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電話銷售禮儀

時間：2024-09-20 12:44:32 志華職場

【通用】電話銷售禮儀

　　電話被現代人公認為便利的通訊工具，在日常工作中，使用電話的語言很關鍵，它直接影響著一個公司的聲譽；在日常生活中，人們通過電話也能粗略判斷對方的人品、性格。因而，掌握正確的、禮貌待人的打電話方法是非常必要的。下面是小編為大家整理的【通用】電話銷售禮儀，歡迎閱讀！

【通用】電話銷售禮儀

　　電話銷售定義

　　某本書上是這樣定義電話銷售的，電話銷售是指通過電話推銷產品和宣傳公司業務。電話銷售要求銷售員具有良好的講話技巧、清晰的表達能力和一定的產品知識電話作為一種方便、快捷、經濟的現代化通訊工具，正日益得到普及，目前我國城市電話普及率已達98％以上。

　　最新調查表明，居民家庭電話除了用于和親朋好友及同事間的一般聯系外，正越來越多地運用在咨詢和購物方面，有65％的居民使用過電話查詢和咨詢業務，有20％的居民使用過電話預訂和電話購物。現代生活追求快節奏、高效率，電話銷售作為一種新時尚正走進千家萬戶。

　　禮儀要求

　　寬容：人們在交際活動中運用禮儀時，即要嚴于律己，更要寬以待人。

　　敬人：人們在社會交往中，要敬人之心常存，處處不可失敬于人，不可傷害他人的個人尊嚴，更不能侮辱對方的人格。

　　自律：是禮儀的基礎和出發點。學習、應用禮儀，最重要的就是要自我要求、自我約束、自我控制、自我對照、自我反省、自我檢點。

　　遵守：交際應酬中，每一位參與者都必須自覺、自愿地遵守禮儀，用禮儀去規范自己在交往活動中的言行舉止。

　　適度：應用禮儀時要注意做到把握分寸，認真得體。

　　真誠：運用禮儀時，務必誠信無欺，言行一致，表里如一。

　　從俗：由于國情、民族、文化背景的不同，必須堅持入鄉隨俗，與絕大多數人的習慣做法保持一致，切勿目中無人、自以為是。

　　平等：是禮儀的核心，即尊重交往對象、以禮相待，對任何交往對象都必須一視同仁，給予同等程度的禮遇。

　　電話銷售技巧與禮儀

　　電話銷售具體要求：

　　聲音要求：溫雅有禮，以懇切之話語表達，使客戶感到有被尊重、重視的感覺。避免聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人。或者聲音過小，造成客戶聽覺困難。語速恰當、抑揚頓挫、流暢。

　　聽到電話鈴聲，最好在三聲之內接聽。拿起聽筒后迅速用親切，優美的聲音問候，說出公司名，給客戶一種確定感和專業感。從聲音中要透漏出歡快的心情，不要把不好的情緒帶進去。

　　時間要求：不得在客戶晚間休息，就是超過晚上十點以后，上午七點以前聯系客戶。避免客戶吃飯，午休等時間打擾，除非與客戶約定。

　　語義說明：客戶表達的意思，適當給與復述，確保和客戶的表達一致，銷售如人員應修正自己習慣性口頭禪，避免不文明口頭禪造成的企業負面形象。在感覺客戶處于特殊場合情況下，應先征詢客戶是否方便接聽電話，保障客戶利益。表述中沒有強迫對方的意思，溝通中把最重要的事放在前面優先說。

　　養成好的記錄習慣，進入接線狀態，盡量了解清楚情況，并記錄下來。記錄內容（何時，何地，何人，何事，為什么，如何）有助于下次聯系。

　　電話銷售人員需謹記內容：

　　客戶打進公司的電話都很重要，對客戶提出的問題應耐心傾聽；表示意見時，應讓客戶能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。

　　期間可以通過提問來探究對方的需求與問題。注重傾聽與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關鍵，接電話時要盡可能問清事由，避免誤事，電話交談時，應注意正確，完整地交待清楚對客戶部能隨承諾不現實的事情。

