酒店禮儀規范
酒店禮儀規范1
工作有序
前臺接待是面向客人的第一個環節和最后一個服務環節，工作要有序，講究效率，做到辦理第一位，詢問第二位，再招呼客人第三位，并說：“對不起，請稍候。”如果登記時人很多，開房時一定要保持冷靜，有條不紊，做好解釋，提高效率，必要時要增加人數，以免讓客人等得太久。
態度和藹
接待客人態度要和藹，語氣輕柔，注視客人，口齒清楚。
熱情快捷
許多酒店的前臺工作人員的接待工作非常繁忙、多變，來到前臺的客人形形色色，各有需求。因此，前臺接待的工作總要保持熱心快捷、熱情好客、文雅禮貌，這將有助于影響和決定客人在酒店內下榻和停留的時間。如果前臺員工對客人冷淡或粗魯，那將疏遠客人以致促使客人不滿或提前離開酒店。
姿式良好
前臺員工一般是站立服務，凌晨一點以后才可坐下，如有客人來，必須站立，姿式要好，不吸煙，不失態，不東倒西歪。
精神集中
工作時要全神貫注，不出差錯。客人的姓名必須搞清楚，將客人的名字搞錯或讀錯是一種失禮行為，不能一邊為客人服務一邊接電話。在崗位上，不能只與一位熟悉的客人談話過久。不要同時辦理幾件事，以免精神不集中出現差錯現象。
學會觀察
酒店內人來人往，名人、娛樂活動家、政治家都是酒店經常光顧的客人，總服務臺的員工要學會觀察，記錄客人個人資料以備用。
對待客人一視同仁
對待客人要一視同仁，對重要的客人或熟客可以不露聲色巧妙地給予照顧，讓他感到與眾不同，有一種優越感，及被重視、被尊重感。其實，每一位客人都盼望和期待著自己能受到一種私人或者可以說著一種個別的單獨接待。
完成一切承諾
要完成對客人的一切承諾，若辦不成的事，要直接、真誠地相告，表示自己沒有辦法，同時最好介紹客人到能滿足客人要求的別的地方。
處理好客人的投訴
接待一些剛入住的客人的投訴，要及時處理。例如，客人抱怨某項服務或設備維修問題，首先要道歉，然后感謝客人反映此事并表示這些問題將予以上報并得以糾正。
具體的.做法是：上報的形式是記錄在投訴簿上或是向經理報告，以便酒店能夠采取必要的行動，糾正問題，防止此類問題再次發生。如客人對酒店或設備維修仍不滿意，請求上司的幫助，盡量避免使客人不滿而歸。
隨機應變
總服務臺要求員工應隨機應變，善于處事。客人住在酒店里，經常會出現一些意想不到的事情，如夜里突然發病，甚至死亡，或訂不到機票等，他們都會求助于總臺員工。因此，總臺員工要具備應變能力，隨時準備應付各種意外，充分運用自己的智慧，得體地處理，做到臨亂不慌，臨危不驚，處事有方。
酒店禮儀規范2
（1）著裝規范。
上班時按規定著工作制服，男女員工都應做到端莊大方，切忌奇裝異服和出格打扮。
（2）語言恰當。
用語謙恭，語調親切，言辭簡潔，根據不同對象恰當使用語言。對內賓使用普通話，對外賓使用外語，盡量做到聽懂方言。
（3）禮貌迎送。
客到有請、客問必答、客走道別。在迎送客人或與客人交流時，面帶微笑，真誠禮貌，恰當地使用尊稱和各種手勢。
（4）主隨客便。
對需要特殊照顧，特別是有不同的宗教信仰和民族習慣的客人，盡量滿足他們的要求。接待客人預訂事項主動熱情、有條不紊，在辦理入注用餐等手續時，準確填寫、認真核實，以符合客人要求。提供整理房間等服務時先敲門，得到客人同意后才能進入，如遇客房門口顯示“請勿打擾”，不得隨意進入。
（5）尊重私密。
不能對外泄露客人的任何信息；不能亂動、亂翻客人的物品；不私自使用專供客人使用的電話、電梯、洗手間等設施。面對客人的投訴，應態度誠懇，按規章熱心幫客人解決問題，切忌急躁、爭辯、怠慢，推卸責任。因故不能完成服務的.，要耐心向客人解釋并道歉。
特別提醒：當發生火警、電梯事故、客人突發疾病或受傷、恐怖爆炸等緊急事故時，應沉著冷靜，按照應急預案及時、得當地進行處理。
拾到客人的遺忘物品應及時還給客人或上繳，不能私自存留，也不能使用客人的遺棄物品。
酒店禮儀規范3
1)電話鈴響三聲，必須接聽電話。
2)清晰及快速的報出酒店及部門名稱。
