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商場服務禮儀

時間：2024-11-06 22:14:58 賽賽職場

商場服務禮儀

　　服務禮儀是各服務行業人員必備的素質和基本條件。出于對客人的尊重與友好，在服務中要注重儀表、儀容、儀態和語言、操作的規范，以下是小編整理的商場服務禮儀，歡迎閱讀。

商場服務禮儀

　　商場服務禮儀

　　百貨商場服務禮儀不僅表現在營業場所的設計上，更重要的是通過營業員彬彬有禮的服務體現出來。營業員的工作，絕不僅僅是一手交錢、一手交貨地把商品賣出去，同時還要做到熱情周到，文明禮貌，遵守柜臺紀律，講究職業道德。上崗前，必須對營業員進行培訓，從提高人員素質入手，要求作到規范服務。營業員的服務，不僅是個人形象問題，而且關系到整個企業的形象。現代化的企業，要求營業員提供與之相適應的高水平服務，這就必須注重服務禮儀。對營業員禮儀方面的基本要求有如下幾點：

　　一、注意儀容儀表

　　營業員上班前要修飾儀容儀表。大百貨商場的營業員一般要求穿著統一規定和專門設計的識別服、結領帶、領結或飄帶，服裝必須整潔。不規定統一服裝的，營業員上班也必須穿著整潔得體，并按要求佩戴好工號牌或證章。女營業員應化淡妝，不佩戴首飾，不蓬散長發。男女營業員都應以讓人感到整潔、美觀為宜。

　　二、舉止要大方得體

　　營業員一般應站立服務，站立時，身姿要挺拔自然，精神飽滿，面露笑意，給人一種親切感。目光關注著店堂內，特別是走近柜臺前顧客的情況，隨時準備提供熱情周到的服務。營業員在百貨商場內站立、走動、取物、收款等舉止動作，都要表現出文明禮貌，訓練有素。幫助顧客挑選商品，動作要輕巧利落，不出聲響，收款時唱收唱付。不允許把商品或找回的貨款隨便往柜臺上一扔，這是一種對顧客不尊重的行為。工作時不能東倒西歪，或趴在柜臺上，更不允許東游西逛，打鬧嬉笑，扎堆聊天。

　　三、語言要文明禮貌

　　營業員在服務過程中，要掌握運用規范化的柜臺用語，常言道：“好話一句三冬暖，惡語半言六月寒”。柜臺禮貌用語的基本特點是：簡練、明確、完整、得體。營業員應有較好的語言修養，經常使用文明禮貌語。最基本的文明禮貌語是“您好”、“請”、“謝謝”、“勞駕”、“不必客氣”、“很抱歉”、“請原諒”、“沒關系”、“歡迎您下次再來”、“再見”等。語言文明禮貌，講究藝術性，能夠取得顧客的信任，使顧客感到親切、愉快;而說話隨便、生硬，則可能會使顧客反感、誤會、生氣，乃至吵鬧、投訴。營業員掌握規范的柜臺禮貌用語，首先要提高自身的素質，還要多注意觀察分析顧客心理及特點，積累經驗，多作練習，才能做到正確無誤，對答如流，表達清楚，簡練得體。此外，還要做到：

　　1、與顧客對話時要面帶笑容。

　　2、要注意選擇文雅、親切的詞語表達，避免使用粗俗、生硬的語言。

　　3、注意語音、語速、語調，通過婉轉柔和的聲音，創造和諧的氣氛。

　　四、態度要熱情周到

　　營業員要為顧客提供主動熱情、耐心周到的服務。顧客走近柜臺時要主動打招呼;顧客挑選商品時，要熱情介紹;顧客提出問題和展示商品時，要百問不厭，百挑不煩;不要計較顧客買與不買、買多與買少，更不要計較顧客要求的高低和態度的好壞。此外，還要做到處處為顧客著想，為顧客提供方便，維護消費者權益。需要包扎的商品，應捆緊扎牢，遞到顧客手中;需要試驗的商品，要當場試驗，并交代說明。接待顧客時，不允許以貌取人，以年齡、性別取人，以職業、地位取人，以國籍取人，一視同仁地熱情接待，是營業員最起碼的職業道德。對顧客提出的問題要耐心解答，不允許說：“不知道”、“你自己看嘛”之類的語言，更不允許因自己的煩惱，表現出對顧客不耐煩的態度。

　　五、柜臺服務過程中的禮儀

　　百貨商場營業員為顧客提供服務的過程，可以大體分為四個階段，即準備階段、迎接顧客階段、接待顧客階段和送客階段。在每個階段，營業員都要注重禮儀，為顧客提供滿意的服務。

