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如何跟客人溝通技巧

時間：2025-11-17 16:35:51 小英職場

如何跟客人溝通技巧

　　作為一名銷售員，并不是只要能言善辯才可以獲得成功，而是在跟顧客溝通的時候，能將自己的重點講清楚就可以，這也是一個推銷員必須具備的能力，下面分享跟客人溝通技巧，歡迎借鑒！

如何跟客人溝通技巧

　　如何跟客人溝通技巧 1

　　1.始終保持謙虛謹慎

　　在接觸冷淡傲慢型客戶的過程中，始終保持謙虛謹慎是銷售人員必須要做到的。說話必須時刻注意，防止說錯話，多說客戶的優點，不要談論其缺點，以換取客戶的信賴。對待冷淡傲慢型客戶要以誠相待、真心相對、謙虛謹慎，這樣才能獲得他們的信任。

　　2.抬高客戶

　　碰到冷淡傲慢型客戶時，可以采取禮讓的方式抬高他，使其產生一種自己原本是高貴的感覺。盡量去尋找客戶令人喜歡的地方，盡量去習慣他的一切，不管怎樣，絕對不能對他產生任何偏見和不滿，否則你將更加不受歡迎。

　　3.給客戶留下良好的'印象

　　不管是初次見面，還是已經見過面，遇到冷淡傲慢型客戶時，銷售人員一定要注意自己的形象、著裝、舉止、談吐、禮儀等，以給客戶留下良好的印象，讓冷淡傲慢的客戶不會覺得雙方差異太大，突破第一關，為進一步溝通、交談打下良好的基礎。

　　如何跟客人溝通技巧 2

　　一、注意溝通時的表情

　　在所有的非語言溝通中，表情最重要，使用最頻繁，表現力最強。試想一下，如果每天與顧客溝通時，一臉生硬而又僵化的表情，會讓顧客感受到服務的真誠嗎?相反，面帶微笑，表情生動，定會增加顧客對我們的親切感。因此，在與顧客溝通時，一定要注意自己的表情，不能把自己的不良心情帶到服務中去，要用輕松而愉悅的表情，拉近和客人之間的距離。

　　二、注意溝通時的眼神

　　俗話說，眼睛是心靈的窗戶，一個人的眼神最能反映一個人的內心。因此，在與顧客溝通時，不但要學會從顧客的眼神中來了解他們的內心，也要學會利用自己的眼神來表達自己的情意。一方面，與顧客溝通時，要注意看著對方的眼睛，用眼神來與顧客進行交流，顯示出對他們的尊重。此外，眼神又要用得恰到好處，既不能死盯著對方，又不能讓人感覺到不自在，或者使人覺得你別有用心。

　　三、要注意溝通時的手勢

　　手勢也是一種十分重要的身體語言，手勢的運用可以起到加強語氣，輔助表達的作用。如果在與顧客溝通中，能將手勢運用得巧妙到位，一定能幫助提高溝通的效率和水平。相反，如果運用得不好，會給溝通帶來阻力。因此，在與顧客溝通時一定要注意自己的手勢，不可用一些不禮貌的手勢來與顧客溝通。比如，不能用食指指著對方說話;在與顧客溝通時，手不要亂動亂摸，更不可亂指亂比劃。

　　四、恰當運用沉默

　　有時保持一定的沉默是對顧客的尊重和理解，是一種溝通的好方式。例如，在顧客傾訴他們的`建議、意見和心聲時，如果我們能學會沉默，用恰到好處的沉默語言來聆聽顧客的傾訴，這會增加顧客對我們的信任度。當然，沉默在不同的情況下有不同的意義和不同的作用，這就需要學會把握情景，做到該沉默時就沉默，不該沉默時一定不要沉默，否則，顧客會以為沉默是表示對他們的抗議。

　　五、與顧客保持適當距離

　　接近顧客要從顧客正面或側面走近顧客，不能從后面走近顧客，另外還要保持恰當的距離，不宜過近，也不宜過遠，正確的距離是兩臂左右，這也是我們通常所說的社交距離。

　　六、與顧客說話不要只顧自己說

　　就是與顧客溝通思想的過程，這種溝通是雙向的。我們自己說話的同時要多注意顧客的表情和反應，要給顧客說話和提問的機會，切忌一股腦地介紹，你必須知道，接近顧客并不是要展示你的口才，而是要與顧客“搭腔”，讓顧客說話，了解他真正的想法，才能做出他喜歡的事情。

　　七、與顧客交談時不要命令

　　微笑再展露一點，態度要和藹一點，說話要輕聲一點，語氣要柔和一點，要采取征詢、協商或者請教的口氣與顧客交流，切不可用命令的口吻與人交談。永遠要知道顧客是你的“上級”，你怎么能對上級下命令呢?

