最近又在哪發財!""好久沒見您過來坐了""今天您怎么這么滿面春風?!"等。

　　③寒喧話題:

　　氣候:季節性一般寒喧;健康:疾病、長壽、胖瘦;

　　新聞:報紙、電視、雜志;職業:工作場所、工作性質;

　　生計:物價、家計、生意;風景:民俗、交通工具;

　　愛好:讀書、音樂、釣魚、運動、衣食、住、流行、式樣、價格、烹調。

　　④見面、告別禮

　　握手:有力而短促,不宜超過2秒

　　招手:不高過頭,不超半個臂長

　　鞠躬:不超過15度

　　拱手:過年見面時用

　　點頭:低頭,下頜微含。

　　⑤告辭

　　"您好"、"再見"、"您走好"、"您好走"、"您慢走"、"歡迎您下次再來"、"歡迎您下次帶全家一塊來"等帶有感情色彩的語氣,可視當時氣氛與關系密切程度及今后合作意向而定。

售樓人員禮儀3

　　售樓處客服禮儀標準：儀表儀容

　　1、著裝佩證

　　1.1工作時間按要求著工作服。

　　1.2著黑色皮(布)鞋，鞋面清潔、不破損。女士忌穿鏤空或彩色襪，著裙裝時應配肉色長筒絲襪，不挑絲、破損;男士穿黑、深藍或深灰色襪子。

　　1.3工牌(證)佩戴在左前胸，工牌(證)無污漬破損。

　　2、發飾妝容

　　2.1頭發干凈，發型、發飾端莊大方，發色以黑色為基準，不得染奇異發色。

　　2.2女士劉海不可過眼，長發應盤于腦后;男士不留長發。

　　2.3女士應淡妝上崗，面部清新自然;男士忌留胡須。

　　2.4勤剪指甲，不涂深色指甲油。

　　售樓處客服禮儀標準：儀態動作

　　1、基本站姿

　　1.1腳跟靠攏，腳尖分開一拳，兩腿兩膝并攏。

　　1.2雙臂自然下垂貼于體側，身體直立，頭頸正直。

　　1.3下頜微收，雙目平視，雙肩打開;收腹挺胸;嘴唇微閉，面帶微笑。

　　2、迎送賓站姿

　　2.1基本站姿基礎上，右手疊放于左手于小腹前。

　　2.2迎賓時,身體前傾30度，目光落于對方腳尖處，停一秒后起身(送賓時行45度鞠躬禮)。

　　2.3男士左手握拳，右手自然握在左手腕部，置于小腹前，雙腿略分開站立。

　　3、服務站姿

　　3.1保持基本或迎賓站姿，雙手可疊放于小腹前或自然下垂。

　　3.2腳步隨顧客移動，保持優雅姿態，不得手扶貨架、單腿抖動或靠倚柜臺等。

　　4、待客站姿

　　4.1雙手輕扶開票臺，上身保持挺直站立，兩腿輪流放松休息。

　　4.2如有顧客，應立即恢復服務站姿。

　　5、標準行姿

　　5.1抬頭挺胸，小腹與下頜微收。

　　5.2行走時手臂自然擺動，肩部不左右搖晃，速度適中，不急不徐。

　　6、標準指引

　　6.1行進指引手臂自然前伸，掌心略傾斜向上，五指并攏，指尖指向行進方向。

　　6.2固定指引手臂自然前伸，與身體成45度角;掌心略傾斜向上，五指并攏，指尖指向所指示物品。

　　7、標準遞送

　　7.1物品正面朝上，或尖銳的一頭朝向自己。雙臂自體前抬起，物品高度與胸部平齊。

　　7.2雙手拇指在上四指在下，為顧客留出便于接取物品空間。

　　7.3遞送小票或名片，文字正向顧客。

　　8、標準表情

　　8.1面部肌肉放松，嘴唇自然張開，嘴角微微上翹，露出上面的6—8顆牙齒。

　　8.2遵循?

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