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服務禮儀培訓

時間：2023-07-20 17:27:52 職場

服務禮儀培訓【推薦】

　　服務禮儀培訓篇1

　　韓愈云：師者，傳道授業解惑也。此言不虛。可是今日的師者，只以此為師，遠遠不夠。因為，我們對孩子們的影響已經不僅僅是知識的范疇了。

服務禮儀培訓【推薦】

　　時代以令人驚詫的速度在發展著，很多駐足不前、不思進取的人已然落后——所以今日的我們，要讓自我堅持一顆永遠奮進的心，才能跟上時代的步伐。參加了學校組織的禮儀培訓，我再一次知曉了自我的淺陋無知，再一次明白了學無止境的道理，更是堅定了自我求知的方向!今日，就梳理下自我的學習感悟，與諸位分享下吧!

　　古人云：不學禮，無以立。一向深知禮的重要性，也自詡尚算講究禮儀的人，可是，在聆聽了葛洪冰教師的講座后，才發現自我對于禮儀的了解知之甚少。無論是衣服顏色的搭配，還是戒指的戴法，還是皮鞋的選擇，還是領帶的搭配，我也略有耳聞，可是，那些零散的獲得，在系統而廣博的知識面前，不得不敗下陣來——這是對自身禮儀的提升，更是對教育生命最美麗的補給。

　　感激這次培訓，讓我們能夠更優雅，更美麗，更從容地行走在教育之路上。每個人都有權利擁有更美麗的'生活，凈化自我，愉悅身心，芬芳了世界。誰能說一個舉止優雅的教師會滿口粗俗、見識鄙陋我們的使命是讓孩子們學會感知這個世界，讓他們懂得如何去發現美，欣賞美，進而學會創造美。誰又能說一個禮貌有禮的孩子會自私自利不懂尊重真正的禮貌禮儀是外形于身，內化于心，是一種對生命發自內心的敬意。愿我們每位師者都能在傳道授業解惑的同時，以禮貌的舉止優雅的姿態從容的態度影響感染孩子們，畢竟，課堂上，他們的眼神關注的焦點，都在我們的身上啊。我們的每一句話，我們的每一個動作，甚至我們的每一個微笑，都會對孩子們產生不可估量的影響。所謂“言傳身教”莫不如是。叫我們如何不重視

　　感激這次培訓，讓我們能夠更自信，更歡樂，更美麗地應對可愛的孩子們。再怎樣的生活優裕富足，再怎樣的眼光挑剔苛刻，畢竟，他們只是年齡心智幼小的孩童。應對單純的心靈，求知的眼神，我們能夠忽略這份被關注嗎絕對不能!否則良心何安如果說從前的教學是隨意的，粗放的，那么，從今日開始，我會告訴他們，你的一言一行，都是你心靈氣質的一種外露。無論今后從事何等樣的事業，自身對于世界的認知，對待身邊人事的態度，直接決定你人生層次的高低。而這份衡量，不以世俗標準，而是禮貌程度。學識智商有高下，但禮貌禮儀無門檻。每一個人都能夠讓自我的言行舉止變得美麗，優雅，大方，高貴。禮儀無疑是最好的精神營養師。

　　挺拔優雅的站姿，微微頷首的注視，得體大方的手勢，自信歡樂的笑容……原先我們都很美。

　　服務禮儀培訓篇2

　　酒店服務是滿足客人精神與物質雙重需求的過程，以下是“星級酒店服務禮儀培訓例子”，希望能夠幫助的到您！

　　在服務過程中，酒店員工的表情、舉止、行為、語言，尤其是他們訓練有素、精湛優美的服務將直接展示在客人的面前，給客人留下深刻而美好的印象。酒店服務是客人評價酒店服務質量和感受精神和物質享受的重要標準。

　　課程主題：星級酒店服務禮儀培訓

　　推薦講師：中華講師網美女講師團

　　培訓時間：客戶自定

　　培訓對象：

　　星級酒店全部服務人員、領班、主管等。

　　培訓方式：

　　講師講授、案例分析、案例分享、情景演練、現場模擬等使培訓效果達到最好！

　　培訓目的：

　　通過培訓使學員懂得塑造與個人風格相適的專業形象；通過培訓使學員掌握服務接待中的禮貌禮節禮儀常識；通過培訓使學員掌握酒店服務接待中常用的禮貌用語；通過培訓使學員掌握酒店服務接待中基本的理解及禮貌行為規范；通過培訓使學員工進一步將文化精神理念落實到行為規范中；

　　培訓背景：

　　科技的不斷發展和信息的逐漸發達，使得酒店業的產品、技術、營銷策略等不再是不可模仿的對象。而代表企業形象和服務意識，以及由每一位酒店服務人員所表現出來的思想、意識和服務水平是不可模仿的。

　　現代市場競爭是服務的競爭。酒店也要把客戶服務放在首位，最大限度的為客戶提供人性化、規范化、個性化的服務以滿足客戶不同需求，這也是酒店業面臨的最大的挑戰。所以，酒店業必須在服務商下功夫才能在同行業中獲得持續、較強的競爭力。

　　對于酒店服務人員來講，就是要做好服務工作，不僅要掌握必要的職業技能，更需要懂得服務禮儀規范：熱情周到的態度、敏銳的觀察能力、良好的口語表達能力以及靈活、規范的`事件處理能力。服務禮儀實際上是體現服務的具體過程的首段，使無形的服務有形化、規范化、系統化。

