商場(chǎng)服務(wù)禮儀【通用】
商場(chǎng)服務(wù)禮儀1
商場(chǎng)服務(wù)禮儀案例
前不久，陳女士經(jīng)過(guò)一家商場(chǎng)的一個(gè)化妝品柜臺(tái)時(shí)，該柜臺(tái)一名服務(wù)員向她推銷(xiāo)一款面膜。陳女士表示不需要，但對(duì)方說(shuō)不買(mǎi)不要緊，可以先了解一下。陳女士無(wú)奈之下只好停下來(lái)聽(tīng)服務(wù)員介紹，經(jīng)過(guò)一番從該面膜的好處到陳女士的皮膚問(wèn)題的討論后，服務(wù)員再次勸說(shuō)陳女士購(gòu)買(mǎi)，遭到拒絕后，該服務(wù)員臉色一下拉下來(lái)，并小聲對(duì)旁邊的另一位服務(wù)員說(shuō)“對(duì)牛彈琴”。陳女士很氣氛，覺(jué)得受到了侮辱。
案例分析：其實(shí)化妝品專(zhuān)柜的服務(wù)員見(jiàn)到消費(fèi)者都會(huì)主動(dòng)推銷(xiāo)商品，大部分服務(wù)人員能做到熱情服務(wù)但也有少部分服務(wù)員一旦推銷(xiāo)失敗就會(huì)沉下臉去，雖然嘴上說(shuō)著 不要緊，其實(shí)語(yǔ)氣明顯變了。
消費(fèi)者有權(quán)在商場(chǎng)選擇自己喜好的商品進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)，服務(wù)人員不能因?yàn)橐其N(xiāo)自己的商品而一味的游說(shuō)，不能誘導(dǎo)消費(fèi)者，甚至故意夸大商品的效用而欺瞞消費(fèi)者。更不能在消費(fèi)者不購(gòu)買(mǎi)該產(chǎn)品后就給臉色看，這種服務(wù)態(tài)度是不禮貌的，錯(cuò)誤的。
通過(guò)上面案例的分析，可以得出，商場(chǎng)是很有必要加強(qiáng)服務(wù)員的服務(wù)禮儀規(guī)范的。
商場(chǎng)服務(wù)禮儀規(guī)范
在商場(chǎng)服務(wù)中，服務(wù)人員的禮貌和禮儀對(duì)企業(yè)形象，以及消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的.認(rèn)可度有重要的影響。服務(wù)人員的工作絕不僅僅是一手交錢(qián)一手交貨的一錘子買(mǎi)賣(mài)，更應(yīng)該做到熱情周到，文明禮貌。
1.儀容儀表要端正
商場(chǎng)服務(wù)人員在上班前一定要修飾自己的儀容儀表，穿商場(chǎng)統(tǒng)一規(guī)定的服裝。穿著統(tǒng)一的服裝不僅僅可以讓顧客一眼就辨別出來(lái)，更是一種規(guī)范禮儀的體現(xiàn)。要注意服裝的整潔，不能有脫線現(xiàn)象。服務(wù)人員應(yīng)化淡妝上班。整體感覺(jué)要大方自然、美觀整潔。
2.行為舉止要得體
商場(chǎng)服務(wù)人員要做到站有站相、坐有坐相。站立時(shí)身姿要挺拔，坐姿要端正，不可歪著身子，蹺二郎腿還左搖右晃。要精神飽滿，面露微笑。服務(wù)員在商場(chǎng)內(nèi)站立、走動(dòng)、取物、收款等舉止動(dòng)作，都要表現(xiàn)出文明禮貌，訓(xùn)練有素。幫顧客挑選商品是動(dòng)作要干凈利落，收款時(shí)唱收唱付。工作時(shí)間不得東游西逛，打鬧嬉笑，扎堆聊天。
3.語(yǔ)言要文明禮貌
在商場(chǎng)服務(wù)過(guò)程中，要掌握運(yùn)用規(guī)范化的柜臺(tái)用語(yǔ)，柜臺(tái)禮貌用語(yǔ)的基本特點(diǎn)是：簡(jiǎn)練、明確、完整、得體。營(yíng)業(yè)員應(yīng)有較好的語(yǔ)言修養(yǎng)，經(jīng)常使用文明禮貌語(yǔ)。最基本的文明禮貌語(yǔ)是“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“勞駕”、“不必客氣”、“很抱歉”、“請(qǐng)?jiān)彙薄ⅰ皼](méi)關(guān)系”、“歡迎您下次再來(lái)”、“再見(jiàn)”等。
服務(wù)人員要掌握柜臺(tái)禮貌用語(yǔ)，除了要提高自身的素質(zhì)以外，還要學(xué)會(huì)揣摩顧客的心理，有針對(duì)性的對(duì)不同客人采用得體的禮貌用語(yǔ)。要勤加練習(xí)，做到對(duì)答如流還要簡(jiǎn)結(jié)清晰。
4.態(tài)度要熱情周到
顧客來(lái)到柜臺(tái)時(shí)，服務(wù)人員要做到主動(dòng)熱情、耐心周到。熱情介紹商品，當(dāng)顧客提出問(wèn)題時(shí)，要耐心解答，不要出現(xiàn)厭煩心理。不能以貌取人，不分年齡、性別、職業(yè)、國(guó)籍，一律熱情接待，這是基本的職業(yè)道德。
商場(chǎng)服務(wù)禮儀常規(guī)的服務(wù)人際距離
（1）直接服務(wù)距離。服務(wù)人員為顧客直接提供服務(wù)時(shí)，根據(jù)具體情況確定與服務(wù)對(duì)象的距離，一般以0.5米至1.5米之間為宜。
（2）展示距離。服務(wù)人員在為顧客展示商品、進(jìn)行操作示范時(shí)，服務(wù)人際距離以1米至3米為宜。
（3）引導(dǎo)距離。服務(wù)人員為顧客引導(dǎo)帶路如前往收銀臺(tái)結(jié)賬時(shí)，一般行進(jìn)在顧客左前方1.5米左右最為合適。
（4）待命距離。服務(wù)人員在顧客沒(méi)有求提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)與對(duì)方自覺(jué)保持3米以上的距離，但要在顧客的視線之內(nèi)，以便顧客有需要的時(shí)候及時(shí)進(jìn)行服務(wù)。
商場(chǎng)服務(wù)禮儀2
百貨商場(chǎng)服務(wù)禮儀不僅表現(xiàn)在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的設(shè)計(jì)上，更重要的是通過(guò)營(yíng)業(yè)員彬彬有禮的服務(wù)體現(xiàn)出來(lái)。營(yíng)業(yè)員的工作，絕不僅僅是一手交錢(qián)、一手交貨地把商品賣(mài)出去，同時(shí)還要做到熱情周到，文明禮貌，遵守柜臺(tái)紀(jì)律，講究職業(yè)道德。上崗前，必須對(duì)營(yíng)業(yè)員進(jìn)行培訓(xùn)，從提高人員素質(zhì)入手，要求作到規(guī)范服務(wù)。營(yíng)業(yè)員的服務(wù)，不僅是個(gè)人形象問(wèn)題，而且關(guān)系到整個(gè)企業(yè)的形象。現(xiàn)代化的企業(yè)，要求營(yíng)業(yè)員提供與之相適應(yīng)的高水平服務(wù)，這就必須注重服務(wù)禮儀。對(duì)營(yíng)業(yè)員禮儀方面的基本要求有如下幾點(diǎn)：