　　1、準備階段

　　在顧客到來之前，營業員要提前到達工作現場，清掃環境衛生。貨架、柜臺、地面、商品，都要保持清潔，商品陳列要豐滿有序、整齊美觀。營業員要整理好個人儀容，精神飽滿地等待顧客的到來。有些百貨商場在開門前，由經理帶領工作人員，站在店門口，彬彬有禮地恭候顧客光臨。

　　2、迎接顧客階段

　　迎接顧客階段要注意給顧客留下良好的第一印象。做到：顧客到，微笑到，敬語到，致意，行禮，指示方向。顧客走進店門時，售貨人員應面向顧客，笑臉相迎，輕輕點頭致禮，親切問候：“您好!”“您來了!”顧客在柜臺前瀏覽商品時，不管其買與不買，售貨人員都要端莊站立，表情自然，目光不斷地注視客人予以關心的商品，使顧客感覺到你隨時都會為他提供服務。顧客瀏覽商品時，營業員不要過早打招呼，要讓顧客有充足的時間輕松地挑選。當顧客需要招呼時，再不失時機地走去，問“您需要點什么?”或是回答顧客提出的問題。一個稱職的營業員，應在顧客未開口之前，預測到顧客的購物意向。

　　3、接待顧客階段

　　這個階段是整個服務過程的中心環節。營業員應注重服務禮儀，講究服務技巧，盡可能達到顧客滿意，即使不成交，也能使顧客產生好感。向顧客介紹、展示商品的時機選擇很重要。展示過早，會使顧客產生戒心;展示過遲，顧客已轉移了注意力，喪失了良機。向顧客介紹商品要誠心實意、實事求是，夸大其詞、弄虛作假，不僅是禮儀問題，而且是職業道德問題。當同時有幾位顧客時，營業員要做到“拉一顧二招呼三”，先接待先來的顧客，招呼、安撫好后來的顧客。在前一位顧客選擇時，可利用時間差來接待后一位顧客。當接待等了一會兒的顧客時，要表示歉意，比如說一聲：“對不起，讓您久等了?！碑旑櫩椭赋鏊纳唐窌r，營業員要說聲：“好的?！比缓笱杆偃〕錾唐?，有禮貌地遞過去。如果顧客要的商品柜臺上沒有時，可以抱歉地說：“對不起，我到倉庫里去看看，請您稍等。”若這種商品本店確實沒有時，可以說：“請您稍等，我幫您聯系一下?！比袈撓挡簧蠒r，可對顧客說：“對不起，等聯系好了我再通知您好嗎?”或是向顧客推薦同類商品。如果顧客選不到滿意的商品，可以對顧客說：“實在對不起，還請您多多關照”等。當夫婦二人一同來買東西時，應先問女賓好，向女賓介紹商品，但也不可冷落男賓。向顧客介紹商品時，要運用全面的商品知識，可以很有禮貌地征詢顧客的意見：“您看怎么樣?”而不能將自己的觀點強加于顧客。要多用敬語、贊語：“非常漂亮”、“很合適”、“您真有眼力”等，切不可出口傷人，令顧客反感。如遇到素質較差的顧客無理取鬧，營業員也要態度冷靜，既要息事寧人，又不能隨意遷就，要理直氣和，而不要得理不讓人。營業員彬彬有禮的服務，就是對極個別無理取鬧顧客的最好約束。

　　4送客階段

　　當顧客離開柜臺時，不管其是否購買商品，營業員應點頭行禮，微笑送別，并使用道別語：“謝謝您”、“歡迎您以后再來”、“有什么不周到的地方，請多原諒”。然后用目光送顧客離去。在整個接待顧客的過程中，營業員都要作到微笑服務，微笑在服務中是一種特殊語言、“情緒語言”，它可以代替語言上的歡迎。在顧客眼中，服務人員是東道主身份，微笑表達了一種友好熱情態度，能夠使顧客產生良好的心境，消除陌生感。微笑是對顧客的一種尊重，這樣做，即使在服務中有點問題，顧客也很容易諒解和寬容。微笑本身是一種勞動形式，是一種易于被顧客接受、能夠提高服務質量的勞動形式。

　　如今百貨商場提供給顧客的，絕不僅僅是有形產品，更包括盡善盡美的無形服務，它包括優雅的環境、優良的設施設備、安全保障，還有得體的禮貌禮儀。因此，百貨商場的競爭，不僅是產品本身的競爭，更是服務水平的競爭。作為百貨商場服務人員，熟練掌握運用服務禮儀，對于提高服務質量有著重要的意義，也是百貨商場在激烈的市場競爭中得以立足的重要手段。