　　八、在與顧客溝通時不要爭辯

　　要記往，我們是與顧客溝通，不是參加辯論會，與顧客爭辯解決不了任何問題，只會招致反感。

　　如何跟客人溝通技巧 3

　　一、正確認識客人

　　要與客人進行良好的溝通，首先要正確認識客人，了解“客人是什么”和 “客人不是什么”？

　　（一）客人是什么

　　1、客人是服務的對象

　　在酒店的客我交往中，雙方扮演著不同的“社會角色”。服務人員是“服務的提供者”，而客人則是“服務的接受者”，是“服務的對象”。前廳部員工在工作中始終都不能忘記這一點，不能把客人從“服務的對象”變成別的什么對象。所有與“提供服務”不相容的事情，都是不應該做的。特別是無論如何也不能去“氣”自己的客人。道理很簡單：客人來到酒店，是來“花錢買享受”，而不是來“花錢買氣受”的。

　　2、客人是最要面子的人

　　常見客人到酒店的前臺或餐廳，說的第一句話就是：“叫你們老總（經理）來。”來干什么？來給客人一個“面子”，給了客人面子，其他事情（如價格、結賬單）就都好辦多了。

　　一次，一位酒店老總在酒店廣場巡視，看見一個常客-----張老板從轎車里出來，正在給他帶來的商家介紹說，這里是當地有名的酒店，他在這個酒店里很有面子。并說他無論走到哪里，服務人員都認識他，對他恭恭敬敬。他還說：“不信你們跟我看看。”那位常客滿面春風帶著他的客戶走到大廳門前，門童早已拉開大門，笑容滿面地招呼他：“張老板上午好！請進！”張老板還未到服務臺，前廳的幾位服務員就異口同聲地問候：“張老板好！”張老板說：“來了幾個朋友，開兩個套房。”服務員很快辦理好了入住手續，并請張老板簽字入住。當他從電梯到客房樓梯時，客房服務員已為他們打開房間，在門口迎接張老板一行的到來……

　　事后張老板感謝酒店給了他“面子”，使他的生意做得十分順利。在我們服務中常說的一句話：“把面子給客人。”這是因為迎合了客人“求尊重”的心理。

　　3、客人是具有優越感的人

　　在酒店里，我們所做的一切都是為了客人，客人的要求，只要不是無理的，我們都要滿足他們。

　　一次，一房客叫來服務員，說他來了兩位客人，要兩包茶葉和兩個一次性紙杯，房間備有兩個蓋杯，可客人就是不用。服務員按客人的要求將茶葉和兩個一次性紙杯拿過去時，這位客人說又來了兩位客人，再要兩袋茶葉和兩個一次性紙杯，服務員又立刻返回去拿。這位客人對他的朋友說：“聽說這里的服務員態度很好，我非得考驗考驗她們。”對此類客人，只要要求不過分，都應該盡量滿足，這體現了一個態度問題。

　　4、客人是具有情緒化的自由人

　　一位客人在餐廳喝多了，踉踉蹌蹌地走在廊道里，一位男服務生走上前問候并想攙扶他，這位客人惱羞成怒，大聲訓斥服務員說看不起他。明明喝多了，但客人非說半斤八兩白酒不算什么，明明是摔倒了，但那位客人還大聲嚷嚷“沒事兒，沒事兒”！事后還是服務員攙扶他走進了房間，并幫他脫掉鞋和外衣，蓋好被子，關好房門才離開。

　　在客人的行為不超越法律的范疇內，服務人員要學會寬容客人，設身處地地為客人著想，用換位思考的`方式來處理這些問題。才能使服務工作做到位。

　　5、客人是追求享受的人

　　我們應該在一定的范圍內滿足客人的精神和物質享受，并不斷開發新產品來滿足他們更新更高程度的享受。比如：我們發現床頭控制柜太繁瑣，可改為單向控制；在床的枕頭上增添靠墊，使客人躺在床上能舒舒服服地看電視；延長就餐時間，以滿足客人的送餐服務；為使客人在廊道里好找服務員，在廊道的電梯旁安裝服務電話；除了客房里備有多種小食品和撲克牌外，服務中心還可按客人要求，隨時提供水果、巧克力；還有專門設立保健按摩服務等。

