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前臺接待禮儀

時間：2024-10-25 00:10:19 職場

前臺接待禮儀13篇

　　前臺接待禮儀篇1

　　一、前臺接待的職責

前臺接待禮儀13篇

　　1、接聽電話，接收傳真，按要求記錄信息，確保及時準確。

　　2、對來訪客人做好接待、登記、引導工作，及時通知被訪人員。對無關人員、上門推銷應禮貌回絕。

　　3、保持公司接待區域清潔衛生，展示公司良好形象。

　　4、負責員工考勤系統維護、每月考勤統計及外出人員登記管理；

　　5、負責公司快遞、信件、包裹的收發工作

　　6、不定時檢查用品庫存，及時做好后勤保障工作。

　　7、負責復印、傳真和打印等設備的使用與管理工作，合理使用，降低材料消耗

　　8、負責整理、分類、保管公司常用表格并依據實際使用情況進行增補。

　　9、做好會前準備、會議記錄和會后內容整理工作

　　10、做好材料收集、檔案管理等工作。

　　11、協助上級完成公司行政事務工作及部門內部日常事務工作。

　　12、協助行政經理做好公司各部門之間的協調工作，積極完成上級交辦的臨時事務。

　　二、公司前臺接待禮儀包括：儀容規范、來訪者接待禮儀和電話接待禮儀。

　　(一) 公司前臺儀容規范

　　1.基本要求

　　（1）面帶笑容，保持開朗心態，有利于營造和諧、融洽的工作氣氛

　　（2）保持外表清潔衛生；

　　（3）頭發梳理整齊、面部保持清潔；

　　（4）淡妝上崗；

　　（5）保持唇部潤澤，口氣清新，以適合近距離交談；

　　（6）手部干凈，指甲修剪整齊，不涂抹鮮艷指甲油；

　　（7）宜使用清新、淡雅的香水。

　　2.標準的站姿

　　全身筆直，精神飽滿，兩眼正視，兩肩平齊，兩臂自然下垂，兩腳跟并攏，兩腳尖張開60°(男)、張開30°(女) ，身體重心落于兩腿正中。兩眼平視，下頜微收，挺胸收腹，腰背挺直，手中指貼褲縫，整個身體莊重挺拔。姿練習要領：平、直、高平：頭平、肩平、眼平直：腰直、腿直、背直高：重心上拔、身體挺拔

　　3.標準的坐姿

　　上身正直稍向前傾，頭、肩平正，兩臂貼身下垂，兩手可隨意撲放在大腿上。坐姿練習要領：輕、平、直。輕：落座、起身要輕；直：上身正直；平：頭、肩平正

　　4.標準的走姿

　　走路的動作口訣：雙眼平視臂放松，以胸領動肩軸擺，提髖提膝小腿邁，跟落掌接趾推送。挺胸收腹，腰背筆直。走姿練習要領：挺直正挺：挺胸收腹；直：腰背筆直，兩臂自然擺動；正：走得正

　　5、微笑的四要四不要

　　四要：

　　（1）要口眼鼻眉肌結合，要發自內心的笑；

　　（2）要神情結合，顯出氣質；

　　（3）要聲情并茂，相輔相成；

　　（4）要與儀表舉止的美和諧一致。

　　四不要：

　　（1）不要缺乏誠意，強裝笑臉；

　　（2）不要露出笑容，隨即收起；

　　（3）不要為情緒左右而笑；

　　（4）不要把微笑只留給上級、朋友等少數人。

　　（二）來訪者接待禮儀

　　前臺在崗位上一般是坐著的。但遇到有訪客來時，應立即起身，面朝向來訪者點頭示意其填寫《來訪登記表》，并微笑致意：“您好，請問您找哪位？”、“有預約嗎”。知道找誰，并確認是預約之后，請來訪者稍等，立即幫其聯系。如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規范的儀態引領來訪者入座倒水。如果等了很長時間，訪客要找的人還在忙，要關照一下來訪者并向其說明，不要扔在那里不管。如果來訪者要找的沒有出來接，讓其自己過去，前臺應該用規范的手勢指引如何去，或者帶來訪者去。如果來訪者要找的人的辦公室門即使是開著的，也要先敲門，獲得許可后再請來訪者進入，為來訪者倒好茶后，前臺就要返回崗位。 1.迎接禮儀

