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淺談電話禮儀

時間：2024-07-07 10:10:46 職場

淺談電話禮儀

淺談電話禮儀1

　　（一）重要的第一聲當打電話給x單位，若一接通，就能聽到對方親切、優美的招呼聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給

淺談電話禮儀

　　對方留下完全不同的印象。同樣說：“你好，這里是XX公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有好印象。因此要記住，接電話時，應有“代表單位形象”的意識。

　　（二）要有喜悅的心情打電話時要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對方看著”的心態去應對。

　　（三）清晰明朗的聲音打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”得出來。如果你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的，若坐姿端正，所發出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。

　　（四）迅速準確的接聽現代工作人員業務繁忙，桌上往往會有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應準確迅速地拿起聽筒，最好在三聲之內接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長時間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心里會十分急躁，你的單位會給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠，聽到電

　　話鈴聲后，附近沒有其他人，應該用最快的速度拿起聽筒，這樣的.態度是每個人都應該擁有的，這樣的習慣是每個辦公室工作人員都應該養成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應該先向對方道歉，若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，對方會十分不滿，會給對方留下惡劣的印象。

　　（五）認真清楚的記錄隨時牢記5WIH技巧，所謂5W1H是指① When何時② Who何人③ Where何地④ What何事⑤ Why為什么⑥ HOW如何進行。在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于5WIH技巧。

　　（六）了解來電話的目的上班時間打來的電話幾乎都與工作有關，公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌只說“不在”就把電話掛了。接電話時也要盡可能問清事由，避免誤事。首先應了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。

　　（七）掛電話前的禮貌要結束電話交談時，一般應當由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說一聲“再見”，再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。

淺談電話禮儀2

　　需注意，接聽電話中反映出來的一切隱含意、個人素質、企業形象都能反映出來。接聽電話時的精神狀態也能通過聲音一覽無余地轉遞出去，禮貌、積極、熱情周到的接聽能夠感染對方，不僅能夠收到好的效果，還能把企業的嚴謹干練良好形象傳輸給客戶，無疑是對企業文化的無聲宣釋。

　　一些前臺人員接電話的時候，第一句就是“喂，喂”或是“你找誰呀”。一張嘴就是毫不客氣地查戶口式的一個勁兒地問對方找誰？有什么事？對于客戶來說這樣很容易產生反感，并對公司產生不好的印象。

　　前臺接聽電話原則

　　一、接聽來電：注意禮貌用語：

　　電話鈴響三聲內，需接起電話。態度熱情，反應積極。聲調要顯得熱情愉快。說話時注意口齒清晰、親切、熱忱、尊重。重要事項要做好記錄：來電話者姓名、電話號碼和要義。

　　二、撥打電話：簡潔、明了、禮貌

　　吐字清晰，語速適中，,語氣親切、自然；問候你好，自報單位、職務、姓名，感謝代接代轉之人；用語文明、自信等。重要的客戶訪問要提前做好準備。前臺接聽電話技巧

　　前臺接聽電話基本的要求是：確定對方的電話號碼及接話人的姓名。在可能的情況下，選擇適當的'通話時間，這樣可以提高通話效果。通話前準備筆和紙。做好備忘錄。備忘錄應簡單明了，記錄主要內容，如：姓名、時間、地點、內容、原因、處理結果。

　　另外接聽電話不同情況采用的電話技巧包括以下內容：

　　電話服務的基作應對：

　　電話鈴響了，立即去接聽。如果電話超過4次鈴響以后才接起來，一定要說一聲致歉的話：“對不起，久等了。”要使用適當的問候語。說話聲音要清晰、溫和、語調適中。

　　如果正在處理緊急事情，聽到電話鈴響也應立即接起，然后要先致歉，向對方解釋：“對不起，請稍候片刻”，或者征求其意見可否另外時間打來，或打另外一個電話。如：“實在對不起，請您再撥一次***好嗎？”如果暫時擱置電話，回頭再接聽時要說：“對不起，讓您久等了。”或“很抱歉，浪費您的時間了”。

　　如果電話講到中途斷線，一般來講，接聽電話的一方，應把電話放下，并等候對方再撥電話來，而打電話的一方要再撥一次，在再次接通電話后，應加上一句“剛才中途斷線，真是抱歉。”