一、注意儀容儀表
營(yíng)業(yè)員上班前要修飾儀容儀表。大百貨商場(chǎng)的營(yíng)業(yè)員一般要求穿著統(tǒng)一規(guī)定和專(zhuān)門(mén)設(shè)計(jì)的識(shí)別服、結(jié)領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)或飄帶，服裝必須整潔。不規(guī)定統(tǒng)一服裝的，營(yíng)業(yè)員上班也必須穿著整潔得體，并按要求佩戴好工號(hào)牌或證章。女營(yíng)業(yè)員應(yīng)化淡妝，不佩戴首飾，不蓬散長(zhǎng)發(fā)。男女營(yíng)業(yè)員都應(yīng)以讓人感到整潔、美觀為宜。
二、舉止要大方得體
營(yíng)業(yè)員一般應(yīng)站立服務(wù)，站立時(shí)，身姿要挺拔自然，精神飽滿，面露笑意，給人一種親切感。目光關(guān)注著店堂內(nèi)，特別是走近柜臺(tái)前顧客的情況，隨時(shí)準(zhǔn)備提供熱情周到的服務(wù)。營(yíng)業(yè)員在百貨商場(chǎng)內(nèi)站立、走動(dòng)、取物、收款等舉止動(dòng)作，都要表現(xiàn)出文明禮貌，訓(xùn)練有素。幫助顧客挑選商品，動(dòng)作要輕巧利落，不出聲響，收款時(shí)唱收唱付。不允許把商品或找回的貨款隨便往柜臺(tái)上一扔，這是一種對(duì)顧客不尊重的行為。工作時(shí)不能東倒西歪，或趴在柜臺(tái)上，更不允許東游西逛，打鬧嬉笑，扎堆聊天。
三、語(yǔ)言要文明禮貌
營(yíng)業(yè)員在服務(wù)過(guò)程中，要掌握運(yùn)用規(guī)范化的柜臺(tái)用語(yǔ)，常言道：“好話一句三冬暖，惡語(yǔ)半言六月寒”。柜臺(tái)禮貌用語(yǔ)的基本特點(diǎn)是：簡(jiǎn)練、明確、完整、得體。營(yíng)業(yè)員應(yīng)有較好的語(yǔ)言修養(yǎng)，經(jīng)常使用文明禮貌語(yǔ)。最基本的文明禮貌語(yǔ)是“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“勞駕”、“不必客氣”、“很抱歉”、“請(qǐng)?jiān)彙薄ⅰ皼](méi)關(guān)系”、“歡迎您下次再來(lái)”、“再見(jiàn)”等。語(yǔ)言文明禮貌，講究藝術(shù)性，能夠取得顧客的信任，使顧客感到親切、愉快;而說(shuō)話隨便、生硬，則可能會(huì)使顧客反感、誤會(huì)、生氣，乃至吵鬧、投訴。營(yíng)業(yè)員掌握規(guī)范的柜臺(tái)禮貌用語(yǔ)，首先要提高自身的素質(zhì)，還要多注意觀察分析顧客心理及特點(diǎn)，積累經(jīng)驗(yàn)，多作練習(xí)，才能做到正確無(wú)誤，對(duì)答如流，表達(dá)清楚，簡(jiǎn)練得體。此外，還要做到：
1與顧客對(duì)話時(shí)要面帶笑容。
2要注意選擇文雅、親切的詞語(yǔ)表達(dá)，避免使用粗俗、生硬的語(yǔ)言。
3注意語(yǔ)音、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)，通過(guò)婉轉(zhuǎn)柔和的聲音，創(chuàng)造和諧的氣氛。
四、態(tài)度要熱情周到
營(yíng)業(yè)員要為顧客提供主動(dòng)熱情、耐心周到的服務(wù)。顧客走近柜臺(tái)時(shí)要主動(dòng)打招呼;顧客挑選商品時(shí)，要熱情介紹;顧客提出問(wèn)題和展示商品時(shí)，要百問(wèn)不厭，百挑不煩;不要計(jì)較顧客買(mǎi)與不買(mǎi)、買(mǎi)多與買(mǎi)少，更不要計(jì)較顧客要求的高低和態(tài)度的好壞。此外，還要做到處處為顧客著想，為顧客提供方便，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。需要包扎的商品，應(yīng)捆緊扎牢，遞到顧客手中;需要試驗(yàn)的商品，要當(dāng)場(chǎng)試驗(yàn)，并交代說(shuō)明。接待顧客時(shí)，不允許以貌取人，以年齡、性別取人，以職業(yè)、地位取人，以國(guó)籍取人，一視同仁地?zé)崆榻哟菭I(yíng)業(yè)員最起碼的`職業(yè)道德。對(duì)顧客提出的問(wèn)題要耐心解答，不允許說(shuō)：“不知道”、“你自己看嘛”之類(lèi)的語(yǔ)言，更不允許因自己的煩惱，表現(xiàn)出對(duì)顧客不耐煩的態(tài)度。
五、柜臺(tái)服務(wù)過(guò)程中的禮儀
百貨商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員為顧客提供服務(wù)的過(guò)程，可以大體分為四個(gè)階段，即準(zhǔn)備階段、迎接顧客階段、接待顧客階段和送客階段。在每個(gè)階段，營(yíng)業(yè)員都要注重禮儀，為顧客提供滿意的服務(wù)。
1準(zhǔn)備階段
在顧客到來(lái)之前，營(yíng)業(yè)員要提前到達(dá)工作現(xiàn)場(chǎng)，清掃環(huán)境衛(wèi)生。貨架、柜臺(tái)、地面、商品，都要保持清潔，商品陳列要豐滿有序、整齊美觀。營(yíng)業(yè)員要整理好個(gè)人儀容，精神飽滿地等待顧客的到來(lái)。有些百貨商場(chǎng)在開(kāi)門(mén)前，由經(jīng)理帶領(lǐng)工作人員，站在店門(mén)口，彬彬有禮地恭候顧客光臨。
2迎接顧客階段
迎接顧客階段要注意給顧客留下良好的第一印象。做到：顧客到，微笑到，敬語(yǔ)到，致意，行禮，指示方向。顧客走進(jìn)店門(mén)時(shí)，售貨人員應(yīng)面向顧客，笑臉相迎，輕輕點(diǎn)頭致禮，親切問(wèn)候：“您好!”“您來(lái)了!”顧客在柜臺(tái)前瀏覽商品時(shí)，不管其買(mǎi)與不買(mǎi)，售貨人員都要端莊站立，表情自然，目光不斷地注視客人予以關(guān)心的商品，使顧客感覺(jué)到你隨時(shí)都會(huì)為他提供服務(wù)。顧客瀏覽商品時(shí)，營(yíng)業(yè)員不要過(guò)早打招呼，要讓顧客有充足的時(shí)間輕松地挑選。當(dāng)顧客需要招呼時(shí)，再不失時(shí)機(jī)地走去，問(wèn)“您需要點(diǎn)什么?”或是回答顧客提出的問(wèn)題。一個(gè)稱(chēng)職的營(yíng)業(yè)員，應(yīng)在顧客未開(kāi)口之前，預(yù)測(cè)到顧客的購(gòu)物意向。
3接待顧客階段