　　應立即招呼來訪客人：應該認識到大部分來訪客人對公司來說都是重要的，要表示出熱情友好和愿意提供服務的態度。如果你正在打字應立即停止，即使是在打電話也要起立迎接，并對來客點頭示意。

　　主動熱情問候客人：打招呼時，應輕輕點頭并面帶微笑。

　　陌生客人的接待：陌生客人光臨時，務必讓客人填寫《來訪登記表》并禮貌詢問其來意進行引導。

　　2.接待禮儀接待客人要注意以下幾點。

　　(1)客人要找的負責人在場時，待客戶講明來意后，先讓客戶稍等，順手喊一下項目負責人，待負責人到場時，一起引領下至會議室。然后給雙方倒茶，客人走后，起身去會議室，將座椅歸位，清理會場。

　　(1)客人要找的`負責人不在時，要明確告訴對方負責人到何處去了，以及何時回本單位。請客人留下電話、地址，明確是由客人再次來單位，還是我方負責人到對方單位去。

　　(2)客人到來時，我方負責人由于種種原因不能馬上接見，要向客人說明等待理由與等待時間，若客人愿意等待，應該引導客人在接待區或會議室坐下，并倒茶為其提供雜志書籍供客人閱覽。（不能讓客人在公司內部隨意走動）

　　(3)接待人員帶領客人到達目的地，應該有正確的引導方法和引導姿勢。

　　在走廊的引導方法。接待人員在客人二三步之前，配合步調，讓客人走在內側。

　　在電梯的引導方法。引導客人乘坐電梯時，接待人員先進入電梯，等客人進入后關閉電梯門，到達時，接待人員按“開”的鈕，讓客人先走出電梯。

　　(4)誠心誠意的奉茶。

　　(5)不速之客的接待有客人未預約來訪時，不要直接回答要找的領導在或不在。而要告訴對方：“讓我看看他是否在。”同時婉轉地詢問對方來意：“請問您找他有什么事？”如果對方沒有通報姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與領導見面。

　　3.迎客禮節

　　(1) 賓客上門，熱情問候：賓客進門后，接待人員應主動起立并熱情地說“您好/早上好/下午好，請問有什么可以幫到您？”/“請問您找哪位？”要配以微笑和恰當的肢體語言，不得毫無反應或語氣冷淡。

　　(2)起身讓坐：熱情招呼客戶坐下，請倒杯水接待。

　　4.引導禮節

　　(1) 引領客人時，應用“請跟我來”、“這邊請”等禮貌用語。

　　(2) 為賓客引路時，應走在賓客的左前方，距離保持2-3步，隨著客人的步伐輕松地前進。

　　5.應答禮節

　　(1) 應答禮節是指服務接待中在回答賓客問話時的禮節。

　　(2) 應答賓客的詢問時要站立說話，要思想集中的去聆聽，不能側身目視它處、心不在焉；交談過程中要始終保持精神振作，不能垂頭喪氣；說話時應面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠，反應遲鈍，必要時還需借助表情和手勢溝通和加深理解。

　　(3) 如果賓客的語速過快或含糊不清，可以說“對不起，請您說慢一點”或“對不起，請您再說一遍好嗎？”，絕不能表現出不耐煩、急躁的神色，以免造成不必要的誤會。

　　(4) 對于一時回答不了或回答不清的問題，可先向賓客致歉，待查詢或請示后再向問詢者作答，凡答應賓客隨后作答之事，屆時一定要守信。

　　(5) 對待賓客稱贊你的良好服務時，切不可沾沾自喜，應保持頭腦冷靜，微笑、謙遜的回答，“謝謝您的夸獎”，“這是我們應該做的”等。 6.送客禮節迎送禮節，既能體現我們對賓客歡迎和重視，也反映了接待的規范和服務的周到。重要客戶告辭時，應主動起身送至電梯門口，幫其按電梯開關，待到客人進入電梯后說：“您慢走。”