　　對公司信息要有所保留，不能隨意告訴，可委婉拒絕。

　　接到責難或批評性的電話時，應委婉解說，并向其表示歉意或謝意，不可與客戶爭辯，以贏得對方的好感。

　　客戶優先原則：接電話中，遇到必須與同事交談需按保留鍵，同時向客戶表示歉意

　　線路質量差：萬一通話效果不好，可以委婉跟客戶約個時間再聊，務必在客戶認可的時間。如遇斷線應馬上重撥并致歉。

　　遇到客戶要找的銷售人員不在。首先告訴客戶，他找的人不在，然后才能詢問客戶姓名，事項，千萬別倒過來了，切忌粗率答復：“XX不在”即將電話掛斷。

　　轉接電話應給同事預留彈性空間，勿同時接聽兩個電話，實在來不及必須向客戶道歉，通話結束后要等客戶掛電話后，放能掛電話。

　　電話銷售人員話術

　　沒時間——銷售員應該說：“我理解。我也老是時間不夠用。不過只要3分鐘，你就會相信，這是個對你絕對重要的議題……”

　　我沒興趣——那么銷售員就應該說：“是，我完全理解，對一個談不上相信或者手上沒有什么資料的事情，你當然不可能立刻產生興趣，有疑慮有問題是十分合理自然的，讓我為你解說一下吧，星期幾合適呢？……”

　　請你把資料寄過來給我怎么樣——銷售員就應該說：“先生，我們的資料都是精心設計的綱要和草案，必須配合人員的說明，而且要對每一位客戶分別按個人情況再做修訂，等于是量體裁衣。所以最好是我星期一或者星期二過來看你。你看上午還是下等比較好？”

　　抱歉，我沒有錢——銷售員就應該說：“先生，我知道只有你才最了解自己的財務狀況。不過，現在告急幫個全盤規劃，對將來才會最有利！我可以在星期一或者星期二過來拜訪嗎？”

　　目前我們還無法確定業務發展會如何——銷售員就應該說：“先生，我們行銷要擔心這項業務日后的發展，你先參考一下，看看我們的供貨方案優點在哪里，是不是可行。我星期一過來還是星期二比較好？”

　　要做決定的話，我得先跟合伙人談談——銷售員就應該說：“我完全理解，先生，我們什么時候可以跟你的合伙人一起談？”

　　我們會再跟你聯絡——銷售員就應該說：“先生，也許你目前不會有什么太大的意愿，不過，我還是很樂意讓你了解，要是能參與這項業務。對你會大有裨益！”

　　說來說去，還是要推銷東西——銷售員就應該說：“我當然是很想銷售東西給你了，不過要是能帶給你讓你覺得值得期望的，才會賣給你。有關這一點，我們要不要一起討論研究看看？下星期一我來看你？還是你覺我星期五過來比較好？”

　　投訴處理

　　接聽投訴電話應保持平和的心態，多聽少說，尤其不能推托責任；避免向客戶表露情緒；避免與客戶糾纏以往的不快；避免向客戶陳述公司內部的運作細節；對由于我們的工作或產品質量問題給客戶所帶來的不便及不滿，應給予真誠的道歉；同時應認真做好記錄，并按規定程序逐級反映。

　　我們知道，一個公司缺什么都可以，就是不能缺電話，電話是跟外界，跟客戶溝通的關鍵方式。現在營銷的方式很多，特別是電話營銷，很受銷售行業歡迎，隨著行業而起的電話銷售禮儀，在銷售員之間也是廣為歡迎。

　　弄清電話打給誰

　　在打電話的時候你首先要弄清楚你要打電話給誰，要做什么，怎樣才可以讓對方耐心的聽你講，有很多銷售員在接通電話的時候就開始不斷的介紹自己和自己的產品，等你介紹完了，對方說，你打錯了或者我不是你要找的人，還有一些電話銷售員會將客戶名字甚至是公司的名稱搞錯，這些錯誤會降低誠信度甚至會丟掉客戶，所以電銷售員在打電話之前一定要將客戶的資料搞清楚，打電話的時候也不要太急燥，要問清楚再進行。