　　課程內容：

　　課程導入：

　　學員自測：我在工作中有這些行為嗎？

　　討論：酒店服務禮儀是什么樣的？

　　第一講：酒店服務禮儀基礎知識

　　一、什么是禮儀

　　二、酒店服務禮儀

　　（一）酒店服務禮儀的定義

　　（二）酒店服務禮儀的內容

　　（三）酒店服務禮儀的作用

　　三、角色定位與服務意識

　　（一）角色定位

　　（二）服務意識

　　第二講：酒店服務人員必備職業素養

　　用心服務——假如我是消費者主動服務——要做的正是對方正在想的變通服務——工作標準是規范但客戶滿意才是目標愛心服務——服務不是僅僅賺一份工資激情服務——抱怨投訴是必然

　　第三講：酒店服務人員的儀容儀表

　　一、儀容

　　（一）酒店服務人員儀容的基本要求

　　（二）酒店服務人員的化妝原則

　　二、儀表

　　（一）著裝的原則

　　（二）酒店服務人員服飾禮儀

　　三、標準的酒店工作人員職業形象

　　眼睛

　　嘴巴

　　頭發

　　鼻子

　　指甲

　　四、知識拓展

　　（一）化妝美容常識

　　（二）服飾色彩搭配

　　第四講：酒店服務人員的儀態

　　一、動作語

　　（一）手勢語

　　（二）站姿

　　（三）坐姿

　　（四）走姿

　　（五）蹲姿

　　二、表情語

　　（一）微笑

　　（二）目光

　　三、能力訓練

　　項目一：微笑、目光訓練

　　項目二：站姿訓練

　　項目三：走姿訓練

　　項目四：坐姿訓練

　　項目五：蹲姿訓練

　　項目六：手勢禮儀訓練

　　項目七：鞠躬禮

　　項目八：綜合訓練

　　第五講：酒店服務的語言藝術

　　一、酒店服務語言概述

　　（一）酒店服務語言的基本要求

　　（二）酒店服務的語言藝術及其作用

　　二、酒店服務語言的應用

　　（一）迎候語言

　　（二）交流語言

　　（三）電話語言

　　（四）語言禁忌

　　三、能力訓練

　　項目一：迎候語言

　　項目二：交流語言

　　項目三：電話語言

　　第六講：酒店服務禮儀規范

　　稱呼禮儀引導禮儀握手禮儀名片禮儀乘車禮儀

　　案例分享、現場演練

　　第七講：酒店服務技巧培訓

　　傾聽——先讓對方說，自己聽明白表達——解答對方疑慮是關鍵，避免做個錄音機重復播放感覺——讀出客戶內心語言，制造驚喜靈活——服務一定是個性化的確認——不因為經驗豐富而過與自信

　　服務禮儀培訓篇3

　　1、及時接電話

　　一般來說，在辦公室里，電話鈴響3遍之前就應接聽，6遍后就應道歉：“對不起，讓你久等了。”如果受話人正在做一件要緊的事情不能及時接聽，代接的人應妥為解釋。

　　如果既不及時接電話，又不道歉，甚至極不耐煩，就是極不禮貌的行為。盡快接聽電話會給對方留下好印象，讓對方覺得自己被看重。

　　2、確認對方

　　對方打來電話，一般會自己主動介紹。如果沒有介紹或者你沒有聽清楚，就應該主動問：“請問你是哪位?我能為您做什么?您找哪位?”但是，人們習慣的做法是，拿起電話聽筒盤問一句：“喂!哪位?”這在對方聽來，陌生而疏遠，缺少人情味。

　　接到對方打來的電話，您拿起聽筒應首先自我介紹：“你好!我是某某某。”如果對方找的人在旁邊，您應說：“請稍等。”然后用手掩住話筒，輕聲招呼你的同事接電話。如果對方找的人不在，您應該告訴對方，并且問：“需要留言嗎?我一定轉告!”

　　3、講究藝術

　　接聽電話時，應注意使嘴和話筒保持4厘米左右的距離;要把耳朵貼近話筒，仔細傾聽對方的講話。最后，應讓對方自己結束電話，然后輕輕把話筒放好。不可“啪”的一下扔回原處，這極不禮貌。最好是在對方之后掛電話。

　　并且打電話時要選好時間，如非重要事情，盡量避開受話人休息、用餐的時間，而且通常一次通話不應長于3分鐘。

　　4、調整心態

　　當您拿起電話聽筒的時候，一定要面帶笑容。不要以為笑容只能表現在臉上，它也會藏在聲音里。親切、溫情的聲音會使對方馬上對我們產生良好的印象。如果繃著臉，聲音會變得冷冰冰。

　　5、5WH技巧

　　用左手接聽電話，右手邊準備紙筆，便于隨時記錄有用信息。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于5WIH技巧，即When何時，Who何人，Where何地，What何事，Why為什么，HOW如何進行。

　　物業客服的儀容儀表

　　1、服裝:工作時間應著公司統一制作的'工作服，服裝應干凈、平整，無明顯污跡、破損，且袖扣，外衣口袋內不裝物品。不準穿背心、牛仔褲、短褲、短裙、無領T恤、拖鞋等及其它不適合在辦公場所穿著的服飾。

　　2、工牌：上班時必須佩戴工作牌。不得翻戴、遮擋。要愛護工作牌，保持牌面清潔。

　　3、面容：男士員工不留胡須，不得殘留眼垢、鼻垢、耳垢，鼻毛不外露，不得蓄須;牙齒白凈，上班前不吃有異味的食物。女士員工須化淡妝，不得濃妝艷抹，避免使用濃味化妝品。不得佩戴款式夸張的首飾。不在公共場所整理妝容。

