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專業電話禮儀

時間：2024-01-06 09:29:49 職場

專業電話禮儀

　　一、電話溝通的幾個特點：

　　首先，只聞其聲，不見其人。由于看不見對方，僅憑聲音去揣測對方的長相、修為和心情是有難度的，這也為順利溝通設置了障礙。其次，電話溝通具有單面性和特殊性。打電話時，4平方米范圍之內都較為敏感。當我們打電話時，傳遞出去的聲音不只是自己的語言，還夾雜著4平方米之內的聲音(如挪動椅子的聲音，其他人嬉笑的雜音等)，因此撥打工作電話時，務必要注意保持安靜的通話環境。

　　二、注意事項

　　第一，在打電話前將要說的事情整理出來。如果是簡單的事情，在頭腦中稍加整理即可;復雜且重要的事情，就要預先在本子上列一個提綱，以使談話充滿條理性。電話撥通后，要確認對方身份并報上自己姓名，并詢問對方接聽是否方便，千萬別快速地自說自話，完全不考慮對方正在開會還是會見重要客人。

　　第二，打電話時，應恰當地選擇時間、地點和場合。一般來說在早上8點之前、晚上10點之后，就不要再打工作方面的電話，以免妨礙對方休息。此外，要考慮一下打電話的地點是否安靜，時間是否方便，不分場合的電話打過去也注定不會有好的效果，所以務必要在打電話之前進行必要的確認。

　　第三，打電話要言簡意賅，長話短說，事情說完后要主動掛電話。道理很簡單，打電話給對方，對方并不知道你有幾件事，是否說完了，所以不會貿然掛電話，這就要求打電話的人根據交談狀況先掛電話。

　　第四，要在電話鈴響三聲之內馬上拿起話筒，不要讓電話鈴響太長時間。一則打電話的人耐心有限，時間太長會感到煩躁，二則電話的鈴聲也是對辦公環境的污染，相信沒有人特別喜歡聽電話單調而頻繁的聲音。如果響鈴超過三聲接起，應馬上解釋說"抱歉，讓您久等了"，簡單的一句話就可以讓對方等待時的煩躁一掃而空。

　　第五，接電話之后應主動報上姓名，但是千萬別用機械麻木的聲音去完成這個程序。這個過程如果缺少了真誠的態度，就像流水線上的產品一樣毫無感染力。因此，接電話后一定要清晰地說出公司名稱，并用微笑的問候感染對方。重要的是態度，它能夠影響打電話的人對公司的整體印象。

　　第六，在接電話的同時還應準備好記錄。電話旁最好放支筆和小便簽，以方便記錄一些重要的事情，再好的腦子也不如寫在紙上的內容清晰明確。養成記錄工作電話的習慣，可以使你的工作更有條理性，同時也是對你工作的一個交代。

　　第七，接電話還有很重要的一點，就是要保持端正的姿態與清晰明朗的聲音。身體姿勢的畏縮和懈怠往往能夠通過聲音傳達出去，千萬別以為對方看不到自己的行為。微笑著講話和板著臉講話都是能夠從聽筒中區分出來的，你的聲音也應清晰明朗，讓對方聽得清楚明白。

　　第八，幫別人做留言時，要確認一下信息的價值。看內容能否給予別人有效的信息和幫助，也就是我們通常所說的"5W2H"原則：

　　WHO(何人)就是來電人的姓名及性別;

　　WHOM(找何人)是指要找哪一位;

　　WHEN(何時)包含兩個方面，即什么時候打來的電話，以及電話中所提及事項的時間;

　　WHERE(何處)是指來電提及事項的地點;

　　WHAT(何事)是來電提及的內容及來電的原因;

　　HOW(如何做)是來電希望授話者怎樣做和所提及事項的做法;

