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鐵路客運服務禮儀

時間：2024-09-05 10:47:57 丹職場

鐵路客運服務禮儀

　　人們在社會交往活動中，為了相互尊重，在儀容、儀表、儀態、儀式、言談舉止等方面約定俗成的，共同認可的行為規范。禮儀是對禮節、禮貌、儀態和儀式的統稱。下面是小編整理的鐵路客運服務禮儀，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

鐵路客運服務禮儀

　　一、儀容儀表

　　1．衣著標準：衣著統一規范．干凈大方，配戴職務標志：胸章(長方形職務標志)配戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸無口袋時，配戴在適當邊線；臂章(菱形職務標志)配戴在上衣左袖肩下四指處為。

　　2．制服要求：制服必須合身，注意四長(袖至手腕、衣至虎口、褲至腳面、裙至膝蓋)、四圍(領口以能插入一指大小為宜，上衣的胸圍、腰圍及褲裙的臀圍，以配穿一套羊毛衣褲的松緊為宜)；內衣不能外露、外透；不挽袖卷褲；不漏扣掉扣；領帶與襯衫領口的吻合要緊湊且端正；工號和標志牌要佩戴在左胸的正上方。衣服穿前燙平，穿后掛好，作到上衣平整，褲線筆挺。不得赤腳，女士穿淺色襪子，不穿黑色絲襪，夏日必須穿無破損的長筒襪。

　　二、動作規范

　　1．立崗姿勢

　　笑著收腹，兩腳跟按住，腳尖略分離，雙手自然橫向。身軀正直，兩肩齊平放松，兩臂和手在身體兩側自然下垂，手指自然彎曲，掌心向內輕觸褲縫，或將右手搭在左手上，貼放在腹部。下頜微收，雙眸平視前方，面帶微笑，胸部稍挺，小腹收攏。兩腳間距離不超過肩寬。手不要插在褲袋或抱肩，不要做小動作。

　　2．坐崗姿勢

　　不準弓腰曲背，兩腿搖抖。尤其是女士，不得雙腿分開和高蹺“二郎腿”；穿裙子時襯裙不要露出。

　　3．奔跑姿勢

　　行走時，切忌搖頭、晃肩、扭臀、八字腳，不能低頭看地，不能兩腳拖地。不可把手插在衣兜內，尤其不能插在褲袋里，不要掐腰或倒背著手；走路眼睛平視前方，不要左顧右盼，回頭張望，不要老是盯住行人亂打量，不要一邊走路一邊指指點點地對別人評頭論足。與人告別時，應當先后退兩三步，再轉身離去，退步時腳輕擦地面，步幅要小，先轉身后轉頭。

　　三、語言規范

　　工作中，要使用“您好、請、謝謝、對不起、再見”十字文明用語。對旅客稱呼時必須使用“您”字；接待旅客時必須首先說“您好”；要求旅客做某件事時必須說“請”；工作失誤或未能滿足旅客要求時必須說“對不起”；需要旅客協助工作時必須說“勞駕”；旅客對工作予以配合時必須說“謝謝”。

　　對旅客講話時應態度和藹，音量適合，稱謂恰當，語言表達莊重精確。聽到旅客講話時應深入細致聆聽，嚴禁隨意嚇到，正在奔跑突遇存有旅客問話時應停下提問。

　　四、職業化妝

　　職業妝的建議就是莊重大方。所謂莊重就是指相剁激進，不崇尚另類，不雜亂。

　　職業妝對眉眼和嘴部化妝的要求如下：

　　不必紋眉、紋眼線和唇線。眉毛的顏色不要少于白眼球的顏色。嘴唇的唇線必須沿自身唇型勾畫準確，口紅的顏色不必太紅、太艷，色彩必須輕盈、自然。

　　出站口是車站服務的最后一個環節，好的服務能給旅客帶去不同的感受。

　　收票服務禮儀建議：

　　收票時，應主動伸手去接，認真查看票面。

　　對于索要車票用作繳費的旅客，在車票上搞好標記后，及時退還。特別注意不要燒毀印上票價的部分。

　　對不要求報銷的車票，應及地裝入車站統一配備的廢票箱中，以免流失。

　　如果碰到漏票的現象，必須態度豁達地建議旅客至補票處展開補票。不要與旅客爭執或嘲諷嘲諷旅客。

　　鐵路客運崗位分工明確，不同的崗位所負責的工作內容也不相同。但在禮儀方面大的方向還是一致的，鐵路客運服務禮儀基本內容要求，各崗位人員需要在上崗前做好一切準備，佩戴職務標志和工號牌，做到儀表整潔、儀容端莊。