　　商場服務的禮儀

　　一：熱情真誠

　　1、主動

　　商場服務的禮儀中的主動，是指營業員在服務過程中，主動關心顧客，為顧客服務。具體應做到主動向顧客打招呼；主動詢問顧客需要；主動拿遞商品；主動當顧客參謀；主動幫助挑選商品；主動幫助顧客排憂解難等。

　　2、熱情

　　商場服務的禮儀中的熱情，是指營業員在服務過程中，態度和藹，語言親切，講究禮貌。在營業過程中，迎接客應面帶微笑說“歡迎光臨” ；挑選商品時應熱情介紹商品；離開商場時應熱情道別。但要注意熱情有度，不可以“熱情越位”，強行服務，強買強賣。

　　3、耐心

　　商場服務的禮儀中的耐心，是指營業員在接待顧客時，要做到有問必答、百問不厭、百挑不煩，寧可自己麻煩千遍，不讓顧客稍感不悅。另外，還要虛心聽取顧客意見，沉穩地對待顧客的非難，不計較顧客的言語輕重。即使顧客無理，也要善于平息顧客的激動情緒，盡量避免矛盾的激化。

　　4、周到

　　商場服務的禮儀中的周到，是指營業員在服務過程中，盡量為顧客考慮全面。出售商品時，顧客沒有想到的，要幫助想到；顧客不知道的方面要介紹到；顧客購買的零星小件物品，要代為包扎好；有時效期或保修期的商品，要向顧客交代清楚。

　　二：文明禮貌用語

　　語言交流是溝通營業員與顧客的重要途徑。營業員在服務過程中必須運用規范的文明用語。規范的文明用語營業員應熟悉掌握，在服務過程中，根據具體情景加以使用。

　　1、說好第一句話，給顧客以良好的印象

　　給顧客說的第一句話，一般是打招呼的問好和稱呼。問好容易，稱呼卻有講究，恰如其分的稱呼，既能給顧客一種親切感，又能起到聯絡感情的作用。稱呼應注意根據不同地區的習慣、年齡、性別和職業使用敬稱或尊稱。商場服務的禮儀中給顧客說的第一句話恰當禮貌，可以給顧客以良好的印象，拉近相互之間的距離，為進一步交易創造條件。

　　2、習慣使用禮貌用語，忌講不文明的話

　　商場服務的禮儀中營業員要注意要經常使用禮貌用語、養成良好習慣。忌講陰陽怪氣的話，低級庸俗的話，諷刺挖苦的話，有傷顧客自尊心的話，強詞奪理的話，欺瞞哄騙的話。

　　3、禮貌接受顧客批評

　　商場服務的禮儀要知道當顧客對服務工作提出批評時，營業員應本著“有則改之無則加勉”的原則虛心聽取。如顧客的意見有道理，應虛心接受，并表示歉意。如顧客的意見不屬于營業員解釋的范圍，可說：“您提的意見，我一定向領導反映，謝謝您。”

　　4、謙遜對待表揚

　　商場服務的禮儀要懂得當顧客對服務態度滿意并表示感謝或表揚時，營業員應禮貌說“這是我們應該做的”，或者說“謝謝您的鼓勵，我們做得還很不夠”，而不應該說“我們做得很差，不批評算好了，還表揚什么”，擺出一副滿不在乎的樣子。

　　三：儀態優雅端莊

　　營業員的儀表、舉止，不僅關系到自身的形象，而且關系到商場的形象。

　　1、服飾得體、儀容整潔

　　商場營業員都要穿著統一規定和專門設計的工作服。同時佩戴好工號牌或證章。男營業員要經常修面，不留胡須。女營業員化淡妝，不能濃妝艷抹。發型上，男營業員不要留長發、怪發；女營業員的頭發不要蓬松披散，前發不過眉為宜，使人直觀上感到整潔、美觀為準。商場服務的禮儀這也是禮儀的一個方面。

　　2、動作規范、舉止大方

　　營業前，營業員應精神抖擻地到崗站立，迎候顧客的到來；商場內行走要輕要穩，切不可漫不經心地東游西逛或趴在柜臺上或打鬧嬉笑，或聚眾聊天或東張西望。在接待顧客時，精神飽滿，彬彬有禮，注視顧客，面帶微笑，拿取商品規則有序。工作中有差錯時，要當面向顧客道歉，不能強詞奪理與顧客爭執。總之，從各方面要體現營業員的文明有禮、優雅大方。這對于商場服務的禮儀相當重要。