3)報出自己的名字，提出是否需要幫助。
4)用自然的'聲音接聽電話，語音不要過于響亮或叫喊。
5)用溫和禮貌的態度去接聽電話。
6)仔細聆聽對方的話語，感受他當時的心情。
7)讓對方了解，你很想要幫助他。
8)不要由于查找資料或其他事情使對方一直等候。
9)當知道對方姓氏后，請連姓氏稱呼。(例如：Mr. Wang / Ms. Zhao)
10)用禮貌用語。
11)準備好筆和紙，用來記錄。
12)向對方重復完整簡要的口信，確認是否準確。
13)澄清一切有可能出錯的地方。
14)表示感謝對方的來電。
酒店禮儀規范4
酒店服務禮儀——前臺禮儀
一、酒店前臺電話禮儀
1、物品準備
在平時我們工作的時候就應該在電話旁邊準備好紙和筆，方便記錄客戶電話內容。
2、左手拿話筒
大多數人習慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。
為了消除這種不良現象，應提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與客戶溝通的目的。
3、接聽時間
在電話鈴響三聲之內接聽，如果有事情耽誤了接聽電話的時間，在接到客戶電話時應該首先向其道歉。
4、保持正確的姿態
接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發出;大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。
因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。
5、重復電話內容
電話接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應該對會面時間、地點、聯系電話、區域號碼等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。
6、道謝
最后向客戶道謝是基本的禮貌，來者是客，以客為尊，千萬不要因為電話客戶不直接面對而認為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結束之后要讓客戶先收線掛電話，我們再掛掉電話。
二、酒店前臺接待服務禮儀規范
1、形象禮儀規范
禮貌待客、熱情服務還不夠，酒店前臺接待人員還要注意自己形象禮儀規范，男士頭發不可過長，頭發不得油膩和有頭皮;女士頭發梳洗整齊,長發要捆綁好，不得戴太夸張的發飾，只宜輕巧大方的發飾,頭發不得掩蓋眼部或臉部。
面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。
身體修飾：不得留長指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油;要經常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。
2、儀態禮儀規范
酒店前臺接待人員是酒店的;形象代言人;或稱酒店的;門面;。因此要求前臺接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風貌。前臺接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態語、目光和微笑等;在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現出和藹可親的態度，能令客人覺得容易接近。不得故作小動作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。
不得表現懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。用詞適當，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達所要說的話;要始終保持微笑。
