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服務禮儀的基本知識

時間：2024-01-15 13:06:48 職場

服務禮儀的基本知識

服務禮儀的基本知識1

　　一、著裝

服務禮儀的基本知識

　　1、著裝應整潔、大方，顏色力求穩重，不得有破洞或補丁。紐扣須扣好，不應有掉扣，不能挽起衣袖。

　　2、男員工上班時間應著襯衣、西褲，系領帶。女員工應著有袖襯衫、西褲、西裝裙或有袖套裙。

　　3、上班時間不宜著短褲、短裙(膝上10厘米以上)及無袖、露背、露胸裝。

　　4、上班時間必須佩戴工牌，工牌應端正佩戴在左胸適當位置，非因工作需要不能在商場、辦公場所以外佩戴工牌。

　　5、男員工上班時間應穿深色皮鞋，女員工應穿絲襪、皮鞋。絲襪不應有脫線，上端不要露出裙擺。鞋應保持干凈。不能穿拖鞋、雨鞋或不著襪子上班。

　二、儀容

　　1、頭發應修剪、梳理整齊，保持干凈，禁止梳奇異發型。男員工不能留長發(以發腳不蓋過耳背及衣領為度)，禁止剃光頭、留胡須。女員工留長發應以發帶或發卡夾住。

　　2、女員工提倡上班化淡妝，不能濃妝艷抹。男員工不宜化妝。

　　3、指甲修剪整齊，保持清潔，不得留長指甲。

　　4、上班前不吃蔥、蒜等異味食物，不喝含酒精的飲料，保證口腔清潔。

　　5、進入工作崗位之前應注意檢查并及時整理個人儀表。言談1、接人待物時應注意保持微笑。

　　6、接待顧客及來訪人員應主動打招呼，做到友好、真誠，給其留下良好的第一印象。

　　7、與顧客、同事交談時應全神貫注、用心傾聽。

　　8、提倡文明用語，“請”字、“謝”字不離口，不講“服務禁語”。

　　9、通常情況下員工應講普通話。接待顧客時應使用相互都懂的語言。

　　10、注意稱呼顧客、來訪客人為“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，應注意稱呼其姓氏。指第三者時不能講“他”，應稱為“那位先生”或“那位小姐(女士)”。

　　三、舉止

　　1、應保持良好的.儀態和精神面貌。

　　2、坐姿應端正，不得翹二郎腿。

　　3、站立時應做到：收腹、挺胸、兩眼平視前方，雙手自然下垂或放在背后。身體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰、交叉胸前。

　　4、不得搭肩、挽手、挽腰而行，與顧客相遇應靠邊行走，不得從兩人中間穿行。請人讓路要講對不起。非工作需要不得在工作場所奔跑。

　　5、不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得敲打柜臺，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。

　　6、不得用手指、頭部或物品指顧客或為他人指示方向。用手指示方向時，要求手臂伸直，四指并攏，大拇指自然彎曲，掌心自然內側向上。

　　7、上班時間不得說笑、閑聊，不得大聲說話、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。

　　8、接待顧客或在公眾場合咳嗽、打噴嚏時應轉向無人處，并在轉回身時說“對不起”;打哈欠時應用手遮住嘴巴。

　　9、注意自我控制，在任何情況下不得與顧客、客戶或同事發生爭吵。

　　10、各級管理人員不宜在顧客或客戶面前斥責員工。

　　11、上班時間不能吃食物，不能看與工作無關的書報雜志。

　　四、電話禮儀

　　1、應在電話鈴響三聲之內接聽電話。

　　2、接聽電話應先說：“您好，××品牌。”

　　3、通話過程中請對方等待時應主動致歉：“對不起，請稍候。”