　　四：滿足購買需求

　　商場服務的禮儀中顧客心理是顧客在購買過程當中，客觀現實與主觀需要在其頭腦中的反映，即顧客購買商品時的想法和要求。對不同類型顧客的心理進行觀察分析，并掌握其規律性，能更好地滿足顧客的購買需求。這也是對顧客的一種尊重，營業員應掌握其中的技巧。作為營業員不管面對顧客的哪種決定，都要表現出應有的禮貌，另外，營業員還應有見客識人、聽音知言、看舉止知來意、看打扮知愛好、看視線拿商品、看職業定需要等接待顧客的基本功，以便更好地為顧客服務。

　　商場柜臺銷售服務禮儀

　　商場的柜臺或貨架，是營業員的工作崗位，搞好柜臺服務，是營業員日常工作的主要內容，他體現著商場售貨管理和服務質量的水準。柜臺服務禮儀，正是營業員做好工作的必要條件。

　　營業前的準備

　　營業前的準備工作好否，直接關系到營業能否順利進行，營業之前，準備工作做得充分，開門營業后，柜臺服務才能有條不紊、從容不迫的進行。

　　營業前的準備工作包括

　　搞好柜臺內外的環境衛生。商品擺放要整齊美觀、沒有灰塵；檢查自身的衣著修飾，給顧客一個整潔、干凈的良好印象。復點商品數量，擺齊商品。補足貨架，對已售缺的商品，及時提貨、拆包、分裝、陳列，做到錯落有致、層次分明、相互襯托、整齊美觀。檢查價格標簽有無脫落、模糊不清、移放錯位的情況。填寫或更換價格牌簽，明碼標價，這樣做可使營業時減少差錯。備好售貨時各種用具，如圓珠筆、計算器、包裝用袋、繩、售貨票據及復寫紙等，收銀臺要備好找零的小額錢幣，檢查計算機是否正常工作。

　　迎接顧客的禮儀

　　基本要求是：對顧客表示歡迎和尊重。迎接顧客，是商場營業員為顧客服務的第一步，有些商場在清晨開門之時，列隊迎賓，通常由商場領導帶領部分工作人員，列隊站立商場門口的一側，迎接首批顧客。

　　禮儀人員迎賓時，應著裝整齊、站姿規范、自然大方、誠懇熱情。商場營業員在柜臺內應端莊站立，親切微笑，用目光歡迎顧客的到來。

　　當有顧客走進柜臺前停留時，應主動迎客，問一聲“您好”、“歡迎光臨”或說“您需要點什么呢”等，爾后，一定要給顧客從容瀏覽商品的機會，切不可馬上就說“這件行嗎？”“穿穿試試吧”，這樣容易給顧客造成心理上的壓力而放棄購買。

　　正確的做法是，用禮貌的問候拉近與顧客的心理距離，用關心的目光鼓勵顧客放心的挑選，激發、強化顧客的購物動機，達到迎接顧客的目的。

　　接待顧客的禮儀

　　廣義上講，顧客一進入商場就意味著開始了接待，一般來說，具體的接待服務是從顧客挑選商品時開始的，營業員應禮貌、熱情、周到、耐心的為服務每一位顧客，尊重顧客的意愿，在不違背商場規章的前提下，盡量方便顧客、滿足顧客的要求。

　　有序接待。顧客來到柜臺有先有后，營業員應該按先后順序接待，不失禮節。在營業高峰時應做到“接一、顧二、看三”，即手上接待第一位顧客，眼睛照顧第二位顧客，嘴巴招呼第三位顧客，對其他顧客則稍稍微笑點頭致意，每當換一位顧客的時候，應禮貌的道歉：“對不起，讓您久等了。”

　　介紹商品。向顧客介紹展示商品的時候要抓住時機，過早，會使顧客產生戒心；過遲，顧客已轉移了注意力喪事良機。介紹的時候要誠心誠意，實事求是，不能夸大其詞，弄虛作假。

　　介紹商品是為了讓顧客了解商品，促其購買，如果介紹的情況不真實誤導顧客，從長遠看既失禮又失敗。同時，要耐心回答顧客提出的問題，不能因為顧客對你的介紹的商品不感興趣，就對他的提問充耳不聞，不予理睬。

　　遞拿商品。輕拿輕放，雙手把商品遞給顧客，并且將商品的最佳觀賞面朝向顧客，不可胡亂的把一堆商品丟在顧客面前。

　　百拿不厭。顧客購物總愛挑選，這是人之常情。營業員給顧客遞拿商品時，動作要輕快，不能扔摔，以免引起誤會。顧客反復挑揀，反映買意堅定，所以，營業員不能嫌煩，應說：“沒關系，如不滿意我再給您拿一件供您比較”，以示服務耐心，誠懇。

