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最新禮儀培訓方案

時間：2024-03-26 12:55:50 職場

最新禮儀培訓方案2

　　第一部分

　　醫院服務禮儀

　　一、服務禮儀概述

　　一、醫院服務禮儀

　　是醫務人員在進行醫療和健康服務過程中形成的、被大家公認和自覺遵守的行為習俗和職業行為規范。

　　是醫務人員自身修養、綜合素質的外在表現，也是醫務人員職業道德的具體表現。

　　二、服務禮儀細則

　　一、儀容儀表

　　基本要求是美觀、整潔、大方、得體。

　　1、頭發：勤洗、勤理，干凈整潔無異味，需要戴帽的職工，梳理整齊不蓬亂。

　　2、眼部：及時清除眼睛的分泌物，戴眼鏡的職工應隨時對眼鏡進行揩拭和清洗，保持眼部清潔。

　　3、耳部：經常清洗，注意清除耳垢，避免當眾掏耳。可佩戴耳釘，但不可戴耳環。

　　4、鼻都：注童保持鼻腔清潔，不要在公眾場合擤鼻涕、挖鼻孔。

　　5、口腔：保持牙齒潔白，口腔無味。上班之前忌食氣味刺鼻的東西，如煙、酒、蔥、蒜、韭菜、腐乳等。

　　6、手臂：勤洗手，保持手的清沽衛生，不涂指甲油。肩部不應暴露在衣服之外，不得穿吊帶裙。

　　7、腿部：不將腿部直接暴露，應配肉色或淺色的長褲襪；著裙裝時，裙子切忌露于工作服之外，著長褲時，要穿著工作褲。

　　一、儀容儀表

　　8、腳部：保持腳部的衛生，鞋襪要勤洗勤換，不要當眾脫鞋；上班時不能光著腳穿鞋子，護士上班時應穿規定的工作鞋，醫生不能穿帶釘皮鞋或超過4公分的高跟鞋穿拖鞋、響底鞋上崗。

　　9、化妝：美觀、自然、得體、協調。勿當眾化妝、勿在異性或患者面前化妝、勿化濃妝、勿使妝面出現殘缺、勿借用他人化妝品、勿評論他人的化妝。

　　10、手姿：站立時雙手垂放；持物時不應翹起無名指與小指；手指方向時，食指、中指、無名指、小指四指并攏，手心向上。

　　禁忌的手姿：

　　不衛生的手姿——搔頭皮、掏耳朵、剔牙等。

　　不穩重的手姿——雙手亂動、亂摸、亂舉、亂放，或是咬指尖、折衣角等。失敬于人的手姿——用手指指人等。

　　二、站、坐、走的姿勢

　　“站有站相、坐有坐相”，站、坐、走的姿勢者有一定規矩。一位哲學家說過：“相貌的美高于光澤的美，而秀雅合適的微笑，又高于相貌的美，這是美的精華。”只要注意培養、鍛煉，那么優雅的儀態將屬于你。

　　（一）站姿挺拔

　　要求“站如松”意思就要象松樹一樣挺拔，還要注意優美和典雅。標準的站姿要求上半身挺胸收腹、腰直、雙肩平齊、舒展、精神飽滿、雙臂自然下垂、兩眼平視，嘴微閉、面容帶笑；下半身雙腳應靠攏、兩腿關節與髖關節展直、身