　　4、如接到的電話不在自己的業務范圍之內，應盡快轉相關業務人員接聽，如無法聯系應做好書面記錄，及時轉告。

　　5、接到打錯的電話同樣應以禮相待。

　　6、撥打電話前應有所準備，通話簡單明了，不要在電話上聊天。

　　7、通話結束時應待顧客、客戶或上級領導先掛斷電話，自己方可掛斷。

　　8、不得模仿他人說話的語氣、語調，不開過分的玩笑，不傳播不利于團結的言論。

服務禮儀的基本知識2

　　一、儀容儀表

　　1、作為一個餐廳服務員首先要容貌端莊、大方，體態勻稱。

　　2、面部。面帶微笑，保持清潔，不戴有色眼鏡，眼睛清潔，無分泌物，避免布滿血絲。男士每天修面，不留胡須和長鬢角。女士化淡妝（可以顯得精神飽滿，使賓客感到有活力、有禮貌、有風度。淡雅自然，是淡妝所必須堅持的原則），不濃妝艷抹。

　　3、頭發。頭發梳理整潔。男服務員發腳不過耳，發梢不觸眉、耳朵，后不觸摸衣領，不可剃光頭、染彩發。女服務員發型簡潔得體，頭發不宜超過肩，過長的頭發不能蓬松和披散。應使用酒店統一規定款式的發飾盤起，不做怪異發型，不做夸張的挑染、濃染彩色發。頭花建議不超過十公分

　　4、指甲。男女皆不能留長指甲。指甲應短而整齊，無污垢，不得涂抹指甲油。

　　5、飾品。工作期間應在左胸上方佩戴工作牌。當班員工一般不得佩帶的首飾。如果要佩戴，應盡量簡樸，不得佩戴沉重、夸張或豪華昂貴的首飾，餐廳中佩戴一般限于手表和一枚結婚戒指。項鏈戴在襯衣內，不得外露。身體外露部位不得有刺花。

　　6、服裝。服飾即是衣著，它可以美化人的形象（襯托外在的體型美，折射內在的心靈美），增強和提高人自身的審美價值，要達到真（合情合理、適度，與儀表相一致）、善（蔽體御寒、免受侵害、有適用性）、美（款式富于時代氣息，格調顯現個性特征）的統一。

　　服裝應適時換洗，衣領、袖口要保持干凈、燙平，不許有污漬。制服上不能留有灰塵或頭屑。襯衫下襟應扎入褲腰，衣服、被子口袋里不能有多余物品，筆應插進內側口袋，不能插在外衣口袋里。上裝、襯衫紐扣應扣好。

　　女員工著肉色長統襪（不能著網狀等），不得有破損、抽絲。男員工著深色襪子。原則上一律著黑色皮鞋或酒店統一發放的鞋子，保持潔凈光亮，避免破損或松馳。不可穿時裝鞋、拖鞋、涼鞋或旅游鞋。不許穿有太大聲響的鞋子上班。

　　服務員著裝應當與人體、環境、社會相協調，特別應服從工作需要，以便于操作、不分散客人注意力為前提。一般來說，服務員不宜穿質地華貴、顏色鮮麗、款式復雜的大禮服，不宜穿牛仔褲、拖地裙、大擺裙、舊式旗袍和帶水袖的戲裝，不宜穿練功鞋、高跟鞋、響釘鞋、拖鞋、長筒靴等；不宜戴禮帽、涼帽、花帽、風雪帽和有色眼鏡；不宜圍紗巾、披肩、長圍巾等。

　　穿著要規范化，穿西裝要帶領帶或扎領結，穿皮鞋。上裝、領帶、襯衣、褲子、鞋襪的式樣、花紋、色調要協調，衣著要整潔。整潔是服飾最基本最重要的要求，是服飾的靈魂。

　　工作服要經常換洗，穿前要燙平整，不準穿臟工作服上崗，襯衣也要經常換洗，不準穿袖口有污垢的襯衣上崗。皮鞋要天天擦拭，保持光亮。

　　另外，服務員的服飾要視不同餐廳的具體情況而定，象北京仿膳飯店，服務員一律著旗袍；廣東的白天鵝賓館，服務員都穿做工精細的時裝，這是為了保持企業的整體形象和經營特色。

　　餐廳服務員達到以上幾個方面的要求，平時要培養正確的審美觀，提倡端莊大方、整潔美觀的服飾，要提高文化修養，追求完善的美，裝束打扮應與自己的身份、年齡、特點相和諧，即有職業特點，又有時代風貌，并被人們所接受和贊賞按規定著工作服。