　　工作中，態度和藹，面帶笑容，精神飽滿，思想分散，業務嫻熟，工作有序，講究效率。除此之外各崗位的禮儀規范在細節方面的建議還是有所不同的。

　　五、售票處服務禮儀規范內容要求：

　　禮貌問候、冷靜查問：售票時，必須主動熱情地問候旅客，并禮貌地查問旅客所必須出售車票的日期、車次、初始東站，并予以證實；對旅客抒發不確切的地方，必須冷靜認真地查問確切，以免失效。

　　穩妥出票：迅速查詢票額情況，告知旅客票價，并經再次確認后出票，做到準確無誤。

　　禮貌知會、主動建議：如果旅客必須出售的車票已經售罄，應當禮貌地知會旅客，并查問旅客與否須要其他車次的車票，也對齊旅客情況為其明確提出建議。

　　禮貌道別：將車票和余額禮貌地遞給旅客，并與旅客道別。

　　站臺時車站服務的關鍵崗位之一，旅客在等車和上車時容易混亂，因此，站臺服務要安全與禮儀相結合。

　　六、站臺服務禮儀規范：

　　要及時指引驗完票即將進入站臺的旅客到達列車制定停靠的站臺，以免旅客進錯站臺誤車。

　　列車進站前要保持站臺的秩序。按車廂的距離，精心安排不好旅客排隊等車，對個別不嚴格遵守秩序、插隊或擠迫的旅客，應當及時、禮貌地予以阻止。

　　對等車位置離鐵軌較近的旅客，要善意提醒他們站在安全線以后，以防列車進站出現安全事故。

　　列車進站時，客運員必須足踏白線，直面列車駛進方向維持立正姿勢，雙目迎列車的道路，以列車步入站臺已經開始至列車經停站臺年才。立崗姿勢建議笑著、收腹、兩腿跟按住，腳尖略分離，雙手自然彎曲。

　　列車員驗票時，要協助列車員做好排隊驗票、排隊上車工作。

　　列車返回車站時，必須足踏白線，看著列車駛入站臺年才。

　　鐵路客運服務禮儀，是指鐵路車站、列車服務工作中向旅客表示敬意的儀式，是在服務工作中形成的得到共同認可的禮貌、禮節和儀式，是客運工作人員必須遵循的服務規范。掌握服務禮儀，做到禮貌待客，是做好鐵路客運工作的先決條件。塑造鐵路客運服務的禮儀禮貌，不僅是服務人員的工作需要，也是一個人文化修養的直接表現。

　　對于社會各界鐵路客運服務人員來說，提高自己的服務禮儀水平和質量，首先必須強化愛崗敬業和職業道德教育，踐行恰當的人生觀和價值觀，構成談無私奉獻、比堅忍的良好環境；其次必須著重提升自己的服務意識，高度關注細節服務，掌控整個服務過程中旅客的市場需求；最后，必須從服務形象、服務禮儀、服務姿態、服務用語等基礎的技能培訓著手，認識到服務意識就是前提服務技能就是基礎，不斷改進服務工作、提高服務禮儀水平，踐行鐵路服務的較好窗口形象。

　　為創建鐵路客運優質服務，提高鐵路客運職工的綜合素質，學習服務禮儀有著十分重要的意義：

　　（1）鐵路客運服務工作的特點就是輕易為旅客提供更多服務，較好的服務禮儀可以填補某些客運設施條件的嚴重不足，可以產生積極主動的社會效果，滿足用戶旅客的心理市場需求。

　　（2）鐵路客運服務禮儀體現鐵路企業的管理水平和服務水平。客運服務是鐵路企業精神文明的窗口，員工的禮儀規范不單是個人形象的問題，也反映了鐵路的企業形象，同時還反映出國家和民族的道德水準、文明程度和精神面貌。

　　（3）自學鐵路客運服務禮儀可以刻畫鐵路職工愛崗敬業的輕松自我形象。每位東站、車服務人員在工作中彰顯的較好禮儀和內在美，既就是自尊心wound的整體表現，也就是事業心、責任感、自豪感的具體內容充分反映。

　　七、樹立“以旅客為中心”的思想觀念

　　走進機場的人，都是客人、朋友，是服務的對象。尊重旅客，樹立以旅客為中心的觀念，是提供優質服務的基礎。以旅客為中心，就是在考慮問題、提供服務安排工作時，都要想旅客之所想、急旅客之所急。在接待旅客的過程中，不僅要滿足旅客在物質方面的需求，還應該通過空乘專業服務人員的優質服務，使旅客心情愉快、得到精神上的滿足，留下美好難忘的印象。具體說來，應做到如下幾個方面：

