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服務禮儀培訓

時間：2023-11-23 12:10:36 藹媚職場

服務禮儀培訓

　　禮儀是人們約定俗成的，對人，對己，對鬼神，對大自然，表示尊重、敬畏和祈求等思想意識的，各種慣用形式和行為規范。下面是小編為大家整理的服務禮儀培訓，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

服務禮儀培訓

　　服務禮儀培訓 1

　　酒店服務員禮儀培訓指導酒店服務員提升個人素質，進而提高酒店服務質量。酒店服務員禮儀培訓在酒店業競爭十分激烈的今天顯得尤為重要，良好的酒店服務員禮儀可以塑造酒店精品意識，追求規范、個性、超值的服務，來滿足客人多層次、多方面、多變化的服務要求。

　　（一）酒店服務員服務禮儀標準

　　一、吸引客人，出售產品

　　酒店服務員要懂得如何接待客人，如何處理客人提出的意見，提供什么樣的服務，怎樣才能使客人高興而來滿意而歸，并愿意成為酒店的常客。

　　二、“客人總是對的”

　　客人總是對的，這是酒店服務員工一條鐵的原則，即竭盡全力為客人提供最愉快的服務。但是，這種客人的對并不是一味的忍讓。酒店服務員要冷靜、沉著、要有禮貌、不卑不亢地處理與客人之間的關系。

　　三、避免客人提起訴訟

　　酒店做為服務行業，目的在于提供能夠是客人滿意的服務。如果其中有任何一點細節問題沒有考慮到，必然會引起客人的不滿，導致投訴。因此，除了酒店要全方位考慮問題外，酒店服務員也要有能力處理客人投訴問題，有效的處理投訴問題可以避免問題進一步擴大使酒店形象受損。

　　四、酒店服務員的個人素質要求

　　酒店服務員要做到：殷勤周到、禮貌服務、可靠、經濟頭腦、誠實、知識。這些都是作為一個合格的酒店服務員所應具備的基本素質要求。

　　（二）酒店服務員個人素質培訓

　　酒店服務員個人素質包括思想素質、業務素質、心理素質等方面。在具體酒店日常工作中，可以具體化為隨機應變的服務能力、豐富的酒店服務知識和熱情周到的服務態度等。

　　一、酒店服務員隨機應變的服務能力

　　酒店服務員與客人之間良好關系的建立主要是通過語言來完成的。語言不僅僅是交際的工具，它還可以反應一個酒店的企業文化和員工的精神狀態。酒店服務員如何通過語言表現個人業務能力呢？

　　酒店服務員在表達意愿時，一是要注意語氣的自然流暢，在語速上保持勻速表達，并且不管是在任何時候，都要心平氣和，禮貌有加；二是要注意語法的運用，即語句成分結構的搭配是否準確以及詞性是否合適等；三是語言要有邏輯，邏輯不清或錯誤的句子容易引人誤解，造成不必要的麻煩；四是合理運用姿體語言，酒店服務員在進行表達時，可以適當配合姿體語言共同構造讓客人感到易接受和滿意的氛圍。五是適時把握表達時機和表達對象，酒店服務員在表達時，要根據服務內容、客人身份、所處地點等合理進行語言表達溝通。

　　上述內容指酒店服務員的語言表達能力，此外，還要有牢牢吸引客人的交際能力、敏銳的觀察能力、深刻的記憶能力、靈活機智的應變能力和主動熱情的營銷能力，這些都是酒店服務員個人業務能力。

　　二、酒店服務員服務知識

　　這是酒店服務員從事酒店業所應具備的基本能力。只有在了解了豐富知識的基礎上，才能順利地向客人提供優質服務。

　　酒店服務員了解豐富的服務知識能夠增加服務的熟練程度，減少服務中的差錯；能夠增加服務的便捷性，提高酒店服務員的工作效率；減少酒店服務員在提供服務中的不確定性；減少客人對于環境狀態了解的不確定性等。

　　酒店服務員應了解的服務知識包括酒店及酒店所處環境的基本情況以及酒店服務員應具備的文化知識和服務員崗位職責等內容。這些內容應作為規范讓酒店服務員了解。

　　三、酒店服務員熱情周到服務

　　酒店服務員要做到熱情周到服務，首先要樹立正確的從業觀念。它的重要性在于不僅可以有效避免酒店服務員在工作中的消極行為，而且有助于酒店服務員的工作變得有針對性和有意義。