　　體重心落于兩腳中間，標準站姿是雙腳成“V”字型，膝和腳

　　跟應盡量靠緊；女子的優美站姿是雙腳成“丁”字型，一腳

　　在前方，一腳在后斜方，膝蓋靠攏，兩腿靠緊直立，肌肉略

　　有收縮感，優美的站姿看上去有點象字母“T”，給人以亭亭

　　玉立的印象。男子站立雙腳可稍稍分開，但最多與肩同寬。注意問題：

　　1、站著與患者談話時要面對患者，保持一定距離（約60cm）

　　2、姿勢要端正，可以稍稍彎腰，不能身斜體歪。

　　3、不要下意識做小動作，如擺弄衣服，咬手指，玩打火機等，有失莊重。

　　4、站時不要抱肘，不能插在腰間、衣袋中，不正確的站姿常常影響人與人之間的正常交流，同時也暴露個人修養的欠缺。

　　（二）坐姿文雅

　　要求“坐如鐘”意思是象鐘那樣端正。

　　上身自然垂直，兩腿自然彎曲，雙腳平落地上，雙膝應并攏。男士可稍稍分開，但女士的雙膝、腳跟必須靠緊，兩手受握拳放在膝上或小臂放在坐椅兩側扶手上，腰要直、目平視、嘴微閉、面帶微笑、大方自然。女同志入坐時要用手將裙子前拉一下，然后整理一下，兩膝不能分開，雙腳要并攏；

　　男同志如有需要可交疊雙腿，但一般是右腿架在左腿上。

　　入坐輕盈、和緩、從容自如；落座后保持上身正直，頭平穩，不東搖西晃；兩臂彎曲放于桌上；兩腿微曲并攏，兩腳兩膝并起或稍前后分開，或雙手擱在雙膝上，兩腿向左或向右擺放；注章順序，優先尊長，平輩與同事之間可以同時就坐；講究方位：不論什么情況下，都要從左側一方走向自己的座位，從左側方離開自己的座位，即“左進左出”；落坐無聲：挪動椅子要輕拿輕放，人坐后不得拖動椅子

　　（三）走姿穩重

　　要求“走如風”意思象風一樣輕盈、穩健。起步時，上身略向前傾，身體重心放在前腳掌上，行走時應目視前方、上體正直、挺胸收腹立腰，重心稍向前傾，雙肩平穩，雙臂以肩關節為軸，前后自然擺動，不晃肩膀。步履輕捷，彈足有力，柔步無聲。女子要行如風，兩腳行走線跡應是正對前方成直線，而不是兩條平行線（一字步）；男子兩腳跟交替前進在一條線上（二條直線）兩腳尖稍外展。醫務人員走路時注意以下問題：

　　1、行走在走廊、通道、樓梯時應靠右行走，見到患者要微笑。

　　2、兩人行走不要拉手搭肩，多人不要列橫排，與患者同行要禮讓患者。

　　3、通道比較窄，有患者過來應主動停下工作，側身站立，用手示意患者通過。

　　4、遇到十分緊迫的事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。

　　5、行走時不得吸咽，吃東西，吹口哨，整理衣服等。

　　（四）彬彬有禮

　　1、招呼：見到患者主動打招呼，應看著對方的臉，露出笑容，點頭致意為15度，這樣才令人感到愉快。

　　2、行禮：雙目應注視受禮者、微笑，上身向前傾30度，頭自然下垂，女性雙手輕搭在前方，自然柔和；男性雙手要放在褲線的稍立腳點處，五指并攏，切忌邊走邊行禮，這是十分不雅觀的。

　　3、醫生接待病人禮貌：當患者進入診室時，主動打招呼問好、讓座，病人落座后先寒喧，找一些輕松話題，再切入正題，循序漸進，掌握病人的心理和要求，給予信任和鼓勵

　　4、微笑服務：微笑它同眼神一樣是無聲的語言，是在與患者交流中的“潤滑劑”一種有分寸的微笑，再配上優雅的舉止，往往比有聲語言更有魅力，可收到此時無聲勝有聲的效果。

　　（五）手勢規范

　　1、指引患者或指示方向，在為患者引路及指示方向時，應注意手指自然并攏，掌心向上，以肘關節為支點，前臂自然伸直指示方向，并兼顧患者是否意會到目標，這種手勢有誠懇，恭敬之意。引病人時，應走在患者的側前方，相距二、三步，并且配合患者步調，遇到轉彎或臺階、門口處要回頭向患者用手勢示意。