　　7、個人衛生。注意保持頭發、皮膚、牙齒、手指的清潔，口腔的清新。要做到四勤：勤洗手和剪指甲；勤洗衣服和被子；勤洗頭和理發；勤洗澡和修面（防止身上有異味）。可適當用一些沒有刺鼻氣味的香水。班前、班間用餐不得飲酒、吃帶有異味的食品。餐后要漱口，整理儀表。

　　二、人員的儀態

　　（一）儀態的概念

　　儀態：指人在行為中的姿態和風度，著重在舉止方面。即餐飲服務人員的站立、行走、就坐等在服務中的具體表現應合乎規范要求。

　　服務員的儀態主要包括站姿、走姿、蹲姿、手姿、身姿等。在服務工作中，服務員的姿態應具有一定的規范性，它不僅是個性的表現，反映一個人的修養氣質，而且還是文明禮貌的標尺，包含著審美功能。服務員的姿態應站如松，行如舟，腳要穩，手要輕。男性要有陽剛之美，強勁、穩健、利落、有力；女性要有陰柔之美，以曲線的柔和，身姿的婉約，表現出端莊、嫻靜、秀雅輕盈的韻律美。

　　（二）餐廳服務員儀態的基本要求

　　1、站姿。站立是餐飲服務員的基本功。

　　在站立時，要精神飽滿，表情自然溫文，切不可似呆似傻，身在曹營心在漢。身體站立的重心落在兩腳的中間，身體要端正，挺胸收腹吸腭，腰直肩平，不許聳肩歪腦。目光平視，要注意顧客，但不可"眼睜睜"地盯著，應靈活些。

　　嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在腹部、體后交叉（右手握住左手），以保持隨時可以提供服務的姿態。兩腳跟并攏，其夾角為45°至60°，膝和腳后跟要靠緊，不能雙腳叉開。也可兩足并立，相距一拳間隔，腳尖略向外。

　　雙手不得叉腰、抱胸或插入衣袋，腳尖不可隨著音樂打拍子；身體不可東倒西歪，依靠物件（坐在桌子上或椅背上）。

　　站累了雙腳可暫作"稍息"狀，但上體仍須保持正直。其要求是身體重心偏移到左腳或右腳上，另一條腿微向前屈，使腳部肌肉放松。

　　2、坐姿。

　　作為餐廳工作人員，以坐得文雅自如為上，其要求是：坐得端莊、穩重、自然。入座時，略輕而緩，但不失朝氣，走到座位前面轉身，右腳后退半步，左腳跟上，然后輕穩地坐下。

　　穿裙子的女子入座時，要用手把裙子向前攏一下，坐下后上身正直，頭正目平，嘴巴微閉，面帶微笑，腰背稍靠椅背，兩手交叉放在兩腿上，有扶手時可雙手輕搭于扶手上，小腿與地面基本垂直。兩膝間的距離，男子以松開一拳為宜，女子則不分開為好。

　　落坐時要根據凳面的`高低及有無扶手與靠背，注意兩手、兩腿、兩腳的正確擺法。

　　另外還有些坐姿亦是可以的，如"S"型坐姿，這種坐法適于側面交談；"腳戀式"坐姿，兩腿膝部交叉，一腳內收與前腿膝下交叉，兩腿一前一后著地，雙手稍微交叉于腿上。無論哪一種坐姿，都要自然放松，面帶微笑。

　　但切忌下列幾種坐姿：二郎腿坐姿，擱腿坐姿，分腿坐姿，"O"型腿坐姿。坐姿中特別忌諱前俯后仰，或抖動腿腳，這是缺乏教養和傲慢的表現。

　　3、走姿。

　　行走時：

　　①要求步伐輕盈而穩健，上體正直，身體重心落在腳掌前部，頭正微抬，目光平視，面帶微笑。腳步要輕且穩，切忌搖頭晃肩，上體左右搖擺，腰和臀部居中。行走時盡可能保持一條線或兩條緊臨的平行直線前進。腳尖應對正前方，兩腳軌跡為不要左歪或右偏，形成八字腳。

