服務(wù)人員的禮貌禮儀

服務(wù)人員的禮貌禮儀

　　一、禮貌服務(wù)的概念

　　1、禮：表示敬意的通稱。

　　2、禮貌：是人們在交往時(shí)互相表示善意、敬意和友好的行為規(guī)范。

　　3、禮節(jié)：是關(guān)于對他人尊敬的外在表現(xiàn)行為規(guī)范的總和，是人們在日常生活中，特別是交際場合互相表示尊敬、祝頌、問候以及給予必要協(xié)助和照料的慣有形式，是禮貌在語言、行為、儀態(tài)等方面的具體的規(guī)定。如常用的禮節(jié)有握手禮、鞠躬禮、點(diǎn)頭禮、舉手禮、吻手禮、合十禮。

　　4、禮儀：是在較大、較隆重、較正式的場合，為表示尊重和敬意而舉行的禮賓儀式。

　　5、禮貌服務(wù)：是出于對賓客的尊重和友好，在服務(wù)中注重禮儀、禮節(jié)，講究儀表、舉止、語言，執(zhí)行操作規(guī)范。它是主動(dòng)、熱情、周到服務(wù)的外在表現(xiàn)，是客人在精神上感受到的服務(wù)。禮貌服務(wù)是一切服務(wù)行業(yè)的共同性行為規(guī)范，是正確處理服務(wù)員與賓客之間相互關(guān)系的最起碼、也是必不可少的行為準(zhǔn)則，也是每一個(gè)服務(wù)行業(yè)工作者最重要的道德義務(wù)。

　　二、禮貌服務(wù)的意義

　　1、禮貌服務(wù)是酒店服務(wù)質(zhì)量的重要體現(xiàn)、

　　2、禮貌服務(wù)能滿足賓客的求尊重的心理需要，能贏得客源。

　　客人的滿意是衡量服務(wù)質(zhì)量的基本標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)人員的表現(xiàn)以及與客人的相互關(guān)系是服務(wù)質(zhì)量衡量的一大方面,是贏得客人的重要因素、

　　3、禮貌服務(wù)關(guān)系到酒店的前途，有利于建立良好的酒店形象，酒店無論裝修得多么宏偉豪華，設(shè)施多么先進(jìn)高檔，沒有禮貌服務(wù)，就難于在日趨激烈的競爭中立足，要樹立酒店高品質(zhì)形象，最主要的是為客人提供一流的禮貌服務(wù)。

　　三、禮貌服務(wù)的原則

　　禮貌服務(wù)的原則是尊重客人，重視客人的個(gè)性和尊嚴(yán)，還要兼顧主客雙方社會歷史文化傳統(tǒng)和社會生活習(xí)慣，在工作中不能讓客人有不方便的感覺。

　　酒店的客人來自五湖四海，他們有不同的歷史和文化背景，有不同的習(xí)俗和禮節(jié)、不同的宗教信仰，也有不同的愛好和禁忌。尊重客人的正當(dāng)愿望和要求，尊重他們的權(quán)利和利益。尊重客人，把酒店對客人尊重和關(guān)心的感情通過服務(wù)傳輸給客人，讓客人和酒店在感情上融為一體。

　　四、禮貌服務(wù)的基本要求

　　1、儀表整潔

　　每位員工的儀容儀表、一言一行都在一定程度上代表著酒店的形象，甚至代表著國家和民族的形象。儀表整潔，是禮貌服務(wù)最基本的要求，也是職業(yè)道德規(guī)范的重要內(nèi)容。儀表整潔，大方得體，給人以美感就是對客人的尊重，也體現(xiàn)酒店員工健康向上的精神面貌。如果員工衣冠不整，蓬頭垢面會給客人留下不好的第一印象。

　　如發(fā)現(xiàn)儀容不整，一定不要當(dāng)著客人的面整理，否則是不禮貌的表現(xiàn)。特別注意的是：既要注意儀容儀表又切記與客人爭艷，客人一般都有較高的自尊需要，如果員工打扮得過分艷麗，就會引起客人尤其是女客人的不滿和反感。