這個(gè)階段是整個(gè)服務(wù)過(guò)程的中心環(huán)節(jié)。營(yíng)業(yè)員應(yīng)注重服務(wù)禮儀，講究服務(wù)技巧，盡可能達(dá)到顧客滿意，即使不成交，也能使顧客產(chǎn)生好感。向顧客介紹、展示商品的時(shí)機(jī)選擇很重要。展示過(guò)早，會(huì)使顧客產(chǎn)生戒心;展示過(guò)遲，顧客已轉(zhuǎn)移了注意力，喪失了良機(jī)。向顧客介紹商品要誠(chéng)心實(shí)意、實(shí)事求是，夸大其詞、弄虛作假，不僅是禮儀問(wèn)題，而且是職業(yè)道德問(wèn)題。當(dāng)同時(shí)有幾位顧客時(shí)，營(yíng)業(yè)員要做到“拉一顧二招呼三”，先接待先來(lái)的顧客，招呼、安撫好后來(lái)的顧客。在前一位顧客選擇時(shí)，可利用時(shí)間差來(lái)接待后一位顧客。當(dāng)接待等了一會(huì)兒的顧客時(shí)，要表示歉意，比如說(shuō)一聲：“對(duì)不起，讓您久等了。”當(dāng)顧客指出所要的商品時(shí)，營(yíng)業(yè)員要說(shuō)聲：“好的。”然后迅速取出商品，有禮貌地遞過(guò)去。如果顧客要的商品柜臺(tái)上沒(méi)有時(shí)，可以抱歉地說(shuō)：“對(duì)不起，我到倉(cāng)庫(kù)里去看看，請(qǐng)您稍等。”若這種商品本店確實(shí)沒(méi)有時(shí)，可以說(shuō)：“請(qǐng)您稍等，我?guī)湍?lián)系一下。”若聯(lián)系不上時(shí)，可對(duì)顧客說(shuō)：“對(duì)不起，等聯(lián)系好了我再通知您好嗎?”或是向顧客推薦同類(lèi)商品。如果顧客選不到滿意的商品，可以對(duì)顧客說(shuō)：“實(shí)在對(duì)不起，還請(qǐng)您多多關(guān)照”等。當(dāng)夫婦二人一同來(lái)買(mǎi)東西時(shí)，應(yīng)先問(wèn)女賓好，向女賓介紹商品，但也不可冷落男賓。向顧客介紹商品時(shí)，要運(yùn)用全面的商品知識(shí)，可以很有禮貌地征詢顧客的意見(jiàn)：“您看怎么樣?”而不能將自己的觀點(diǎn)強(qiáng)加于顧客。要多用敬語(yǔ)、贊語(yǔ)：“非常漂亮”、“很合適”、“您真有眼力”等，切不可出口傷人，令顧客反感。如遇到素質(zhì)較差的顧客無(wú)理取鬧，營(yíng)業(yè)員也要態(tài)度冷靜，既要息事寧人，又不能隨意遷就，要理直氣和，而不要得理不讓人。營(yíng)業(yè)員彬彬有禮的服務(wù)，就是對(duì)極個(gè)別無(wú)理取鬧顧客的最好約束。
4送客階段
當(dāng)顧客離開(kāi)柜臺(tái)時(shí)，不管其是否購(gòu)買(mǎi)商品，營(yíng)業(yè)員應(yīng)點(diǎn)頭行禮，微笑送別，并使用道別語(yǔ)：“謝謝您”、“歡迎您以后再來(lái)”、“有什么不周到的地方，請(qǐng)多原諒”。然后用目光送顧客離去。在整個(gè)接待顧客的過(guò)程中，營(yíng)業(yè)員都要作到微笑服務(wù)，微笑在服務(wù)中是一種特殊語(yǔ)言、“情緒語(yǔ)言”，它可以代替語(yǔ)言上的歡迎。在顧客眼中，服務(wù)人員是東道主身份，微笑表達(dá)了一種友好熱情態(tài)度，能夠使顧客產(chǎn)生良好的心境，消除陌生感。微笑是對(duì)顧客的一種尊重，這樣做，即使在服務(wù)中有點(diǎn)問(wèn)題，顧客也很容易諒解和寬容。微笑本身是一種勞動(dòng)形式，是一種易于被顧客接受、能夠提高服務(wù)質(zhì)量的勞動(dòng)形式。
如今百貨商場(chǎng)提供給顧客的，絕不僅僅是有形產(chǎn)品，更包括盡善盡美的無(wú)形服務(wù)，它包括優(yōu)雅的環(huán)境、優(yōu)良的設(shè)施設(shè)備、安全保障，還有得體的禮貌禮儀。因此，百貨商場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，不僅是產(chǎn)品本身的競(jìng)爭(zhēng)，更是服務(wù)水平的競(jìng)爭(zhēng)。作為百貨商場(chǎng)服務(wù)人員，熟練掌握運(yùn)用服務(wù)禮儀，對(duì)于提高服務(wù)質(zhì)量有著重要的意義，也是百貨商場(chǎng)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中得以立足的重要手段。
商場(chǎng)服務(wù)禮儀3
創(chuàng)造良好的購(gòu)物環(huán)境
這里所說(shuō)的購(gòu)物環(huán)境，不僅是指商場(chǎng)的地理位置、房屋的建筑等，而且還指在這些硬件基礎(chǔ)上所設(shè)計(jì)的商場(chǎng)整體風(fēng)格，營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的布局，商品的陳列和燈光、色調(diào)、音樂(lè)等，以及由此所創(chuàng)造出來(lái)的空間效果。購(gòu)物環(huán)境本身就是一種禮儀。良好的購(gòu)物環(huán)境，可使顧客一走進(jìn)商場(chǎng)就感受到和諧、優(yōu)雅、親切的氣氛，即使是在無(wú)人售貨的超級(jí)市場(chǎng)，顧客仍可以從良好的購(gòu)物環(huán)境中，感受到服務(wù)禮儀的存在。
置身于這樣的環(huán)境，欣賞著琳瑯滿目的商品，體驗(yàn)著和諧優(yōu)雅的氣氛，盡情地選購(gòu)自己喜歡的商品，并隨時(shí)可以得到滿意的服務(wù)，這不能不說(shuō)是一種享受。
商場(chǎng)服務(wù)的禮儀
當(dāng)顧客走進(jìn)商場(chǎng)時(shí)，不僅希望買(mǎi)到稱(chēng)心的商品，還希望能夠享受到良好的購(gòu)物環(huán)境，得到滿意的服務(wù)。服務(wù)禮儀能夠使顧客在購(gòu)物的過(guò)程中，不僅得到物質(zhì)上的滿足，而且得到心理上、精神上的滿足，無(wú)形之中增加商品的價(jià)值，使企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益提高。因此，服務(wù)禮儀是企業(yè)的無(wú)形財(cái)富，能夠起到“硬件”所起不到的作用。現(xiàn)代化的大商場(chǎng)，不僅是建筑、設(shè)施的現(xiàn)代化，而且要服務(wù)現(xiàn)代化，因此，在服務(wù)過(guò)程中，必須注重禮儀。
購(gòu)物環(huán)境的整體設(shè)計(jì)
