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電話客服禮儀

時間：2024-08-29 14:19:48 文圣職場

電話客服禮儀

　　電話溝通是我們的主要溝通方式，如何接打電話可是一門學問，其中的電話禮儀尤為重要，因為電話禮儀將直接影響對方對你的第一印象，從而決定通話質量與工作效率。下面是小編整理的電話客服禮儀，僅供參考，大家一起來看看吧。

電話客服禮儀

　　電話客服禮儀方法

　　1、積極主動、講究信用

　　服務員剛參加工作，應積極關心集體，維護集體榮譽，領導及雇主布置的工作任務，要積極主動地去完成，并盡自己最大的力量把事情辦好，對周圍同志的困難要多些關心，主動熱情地給予幫助。凡是答應別人的事要盡量爭取辦好，不能言而無信。

　　2、熱忱待人，坦誠相見

　　這是與人際交往時最重要的基準則。為人處事切忌口是心非、傲慢無禮、虛情假意，甚至專門以看別人笑話為樂，作為服務員尤其要注意保持朝氣蓬勃、樂觀爽朗、熱情、善良、坦誠的性格。

　　要虛心傾聽別人的意見，尤其是對長輩和領導的意見要特別尊重，不要自以為是，在社交場合，要多使用那些是人感到親切和富有人情味的禮貌語言，如“請”“您好”、“謝謝”、“對不起”“勞駕”、“打擾您”“愿意效勞”等等。說話時，要面帶微笑，語調親切友好。

　　4、虛心學習、不恥下問

　　不能不懂裝懂，一個妄自尊大、不懂裝懂的人是不可能或得別人的好感的，要虛心學習他人的長處，增長各方面的知識，擴大自己的知識視野，不斷提高自身修養(yǎng)。這樣當你與別人交往時，你就會獲得更多的自由，結識更多的朋友，在與人交往過程中對自己不懂的問題或不會做的事，切忌盲目闡述自己的見解或盲目地去做事，應做到不懂多問，不懂不做。

　　5、嚴于律己，寬以待人

　　年輕人血氣方剛。爭勝好強，與人交往中往往容易流露出自以為是或不以為然的情緒。有的人為了區(qū)區(qū)小事與別人爭得臉紅脖子粗，彼此要比個高低、爭個輸贏，鬧得不可開交。有些人對別人的缺點缺乏寬容之心，喜歡背后議論，面對自己的不足之處卻滿不在乎。這些都是人際交往中應該力戒的。

　　6、加強交往、密切關系

　　同學與同學之間，同志與同志之間，朋友與朋友之間，要加強交往，才能密切關系，增進友誼?！袄纤啦幌嗤鶃?，見面形同路人”的與人將往方式是無法搞好人際關系的，比如，有朋友生病了，應主動去看望，平時碰到什么問題，互相多談談心，遇到共同感興趣的問題，大家一起討論，逢年過節(jié)串串門等等，以增進相互關系。

　　7、了解城里人的生活習慣及特點

　　家政服務員，若要做好自己的本職工作、與雇主建立融洽的人際關系，還應很好地了解和掌握城里人的生活習慣、待人接物的特點及如何與城里人進行溝通。

　　電話客服接待禮儀

　　一、及時接電話

　　一般來說，在辦公室里，電話鈴響3遍之前就應接聽，6遍后就應道歉：“對不起，讓你久等了?！比绻茉捜苏谧鲆患o的事情不能及時接聽，代接的人應妥為解釋。

　　如果既不及時接電話，又不道歉，甚至極不耐煩，就是極不禮貌的行為。盡快接聽電話會給對方留下好印象，讓對方覺得自己被看重。

　　二、確認對方

　　對方打來電話，一般會自己主動介紹。如果沒有介紹或者你沒有聽清楚，就應該主動問：“請問你是哪位？我能為您做什么？您找哪位？”但是，人們習慣的做法是，拿起電話聽筒盤問一句：“喂！哪位？”這在對方聽來，陌生而疏遠，缺少人情味。

　　接到對方打來的電話，您拿起聽筒應首先自我介紹：“你好！我是某某某。”如果對方找的人在旁邊，您應說：“請稍等?！比缓笥檬盅谧≡捦?，輕聲招呼你的同事接電話。如果對方找的人不在，您應該告訴對方，并且問：“需要留言嗎？我一定轉告！”