3、接待禮儀規范
客人來到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現出曾受過專業訓練的風采，稱職及有能力為客人服務。
對客人的咨詢，應細心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準確解答的應表示歉意;對不起，請稍等，我幫您問一下;，問完要向客人反饋。
酒店服務禮儀——服務員禮儀
一、基本要求
(1)儀表
工作時間應著規定的制服。衣服要整齊干凈，注意保持衣服袖口、領口處的清潔。衣服應扣的扣子要扣好，衣服的襯里不可露出，不要挽袖子卷褲腿。要佩戴標志卡。男、女服務員均以深色皮鞋為宜，襪子顏色要略深于皮鞋顏色。
(2)儀容
男服務員不留大鬢角，后面的頭發不能長到衣領，不留胡須，常修面;女服務員的頭發不可長到披肩。但必須化淡妝，不準佩戴任何首飾，不準留長指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。
(3)儀態
餐廳服務人員的'站姿應是端莊、挺拔，體現出優美和典雅。坐姿要端正，表現出坐的高貴和嫻雅。步態應輕盈、穩健。一般要靠右行走，不能走中間，不可跑步，不可與客人搶道。接待客人時，手勢的運用要規范和適度，談話中手勢不宜過多，動作不宜過大。如為客人指點方向時應正確采用“直臂式”，請客人進入時應用“橫擺式”等。同時需要注意手勢運用時要和面部表情及身體各部分協調配合，以免顯得出硬，給客人造成誤解。
(4)態度
服務人員在接待中要熱情適度，耐心周到，對賓客的態度反映敏感，虛心聽取客人意見，遇事要冷靜、沉著、表情要含蓄大方。自控能力要強，使自己保持良好的心態。
二、領臺
領臺服務人員包括：門衛禮儀服務人員和引領服務人員。領臺服務人員營業前一定要了解本店的概況和當天預約的客人情況，做好儀容、儀表和精神準備，營業前站在餐廳門口兩側或里面，便于環顧四周位置，等待迎接客人。
客人到來時要熱情相迎，主動問候。在引領客人時，應問清是否預約、幾位，然后把客人引到合適的座位。這主要根據客人的身份、年齡等來判定。賓客就餐完畢離開時，要有禮貌地歡送，并致告別語，目送賓客離開。
三、值臺
值臺人員服務禮儀主要包括開菜、點菜、斟酒、派菜、分菜時的服務禮儀。
客人被引到餐桌前，要主動問好，并給客人拉椅讓座，遞香巾。遞香巾時，可雙手捏住香巾并解遞到客人面前，也可用不銹鋼夾夾起香巾送給客人。
客人如點飲料，飲料應放在客人的右側，然后打開飲料瓶蓋。同時需注意要用右手握瓶，露出商標，左手托瓶子上端，將飲料徐徐倒入飲料杯中，不宜倒得太滿，也不可倒太快。拉開易拉罐時，不要將罐口沖向客人，如客人沒點飲料，則一定要上茶，茶杯放在墊盤上，輕輕放于桌上，把茶杯把手轉向客人右手方向。
客人如預先沒有定菜，值臺服務人員要站在主賓的左側，躬身雙手將菜單遞上，請客人點菜。點菜時可適當地向好客人推薦本店名菜。菜單一般先遞給主賓、女賓或者長者。點好的菜名應準確迅速地記在菜單上，一式兩份，一分送給廚臺值班，一份送給帳臺買單。
快開席時，值臺服務人員應將主賓、主人的口布從水標內取出遞給他們圍上，從第一道菜開始，值臺服務員應為客人斟上第一杯酒。斟酒、分類的須序是：男主賓、女主賓，從正主位左側開始，按順時針方向逐位斟酒，最后再斟主位。當主人、主賓祝酒、講話時，服務員應停止一切活動，站一適當位置。斟酒時，應先斟烈性酒，后是果酒、啤酒、汽水飲料。
服務人員在斟酒、上菜、分菜時，左臂應搭一塊干凈餐巾，以備擦酒滴、飲料滴等用，但不可擦自己的手。斟酒時，一般右手拿酒瓶，左手拿杯徐徐倒入，特別是啤酒，開始倒要把瓶口放到杯的正中內快點倒入，一面倒，一面把瓶口慢慢移向杯邊，而且倒得速度也由快變慢，以防啤灑的泡沫上升溢杯。啤酒倒好一般以7分液體，2分泡沫為好。