　　(三)電話接待禮儀

　　前臺接起電話的聲音要不急不慢，始終保持輕松、愉悅的聲調，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中，要勤說“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。在電話鈴響的第二、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說“您好，這里是通路企業管理咨詢有限公司”，忌以“喂”開頭。如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”。

　　1.電話接聽技巧

　　（1）目的當我們接聽電話時應該熱情，因為我們代表著公司的形象。

　　（2）左手持聽筒、右手拿筆

　　大多數人習慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。為了消除這種不良現象，應提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與客戶溝通的目的。

　　（3）電話鈴聲響過三聲之內接起電話

　　（4）注意聲音和表情

　　說話必須清晰，正對著話筒，發音準確。通電話時，不能大吼也不能喃喃細語，而應該用正常的聲音并盡量用熱情和友好的語氣，還應該調整好自己的表情。微笑可以通過電話傳遞，使用禮貌用語如“謝謝您”，“請問有什么可以幫忙的嗎？”“不用謝。”

　　（5）保持正確姿勢

　　接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。（6）復誦來電要點

　　電話接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應該對會面時間、地點、聯系電話、區域號碼等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。

　　（7）讓客戶先收線

　　不管是制造行業，還是服務行業，在打電話和接電話過程中都應該牢記讓客戶先收線。因為一旦先掛上電話，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結束時，應該禮貌地請客戶先收線，這時整個電話才算圓滿結束。

　　（8）當你正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應先招待來訪客人，此時應盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內容很重要而不能馬上掛斷時，應告知來訪的客人稍等，然后繼續通話。

　　三、公司內部的禮儀和秩序

　　（一）離座和外出

　　前臺接待人員工作的特殊性決定了其離座不應該太久，一般不能超過10分鐘。如果是因為特殊原因需要外出時，應該先向行政經理說明，待安排人暫時替補空缺，并交接好工作后方可外出。

　　（二）嚴守工作時間

　　前臺接待人員應該嚴格遵守作息時間。一般情況下，應該提前20分鐘到崗。

　　（三）閑談與交談

　　應該區分閑談與交談。工作期間前臺人員應該避免私人電話占線，確實有緊急的事應長話短說，避免影響正常工作；更不應該出現在前臺與其他同事閑談的場面。

　　前臺接待禮儀篇2

　　儀容禮儀：

　　1．面帶笑容，保持開朗的心態；

　　2．保持身體清潔衛生；

　　3．頭發梳理整齊，面部保持清潔；

　　4．淡妝上崗；

　　5．保持唇部潤澤，口氣清新，以適合近距離交談；

　　6．手部干凈，指甲修剪整齊，不涂抹鮮艷的指甲油；

　　7．宜用較清新、淡雅的香水。

　　電話接待禮儀：

　　1．前臺接起電話時聲音要不急不慢，并始終保持輕松、愉悅的聲調，不得在電話中和來電者耍脾氣，使性子甚至說粗口。

　　2．接電話中，要勤說“請問”“您好”“請稍等”等之類的謙詞。

　　3．在電話鈴聲響的第二、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說：“您好，xxx公司”忌以“喂”開頭。

　　4．如果因故接遲，要向來電者說：“對不起，讓您久等了”，對知道的分機號碼或者轉向具體人姓名的電話，可以禮貌的說：“請稍等”，并馬上轉接過去。

　　5．電話接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會。

　　6．在打電話和接電話的過程中都應該牢記讓客戶先收線。因為一旦先掛上電話，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結束的時候，應該禮貌的請客戶先收線，這時整個電話才算圓滿結束。

　　7．當你正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應先招待來訪客人，此時應盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內容很重要而不能馬上掛斷時，應告知來訪的客人稍等，然后繼續通話。

　　8．鑒于前臺工作人員每天要接很多電話，為防止嗓子出現意外，要隨時準備水，以滋潤嗓子，隨時保持良好的聲音效果。

　　來訪者接待的禮儀：

　　1．前臺在崗位上一般都是坐著的。但遇到有訪客來時，應立即起身，面朝向訪客者點頭、微笑致意：“您好，請問您找哪一位？”“有預約嗎？”知道找誰，并確認是預約之后，請訪客稍等，立即幫其聯系。