　　三、講究藝術

　　接聽電話時，應注意使嘴和話筒保持4厘米左右的距離；要把耳朵貼近話筒，仔細傾聽對方的講話。最后，應讓對方自己結束電話，然后輕輕把話筒放好。不可“啪”的一下扔回原處，這極不禮貌。最好是在對方之后掛電話。并且打電話時要選好時間，如非重要事情，盡量避開受話人休息、用餐的時間，而且通常一次通話不應長于3分鐘。

　　四、調整心態(tài)

　　當您拿起電話聽筒的時候，一定要面帶笑容。不要以為笑容只能表現(xiàn)在臉上，它也會藏在聲音里。親切、溫情的聲音會使對方馬上對我們產生良好的印象。如果繃著臉，聲音會變得冷冰冰。

　　客服人員電話禮儀

　　1、重要的第一聲——“您好”。

　　2、要有喜悅的心情。

　　3、清晰明朗的聲音。

　　4、迅速準確的接聽。

　　5、認真清楚的記錄。

　　6、了解來電話的目的。

　　7、掛電話前的禮貌——“再見”。

　　首先，仔細聆聽用戶問題，分門別類快速處理。比如：故障類來話處理起來最為簡單，除了無理由投訴用戶，先按寬測系統(tǒng)進行相對應的預處理，如果無效就直接派障；對于查費類來話，余額欠費轉自助語音臺，流量發(fā)短信自助查詢，一般客戶都愿意。還有一種是打上來查詢套餐有沒有多余收費的業(yè)務，這類來話要根據(jù)實際情況立刻判斷出用戶是不是想查詢增值業(yè)務相關問題，判斷準確后則按照相關流程直接查詢處理即可。還有一種來話，是對自身套餐費用理解不清的用戶，接待這種用戶沒有什么捷徑可走，唯一要注意的是自己的思路一定要清晰，要讓用戶跟著我們的思路走，切記不能“用戶說什么就是什么”。要主動分析用戶不明白的問題是什么，也可以建議用戶先進行自主查詢，若有什么不懂的地方再致電咨詢。這樣一來可以培養(yǎng)用戶的自主查詢習慣，減少今后投訴資費類的用戶，一舉兩得。

　　其次，合理利用客服系統(tǒng)的短信功能，快速解決問題。例如某些用戶只是想查詢他的套餐內容，這種就可以通過短信發(fā)送直接解決問題，用戶覺得快捷，我們也節(jié)省了時間，實現(xiàn)了雙贏。

　　最后，留意用戶的來電咨詢記錄。在和用戶溝通的過程中，必須要留意用戶之前是否有反映過相關問題的歷史記錄。若有，我們就可以根據(jù)前期通話預歸檔信息，占據(jù)主動位置，在安撫用戶后為其進行加催，這樣就能讓用戶感受到我們對他遇到的問題的了解，強化其“被尊重”的感受，更加有利于我們安撫用戶情緒，快速解決問題。

　　電話客服禮儀

　　1、電話響起，應立即放下手頭工作，要在電話鈴響三聲之內接聽，如接聽晚了，應主動致歉，致歉的理由應與工作相關。

　　2、接聽電話時，應首先問候對方，接著自報公司、部門(“您好，好旺角××分店，xx為您服務”)，然后再作詢問或陳述。

　　3、通話應做到簡明扼要，在電話中對客戶的詢問、要求、解釋等須耐心傾聽，并做好記錄；未聽清時，應及時告訴對方。

　　4、通話時不得有不耐煩、漫不經心、怠慢、口氣生硬等不禮貌的表現(xiàn)。對自己不能處理的電話，要坦白告訴對方，讓其稍候，把電話轉交給可以處理的人，但轉交前，應先把對方所談內容簡明扼要講給接聽人。

　　5、給對方打電話時，應先行問候，接著自報身份(“您好，我是好旺角xx，請問xx在嗎？)，然后再作詢問或陳述。給對方打電話時，應選擇恰當?shù)膿艽驎r間，忌在早8點以前或晚9：00后打電話；若要在這段時間打電話，先給對方發(fā)條短信，征詢對方同意后才可打電話。

　　6、通話結束時，與對方禮貌道別，待對方掛斷電話后，再放下話筒。

　　7、接聽電話時腰肢要挺直，不得俯趴在桌面上或依靠在椅背上；不得嚼食食物或吸煙(公司禁止在工作時間、工作區(qū)域吃東西、吸煙)；應語氣溫和、面帶笑容，不得粗聲大氣、態(tài)度輕傲；