　　要明確打電話的目的

　　在打電話的時候一定要搞清楚自己打電話的目的，有不少人在打電話的時候就沒有思考，也沒有將語言組織好，等到說完電話才發現自己要說的沒有說，不用說的倒也說了不少，比如要給一個潛在客戶打電話，要讓他更好的了解我們的產品，然后再購買我們的產品。

　　在短時間內將自己的用意表達清楚

　　要在短時間內將自己的用意表達清楚，最好可以在1分鐘內，這樣可以在簡短的時間里讓對方了解到我們的用意，而且在介紹的時候一定要將公司名稱、自己的名字和產品名稱和合作方式等說清楚，最好可以再強調一下，這樣會更容易讓對方記住你所說的。

　　語氣要平穩，不要緊張

　　有不少銷售員因為怕別人拒絕，產生緊張感，說話的語氣會帶著慌張、吐字不清等，這樣會影響雙方的交流，有時候客戶即使有興趣和你合作也因為你說的語氣和吐字不清等而泡湯，所以在進行電話銷售的時候一定要讓自己的語氣平穩，這樣才可以讓對方聽清楚你所說的內容，在必要的地方可以將語氣加重，比如說到產品的時候。

　　電話銷售禮儀之商品和客戶的準備

　　對于古希臘的阿基米德來說，一個支點就可以翹起整個地球，對于現代商戰中的企業，一臺電話就可能崛起一座金山。

　　在電話銷售前，銷售人員應該對自己的商品和客戶的信息有所準備和了解，比如要準備號給客戶的詳細方案和相關資料，要清楚自己公司的優勢；要把商品資料準備好；包括商品性價比分析，能給企業帶來的效果分析；還有成功案例的準備，盡可能各個行業都有1-2個，這個對每個行業都有比較好的說服力。

　　銷售人員還要了解客戶公司的相關情況，潛在客戶的姓名職稱，經營商品等；要準備一些同行客戶的資料，想好客戶可能會提出的問題，想好如何應付客戶的拒絕。

　　電話銷售禮儀知識之聲音的魅力

　　面對面談話，即使講的很糟糕，還可以用態度和表情來彌補，所以聲音好壞無所謂，打電話則不同，對方只能感受聲音，聲音就是一切，一個好的聲音所向無敵。我們都會有這種體會，不經意在打電話或收聽電臺的時候，會被某個聲音所感動所迷惑，而沉醉其中。

　　有的銷售員有這樣的經歷，給客戶做回訪的時候，一般要問完五個問題才算做完一個，通常，他很客戶的問候對方時，對方多能比較禮貌的回應，但也有態度粗暴的客戶，沒等你把話說完，就啪的掛了電話。或者雖然在聽，但是很不友善。

　　由于職業的約束，他絕對不能隨便掛電話，不能因為對方的粗魯也變得暴躁。相反的應該繼續有禮貌的溫柔的與其對話，這是就會發現，往往態度不好的客戶在聽銷售員講第一句話的時候，語氣沖的就像要從電話里伸出手扇人一耳光似得。可是在銷售員溫柔不變的語氣中，第二句，第三句時，對方已平靜了很多。

　　世間有兩種武器，一種是力量，另一種是溫柔，溫柔是一種力量，他會營造一個溫馨的氣氛，行程一個神秘的磁場，讓人們潛移默化的認同了某一種價值觀，行為也隨之發生了微妙的趨同性變化，這種武器你應該用在電話銷售中。

　　心氣下沉

　　銷售新手都是年輕人，新新人類，血氣方剛，這樣的心氣跟溫柔的要求差的太遠，試著把頭頂的氣朝下壓，壓到腳底，你的心氣就下降了。這樣溫柔就體現出來了。

　　語速舒緩

　　在增強聲音的感染力方面有一個很重要的因素就是講話的語速，如果語速太快，語音是不可能溫柔的，所傳遞的氣息都是急促、不安、紊亂的，不可能有溫馨的氣場。而且對方可能還沒有聽明白你在說什么，你的話卻已經結束了。