四、走菜
走菜主要指上菜、端菜、撤換餐具。
(1)上菜，一般在十分鐘內把涼菜送上臺，二十分鐘內把熱菜送上臺。上菜要求快，特別是午餐。主食由服務員用右手放于客人的左側。最后一道菜是湯，飯后上茶。
上菜時動作要輕、穩，看準方向，擺放平穩，不可碰倒酒杯餐具等。上菜還要講究藝術。服務員要根據菜的不同顏色擺成協調的圖案。凡是花式冷盤，如孔雀、鳳凰等冷盤，以及整雞、鴨、魚的頭部要朝著主賓。上好菜后，服務員退后一步，站穩后報上菜名。
(2)端菜一定要用托盤，不可用手直接端拿，更不允許大姆指按住盤邊或插入盤內。端菜的姿態是既穩又美，具體要求是用五指和手掌托起，托盤不過耳，托盤不能太低，托盤邊太靠近于耳及頭發是不雅的，重托時可用另一只手扶著托盤。
(3)撤換餐具時要先征得客人同意。撤換時一定要小心，不可弄倒其他新上的菜、湯。撤換的餐具要從一般客人的右側平端出去。如果菜湯不小心撒在同性客人的身上，可親自為其揩凈，如撒在異性客人身上，則只可遞上毛巾，并表示歉意。
五、帳臺
主要包括收款、買單、轉帳時的禮儀。
買單，當把客人用餐的細目送到收款臺后，帳臺服務人員一定要準確、迅速地把食品的單價標上，一并合計好用款總數。合計好后，在客人用畢主餐飲茶時，由值臺服務員用托盤將帳單送到客人面前，并且應站到負責買單客人的右后側，輕聲告之，然后用錢夾把錢放進托盤送回帳臺，并把找回的余款送到買單客人面前，敘說清楚。
六、廚臺
上崗前首先要整理工作環境衛生和個人衛生。廚臺衛生主要包括：廚臺、砧板、刀、地面和墻壁衛生。廚臺要清潔、整齊、美觀。服務員要徹底洗手，梳理頭發，整理面容，戴上工作帽，穿上白上衣，系上圍裙，工作服一定清潔。在操作時，一定要養成良好的衛生習慣。如不用袖子擦臉、擦汗，不能在工作現場打噴嚏等，也不允許邊操作、邊吸煙等等。
買單時如客人轉帳，一定請客人填定賬號并簽字。賬臺服務人員一般正坐在賬臺內，可戴兩只套袖。坐姿要嫻雅、自如、端莊、大方，面帶微笑。
酒店服務禮儀——儀態禮儀
一、站姿
1、站姿應自然挺拔,頭部端正,下額微收,兩眼平視前方,面帶微笑。
2、身體直立,應把重心放在兩腳中間,雙腳自然分開位置基本與肩同寬.不可出現內八字或外八字,要挺胸收腹,兩肩放平。
3、雙臂自然下垂,雙手應交叉于背后,左手輕握右手的手腕,右手成半握拳狀,力度適中,手臂放松.左手手背墊與臀部肌肉上方,兩腿應繃直,如因長時間站立感覺疲勞時,可左右調整身體重心,但上身應保持直立。
4、當與客人距離2米時，就應主動鞠躬問好。與客人交流時，應與客人保持60公分-1米距離，目光應注視在客人的三角區內，不可上下打量客人。若客人的身高較底或聲音較小，應上前站在客人的左側仔細聆聽。
5、為客人指引方向時，應站在客人的一側用同側的手為客人指引，盡量引導客人正視其想要去的地方。
6、站行李臺時,應在電腦位置,面向大堂站立,不得趴、靠、撐在行李臺上,客人距離2米時就應該主動問好(您好、您好,請慢走!)。
7、站在側門時,應在側門內側,與側門保持90°站立,如客人進出距離2米時拉門迎送進出店客人,身體前傾30°鞠躬向客人問好(您好、您好,請慢走!),除工作外不得隨意走動,隨時為客人提供服務。
8、站門童崗時,應于大堂轉門外右側站立,除工作外不得隨意走動
1)有車輛時:應做停車手勢,指引車輛停在適當位置,主動上前開門、問好(您好、您好,請慢走!),并指引大門方向,后返回原崗位。
2)無車輛時:距離客人2米時應鞠躬問好(您好、您好,請慢走!),并指引大門方向,后返回原崗位。
3)在客人有行李的情況下,都應主動上前詢問客人是否需要幫助!(XX您好,請問需要幫助您嗎?)
9、在公共區域等候客人
1)客人C/I時應在客人后方1.5米- 2米處站立等候,站在行李旁,保證站姿與行李安全。多個行李員等候時，應保持在同一直線上。
2)在大堂其它地方時,若時間過長應主動詢問客人是否可以將行李先存放于禮賓部。