　　指定接聽的人重要事情處理中：

　　確定是否情況緊急。

　　無法立即出面接聽時要向對方致歉。

　　告知對方，當事人何時方便接聽。

　　電話聯絡事項應盡量做成筆記。

　　指定接聽的人無法出面時：

　　當事人不在時，請問對方可否留話代為轉達。

　　當事有不在卻遇急事時，留下對方電話號碼，請當事人主動回電聯絡。

　　當事人忙碌時告知對方事后予以回電聯絡。

　　當事人出差或病假時，告知該人回店或銷假日期。

　　受托傳話之時：

　　善用傳話單或便條紙。

　　便條紙上記錄對方的姓名、來電事項、時間日期。

　　復誦事項內容以免錯誤。

　　告知自己的姓名以示負責。

　　傳話便條要確實交給指定的當事人。

　　談話結束時：

　　親切道別。

　　等對方掛斷之后再放下話筒。

　　輕輕放下話筒。

　　做好記錄總結歸納。

　　前臺人員，是客戶了解公司最初的窗口，其言行舉止與綜合素質，將是公司形象直觀的寫照。前臺接聽電話禮儀看似微不足道，實則十分重要。

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　　握手禮儀

　　愉快的握手是堅定有力，這能體現你的信心和熱情，但不宜太用力且時間不宜過長，幾秒鐘即可。如果你的手臟或者很涼或者有水、汗，不宜與人握手，只要主動向對方說明不握手的原因就可以了。年長者主動將手伸向年輕者，上司主動將手伸向下屬，女士應該主動與對方握手，同時不要戴手套握手，。另外，不要在嚼著口香糖的情況下與別人握手。

　　電話禮儀

　　接聽電話不可太隨便，得講究必要的禮儀和一定的技巧，以免橫生誤會。無論打電話還是接電話，我們都應做到語調熱情、大方自然、聲量適中、表達清楚、簡明扼要、文明禮貌。

　　1、及時接電話

　　一般來說，在辦公室里，電話鈴最好是在響第二聲后接起。

　　2、確認對方

　　對方打來電話，一般會自己主動介紹。”如果對方找的人在旁邊，您應說：“請稍等。”然后用手掩住話筒，輕聲招呼你的.同事接電話。如果對方找的人不在，您應該告訴對方，并且問：“需要留言嗎？我一定轉告！”

　　3、接聽電話時，應注意使嘴和話筒保持4—5厘米的距離；要把耳朵貼近話筒，仔細傾聽對方的講話。

　　4、應讓對方自己結束電話，然后輕輕把話筒放好。不可“啪——”的一下扔回原處。

　　5、當您拿起電話聽筒的時候，一定要面帶笑容。

　　6、打接電話的時候不能叼著香煙、嚼著口香糖；說話時，聲音不宜過大或過小，吐詞清晰，保證對方能聽明白。

淺談電話禮儀4

　　接聽電話不可太隨便，得講究必要的禮儀和一定的技巧，以免橫生誤會。無論是打電話還是接電話，我們都應做到語調熱情、大方自然、聲量適中、表達清楚、簡明扼要、文明禮貌。

　　1、及時接電話一般來說，在辦公室里，電話鈴響3遍之前就應接聽，6遍后就應道歉：“對不起，讓你久等了。”如果受話人正在做一件要緊的事情不能及時接聽，代接的人應妥為解釋。如果既不及時接電話，又不道歉，甚至極不耐煩，就是極不禮貌的行為。盡快接聽電話會給對方留下好印象，讓對方覺得自己被看重。折疊

　　2、確認對方對方打來電話，一般會自己主動介紹。如果沒有介紹或者你沒有聽清楚，就應該主動問：“請問你是哪位？我能為您做什么？您找哪位？”但是，人們習慣的.做法是，拿起電話聽筒盤問一句：“喂！哪位？”這在對方聽來，陌生而疏遠，缺少人情味。接到對方打來的電話，您拿起聽筒應首先自我介紹：“你好！我是xxx。”如果對方找的人在旁邊，您應說：“請稍等。”然后用手掩住話筒，輕聲招呼你的同事接電話。如果對方找的人不在，您應該告訴對方，并且問：“需要留言嗎？我一定轉告！”折疊3、講究藝術接聽電話時，應注意使嘴和話筒保持4厘米左右的距離；要把耳朵貼近話筒，仔細傾聽對方的講話。最后，應讓對方自己結束電話，然后輕輕把話筒放好。不可“啪——”的一下扔回原處，這極不禮貌。最好是在對方之后掛電話。折疊

