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酒店服務禮儀的基本知識和原則

時間：2023-11-15 10:41:49 職場

酒店服務禮儀的基本知識和原則

酒店服務禮儀的基本知識和原則1

　　1、尊重的原則

酒店服務禮儀的基本知識和原則

　　孔子說：“禮者，敬人也”，這是對禮儀的核心思想高度的概括。所謂尊重的原則，就是要求我們在服務過程中，要將對客人的'重視、恭敬、友好放在第一位，這是禮儀的重點與核心。因此在服務過程中，首要的原則就是敬人之心常存，掌握了這一點，就等于掌握了禮儀的靈魂。在人際交往中，只要不失敬人之意，哪怕具體做法一時失當，也容易獲得服務對象的諒解。

　　2、真誠的原則

　　服務禮儀所講的真誠的原則，就是要求在服務過程中，必須待人以誠，只有如此，才能表達對客人的尊敬與友好，才會更好地被對方所理解，所接受。與此相反，倘若僅把禮儀作為一種道具和偽裝，在具體操作禮儀規范時口是心非，言行不一，則是有悖禮儀的基本宗旨的。

　　3、寬容的原則

　　寬容的原則的基本含義，是要求我們在服務過程中，既要嚴于律己，更要寬以待人。要多體諒他人，多理解他人，學會與服務對象進行心理換位，而千萬不要求全責備，咄咄逼人。這實際上也是尊重對方的一個主要表現。

　　4、從俗的原則

　　由于國情、民族、文化背景的不同，在人際交往中，實際上存在著“十里不同風，百里不同俗”的局面。這就要求志愿者在服務工作中，對本國或各國的禮儀文化、禮儀風俗以及宗教禁忌要有全面、準確的了解，才能夠在服務過程中得心應手，避免出現差錯。

　　5、適度的原則

　　適度的原則的含義，是要求應用禮儀時，為了保證取得成效，必須注意技巧，合乎規范，特別要注意做到把握分寸，認真得體。這是因為凡事過猶不及。假如做得過了頭，或者做得不到位，都不能正確地表達自己的自律、敬人之意。

酒店服務禮儀的基本知識和原則2

　　商務人員著裝禮儀top原則

　　時間原則：不同時段的著裝規則對女士尤其重要。男士有一套質地上乘的深色西裝或中山裝足以包打天下，而女士的著裝則要隨時間而變換。白天工作時，女士應穿著正式套裝，以體現專業性;晚上出席雞尾酒會就須多加一些修飾，如換一雙高跟鞋，戴上有光澤的佩飾，圍一條漂亮的絲巾;服裝的選擇還要適合季節氣候特點，保持與潮流大勢同步。

　　場合原則：衣著要與場合協調。與顧客會談、參加正式會議等，衣著應莊重考究;聽音樂會或看芭蕾舞，則應按慣例著正裝;出席正式宴會時，則應穿中國的傳統旗袍或西方的長裙晚禮服;而在朋友聚會、郊游等場合，著裝應輕便舒適。試想一下，如果大家都穿便裝，你卻穿禮服就有欠輕松;同樣的，如果以便裝出席正式宴會，不但是對宴會主人的不尊重，也會令自己頗覺尷尬。

　　地點原則：在自己家里接待客人，可以穿著舒適但整潔的休閑服;如果是去公司或單位拜訪，穿職業套裝會顯得專業;外出時要顧及當地的傳統和風俗習慣，如去教堂或寺廟等場所，不能穿過露或過短的服裝。

　　著裝小知識：職業女性著裝四講究

　　整潔平整

　　服裝并非一定要高檔華貴，但須保持清潔，并熨燙平整，穿起來就能大方得體，顯得精神煥發。整潔并不完全為了自己，更是尊重他人的需要，這是良好儀態的第一要務。

　　色彩技巧

　　不同色彩會給人不同的感受，如深色或冷色調的服裝讓人產生視覺上的收縮感，顯得莊重嚴肅;而淺色或暖色調的服裝會有擴張感，使人顯得輕松活潑。因此，可以根據不同需要進行選擇和搭配。

　　配套齊全

　　除了主體衣服之外，鞋襪手套等的搭配也要多加考究。如襪子以透明近似膚色或與服裝顏色協調為好，帶有大花紋的襪子不能登大雅之堂。正式、莊重的場合不宜穿涼鞋或靴子，黑色皮鞋是適用最廣的，可以和任何服裝相配。

　　飾物點綴

　　巧妙地佩戴飾品能夠起到烘云托月的作用，給女士們增添色彩。但是佩戴的飾品不宜過多，否則會分散對方的注意力。佩戴飾品時，應盡量選擇同一色系。佩戴首飾最關鍵的就是要與你的整體服飾搭配統一起來。