　　4、鞋襪：保持光亮無浮灰，不準釘響底，著肉色無花紋襪子，襪口不外露。鞋面應保持干凈光亮，不準釘金屬掌，男士員工須穿黑色皮鞋。

　　5、手部：應保持干爽清潔，不得留長指甲，不涂有色指甲油。

　　6、頭發：男士員工不得蓄長發，不得剃光頭，做到發不蓋耳遮領。女士員工頭發應梳理整齊，不做怪異發型，做到莊重文雅。操作層人員佩戴統一頭花。

　　7、表情規范：真誠的微笑，做到笑口常開，面對客戶、同事應表現出熱情、親切、友好，必要時還要有同情的表情。做到精神振奮、情緒飽滿、不卑不亢。

　　服務禮儀培訓篇4

　　這次禮儀培訓使我深刻認識到，銀行工作禮儀訓練的重要性。我們中華民族素有“禮儀之幫”的美譽，可謂歷史悠久，我國歷史上第一位禮儀專家孔子就認為禮儀是一個人：“修身養性持家立業治國平天下”的基礎。禮儀是普通人修身養性、持家立業的基礎，是一個領導者治理好國家、管理好公司或企業的基礎。生活里最重要的是以禮待人，有時侯禮的作用不可估量，從某種意義上講，禮儀比智慧和學識都重要。隨著社會的發展，商業銀行也是越來越多，面臨著日趨激烈的競爭，能否在競爭中保持優勢地位，獨樹一幟，不斷發展壯大，因素固然很多，其中，良好的品牌形象無疑會起到非常重要的作用。從某種意義上說，現代的金融市場競爭是一種形象競爭，銀行樹立良好的形象，因素很多，其中高素質的員工，高質量的服務，每一位員工的禮儀修養無疑會起著十分重要的作用。

　　我們中國銀行是一個服務性行業。在服務中，只有把品牌效應和優良的服務結合起來，才能達到客戶滿意的效果。優良的服務與人的舉止行為有關，與銀行員工服務質量的技能技巧有關，更與我們的禮儀修養有關。員工的禮儀修養不僅體現了一個行業自身素質的高低，而且反映了一個銀行的整體水平和可信程度。如果每一個中行人都能夠做到接人待物知書達禮，著裝得體，舉止文明，彬彬有禮，談吐高雅，就會贏得社會的信賴，理解，支持。反之，如果大家言語粗魯，衣冠不整，舉止失度，接人待物冷若冰霜或傲慢無禮，就會有損銀行形象，就會失去客戶，失去市場，在競爭中處于不利的地位。

　　隨著日趨激烈的金融同業競爭，我們積極應對發揮已有的競爭優勢，著力提高核心競爭力，提高服務質量，才能贏得市場商機，贏得可持續的質量效益型發展，進一步樹立最富價值的現代商業銀行的信譽形象。該行牢固樹立“服務是立行之本”的服務理念，不斷增強服務意識，轉變服務觀念，強化服務措施，從服務質量、服務手段、服務內容、服務態度、服務環境等方面入手，狠抓優質文明服務，提高優質文明服務的整體水平。認真落實“以人為本，服務至上，全面提升服務形象”的服務理念，以科學發展觀為指導，從基礎抓起、從細節抓起、從規范抓起，全面打造服務品牌，把“視客戶如家人”作為全行員工的服務理念，讓客戶進入銀行行有一種如家的感覺。其中，我們中國銀行職員的儀容、儀表、禮儀，也對行業站穩市場發揮著積極作用。

　　中行要積極踐行科學發展觀，創新、發展、提升核心競爭力，我認為要從以下幾個方面做起：

　　1、必須從員工基本業務操作技能做起，狠抓銀行職員的行為舉止禮儀的培訓，通過深入開展業務技能培訓，技術練兵活動，進一步提高全行員工的業務技能和工作效率，全面提升員工綜合素質，以扎實的功底和嫻熟的技能服務客戶，塑造良好的社會形象；

　　2、從銀行的晨、夕會，迎賓、儀容儀表、業務受理、服務禮儀、營業環境等進行規范要求，并對全行員工進行服務禮儀、服務形象培訓，進一步提升營業窗口的服務形象，強化服務理念教育，打造良好的金融服務品牌，特別是要發揮好大堂經理、理財經理和行領導兼職大堂經理作用，嚴格按照三聲服務、微笑服務、站立服務、現場管理去做；

　　3、核心競爭力的.提升，全行員工自覺樹立以客戶為中心，以市場為導向，以滿足客戶高層次服務需求為目標，以推進規范化、標準化服務為基礎、通過提升員工服務技能和服務效率為重點，改善整體服務環境，完善客戶分層服務體系，努力營造大服務格局，全面提升核心競爭力。把中國銀行的規范化服務正逐漸演變成一種文化，演變成愛崗敬業的服務精神，演變成全行員工服務為本的道德觀、價值觀。

　　這次禮儀培訓使我受益匪淺，作為一名中行的服務人員，要嚴格規范自己的服務言行，在今后的工作中，微笑的聆聽客戶的來電，耐心的解答客戶的請求，用一顆健康的心態來面對我們的客戶，用一顆健康的心態來面對自己的工作，用良好的儀容儀表和精神面貌來塑造中行良好的服務品牌形象，使我們的禮儀禮節和良好的服務能夠給新老客戶留下美好的印象，爭取做到一名優秀的中行服務人

　　服務禮儀培訓篇5

　　王思齊認為：物業管理企業通過為業主提供各式各樣的服務獲得利潤，從而生存和發展，在當前的物業管理企業的實際運作中，為業主提供什么樣的服務，才能滿足不同層次業主的需求，一直是困擾物業管理企業的難點和亟待解決的問題。

　　物業服務禮儀培訓介紹

　　課程主題：物業服務禮儀培訓

　　培訓時間：客戶自定

　　培訓對象：物業相關工作人員、管理人員、銷售人員、行政辦公人員等。

　　培訓方式：

　　講師講授、案例分析、分組討論、情景演練、現場模擬等使培訓效果達到最好!