　　8、如遇熟客，稱呼不得過于親昵，言辭不得造作；

　　9、如客戶所找同事不在，應主動替對方簡單了解，做好記錄并轉達到本人或者提報給上級，不得推卸責任，一句“她不在”、“不是我負責”、“不清楚”，便收線。

　　接好、打好電話，還要注意以下這些細節(jié)：

　　1. 使用禮貌用語。要講究禮儀，使用文明禮貌語言，表達熱情友好的態(tài)度，體現(xiàn)良好素質，維護機關形象。

　　2. 搞清溝通對象。不論打電話還是接電話，都要首先搞清楚與自己通話的人是誰，特別是重要電話，一定要確認對方的身份。

　　3. 清晰表達意思。使用言簡意賅的語言，清楚準確表達自己的意思，不要模棱兩可、含糊不清，甚至隨意亂說。

　　4. 作好文字記錄。簡單事項可以記在腦中，重要事項或后續(xù)還要辦理的事項，要作好文字記錄。特別是工作繁忙時，在一邊處理事情一邊不停接聽電話的情況下，更要隨手記下關鍵點，接完后及時整理寫清，防止遺忘誤事。

　　5.有人正在接打電話時，同在一室的其他同志不要大聲喧嘩、高聲談笑，以免造成干擾并給對方留下不良印象。有事要提示正在通話的人時，要盡量壓低聲音，避免讓對方聽到，以免失禮。

　　6.掛電話時，要緩慢、輕輕放下聽筒，避免出現(xiàn)很響的“啪”的一聲，讓對方感到不悅。

　　7. 接打電話時要有保密意識。兩個人處于一室同時接打電話時，都要壓低聲音，拉開距離，既可避免相互干擾，又可防止泄露工作事項。

　　8. 幾個電話同時響起時，要分清輕重緩急，一般先接外來電話，再接內部電話。

　　把握四個關鍵

　　接打好電話的關鍵，是良好的態(tài)度、周全的考慮、規(guī)范的表述和負責的意識。

　　態(tài)度和善，不急不躁。通話中注意語氣，不能帶有負面情緒。即使對方再著急、態(tài)度再不好，也不能急躁，更不要針鋒相對，而是冷靜處理，做到堅持原則、不卑不亢、柔中有剛。

　　事項清楚，不丟不落。該說的事項要一次說清楚，讓對方準確理解，不要剛放下電話就開始擔心自己是否沒說清楚、對方是否沒聽明白，或者又想起來還有個事情忘記說了，要再打一次電話。特別是像時間、地點一類的關鍵信息，一定要說清楚、記清楚。

　　表述恰當，不少不多。溝通中語言要準確精練，該說的內容要說完整，并且只涉及相關的信息，無關的信息不必過多透露。比如，有電話找同事，而他不在，一般只需告訴對方“他現(xiàn)在不在”，而不必說明不在的具體原因。

　　敢于負責，不推不拖。接聽電話，不論問及的事項是否屬于分內或知情，都要有“首接負責”的意識，妥善處理，不要隨便推脫。接起電話后需要再轉給他人時，要將來電人是誰和詢問的事項扼要告訴要轉給的人，既使接話人有個準備，也可避免來話人又從頭說起。通話結束后，有需要進一步處理的事項，要及時處理，不要拖延，防止遺忘。

　　客服電話禮儀-語言要求

　　咬字要清晰：發(fā)音標準，字正腔圓，沒有鄉(xiāng)音或雜音

　　音量要恰當：說話音量既不能太響，也不能太輕，以客戶感知度為準

　　音色要甜美：聲音要富有磁性和吸引力，讓人喜歡聽

　　語調要柔和：說話時語氣語調要柔和，恰當把握輕重緩急、抑揚頓挫

　　語速要適中：語速適中應該讓客戶聽清楚你在說什么

　　用語要規(guī)范：準確使用服務規(guī)范用語，請、謝謝、對不起;不離嘴邊

　　感情要親切：態(tài)度親切，多從客戶的角度考慮問題，讓他感到你是真誠為他服務

　　心境要平和：無論客戶的態(tài)度怎樣，CSR始終要控制好情緒，保持平和的心態(tài)