　　為顧客當好參謀。商場營業員對經營的商品特點、性能及市場行情、走勢等知識，要多懂一些，應盡己所能，主動為顧客當好參謀；首先要以顧客自己的愛好為前提，不能勉為其難，更不要強加于人；其次要恰到好處，點到為止；三要幫助導購，從顧客的角度去引導消費。

　　送別顧客的禮儀

　　在服務顧客的過程中，營業員應始終保持情緒飽滿、熱情周到、話語親切。顧客購貨完畢，營業員要點頭目送并禮貌道別：“歡迎您再次光臨”，“再見”。這一階段的禮儀不可忽視。

　　要知道顧客自進入商場后，在各環節都受到了良好的禮儀接待，并買到了稱心如意的商品，這只是完成了服務的第一步，還有重要的一環，就是讓顧客乘興而歸，不僅帶走貨物，還帶走微笑和禮貌，這樣才能爭取下次光臨。

　　最后商品銷售服務人員對于下班鈴響之前進入商場的顧客，要耐心接待，直到送走最后一位顧客才能開始清理貨物，款項，搞好收尾事務。切不可提前關燈、掛簾、理貨、催攆顧客。

　　商場柜臺銷售服務人員和顧客的接觸更為直接，在銷售服務禮儀方面如果不注意，就會給顧客留下不好的印象，這樣不僅丟失了一個顧客，也丟失了更多的潛在顧客。

　　商場服務禮儀

　　一、環境禮儀

　　商場的購物環境是企業形象的重要組成部分，是企業文化、品位和價值的展示。隨著消費市場的漸趨成熟和商業競爭的白熱化，購物環境對消費群體的吸引作用日漸明顯。對消費者而言，商場在提供購物服務的同時，其購物環境亦要體現對消費者個人價值及身份的某種尊重，使消費者在購物過程中，從購物環境體驗到一種親切、融洽的氛圍。

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　　商場的外部環境包括商場的招牌、門面等。消費者與商場的接觸一般是從外部環境開始的，在這個意義上商場的外部環境可以稱得上是商場環境的臉面，“臉面”的好壞直接關系到商場的整體形象效果。

　　招牌：招牌是商店名稱的視覺表現形式，有反映企業特色、檔次，吸引行人注意，以及裝飾店面等作用。在設計和制作招牌時，其形狀、尺寸、材質、色彩、字體、亮度、位置等應與企業的市場身份相吻合。

　　門面：一般是指商場建筑物的主立面，包括外墻、大門、櫥窗、招牌等。門面的裝飾要注重整體效果和企業特點，在內容和視覺效果上要盡可能使消費者產生親和感。要根據企業的特點選擇恰當的建筑材料、色彩，以及文化風格。整體與局部之間的形狀、體積、力度、色彩、亮度等方面應有充分的協調，應主題鮮明、主次有節，詳略得當。過分的裝飾和鋪天蓋地的廣告招貼常會使消費者感到厭煩。大門應給人以便利、寬敞、透亮、通達的感覺。櫥窗布置應注意主題與藝術表現力的結合，同時亦要考慮到一般消費者的理解能力。櫥窗布置應有一個合理的變換周期，避免老面孔、老手法。

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　　商場的內部環境包括商場內部的燈光、色彩、溫度、通風、音響，商場陳列，相關設施等多方面因素。

　　現代商場的燈光、色彩、通風、音響設計對渲染商場的內部氣氛有重要影響。明亮的光線、柔和的色彩、新鮮的空氣、宜人的音響能營造出極具親和力，令消費者舒心的購物環境，使消費者有一種被尊重的感覺，可以激發消費者的潛在購物欲望；反之，則會使消費者感到壓抑和郁悶，有一種被冷落、輕視的感覺，購物的興趣大大降低，更不要說激發潛在的欲望了。要特別注意現在商場中普遍存在的視覺污染——隨處可見的招貼、廣告；聽覺污染——震耳欲聾或嘈雜的“伴奏”，給消費者一個輕松的環境。

　　商品陳列是商場內部環境的主體。商品陳列首先要解決好銷售區域的劃分，在樓層分配、樓面布局、走道設置（寬度、長度、交叉）、扶梯設置（上行、下行）等方面，應以方便消費者觀看、選擇和購買商品為原則，晝避免消費者不必要的時間和精力的浪費。一些銷售量大，銷售頻率高，選擇性較低的商品銷售區域應晝靠近出入口或走道，并布置在底層或較低的樓層。其次，商品陳列要體現商場對消費者的信任、尊重，應從方便消費者的選擇、詢問、購買出發，除一些貴重物品外，開架售貨是一種可行的方式。商品陳列應展示商場的誠信和公平待客的理念，充分尊重消費者的知情權，提供的價格、品牌、等級、規格、產地、說明等信息應真實、可靠、有效。此外，還應注意商品陳列的藝術性，商品的陳列方式應充分展現該類（種）商品的特點、價值和品位，使消費者在選購商品過程中能感受到一種美的氛圍。