　　(1)主動服務，指在旅客開口之前提供服務，意味著空乘專業服務人員有很強的感情投入，細心觀察旅客的需求，為旅客提供個性化服務。

　　(2)熱情服務，指服務人員發自內心的滿腔熱情地向旅客提供良好服務，做到精神飽滿動作迅速、滿滿面春風。

　　(3)周到服務，指在服務內容和項目上能細致入微，處處方便旅客，千方百計為旅客排憂解難。

　　八、時時處處見禮貌

　　每一位空乘專業服務人員都是禮儀大使，在服務工作中都應承擔服務大使的責任，以主人翁的精神，通過語言、動作、姿態、表情、儀表等體現對旅客的友好和敬意;同時也應注意各國、各民族一些獨特的禮節風俗習慣，靈活運用到服務接待中去，使旅客感受到服務的熱情和真誠，贏得旅客的尊重。

　　在服務過程中，還應注意的是服務產品具有完整性。一個環節、一個時刻出現差錯，就會損害鐵路的整體形象，就難以使旅客獲得快的感受，正是“100-1=0”這個禮儀服務公式所表達的含義。所以，講究禮儀應自始至終，體現在服務過程的每一個細微之處。

　　九、旅客永遠是對的

　　堅持“以人為本，賓客至上”的原則，已經成為服務行業的共識。旅客花錢到上來是為了買享受、買尊重，如果感到空乘專業服務人員的怠慢無禮，就會覺得是花錢買罪受。空乘專業服務人員應樹立強烈的服務意識，遵循“旅客永遠是對的”原則，妥善處理各類服務事項。即便遇到一些不講理的旅客，也應該把“對”讓給旅客，得理也應讓人，這樣，旅客就能感受到受尊重，從而“化干戈為玉帛。

　　作為乘務專業服務人員，首先要為旅客著想，不能從主觀愿望去設想或要求旅客怎樣，這樣容易出現挑剔旅客、排斥旅客、冷落旅客、怠慢旅客的情形。不管旅客是什么身份，都要積極、主動、熱情地接近對方，淡化彼此之間的冷漠和戒備，為服務打開方便之門。其次要學習和掌握服務技巧，處理問題時，語言表達應語氣委婉、巧妙得體，盡量照顧旅客的面子，既解決了問題，又尊重了旅客。這樣可以使旅客感受到服務水平。

　　十、鐵路客運禮儀的概念

　　客運交通禮儀是指鐵路車站的乘客在運輸過程中所遵守和體現出的基本行為準則。

　　(1)站前:首先，要嚴格按照規定，如實填寫，確保列車內無任何異物;其次是站好車廂、站臺以及旅客乘坐時不穿煙等現象出現后應及時處理并進行糾正或更換;最后就是要注意車上人員及乘務工作人員的禮儀問題。

　　(2)列車上乘客休息期間不能坐下或者走到指定地點或者其他情況

　　(3)站內不得吸煙，乘務人員的行為必須符合相關規定

　　(4)在站內，乘客要注意自己的行為，不能有吸煙者、乘務人員等。

　　十一、鐵路客運禮儀種類

　　鐵路客運禮儀主要有五種，分別為:站姿、坐席、乘車時的姿勢和儀容儀表。在我國鐵路運輸中存在著很多問題。首先是站姿不規范造成了旅客對車站環境產生不良印象;其次就是坐席上乘客的座位隨意擺放，導致乘客不能正確乘坐火車而發生事故;還有的是乘列車人員隨意坐在車廂中間或站臺處等待顧客等情況都會給鐵路客運秩序帶來不利影響，也就嚴重威脅到了乘車人的安全和利益站姿不規范會導致乘客與工作人員之間的關系緊張，影響到旅客對鐵路客運服務質量和效率，嚴重的話還會造成人員傷亡。在乘車時應該要做到坐席整齊、坐著方便、鞋子舒適等這些基本要求才能保證運輸過程中雙方利益最大化;最后就是儀容儀表應注意保持整潔干凈以確保客艙內環境清潔衛生良好。