　　6、客人是紳士和淑女

　　談及曾否遇到過特別粗魯的客人時，麗思卡爾頓酒店的一位經理曾對酒店的培訓生講道：“如果你善待他們，他們自然也會善待你。切記，你們要以紳士和淑女的態度為紳士和淑女們提供優質服務。”說著，他停下腳步，彎腰撿起地上的一些雜物，放入自己的口袋中，然后接著說：“我們要盡力幫助客房服務生，正如他們幫助我們從樓廳內清理餐車一樣。”這位經理以自己的言行完美的詮釋了酒店員工與客人及同事的溝通。

　　（二）客人“不是”什么

　　1、客人不是評頭論足的對象

　　任何時候，都不要對客人評頭論足，這是極不禮貌的行為。請聽一下一位客人的經歷和反應。

　　“當我走進這家酒店的餐廳時，一位服務員頗有禮貌地走過來領我就座，并送給我一份菜單。正當我看菜單時，我聽到了那位服務員與另一位服務員的對話：“你看剛才走的那個老頭，都快骨瘦如柴了還舍不得吃，摳摳縮縮的……”

　　“咋天那一位可倒好，胖成那樣兒，還生怕少吃一口，幾個盤子全叫他給添干凈了！”聽了他們的議論，我什么胃口也沒有了。他們雖然沒有議論我，可是等我走了以后，誰知道他們會怎樣議論我？我頓時覺得，他們對我的禮貌是假的！”

　　2、客人不是比高低、爭輸贏的對象

　　不要為雞毛蒜皮的小事與客人比高低、爭輸贏，因為即使你“贏”了，你卻得罪了客人，使客人對你和你的酒店不滿意，實際上你還是輸了。

　　3、客人不是“說理”的對象

　　在與客人的交往中，服務人員應該做的只有一件事，那就是為客人提供服務。所以，除非“說理”已經成為服務的一個必要的組成部分，做為服務人員，是不應該去對客人“說理”的。尤其是當客人不滿意時，不要為自己或酒店辯解，而是立即向客人道歉，并盡快幫客人解決問題。如果把服務停下來，把本該用來為客人服務的時間，用去對客人“說理”，其結果，肯定是“吃力不討好”。

　　4、客人不是“教訓”和“改造”的對象

　　酒店的客人中，“什么樣的人都有”，思想境界低、虛榮心強、舉止不文雅的人大有人在。但服務人員的職責是為客人提供服務，而不是“教訓”或“改造”客人。如果需要教育客人，也只能以“為客人提供服務”的特殊方式進行。

　　某日，有幾位客人在客房里吃西瓜，桌面上、地毯上吐的到處是瓜子。一位客房服務員看到這個情況，就連忙拿了兩個盤子，走過去對客人說：“真對不起，不知道您幾位在吃西瓜，我早應該送兩個盤子過來。”說著就去收拾桌面上和地毯上的瓜子。客人見這位服務員不僅沒有指責他們，還這樣熱情周到地為他們提供服務，都覺得很不好意思，連忙作自我批評：“真是對不起，給你添麻煩！我們自己來收拾吧。”最后，這位服務員對客人說：“請各位不要客氣，有什么事，盡管找我！”

　　這位服務員就不是用訓斥的方式，而是用“為客人提供服務的方式”教育了客人。

　　二、掌握與客人的溝通技巧

　　（一）重視溝通語言的使用

　　溝通缺失或溝通不當，是影響酒店總臺及其他服務部門服務質量的重要因素。主動、規范的溝通語言，是提高酒店總臺接待質量及酒店服務質量的重要途徑。下面這一案例很好地說明了這一點。

　　（二）重視對客人的“心理服務”

　　酒店為客人提供“雙重服務”，即：“功能服務”和“心理服務”。功能服務滿足消費者的實際需要，而“心理服務”就是除了滿足消費者的實際需要以外，還要能使消費者得到一種“經歷”。從某種意義上講，客人就是花錢“買經歷”的消費者。