　　HOWMUCH(做多少)是指來電所提及事項的數量及有關數字。

　　第九，聽到電話鈴響，若口中正咀嚼食物，應迅速吐出食物，再接聽電話;若在嬉笑或爭執時，一定要讓情緒迅速平穩后，再接電話;講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近;若是代聽電話，一定要主動詢問客戶是否需要留言;若來電話時你正在同客人交談，你應盡快結束通話，并告訴對方有客人在，待會回復;工作時，有朋友來電，你應扼要地結束電話，盡量不在工作時間講私人話題;接到投訴電話，千萬不能與對方爭吵，應傾聽對方的不滿，了解情況再做處理。

　　專業電話禮儀規則

　　避開晚上22點后至早上9點這個時間段打電話給客人。

　　一般情況下，晚上22點—早上9點，是休息時間，盡量不要在這個時間段去打擾客人，如果不是十萬火急的事情建議選擇晚上10點之前，早上9點之后，否則將招致客人的厭煩與不滿。

　　避開周一、周五的上午9點—10點左右，和下午16點—17點這2個時間段給客人打電話。

　　大部分公司在周一的上午或下午有周例會，部署一周的工作安排;在周五的上午或下午通常會有周總結，總結這一周的工作，所以，如果你周一和周五要聯系客人，盡量不要選擇這兩個時間段，否則客人沒有時間回答你的問題，你的溝通將無法完成。

　　避開節假日(包括雙休日)聯系客人溝通業務。

　　節假日(包括雙休日)，客人通常在家休息或者外出游玩，在這個時間段與客人打電話談業務，只會招來反感，客人會覺得你不懂事兒。

　　洞悉對方接電話的時機，避免與走在路上的客人通話。

　　與客人建立通話之后，要注意對方周圍的聲音，如果有聽到對方導航前景音，這時候客人可能正在開車，這時候建議跟客人確認一下，如果確定客人正在開車，應該盡快結束通話，并提醒客人注意安全，并婉約詢問客人下次溝通的時間。

　　打電話之前先整理情緒，擺正態度。

　　我們在給客人打電話之前，要先整理一下情緒，端正自己的態度，保持愉快的語氣，不要把別處的壞心情帶給電話那頭的客人，客人是無辜的，沒有義務當你的壞心情垃圾桶。

　　通話之前組織好語言，以簡潔為主。

　　在跟客人通話之前，我們要簡單地組織一下語言，簡明扼要地表達自己是誰，要做什么，盡量在3分鐘之內把事情講清楚。

　　電話基本禮儀

　　(一)重要的第一聲

　　當打電話給某單位，若一接通，就能聽到對方親切、優美的招呼聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。同樣說："你好，這里是XX公司"。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有好印象。因此要記住，接電話時，應有"代表單位形象"的意識。

　　(二)要有喜悅的心情

　　打電話時要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著"對方看著"的心態去應對。

　　(三)清晰明朗的聲音

　　打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠 "聽"得出來。如果你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的，若坐姿端正，所發出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。

　　(四)迅速準確的接聽

　　現代工作人員業務繁忙，桌上往往會有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應準確迅速地拿起聽筒，最好在三聲之內接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長時間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心里會十分急躁，你的單位會給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，應該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態度是每個人都應該擁有的，這樣的習慣是每個辦公室工作人員都應該養成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應該先向對方道歉，若電話響了許久，接起電話只是"喂"了一聲，對方會十分不滿，會給對方留下惡劣的印象。

　　(五)認真清楚的記錄

　　隨時牢記5WIH技巧，所謂5W1H是指① When何時② Who何人③ Where何地 ④　What何事⑤　Why為什么⑥　HOW如何進行。在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于 5WIH技巧。

　　(六)了解來電話的目的

　　上班時間打來的電話幾乎都與工作有關，公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌只說"不在"就把電話掛了。接電話時也要盡可能問清事由，避免誤事。首先應了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。

　　(七)掛電話前的禮貌

　　要結束電話交談時，一般應當由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說一聲"再見"，再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。

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