　　現代商場隨著營業面積的不斷擴大和營業內容的增多，消費者的人數，以及消費者在商場中停留的時間亦逐漸增多，商場（特別是大型商場）的功能正向購物、休閑相結合過渡，因此，相關服務設施的建設和相關服務項目的設立日益顯得重要。商場應設身處地為消費者著想，在諸如：收銀設施、殘障服務設施、休息場所與設備、幼兒托管、飲食供應、休閑娛樂項目等問題上，盡可能為消費者提供方便。

　　商場內部環境、外部環境的整潔、衛生是應特別注意的問題。環境衛生不僅關系企業的市場形象，而且對消費者的購物情緒亦有直接的影響，應根據不同情況建立衛生責任負責制，要保持地面、墻壁、門窗、用具設備的清潔衛生，要保持物品陳列的清潔有序，給消費者提供一個文明、整潔的購物和休閑場所。

　　二、應接禮儀

　　商場的環境因素給消費者提供的是購物的場所和可供選擇的物品及服務，交易的達成最終是通過營業員與消費者之間面對面的交流和溝通來實現的，營業員作為商場的代表，她的一言一行不僅是個人形象的體現，更重要的是企業形象的體現，高水平的禮貌服務不僅可以彌補環境因素的不足，對樹立良好的企業形象，加深企業與消費者的感情交流亦有極大的作用?？傮w上說，一名稱職的商場營業員在服務中應做到：主動微笑迎客，使用敬語待客，公平誠實交易，當好顧客參謀，真心誠意謝客。在具體工作中應注意以下一些問題。

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　　儀態是一個人的無聲語言，得體的儀態既是自我精神的表現，也是對顧客的一種尊重，飽滿的精神、端莊的儀表、文雅的舉止、自然的表情常勝過千言萬語。

　　商場服務員應統一著裝、穿戴整齊、潔凈大方。統一的著裝不僅便于消費者識別，更重要的是它能體現企業的素質、品位和文化內涵。良好的儀態容易使消費者產生信任感和進一步溝通的欲望；反之，則會加大與消費者之間的距離，令消費者感到不自在，避之惟恐不及。

　　營業員在工作中，無論是站是走都應始終保持姿態的大方、自然，給消費者以自信、熱情的感覺；反之，散漫猥瑣、心不在焉，則易使消費者產生不信任或受冷落的感覺。

　　營業員與顧客交流時兩眼應正視對方，給顧客以真誠的感覺，否則，會給人以缺乏自信，或是輕視對方的感覺，這是人際溝通之大忌。

　　雙手的姿勢和動作是重要的形體語言組成部分，商場營業員應時刻注意自己的雙手姿勢，不要給人以手忙腳亂、六神無主的感覺，不要有不雅觀的習慣動作或姿勢。

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　　語言是表達思想、溝通感情的主要工具，一個人的語言表達能充分體現他的品德、修養和知識。俗話說“良言一句三冬暖，惡言半語六月寒”，得體的語言表達常有事半功倍之效，同樣失禮的語言亦會使前功盡棄。尊重對方的語言，亦會贏得對方的尊重。

　　商場面對的不僅是本地消費者，還要為外地，乃至外國消費者提供服務，因此，營業員的語言能力直接關系到服務質量的好壞。試想一下，如果買賣雙方各說各的，誰也不知道對方說的是什么，僅僅憑手勢進行交流效果是可想而知的，其間的苦惱自不用說，即使做成交歇腳時也會留下不必要的麻煩。商場營業員不僅要會說普通話，還應對中國主要的方言（廣東話、福建話、上海話等），以及英語日常用語有初步的了解和掌握，以便于和不同消費者交流，了解他們的愿望，盡可能滿足他們的要求。

　　語言是禮貌不僅體現在語言的掌握程度上，更重要提表現在語言的表達技巧上，我們常說“一名話能把人說得跳起來，一名話也能把人說得笑起來”。商場服務語言的表達講究，親切——和氣、謙遜、真誠；準確——給消費者提供正確、可靠的信息，表達明白，不含糊其詞，不模棱兩可；生動——言辭活潑、有感染力；文雅——言談講究文明禮貌，言辭得體，不粗俗。具體地說，營業員在與顧客語言交流時應注意以下問題：