　　物業服務禮儀培訓目的：

　　1、通過培訓使學員掌握并熟練應用物業服務禮儀;

　　2、通過培訓使學員懂得如何根據自己的職業塑造職業形象;

　　3、通過培訓提升學員對客服務意識和企業的整體對外形象;

　　4、通過培訓幫助學員將企業精神運用到實際工作中，提升銀行競爭力。

　　物業服務禮儀培訓背景：

　　房地產的'發展、社會的發展，要求物業服務企業要更專業、更精細。面對服務業的激烈競爭，象征服務人員和服務企業良好形象的服務禮儀就顯得至關重要。

　　今后，物業服務公司的競爭將會出現一個靠品牌競爭、靠管理競爭、靠服務理念競爭的時期，這一時期無論是市場還是業主都將對這一行業從服務觀念到服務方式，從經營理念到市場定位提出更高的要求。

　　而如何服務業主、如何創造和維護一個安全、文明、和諧、舒適、便利的美麗家園、如何精益求精解決業主衣食住行等方方面面的問題是物業公司的首要職責所在。

　　物業服務禮儀培訓課程內容

　　第一講：禮儀背后深厚的文化與歷史涵義

　　1、中西文化上的差異在禮儀上的具體體現

　　2、禮儀是如何體現教養——國際商務禮儀通則

　　3、美學、心理學在禮儀中的適用

　　第二講：物業服務禮儀培訓

　　1、什么是物業服務禮儀

　　2、用心物業服務

　　3、主動物業服務

　　4、變通物業服務

　　5、愛心物業服務

　　6、激情物業服務

　　第三講：形象制勝：-物業人員的儀容禮儀

　　分析：第一印象法則

　　討論：形象的重要性

　　一、面部修飾

　　1、基本要求

　　2、局部修飾

　　二、發部修飾

　　1、發部的整潔

　　2、發型的選擇

　　3、頭發的美化

　　三、肢體修飾

　　1、手臂的修飾

　　2、下肢的修飾

　　四、化妝禮儀要領

　　五、物業服務儀容禮儀禁忌

　　講解、提問、測試

　　第四講：物業服務人員儀表禮儀

　　一、著裝的基本原則

　　1、個性原則

　　2、和諧原則

　　3、TPO原則

　　二、常見著裝誤區點評

　　三、西裝及領帶禮儀

　　四、鞋襪的搭配常識

　　五、首飾、配飾、皮包的選擇和使用規范

　　六、物業人員的著裝

　　講解、分析、案例討論

　　第五講、物業服務人員儀態禮儀

　　(一)動作語

　　1、手勢語

　　2、站姿

　　3、坐姿

　　4、走姿

　　5、蹲姿

　　服務禮儀培訓篇6

　　服務是每個行業越來越關注的話題，應該說我們酒店的每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節，但在具體的服務工作中，不是我們淡忘了禮儀禮節，就是禮儀禮節做不到位，或者無法明顯地表達出來。通過這次培訓感觸頗深，使我從真正意義上理解了禮儀的含義，禮儀是一種在人際關系和社會交往過程中所應具有的相互表示敬重、親善友好的行為規范，是人的一種內在涵養的充分體現。

　　我想這次培訓禮儀目的：讓自己變成受別人歡迎的人。外國人把商務禮儀叫做“商務外交”。記得曾經在大學里禮儀老師常說對我們說三句話，第一句：“世界不會因你而改變”：要適應別人，而不是試圖改變別人。在非原則性的事上不要隨便對人說“不”，不要把自己的想法、看法強加于人。好心過度有的時候是一種傷害。所以我們應該做到：勇敢的面對生活，智慧的生活，凡是存在的是合理的，只有合理的才會存在。不要試圖去改變一切你看不慣的東西，因為不管你怎么努力，它依然存在，因為世界不會因你而改變。藝術的生活，交往藝術：待人接物之道。

　　在商務禮儀中，有兩大基本原則：一是要擺正位置，二是要端正態度。所謂“在何位置思何職”，是什么身份就要做符合身份的事才合宜。比如要分清上級和下級，長輩和晚輩，主人和客人等等關系。干什么做什么，干什么說什么，干什么像什么，才能達到良好的溝通。

　　作為一名酒店的服務人員，要嚴格規范自己的`服務言行，在今后的工作中，微笑的聆聽顧客的來電，耐心的解答顧客的請求，用一顆健康的心態來面對我們的顧客，用一顆健康的心態來面對自己的工作，用良好的儀容儀表和精神面貌來塑造酒店良好的服務品牌形象，使我們的禮儀禮節和良好的服務能夠給新老顧客留下美好的印象，爭取做到一名優秀的酒店服務人員!

