員工電話禮儀規范
為進一步規范服務標準，樹立良好企業形象，現制訂大百匯公司電話禮儀規范。
一、接聽電話
1、標準用語
l“您好大百匯有什么可以幫到您”
適用于：公司大堂、前臺的統一用語
l“您好部門姓名”
適用于：直接面對外部客戶的部門統一用語
l“您好姓名”
適用于：內部職能部門統一用語
2、接聽電話的規范
-在電話鈴三聲之內微笑著接起電話
-提供幫助
-避免客戶在電話中等候的處理原則：
告知客戶預估時間，讓客戶選擇等或稍后回復；
如預估時間可能超過1分鐘，讓客戶留下電話，稍后給回復；最好不要讓客戶在電話中等待的時間超過1分鐘。
在客戶等待你處理業務時，請按電話FLASH鍵，將現實聲音屏蔽（對方聽到的是音樂聲），業務處理結束后按“插黃”恢復與客戶的通話。
二、代接和轉接電話
1、代接電話
接到不屬于自己分管的業務電話，最好不要擅自做主回答問題，讓對方選擇留下姓名和聯系方式，轉給處理該項業務的同事，請他給客戶回電話，解決問題。
2、標準用語
3、轉接電話
l不要讓顧客等太久；
l如果要讓顧客等待，一定要先致歉，告訴對方要等多久，提供選擇；
l如果處理需要時間，可以建議選擇“再回電”或其他；
l對轉接的技術熟悉；
l在轉接之前先記錄下來電者的電話；
l如果等候的時間過長，每20秒再問是否還要繼續等；
l轉接過去時：“謝謝您的等待”。
三、接聽投訴電話
在處理顧客投訴時，以傾聽顧客抱怨的方式來穩定顧客情緒；并盡快將電話轉接到有經驗的主管或經理來處理。
四、結束語
談話結束，表示謝意，等待對方先掛電話
“感謝您的致電，再見。”、“謝謝，再見。”
五、責任
為嚴肅執行以上各條款，樹立公司良好的文化禮儀，人力資源部將對以上的內容進行監督，凡發現有違反以上規定者，即給予適當的處罰。
六、附則
1、本規定中各條款由人力資源部負責解釋，報經總經理批準后發布執行。
2、本規定于發布之日起實施；
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