　　2、舉止大方

　　1)、接待客人時(shí)，要站有站相，坐有坐相。力求做到“三輕”(走路輕、說話輕、操作輕)，這是尊重客人的表現(xiàn)。操作輕對我們來說可能是一個(gè)技能和基本功的問題，而對客人來說則不同，例如餐廳員工在上菜的時(shí)候若動(dòng)作過重，客人會認(rèn)為是對他的不尊重，而引起不滿。在服務(wù)過程中，絕不能跑步，有急事也只能碎步快走，否則客人可能認(rèn)為你輕視他。

　　2)、接待客人時(shí)，舉止要端莊，切忌將手插在口袋里或雙手叉腰，也不能手臂倒背或胸前抱肘。在客人面前搔癢，打哈欠、挖鼻屎是不禮貌的行為。在服務(wù)時(shí)注意不要和客人靠得太近。

　　3)、在講究禮儀的重要場合，要鎮(zhèn)定自若，動(dòng)作規(guī)范，姿態(tài)優(yōu)美，風(fēng)度瀟灑，這樣會給客人留下訓(xùn)練有素，盡心盡責(zé)的良好印象。

　　3、語言優(yōu)美、談吐文雅

　　語言是人們從事交往的必不可少的工具，它可以表現(xiàn)說話者的感情，表現(xiàn)說話者的修養(yǎng)和水平。語言、優(yōu)美，談吐優(yōu)雅是禮貌服務(wù)的重要內(nèi)容和要求。當(dāng)我們用溫暖親切而禮貌的語言接待國內(nèi)外賓客時(shí)，他們會覺得受到關(guān)心、尊重，會心情舒暢，有賓至如歸的感受。

　　(1)、酒店員工基本禮貌用語

　　員工與客人、同事及上司見面時(shí)必須使用禮貌用語，如您好、請、謝謝、對不起、請?jiān)彙]關(guān)系、再見。同時(shí)做到五聲(歡迎聲、稱呼聲、致謝聲、歉意聲、歡送聲)，杜絕五語(否定的語言、煩躁的語言、蔑視的語言及斗氣的語言、嘲弄的語言)。

　　基本禮貌用語：

　　1)、稱呼語如：先生、小姐、經(jīng)理、董事長等。

　　2)、歡迎語如：“歡迎光臨”，“歡迎入住我們酒店”、“歡迎您來這里用餐”等

　　3)、問候語如：“您好”、“早上好”

　　4)、祝賀語如：“祝您生日快樂”、“祝您新年快樂”、“希望您在我們酒店過的愉快”

　　5)、告別語如：“再見”、“明天見”、“歡迎下次再光臨我們酒店”等

　　6)、征詢語如：“請問我們能幫您什么?”“先生，請問您喜歡喝哪一種飲料”等

　　7)、應(yīng)答語如：“好的”、“是的”、“馬上就來”等

　　8)、道歉語如：“對不起，先生，讓您久等了”，“真不好意思，打擾您了”、“這是我們的過失，非常抱歉，先生”等

　　9)、答謝語如：“謝謝”、“感謝您的指教，這是我們的榮幸”、“謝謝您對我們的支持”等

　　10)、指路用語如：“請往這邊走”、“請從這里乘電梯下樓”等

　　11)、電話用語如：“您好，格蘭德假日酒店”、“先生，您要找的人不在，請問，需要幫您轉(zhuǎn)告嗎?”

　　(2)、電話禮儀

　　A、總機(jī)接聽——

　　Good morning/afternoon/evening,Grand Holiday Hotel、 May I help you?

　　早上好!格蘭德假日酒店。

　　B、部門接聽(內(nèi)線電話)

　　早上好!前臺。Good morning/afternoon/evening,front office、May I help you?