　　2．如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規范的儀態引領來訪者入座倒水。如果等了很長時間，訪客要找的人還在忙，要關照一下來訪者并說明，不要扔在那里不管。

　　3．如果來訪者要找的沒有出來接，讓其自己過去，前臺應該用規范的手勢指引如何去，或者帶來訪者去。（接待人員在客人二三步之前，配合步調，讓客人走在內側）

　　4．如果來訪者要找的人的辦公室即使開著的，也要先敲門，獲得許可后在請來訪者進入。

　　5．有客人未預約來訪時，不要直接回答要找的人在或者不在。而要告訴對方：“讓我看看他是否在？”同時婉轉的詢問對方來意：“請問您找他有什么事情嗎？”如果對方沒有報姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是公司領導，就更應該謹慎處理。

　　6．如果你事先知道有客人來訪，需要提前打掃門庭，以迎接嘉賓，并備好茶具，飲料等，也可以根據具體情況，準備好水果、糖、咖啡等。客人在約定時間到來，應該提前出門迎接。

　　7．客人來到公司要熱情接待。公司人員要穿戴整齊，規范站立。

　　8．請客人落座，然后送水、敬茶、遞水果等，注意一定要用雙手遞送。

　　送客的禮儀：

　　1．當客人表示要走時，可以婉言相留，希望其多坐一會兒，但要尊重他們的意愿，不能強行挽留，以免貽誤他們的生活安排。

　　2．客人提出告辭后，應等其起身，自己再起身相送，不可當客人一提出要走的時候，就迫不及待地站起來擺出送行的姿態。送客時，把客人送到門口并說“再見”。對待長輩和年老體弱的老人，還應視情況需要，幫助其下樓上車，再與之道別。不可剛和客人道別，馬上就轉身進門。更不可客人后腳剛跨出門檻，就“砰”的一聲把門關上。這些都是非常失禮的。

　　3．客人告辭時，倘若自己正忙于工作而無法送行時，應向客人有所說明，表示歉意。要是客人表示告辭時，自己一聲不吭或無所表示，不管再有多少理由，都是失禮的。

　　前臺內部禮儀

　　1．離座和外出——前臺接待人員工作的特殊性決定了其離座不應該太久，一般不能超過10分鐘。如果是因為特殊的原因需要外出時，應該先找委代辦人，并交代清楚接聽電話的方法等。

　　2．嚴守工作時間——前臺接待人員應嚴守遵守作息時間，一般情況下，應該提前5—10分鐘到崗，下午下班應該推遲5—10分鐘。

　　3．閑談與交談——應該區分閑談與交談。前臺人員應該盡量避免長時間的私人電話占線。更不應該出現在前臺與其他同事閑談的場面。

　　服務規范示例：

　　1．開始接待：客人到來時，應面帶微笑雙眼注視客人，立即起身主動愉悅的打招呼：“您好，先生／女士，請問我可以幫助你什么？”（就是問您想咨詢什么？）如果發現來訪人員搜索接待臺，應指引他（她）“您好，先生／女士，我可以幫你嗎？”

　　2．方向的指引示例：用手掌并手指聚集指引一個地方，不要顯示手背或彎曲手腕（不要用手指指引）。

　　3．步行禮節示例：當你跟著客人時，走在來訪者的后面2—3步；當你指引客人時，走在來訪者的前面2—3步。

　　投訴處理示例：

　　1．凡遇到投訴，從顧客的角度考慮，首先必須做到誠懇耐心的傾聽，適當的記錄，不要打斷，并邊聽邊表示同情，爭取在感情上與心理上與投訴者保持一致。千萬不要話沒聽完就為自己解釋，這很容易引起投訴者的反感。根據不同的客人采取不同的處理方式、方法，注意地點的改變與選擇。

　　2．認真傾聽完之后，負責接待的人員必須立即表示態度，其中第一個姿態是：向投訴者表示衷心的感謝，把他們的投訴看作是對本公司的愛護，對我們公司而言是一次糾正錯誤的好機會。“非常感謝您的寶貴意見，也歡迎繼續關注我校”

　　3．如家長投訴合理，應立即表明處理態度，立即與有關部門或相關的人員取得聯系。如果是態度（服務）問題，馬上賠禮道歉，最好是讓當事者自己來道歉。倘若問題不可能馬上處理，決不能踢皮球，應該向投訴者保證負責日后的轉告及聯系。