　　耳語低調

　　溫馨的氣氛都是耳語低調的。聲音太大就沒有溫和的情感，所以練習把自己的聲音壓低，耳語低調會讓電話的對方感到你整個身心都沉靜在與他的通話中，不要大聲大氣與對方講話。

　　運用停頓

　　停頓也能帶來好的氣場，例如你講了一分鐘時候，你就贏稍微停頓一下，不要一直不停的說下去，要有停頓又安靜，適當的停頓一下可以更有效的吸引客戶的注意力，客戶示意你繼續說，就能反映出他是否在認真地挺你說話。停頓還有一個好處，就是客戶可能有問題要問你，你停頓下來，他才能向你提出問題。在一問一答中，自然氣氛就會很好。

　　自我調節

　　有時打電話多了感覺很疲憊，精神狀態也會相應的越來越差，這就需要自我調節一下，在你精神狀態不佳時打電話，一定要注意自己是在笑還是板著臉講話，你的精神狀態客戶雖然看不見但是可以感受到，如果你自己沒有注意到，就很有可能失去一次機會，讓自己處在好的狀態再溝通。

　　每個人都喜歡確定的事，但是成功是不確定的，銷售員在利用電話銷售禮儀知識進行溝通時，不要操之過急，只要運用技巧，注意禮儀，營造溫馨的通話氣氛，就會增加你的聯系速率和交易速率。

　　電話銷售禮儀之正確處理異議的態度

　　客戶異議一般包括個人和產品的異議。客戶異議大體上有兩方面原因：一是客戶本身；二是產品本身，其中與產品相關的服務劃分在產品之中。而個人異議大致上又有個人需求和購買時間的劃分；產品的異議包括產品的價格、產品細節、朝向、戶型、樓座位置、入住時間和物業服務等各方面的異議。

　　電話銷售禮儀之正確對待客戶異議

　　很多電話營銷人員只要一聽到客戶有異議就害怕，逃避并不是辦法，那么應如何恰當地對待顧客的異議呢？對待顧客的異議，要有正確的態度。正確的態度首先基于以下兩點認識：

　　客戶異議是銷售過程中的必然現象

　　客戶有異議是非常正常的，因為每個人對事情都有自己的看法，況且因為需求問題，客戶對于別人推銷的東西也并不一定會全部購買，所以客戶異議是銷售過程中的必然現象。

　　客戶異議也是銷售代表成交的機會

　　客戶異議是成交的機會的含義是：客戶提出異議，說明其認真聽取了產品或項目介紹。而且他對所介紹的產品有興趣，所以才會根據自己的要求提出異議。其背后的心理原理是：存在的希望得不到滿足時，才會有失望。

　　此外，電話營銷人員千萬不能與客戶爭論彼此對或錯，這樣做的結果最終只能是從理論上贏了顧客，但在實際上卻失去了與客戶間溝通的融洽，從而也相應地輸掉了訂單。因此，永遠不要與客戶爭論誰對誰錯，沒有人會在生氣的狀態下還愿意掏錢買東西。

　　稱呼禮儀

　　稱呼在電話銷售中已漸漸成為一種必要而優雅的時髦或風尚，得體的稱呼能提高電話銷售人員的品位和素質。一般對男性客戶稱“先生”，對女性客戶則稱“夫人”、“小姐”、“女士”。在這些稱謂前面可以冠以客戶的姓氏，如“張先生”，“李小姐”，在某些不知道客戶姓氏的場合，可以冠以他們的職位，如“經理先生”，“主管小姐”。在中國、日本等亞洲國家對身份地位較高的女性也稱“先生”，是一種尊稱，如宋慶齡先生，許廣平先生。對醫藥衛生、教育出版、文化藝術界可稱呼“老師”、“教授”、“博士”，這些更為貼切妥當。對知道職位的客戶，可稱呼其職位，并在前面冠以客戶的姓氏，如“張部長”、“王經理”、“李老板”。