　　正確的從業觀念包括大局觀念、主人翁觀念、商品觀念、市場觀念、質量觀念和效益觀念等。

　　樹立正確的從業觀念可以幫助酒店服務員在工作時有所參照，同時，使酒店服務員與酒店緊密的融合在一起，產生強烈的責任意識和集體意識。

　　酒店的發展離不開酒店員工的共同參與，酒店服務員在服務過程中，掌握正確的酒店從業觀念才能真正做到熱情周到的服務。在充分履行崗位職責的基礎上，把那些酒店所沒有想到的，規定所沒有涉及的，別人所沒有想到的或考慮不周的，客人所沒有想到的等等，都要納入自己的服務范圍。

　　酒店服務員禮儀培訓從酒店服務員的個人素質方面做出了相應的指導，是酒店服務禮儀重要的一部分，因為一個酒店的成功靠的不僅僅是酒店硬件設施如何完善，更重要的是酒店服務員所提供的服務質量是否能夠滿足客人需求這一軟件條件，而服務質量的好壞是由酒店服務員的素質所決定的。

　　服務禮儀培訓 2

　　站臺要求：

　　1、面帶微笑、眼睛目視前方、嘴微閉，抬頭挺胸收腹，肩平、雙手臂自然下垂體前交叉，保持隨時能面客提供服務狀態。

　　2、兩腿立正或稍稍分開，兩手自然下垂，放在前面或背后。

　　3、兩眼隨時注意觀察餐廳內客人就餐的情況，以便迅速作出反應。

　　4、不準靠墻、桌椅或邊柜，保持安靜、隆重場合保持肅靜，不準交頭接耳或走神發呆。

　　5、不準吃東西，伸懶腰，剔牙、挖鼻孔、搔頭發，咬指頭等等。

　　行走要求：

　　1、面帶微笑，精神抖擻，身體保持正直，切忌搖肩晃動。動作敏捷、利落。

　　2、空手時，要求服務員在餐內以小跑步行走，忌走路慢騰騰，無精打采，有氣無力。

　　3、手上拿東西時，要快步行走，托盤里的東西要按照拖盤原則分類碼放，擺放整齊，并且要注意安全，不要撞到客人或打爛餐具。

　　4、在工作時間不得隨便聊天，戰栗和走路姿態要挺直，兩手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服務中要做到三輕“走路輕，說話輕，動作輕”

　　餐廳服務員其它注意事項：

　　1、服務員的舉止應做到：

　　在賓客面前不可交頭接耳、指手畫腳，也不可有抓頭、搔癢、挖耳朵等的一些小動作，要舉止得體。

　　2、服務員為客服務時應做到“五要”、“五不要”：

　　即一要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感;二不要面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受經心，給客人以不受重視感;三要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感;不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。四要沉著穩重，給人以鎮定感;不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。五要神色坦然，輕松自信，給人以寬慰感;不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負重感。

　　3、服務中遞交物品：

　　應站立，雙手遞交態度謙遜，不得隨便將物品扔給或推給客人。

　　服務禮儀培訓 3

　　1.會前準備工作

　　（1）了解會議基本情況。服務員接到召開會議的通知單后，首先要掌握以下情況：出席會議的人數；會議類型、名稱；主辦單位；會議日程安排；會議的賓主身份；會議標準；會議的特殊要求及與會者的風俗習慣。

　　（2）調配人員、分工負責。會前，主管人員或經理要向參加會議服務的所有人員介紹會議基本情況，說明服務中的要求和注意事項，進行明確分工。使所有服務員都清楚地知道工作的整體安排和自己所負責的工作，按照分工，各自進行準備工作。

　　2.會議服務程序

　　（1）賓客到來時，服務員要精神飽滿、熱情禮貌地站在會議廳（室）的入口處迎接客人。配合會務組人員的工作，請賓客簽到、發放資料、引領賓客就坐。然后送上香巾、茶水。

　　（2）會議進行中間適時續水。服務動作要輕、穩，按上茶服務規范進行。

　　（3）會議過程中，服務員要精神集中，注意觀察與會者有無服務要求。

　　（4）會議如設有主席臺，應有專人負責主席臺的服務。在主講人發言時，服務員要隨時為其添茶續水、送香巾等。

　　（5）會議結束時，服務員要及時提醒客人帶好自己的東西。

　　3.用餐時員工服務禮儀

　　客人用餐時先要向客人表示問候，把餐單遞送給客人，請求客人點餐。

　　客人點餐時要主動介紹酒店的特色食物和飲品

　　4．會議結束

　　（1）賓客全部離開會場后，服務員要檢查會場有無客人遺忘的物品。如發現賓客的遺留物品要及時與會務組聯系，盡快轉交失主。

　　（2）清理會場要不留死角，特別留意有無未熄滅的煙頭，避免留下事故隱患。

　　（3）清掃衛生，桌椅歸位，撤下會議所用之物，分類碼放整齊。關閉電源、關好門窗，再巡視一遍，確認無誤后撤出鎖門。

　　5．服務中的注意事項

　　（1）如賓客表示會議期間不用服務時，服務員要在會場外面值班，以備客人需要代辦其他事務。

　　（2）會議進行中，如果有電話找人，服務員應問清被找人的單位、姓名，然后很有禮貌地通知被找客人。如果不認識要找的人，應通過會務組人員去找。絕不可以在會場高喊賓客姓名。