　　4．發生沖突時，重要的'事情是以心平氣和的方式與其溝通，調查根本原因，如查看投訴者反饋的信息是否屬實，以前的問題反饋情況，叫相關的人員實施糾正措施。糾正結果應反饋給投訴者，在雙方的沖突解決方案滿意之前，不要中斷對方。

　　5．認真傾聽，設身處地為客戶考慮，并靈敏的和高效的應對，保持專業的滿腔熱情和堅毅的精神，對不合理的要求要堅定而又有禮貌的拒絕。一旦遇投訴，處理者代表的是公司，而不是個人，千萬要注意維護公司的信譽與形象。

　　必要時也可以按照以下的程序采取補救措施：

　　1．道歉——第一步也是最重要的是衷心的向客人說抱歉，并告訴他公司設有專人對問題及解決負責。

　　2．復述——當客戶向你描述時，復述發生問題并已經確認的理解客戶的意思。而后告訴并顯示你會想盡一切辦法，立即解決投訴問題。您是說＊＊＊問題嗎？我明白了，我會馬上幫您處理，并將處理的結果告訴您。

　　3．同情——確定你與投訴者進行了明確的溝通，以使其理解你知道了他們的感受。

　　4．賠償——不僅告訴投訴者你會很快的解決投訴的問題，而且還要告訴并向客戶顯示你會以特別的方式與他們和解。

　　隨后跟蹤核查了解該客戶現在是否得到滿意。對于存在的不足，應盡快制定糾正措施。

　　前臺接待禮儀篇3

　　前臺人員不僅應有良好的儀容、儀表，而且必須具備優美的語言，令人愉快的聲調，恰當的`內容和靈活策略的語言技巧。前臺人員必須對客人講普通話，并掌握一兩門外語的基本會話，發音標準，表達準確。工作期間要使用禮貌用語，對所有進出公司的客人都要打招呼:你好!要使用普通話，不得講方言。

　　前臺接待禮儀：接待時行為舉止規范

　　優秀的前臺人員，應該做到站立標準、行為規范、舉止大方。嚴禁前臺員工與公司其他員工在前臺工作區域內交頭接耳、大聲喧嘩等影響公司形象的行為;盡量避免或克服不好的習慣動作如吸煙、嚼口香糖、工作場所吃喝、高嗓門叫喊、勾肩搭背、指手劃腳等。禁止在賓客面前做各種不文明舉動?如吸煙、掏耳朵、打飽嗝、打哈欠、抓頭、撓癢、修指甲、伸懶腰等。即使是不得已的情況下也應盡力采取措施掩飾或回避。

　　每日于上班前五分鐘、下班時間開始后五分鐘內，以站姿微笑面向上、下班人員，行注目禮，并主動問候。

　　前臺接待禮儀篇4

　　禮貌禮儀

　　1.在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現出和藹可親的態度，能令客人覺得容易接近。

　　2.不得故作小動作(永遠是成熟、穩重)，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。

　　3.工作時不得咀嚼香口膠，吸煙及吃東西。

　　4.不得嫌客人嚕蘇，應耐心地為客人服務。

　　5.在處理柜臺文件工作時，還要不時留意周圍環境，以免客人站在柜臺片刻，員工還蒙然不知。

　　6.客人來到柜臺前，立刻放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現出曾受過專業訓練的風采，稱職及有本事為客人服務。

　　7.留心傾聽客人的問題，不能隨意中斷客人的敘述，然后再清楚的解答，以免答非所問，如遇到問題不懂作答時，應當說：“請稍等，待我查一查以便回答你的問題。”