3)在電梯內應在電梯按鈕旁站立，將行李車放在電梯內一邊，向進出電梯客人問好并幫助控制電梯(您好，請問您要到哪個樓層?)，進出電梯時，應為客人護梯，請客人先行“您的樓層到了，您請。”。如帶客人進電梯或單獨進電梯，遇到電梯內有客人應問好“不好意思，打攪了。”
4)在樓層等候客人應在客人左身后1.5米處站立，將行李放于身邊靠墻的位置，保證行李安全。
5)客房門口等候時，應站立于房門口貓眼正前方，以便客人確認員工身份，將行李車放于房門正前方，不得阻礙客人通行，按一聲門鈴，隔三秒敲門三聲，報“bell service您好，行李員”，待客人同意后方可進入房間為客人提供服務。
二、走姿
1、行走時上體要保持正直，重心放準,身體重心可稍向前傾，頭部要端正，雙目平視，肩部放松。身體協調,兩臂自然擺動，行走時步伐要穩健。
2、方向明確;兩腳行走線跡應相對為直線，不要內八字走路，或者過分地外八字走路，足跡在前方一線兩側。
3、步幅不要過大，步速不要過快。步幅適中(自己的腿長);速度均勻(60-100步每分鐘)
4、迎面遇見客人時，員工應主動靠右邊行走，并向客人問候。
5、所有員工在飯店內行走，一律靠右而行，兩人以上列隊行走，不得與客人搶道，絕不可氣喘吁吁或因動作過急導致身體失衡沖撞了客人。
6、上下樓梯時，腰要挺、背要直、頭要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶樓梯扶手。
7、陪同引導中：本人所處的位置(位于客人的左前方1米左右);協調的速度(以客人的速度為標準);及時的關照提醒(拐角、樓梯、或道路坎坷、照明不佳處);正確的體位(路途中回答、指引時)。
酒店服務禮儀——酒店職業用語
1、七聲十七字：
七聲：來有迎聲、去有送聲、服務賓客有稱呼聲、客人表揚有致謝聲、客人批評打擾客人有致歉聲、客人欠安有問候聲、客人交辦事宜有回聲。
十七字：您、您好、謝謝、請、對不起、再見、歡迎再次光臨。
2、服務語言的原則：
(1)主動(2)熱情(3)真誠，特別是在語言交往中必定要真誠。(4)平等(5)友好(6)靈活
3、服務語言的要求：
(1)明晰準確(2)簡明準確(3)態度和藹(4)當好參謀
4、禮貌服務用語的正確使用：
(1)首先學好用日常禮貌用語：
久仰拜訪留步勞駕借光請教賜教光臨高壽
失陪恭候包涵打擾久違拜托告辭請問多謝
(2)注意說話時的舉止：
與賓客說話時，應站立著始終保持微笑，用友好的目光關注對方，隨時察覺對方對服務的要求，同時認真聽取賓客的陳述，以示尊重，切忌口沫飛濺、手舞足蹈。
(3)注意說話時的語氣、語調和語速。
(4)注意選擇適當的詞語：例如用餐——吃飯、一共幾位賓客——一共幾個人、貴姓尊姓怎么稱呼——你叫什么
(5)注意語言要簡練，中心要突出。
(6)注意避免機械性的使用禮貌用語。
(7)注意不同語言在表達上的差別：例如：祝您一路平安——祝您一路順風(飛機受風的影響)。
5、禮貌服務用語：
(1)歡迎語：歡迎光臨、歡迎您來這里就餐、歡迎您到——酒店來;
(2)問候語：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好;
(3)祝賀語：祝您生日快樂、節日快樂、新年快樂、圣誕快樂
(4)征詢語：請問您有什么事情?我能為您做些什么嗎?您的事情我馬上就辦，您還有別的事情嗎?請問您還需要別的嗎?您還有其它需要嗎?
(5)答應語：是的、好的、我明白了、我知道了;請稍等、請稍候;馬上就到、這是我應該做得;照顧不周的地方請多多指教(原諒);
(6)道歉語：實在對不起，請您原諒;打擾您了請原諒;感謝您的提醒對不起這我是的錯誤(過失);對不起讓您久等了;對此向您表示歉意;
(7)指路用語：請往這邊走，先生請在這里上樓(下樓)請跟我來;
(8)答謝語：感謝您的光臨、能為您服務感到非常高興(榮幸)、感謝您的支持;