　　C、電話轉(zhuǎn)接尋找

　　凡電話需要轉(zhuǎn)接或等待，必須說：“請稍等”，不允許一聲不響就轉(zhuǎn)接線或放下話筒。如：轉(zhuǎn)接時(shí)占線，應(yīng)說：“對不起，對方正在使用電話(占線)，請等一會再打過來”。

　　D、掛線(結(jié)束)

　　凡與客人通話后，掛線前必須說“再見”，“BYE BYE”，應(yīng)等客人掛線后，員工才掛線，以示尊重和禮貌。

　　E、接呼電話注意事項(xiàng)：

　　——必須在電話鈴響三聲以內(nèi)提起電話

　　——電話旁邊要有紙和筆,以備記錄。

　　——用悅耳動(dòng)聽的聲調(diào)與客人交談，口齒清晰，語速不快不慢

　　——友善、有禮、微笑，把愉快的心情通過電話傳遞給客人

　　——與對方使用相同的語言，如對方講普通話，則用普通話對答，對方使用英語，則用英語對答;對方使用廣東話，則用廣東話對答

　　——打電話時(shí)不能吃東西、喝水、吸煙，不能同時(shí)對兩個(gè)人說話，如需與同事查詢，應(yīng)告訴對方

　　——自始至終使用禮貌用語

　　4、語氣要溫和

　　在服務(wù)過程中，要養(yǎng)成低聲說話的習(xí)慣，音量適中,高聲說話是一種不文明的表

　　現(xiàn)，應(yīng)以親切的語氣、柔和的語調(diào)同客人講話。切忌講粗話、臟話。

　　5、接待客人表情自然

　　表情是人的面部動(dòng)態(tài)所流露的情感,在給人的印象中,表情是非常重要的。

　　在對客服務(wù)中,要做到面帶微笑,和顏悅色,給人以親切感;要神色坦然、輕松自信，給人以寬慰感;要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感;要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重感。不要有厭煩、僵硬、憤怒、憂愁、失望、古怪、令人無法捉摸的表情出現(xiàn)。

　　6、微笑服務(wù)、禮貌待客,笑臉相迎每一位賓客

　　對客人的真誠歡迎最直接的表達(dá)和流露就是我們的微笑。微笑是熱情友好的表

　　示，是真誠的歡迎的象征。笑臉相迎是友善和熱情和表現(xiàn)。笑具有感染力，它能創(chuàng)造和諧、融洽的氣氛，使客人有親切感、溫暖感、信任感，使客人有“賓至如歸”感。常露笑臉，能體現(xiàn)出酒店員工“敬業(yè)樂業(yè)”的精神，體現(xiàn)出樂觀向上的生活態(tài)度和健康的心境

　　我們接待來自五湖四海的賓客，無論他們來自哪里，無論他們有什么膚色，無論他講哪種語言，他們都有能從微笑中感受我們真誠的歡迎。因此，微笑是一種不需翻譯的“世界語”，是被人們公認(rèn)的社交場合的一種“高級潤滑劑”，給賓客以“賓至如歸”的親切感，微笑要真誠，只有真誠的微笑才會自然美好，才能影響和打動(dòng)客人，虛偽和勉強(qiáng)的笑容反而令人反感、討厭。真誠的微笑一定能得到回報(bào)——生意興隆、人緣廣進(jìn)、報(bào)酬豐厚。。

　　7、真誠關(guān)心每一位客人

　　1)、關(guān)心必須發(fā)自內(nèi)心且充滿真誠。

　　2)、禮貌服務(wù)沒有任何前提條件，對每一位顧客皆應(yīng)平等對待，一視同仁。平等對待重點(diǎn)體現(xiàn)在：

　　A、高低一樣：即對高消費(fèi)客人和低消費(fèi)客人一樣看待，不能重“高”輕“低”。

　　B、內(nèi)外一樣：對國內(nèi)客人和境外客人一樣看待。

　　C、華洋一樣：對華僑、外籍華人、港澳臺同胞和外國客人一樣看待。

　　D、東西一樣：對東方國家和西方國家的客人一樣看待。

　　E、黑白一樣：對黑種客人和白種客人一樣看待。

　　F、新老一樣：對新來的客人和老客人一視同仁。

　　8、尊重每一位客人，視客人為上賓

　　每一位客人都希望得到熱情友好的禮遇，希望得到尊重、重視和貴賓般的接待。我們將客人視為上賓，襯托出客人的高貴，不僅滿足了他們感情的需要，也滿足了他們自尊的需要。客人產(chǎn)生了尊貴感，才會滿意和開心。