購(gòu)物環(huán)境的設(shè)計(jì)，首先要考慮建筑物的外觀形象。商場(chǎng)的外觀給顧客以“第一印象” ，這個(gè)印象的優(yōu)劣會(huì)影響顧客的購(gòu)買(mǎi)心理和行為。良好的'外觀形象，能夠引導(dǎo)顧客由表及里地去了解企業(yè)，增強(qiáng)對(duì)企業(yè)的惠顧感，激發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望。現(xiàn)代化的商場(chǎng)，應(yīng)當(dāng)有獨(dú)特的建筑風(fēng)格，使人在較遠(yuǎn)的距離內(nèi)就能獲得鮮明的印象。簡(jiǎn)潔大方、色彩明快的外部建筑，給人以莊重典雅、豪華的感覺(jué);巧妙的櫥窗設(shè)計(jì)，不僅可以使顧客賞心悅目，還可以增強(qiáng)宣傳效果;夜晚的霓虹燈，各色彩燈，可以在夜色中映出商場(chǎng)的外觀，表現(xiàn)出商場(chǎng)的文明、繁榮和現(xiàn)代氣派。
一走進(jìn)商場(chǎng)，就要讓顧客感受到熱情、親切和舒適的氣氛。營(yíng)業(yè)大廳的裝飾，很容易產(chǎn)生這樣的效果。有些大型商場(chǎng)，迎門(mén)布置電視屏幕墻，不僅映出“歡迎光臨”等禮貌用語(yǔ)，還會(huì)交替出現(xiàn)商品介紹、時(shí)裝表演等圖像。大廳中，有五彩繽紛的噴泉、倒垂的水簾、流入假山下的池塘、鮮花擺成的美麗的花壇… … 儼然一座獨(dú)具匠心的庭園。
置身其中，仿佛在游園中購(gòu)物。集游樂(lè)和購(gòu)物于一體，是現(xiàn)代化商場(chǎng)的一個(gè)重要特點(diǎn)。購(gòu)物不再是一種辛苦的勞動(dòng)，而將成為一種愜意的享受。小型市場(chǎng)雖不宜擺花壇、裝噴泉，卻可以用鋪大理石地板、墻壁鑲嵌藝術(shù)品、大幅玻璃風(fēng)景畫(huà)、大面積墻式鏡子等方式，創(chuàng)造出體現(xiàn)小商場(chǎng)特色的現(xiàn)代化風(fēng)格。
商場(chǎng)的燈光是吸引顧客、便于顧客挑選購(gòu)物的重要設(shè)備。傳統(tǒng)的日光照明，不利于光線的調(diào)節(jié)，而且日光直接照在商品上，有損于商品質(zhì)量。用燈光照明，可按照設(shè)計(jì)者的意圖使用光線，利用燈光，設(shè)計(jì)出一種柔和、舒適的購(gòu)物環(huán)境。燈光能夠起到調(diào)節(jié)顧客感覺(jué)和視覺(jué)的作用，使顧客在購(gòu)物過(guò)程中精神飽滿、心情愉悅。燈光的布置不應(yīng)平均使用，可采用定向照明、集束照明、彩色照明等方法，把燈光重點(diǎn)集中射向各種商品，這樣既可以使商品更加鮮明奪目，又可以引導(dǎo)顧客觀賞和選購(gòu)，激發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望。商場(chǎng)的燈光不宜過(guò)亮或過(guò)暗，燈光過(guò)亮?xí)谷烁械骄o張、刺眼;燈光過(guò)暗，會(huì)使人感到沉悶、壓抑。有的商場(chǎng)從購(gòu)物大廳中，還不時(shí)傳來(lái)陣陣輕松、優(yōu)美和悠揚(yáng)的音樂(lè)，更能創(chuàng)造出一種舒適、愉快的購(gòu)物氣氛。
商場(chǎng)服務(wù)禮儀4
如今商場(chǎng)提供給顧客的，絕不僅僅是有形產(chǎn)品，更包括盡善盡美的無(wú)形服務(wù)，它包括優(yōu)雅的環(huán)境、優(yōu)良的設(shè)施設(shè)備、安全保障，還有得體的禮貌禮儀。商場(chǎng)服務(wù)禮儀的重要性體現(xiàn)如下：
商場(chǎng)服務(wù)是指商銷(xiāo)售企業(yè)利用特定的商品陳列場(chǎng)所為消費(fèi)者提供的商品信息和購(gòu)買(mǎi)服務(wù)。在商場(chǎng)服務(wù)中，營(yíng)業(yè)人員的禮貌和禮儀對(duì)企業(yè)形象，以及消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)可度有重要的影響。
一、環(huán)境禮儀
商場(chǎng)的購(gòu)物環(huán)境是企業(yè)形象的重要組成部分，是企業(yè)文化、品位和價(jià)值的展示。隨著消費(fèi)市場(chǎng)的漸趨成熟和商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的白熱化，購(gòu)物環(huán)境對(duì)消費(fèi)群體的吸引作用日漸明顯。對(duì)消費(fèi)者而言，商場(chǎng)在提供購(gòu)物服務(wù)的同時(shí)，其購(gòu)物環(huán)境亦要體現(xiàn)對(duì)消費(fèi)者個(gè)人價(jià)值及身份的某種尊重，使消費(fèi)者在購(gòu)物過(guò)程中，從購(gòu)物環(huán)境體驗(yàn)到一種親切、融洽的氛圍。
（一）外部環(huán)境
商場(chǎng)的外部環(huán)境包括商場(chǎng)的招牌、門(mén)面等。消費(fèi)者與商場(chǎng)的接觸一般是從外部環(huán)境開(kāi)始的，在這個(gè)意義上商場(chǎng)的外部環(huán)境可以稱(chēng)得上是商場(chǎng)環(huán)境的臉面，“臉面”的好壞直接關(guān)系到商場(chǎng)的整體形象效果。
招牌：招牌是商店名稱(chēng)的視覺(jué)表現(xiàn)形式，有反映企業(yè)特色、檔次，吸引行人注意，以及裝飾店面等作用。在設(shè)計(jì)和制作招牌時(shí)，其形狀、尺寸、材質(zhì)、色彩、字體、亮度、位置等應(yīng)與企業(yè)的市場(chǎng)身份相吻合。
門(mén)面：一般是指商場(chǎng)建筑物的主立面，包括外墻、大門(mén)、櫥窗、招牌等。門(mén)面的裝飾要注重整體效果和企業(yè)特點(diǎn)，在內(nèi)容和視覺(jué)效果上要盡可能使消費(fèi)者產(chǎn)生親和感。要根據(jù)企業(yè)的特點(diǎn)選擇恰當(dāng)?shù)慕ㄖ牧稀⑸剩约拔幕L(fēng)格。整體與局部之間的形狀、體積、力度、色彩、亮度等方面應(yīng)有充分的協(xié)調(diào)，應(yīng)主題鮮明、主次有節(jié)，詳略得當(dāng)。過(guò)分的裝飾和鋪天蓋地的廣告招貼常會(huì)使消費(fèi)者感到厭煩。大門(mén)應(yīng)給人以便利、寬敞、透亮、通達(dá)的感覺(jué)。櫥窗布置應(yīng)注意主題與藝術(shù)表現(xiàn)力的結(jié)合，同時(shí)亦要考慮到一般消費(fèi)者的理解能力。櫥窗布置應(yīng)有一個(gè)合理的變換周期，避免老面孔、老手法。
（二）內(nèi)部環(huán)境