(9)告別語：再見歡迎再次光臨;祝您一路平安;請走好歡迎再來;非常感謝歡迎再次光臨;
(10)電話用語：您好——先生女士;我該怎樣稱呼您?請問您貴姓?請問您找哪一位?請不要掛斷。
酒店服務禮儀——其他注意事項
1、究個人衛生。著裝整潔、無污損，并使自己的頭部、手等部位保持清潔。為顧客提供服務時，做到舉止得體、自然。
2、悉菜肴酒水。當顧客對菜肴、酒水不甚了解時，應及時給予詳細的解釋，并適當地給出合理的點餐建議，不可一問三不知、答非所問。
3、尊重客人選擇。顧客點餐時，不反復推薦客人不點的菜肴、酒水等。尊重顧客的宗教、民族習慣，對于第一次來就餐的顧客，主動詢問是否有忌口或其他的用餐習慣。
4、服務熱情細致。在接到客人訂餐時，認真記錄來客人數和用餐時間，并問清是否需要吸煙區或視野良好的座位;當客人進入餐館，熱情、主動地將客人帶到座位;在為顧客提供服務時，遵循先女賓后男賓、先客人后主人、先長輩后晚輩、先兒童后成人等原則;客人離去時，提醒顧客不要遺忘所帶物品，并表示感謝，歡迎再次光臨。
5、不要當著客人的面挖鼻孔、掏耳朵、脫鞋、更衣，不對熟悉的客人指點、拉扯等。
6、顧客點餐時，可適當介紹推薦本餐館的特色飲食，客人所點菜肴夠用時，應主動提醒，切忌故意誘導顧客點菜過多，造成浪費。
7、結賬時，宜低聲向結賬者報出所收、找的錢數。
酒店禮儀規范5
（恰當的稱呼）
在酒店服務中男士一般稱先生，未婚的女性稱小姐，已婚的稱呼太太，對于無法確認的，稱呼小姐。在酒店內遇到熟悉的賓客，應盡量稱呼姓或職位，以表示尊重。切不可用“喂”來稱謂，與同事或上級相遇時應主動稱謂，問好。
（接待禮儀中五聲）
1客到歡迎聲晚上好，中午好歡迎光臨，歡迎您在這用餐，
2客助感謝聲謝謝，多謝，麻煩你了，勞駕你了，
3客問應答聲行，馬上為您服務，請稍等，好的，馬上就來。
4招呼不周歉聲對不起，不好意思，很抱歉，
5客走歡送聲請走好，歡迎在次光臨，謝謝光臨請慢走，歡迎再次光臨。
詢問聲請問可以上菜了嗎，您好請問這可以撤掉了嗎，這道菜您滿意嗎，請問今晚的.菜肴和您胃口嗎，您好您是需要xx還是xx，
提示聲您好請帶好隨身攜帶的物品，您好這道菜要盡快吃，涼了就不好吃了，您好稍讓一下，您好小心樓梯
指示聲您好這邊請，里面請，您好這是xx請慢用，您好這是本酒店的特色菜，請動筷。
（接聽電話的禮儀）接聽電話鈴聲不超過三聲，先問好并報出酒店的名稱，您好，xx大酒店，有什么可以幫您的，如是預定電話，先聆聽，詢問預定人數，時間，日期，再將預定的地點告知賓客，最后復訴一遍才能確認。最后使用告別語，今晚見，再見。要等對方先掛斷電話，才能放下電話，表示尊重。
（電梯使用禮儀）迎客送客在使用電梯時應注意，梯門開時，用手壓住電梯感應電眼，不讓梯門關閉，另一手引導賓客進入電梯，并擋住梯門，后與客告別，示意鞠躬并使用送客語。
（禮貌用語）
1晚上好，歡迎光臨。中午好，歡迎光臨，先生/小姐，您好，歡迎光臨。
2請問您有預定嗎/請問晚上幾位用餐，/請問大概幾位呢，這位客人是和您一起的嗎/對不起，晚上的餐位已經滿了，請稍后，我馬上幫你安排，先生，您很久沒來了，最近很忙嗎
3請跟我來，這邊請，里面請，小心臺階，這個餐位您滿意嗎
4請稍等，我馬上叫點菜員為您點菜，這是本酒店的菜譜，請您過目。您好，您辛苦了，請用毛巾，/打攪一下，請用茶，
5您好，請問可以點菜了嗎，請您稍等，馬上為您上菜，xx很抱歉，我馬上幫您催菜，真抱歉，請您再等幾分鐘，這道菜馬上就來了
6打攪一下，這是xx，請慢用，今天我們推出xx特色菜，您不妨嘗一下，您點的xx菜和xx酒相配很適合，您可以試試。
7您好，這個我可以撤掉嗎，著道魚我可以幫您分一下嗎/請問酒還需要開嗎/這是您點的酒嗎/很抱歉，您點的xx菜剛賣完，我們還有xx也做的不錯，您不妨試試，
8您好，您們今晚點的菜已經齊，請問還需要加菜嗎/您今晚的菜肴還合您的胃口嗎，請您提出寶貴的意見。您好，您今晚消費的菜金是xx，酒水是xx共計是xx/我收您xx錢，請稍等。/這是找您的錢，請收好，請帶好隨身攜帶的物品，請慢走，歡迎再次光臨。