　　服務禮儀培訓篇7

　　培訓是學習的另一種表現方式、提高個人素質的最直接有效的手段，物業禮儀培訓心得體會。近日，匯展中央、君麗花園的客服部在公司的安排下開展了一次關于服務禮儀方面的實際操作培訓。本次培訓從基本的商務禮儀、吧臺以及板房接待的崗位職責開始講解，從講授理論知識到現場實操，使大家真正認識到服務禮儀在日常工作中的重要性和必要性。我從中收獲到最能影響我的有以下兩點：

　　一、細節細節是個人素質的真實體現，它是一種習慣，是一種積累。良好的習慣一旦形成，將會成為我們一生受用的寶貴財富，因為我相信行為決定習慣，習慣決定性格，性格決定命運。正所謂：大禮不辭小讓，細節決定成敗。在工作中養成一些良好的習慣，以習慣完善細節。

　　二、微笑微笑在服務行業中起著不可忽視的作用，也可以說微笑是服務的靈魂，它可以讓自身散發出的友好、融洽、和諧、尊重、自信的氣息感染身邊每一個人，從我們發自內心的微笑中，人們會感受到一種自身的優越，會感到自己獲得尊重，這為成功的服務打下良好的基礎培訓實際操作此外，您好、請、謝謝、對不起、再見這幾個在服務行業中最重要最常用的金十字也讓我印象深刻。所謂：人無禮則不立，事無禮則不成，在工作中，禮節、禮貌就是人際關系的潤滑劑，能夠非常有效地減少人與人之間的摩擦。不論是在服務工作中，或是日常生活中，多使用這些禮貌用語，可增強雙方的好感，營造出一個和睦、友好的人際環境，那么人與人之間的相處及做事也就更加的得心應手。通過此次培訓，參訓的同事紛紛表示受益匪淺，并會將所學的理論知識、實際操作運用生活中，以最佳的狀態服務好每一位業主。

　　一、通過職業素質的培訓：使我樹立了正確的從業觀念，樹立了干一行，愛一行的思想，知道了一個人是否有所作為，不在于他從事何種職業，而在于他是否盡心盡力把所從事的工作做好，心得體會《物業禮儀培訓心得體會》。具備了我的從業意志和端正了我的工作態度;知道了成功物業助理應有的`素質，從而增強我的從業意識，立志要做一個有理想、有道德、有知識、有紀律的合格物業助理。

　　二、通過服務原則的培訓：首先就是服務意識，就是指在服務過程自覺與主動;接著是微笑，微笑是一種國際禮儀，能充分體現出一個人的熱情和魅力。還有對錯原則、換位原則、機遇原則等等。

　　三、通過這次培訓總結了以下幾點心得

　　1、熱愛工作：當你熱愛自己的工作，你就會快樂地、更容易地做好你的工作。

　　2、迅速熟悉工作標準和方法：為了自己的企業和自己在激烈的競爭中獲勝，我們必須能夠盡快地投入工作并勝任工作，以提高工作效率。

　　3、要有熱情：物業工作主要是手頭工作，多做一些也不會累壞。所以我們要做到眼到、心到、身到、口到，主動地工作。

　　4、要有自信心：自信是最重要的東西，自信能幫助人排除各種障礙、克服各種困難，相信自己是最優秀的。

　　5、要學會做人：做人就是做一位敬業、感恩、樂于助人、講職業道德的人，真誠做人、認真做事，事業將會更成功

　　6、責任：就是以公司利益為重，對自己的工作崗位負責;就是為業主負責，給業主提供優質的服務;即使沒有人監督你，你也會認真地做好工作，這就是責任的表現。

　　7、平常心面對工作中的不公平：在工作中沒有絕對的公平，位在努力者面前，機會總是均等的。沒有一定的挫折承受能力，今后如何能挑起大梁。

　　8、團隊：發揮團隊精神是企業一致的追求，物業企業的工作由多種分工組成，非常需要團隊成員的配合。具有團隊精神、善于合作的員工和企業都更成功。

　　今后我們的工作需要，每天進步一點，創新一點，多做一點，完善物業管理體制。

　　服務禮儀培訓篇8

　　教學目的與要求：

　　1、掌握旅游飯店的接待與服務禮儀規范。

　　2、掌握旅行社服務禮儀規范。

　　3、掌握景區景點與主題公園服務禮儀規范。

　　授課時數：8(理論2，實訓6)

　　教學重點、難點：掌握旅游飯店的接待與服務禮儀規范，掌握旅行社服務禮儀規范。

　　教學方法與手段：教師講授、項目教學法、情景模擬法相結合。PPT。

　　教學內容及過程:

　　第一節旅游飯店的接待與服務禮儀

　　一、飯店前廳部接待服務禮儀

　　(一)前廳部概述：前廳即前臺。

　　它是飯店服務與管理的中心樞紐，擔負著協調酒店所有對客服務部門的重任。前廳部的工作直接反映著酒店的服務質量、管理水平及工作效率

　　(二)前廳部職責范圍

　　1、負責預訂、推銷飯店的客房和會議室;

　　2、接待客人，幫助客人順利入住和離開;

　　3、解答問題，處理客人的意見、要求和投訴;

　　4、提供電信、郵件等一系列商務服務;

　　5、幫助客人搬運，并妥善保管行李物品;

　　6、提供各種交通工具的票務服務;