　　8.如遇客人對某事情外行，或不能隨俗之處，不得取笑客人。

　　9.柜臺員的工作效率要快且準。

　　10.不得表現懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。

　　11.除了工作上應交待的`事，不得互相攀談私事，不得爭論，不粗言穢語。

　　12.不得擅自用柜臺電話作私人之用，如遇急事可請求上司用后臺的電話。

　　13.用詞適當，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達所要說的話。

　　14.不得在工作時，閱讀報章、書籍。

　　15.走路時，不可奔跑，應腳步輕快無聲，不要作怪動作。

　　16.盡量牢記客人的姓氏，在見面時能稱呼客人“x先生小姐女士，你好!”。

　　17.若客人之問詢在自我職權或本事范圍以外，應主動替客人作出有關之聯系，而不得隨便以“不明白”回答甚至置之不理。

　　前臺接待禮儀篇5

　　禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為，你們知道物業前臺接待禮儀有哪些嗎?下面我們一起來看看吧！

　　物業前臺接聽電話禮儀

　　一、接聽來電：注意禮貌用語：

　　電話鈴響三聲內，需接起電話。

　　態度熱情，反應積極。聲調要顯得熱情愉快。

　　說話時注意口齒清晰、親切、熱忱、尊重。

　　重要事項要做好記錄：來電話者姓名、電話號碼和要義。

　　二、撥打電話：簡潔、明了、禮貌

　　吐字清晰，語速適中，,語氣親切、自然;

　　問候你好，自報單位、職務、姓名，感謝代接代轉之人;

　　用語文明、自信等。

　　重要的客戶訪問要提前做好準備。

　　前臺接聽電話技巧

　　前臺接聽電話基本的要求是：確定對方的電話號碼及接話人的姓名。在可能的情況下，選擇適當的通話時間，這樣可以提高通話效果。通話前準備筆和紙。做好備忘錄。備忘錄應簡單明了，記錄主要內容，如：姓名、時間、地點、內容、原因、處理結果。另外接聽電話不同情況采用的電話技巧包括以下內容：

　　電話服務的基作應對：

　　電話鈴響了，立即去接聽。如果電話超過4次鈴響以后才接起來，一定要說一聲致歉的話：;對不起，久等了。;要使用適當的問候語。說話聲音要清晰、溫和、語調適中。

　　如果正在處理緊急事情，聽到電話鈴響也應立即接起，然后要先致歉，向對方解釋：;對不起，請稍候片刻;，或者征求其意見可否另外時間打來，或打另外一個電話。如：;實在對不起，請您再撥一次***好嗎?;如果暫時擱置電話，回頭再接聽時要說：;對不起，讓您久等了。;或;很抱歉，浪費您的時間了;。

　　如果電話講到中途斷線，一般來講，接聽電話的一方，應把電話放下，并等候對方再撥電話來，而打電話的一方要再撥一次，在再次接通電話后，應加上一句;剛才中途斷線，真是抱歉。;