商場(chǎng)的內(nèi)部環(huán)境包括商場(chǎng)內(nèi)部的燈光、色彩、溫度、通風(fēng)、音響，商場(chǎng)陳列，相關(guān)設(shè)施等多方面因素。
現(xiàn)代商場(chǎng)的燈光、色彩、通風(fēng)、音響設(shè)計(jì)對(duì)渲染商場(chǎng)的內(nèi)部氣氛有重要影響。明亮的光線、柔和的色彩、新鮮的空氣、宜人的音響能營(yíng)造出極具親和力，令消費(fèi)者舒心的購(gòu)物環(huán)境，使消費(fèi)者有一種被尊重的感覺(jué)，可以激發(fā)消費(fèi)者的潛在購(gòu)物欲望；反之，則會(huì)使消費(fèi)者感到壓抑和郁悶，有一種被冷落、輕視的感覺(jué)，購(gòu)物的興趣大大降低，更不要說(shuō)激發(fā)潛在的欲望了。要特別注意現(xiàn)在商場(chǎng)中普遍存在的視覺(jué)污染——隨處可見(jiàn)的招貼、廣告；聽(tīng)覺(jué)污染——震耳欲聾或嘈雜的“伴奏”，給消費(fèi)者一個(gè)輕松的環(huán)境。
商品陳列是商場(chǎng)內(nèi)部環(huán)境的主體。商品陳列首先要解決好銷(xiāo)售區(qū)域的劃分，在樓層分配、樓面布局、走道設(shè)置（寬度、長(zhǎng)度、交叉）、扶梯設(shè)置（上行、下行）等方面，應(yīng)以方便消費(fèi)者觀看、選擇和購(gòu)買(mǎi)商品為原則，晝避免消費(fèi)者不必要的時(shí)間和精力的浪費(fèi)。一些銷(xiāo)售量大，銷(xiāo)售頻率高，選擇性較低的商品銷(xiāo)售區(qū)域應(yīng)晝靠近出入口或走道，并布置在底層或較低的樓層。其次，商品陳列要體現(xiàn)商場(chǎng)對(duì)消費(fèi)者的信任、尊重，應(yīng)從方便消費(fèi)者的選擇、詢問(wèn)、購(gòu)買(mǎi)出發(fā)，除一些貴重物品外，開(kāi)架售貨是一種可行的方式。商品陳列應(yīng)展示商場(chǎng)的誠(chéng)信和公平待客的理念，充分尊重消費(fèi)者的知情權(quán)，提供的價(jià)格、品牌、等級(jí)、規(guī)格、產(chǎn)地、說(shuō)明等信息應(yīng)真實(shí)、可靠、有效。此外，還應(yīng)注意商品陳列的藝術(shù)性，商品的陳列方式應(yīng)充分展現(xiàn)該類(lèi)（種）商品的特點(diǎn)、價(jià)值和品位，使消費(fèi)者在選購(gòu)商品過(guò)程中能感受到一種美的氛圍。
現(xiàn)代商場(chǎng)隨著營(yíng)業(yè)面積的不斷擴(kuò)大和營(yíng)業(yè)內(nèi)容的增多，消費(fèi)者的人數(shù)，以及消費(fèi)者在商場(chǎng)中停留的時(shí)間亦逐漸增多，商場(chǎng)（特別是大型商場(chǎng)）的功能正向購(gòu)物、休閑相結(jié)合過(guò)渡，因此，相關(guān)服務(wù)設(shè)施的建設(shè)和相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)立日益顯得重要。商場(chǎng)應(yīng)設(shè)身處地為消費(fèi)者著想，在諸如：收銀設(shè)施、殘障服務(wù)設(shè)施、休息場(chǎng)所與設(shè)備、幼兒托管、飲食供應(yīng)、休閑娛樂(lè)項(xiàng)目等問(wèn)題上，盡可能為消費(fèi)者提供方便。
商場(chǎng)內(nèi)部環(huán)境、外部環(huán)境的整潔、衛(wèi)生是應(yīng)特別注意的問(wèn)題。環(huán)境衛(wèi)生不僅關(guān)系企業(yè)的市場(chǎng)形象，而且對(duì)消費(fèi)者的購(gòu)物情緒亦有直接的影響，應(yīng)根據(jù)不同情況建立衛(wèi)生責(zé)任負(fù)責(zé)制，要保持地面、墻壁、門(mén)窗、用具設(shè)備的清潔衛(wèi)生，要保持物品陳列的清潔有序，給消費(fèi)者提供一個(gè)文明、整潔的購(gòu)物和休閑場(chǎng)所。
二、應(yīng)接禮儀
商場(chǎng)的環(huán)境因素給消費(fèi)者提供的是購(gòu)物的場(chǎng)所和可供選擇的物品及服務(wù)，交易的達(dá)成最終是通過(guò)營(yíng)業(yè)員與消費(fèi)者之間面對(duì)面的交流和溝通來(lái)實(shí)現(xiàn)的，營(yíng)業(yè)員作為商場(chǎng)的`代表，她的一言一行不僅是個(gè)人形象的體現(xiàn)，更重要的是企業(yè)形象的體現(xiàn)，高水平的禮貌服務(wù)不僅可以彌補(bǔ)環(huán)境因素的不足，對(duì)樹(shù)立良好的企業(yè)形象，加深企業(yè)與消費(fèi)者的感情交流亦有極大的作用。總體上說(shuō)，一名稱(chēng)職的商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員在服務(wù)中應(yīng)做到：主動(dòng)微笑迎客，使用敬語(yǔ)待客，公平誠(chéng)實(shí)交易，當(dāng)好顧客參謀，真心誠(chéng)意謝客。在具體工作中應(yīng)注意以下一些問(wèn)題。
（一）儀態(tài)
儀態(tài)是一個(gè)人的無(wú)聲語(yǔ)言，得體的儀態(tài)既是自我精神的表現(xiàn)，也是對(duì)顧客的一種尊重，飽滿的精神、端莊的儀表、文雅的舉止、自然的表情常勝過(guò)千言萬(wàn)語(yǔ)。
商場(chǎng)服務(wù)員應(yīng)統(tǒng)一著裝、穿戴整齊、潔凈大方。統(tǒng)一的著裝不僅便于消費(fèi)者識(shí)別，更重要的是它能體現(xiàn)企業(yè)的素質(zhì)、品位和文化內(nèi)涵。良好的儀態(tài)容易使消費(fèi)者產(chǎn)生信任感和進(jìn)一步溝通的欲望；反之，則會(huì)加大與消費(fèi)者之間的距離，令消費(fèi)者感到不自在，避之惟恐不及。
營(yíng)業(yè)員在工作中，無(wú)論是站是走都應(yīng)始終保持姿態(tài)的大方、自然，給消費(fèi)者以自信、熱情的感覺(jué)；反之，散漫猥瑣、心不在焉，則易使消費(fèi)者產(chǎn)生不信任或受冷落的感覺(jué)。
營(yíng)業(yè)員與顧客交流時(shí)兩眼應(yīng)正視對(duì)方，給顧客以真誠(chéng)的感覺(jué)，否則，會(huì)給人以缺乏自信，或是輕視對(duì)方的感覺(jué)，這是人際溝通之大忌。
雙手的姿勢(shì)和動(dòng)作是重要的形體語(yǔ)言組成部分，商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員應(yīng)時(shí)刻注意自己的雙手姿勢(shì)，不要給人以手忙腳亂、六神無(wú)主的感覺(jué)，不要有不雅觀的習(xí)慣動(dòng)作或姿勢(shì)。