　　7、維護酒店的正常秩序并保證客人的人身、財產安全。

　　(三)前廳各職能部門禮儀規范

　　1、門廳迎送服務禮儀

　　2、行李部服務禮儀

　　3、問詢服務禮儀

　　4、部服務臺接待與服務工作禮儀

　　5、大堂副理服務禮儀

　　二、飯店客房部接待服務禮儀

　　1、客房部的職責范圍：布置客人房間并經常檢查客房的設備;為客人清潔整理房間，并按時補充日常起居必須的.生活用品;接受客人的委托代辦服務;建立完善的各個服務環節的安全防范措施，以確保客人的生命財產安全。

　　2、客房服務禮儀規范

　　三、飯店餐飲部接待服務禮儀

　　(一)餐前準備服務禮儀規范

　　(二)餐廳領位服務禮儀規范

　　1、主動迎接

　　2、問清情況

　　3、引送到位

　　4、拉椅讓座

　　(三)餐間服務禮儀規范：斟茶遞香巾、點菜、斟酒水、取菜、上菜、派菜、撤換餐具煙缸等。

　　(四)送客服務禮儀規范

　　四、旅游飯店康樂部接待與服務規范

　　(一)旅游飯店康樂部服務人員素質要求

　　(二)旅游飯店康樂部服務禮儀規范

　　思考練習：

　　1、試述前廳部問訊、接待的禮儀規范。

　　2、大堂副理處理客人投訴要注意哪些問題?

　　第二節旅行社服務禮儀規范

　　一、旅行社接待與服務禮儀規范

　　(一)旅行社接待禮儀規范

　　(二)迎送接待禮儀規范：接客人、送客人

　　二、導游服務禮儀規范

　　接待準備、接站服務、賓客入住、帶客游覽、送客離站

　　三、大型旅游團隊接待服務規范

　　四、旅游投訴的受理禮儀規范

　　(一)認真傾聽，承認事實

　　(二)態度誠懇，同情情致歉

　　(三)迅速決定，采取措施

　　(四)感謝賓客，盡力補救

　　(五)快速行動，補償損失

　　(六)具體落實，追蹤反饋。

　　第三節景區景點與主題公園服務禮儀規范

　　一、景區景點人員服務禮儀規范

　　(一) 旅游景區景點管理規范、

　　(二) 景區景點服務人員禮儀規范

　　(三) 景區景點導游服務規范

　　(四) 景區景點餐飲服務規范

　　(五) 其他相關場所服務規范。

　　二、主題公園工作人員服務禮儀規范

　　三、其他旅游游樂設施工作人員服務禮儀規范

　　(一)旅游游樂設施管理規范

　　(二)其他旅游游樂設施服務規范

　　課后作業：P211案例分析1-3，任選一題。

　　服務禮儀培訓篇9

　　銀行微笑服務禮儀培訓是服務禮儀培訓中最重要的一項內容，保持一個微笑的表情、謙和的面孔，是表示自己真誠、守禮的重要途徑。微笑是有自信心的表現，是對自己的魅力和能力抱積極的態度，可以表現出溫馨、親切的表情，能有效地縮短雙方的距離，給對方留下美好的心理感受，從而形成融洽的交往氛圍。

　　在經濟學家眼里，微笑是一筆巨大的財富；在心理學家眼里，微笑是最能說服人的心理武器；在服務行業，微笑是服務人員最正宗的臉譜……銀行微笑服務禮儀培訓通過案例為您分析微笑服務的作用，微笑服務的訓練，微笑服務禁忌等。

　　銀行微笑服務禮儀培訓的作用

　　1、微笑服務能滿足顧客的需求

　　一線服務人員的微笑服務可以從情感上拉近與賓客的距離，當賓客遇到問題，碰見困難的時候，就會很自然、很及時地提出，這有助于服務工作有的放矢地展開，同時一些看似雖小的問題、困難不能被發現和解決，直接影響到服務質量。

　　例如：賓客在就餐過程中，吃到全是不合自己口味的飯菜，很想告訴餐飲服務員單獨要一份飯菜，但餐飲服務員冷漠的表情可能會打消賓客的這一想法。這位沒有吃好的賓客不僅會感到胃不舒服，沒有得到滿足，可能還會產生壞的情緒，這份壞的情緒很容易傳播給更多的人，給企業造成不好的影響。

　　2、微笑服務能溝通人們的心靈

　　微笑對賓客的情緒有著主動誘導的作用，賓客的情緒往往受到服務人員態度的影響。服務交往中，由于微笑的表情，服務人員很自然地使用溫和的語調和禮貌的語氣，這不僅能引發賓客發自內心的好感，有時還可穩定賓客焦慮急燥的情緒。

　　微笑服務是一種以心換心、賓客情緒、態度的配合，有利于服務工作的順利進行。同時，服務交往中，微笑也容易給服務人員自身帶來熱情、主動、自信等良好的情緒氛圍，處在這一氛圍中的服務人員，工作效率也隨之提高。

　　3、微笑服務能增加企業效益

　　20世紀30年代世界經濟一度處于大蕭條中，全球旅館業倒閉了80%，希爾頓旅館也負債50萬美元，但這家老板沒有灰心喪氣。他教導員工，無論旅館本身的命運如何，在接待旅客時千萬不可愁云滿面。他說，希爾頓旅館服務人員臉上的微笑永遠是屬于旅客的。自此，員工們的微笑服務使旅容對希爾頓旅館充滿了信心，在社會經濟普遍不景氣背景下，不僅挺過蕭條，而且一枝獨秀。