　　恰當的稱謂。恰如其分的稱謂常給人以親切感，可以起到很好的感情溝通作用，反之，則使人感到不愉快。稱呼顧客時應注意根據年齡、性別、職業、地區、民族、習慣的不同，因人而異。在一些地區、行業流行的稱呼方式，用到了其他地方和行業就未見得適宜，甚至會引起人的反感。營業員在稱呼顧客時，應使用大眾一般認可的稱謂，如：“同志”、“師傅”、“大爺”、“大娘”、“小朋友”、“小弟弟”、“小妹妹”、“先生”、“太太”等等。對一些流行稱謂，如：“哥們”、“姐們”等有使用應慎重其事，切不可使用“哎”、“喂”等不禮貌，或帶有偏見、歧視、侮辱色彩的語言指稱顧客。

　　使用“十字”禮貌用語。使用“十字”禮貌用語是對服務業員工的基本要求，所謂“十字”是指：“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”。但作為一個高素質的營業員，在實際工作中不應以此為滿足于，因為千篇一律的詞句會使人厭煩，應注意根據具體情況使用不同的方式來表達你的意思。

　　做到“六不”。即：不說陰陽怪氣的話；不說低級趣味的話；不說諷刺挖苦的話；不說有傷別人自尊心的話；不說強詞奪理的話；不說欺瞞哄騙的話。

　　（三）態度

　　滿意周到的服務是與營業員的服務態度密切相關的，營業員如果對待消費者的態度有所偏差，再好的儀表、再標準的語言也是枉然。服務態度以公允、熱情、主動、耐心、周到為基本要求。

　　公允，要求營業員一視同仁，以正直的心態對待所有消費者，不因職業、地位、民族、地域、年齡、性別、外貌等的差異而有所不同，做到“童叟無欺”，處處體現平等待人、公平交易的精神。

　　主動，要求營業員在工作中主動接近顧客，不消極等待，更不能對顧客視而不見，要讓顧客有時刻被人關注和重視的感覺。應做到：主動和顧客打招呼；主動詢問顧客的需求；主動當好顧客的參謀；主動幫助挑選商品；主動幫助顧客解決問題，處處體現顧客至上的精神。

　　熱情，要求營業員以飽滿的精神狀態投入工作，以真誠、自如的微笑，以溫和、清楚的語調對待顧客。應做到：顧客來時有招呼；顧客詢問有回應；挑選商品有介紹；收款找零有交代；顧客離開有道別，處處體現禮貌服務的精神。在熱情為顧客服務時，營業員必須恰當地表達熱情，把握分寸，切忌為達到推銷商品的目的而“過分熱情”、“不厭其煩”和“喋喋不休”，適當的感情距離有時更有利于溝通和交流。

　　耐心，要求營業員在服務工和中充分理解消費者，把方便讓給消費者，把困難留給自己，以百問不繁、有問必答的態度對待消費者。應做到：買與不買一個樣；買多買小一個樣；大人小孩一個樣；生人熟人一個樣；退貨買貨一個樣；忙時閑時一個樣，處處體現一切為了顧客的精神。

　　周到，要求營業員在工作中從顧客的利益出發想顧客之所想，急顧客之所急；從專業服務的角度出發為顧客解疑排難，相關事宜應向顧客解釋清楚，不應對顧客有所隱瞞。每筆業務要有頭有尾、善始善終，不能虎頭蛇尾、粗枝大葉。要處處體現一切為了顧客的精神。

　　（四）規范服務

　　規范服務是現代商業經營的基本原則，是商場服務質量的基本保證，規范的服務亦表示了商場對消費者的一種尊重。營業員應熟悉服務程序、規范，盡可能為消費者提供滿意的服務。但是商場客流變化大，情況較為復雜，需要營業員有較強的應變能力和適應能力，不可因自己的原因而怠慢顧客，降低服務質量。在營業高峰營業員應注意以下幾個問題：

　　按序服務，先來的客人有優先享受服務的權力。交叉服務，為提高服務速度，減小顧客等待的時間，營業員應有“接一顧二招呼三”的能力，即，在接待第一位顧客時，同時對第二、第三位（乃至更多）顧客有所關照（可以是一名招呼“請稍等”，可以是一個眼神），向他們傳遞已被關注的信息，以取得顧客的諒解、支持和幫助。

　　三、糾紛處理

　　商場服務要面對各種各樣的消費者，要面對意想不到的情況，因此，在服務中與顧客發生這樣那樣的問題在所難免。出現問題并不可怕，關鍵在于如何及時地化解糾紛，緩和矛盾，并最終解決問題。