　　②手臂伸直放松，手指自然微彎，兩臂自然地前后擺動，擺動幅度為35厘米左右，雙臂外開不要超過30度。

　　③步速適中，以一分鐘為單位，男服務員應走110步，女服務員應走120步。合適的步速反映出服務員積極的工作態度，是客人樂于看到的。

　　④步幅對餐廳服務員來說一般不要求過大，因為步幅過大，人體前傾的角度必然加大，服務員經常手端物品來往，較易發生意外。另外，步幅過大，再加上較快的步速，容易讓人產生"風風火火"的感覺。所以，男服務員的步幅以40厘米左右為宜，女服務員步幅在35厘米左右為宜。遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。

　　⑤服務人員在飯店內，一般靠右則行走，與賓客同行時，應讓客人先行（引座員及接待員除外）；遇通道比較狹窄、有賓客從對面走來時，服務人員應主動停下來靠在邊上，先讓賓客通過，但切不可背對賓客。遇有急事或手提重物需超行走在前的賓客時，應彬彬有禮地征得賓客同意，并表示歉意。

　　⑥兩人并肩行走時，不要用手搭肩；多人一起行走時，不要橫著一排，也不要有意無意地排成隊形。走路姿勢與心情有關。心理學家認為，低垂著頭，雙肩晃動或駝背，會表示此人精神不振，消極自卑。故此，要培養自己對事業、對生活充滿信心和樂趣，這樣你走起路來，亦會精神百倍，富有活力。

　　4、蹲姿。

　　飯店服務員對于掉在地上的物品，應采用優美的蹲姿把物品撿起來。若撿身體右側的物品，下蹲時應左腳在前，右腳稍后，兩腿靠緊向下蹲，左腳全著地，右腳跟提起，右膝低于左膝，右膝左側靠于左小腿內側，形成左膝高右膝低的姿勢。臀部向下，基本上以右腿支撐身體。

　　男服務員兩腿間可有適當的距離，而女服務員一定要將腿靠緊。若撿身體左側的物品，姿勢則正好相反。

　　5、手勢。

　　在手勢方面，手勢是一種最有表現力的"體態語言"，它是餐廳服務人員向賓客作介紹、談話、引路、指示方向等常用的一種形體語言。要求正規、得體、適度、手指自然并攏，手掌向上，以肘關節為軸指向目標，同時，眼睛也要轉向目標，并注意對方是否已看清目標。在介紹或指路時，均不得用一個手指比劃。談話時，手勢不宜過多，幅度不宜太大。在使用手勢時，還應注意各國的風俗習慣。

　　①堅起大拇指，在我國是稱贊、夸獎的意思；而在澳大利亞則有侮辱之意；在希臘則有"殺了他"的意思。用手指組成"O"型，在美國含有好與平安及"OK"允諾的意思；但在日本人眼里則代表"金錢"；在巴西則認為不文明動作；在法國，卻通常表示"微不足道"或"一錢不值"；在希臘、意大利的撒丁島，還是一厭惡的手勢；在馬耳則是一句無聲而惡毒的罵人話。

　　②鼓掌。鼓掌時右手掌拍在左掌心上時間、力度與情景相對。作為鼓掌，通常用掌相拍，但如用手指擊拍，日本人可能表示歡迎；而在英國則意味著不受歡迎，演員最好還是及早退場。

　　③"V"型手勢。相同的手勢在不同的國家和地區有著不同的甚至完全相反的意思。中國人伸出食指和中指表示"二"，現在也常表示勝利，而這個動作在歐美表示勝利和成功；然而在丘吉爾當時使用這一手勢時是手心向外，在世界其他地主，現在人們往往把手背朝外，這一手背朝外的"V"手勢，在英國卻是萬萬使不得的，因為它所表示的意思不是勝利，而是傷風敗俗。在希臘不論怎么打這一手勢，都被視為不恭。

　　④招呼別人。中國和日本招呼別人過來，是伸出手，掌心向下揮動，但在美國，這是喚狗的手勢。歐美國家招呼人過來的手勢是掌心向上，手指來回勾動，而在亞洲，這卻是喚狗的手勢。