　　銀行微笑服務禮儀培訓為您分析：所謂：“誠招天下客，客從笑中來；笑臉增友誼，微笑出效益”，說明微笑服務往往能夠為企業帶來意想不到的.成功。

　　銀行微笑服務禮儀訓練

　　想要自己小的真誠、自然、甜美、有親和力就必須要時常聯系微笑，在聯系微笑時要有以下寄個步驟：

　　1、調整情緒

　　就是將自己生活中，最高興的事件中的情緒儲存在記憶中，當微笑時，可以想起那件使你高興的實踐，臉上會露出笑容。

　　2、放松面部肌肉

　　放松嘴唇周圍肌肉就是微笑練習的第一階段。又名“哆來咪練習”的嘴唇肌肉放松運動是從低音哆開始，到高音哆，大聲地清楚地說三次每個音。

　　不是連著練，而是一個音節一個音節地發音，為了正確的發音應注意嘴型。

　　3、給嘴唇肌肉增加彈性

　　形成笑容時最重要的部位是嘴角。如果鍛煉嘴唇周圍的肌肉，能使嘴角的移動變得更干練好看，也可以有效地預防皺紋；如果嘴邊兒變得干練有生機，整體表情就給人有彈性的感覺，所以不知不覺中顯得更年輕。伸直背部，坐在鏡子前面，反復練習最大地收縮或伸張。

　　張大嘴使嘴周圍的肌肉最大限度地伸張。張大嘴能感覺到顎骨受刺激的程度，并保持這種狀態10秒；

　　使嘴角緊張，閉上張開的嘴，拉緊兩側的嘴角，使嘴唇在水平上緊張起來，并保持10秒；

　　聚攏嘴唇，使嘴角緊張的狀態下，慢慢地聚攏嘴唇。出現圓圓地卷起來的嘴唇聚攏在一起的感覺時，保持10秒；

　　保持微笑30秒，反復進行這一動作3次左右；

　　用門牙輕輕地咬住木筷子。把嘴角對準木筷子，兩邊都要翹起，并觀察連接嘴唇兩端的線是否與木筷子在同一水平線上。保持這個狀態10秒。在第一狀態下，輕輕地拔出木筷子之后，練習維持那狀態。

　　3、形成微笑

　　這是在放松的狀態下，根據大小練習笑容的過程，練習的關鍵是使嘴角上升的程度一致；如果嘴角歪斜，表情就不會太好看。練習各種笑容的過程中，就會發現最適合自己的微笑。

　　小微笑

　　把嘴角兩端一齊往上提。給上嘴唇拉上去的緊張感。稍微露出2顆門牙，保持10秒之后，恢復原來的狀態并放松；

　　普通微笑

　　慢慢使肌肉緊張起來，把嘴角兩端一齊往上提。給上嘴唇拉上去的緊張感。露出上門牙6顆左右，眼睛也笑一點。保持10秒后，恢復原來的狀態并放松；

　　大微笑

　　一邊拉緊肌肉，使之強烈地緊張起來，一邊把嘴角兩端一齊往上提，露出10個左右的上門牙。也稍微露出下門牙。保持10秒后，恢復原來的狀態并放松。

　　4、保持微笑

　　一旦尋找到滿意的微笑，就要進行至少維持那個表情30秒中的訓練。尤其是照相時不能敞開笑而傷心的人，如果重點進行這一階段的練習，就可以獲得很大的效果。

　　5、修正微笑

　　雖然認真地進行了訓練，但如果笑容還是不那么完美，就要尋找其他部分是否有問題。但如果能自信地敞開地笑，就可以把缺點轉化為優點，不會成為大問題。

　　問題一、嘴角上升時會歪

　　意想不到的是兩側的嘴角不能一齊上升的人很多。這時利用木制筷子進行訓練很有效。剛開始會比較難，但若反復練習，就會不知不覺中兩邊一齊上升，形成干練而老練的微笑。

　　問題二、笑時露出牙齦

　　笑的時候特別露很多牙齦的人，往往笑的時候沒有自信，不是遮嘴，就是靦腆地笑，自然的笑容可以彌補露出牙齦的缺點，但由于本人太在意，所以很難笑出自然亮麗的笑。露出牙齦時，通過嘴唇肌肉的訓練彌補弱，首先，以各種形狀盡情地試著笑。在其中挑選最滿意的笑容。然后確認能看見多少牙齦。大概能看見2mm以內的牙齦，就很好看；

　　其次照著鏡子，試著笑出前面所選的微笑。在稍微露出牙齦的程度上，反復練習美麗的微笑；最后如果希望在大微笑時，不露出很多牙齦，就要給上嘴唇稍微加力，拉下上嘴唇。保持這一狀態10秒。

　　6、修飾有魅力的微笑

　　如果認真練習，就會發現只有自己擁有的有魅力的微笑，并能展現那微笑。伸直背部和胸部，用正確的姿勢在鏡子前面邊敞開笑，邊修飾自己的微笑。

　　銀行微笑服務禮儀禁忌

　　1、不該笑的時候不笑

　　不該笑的時候不小是指當我們的顧客遇到什么緊急的事情，比如客戶錢包丟了，你這是后再對著他微笑就讓他很反感，所以說不該笑的時候不笑就是這個意思。

　　2、避免皮笑肉不笑

　　微笑要發自內心，要笑得親切、甜美、大方、得體，這就要求我們要有好的職業素養，要時刻保持樂觀的態度去做事情，去工作。任何一件事物，都有兩面性甚至多面性，總有好的和壞的，積極的和消極的，就看你如何看待。