　　職場穿著禁忌

　　1.所有扣子都扣上

　　穿西裝主要目的`不為御寒，所以扣子全都扣上其實是就像個笑話。建議最好的扣法是，單排單顆扣時，可扣可不扣;雙顆扣時則能夠全都扣上;三顆扣以上，最好要保留最下一顆不扣;但雙排扣時，則一定要扣。

　　2.在西裝口袋里塞滿雜物

　　在不少場合我們會見到有不少男士朋友會在西裝或西褲口袋塞滿皮包、鑰匙、手機、零錢、PDA等對象，這樣看起來只會破壞西裝的優雅質感，最好是不要放任何東西，而且這樣也容易導致西裝變形，專家們建議如果您非要讓這些物品隨身，最好能選一個質感不錯的皮質提包來放置。

　　3.黑皮鞋搭白色運動襪

　　白色運動襪或是運動鞋都是西裝搭配的大忌，這點我們先前已在不少文章中提醒，正確的穿法是穿職業裝定制服裝一定要配皮鞋，襪子則應該為紳士襪或至少一定得是深色或與褲子同色調或相近色的搭配;皮鞋則與皮帶同色配，才是得宜穿法。

　　4.短袖襯衫+西裝

　　讓人覺得不知該贊賞國人會在西裝里穿起短袖襯衫的應變能力，或對西方穿衣禮儀的嚴重缺乏，正確也是唯一的穿法是，當你穿上成套西裝時一定得穿長袖襯衫。

酒店服務禮儀的基本知識和原則3

　　1.尊敬原則

　　尊敬是禮儀的情感基礎。在我們的社會中，人與人是平等的，尊重長輩，關心客戶，這不但不是自我卑下的行為，反而是一種儀，說明一個人具有良好的個人內的素質。敬人者恒敬之，愛人者恒愛之;人敬我一尺，我敬人一丈。善于對別人表示尊重，接受對方、重視對方、贊美對方。禮的良性循環就是借助這樣的機制而得以生生不已。當然，禮貌待人也是一種自重，不應以偽善取悅于人，更不可以富貴嬌人。尊敬人還要做到入鄉隨俗，尊重他人的喜好與禁忌。總之，對人尊敬和友善，這是處理人際關系的一項重要原則。

　　2.真誠原則

　　商務人員的禮儀主要是為了樹立良好的個人和組織形象，所以禮儀對于商務活動的目的來說，不僅僅在于其形式和手段上的意義。同時商務活動的從事并非短期行為，從事商務，講究禮儀，越來越注重其長遠利益，只有恪守真誠原則，著眼與將來，通過長期潛移默化的影響，才能獲得最終的利益。也就是說商務人員與企業要愛惜其形象與聲譽，就不應僅追求禮儀外在形式的完美，更應將其視為商務人員情感的真誠流露與表現。

　　3.謙和原則

　　謙和既是一種美德，更是社交成功的重要條件。謙和，在社交場上即表現為平易近人、熱情大方、善于與人相處、樂于聽取他人的意見，顯示出虛懷若谷的胸襟，因為對周圍的人具有很強的吸引力，有著較強的調整人際關系的能力。我們此處強調的謙和并不是指過分的謙和、無原則的妥協和退讓，更不是妄自菲薄。應當認識到過分的謙虛其實是社交的障礙，尤其是在和西方人的商務交往中，不自信的表現會讓對方懷疑你的能力。

　　4.寬容原則

　　寬即寬待，容即相容，寬容，就是心胸坦蕩、豁達大度，能設身處地為他人著想，諒解他人的過失，不計較個人的得失，有很強的容納意識和自控能力。中國傳統文化歷來重視并提倡寬容的道德原則，并把寬以待人視為一種為人處世的基本美德。從事商務活動，也要求寬以待人。接受對方，不要為難對方，讓對方難堪。表現在交談時有三不準，即不要打斷別人，不要輕易的補充對方，不要隨意糾正對方，因為事物的正確答案不只一個[6]。在人際紛爭問題上保持豁達大度的品格或態度。在商務活動中，出于各自的立場和利益，難免出現沖突和誤解。遵循寬容的原則，凡事想開一點，眼光看遠一點，善解人意、體諒別人，才能正確對待和處理好各種關系與紛爭，爭取到更長遠的利益。