　　十二、服務流程禮儀

　　候車服務

　　主動引導旅客進入候車室，為旅客提供準確的候車信息。

　　保持候車室環境整潔，及時清理垃圾。為旅客提供舒適的候車環境。

　　關注重點旅客，如老、弱、病、殘、孕等，主動提供幫助。

　　檢票服務

　　提前到崗，做好檢票準備工作。

　　檢票時應認真核對車票信息，確保準確無誤。

　　引導旅客有序檢票，避免擁擠。對有疑問的旅客，應耐心解答。

　　站臺服務

　　引導旅客安全上下車，提醒旅客注意站臺與列車之間的間隙。

　　幫助旅客搬運行李，特別是重點旅客。

　　列車出發前，應與列車長做好交接工作，確保旅客安全。

　　列車服務

　　列車員應熱情迎接旅客上車，引導旅客找到座位，放置好行李。

　　為旅客提供及時的服務，如送水、送餐等。解答旅客的問題，滿足旅客的合理需求。

　　保持車廂環境整潔，定期清理垃圾。關注重點旅客，確保旅客旅途舒適。

　　高鐵乘務禮儀

　　微笑：微笑是一種國際禮儀，能充分體現一個人的熱情、修養和魅力。真正甜美而非職業性的微笑是發自內心的，自然大方，真實親切的。微笑時，嘴角微翹，嘴唇微啟，表情真誠、自然。女性客運人員的徽笑要甜美，男性客運人員的徽笑要親切。要與對方保持正視的微笑，有膽量正視對方，接受對方的目光，微笑要貫穿禮儀行為的整個過程。

　　目光：與人談話時，大部分時間應看著對方，正確的目光是自然的，注視對方眉骨與鼻梁三角區，不能左顧右盼，也不能緊盯著對方。道別或握手時目光正視對方的眼睛。

　　站姿：基本要求：站姿抬頭、含顎、提臀、雙肩自然下垂。挺胸收腹，頸部正正，收下顎，身體自然挺直，面帶微笑。女性乘務人員：雙腳并攏右腳略向后，腳尖分開成“丁“字形，雙手四指并攏，交叉相握，右手疊放在左手之上，自然垂于腹前。男性乘務人員：雙腳分開與肩同寬，腳尖略向外張，雙手放在身后，左手半握拳，右手握左手手腕處。

　　坐姿：女性乘務人員：右手輕撫后裙擺（手心向上游，左手自然放在身體一側，坐下后右腳略向前移，左腳跟上，雙膝、雙腳并攏，大小腿之間成不小于90度夾角，雙手五指并攏自然放在腿上。男性乘務人員：坐下后，雙腳略分開，膝關節分開與之同寬，雙手五指伸直或輕握拳放在雙腿之上。

　　行姿：基本要求：女士，抬頭、挺胸、收腹、手自然擺動、步伐輕盈，不拖泥帶水，身體有上拉的感覺。男士，步伐穩重，擺臂自然，充滿自信。挺胸收腹，頸部正直，目視前方，身體自然挺直，雙臂自然擺動，雙腳內側在同一直線上行走，不左右搖擺，腳步不可過重、過大、過急（特殊情況除外），女性客運人員在旅客周圍巡視時，雙手可自然相握，抬至腰間。行走要禮讓，與旅客走對面時要主動停下，伸手示意讓路，不與旅客搶道。客運人員集體進行出站時，要列隊行走，女性在前，男性在后，列車長或客運值班員在隊列左側中后部同步行走。攜帶箱包行走時，拎（背）包或拉箱時，應隊列整齊，步伐統一，箱(包)應在同一側。學生在行姿上也是付出了巨大的努力。

　　手勢：是談話必要的輔助手段，幅度和頻率不要過大，在示意方向或人物時，應用手掌，切不可用手指。示意他人過來時，應用手掌，掌心向下，切不可掌心向上。

　　取拾物品：在較低位置取拾物品時，不得彎腰，必須下蹲。下蹲時，一腿在前一腿在后，雙腿并攏，腿高一側的手輕扶在膝蓋上，腿低一側的手用來取拾物品，背部盡量保持自然挺直，輕蹲輕走，直蹲直起。

　　鞠躬：鞠躬時應面帶微笑，雙腳并攏，腳尖略分開，雙手四指并攏，交叉相握，右手疊放在左手之上，自然垂直成一條直線，上身抬起時，要比向下彎時稍慢些；視線隨著身體的移動而移動，視線的順序是：旅客的眼睛一腳一眼睛。迎送客時和行禮時，身體鞠躬為30度。給旅客道歉時，身體鞠躬為45度。

　　指示方位：指示方位時應五指并攏，小臂帶動大臂，根據指示距離的遠近調整手臂的高度，身體隨手的方向自然轉動，目光與所指示的方向一致；手臂上舉時要做到姿態優雅；必要時，可踮起后腳跟以增加身體的高度。收回時，小臂向身體內側略成弧線自然收回。切忌用單個手指指示方位。

　　端拿遞送：服務時面帶微笑，和旅客有適當的語言交流和眼神交流。端托盤時，雙手端住托盤的后半部分，大拇指握緊托盤內沿，其余四指托住托盤底部；托盤的高度應在腰間以上胸部以下，托盤端平，微向里?

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