　　服務禮儀培訓 4

　　（一）美容院的服務與禮儀必知

　　1、儀容儀表

　　對女性店員來講，化裝是必不可少的。但應切記，化妝品只能錦上添花，而不是玉上加瑕。略施粉黛，會盡現女性風采；妖冶刺目的化妝會影響顧客的食欲。淡妝而不失純真真是最高境界。

　　比起化妝來，身體的整潔更重要，其首要保持個人衛生。其次保持服裝的干凈得體。另外，像手表、耳環、項鏈、戒指、手鏈等裝飾品，除經董事長允許佩帶者外，一律不準佩帶。最后，店員的衣飾不能不顧客還華麗、高貴，以免產生店欺顧客之惑。

　　2、上班時間

　　一日之計在于晨，所以每日早晨店員上崗都必須振作精神，整理店堂，檢查服飾。崗前例會時，店員間應相互問好，相互檢查衣帽穿戴，并聽從店長布置當日工作。店堂的清掃，應按預先劃定分工。清掃項目包括地板、門窗、桌椅、花木、器具等。

　　3、兩頭客要禮儀有加

　　所謂“兩頭客”則指店鋪開門前和臨近打烊前來店鋪的顧客。對這些客人往往疏于接待。但不能忘記的是，這些顧客與其他顧客并無二異，他們很可能成為本店的老顧客。所以對他們更應禮儀有加。

　　對營業前來的顧客，可講一句“對不起，請您再等幾分鐘”，然后引領其入座，送上熱茶一杯。對臨近打烊來店的顧客，店員白眼相待，若再抄起掃帚，整理店堂，無疑是在下逐客令，顧客會與本店鋪絕交。店員應善始善終地保持周到服務，讓最后一個顧客也要滿意。

　　4、下班時間

　　當日營業結束后，出上述清掃外，還要檢查水、電、氣開關，收好工作服，為明天營業作好準備。店員間道一聲“辛苦了”，一天營業方告結束。

　　（二）美容院的服務與禮儀流程

　　1、上崗前

　　上崗前要整理好自己的儀容儀表，注意個人衛生，然后美容師站立店門內面迎接客人的到來，立姿端正、收腹、挺胸。

　　2、迎接客人

　　在迎接客人的時候要站在門口抬頭挺胸，收腹。兩臂自然下垂，左手搭在右手上向前輕輕相握置于小腹正中部位，精神飽滿，面帶微笑。朝外，身體與門成45度，目光始終注視觀察店門外情況，不交頭接耳；

　　3、接待客人

　　有客人駐足觀看店外招牌、立牌及促銷廣告等情況時，要主動開門上前行45度鞠躬禮并問候：“您好！請問有什么可以幫到您？”在顧客表達完意向后，做出諸如遞宣傳資料、介紹店內情況及引導客人進店等適當反應。

　　引領客人時走在客人前面或左右邊，并以手示意正確方向，到達座位后，拉出椅子，輕微地拍拍椅面，說聲：小姐，請座。注意在引導時要不時注意客人是否跟上來了，當拍椅面時，不得用毛巾掃或拍。

　　4、送客人

　　給客人做完美容要問客人是否滿意，有什么意見，一定要謙虛，送客人要感謝客人的光臨并希望下次光臨。

　　（三）美容院的服務與禮儀要做到

　　1、個人形象

　　站姿：雙腳以兩肩同寬自然垂直分開，體垂均落在雙腳上、肩平、頭正、兩眼平視前方挺胸收腹；

　　坐姿：雙腳靠攏，雙手放置膝蓋上左右均可，腰直挺胸。頭部不能左右斜；

　　儀表：要求整潔，每天上班前化妝給人感覺清秀，發妝隨時應注重打理，服裝要求得體。

　　2、微笑

　　微笑是世上最美麗、最受歡迎的語言。美容、美發業一個好的微笑會給顧客留下深刻印象。是您服務成功的關鍵，更是您建立消費群體的有力武器。微笑的到位也意味著引導消費的成功。