　　禮儀用語

　　電話銷售是語言的銷售，禮儀用語在電話銷售中相當重要。合理地使用這些語言，可以有效樹立電話銷售人員的良好形象，讓客戶對銷售人員產生信任和好感。

　　禮儀行為

　　電話銷售的特殊性導致了電話銷售人員沒有太多的肢體語言表現在客戶面前。但是，并不是說完全沒有。好的電話銷售人員通常都具備一套系統而且完全的禮儀，將這些禮儀舉止同用語結合起來，在工作中可以收到非常不錯的效果。因此，養成良好的禮儀行為，是非常重要的。

　　電話銷售的標準禮儀：注意事項

　　在銷售過程中應該注意時間，電話銷售人員要建立起較強的時間觀念，能夠把握電話銷售中的時間觀念是每一個成功銷售人員所應該具備的重要素質。在商業社會中，時間就是金錢，能否準確地把握與客戶的通話時間以及在什么時候給客戶打電話、打電話的次數等等，都是對客戶尊重的體現。

　　你需要注意，在打電話的過程中，應該合理把握各個流程所占用的時間，不要浪費時間在客戶不喜歡或者無意糾纏的環節上，堅決杜絕喋喋不休的情況發生。整個過程不宜拖得過長，客戶沒有耐心聽那些無謂而且冗長的解釋。但也不宜過短，不要讓客戶產生倉促或者你對他不重視的想法。更不要在客戶還沒有了解你的意圖或者產品信息時就掛掉電話。

　　同時，你還要按照客戶的節奏去迎合他們，如果客戶表現得非常有興趣，則應該詳細耐心地告訴客戶想知道的信息;如果客戶表現得沒有興趣、不耐煩，則應該立即禮貌結束通話，向客戶道歉，不要再繼續打擾客戶。切忌在客戶工作繁忙的時候打電話過去，客戶這時候很可能忙得焦頭爛額，對于電話銷售人員的推銷會很反感。

　　針對客戶關系的不同，電話銷售人員的電話可以分為陌生拜訪、二次跟進、深入跟進、純粹建立關系、談判和老客戶回訪。同樣類型的電話最好放在同一時段打，因為每種類型的電話所花費的時間會有所不同，為其做的準備也不同，同一時段打這些電話，將會大大提高電話銷售人員的工作效率。電話銷售人員也可以列出一個工作表，方便記錄。

　　另外，電話銷售人員也要充分利用黃金時間段打電話，因為客戶正在工作崗位上，通常都可以直接找到客戶當事人，而不必繞過層層阻礙。

　　需要注意的是，某些時候，也許電話銷售人員結束了一天的工作，剛要下班，這時客戶打電話過來。有的電話銷售人員可能會以下班為由推辭掉客戶，殊不知這也是對客戶的不尊重，違反了電話銷售人員的基本禮儀。接一個電話并不會耽誤很多時間，更何況是一個能帶來利潤、帶來商機的電話。

　　電話形象要求：

　　1、重要的第一聲：當我們打電話給客戶，接通后迅速用親切、優美的招呼聲，說：“你好，這里是環球禮儀培訓網。”開頭。聲音清晰、悅耳、吐字清脆明朗，給客戶留下好的印象，要有“我代表單位形象”的意識。

　　2、要有喜悅的心情：打電話時顧問要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調中也會被你感染，留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對方看著我”的心態去應對。

　　3、端正的姿態與清晰的聲音：打電話過程中絕對不能喝水、零食，私下交談，即使是懶散的姿勢客戶也能夠“聽”得出你聲音是無精打采的;若坐姿端正，身體挺直，所發出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。