　　9、行理也得讓人

　　1)、包涵客人的過錯(cuò)，自己把責(zé)任承擔(dān)起來。

　　2)、不宜點(diǎn)破客人的不對之處，若因工作需要，表達(dá)方式應(yīng)該含蓄、委婉。

　　3)、在不能肯定是客人錯(cuò)還是自己錯(cuò)時(shí)，須先假定自己有錯(cuò)。

　　4)、若客人發(fā)現(xiàn)自己有錯(cuò)而主動(dòng)道歉時(shí)，應(yīng)立刻“打圓場”。

　　10、禮貌服務(wù)應(yīng)時(shí)時(shí)可見、處處可見

　　1)、客人一進(jìn)入酒店的服務(wù)范圍，不管是在哪個(gè)部門都應(yīng)享受禮貌服務(wù)。

　　2)、員工一走上工作崗位，不管曾遇到什么事情，遇到什么樣的客人，都不能把不符合工作要求的個(gè)人感情帶到工作中來，要控制自己的情緒和感情，保持良好的心境。

　　3)、凡事講禮貌，事事要細(xì)致入微。經(jīng)常運(yùn)用禮貌用語，在服務(wù)工作中做到主動(dòng)。主動(dòng)問好打招呼;主動(dòng)迎送、提行李、接大衣、主動(dòng)引路;主動(dòng)開門;主動(dòng)送茶水;主動(dòng)介紹賓館情況;主動(dòng)照顧老幼病殘;主動(dòng)征求客人意見;主動(dòng)按電梯。

　　五、禮貌待客技巧

　　禮貌待客是一種社會公德，是服務(wù)行業(yè)的一項(xiàng)傳統(tǒng)道德，作為酒店員工，需要時(shí)時(shí)處處按這個(gè)道德規(guī)范要求自己。

　　A、在公共場所，如遇客人要主動(dòng)讓路，禮貌問候客人，非急事不能超越客人，更不能從客人中間穿過，如需超越時(shí)應(yīng)說：“對不起”。

　　B、需要乘客梯時(shí)，也要讓客人選進(jìn)，如電梯太擁擠時(shí)，不要強(qiáng)行進(jìn)入，更不要與客人搶搭電梯，出電梯時(shí)，應(yīng)按電梯開關(guān)，請客人先出。

　　C、到服裝奇異，舉止特殊的客人，不得議論，嘲笑和模仿，不要圍觀或起外號。

　　D、客人正在談話時(shí)，我們有急事找他，絕不應(yīng)冒失地打斷客人的談話，應(yīng)有禮貌地站在客人的一旁，雙目注視著要找的客人。等客人意識到你有事找他，停下談話時(shí)，你首先向其他客人表示歉意：“先生/小姐，對不起，打擾你們一下，然后向所找客人簡明扼要的講述要找他的理由，待客人答復(fù)后，應(yīng)向其他客人表示歉意：“對不起，打擾你們了”。然后有禮貌的離開。

　　E、面對賓客和服務(wù)操作時(shí)，不能吃東西，抽煙，不要做打哈欠，噴嚏，撓頭皮，挖耳鼻，整理頭發(fā)，啃指頭等小動(dòng)作。

　　F、客到要起立，對客人的詢問應(yīng)有問必答，注意使用禮貌用語，在接呼電話或與客人對話時(shí)，如遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請客人稍等，不能視而不見，冷落客人。

　　G 、客人出現(xiàn)不禮貌行為時(shí)，要保持冷靜的情緒，必須要忍耐，根據(jù)情況，主動(dòng)向客人賠禮道歉，保持良好的禮貌、態(tài)度謙虛誠懇，絕不允許與客人爭吵。

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