酒店禮儀規范6
女員工儀容儀表規范
一、制服
(1)隨時保持制服的清潔、挺括，特別注意領口、袖口、襟邊等處。
(2)制服上不可出現破洞，紐扣失落和明顯的折縐。
(3)保持制服線條美觀、合身、衣袋內不可放置東西。
(4)在穿用前，須用衣刷刷去塵土、頭屑，下班后掛于衣柜內。
(5)天冷時不可在西裝里或襯衣里多加毛衣，若加棉毛衫，應穿于襯衣里，袖圈、袖頭不外露。
(6)銘牌屬制服之一部分，著制服時，必須將銘牌端戴于左上裝口袋處。
二、領帶、飄帶
(1)著制服必須系酒店指定之領帶或飄帶，且第一顆襯衣紐扣必須扣上。
(2)系領帶的長度以箭頭蓋于腰帶扣為宜。
(3)按崗位統一規定的系法系飄帶。
(4)襯衣下擺塞入裙、褲腰內。
三、裙子
(1)裙子的大小、長度都是酒店統一規定并量裁的，員工不可擅自改動。穿著過程中有腰圍、臀圍出現不合，由酒店統一改制。
(2)隨時保持裙子的干凈、挺括，無明顯的折縐。
(3)上崗前，先檢查穿著是否不合要求，特別是群扣、腰部拉鏈紐扣，必須隨時拉扣好;襯衣下擺不可掉出群腰外，同事間應相互提醒。
四、鞋襪
(1)穿裙子必須穿長統絲襪。
(2)絲襪是女士的“第一層皮膚”，因此應隨時緊貼皮膚。無任何破洞或跳絲。為防萬一衣柜里應隨時存放備用絲襪。
(3)絲襪的顏色以接近膚色為宜。
(4)絲襪長度須穿至大腿二分之一處以上，以防襪頸與群腰擺間脫開一段，或坐下時襪頸外露。
(5)穿酒店統一規定，配發的皮鞋、布鞋上崗，皮鞋保持光亮，步鞋干凈、無破洞。
(6)皮鞋以中跟黑色為宜，須避免因鞋底破損、鞋釘發出聲響。
五、頭發
(1)女員工不可留辮子、扎馬尾、頭發長度以不過肩部為適度，前不蓋眼。留長發的女員工，上班中應將長發圈至上述長度。
(2)勤洗頭，以每三天內至少洗一次為宜，上班前，須梳理整齊為防頭皮屑脫落，可上少量頭油。
(3)嚴禁彩色染發、彩色油或吹燙怪異發型，頭發以整潔自然為美。
六、個人衛生
(1)勤洗澡、勤換衣物，不可有汗臭或任何臭味。
(2)隨時保持雙手清潔，堅持勤洗手、勤剪指甲、不留指甲。指甲邊緣不得藏污納垢，不可在手上涂寫。
(3)不得涂有色指甲油，餐廳員工一律不得染指甲。
七、化妝
(1)化妝以淡雅為原則，不可濃妝艷抹。
(2)淡妝的粉底不可大得太厚應均勻，接近膚色。
(3)眼影以不易被明顯察覺為宜，眼線勿色太重，眼眉描畫自然。
(4)涂胭脂以較淡和彌補臉型不足為基準。
(5)在部門內部，唇膏顏色要統一，且使用時要以本人基本唇型為主，不可追求夸張效果，切忌舞臺化妝。
(6)淡妝應使人感到自然，襯托出面部最美部分，掩飾不足留下明顯的化妝痕跡。
(7)化妝效果須與工作現場的燈光，色彩，環境氣氛相適宜。
(8)不使用香味過濃的香水，化妝品。
男員工儀容儀表規范
一、制服
(1)上崗必須穿酒店規定之制服，不可有破洞、折皺。著裝前先用衣刷刷去制服上的灰塵、頭皮屑。
(2)隨時不保持整潔、挺括、紐扣完整，并隨時扣好。
(3)制服的'衣、褲口袋內不可裝多余東西，筆、筆記本、名片、手帕可裝于衣服內側口袋內，以保證制服外型美觀。
(4)著西裝時，筆不可放于上衣口袋。工作時間西裝紐扣必須扣好，單排扣西裝只扣上面紐扣，下面一顆僅作為裝飾。
(5)坐下時，西裝上衣扣要解開，待站起時再扣上。平時在無客人的辦公室內可將西裝上衣脫下掛在衣柜里，出門則應穿好。
(6)襯衣外應直接著西裝，在工作區有空調的房間里不可在襯衣外加毛衫。
(7)褲子的長短合適，以褲腳接觸腳背為宜。
(8)保持褲子整潔、挺括。褲縫線條清晰、無雙道出現。
(9)皮帶的顏色與鞋的顏色相配為最好，寬度62.5px—75px為宜，皮帶系好以剩下的300px的皮帶為宜。
(10)銘牌屬制服之一部分，穿制服的員工必須將銘牌端戴于左上方衣袋處。
二、襯衣
(1)制服襯衣一律規定為無紋純白襯衣。