　　聲音要求：

　　1、聲音要溫雅有禮，以懇切之話語表達，使客戶感到有被尊重、重視的感覺。

　　2、口與話筒間，應保持適當距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會。

　　3、避免聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人。或者聲音過小，造成客戶聽覺困難。

　　4、說話速度恰當、抑揚頓挫、流暢。

　　時間要求：

　　1、不得在客戶晚間休息，就是超過晚上十點以后，上午七點以前聯系客戶。避免客戶吃飯，午休等時間打擾，除非與客戶約定

　　2、迅速準確的接聽：聽到電話鈴聲，最好在三聲之內接聽。讓客戶久等是很不禮貌的，讓客戶產生急躁心理

　　3、如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應該先向客戶道歉，然后快速進入正文。若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，客戶會十分不滿，留下惡劣的印象。

　　4、電話三分鐘原則：通話時機和通話長度一般最好在三分鐘內：時間宜短不宜長，只要把你的意思和客戶要求溝通清楚就可以結束，不要過于閑聊，但是具體因人因事靈活掌握

　　5、同事不在座位，如果聽到電話鈴聲后，周圍同事應該用最快的速度拿起聽筒回應

　　6、節假日沒有什么急事，可以用發個短信或者諸如此類，確認客戶允許再打電話

　　語義要求

　　1、首先應該自報單位、部門、姓名，確保客戶理解我們通話代表企業

　　2、吐字用句表達清晰，避免產生歧義，例如：AB的B不是CD的D “寶潔”和“保潔”需要和客戶說明具體的文字，以免地址，姓名，單位等錯誤

　　3、復誦來電要點：客戶表達的意思，適當給與復述，確保和客戶的表達一致

　　4、銷售顧問應修正自己習慣性口頭禪，避免不文明口頭禪造成的企業負面形象.

　　5、在感覺客戶處于特殊場合情況下，應先征詢客戶是否方便接聽電話，保障客戶利益

　　6、表述中沒有強迫對方的意思，溝通中把最重要的事放在前面優先說。

　　短信禮儀：

　　一短信息發送終端內容，必須填寫《02短信申請單》，總監批準。具體話述參考公司的短信模版，匯總報經理備存

　　二短信內容要符合文明規則，體現尊重客戶的意愿。不得對會員使用如下的語言表述：人身攻擊，不尊重客戶隱私，宗教信仰，地域和車型歧視，性別和年齡歧視

　　三短信息必須署名，除了正文表達意思以外，必須后綴署名和分機號碼，確保客戶準確聯系到你，格式：事由+UAA張三+分機號碼

　　四報價短信息，盡量清晰表達公司價格優勢，以及價格以外的服務，確保客戶能從短信中體會我們的態度

　　五重要的節假日，應該提前向客戶發送表示感謝，祝福，問候的用語。保持和客戶的長期聯系，體現公司對客戶的重視。

　　六客戶的咨詢短信息，盡可能及時回復，如果較晚要表示歉意。最好電話解答

　　七晚上10點以后不方便給對方打電話了，發個短信告知就行。短信雖然更加簡便，但如果太晚，也一樣會影響對方休息。所以短信息不要超過晚上十一點較好

　　八有時要給身份高或重要的人打電話，知道對方很忙，可以先發短信“有事找，是否方便給您打電話?”如果對方沒有回短信，一定不方便，可以在較久的時間以后再撥電話。

　　電話銷售電話技巧

　　1、隨時記錄

　　在手邊放有紙和鉛筆，隨時記下你所聽到的信息。如果你沒做好準備，而不得不請求對方重復，這樣會使對方感到你心不在焉、沒有認真聽他說話。

　　2、自報家門

　　一拿起電話就應清晰說出自己的全名，有時也有必要說出自己所在單位的名稱。同樣，一旦對方說出其姓名，你可以在談話中不時地稱呼對方的姓名。

　　3、轉入正題

　　當你接聽電話時，不要“哼哼哈哈”地拖延時間，而應立即做出反應。一個好的開場白可能是：“您需要我做什么?”當你覺出對方有意拖延時間，你應立即說：“真不巧!我正要參加一個會議，不得不在5分鐘后趕到會場。”這樣說會防止你們談論不必要的瑣事，加速商務談話的進展。

　　4、避免將電話轉給他人

　　自己接的電話盡量自己處?

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