（二）語(yǔ)言
語(yǔ)言是表達(dá)思想、溝通感情的主要工具，一個(gè)人的語(yǔ)言表達(dá)能充分體現(xiàn)他的品德、修養(yǎng)和知識(shí)。俗話說(shuō)“良言一句三冬暖，惡言半語(yǔ)六月寒”，得體的語(yǔ)言表達(dá)常有事半功倍之效，同樣失禮的語(yǔ)言亦會(huì)使前功盡棄。尊重對(duì)方的語(yǔ)言，亦會(huì)贏得對(duì)方的尊重。
商場(chǎng)面對(duì)的不僅是本地消費(fèi)者，還要為外地，乃至外國(guó)消費(fèi)者提供服務(wù)，因此，營(yíng)業(yè)員的語(yǔ)言能力直接關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量的好壞。試想一下，如果買(mǎi)賣(mài)雙方各說(shuō)各的，誰(shuí)也不知道對(duì)方說(shuō)的是什么，僅僅憑手勢(shì)進(jìn)行交流效果是可想而知的，其間的苦惱自不用說(shuō)，即使做成交歇腳時(shí)也會(huì)留下不必要的麻煩。商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員不僅要會(huì)說(shuō)普通話，還應(yīng)對(duì)中國(guó)主要的方言（廣東話、福建話、上海話等），以及英語(yǔ)日常用語(yǔ)有初步的了解和掌握，以便于和不同消費(fèi)者交流，了解他們的愿望，盡可能滿足他們的要求。
語(yǔ)言是禮貌不僅體現(xiàn)在語(yǔ)言的掌握程度上，更重要提表現(xiàn)在語(yǔ)言的表達(dá)技巧上，我們常說(shuō)“一名話能把人說(shuō)得跳起來(lái)，一名話也能把人說(shuō)得笑起來(lái)”。商場(chǎng)服務(wù)語(yǔ)言的表達(dá)講究，親切——和氣、謙遜、真誠(chéng)；準(zhǔn)確——給消費(fèi)者提供正確、可靠的信息，表達(dá)明白，不含糊其詞，不模棱兩可；生動(dòng)——言辭活潑、有感染力；文雅——言談講究文明禮貌，言辭得體，不粗俗。具體地說(shuō)，營(yíng)業(yè)員在與顧客語(yǔ)言交流時(shí)應(yīng)注意以下問(wèn)題：
恰當(dāng)?shù)姆Q(chēng)謂。恰如其分的稱(chēng)謂常給人以親切感，可以起到很好的感情溝通作用，反之，則使人感到不愉快。稱(chēng)呼顧客時(shí)應(yīng)注意根據(jù)年齡、性別、職業(yè)、地區(qū)、民族、習(xí)慣的不同，因人而異。在一些地區(qū)、行業(yè)流行的稱(chēng)呼方式，用到了其他地方和行業(yè)就未見(jiàn)得適宜，甚至?xí)鹑说姆锤小I(yíng)業(yè)員在稱(chēng)呼顧客時(shí)，應(yīng)使用大眾一般認(rèn)可的稱(chēng)謂，如：“同志”、“師傅”、“大爺”、“大娘”、“小朋友”、“小弟弟”、“小妹妹”、“先生”、“太太”等等。對(duì)一些流行稱(chēng)謂，如：“哥們”、“姐們”等有使用應(yīng)慎重其事，切不可使用“哎”、“喂”等不禮貌，或帶有偏見(jiàn)、歧視、侮辱色彩的語(yǔ)言指稱(chēng)顧客。
使用“十字”禮貌用語(yǔ)。使用“十字”禮貌用語(yǔ)是對(duì)服務(wù)業(yè)員工的基本要求，所謂“十字”是指：“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“再見(jiàn)”。但作為一個(gè)高素質(zhì)的營(yíng)業(yè)員，在實(shí)際工作中不應(yīng)以此為滿足于，因?yàn)榍宦傻脑~句會(huì)使人厭煩，應(yīng)注意根據(jù)具體情況使用不同的方式來(lái)表達(dá)你的意思。
做到“六不”。即：不說(shuō)陰陽(yáng)怪氣的話；不說(shuō)低級(jí)趣味的話；不說(shuō)諷刺挖苦的話；不說(shuō)有傷別人自尊心的話；不說(shuō)強(qiáng)詞奪理的話；不說(shuō)欺瞞哄騙的話。
（三）態(tài)度
滿意周到的服務(wù)是與營(yíng)業(yè)員的服務(wù)態(tài)度密切相關(guān)的，營(yíng)業(yè)員如果對(duì)待消費(fèi)者的態(tài)度有所偏差，再好的儀表、再標(biāo)準(zhǔn)的語(yǔ)言也是枉然。服務(wù)態(tài)度以公允、熱情、主動(dòng)、耐心、周到為基本要求。
公允，要求營(yíng)業(yè)員一視同仁，以正直的心態(tài)對(duì)待所有消費(fèi)者，不因職業(yè)、地位、民族、地域、年齡、性別、外貌等的差異而有所不同，做到“童叟無(wú)欺”，處處體現(xiàn)平等待人、公平交易的精神。
主動(dòng)，要求營(yíng)業(yè)員在工作中主動(dòng)接近顧客，不消極等待，更不能對(duì)顧客視而不見(jiàn)，要讓顧客有時(shí)刻被人關(guān)注和重視的感覺(jué)。應(yīng)做到：主動(dòng)和顧客打招呼；主動(dòng)詢問(wèn)顧客的需求；主動(dòng)當(dāng)好顧客的參謀；主動(dòng)幫助挑選商品；主動(dòng)幫助顧客解決問(wèn)題，處處體現(xiàn)顧客至上的精神。
熱情，要求營(yíng)業(yè)員以飽滿的精神狀態(tài)投入工作，以真誠(chéng)、自如的微笑，以溫和、清楚的語(yǔ)調(diào)對(duì)待顧客。應(yīng)做到：顧客來(lái)時(shí)有招呼；顧客詢問(wèn)有回應(yīng)；挑選商品有介紹；收款找零有交代；顧客離開(kāi)有道別，處處體現(xiàn)禮貌服務(wù)的精神。在熱情為顧客服務(wù)時(shí)，營(yíng)業(yè)員必須恰當(dāng)?shù)乇磉_(dá)熱情，把握分寸，切忌為達(dá)到推銷(xiāo)商品的目的而“過(guò)分熱情”、“不厭其煩”和“喋喋不休”，適當(dāng)?shù)母星榫嚯x有時(shí)更有利于溝通和交流。
耐心，要求營(yíng)業(yè)員在服務(wù)工和中充分理解消費(fèi)者，把方便讓給消費(fèi)者，把困難留給自己，以百問(wèn)不繁、有問(wèn)必答的態(tài)度對(duì)待消費(fèi)者。應(yīng)做到：買(mǎi)與不買(mǎi)一個(gè)樣；買(mǎi)多買(mǎi)小一個(gè)樣；大人小孩一個(gè)樣；生人熟人一個(gè)樣；退貨買(mǎi)貨一個(gè)樣；忙時(shí)閑時(shí)一個(gè)樣，處處體現(xiàn)一切為了顧客的精神。
