空乘人員應該具備哪些禮儀
一、空乘服務的特點
1、安全責任高于一切。
2、技術性強，服務內容繁雜。
3、是服務行業和高尚服務的標志。
4、具有明顯的國際化特征。
5、對乘務人員的綜合素質要求高。（還具備較強的親和力，健康穩定的心理素質，優良的意志品質，靈活的應變力，良好的文化修養，自覺的合作精神，強烈的職業意識和精湛的服務技能）
二、空城必備條件
（一）專業化的形象。
（二）高尚的職業道德。
（三）過硬的業務素質。
（四）問題：“什么是儀態？”
儀態從狹義說指的是姿態，但從儀態反映的是一種動態美的角度來看，它應包括更多的內容，（例如表情和談吐，都包含有一個人的動態性外觀的成分，它們都會影響到人們對一個人的儀態的評價）因此儀態從廣義上說是姿態，表情，談吐等多種因素所構成的一個人的動態性外觀。儀態是指人在行為中的姿勢（外在身體呈現的樣子）和風度（內在氣質的外化）
（五）問候的技巧——熟能生巧
1、主動問候
2、輕聲問候
3、入鄉隨俗
4、形神兼備
5、身份平等
（六）交談的兩個原則
1、“三A原則”（接受別人，重視別人和贊美別人）
2、“白金法則”（白金法則是美國著名學者亞歷山德拉、奧康納等人提出的，其基本內容是：在人際交往過程中，尤其是在服務崗位上，若要獲得成功，就必須了解乘客需要什么，然后在合法的條件下努力滿足對方。）
（七）三大要點
1、行為合法，不能要什么有什么，你做人，做事，都需要底線。
2、交往應以對方為中心，對方需要什么，我們就要盡量滿足對方什么。
3、對方的需要是基本的標準，而不是說你想干什么就干什么。
（八）客艙服務的基本內容
1、禮儀服務
2、技術服務
3、安全服務
4、餐飲服務
5、救助服務
6、娛樂服務
7、咨詢服務
8、乘客管理
9、應急處置
10、機上商務服務
（九）客艙服務的基本程序
1、飛行前的預先準備階段
2、飛行前的直接準備階段
3、飛行中的飛行實施階段
4、航后講評階段
（十）名詞解釋
“飛行時間“是指從航空器為準備起飛而借本身的動力，自裝載地點開始移動時起，直到飛行結束到達卸載地點停止運動為止的時間。
“晚簽到“指乘務員晚于準備時間1至5分鐘（含5分鐘）簽到。
“遲到”指乘務員晚于乘務時間5至15分鐘（含15分鐘）簽到
“航前準備“指此次航班乘務組在起飛前兩小時與準備時召開的機上服務、安全會議，按規定不得少于15至20分鐘。
“特殊旅客”是指由于身份、行為、年齡和身體等狀況，在旅途中需要特殊禮遇及照料，并符合一定條件才能運輸的乘客（老弱病殘孕）
（十一）作為空乘人員如何洞察乘客的需求？
1、乘客的談話方式（語言在人類交往中是使用最普遍、最常見的一種形式，我們和乘客的交往也大多在語言上，因此我們可以從乘客的語言、語音、語調等方面來判斷旅客的心理活動）
2、乘客的面部表情（人的面部活動是人心理的表現，是人的情緒最明顯最直接的表現，在情況允許的時候，我們可以主動詢問他是否需要幫助。）
3、旅客的身體姿態（最為常見的就是坐姿了，它可以分為坦誠開放的姿勢、防衛對抗的姿勢和緊張不安的姿勢）
（十二）作為空乘服務人員，在航班延誤時應當如何面對乘客？
首先，換位思考。不要把自己當作乘務員，而是當作乘客的朋友、同行人，從乘客的角度去體會他們的感受，這樣你會更理解他們，也會更真心的為他們服務，當然也會把乘客的敵對情緒降低到最低點。
其次，乘務員要做的就是在保障航空器安全的前提下，為乘客提供優質細膩的服務，緩解乘客激動的情緒，用我們耐心的服務，用我們真誠的微笑去贏得乘客的理解。
第三，也是最重要的一點，只有用真心才能得到乘客的理解，只有用熱情優質的服務，我們與乘客的距離才能縮到最短。
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