　　2、介紹：介紹門診或醫生時，手指自然并攏，掌心向上，指示目標，切忌用手指指

　　3、“請”的體態語言，在門診中經常對患者表示“請”的意思，可用手勢去表達，手指自然并攏，掌心向上，優雅得體。

　　4、表示再見：與患者再見時應用右手，手指自然并攏，掌心面對患者，手指與耳部平齊，左右擺動，這種手勢多用于導診及門衛。

　　5、行姿：收腹挺胸、全身伸直，兩眼平視，起步稍前慎，重心落前腳掌，腳尖向前伸出，腳跟先落地，不得向內外；直線前進，不左右搖擺；兩臂自然擺動，不晃肩膀；姿態自然，全身協調。兩臂自然擺動或手持物在胸前，步履輕捷，彈足有力，柔步無聲。

　　6、飾物：可戴耳釘和項鏈，項鏈不露出工作服之外，其他飾物上班時不予佩戴，如手鐲、戒指、胸鏈、耳環、腳鏈等，更不能戴夸張性飾物。

　　7、忌姿：與人交談，兩手叉腰或將雙臂交叉在胸前；坐下時，歪斜肩膀，含腳駝背，半躺半坐，兩腿伸得老遠或把腿曲起藏在座位下或蹺二郎腿，雙腿不停抖動。

　　三、著裝規范

　　（一）護士著裝要求：護士的著裝要整齊得體，端莊大方，給人以信任感、安全感。

　　1、護士帽的戴法：燕帽：是護士在工作中的重要著裝點。

　　要求頭發要整潔，長發要盤起或戴網罩，不能任發披肩，頭發后不過領，前不過眉。

　　燕帽：要戴正戴穩，距發際4—5公分，發卡固定于帽后，發卡不得顯露于帽的正面，最好用白色發卡。

　　圓帽：一般無菌操作、保護隔離時用。頭發要全部遮在帽子里面，不露發際，前不遮眉，后不外露，不戴頭飾，縫封要放在后面，邊緣要平整。

　　2、護士服的穿著要求：服裝清潔、平整、衣扣要扣齊(不可粘膠布、別大頭針)衣領、腰帶、袖口、衣邊要平伏整齊。穿著適體，無油漬、塵污。原則上內衣不外露，襪子顏色協調。

　　3、護士鞋子的選擇：護士鞋不管其新舊，保持鞋面的清潔是第一位的，注意不要讓過長的褲管給自己當鞋擦。(一般而言褲臂太長太短都不好，站立起來，褲腳面能碰到鞋面，后面能垂直遮住1厘米鞋跟就行了)。

　　4、護士表的佩帶：護士表最好佩帶在左胸前，表上要有短鏈，用胸針別好，或用胸卡別好，由于護士表盤是倒置的，低頭或用手托起表體即可察看、計時。

　　5、護士襪的選擇：護士的襪子最好大小相宜，不要走不了幾步就往下掉，或者一高一低。即使是這樣也不要當眾整理自己的襪子。不論腿部多么動人，都不要穿著挑絲、有洞或用線自己補過的襪子，穿襪子時，襪口不能露在裙擺或褲腳外邊。

　　（二）醫技人員著裝規范

　　醫技人員的著裝要求整潔、文雅、得體，讓人覺得敬重和信任。

　　1、頭發：讓人感覺整潔清爽，不油膩。女士不披發，超過肩膀的長發工作時應盤發或束在腦后，頭發顏色不宜過于鮮亮；男士不染彩色頭發，不蓄長發。

　　2、服裝清潔、平整、衣扣要扣齊（不可粘膠布、別大頭針）衣領、腰帶、袖口、衣邊平伏整齊。穿著適體，無油漬、塵污。原則上內衣不外露，褲腳低于鞋跟（以不拖地為宜），裙子長度不超過工作服下擺5公分。男士夏天工作服內必須有襯衫或背心，上裝不能只穿工作服，下裝不能穿運動短褲。