周到，要求營(yíng)業(yè)員在工作中從顧客的利益出發(fā)想顧客之所想，急顧客之所急；從專(zhuān)業(yè)服務(wù)的角度出發(fā)為顧客解疑排難，相關(guān)事宜應(yīng)向顧客解釋清楚，不應(yīng)對(duì)顧客有所隱瞞。每筆業(yè)務(wù)要有頭有尾、善始善終，不能虎頭蛇尾、粗枝大葉。要處處體現(xiàn)一切為了顧客的精神。
（四）規(guī)范服務(wù)
規(guī)范服務(wù)是現(xiàn)代商業(yè)經(jīng)營(yíng)的基本原則，是商場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的基本保證，規(guī)范的服務(wù)亦表示了商場(chǎng)對(duì)消費(fèi)者的一種尊重。營(yíng)業(yè)員應(yīng)熟悉服務(wù)程序、規(guī)范，盡可能為消費(fèi)者提供滿意的服務(wù)。但是商場(chǎng)客流變化大，情況較為復(fù)雜，需要營(yíng)業(yè)員有較強(qiáng)的應(yīng)變能力和適應(yīng)能力，不可因自己的原因而怠慢顧客，降低服務(wù)質(zhì)量。在營(yíng)業(yè)高峰營(yíng)業(yè)員應(yīng)注意以下幾個(gè)問(wèn)題：
按序服務(wù)，先來(lái)的客人有優(yōu)先享受服務(wù)的權(quán)力。交叉服務(wù)，為提高服務(wù)速度，減小顧客等待的時(shí)間，營(yíng)業(yè)員應(yīng)有“接一顧二招呼三”的能力，即，在接待第一位顧客時(shí)，同時(shí)對(duì)第二、第三位（乃至更多）顧客有所關(guān)照（可以是一名招呼“請(qǐng)稍等”，可以是一個(gè)眼神），向他們傳遞已被關(guān)注的信息，以取得顧客的諒解、支持和幫助。
三、糾紛處理
商場(chǎng)服務(wù)要面對(duì)各種各樣的消費(fèi)者，要面對(duì)意想不到的情況，因此，在服務(wù)中與顧客發(fā)生這樣那樣的問(wèn)題在所難免。出現(xiàn)問(wèn)題并不可怕，關(guān)鍵在于如何及時(shí)地化解糾紛，緩和矛盾，并最終解決問(wèn)題。
（一）商場(chǎng)糾紛的原因
營(yíng)業(yè)員與消費(fèi)者之間的糾紛與矛盾涉及商品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、行為過(guò)錯(cuò)、誤解、理解差異、故意侵犯、意外事故等諸多方面。糾紛的引起可以是消費(fèi)者，也可以是營(yíng)業(yè)員；有時(shí)確實(shí)是因較大的問(wèn)題而引起糾紛，也可能為些小事而不可開(kāi)交。究其原因大致是：某一方的利益確實(shí)受到某種程度的侵犯或損失，如：消費(fèi)進(jìn)買(mǎi)了一件不如意或有問(wèn)題的商品，營(yíng)業(yè)員受到了人身攻擊；當(dāng)事某一方錯(cuò)誤地把責(zé)任歸咎于對(duì)方，如：曲解對(duì)方話語(yǔ)所表達(dá)的意思，自己拿錯(cuò)了東西反而怨別人沒(méi)有講清楚，自己不遵守公共道德規(guī)范反而怪別人怠慢自己；心理承受能力的影響，以偏見(jiàn)（行業(yè)、職業(yè)、民族、地區(qū)等）看待別人的言行，把對(duì)方正常的言行舉止看成是對(duì)自己的不恭；維護(hù)公共道德或打抱不平，出于對(duì)某此不道德現(xiàn)象的義憤而指責(zé)對(duì)方；蓄意挑起事端，一些“不受歡迎的人”在購(gòu)物、消費(fèi)過(guò)程中故意挑起事端，制造矛盾。
（二）商場(chǎng)糾紛的解決——避免分歧激化
營(yíng)一員與顧客之間發(fā)生問(wèn)題，如果不能得圣明主時(shí)有效的處理就很可能演變成激烈的矛盾沖突。作為商場(chǎng)芝業(yè)員來(lái)說(shuō)，應(yīng)冷靜、理智地對(duì)待顧客，特別是一些挑剔的顧客，乃至一些“不受歡迎”的顧客的言行，晝避免糾紛的發(fā)生。在處理此類(lèi)事情時(shí)商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員應(yīng)掌握以下基本原則：
尊重。商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員應(yīng)尊重消費(fèi)者的權(quán)利，晝滿足消費(fèi)者提出的合法、合理的要求。例如，消費(fèi)者在選購(gòu)商品，尤其是一些貴重或較復(fù)雜的商品時(shí)，常常會(huì)提出許多問(wèn)題，而這些問(wèn)題在營(yíng)業(yè)員看來(lái)或許根本就不是問(wèn)題，因此會(huì)感到消費(fèi)者啰嗦、麻煩、小題大做、挑剔、難伺候，并產(chǎn)生厭煩的情緒，如果這種情緒傳染給消費(fèi)者就很容易產(chǎn)生分歧。營(yíng)業(yè)員不能以自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)來(lái)要求消費(fèi)者，不能把消費(fèi)者應(yīng)有的權(quán)利看成是自己的負(fù)擔(dān)。
讓步。分歧激化為沖突一般是有一個(gè)過(guò)程的，而分歧通常又是由雙方的利益之爭(zhēng)所引起的，要想避免沖突，雙方只有在利益問(wèn)題上達(dá)成某種程度上的妥協(xié)，方可化解糾紛。如果雙方固執(zhí)己見(jiàn)，不肯作絲毫的讓步，那么小分歧就可能變成大沖突。商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員應(yīng)學(xué)會(huì)理解消費(fèi)者，得理能夠讓人，在可能發(fā)生（或已出現(xiàn)）分歧的問(wèn)題上，自己先讓一步，或是引導(dǎo)、勸誘消費(fèi)者作出合理的妥協(xié)。例如，顧客要買(mǎi)的某種商品暫時(shí)沒(méi)有，或是由于某種原因不宜出售，顧客可能因此產(chǎn)生不愉快，進(jìn)而引發(fā)矛盾。這時(shí)營(yíng)業(yè)員通過(guò)自己的語(yǔ)言技巧，向顧客作出合理的解釋?zhuān)Ｍ玫剿恼徑猓诖嘶A(chǔ)上可以向他推介可替代的品種，如果愿意的話可請(qǐng)他留下聯(lián)系方式以便有貨時(shí)及時(shí)通知。
傾聽(tīng)。當(dāng)顧客有某種不愉快時(shí)，商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員應(yīng)有一種愿意傾聽(tīng)的意愿表達(dá)，即使這一不愉快并不是由你而起。現(xiàn)代社會(huì)的節(jié)奏、壓力使得一般人變得越來(lái)越敏感、易激動(dòng)，如果沒(méi)有適當(dāng)?shù)男箻O易導(dǎo)致莫名其妙的沖突。心情不好的顧客，常會(huì)嘮叨，言不達(dá)意，如果營(yíng)業(yè)員缺乏傾聽(tīng)的耐心就可能引發(fā)糾紛。適當(dāng)?shù)膬A聽(tīng)既表示了營(yíng)業(yè)員的個(gè)人修養(yǎng)，亦可調(diào)節(jié)、轉(zhuǎn)化顧客的心情，如能再加以適當(dāng)?shù)臏贤▌t可能平息顧客的不愉快。