　　4、調整心態當您拿起電話聽筒的時候，一定要面帶笑容。不要以為笑容只能表現在臉上，它也會藏在聲音里。親切、溫情的聲音會使對方馬上對我們產生良好的印象。如果繃著臉，聲音會變得冷冰冰。打、接電話的時候不能叼著香煙、嚼著口香糖；說話時，聲音不宜過大或過小，吐詞清晰，保證對方能聽明白。

　　5、左手接聽電話便于隨時記錄有用信息。

　　使用手機注意事項:

　　在手機越來越普及的今天，我們在使用手機時，應遵循以下幾點原則：

　　1、不要在醫院或者是在機場用手機，以免影響機場及醫院的電子設備。

　　2、打電話時，請注意一下，有些地方是不允許使用手機的。如加油站，一些餐館，酒吧，劇院，電影院以及火車行李站都禁止使用手機。

　　3、當不使用手機時，請鎖住手機按鈕，以防意外撥打諸如119、110、120等特殊的電話號碼。

淺談電話禮儀5

　　“電話嘛，響了就接，有問就答嘛，哪有什么技巧啊？” 要是現在誰還會有這種想法，那也太老土了。要知道，在現代社會的辦公室，就連接打電話也有一定的.禮儀可言，不信，請看下面：如果你要出差幾天，電話留言必須說明情況，否則來電者可能誤以為你只是去開會，幾個小時后就會回來，因而再次來電，或者預想你會在當天回電。這兩種情況都讓對方感到難以聯絡到你。

　　打電話前要先準備好，如果對方沒有接聽電話的話，省得在聽到留言的提示音后，還得慌里慌張地馬上組織語言。留言時必須解釋你打電話的原因，以及希望對方何時回電，另外不要忘記留下自己的電話號碼。要注意，說留言時不要太快，否則對方必須重復聽取留言。

　　避免使用電話的等候功能，這種功能會使對方覺得你不重視他的時間，即便你只是暫停一下去找資料，也會顯示你的準備不足。

　　不要在手機上談論涉及商業機密的事情，對方有可能會擔心你是在公共場合打電話。

淺談電話禮儀6

　　電話，是現代生活中極其普遍的交往方式，就因為它較為普遍，才有許多禮儀環節要掌握。具體而言，在打電話時，要時間適宜、內容簡練和表現文明。

　　電話是人與人溝通的橋梁。在你與他人溝通的時候應該注意一些細節，這既是為自己著想，也是為接電話的人著想。不要因為你的魯莽而讓對方感到不便，造成了他人的困惑。

　　小張是一個粗心大意的人，做事比較隨意，想起什么就干什么，往往不顧及他人的感受。每次只要是有事，無論什么時間想打電話就打。有一天晚上，突然發現自己打算拿回家的文件不見了，也不管什么時候，拿起電話就問同事，睡眼朦朧的同事一頭霧水，下班的時候都忙乎自己的那一攤，哪有功夫注意他的事情。掛掉電話一看都已經12點多了，弄得同事都沒有睡好覺。

　　這個例子告訴我們，不要在他人的休息時間之內打電話，如，每日上午7點之前、晚上10點之后以及午休的時間；也不要在用餐之時打電話。給海外人士打電話，先要了解一下時差，否則，就可能會騷擾他人。打公務電話，不要占用他人的私人時間，尤其是節、假日時間。能避開對方的通話高峰時間、業務繁忙時間、生理厭倦時間，是打電話的最佳時機。

　　打電話之前忌沒有做好充分準備，應該把對方的姓名、電話號碼、通話要點等等通話內容列出一張“清單”。這樣一來，通話時就可照此辦理，就避免了現說現想、缺少條理、丟三落四的問題發生。該方法簡單易行，不僅為自己節省時間，還會給對方留下自己辦事情干練、訓練有素的良好印象。打電話應以簡潔為佳，發話人應當盡可能言簡意賅，自覺地、有意識地將每次通話的長度，限定在3分鐘之內，盡量不要超過這一限定。

　　通話時，戒講空話、說廢話、說話吞吞吐吐，含糊不清，東拉西扯，無話找話和短話長說。講話一定要務實，寒暄后，就直言主題，把要講的話說完，就應果斷地終止通話。按電話禮儀，你打電話給別人，也就由你終止通話。因此，不要話已講完，依舊反復鋪陳，再三絮叨。那樣的話，會讓人覺得你這個人做事拖拖拉拉的，而且缺少素養。