　　3、工作時間必須佩戴帶秒針的手表，不佩戴手鐲、戒指、手鏈等飾品。不涂鮮亮的指甲油，常剪指甲，保持手和指甲的清潔。

　　4、保持鞋面的清潔，進入病區必須更換軟底鞋。

　　5、出席重要活動或學術會議，要求著正裝，男士以西裝打領帶為宜。

　　（三）行政、后勤人員著裝規范

　　1、服飾打扮要樸素、整潔大方、得體，不得穿背心、短褲、拖鞋、超短裙。

　　2、男士發不壓耳，不留胡須，女士不濃妝艷抹，不涂指甲油，不帶過于夸張的飾物。

　　3、要掛牌上崗，以接受群眾的監督。

　　三、醫務人員的職業禮儀

　　交際禮儀之一：醫務人員與患者

　　1、對待病人的稱謂

　　按年齡稱呼

　　按職務稱呼

　　對住院病人的稱呼基本用語

　　請、您好、謝謝、對不起、請原諒、不客氣、謝謝合作等。

　　年長者稱爺爺、奶奶、婆婆、阿姨、叔叔等；年幼者稱小朋友、弟弟、妹妹同輩可直接稱呼姓名。

　　2、接待門診病人：

　　一般病人來院就診時，醫務人員應當熱情迎接，并根據病人年齡的不同進行特色性自我介紹。如是發熱病人就診需測體溫時，應向病人解釋。

　　如是發熱、腹痛病人需做生化檢查時，應向病人解釋。在用文明語言的同時，還應該注意形體語言。

　　3、接待急診病人

　　接待急診病人應當有應急能力、沉著、迅速、敏捷、果斷。

　　重病人或輪椅、平車推入的病人，護士應當上前迎接并果斷采取措施。

　　意識不清的病人來就診，應當迅速而鎮靜地將病人推入搶救室，盡快向病人家屬詢問情況并及時安慰家屬。

　　外傷、骨折的病人來就診，護士應當迅速協助醫生止血或固定傷肢，同時為病人做好解釋、安慰工作。

　　4、迎接入院病人

　　見到入院病人時，要起立面對病人，微笑迎接問候病人。如同時有其它醫務人員在場，也應該抬起頭來，向病人致意。

　　雙手遞接病歷

　　盡量安排病人入落座或者進入自己的病區休息。介紹病人的責任護士和管床醫生。

　　責任護士先了解病人對自身疾病的認識和住院的想法，然后向病人介紹院規及有關保健知識。

　　5、送病人出院時的禮節

　　6、與病人交談的禮儀

　　尊重病人、愛護病人、關心病人是和病人交談的原則。

　　站在或坐在病人的床前應當目光注視病人，面部保持微笑，聆聽為主，切忌心不在焉。與病人交談的話題應該圍繞“健康”的主題。

　　與老人、小孩、女性交談時，可以輔以適當的手勢。交談時，聲音不可過高。

　　7、傾聽病人的談話的禮節：

　　耐心傾聽病人講完話，病人不發問，最好中間不要插話，即使插話也是為了了解病情，聽話的過程中應以“是、嗯”等語氣詞配合。

　　病人與你談話時，千萬不能通過一些肢體語言告訴病人你不耐煩。談話中，要帶好筆和筆記本，做好必要的記錄。談話中，要能聽出病人的畫外音并給予及時解答。

　　8、護理臨終病人的'禮儀：

　　走進房間切忌談笑風生，步伐輕盈穩重。

　　盡量使病人的臥位舒適，視病人的情況與病人交談。

　　視病人的具體年齡等情況輔與適當的肢體語言安慰病人。做好家屬的工作。

　　9、對待病人的隱私的禮節與治病無關的隱私不要涉及。注意與病人交談的地點。

　　注意維護病人對自己身體隱蔽部位隱私權。保守病人的秘密。交際禮儀之二：與合作者之間的禮儀

　　1、向醫生報告病情時的禮儀

　　報告內容簡潔明了，準備好必要的文字資料：記錄單、化驗單、醫囑本等；

　　有禮貌地敲門進入醫生辦公室；

　　做好預測，準備好必要的藥物、器械等；

　　當醫生在病房里與病人交談時，匯報病情應注意病情是否對病人有負面影響。交際禮儀之二：與合作者之間的禮儀

　　2、向醫生傳呼電話的禮節：鈴響三聲內接聽電話；拿起話筒，應及時問候，并報出所在部門；