克制。商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員有時(shí)會(huì)遇到少數(shù)胡攪蠻纏的顧客無(wú)理取鬧，或是被消費(fèi)者誤解，這時(shí)營(yíng)業(yè)員應(yīng)保持冷靜和克制，避免引發(fā)正面沖突。理智的行為不僅可以讓對(duì)方產(chǎn)生心理的壓力，更能取得公眾輿論的支持和幫助。如果以“以牙還牙”的態(tài)度處理此類(lèi)問(wèn)題，對(duì)方可能越發(fā)來(lái)勁，而不明就里的旁觀者按常理很可能站在對(duì)方一邊，不但不利于問(wèn)題的解決，還可能使問(wèn)題復(fù)雜化。
善意。有些人不善言詞，原本平常普通的問(wèn)題當(dāng)他表達(dá)時(shí)則可能引起別人的誤解；另一些人則生性敏感，常曲解別人的意思，原本簡(jiǎn)單的事情，到了他那里就變得復(fù)雜了；即使正常的人，常常也會(huì)說(shuō)出一些極易使人誤解的話，因此營(yíng)業(yè)員應(yīng)理智地對(duì)待消費(fèi)者的言行表達(dá)，本著友好的態(tài)度對(duì)待消費(fèi)者；同樣營(yíng)一員在表達(dá)自己的意思時(shí)亦應(yīng)盡可能的明白、清晰，避免不必要的麻煩。
（三）商場(chǎng)糾紛的解決——及時(shí)化解沖突
避免分歧激化成沖突只是我們良好的愿望，事情有時(shí)并不如我們所預(yù)期的那樣發(fā)展。當(dāng)沖突時(shí)，應(yīng)及早化解沖突，避免矛盾進(jìn)一步發(fā)展。在解決沖突時(shí)應(yīng)注意以下問(wèn)題：
分離。分歧一旦變成沖突，雙方的情緒都比較激動(dòng)，如不及時(shí)將雙方分離開(kāi)來(lái)，沖突會(huì)越來(lái)越激烈，越早分離越好。
轉(zhuǎn)移。沖突發(fā)生后往往會(huì)有圍觀，人多語(yǔ)雜既不利于問(wèn)題的解決，又會(huì)影響商場(chǎng)的形象和正常業(yè)務(wù)須開(kāi)展，因此，在可能的情況下應(yīng)將當(dāng)事雙方，尤其是顧客請(qǐng)到辦公室或其他場(chǎng)所解決問(wèn)題，恢復(fù)商場(chǎng)正常的營(yíng)業(yè)氣氛。
調(diào)停。沖突發(fā)生后如果沒(méi)有“第三者”的出現(xiàn)，雙方的情緒很難平定，指望他們自己解決問(wèn)題幾乎是不可能的，調(diào)停人的角色在這時(shí)就顯得極其重要。但調(diào)停的結(jié)果則取決于調(diào)停人的態(tài)度和調(diào)停“藝術(shù)”。調(diào)停人應(yīng)有公正、平等的態(tài)度，否則難以取得當(dāng)事人的信任。調(diào)停人應(yīng)有良好的溝通技巧，能及時(shí)平息雙方的“怒火”，特別是顧客的“怒火”。調(diào)停人如果缺乏應(yīng)有的素質(zhì)，問(wèn)題會(huì)越來(lái)越糟糕。調(diào)停人應(yīng)首先爭(zhēng)取得到顧客的信任，在表示尊重和禮貌的同時(shí)對(duì)顧客的處境表示理解，耐心傾聽(tīng)顧客的陳述，并就問(wèn)題的實(shí)質(zhì)和解決的方式達(dá)成可能的共識(shí)。
果斷。絕大多數(shù)消費(fèi)者是同情達(dá)理的，對(duì)極少數(shù)蠻橫無(wú)理或可能妨害到其他消費(fèi)者或公眾利益的顧客，應(yīng)從維護(hù)公共道德、利益出發(fā)采取合法、果斷的措施，避免事態(tài)擴(kuò)大，必要時(shí)應(yīng)請(qǐng)求公安部門(mén)的幫助。
原則。沖突處理過(guò)程中，作為商場(chǎng)一方應(yīng)做到有禮有節(jié)，所謂“小事小非講風(fēng)格，大事大非講原則”，對(duì)自己的錯(cuò)誤應(yīng)敢于承擔(dān)責(zé)任，有過(guò)則改；同時(shí)，也不要得理不讓人，在小問(wèn)題上過(guò)會(huì)計(jì)較、認(rèn)真；解決問(wèn)題應(yīng)及時(shí)，對(duì)難以解決的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)提請(qǐng)相關(guān)機(jī)構(gòu)進(jìn)行仲裁，直到通過(guò)法律途徑。不管最終結(jié)果是什么，商場(chǎng)都應(yīng)表現(xiàn)出較高的姿態(tài)，以贏得社會(huì)輿論的同情和支持。
商場(chǎng)服務(wù)禮儀5
是說(shuō)對(duì)于商品里面的柜臺(tái)銷(xiāo)售人員，銷(xiāo)售是商場(chǎng)服務(wù)的核心內(nèi)容，營(yíng)業(yè)員的一言一行、一舉一動(dòng)，直接影響商場(chǎng)在顧客心目中的形象，也直接關(guān)系到商品交易的成功與否，因此，營(yíng)業(yè)員必須掌握售貨中的禮儀規(guī)范。
商場(chǎng)柜臺(tái)銷(xiāo)售服務(wù)禮儀
商場(chǎng)的柜臺(tái)或貨架，是營(yíng)業(yè)員的工作崗位，搞好柜臺(tái)服務(wù)，是營(yíng)業(yè)員日常工作的主要內(nèi)容，他體現(xiàn)著商場(chǎng)售貨管理和服務(wù)質(zhì)量的水準(zhǔn)。柜臺(tái)服務(wù)禮儀，正是營(yíng)業(yè)員做好工作的必要條件。
營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備
營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作好否，直接關(guān)系到營(yíng)業(yè)能否順利進(jìn)行，營(yíng)業(yè)之前，準(zhǔn)備工作做得充分，開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)后，柜臺(tái)服務(wù)才能有條不紊、從容不迫的進(jìn)行。
營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作包括
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