　?。ㄒ唬┥虉黾m紛的原因

　　營業員與消費者之間的糾紛與矛盾涉及商品質量、服務態度、行為過錯、誤解、理解差異、故意侵犯、意外事故等諸多方面。糾紛的引起可以是消費者，也可以是營業員；有時確實是因較大的問題而引起糾紛，也可能為些小事而不可開交。究其原因大致是：某一方的利益確實受到某種程度的侵犯或損失，如：消費進買了一件不如意或有問題的商品，營業員受到了人身攻擊；當事某一方錯誤地把責任歸咎于對方，如：曲解對方話語所表達的意思，自己拿錯了東西反而怨別人沒有講清楚，自己不遵守公共道德規范反而怪別人怠慢自己；心理承受能力的影響，以偏見（行業、職業、民族、地區等）看待別人的言行，把對方正常的言行舉止看成是對自己的不恭；維護公共道德或打抱不平，出于對某此不道德現象的義憤而指責對方；蓄意挑起事端，一些“不受歡迎的人”在購物、消費過程中故意挑起事端，制造矛盾。

　?。ǘ┥虉黾m紛的解決——避免分歧激化

　　營一員與顧客之間發生問題，如果不能得圣明主時有效的處理就很可能演變成激烈的矛盾沖突。作為商場芝業員來說，應冷靜、理智地對待顧客，特別是一些挑剔的顧客，乃至一些“不受歡迎”的顧客的言行，晝避免糾紛的發生。在處理此類事情時商場營業員應掌握以下基本原則：

　　尊重。商場營業員應尊重消費者的權利，晝滿足消費者提出的合法、合理的要求。例如，消費者在選購商品，尤其是一些貴重或較復雜的商品時，常常會提出許多問題，而這些問題在營業員看來或許根本就不是問題，因此會感到消費者啰嗦、麻煩、小題大做、挑剔、難伺候，并產生厭煩的情緒，如果這種情緒傳染給消費者就很容易產生分歧。營業員不能以自己的專業知識來要求消費者，不能把消費者應有的權利看成是自己的負擔。

　　讓步。分歧激化為沖突一般是有一個過程的，而分歧通常又是由雙方的利益之爭所引起的，要想避免沖突，雙方只有在利益問題上達成某種程度上的妥協，方可化解糾紛。如果雙方固執己見，不肯作絲毫的讓步，那么小分歧就可能變成大沖突。商場營業員應學會理解消費者，得理能夠讓人，在可能發生（或已出現）分歧的問題上，自己先讓一步，或是引導、勸誘消費者作出合理的妥協。例如，顧客要買的某種商品暫時沒有，或是由于某種原因不宜出售，顧客可能因此產生不愉快，進而引發矛盾。這時營業員通過自己的語言技巧，向顧客作出合理的解釋，希望得到他的諒解，在此基礎上可以向他推介可替代的品種，如果愿意的話可請他留下聯系方式以便有貨時及時通知。

　　傾聽。當顧客有某種不愉快時，商場營業員應有一種愿意傾聽的意愿表達，即使這一不愉快并不是由你而起。現代社會的節奏、壓力使得一般人變得越來越敏感、易激動，如果沒有適當的宣泄極易導致莫名其妙的沖突。心情不好的顧客，常會嘮叨，言不達意，如果營業員缺乏傾聽的耐心就可能引發糾紛。適當的傾聽既表示了營業員的個人修養，亦可調節、轉化顧客的心情，如能再加以適當的溝通則可能平息顧客的不愉快。

　　克制。商場營業員有時會遇到少數胡攪蠻纏的顧客無理取鬧，或是被消費者誤解，這時營業員應保持冷靜和克制，避免引發正面沖突。理智的行為不僅可以讓對方產生心理的壓力，更能取得公眾輿論的支持和幫助。如果以“以牙還牙”的態度處理此類問題，對方可能越發來勁，而不明就里的旁觀者按常理很可能站在對方一邊，不但不利于問題的解決，還可能使問題復雜化。

　　善意。有些人不善言詞，原本平常普通的問題當他表達時則可能引起別人的誤解；另一些人則生性敏感，常曲解別人的意思，原本簡單的事情，到了他那里就變得復雜了；即使正常的人，常常也會說出一些極易使人誤解的話，因此營業員應理智地對待消費者的言行表達，本著友好的態度對待消費者；同樣營一員在表達自己的意思時亦應盡可能的明白、清晰，避免不必要的麻煩。

　?。ㄈ┥虉黾m紛的解決——及時化解沖突

　　避免分歧激化成沖突只是我們良好的愿望，事情有時并不如我們所預期的那樣?

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