　　對話的人姓名、單位及所找人應聽清楚并復述一遍；應走到醫生跟前輕聲告訴他。

　　四、社交禮儀公共禮儀

　　名片禮儀：雙手遞接名片，遞名片時應使名片的字順著對方；接名片時應說“謝謝”，并認真看一遍，好好收藏；

　　放名片的地方最好是名片夾或襯衣口袋；

　　如果把名片放在桌子上，不要在名片上壓東西或幾張名片摞在一起；如果名片有污損，不要將名片遞給別人。拜訪禮儀：

　　事先約定拜訪時間，到達要準時；進門應該寒暄；如果是重要的工作拜訪，應當事先將移動電話打至靜音；如果是重要的工作拜訪，則應當注意將自己所攜帶物品的放置位置；應當注意拜訪時間不宜太長。介紹禮儀：

　　（1）自我介紹：

　　介紹工作單位、部門、職位、姓名等；

　　（2）介紹他人：介紹時經常使用祈使句和敬句；

　　把晚輩介紹給長輩；把男士介紹給女士；

　　把下級介紹給上級；把客人介紹給主人；如果需要把雙方互相介紹，要先

　　后者。

　　電話接聽的十個要點:

　　1、左手持聽筒，右手拿筆。

　　2、電話鈴響 2 ~ 4 聲之間接聽。

　　3、報出公司或部門名稱。

　　4、確定來電者身份及姓氏。

　　5、聽清楚來電目的。

　　6、注意聲音和表情。

　　7、保持正確姿勢。

　　8、重復來電要點。

　　9、最后道謝。

　　10、讓客戶先掛斷電話。握手禮：

　　握手的主動權掌握在四類人手里：主人、年長者、身份高的人、女士。握手總是應該得到響應的正確的握手姿勢：

　　站起來，兩腳并立；

　　手抬到腰部，手掌垂直；

　　身體稍微向前傾；

　　面帶微笑，眼睛溫和地注視對方。握手注意的地方：握手應當站立相握；握手應先脫去手套，用右手相握；

　　順序：長幼之間，長輩先抻手；男女之間，女士先伸手；上下級之間，上級先抻手；病人入院時，護士應主動握手。

　　時間不宜過長，一般2—5秒即可；

　　力度適中，注意不可交叉握手、不可隔著桌子握手。電梯禮儀的6個注意事項

　　一、電梯行進中

　　進入電梯時應走到盡頭角落處，不要怕按不到樓鍵，只要輕聲請別人幫忙便可以了。如果只有兩個人，便可盡情聊天。如果有很多人，那一定要少說話，因為里面的每個人都在聽你說話，話題太“公”不好，太“私”也不好，而且大家之間的距離非常近，說話、舉止一定得注意，最安全的話題恐怕只有天氣了。

　　二、出電梯時

　　很多人不懂這方面的禮儀，給他人也給自己帶來不便。如果你是最后一個擠進電梯者，面向電梯門30秒鐘之后，終于有人出電梯了，你會怎么做？正確的做法是：一面擋著電梯門（或按一下開門鍵），一面不出電梯門，騰出空間讓后面的人走出來，然后再走回原位。如果這個時候電梯擠滿了人，那么是沒有“女士優先”的，無論男女，離門口近的人都要先出電梯。

　　三、在電梯中遇到老板時

　　如果只有大老板與你一同等電梯，千萬記著不要嘗試逃避他，要保持鎮定，望著他的眼睛，稱呼他的職務或者問好。只要全程保持微笑即可。

　　四、使用電梯“三忌”

　　1、忌“銅墻鐵壁功”：使用電梯應遵循先下后上的原則。在等電梯時，應站在電梯門兩側，不要堵住門口。

　　2、忌“目中無人術”：隨意地拋揚背包、甩長發，都會影響到他人，不要讓這些目中無人的動作降低了你的素養分數。

　　3、忌“九陰白骨爪”：等候時不自覺地點按按鈕是違背公共道德的。

　　五、進入電梯的次序

　　陪同客人或長輩來到電梯門前后，先按電梯呼梯按鈕。轎廂到達廳門打開時，若客人不止一人，自己可先行進入電梯，一手按住“開門”按鈕，另一手攔住電梯側門，禮貌地說“請進”，請客人或長輩進入電梯轎廂。如果是和自己的領導一同乘用電梯，應先按電梯呼梯按鈕，請領導先行進入。