　　指定接聽的人重要事情處理中：

　　確定是否情況緊急。

　　無法立即出面接聽時要向對方致歉。

　　告知對方，當事人何時方便接聽。

　　電話聯絡事項應盡量做成筆記。

　　指定接聽的人無法出面時：

　　當事人不在時，請問對方可否留話代為轉達。

　　當事有不在卻遇急事時，留下對方電話號碼，請當事人主動回電聯絡。

　　當事人忙碌時告知對方事后予以回電聯絡。

　　當事人出差或病假時，告知該人回店或銷假日期。

　　受托傳話之時：

　　善用傳話單或便條紙。

　　便條紙上記錄對方的姓名、來電事項、時間日期。

　　復誦事項內容以免錯誤。

　　告知自己的姓名以示負責。

　　傳話便條要確實交給指定的當事人。

　　談話結束時：

　　親切道別。

　　等對方掛斷之后再放下話筒。

　　輕輕放下話筒。

　　做好記錄總結歸納。

　　一、物業前臺接待禮儀工作需注意以下幾點：

　　1、離座和外出

　　前臺接待人員工作的特殊性決定了其離座不應該太久，一般不能超過10分鐘。如果是因為特殊原因需要外出時，應該先找妥代辦人，并交待清楚接聽電話的方法等。

　　2、嚴守工作時間

　　前臺接待人員應該嚴格遵守作息時間。一般情況下，應該提前5-10分鐘到崗，下午下班應該推遲20-30分鐘。

　　3、閑談與交談

　　應該區分閑談與交談。前臺人員應該盡量避免長時間的私人電話占線。更不應該出現在前臺與其他同事閑談的場面。

　　4、注意禮節、講究原則

　　物業管理禮儀接待要講究禮貌，要克服服務工作低人一等的思想，要認識到尊重賓客就是尊重自己，所以要在接待中既堅持原則，又要注意禮貌。

　　5、一視同仁、舉止得當

　　物業管理禮儀接待的對象都必須熱情的對待，不能看客施禮，更不能以貌取人，必須以優質接待服務來取得業主或用戶對你工作的信任，使他們乘興而來，滿意而歸。

　　6、嚴于律己、寬于待人

　　在物業管理接待服務工作中，業主或用戶可能會提出一些無理甚至是失禮要求，應耐心地加以解釋，寬容待人。

　　二、電話接待禮儀

　　在電話鈴響的第二、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說您好，公司，接起電話的'聲音要不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中，要勤說請問、對不起、請稍等之類的謙詞。

　　如果要求轉接領導電話、對方又知道領導姓名，不知道分機號的話，就要禮貌地詢問，對方是誰、哪個單位的。如果是如廣告、變相廣告之類的電話，應該用禮貌的借口擋駕，或者轉到相關部門處理。

　　三、接待禮節

　　迎送禮節是指禮儀接待服務人員在迎送賓客時的禮節，這種禮節既能體現我們對賓客的歡迎和重視，也反映了接待的規格和服務的周到。

　　1、賓客上門，熱情問候

　　賓客進門后，接待人員應主動起立并熱情地說您好/早上好/下午好，請問有什么可以幫到您?/請問您找哪位?要配以微笑和恰當的肢體語言，不要毫無反應或語氣冷淡。

　　2、起身讓坐

　　熱情招呼業主坐下，請倒杯水接待，如業主沒坐下，則接待人員不可坐下，當賓客站著的時候，不可以坐著同其說話。

　　對于老弱病殘幼的賓客，要主動上前進行扶助，并隨時采取應急措施。

　　3、如手頭有重要工作一時無法完成時

　　應說：對不起，請您稍等。然后迅速處理手頭上事務后接待賓客。

　　四、送客禮節

　　迎送禮節是指禮儀接待服務人員在迎送賓客時的禮節，這種禮節既能體現我們對賓客的歡迎和重視，也反映了接待的規格和服務的周到。

　　1、客人告辭時，應主動起身送至門口，并說：再見/您慢走/歡迎再來。

　　2、對于重要的賓客，必要時應組織管理人員和服務人員在大廳或門口列隊歡迎，隊伍要排列成行，精神飽滿、著裝整齊、笑容滿面。

　　前臺接待禮儀篇6

　　1、形象禮儀規范

　　禮貌待客、熱情服務還不夠，酒店前臺接待人員還要注意自我形象禮儀規范，男士頭發不可過長，頭發不得油膩和有頭皮；女士頭發梳洗整齊，長發要捆綁好，不得戴太夸張的發飾，只宜輕巧大方的發飾，頭發不得掩蓋眼部或臉部。

　　面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，可是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。

　　身體修飾：不得留長指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油；要經常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。

　　2、儀態禮儀規范

　　酒店前臺接待人員是酒店的形象代言人，或稱酒店的門面，所以要求前臺接待人員坐、立、行、走，端正自然，堅持良好的精神風貌。

　　前臺接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態語、目光和微笑等；在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現出和藹可親的態度，能令客人覺得容易接近。不得故作小動作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。

　　不得表現懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。用詞適當，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達所要說的話；要始終堅持微笑。

　　3、接待禮儀規范

　　客人來到柜臺前，立刻放下正在處理的文件，禮貌的'問安，表現出曾受過專業訓練的風采，稱職及有本事為客人服務。

　　對客人的咨詢，應細心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準確解答的應表示歉意：對不起，請稍等，我幫您問一下...問完要向客人反饋。