　　打電話不可以冒昧，要以禮待人。通話的過程中，自始至終，都應該做到待人以禮，尊重自己的通話對象。在通話之初，要向受話方首先恭恭敬敬地問一聲：“您好!”然后，再言其他。不要上來就“喂”對方，或開口便道自己的事情。在問候對方后，就要自報家門，以便讓對方知道你是誰。通常，在電話里自報家門，有四種模式可以借鑒：一是報本人的全名；二是報本人所在的單位；三種是報本人所在的單位和全名；四是報本人所在的.單位、全名和職務。其中，第一種用于私人交往中；后三種用于公務交往中；而最后一種最為正規。

　　電話需要通過總機接轉時，要對總機話務員問一聲好，還要說一聲“謝謝”。另外，“請”、“麻煩”、“勞駕”之類的謙虛詞，該用也一定要用。碰上要找的人不在，需要接聽電話的人代找，或代為轉告、留言時，態度同樣要文明有禮。

　　通話時，電話忽然中斷，或撥號時對方一再占線，要有耐心，不要罵罵咧咧，不要采用粗暴的舉動拿電話機撒氣，更不要不了了之，應等對方打來電話。最禮貌的方式是立即撥回，并說明通話中斷是系統線路故障所致。打電話時，不要把話筒夾在脖子下，不要趴著、仰著、坐在桌角上，不要高架雙腿在桌子上。撥號時，不要以筆代手，這樣顯得沒有風度。不要用過高的嗓門通話，會讓對方承受不起。標準的做法是：聲音適中，話筒與嘴的距離保持3公分左右。

　　正所謂編筐編簍全在收口。終止通話放下話筒是最重要的環節，但卻往往被人忽視，通話結束時，應等對方先掛掉電話，先掛電話時應輕放，不要用力一摔，會讓對方懷疑是被冷落。掌握正確的電話禮儀，會避免一些不必要的失禮，讓你的人際交往變得暢通無阻。

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　　電話預約禮儀

　　1、電話預約的基本要領

　　推銷員在訪問顧客之前用電話預約，是有禮貌的表現，而且，通過電話事先預約，可以使訪問更加有效率。打電話預約看似簡單，有的人也許會說：“不就是拿起電話，一撥號碼，說幾名話的事嗎？”關鍵是如何說、怎么說說些什么，這里面是有學問的。打電話要牢記“5w1h”即①hen什么時候；②who對象是誰；③where什么地點；④what說什么事；⑤why為什么；⑥how如何說。電話撥通后，要簡潔地把話說完，盡可能某某時某某事，否則易讓顧客產生厭惡感，影響預約的質量以至推銷的成功。

　　電話預約的要領是：

　　①力求談話簡潔，抓住要點。

　　②考慮到交談對方的立場。

　　③使對方感到有被尊重、重視的感覺。

　　④沒有強迫對方的意思。

　　成功的電話預約，不僅可以使對方對你產生好感，也便于推銷工作的進一步進行。

　　2、打電話、接電話的基本禮儀

　　具體要求如下：

　　①電話的開頭語直接影響顧客對你的.態度、看法。通電話時要注意使用禮貌用詞，如“您好”、“請”、“謝謝”、“麻煩您”等等。打電話時，姿勢要端正，說話態度要和藹，語言要清晰，即不裝腔作勢，也不嬌聲嬌氣。這樣說出的話哪怕只是簡單的問候，也會給對方留下好印象。只要臉上帶著微笑，自然會把這種美好的、明朗的表情傳給對方。特別是早上第一次打電話，雙方彼此親切悅耳的招呼聲，會使人心情開朗，也會給人留下有禮貌的印象。電話接通后，主動問好，并問明對方單位或姓名，得到肯定答復后報上自己的單位、姓名。不要讓接話人猜自己是誰（尤其是長時間沒見的朋友、同事），以使對方感到為難。

　　②電話鈴響兩遍就接，不要拖時間。拿起呼筒問“您好”。如果電話鈴響過四遍后，拿起聽筒要向對方說：“對不起，讓您久等了”，這是禮貌的表示，可消除久等心情的不快。如果電話內容比較重要，應做好電話記錄，包括單位名稱、來電話人姓名、談話內容，通話日期、時期和對方電話號碼等。

　　③掛電話前的禮貌也不應忽視。掛電話前，向對方說聲：“請您多多指教”、“抱歉，在百忙中打擾您”等等，會給對方留下好印象。

　　④打、接電話

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