　　六、在電梯內的站次位次

　　電梯中也有上座、下座之分，視按鈕在門的一側或是兩側而有不同。如果長輩或上級先進電梯，該位置就是上座，下座是離上級最遠的位置。如果長輩后來才上電梯，就讓出上座位置。

　　第二部分

　　溝通技巧身體語言的重要性

　　用臨床上活生生的實例來詮釋溝通技巧。今天出“招”，希望對各位有所啟發。

　　1、催款的語言藝術

　　催款在臨床工作中是一件令人頭痛的事情。患者對這類問題非常敏感，話沒說好，常常遭到患者的冷眼冷語，請比較護士甲乙的催款方式。

　　護士甲問：“老李，要拿藥了，什么時候去交錢？” 老李煩躁地回答：“又要我交錢，前幾天才交的！”

　　護士乙問：“老李，今天要用消炎藥，需要200元錢就可以把藥拿回來了，您什么時候去交錢呢？我可等著米下鍋啊！”

　　老李配合地說：“哦，好吧，我這就去交！”

　　雖然催款令人感到不愉快，但如果在語氣、語調上下點工夫，效果相比之下會好些，護士乙的話患者更能理解和配合

　　2、說服他人的技巧

　　在臨床護理中，護理人員會經常碰到患者對檢查、治療、護理、飲食、休息等問題不理解、不合作或難以接受的情況，常常需要護理人員耐心地解釋和說服。怎樣說服他人呢？不妨從以下幾方面入手。

　　從對方的利益出發，達到說服目的。

　　腫瘤患者放療時，每周測一次血常規，有的患者拒絕檢查，主要是因為他們沒意識到這種監測的目的是保護自己。

　　一次，護士小劉走進4床房間，說：“王大嫂，請抽血！”

　　患者拒絕：“不抽，我太瘦了，沒有血，不抽了！”

　　小劉耐心地解釋：“抽血是因為要檢查骨髓的造血功能，例如，白細胞、紅細胞、血小板等等，血象太低了，就不能繼續做放療，人會很難受，治療也會中斷！”

　　患者好奇：“降低了，又怎樣呢？”

　　小劉說：“降低了醫生就會用藥物使它上升，仍然可以放療！你看，別的病友都抽了！一點點血，對你不會有什么影響的。”

　　患者被說服了：“好吧！”

　　3、讓對方理解你

　　在溝通交流時，說出自己的想法，讓對方理解你的行為，達到說服的目的。

　　患者的姐姐來到辦公室，要求特許妹妹使用自備的微波爐：“護士長，我妹妹好可憐，有時想吃點熱飯熱菜，我把微波爐帶來了，請您準許使用！”

　　護士長說：“我也很同情你妹妹，但病房是不允許使用電器的！你看，我辦公室用的微波爐也需用電許可證才能使用，這樣吧，你妹妹的飯菜拿到我辦公室來熱，可以嗎？”

　　患者的姐姐：“我已經帶來了，你就允許吧！”

　　護士長：“不好意思，我不能違反原則！”

　　患者的姐姐：“那就要麻煩你們了！”

　　護士長：“沒關系！應該的！”

　　護士長通過和患者家屬交流，既說服對方遵守規章制度，又解決了患者的實際困難。

　　4、說服時要考慮對方的自尊心，不要隨意批評。

　　因為考慮問題的角度不同，人們會選擇不同的行為來維護自己的權益。在說服過程中，一定要注意考慮對方的自尊心，不要隨意批評。

　　如“那你不能這樣做！”、“你怎么能這樣做呢？”、“你怎么又不抽血呢？就你主意多！”……

　　這些批評人的話，容易引起對方反感，反而達不到目的。

　　5、溝通中的紅綠燈

　　臨床工作中，護患溝通的紅綠燈時常出現。不利溝通的言語和行為是溝通中的紅燈，遇到紅燈可以等候黃燈的過渡，留下再次溝通的機會，而不必使溝通陷于僵局。

　　小王端著治療盤剛到護士站，正好看到一位帶氣管套管的患者在用醫院的精字處方涂涂畫畫。出于對處方管理的責任感，小王沒來得及向患者做詳細解釋說明，急忙將患者手中的處方拿走。結果導致該患者的不理解，情緒激動大聲吵鬧，甚至用文字辱罵小王。