　　這些要求看似簡單，但要在日常工作中始終如一地做到，卻并非易事，需要通過科學的訓練不斷提高語音發(fā)聲的技巧。

　　客服電話禮儀-溝通技巧

　　合作：首先你需要找一個雙方都認同的觀點，比如說：我有一個建議，您是否愿意聽一下?這么做是為了讓他認同你的提議，而這個提議是中立的。

　　你希望我怎么做呢?通常我們自以為知道別人的想法。我們認為我們有探究別人大腦深處的能力。為什么不問一下對方的想法呢?只有當對方描述它的想法的時候，我們才能真正確定，才可能達成雙方都接受的解決方案。

　　回形針策略：這是一個小的獲得認同的技巧，是一個經驗豐富的一線服務者告訴我的。當接待情緒激動的客戶時，他會請求客戶隨手遞給他一些諸如回形針、筆和紙等東西，當客戶遞給他時，他便馬上感謝對方，并在兩人之間逐步創(chuàng)造出一種相互配合的氛圍。

　　柔道術：現(xiàn)在你了解他的情況了，你可以抓住扭轉局面的機會利用他施加給你的壓力。你可以說：我很高興您告訴我這些問題，我相信其他人遇到這種情況也會和您一樣的?，F(xiàn)在請允許我提一個問題，您看這樣處理是否和您的心意，

　　客服電話禮儀-道歉技巧

　　道歉語應當文明而規(guī)范。有愧對他人之處，宜說：深感歉疚，非常慚愧?？释娬?，需說：多多包涵，請您原諒。有勞別人，可說：打擾了，麻煩了。一般場合，則可以講：對不起，很抱歉，失禮了。

　　道歉應當及時。知道自己錯了，馬上就要說對不起，否則越拖得久，就越會讓人家窩火，越容易使人誤解。道歉及時，還有助于當事人退一步海闊天寬，避免因小失大。

　　道歉應當大方。道歉絕非恥辱，故而應當大大方方，堂堂正正，完全徹底。不要遮遮掩掩，欲說還休，卻道天涼好個秋。不要過分貶低自己，說什么我真笨，我真不是個東西，這可能讓人看不起，也有可能被人得寸進尺，欺軟怕硬。

　　道歉可能借助于物語。有些道歉的話當面難以啟齒，寫在信上寄去也成。對西方婦女而言，令其轉怒為喜，既往不咎的最佳道歉方式，無過于送上一束鮮花，婉言示錯。這類借物表意的道歉物語，會有極好的反饋。

　　道歉并非萬能。不該向別人道歉的時候，就千萬不要向對方道歉。不然對方肯定不大會領我方的情，搞不好還會因此而得寸進尺，為難我方。即使有必要向他人道歉時，也要切記，更重要的，是要使自己此后的所作所為有所改進，不要言行不一，依然故我。讓道歉僅僅流于形式，只能證明自己待人缺乏誠意。

　　電話基本禮儀：

　　1、鈴響3聲內接起電話。

　　2、應答電話語速平緩、語態(tài)親切、語音清晰、用詞委婉，語言流暢。

　　3、用聲調表達友誼的微笑，即聲調要充滿笑意。盡管對方看不到你的微笑，可是微笑著打電話對方也能感覺到你在微笑

　　4、運用一種適合于打電話的節(jié)奏與速度，這是不同于平時說話的。調節(jié)音量，不要太輕或太重，嘴唇離話筒大約1.2厘米。

　　5、咬字要清楚，數(shù)字、時間、地點等要特別注意，最好能重復一遍，以確知對方記清、聽清。同樣，應抓住對方的時間、地點、姓名等關鍵詞，可以重復一遍，以確認聽清，做好記錄。

　　6、結束電話后輕輕掛斷（注：在確認對方掛電話后方可掛斷）

　　7、當兩個或多個電話響起時：向通話對象說明原因，并請對方稍候，接聽另一電話，說明原因，繼續(xù)接聽第一個電話。

　　家政客服禮儀

　　1、在雇主家使用手機時，對講聲間不宜過大，接聽時也應避開人多地方(如客廳)，去陽臺或自己的房間接聽，以免影響到主人或其它客人。

　　2、主人在時，不宜接聽主人家的電話或手機，除非主人允許或主人不便接聽時;若主人不在，必要的接聽語是：“您好，請問您找哪位?XX不在，您下次再打過來好嗎?我是他?

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