　　客人在酒店的經歷，其中一個重要的組成部分，就是他們在這里所經歷的人際交往，特別是他們與酒店服務人員之間的交往。這種交往，常常對客人能否產生輕松愉快的心情，能否帶走美好的回憶，起著決定性的作用。所以，作為前廳服務員，只要能讓客人經歷輕松愉快的人際交往，就是為客人提供了優質的“心理服務”，就是生產了優質的“經歷產品”。

　　總而言之，酒店員工如果只會對客人微笑，而不能為客人解決實際問題，當然不行，但如果只能為客人解決實際問題，而不懂得要有人情味兒，也不可能贏得客人的滿意。

　　（三）對客人不僅要斯文和彬彬有禮，而且要做到“謙恭”、“殷勤”

　　斯文和彬彬有禮，只能防止和避免客人“不滿意”，而只有“謙恭”和“殷勤”才能真正贏得客人的“滿意”。

　　所謂“殷勤”，就是對待客人要熱情周到，笑臉相迎，問寒問暖；而要做到“謙恭”，就不僅意味著不能去和客人“比高低、爭輸贏”，而且要有意識地把“出風頭的機會”全都讓給客人。如果說酒店是一座“舞臺”，服務員就應自覺地去讓客人“唱主角”，而自己則“唱配角”。

　　（四）對待客人，要“善解人意”

　　要給客人以親切感，除了要做“感情上的富有者”以外，還必須“善解人意”，即能夠通過察言觀色，正確判斷客人的處境和心情，并能根據客人的處境和心情，對客人做出適當的語言和行為反應。

　　“先生，您不太舒服嗎?”

　　為了營造溫馨的氛圍，使客人來到總臺就像回到家一樣溫暖、親切，我們還將親情服務融入到日常工作當中。客人來到總臺時，我們盡可能多地和他們交談，從中得到有益于我們服務的信息，例如客人的喜好、口味等等。

　　有一個很冷的晚上，一位南京來的客人登記住宿，無精打采，而且不停地擦鼻涕，我便問：“先生，您不太舒服嗎?”那位客人無奈地說：“火車上凍得要死，車又晚點，藥都沒處買。”我于是給他安排了一間供暖好的房間，并告訴他要多喝些熱水。把那位客人安排好后，我便打了免費送藥的電話，半小時后藥就送來了。當我把感冒藥送到客人手中時，他激動地說：“你們的服務真是做到家了。就是我自己的親人，也只能做到這份兒上了，太謝謝你了。”

　　（五）“反”話“正”說，不得對客人說“NO”

　　將反話正說，就是要講究語言藝術，特別是掌握說“不”的藝術，要盡可能用“肯定”的語氣，去表示“否定”的意思。比如，可以用“您可以到那邊去吸煙”，代替“您不能在這里吸煙”；“請稍等，您的房間馬上就收拾好”，代替“對不起，您的房間還沒有收拾好”。在必須說“NO”時，也要多向客人解釋，避免用鋼鐵般生硬冰冷的“NO”字一口回絕客人。

　　（六）否定自己，而不要否定客人

　　在與客人的溝通中出現障礙時，要善于首先否定自己，而不要去否定客人。比如，應該說：“如果我有什么地方沒有說清楚，我可以再說一遍。”，而不應該說：“如果您有什么地方沒有聽清楚，我可以再說一遍。”

　　（七）投其所好，避其所忌

　　客人有什么愿意表現出來的長處，要幫他表現出來；反之，如果客人有什么不愿意讓別人知道的短處，則要幫他遮蓋或隱藏起來。比如，當客人在酒店“出洋相”時，要盡量幫客人遮蓋或淡化之，決不能嘲笑客人。

　　（八）不能因為與客人熟，而使用過分隨意的語言

　　做酒店工作久了，就會有許多客人成為自己的朋友了。于是見面的問候不再是"您好"，而是"哇!是你呀!"，彼此之間的服務也由"格式"化變成"朋友"化了。這會導致溝通失誤，甚至造成嚴重后果。

　　如何跟客人溝通技巧 4

　　其一、把重點放在如何讓對方理解，而不是擔心自己是否講得清楚；

　　如果把重點放在讓對方理解上，自己的注意力就在對方身上，而那些擔心自己是否講的清楚，這就是將重點放在了自己的身上，這樣的溝通往往是失敗的；

　　其二、要多了解對方；

　　對方希望你說些什么、對方期待你說些什么、對方認為你怎么樣、對方的教育程度如何、對方的價值觀為何、對方的教育程度怎么樣、對

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