　　護理工作經驗豐富的小李見狀，連忙將小王推開，耐心而禮貌地安撫說：“對不起，請您不要著急，您有什么問題我們一定盡力幫助解決。”患者顯然被激怒了：“處方不是我自己拿的，是門診的一位醫生交待事項時順便給了幾張，我用它寫字又有什么關系？”

　　小李把患者帶到診察室，示意患者坐下：“我很理解您的心情。”稍微停頓了一會兒，見患者已經安靜下來，繼續說道：“但是，您可能還不知道，醫院對處方的使用范圍有嚴格的管理要求，尤其是精字處方是不能隨便作其他的用途……”

　　患者開始小聲嘀咕：“我現在做了手術后暫時不能講話，只能寫字，而原來買的寫字板又太大，不方便隨身攜帶。”

　　小李立刻意識到護士小王在收回處方時解釋不夠，不了解患者為什么要拿處方私用，連忙接過話頭：“是我們工作做得不細致，沒有考慮到您的困難，請您諒解。現在，我就去給您拿一本我們自制的小本子，便于您隨時使用。”說完馬上到護士辦公室拿了一個專供患者進行書寫交流的小本子交給患者。

　　患者（情緒好轉）：“謝謝你幫我解決了實際問題，剛才我的態度不好，講了一些不該講的話，希望你們不要放在心上。”

　　小李會心一笑：“沒關系，只要您能夠滿意，我們就放心了。以后您如有什么困難，請隨時找我們，我們一定會盡力幫助您的。”

　　患者：“好！再次謝謝你。”

　　如上面情景中描敘的那樣：患者因氣管切開手術，暫時存在語言交流障礙，護士小王雖然從管理的角度，對患者私用醫院處方進行制止并收回。但是，小王沒有換位思考，關心尊重患者的感受，沒有做好解釋工作，使溝通陷入紅燈窘況。

　　而護士小李懂得溝通中的紅綠燈原理，果斷地將小王推到一邊，使溝通贏得了一種轉機。同時，小李站在理解和體諒患者的立場，及時解決了護士小王未能發現的問題，使患者感受到理解和同情，化解了護患之間的矛盾。

　　當然在護理工作中，有時也會遇到個別缺乏修養的患者，在不合理要求未達到時謾罵護理人員，甚至惡語傷人。因此，在不被理解或被誤解的時候，護理人員要用理智控制自己的不良情緒，本著不傷害原則、公平原則和有益于他人的原則，耐心、細致地做好解釋工作，真誠地關心幫助患者，相信最終會得到患者的理解。

　　6、學會給患者一個“蘋果”

　　一場突然而來的沙漠風暴使一位旅行者迷失了前進方向。更可怕的是，旅行者裝水和干糧的背包也被風暴卷走了。他翻遍身上所有的口袋，找到了一個青青的蘋果。“啊，我還有一個蘋果！”旅行者驚喜地叫著。他緊握著那個蘋果，獨自在沙漠中尋找出路。

　　每當干渴、饑餓、疲乏襲來的時候，他都要看一看手中的蘋果，抿一抿干裂的嘴唇，陡然又會增添不少力量。一天過去了，兩天過去了，第三天，旅行者終于走出了荒漠。那個他始終未曾咬過一口的青蘋果，已干巴得不成樣子，他卻寶貝似的一直緊攥在手里。

　　在深深贊嘆旅行者之余，人們不禁感到驚訝：一個表面上看來是多么微不足道的青蘋果，竟然會有如此不可思議的神奇力量！

　　護理人員也要學會不失時機地饋贈給患者一個滿懷信念的蘋果，比如疾病治療的?

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