　　一般培訓是每天讓員工站在鏡子前練微笑5分鐘，其次讓員工相互對練微笑。經過半個月后，員工一定會露出滿意的笑容，請員工記住：我們不能控制自己的長相，但我們能控制自己的笑容。

　　3、態度

　　沒有好的服務態度直接會導致顧客的流失，會讓我們整體形象和素質在顧客心中產生不良影響。

　　心情因各種原因可能產生不愉快，那么在為顧客服務時，一定會流露給顧客。也就是說員工的壞心情會直接通過服務轉移到顧客身上，那樣態度就談不上熱情、周到了，要時刻記住顧客是拿錢來消費，來享受的。

　　4、技能

　　態度是根的話，那技能即是本，二者缺一不可。技能好與壞也會直接影響業績。無論是美容還是美發中任何一項技能都極為重要。要讓每位員工清楚知道他的技能服務環節和企業發展有著緊密關系和聯系；要讓員工知道，企業是多么需要他。

　　把優秀員工送到更先進的地方去充電，讓員工將掌握的新技術運用到顧客身上，為您產生效益，同時使員工自身得到了提升。

　　5、接待技巧

　　不能正確掌握接待技巧，再好的服務、技能等于零，顧客還是不回頭，因為不對路。

　　在服務中要學會與顧客拉拉家常，問問工作，談談他身上的亮點，如眼睛、手表、服裝、皮鞋等等，多用贊美、佩服的語氣與顧客溝通，在介紹服務時注意運用專業語言，在顧客心中，您是專家，就像病人上醫院看病一樣，此時您就是最好的醫生。

　　美容院的服務與禮儀是美容院必須要重視的一門課程，美容院只有技能師不夠的，關鍵是要有自己點的有特色的服務和禮儀還要有專業的接待技巧，不但讓客戶感覺到我們的專業還要讓客戶感覺到我們是在用心給他們服務。

　　服務禮儀培訓 5

　　一、如何讓客人有“賓客如歸”的感覺

　　1、服務在電梯口迎接或主動向客人問好，然后引導客人下電梯，如果客人有行李的話要主動幫助客人提行李。對客人隨身攜帶的手提包或小件物品，必須在證得客人同意后再幫助提取。貴重行李要做到輕拿輕放，不倒置。

　　2、引導客人走入房間。客人下電梯后，服務員走到客人的左前方一步左右(為什么是一步左右)引導客人，不可并行或搶行。轉彎時用手示意，到達房間門口，先開門，禮讓客人現進房。服務員進入房間后(放好行李)，簡單介紹客房的主要設備(第一次來的客人)，再有禮貌的詢問客人要什么服務(主動推銷茶水或飲料)。

　　在給客人指引方向時要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關節為軸，指向前方，同時眼睛看著目標并兼顧對方是否看到指示的目標更多為客人引路而不是指引方向。

　　3、服務員主動向客人告別，退身離房(根據離房規定的動作)，祝客人休息或住宿愉快，再輕輕關門。回到樓層服務臺或工作后，填寫好值班記錄。

　　二、如何打掃客房

　　1、客房服務員在清理客房的時候，盡量避免打擾客人，最好是客人外出時打掃或客人特別吩咐才去做，但必須控制時間，不要等到客人已回來，還未整理好。

　　2、務必須養成隨時檢查那些客人未作交待、不急于處理的事情。如住某號房客平日吸煙多，訪客也多，或許在二十分鐘前曾向你要了幾杯咖啡，而現在又有事叫你，此時就必須聯想到房間里面的煙灰缸必定已積滿了煙蒂，或咖啡已喝完，就乘這次進入客房的機會，順便帶去所需的煙灰缸、抹布與托盤，將已用過的煙灰缸及咖啡收出來，并清理干凈桌幾，這些不但為房客做好該做的事，而且會給客人留下良好的印象

　　3、遇有應續辦未成的任務時，應填入日記簿，以免脫節遺漏。

　　4、整理房間必須打開房門，并盡量可能于顧客外出時進行，服務員除工作外，禁止進入客房內。

　　5、遇有顧客遺忘的貴重物品，應即撿還或報告主管處理，對于客房尤須全面徹底整潔妥善布置。

　　6、如何進行自我安全防護

　　客房服務員絕大多數都是女性，在工作中還要有自我防護意識，對客人既要彬彬有禮、熱情主動，又要保持一定的距離。客人召喚入房時，要將房門大開，對客人關門要保持警惕，客人邀請時不要坐下，更不要坐在床上；盡量找借口拒絕客人邀請出外；不要輕信和陶醉在客人的花言巧語中而失去警戒。下班后不得到客人房間串門，客人要求與你合影時要盡量拒絕，實在盛情難卻時也要拉上幾個同事一起照；發生被客人耍流氓的事時要高聲呼喊