　　⑤搔頭皮。有些人初次遇到較正式的場面或沒有思想準備而出現在一些人面前時，往往有點不知所措，不由自主地會用手去搔頭皮。這種下意識的手勢動作反映了人的窘迫心理，在中國是表示為難的意思，在日本是表示憤怒，在西方大多數國家表示不懂或不理解，示意對方重新予以解釋。

　　⑥磕指禮。當有人給自己斟茶時，我們通常會彎手指，在臺上輕磕一兩下，以示謝禮。這是中國特有的，傳說這與當年乾隆下江南有關，當時乾隆化名外出，隨臣不知如何敬禮，按平時應嗑頭的，但如這樣做便會暴露身份，情急生智，便想出以磕指作禮，后來乾隆問起，聽后心中大為高興。這樣簡便易行的磕指禮就流行開了。

　　6、身姿。

　　人的體形、相貌是天生的，是難以改變的，但人的體形、相貌的某些特定部分，又是可以根據服務工作的要求，有意識地進行鍛煉、糾正、塑造的。如有輕微駝背的人，可以有意識挺胸，予以糾正，即使有不良的容貌表情，也是可以通過心理的調節控制，拋棄不愉快的心境，達到改善面部表情的目的。

　　7、表情（微笑）。

　　表情是一種無聲的語言，適度的表情，可向賓客傳遞對他們的熱誠、敬重、寬容和理解，給賓客帶來親切和溫暖。對餐廳服務人員表情的基本要求是：溫文爾雅，彬彬有禮；穩重端莊，不卑不亢；笑臉常開，和藹可親；舉止自然，毫無做作。

　　在整個世界里，眼睛和嘴巴是尤其重要的。表情方面最重要的是微笑，因為微笑是熱情、健康的象征，也是快樂的源泉。微笑是全球通用的最美的語言，無論哪個國家、哪個種族、任何人都懂得微笑的含義。

　　微笑迎送并將微笑貫穿于服務的每個環節，至少向賓客傳遞著：第一，您是受歡迎的。第二，見到您真高興這樣的信息。

　　8、其他舉止。

　　①取低處物品或撿起落在地上的物件時，兩腳稍分，屈膝下蹲，慢慢低下腰部拿取，以顯文雅。若遇重物，如此還可得用腿力而免扭傷腰。

　　②客人從對面走來時，員工要向客人行禮，此時須注意以下幾點：

　　A、放慢步伐，離客人約2米處（當然有時可遠些），目視客人，面帶微笑，輕輕點頭致意，并且說"您好！"等禮貌用語。

　　B、行鞠躬禮時，應停步，躬身15~30度，眼隨著向下，并致問候。切忌邊看邊鞠躬，這是十分不雅的。

　　C、員工在工作中，可以邊工作邊致禮。如果能暫停工作行禮，更會讓客人感到滿意。

　　三、餐飲服務的語言

　　要求準確恰當，說話力求語句完整。與客人講話時要注意場合，語言要簡練清楚，要注意舉止表情，談吐清楚，給客人以親切感，正確使用禮貌用語，服務用語要常掛口邊。

服務禮儀的基本知識3

　　一、為什么要推廣服務禮儀

　　1. 提高服務人員個人素質;2. 提升店面形象;3. 提高客戶滿足度;4. 創造品牌。

　　二、職業道德

　　1. 職業道德的具體內容

　　思想品質工作態度職業素養

　　2. 職業道德的具體表現

　　敬業愛社忠于職守; 尊重自己，尊重他人;