　　5.適度原則

　　人際交往中要注意各種不同情況下的社交距離，也就是要善于把握住溝通時的感情尺度。古話說：君子之交淡如水，小人之交甘如醴。此話不無道理。在人際交往中，溝通和理解是建立良好的人際關系的重要條件，但如果不善于把握溝通時的感情尺度，即人際交往缺乏適度的距離，結果會適得其反。例如在一般交往中，既要彬彬有理，又不能低三下四;即要熱情大方，又不能輕浮諂諛。所謂適度，就是要注意感情適度、談吐適度、舉止適度。只有這樣才能真正贏得對方的尊重，達到溝通的目的。

　　6.自律原則

　　從總體上來看，商務禮儀的具體規范由對待自身的要求與對待他人的做法這兩大部分所構成。對待個人的`要求，是商務禮儀的基礎和出發點。學習，應用商務禮儀時，首先需要自我要求、自我約束、自我對照、自我反省、自我檢點，這就是所謂自律的原則。

　　7.互動原則

　　在商務交往中如欲取得成功，就必須無條件地遵守互動的原則。所謂互動，在此具體含義有二：一是要求商務人員在其商務往來中必須主動進行換位思考、善解人意。換位思想的基本點，就是要求商務人員必須傷愈體諒交往對象的感受。二是要求商務人員在其商務活動中要時時、處處做到交往以對方為中心。交往禮儀中的白金法則：別人希望你怎么對待他們，你就怎么對待他們從研究別人的需求出發然后調整自己行為，運用我們的智慧和才能使別人過的輕松、舒暢。[7]也就是說，不允許無條件的自我為中心。具體運用商務禮儀時，互動的原則永遠都不容許被忽略。

　　8.溝通原則

　　在商務交往中，人們通常有接觸才會了解，有了解才會有溝通，有溝通才會互動。因此，可將溝通視為商務交往中人與人之間的互動之橋。在商務禮儀中，溝通的原則要求商務人員在其商務交往中，既要了解交往對象，更要為交往對象所了解。禮儀的主旨在于尊重，而欲尊重他人，就必須首先了解人，并令自己為對方所了解。這樣，才能實現有效的溝通。

　　9.遵守的原則

　　在商務交往中，每一位參與者都必須自覺、自愿地遵守商務禮儀，以商務禮儀去規范自己在交際活動中的一言一行，一舉一動。對商務禮儀，不僅需要學習、了解，更重要的是學了就要使用，要將其付諸個人社交實踐。在商務活動中，任何人，無論身份高低，職位大小，財富多少，都有自覺遵守、應用商務禮儀的義務，否則，就會收到公眾的指責，其商務交往就難以成功，這就是遵守的原則。沒有這一條，就談不上商務禮儀的應用、推廣。

　　10.平等的原則

　　在具體運用商務禮儀時，允許因人而異，根據不同的交往對象，采取不同的具體方法。但是，與此同時必須強調指出：在商務禮儀的核心點，即尊重交往對象、以禮相待這一點上，對任何交往對象都必須一視同仁，給予同等程度的禮遇。不允許因交往對象彼此之間在年齡、性別、種族、文化、職業、身份、地位、財富以及與自己關系親疏遠近等方面有所不同，而厚此薄彼，區別對待，給予不通待遇。這便是商務禮儀中平等原則的基本要求。

　　商務交往的基本禮儀

　　電話禮儀

　　在接聽電話時你所代表的公司而不是個人，所以不僅要言語文明、音調適中，更要讓對方能感受到你的微笑。同時，也不要忘記每一個重要的電話都要做詳細的電話記錄，包括來電話的時間，來電話的公司及聯系人，通話內容等，這樣才能為將來開展業務奠定良好的基礎。

　　迎送禮儀

　　當客人來訪時，你應該主動從座位上站起來，引領客人進入會客廳或者公共接待區，并為其送上飲料，如果是在自己的座位上交談，應該注意聲音不要過大，以免影響周圍同事。切記，始終面帶微笑。

　　名片禮儀

　　遞送名片時應用雙手拇指和食指執名片兩角，讓文字正面朝向對方，接名片時要用雙手，并認真看一遍上面的內容。如果接下來與對方談話，不要將名片收起來，應該放在桌子上，并保證不被其他東西壓起來，這會使對方感覺你很重視他。參加會議時，應該在會前或會后交換名片，不要在會中擅自與別人交換名片。

　　介紹禮儀

　　介紹的禮節是行為大方得體。介紹的原則是將級別低的介紹給級別高的;將年輕的介紹給年長的，將未婚的介紹給已婚的，將男性介紹給女性，將本國人介紹給外國人。

　　握手的禮儀

　　愉快的握手是堅定有力，這能體現你的信心和熱情，但不宜太用力且時間不家過長，幾秒鐘即可。如果你的手臟或者很涼或者有水、汗，不宜與人握手，只要主動向對方說明不握手的原因就可以了。女士應該主動與對方握手，同時不要戴手套握手。另外，不要在嚼著口香糖的情況下與別人握手。