　　醫院服務禮儀培訓

　　一、問候技巧

　　1、醫患之間

　　當我們每天晨間護理時，護士應面帶微笑地詢問患者的感受和睡眠情況，如“張大娘，昨晚休息得好嗎?”“李蘭，現在感覺怎樣?”“王同志，你的傷口還疼嗎?”。醫院咨詢培訓問候時要真誠，讓患者感覺到護士對他的同情、關心和愛護。

　　2、同事之間

　　同事在一起的時間甚至比家人都長，所以同事之間要相互友善，問候也要得當如：趙老師，近來身體可好?王大夫，今天有患者要手術嗎?小王，還在用功呢，注意休息等。

　　二、見面打招呼

　　招呼熟人見面打招呼，早已是男女老幼皆知的起碼常識。但是怎樣恰到好處地打招呼卻又不是人人都能做得好的。打招呼時很有技巧的，他也是要分場合的：

　　1、一般場合

　　在工作以外的場合，不必過于拘泥于禮節，以使更親切、自然，可用“老張”、“小李”等稱呼，打招呼的言詞要口語化，要簡短，切忌冗長拉雜。

　　2、公眾場合

　　醫護之間在公眾的場合打招呼可以根據其職業、職稱、職務等不同恰當稱呼。如“張醫生你好!”、“李大夫你早!”、“張護士你辛苦了!”等。同時，說話時要盡可能地用眼注視著對方，面部表情自然大方，語氣和藹，語調適中，以使對方聽到為宜，避免高聲；醫護同患者打招呼，要看對方的年齡、文化程度。

　　三、祝愿

　　1、醫護之間

　　當同事中在進行某一試驗時，大家聚在一起搞一次小型的酒會，預祝試驗成功，這不僅是形式，而是通過這種形式，表達我們的關心和支持，使其感到社會的力量和期望，樹立信心，知難而進，勇攀高峰。婚禮上，祝愿新人百年好合，白頭到老。既增添了婚禮的喜慶，又增進人與人之間的感情。

　　2、醫患之間

　　當患者的病情好轉時，護士應適時地表示祝愿。如“今天的檢驗報告顯示，你的病情有了明顯的好轉，真為你高興，祝愿你早日康復。給患者以鼓勵和勇氣，增強戰勝疾病的信心。醫院培訓

　　中餐廳服務禮儀培訓

　　一、儀容、儀表

　　儀容：指容貌，是員工的本身素質的體現，反映了企業的管理水平，滿足客人的需要，也反映了我們員工的自尊自愛。

　　儀表：指人的外表，包括人的服飾和姿態方面，是個人精神面貌的外觀體現。

　　二、服務員儀容儀表總體要求：

　　容貌端正，舉止大方;端莊穩重，不卑不亢;態度和藹，待人誠懇;服飾莊重，整潔挺括;打扮得體，淡妝素抹;訓練有素，言行恰當。

　　三、標準：

　　整體：整齊清潔，自然，大方得體，精神奕奕，充滿活力。

　　頭發：頭發整齊、清潔，不可染色，不得披頭散發。男干發后不蓋領，側不蓋耳;女士頭發后不過肩、前不蓋眼。短發前不及眉，旁不及耳，后不及衣領，長發劉海不過眉，過肩要扎起(使用公司統一發夾，用發網網住，夾于腦后)，整齊扎于頭巾內，不得使用夸張耀眼的發夾。

　　耳飾：只可戴小耳環，顏色要清淡。

　　面貌：精神飽滿，表情自然，不帶個人情緒，面著淡妝，不用有濃烈氣味的化妝品，不可用顏色夸張的口紅、眼影、唇線;口紅脫落，要及時補裝。男士胡子刮干凈。

　　手：不留長指甲，指甲長度以不超過手指頭為標準，不準涂有色指甲油，經常保持清潔，除手表外，不允許佩戴任何手飾。

　　衣服：著本崗位工作服裝。合身、燙平、清潔、無油污，員工牌配戴于左胸，長衣袖、褲管不能卷起，夏裝襯衣下擺須扎進裙內，佩戴項鏈，飾物不得露出制服外。

　　圍兜：清潔無油污，無破損，燙直，系于腰間。

　　鞋：穿著黑顏色鞋子，布鞋要干凈、皮鞋要光亮，保持清潔，無破損，不得趿著鞋走路。

　　襪子：男士穿深色襪子?

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