　　具備高度的責任感; 不抱怨，不找借口; 注重團隊合作。

　　3. 服務行業的職業道德：讓顧客滿意讓顧客感動

　　三、服務意識

　　所謂服務意識是指服務人員如何看待服務工作中的崗位要求。

　　1. 樹立服務意識應注意的事項

　　正確的服務意識錯誤的服務意識

　　2. 服務禮儀的關鍵詞和禁忌

　　服務禮儀的關鍵詞禮儀待客的三聲與三不講

　　待客三聲：來有迎聲、問有答聲、去有送聲。

　　三不講：不尊重對方的語言、不客氣的語言、不耐煩的'語言。

　　服務行業的七大罪狀

　　餐廳服務員：你有過這樣的舉止嗎

　　不主動上前迎接客人。自始自終無微笑，無禮貌用語。

　　遇見客人時視而不見。不帶領客人入席。服務員與客人之間講話距離過遠。

　　客人在點菜時，強行推銷客人不要的菜或不推薦菜單上的菜。

　　當客人點菜時，不主動地表示謝意。在客人的面前倒茶水，擋住客人的視線等。

　　給客人的茶水，沒有確認好茶水的溫度和濃、淡。送茶時一語不發，板著臉。

　　用餐前未準備濕巾，在客人詢問之后才拿出。

　　紛發餐具時將裝有餐具的箱子擱置在椅子上。

　　餐間不換餐碟。客人正在用餐時，就送上水果。

　　客人還在用餐時，就開始打掃衛生。客人還未用完餐時，就把四周的燈全部關掉。

　　不認真打掃廚房的衛生。擦桌布太臟、太濕。

　　廚房間的工作人員不帶帽子。在客人用的衛生間里談私事。

　　服務員之間的大聲交談，嬉笑影響到客人用餐。不認真填寫打掃衛生間的時間表。

　　移動椅子時發出聲響。走路拖沓，含胸駝背，并擦到角落的樹葉。

　　不使用標準普通話。說話時吐字不清楚，語速快。

　　對客人無稱呼，小動作多，與邊上的其他工作人員聊天，自始自終不抬頭看客人。

　　結帳時找不到服務員。不主動送客人出餐廳。

　　缺乏與客人語言交流，沒有友好的道別。

　　四、服務禮儀、行為語言規范

　　1. 服務禮儀理論一：

　　3A規則：接受對方重視對方贊美對方

　　2.服務禮儀理論二：至關重要的首輪效應

　　第一眼印象=第一印象 =首輪效應

　　30秒決定顧客對你的印象!!

　　如何留下最佳的第一印象

　　儀容整潔儀態大方姿勢端正服飾清潔態度端正

　　表情柔和正視對方笑容可掬輕聲細語動作輕盈

　　3. 服務禮儀理論三：余味無窮的末輪效應

　　末輪效應：服務人員留給客戶的最后印象

　　對待顧客始終如一

　　服務禮儀理論四：零度干擾

　　為客戶提供舒適的環境不干擾客戶不敗壞客戶的心境

　　控制噪音(背景音樂，說話聲音，動作等) 注重環境衛生

　　五、服務禮儀的應用

　　1. 語言禮儀

　　規范用語問候語請托語致謝語

　　征詢語應答語贊賞語推托語

　　2. 表情禮儀

　　(一)面部表情眼神的運用

　　注視的部位注視的角度注視的技巧

　　(二) 面部表情微笑

　　笑的種類微笑的要領笑容是提升好感度的捷徑

　　沒有笑容就沒有好的人際關系

　　笑容是服務人員的第一項工作帶著笑容出現在顧客面前

　　3. 舉止禮儀

　　(一) 良好的站姿

　　頭正肩平臀垂軀挺腿并

　　(二) 正確的行姿

　　頭正肩平雙目平視方向明確步幅適度

　　收腹挺胸速度均勻重心平穩協調平衡

　　(三)迎接客戶禮儀

　　(四)禮儀地指引方向

　　(五)引導客人的禮儀同引導方式

　　(六)禮儀引導客人上下臺階

　　(七)禮儀點菜,送菜,收菜

　　(八)禮儀結帳,送客

服務禮儀的基本知識4

　　在服務禮儀中，有一些具有普遍性、共同性、指導性的禮儀規律。這些禮儀規律，即禮儀的原則。掌握禮儀的原則很重要，它是志愿者更好地學習禮儀和運用禮儀的重要的指導思想。

　　1、尊重的原則

　　孔子說：“禮者，敬人也”，這是對禮儀的核心思想高度的概括。所謂尊重的原則，就是要求我們在服務過程中，要將對客人的重視、恭敬、友好?

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