酒店服務禮儀的基本知識和原則4

　　一、為什么要推廣服務禮儀

　　1. 提高服務人員個人素質;2. 提升店面形象;3. 提高客戶滿足度;4. 創造品牌。

　　二、職業道德

　　1. 職業道德的具體內容

　　思想品質工作態度職業素養

　　2. 職業道德的具體表現

　　敬業愛社忠于職守; 尊重自己，尊重他人;

　　具備高度的責任感; 不抱怨，不找借口; 注重團隊合作。

　　3. 服務行業的職業道德：讓顧客滿意讓顧客感動

　　三、服務意識

　　所謂服務意識是指服務人員如何看待服務工作中的崗位要求。

　　1. 樹立服務意識應注意的事項

　　正確的服務意識錯誤的服務意識

　　2. 服務禮儀的關鍵詞和禁忌

　　服務禮儀的關鍵詞禮儀待客的三聲與三不講

　　待客三聲：來有迎聲、問有答聲、去有送聲。

　　三不講：不尊重對方的語言、不客氣的語言、不耐煩的語言。

　　服務行業的七大罪狀

　　餐廳服務員：你有過這樣的舉止嗎

　　不主動上前迎接客人。自始自終無微笑，無禮貌用語。

　　遇見客人時視而不見。不帶領客人入席。服務員與客人之間講話距離過遠。

　　客人在點菜時，強行推銷客人不要的菜或不推薦菜單上的菜。

　　當客人點菜時，不主動地表示謝意。在客人的面前倒茶水，擋住客人的視線等。

　　給客人的茶水，沒有確認好茶水的溫度和濃、淡。送茶時一語不發，板著臉。

　　用餐前未準備濕巾，在客人詢問之后才拿出。

　　紛發餐具時將裝有餐具的箱子擱置在椅子上。

　　餐間不換餐碟。客人正在用餐時，就送上水果。

　　客人還在用餐時，就開始打掃衛生。客人還未用完餐時，就把四周的燈全部關掉。

　　不認真打掃廚房的衛生。擦桌布太臟、太濕。

　　廚房間的工作人員不帶帽子。在客人用的衛生間里談私事。

　　服務員之間的大聲交談，嬉笑影響到客人用餐。不認真填寫打掃衛生間的時間表。

　　移動椅子時發出聲響。走路拖沓，含胸駝背，并擦到角落的樹葉。

　　不使用標準普通話。說話時吐字不清楚，語速快。

　　對客人無稱呼，小動作多，與邊上的其他工作人員聊天，自始自終不抬頭看客人。

　　結帳時找不到服務員。不主動送客人出餐廳。

　　缺乏與客人語言交流，沒有友好的道別。

　　四、服務禮儀、行為語言規范

　　1. 服務禮儀理論一：

　　3A規則：接受對方重視對方贊美對方

　　2.服務禮儀理論二：至關重要的首輪效應

　　第一眼印象=第一印象 =首輪效應

　　30秒決定顧客對你的印象!!