　　3、不帶個人情緒

　　微笑服務應作為一個規范，貫穿到工作的全過程，并應對所有賓客都一樣，要讓服務人員懂得：笑要自然，因為顧客是“上帝” ；因此，職業素質要求我們能做到一到崗位，就把個人的一切煩惱、不安置于腦后，振作精神，微笑著為每一位賓客服務。要做到五個一樣，領導在與不在一個樣；內賓與外賓一個樣；生客與熟客一個樣；心境好與壞一個樣；領導與員工一個樣。

　　銀行微笑服務禮儀培訓是規范化禮貌服務的重要內容，堅持微笑服務將可以大大改善服務態度，提高服務質量。

　　服務禮儀培訓篇10

　　在領導的大力安排和重視下，我行于20xx年8月14日對新員工舉行了為期一周的培訓。在此次培訓過程中，我們對服務禮儀、從業素質進行了重點學習，包括見面禮儀、電話禮儀、辦公禮儀、會議接待以及服務態度，并且通過組織對多家同業銀行的調研，我真正認識到服務禮儀在日常工作中的重要性和必要性。此次培訓得到了大家的高度評價和認可。

　　一、細節、素質、習慣。細節是個人素質的真實體現，素質是一系列良好的習慣。細節不是空喊出來的，它是一種習慣，是一種積累，也是一種眼光，一種智慧。大禮不辭小讓，細節決定成敗。在工作中養成一些良好的習慣，以習慣完善細節。良好的習慣一旦形成，將會成為我們一生受用的寶貴財富，因為行為決定習慣，習慣決定性格，性格決定命運。注意細節是一種心理品性，它是靠日積月累培養出來的，可以說習慣成自然，所以我們銀行良好形象的維護正是需要每一位員工做好每一個細節，并且能夠永久的做下去，而機會隱藏在細節中，我們對每位客戶的一個小小的關注，帶給我們的也許是巨額利潤。

　　二、微笑服務，禮貌用語常掛嘴邊。微笑，是服務的靈魂。它作為無言服務，對客人會起到積極情緒的誘導作用。從微笑中，可以將友好、融洽、和諧、尊重、自信的形象和氣氛傳染給客人，為成功的服務打下良好的基礎。有句話叫“服務創特色，微笑暖人心。” 微笑在服務行業中起著不可忽視的作用，它可以留住客戶，也可以為企業創造利潤。雖然我們每天要接待上百個客戶，但是對客戶而言，他是第一次來辦理業務，不管我們有多么疲勞，給客戶一個微笑，他會感到一種自身的優越，會感到自己獲得尊重，有一種賓至如歸的感覺，那么下一次他還會來這里辦理業務。微笑不需要付出代價，卻能產生許多；它使得到它的人獲益，而給與它的人分毫不損。

　　“請”、“您好”、“對不起”、“謝謝”、“再見”等等，這些簡單明了的禮貌用語不僅讓客戶感到親切友善，還向客戶展現了我們服務的專業化和規范化。當電話鈴響較長時，接起來說聲“對不起，讓您久等了。”；當客戶報計劃時，確認一下“請問，您是要報10萬元計劃嗎？”；當下雨的時候，說一句“您沒帶傘，有沒有著涼？”；當客戶不多的時候，適當的贊美如“您今天很漂亮”，這些不超過10個字的話，拉近了與客戶之間的距離，讓客戶感到溫馨，那么下次他還會選擇我們華豐來辦業務。

　　三、苦練業務，培養良好的從業素質。在調研過程中，有一家銀行，它的硬件設施很齊全，柜員也是站立式微笑服務，但是在辦業務的.時候，操作很慢，致使后面排很長的隊，這種服務客戶會滿意嗎？如果說態度是服務的靈魂，那么嫻熟的業務則是服務的軀干。我們推崇優質服務，不僅要有責任感、愛崗敬業，又要有純熟的業務技能。所以作為一名新員工，要扎扎實實的苦練基本功，虛心向前輩們多學習，多問，不要好高騖遠，不要自視清高，把每一位老員工、每一位顧客當作自己的老師。

　　從業素質主要體現在三個方面：一是把麻煩留給自己，把方便留給客戶。我們在做好本職工作的同時，多了解周邊環境、行業信息、本行推出的新產品、新業務，客戶來的時候，為他們提供咨詢、建議，既方便客戶又推廣了我們的產品和品牌。二是養成良好的行為習慣、思維習慣。如果一個員工注意了儀表、態度、禮貌，也具有熟練的業務技能，但是從不去思考客戶的真正需求是什么，客戶的預期服務是怎樣的，其他同業銀行最近的動向如何，只是機械地完成每天的工作，那么他不具備良好的從業素質。在行業競爭激烈的今天，我們不僅僅局限在讓客戶滿意，而是讓客戶感動，讓客戶忠誠。所以我們要形成思維習慣，從每一個細節中、每一個客戶身上、每一天的工作中、每一個競爭對手身上發現問題，解決問題。三是團結、協作、創新。要想在市場競爭中立于不敗之地，就要在團結中積極協作，在協作中鼓勵創新。我們要加強內部、外部信息交流，開發新產品,提供多元化服務。

　　一個星期的培訓很快結束了，雖然學到的知識是有限的，但是每位學員的熱情和積極性都被調動起來，消除了剛剛參加工作的迷茫，每個人都未雨綢繆，希望為華豐更加美好的未來貢獻自己的力量。在今后的工作中，我會把所學到的知識完全的運用到實際工作中，勤練、苦練基本功，把業?

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