　　前臺的工作是很細碎繁瑣的，同時也是鍛煉一個人綜合素質的好途徑，期望大家能夠從一點一滴做起，互相學習，持之以恒，共同成長為優秀的酒店人，推動酒店業復蘇繁榮。

　　前臺接待禮儀篇7

　　一、公司前臺儀容規范

　　面帶笑容，堅持開朗心態，有利于營造和諧、融洽的工作氣氛;堅持身體清潔衛生，這不僅僅是健康的需要，更是禮貌的表現，有利于與人交往;頭發梳理整齊、面部堅持清潔;男員工不留長發，女員工不化濃妝;堅持唇部潤澤，口氣清新，以適合近距離交談;手部干凈，指甲修剪整齊，男員工不留長指甲，女員工不涂抹鮮艷指甲油宜使用清新、淡雅的香水。

　　二、電話接待禮儀

　　前臺接起電話的聲音要不急不慢，并終堅持簡便、愉悅的聲調，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中，要勤說“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。

　　在電話鈴響的第二、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說“您好，(公司名稱，如果公司名稱較長，應用簡稱)”，忌以“喂”開頭。如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”。對明白分機號碼或者轉向具體人姓名的電話，能夠禮貌地說“請稍等”，并立刻轉接過去。

　　如果要求轉接領導電話、對方又明白領導姓名，不明白分機號的話，就要禮貌地詢問，對方是誰、哪個單位的。如果是如廣告、變相廣告之類的電話，應當用禮貌的借口擋駕，或者轉到相關部門處理。

　　鑒于前臺每一天要接很多電話，為防止嗓子出現意外，要隨時準備水，以滋潤嗓子，隨時堅持良好的聲音效果。

　　三、來訪者接待禮儀

　　前臺在崗位上一般是坐著的。但遇到有訪客來時，應立即起身，面朝向來訪者點頭、微笑致意：“您好，請問您找一位”、“有預約嗎”。明白找誰，并確認是預約之后，請來訪者稍等，立即幫其聯系。如果要找的人正在忙，能夠請其稍等，用規范的儀態引領來訪者入座倒水。如果等了很長時間，訪客要找的.人還在忙，要關照一下來訪者并說向其說明，不要扔在那里不管。

　　如果來訪者要找的沒有出來接，讓其自我過去，前臺應當用規范的手勢指引如何去，或者帶來訪者去。如果來訪者要找的人的辦公室門即使是開著的，也要先敲門，獲得許可后再請來訪者進入，為來訪者倒好茶后，前臺就要回到崗位。當然，如果前臺僅有一位的話，直接指引來訪者就行了。

　　如果來訪者明白找誰，但沒有預約，前臺要打電話問問，告訴相關同事或領導助理秘書，單位的來訪，不明白是不是方便接待。出于對來訪者的禮貌和方便拒絕時的得體處理，即使是要找的同事或者領導親自接，都能夠當作是其他人接的電話，再詢問。這樣在來訪者聽來，即使電話那頭沒有答應接待，也不是他要找的人直接拒絕的，為一下步的處理留下了余地。

　　前臺接待禮儀篇8

　　接待禮儀事項

　　1、離座和外出

　　前臺接待人員工作的特殊性決定了其離座不應當太久，一般不能超過10分鐘。如果是因為特殊原因需要外出時，應當先找妥代辦人，并交待清楚接聽電話的方法等。

　　2、嚴守工作時間

　　前臺接待人員應當嚴格遵守作息時間。一般情景下，應當提前5-10分鐘到崗，午時下班應當推遲20-30分鐘。

　　3、閑談與交談

　　應當區分閑談與交談。前臺人員應當盡量避免長時間的`私人電話占線。更不應當出此刻前臺與其他同事閑談的場面。

　　4、注意禮節、講究原則

　　物業管理禮儀接待要講究禮貌，要克服服務工作低人一等的思想，要認識到尊重賓客就是尊重自我，所以要在接待中既堅持原則，又要注意禮貌。

　　5、一視同仁、舉止得當

　　6、嚴于律己、寬于待人

　　在物業管理接待服務工作中，業主或用戶可能會提出一些無理甚至是失禮要求，應耐心地加以解釋，寬容待人。

　　前臺接待禮儀篇9

　　1、目前很多酒店為了體恤自我的員工，前臺站式服務改為休閑式的坐著為客人服務，原意是說客人來到前臺，大概離前臺2米左右就站起來，跟客人問好并示意客人坐下，然后接待員再坐下為客人辦理相關手續!可是自從改成坐式服務之后發現很多

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