　　如何留下最佳的第一印象

　　儀容整潔儀態大方姿勢端正服飾清潔態度端正

　　表情柔和正視對方笑容可掬輕聲細語動作輕盈

　　3. 服務禮儀理論三：余味無窮的末輪效應

　　末輪效應：服務人員留給客戶的.最后印象

　　對待顧客始終如一

　　服務禮儀理論四：零度干擾

　　為客戶提供舒適的環境不干擾客戶不敗壞客戶的心境

　　控制噪音(背景音樂，說話聲音，動作等) 注重環境衛生

　　五、服務禮儀的應用

　　1. 語言禮儀

　　規范用語問候語請托語致謝語

　　征詢語應答語贊賞語推托語

　　2. 表情禮儀

　　(一)面部表情眼神的運用

　　注視的部位注視的角度注視的技巧

　　(二) 面部表情微笑

　　笑的種類微笑的要領笑容是提升好感度的捷徑

　　沒有笑容就沒有好的人際關系

　　笑容是服務人員的第一項工作帶著笑容出現在顧客面前

　　3. 舉止禮儀

　　(一) 良好的站姿

　　頭正肩平臀垂軀挺腿并

　　(二) 正確的行姿

　　頭正肩平雙目平視方向明確步幅適度

　　收腹挺胸速度均勻重心平穩協調平衡

　　(三)迎接客戶禮儀

　　(四)禮儀地指引方向

　　(五)引導客人的禮儀同引導方式

　　(六)禮儀引導客人上下臺階

　　(七)禮儀點菜,送菜,收菜

　　(八)禮儀結帳,送客

酒店服務禮儀的基本知識和原則5

　　第一：禮貌待人

　　女人需要掌握哪些職場交往技巧呢？禮貌，這是一個人在處理人際關系的時候必備的素質。我們所謂禮貌，就是對人尊重。待人彬彬有禮是文明的表現，而粗俗無禮、蠻橫放肆的人是不討人喜歡的。當然，禮貌待人應當是真情的流露，但也需適可而止，如果禮節繁多，令人應接不暇而成為負擔，那又顯得虛偽了。一般情況下，禮貌可以造成一個和諧、輕松愉快的氣氛。

　　第二：平等寬容

　　女性在人際交往中，友誼第一，既然大家都是朋友，就沒有高低貴賤之分。因此，對相互間人格的尊重，友好和善的態度，親切輕松的氣氛，就顯得格外重要。平等真誠，寬容大度從來是高尚的美德。而自命不凡。咄咄逼人，尖酸刻薄，或者搬弄是非、妒嫉多疑不僅是愚蠢的，而且是惹人厭惡的。

　　第三：主動熱情

　　假如你到一個新環境，碰上一個熱心好客的人，你會感到溫暖，精神放松了些。那么，這個人就成為你認為可信賴的朋友。可見，主動熱情在人際交往中的重要性。不過，主動熱情也有個“度”的問題。殷勤得過分，會讓人覺得虛假，或引起他人誤會。最好的情況是主動的一方與被動的一方都感到自然舒暢，而不帶有勉強成份。

　　第四：注重信譽

　　在職場中，可能會有不少的女性會產生困惑，到底我們什么是信譽？一是信守契約，即“言必信，行必果”。不論與人約會，還是合作，或者答應別人的事，只要是有約在前，必須遵守，有言在先，必須做到。不能出爾反爾，如果有特殊原因確定不能履約，也應該先通知。事發突然來不及告訴的，事后定要懇切說明，表示道歉。二是對自己的言辭負責。在非開玩笑的場合，只要對方是在認真地與你交談，你就必須力求言而有據，用詞準確，實事求是。

　　為人處事的基本原則

　　1、關于麻煩別人的問題：不是麻煩自己那就是肯定要麻煩別人。

　　2、關于有益自己的問題：不是有益自己那就是有益于別人。所以既要盡量不太麻煩別人又不要太麻煩自己。既要有益于自己又要有益于別人。處事的秘密，大概就在于如何調節好這個平衡度。

　　3、保留意見：過分爭執無益自己且又有失涵養。通常，應不急于表明自己的態度或發表意見，讓人們捉摸不定。謹慎的沉默就是精明的回避。

　　4、認識自己：促進自己最突出的天賦，并培養其它方面。只要了解自己的優勢，并把握住它，則所有的人都會在某事顯赫。

　　5、決不夸張：夸張有損真實，并容易使人對你的看法產生懷疑。精明者克制自己，表現出小心謹慎的態度，說話簡明扼要，決不夸張抬高自己。過高地估價自己是說謊的一種形式。它能損壞你的聲譽，對你的人際關系產生十分不好影響環境。有損你的和風雅和才智。

　　6、適應環境：適者生存，不要花太多精力在雜事上，要維護好同事間的關系。不要每天炫耀自己，否則別人將會對你感到乏味。必須使人們總是感到某些新奇。每天展示一點的人會使人保持期望，不會埋沒你的天資。

　　7、取長補短：學習別人的長處，彌補自己的不足。在同朋友的交流中，要用謙虛、友好的態度對待每一個人。把朋友當作教師，將有用的學識和幽默的言語融合在一起，你所說的話定會受到贊揚，你聽到的定是學問。

　　8、言簡意賅：簡潔能使人愉快，使人喜歡，使人易于接受。說話冗長累贅，會使人茫然，使人厭煩，而你則會達不到目的。簡潔明了的清晰的聲調，一定會使你半事功倍。

　　9、決不自高自大：把自己的長外常掛在嘴邊，常在別人面前炫耀自己的優點。這無形貶低了別人而抬高了自己，其結果則是使別人更看輕你。

　　10、決不抱怨：抱怨會使你喪失信譽。自己做的事沒成功時，要勇于承認自己的不足，并努力使事情晝圓滿。適度的檢討自己，并不會使人看輕你，相反

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