(2)襯衣須隨時保持潔白、平整，特別是袖口、領口。要求每兩天以內更換一次襯衣。
(3)襯衣的衣扣、袖口、領扣須隨時扣好，口袋內不得放東西。
(4)襯衣的袖口長出外套50px左右，領口長出外套部分須與袖口一致，以體現制服層次感。
(5)襯衣下擺應扎入褲腰里邊。袖子切不可捋起。
(6)襯衣里面一般不著棉毛衫，因寒冷須穿時，不可將領圈、袖頭露在外面，里面的羊毛衫須為白色。
三、鞋襪
(1)一線員工要求穿黑色皮鞋，部分崗位因現場要求穿黑色布鞋。
(2)穿黑色布鞋時，要特別注意鞋跟磨偏或發出響聲的皮鞋不可穿于崗位上。鞋帶要系好，不可松松垮垮，隨時保持皮鞋整潔、光亮。
(3)穿其他崗位要求的工作鞋時，必須干凈、大小合適，無破洞。
(4)襪子起到銜接褲子與鞋的作用，顏色以深色為宜。襪子須每日更換，無異味發出。
(5)男員工應穿中筒襪子，以防在抬腳時露出皮膚。
四、領帶、領結
(1)系酒店各崗位指定之領帶、領結。
(2)領帶、領結須系到領口的中心部位，大箭頭蓋在小箭頭上，以領帶末端蓋及皮帶扣長度為宜。
(3)若使用領帶夾，宜將領帶夾于襯衫的第4—5顆紐扣之間，
(4)領帶須系在襯衣領口正中位置。
五、面部
(1)隨時保持面部清潔，堅持每日剃須，不留胡須，鬢角，注意將長出鼻孔的鼻毛剪去。
(2)嚴忌男員工化妝或使用香味過濃的須膏水、香水、護膚品等。
(3)夏季休假外出時，若暴曬過度，面部膚色過黑會與工作環境不協調，應采取防曬措施。
六、頭發
(1)男員工頭發要常修剪，發腳長度以不蓋耳部和不觸衣領為適度。
(2)頭發要勤洗，每三天內必須洗一次頭，上班前要梳理整齊`，可上少量發油，以適度定型及防頭屑落下。
(3)不可吹燙怪異發型，嚴禁彩色染發。
(4)不可使用香味過重的洗護發用品或發油。
七、個人衛生
(1)隨時保持雙手清潔，堅持勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏污納垢，不可在手上涂寫。
(2)保持口腔衛生，堅持早晚刷牙，飯后漱口，注意防治口臭。
(3)不可有煙味發出，因吸煙牙齒變黑，手指熏黃會令客人發感，應注意潔齒潔指。
(4)上班前不吃異味的食品及飲用含酒精的飲料。
(5)勤洗澡、勤換衣物，防止汗臭或任何體臭。
姿態風度規范
員工的每一個動作舉止，一個姿態，一個美妙的表情，都是精心設計，苦心思索獲得的，然而這些舉止運用起來卻是完全自然的。
站姿
正確的姿勢從站姿開始。站立服務是酒店優質服務的基本要求。
一、軀干
(1)胸部：自然挺胸，包括全副肋骨，自然舒展挺起。
(2)雙肩：保持水平放松，自然下垂。
(3)腹部：稍稍向內收緊，向后發力。
(4)直腰。
(5)重心：身體重心垂直向下，防止重心偏左偏右。
二、頭部
(1)頭部端正，微收下頜。
(2)嘴微閉，面帶微笑。
(3)眼睛平視前方，或注視周圍顧客。
(4)神情不可呆板，須對客人的一舉一動或簡單的眼神作出迅速反應。
三、雙臂
(1)自然下垂，隨時保持為客服務的姿勢。
(2)自然垂于身體兩側(手指并攏，可微彎)或體前交叉右手放在左手上。
四、雙腿
(1)全身重心落于兩個前腳掌。
(2)兩腿繃直。
(3)左右腳尖稍許分開45度;男員工腳間跨度與肩平寬，女員工膝蓋和腳后跟靠緊，雙腳呈“V”字型。
坐姿
一、入座
(1)入座前，椅子不正時，應先擺正后再入座，不可入座后再不斷調整。
(2)從椅子左邊輕輕入座，右腳向后撤半步，輕穩坐下，避免扭臂尋位或動作粗糙引起桌椅響聲。
二、坐姿
(1)只坐椅子的2/3位置，不可坐在邊緣上。
(2)坐在寬大沙發上時，不要坐得太靠里邊，否則小腿緊靠在沙發邊沿有損雅觀。
(3)女員工落座要嫻雅：用雙手將裙子后片向前輕攏，順勢坐下，以免坐縐或顯出不雅。
(4)兩腿自然放平，男士雙膝靠緊則有失男子氣應間隔10厘米----15厘米女士應雙膝放松，但不可分開，以示文靜。
(5)雙手可放在膝上呈八字狀，也可輕輕握攏，放在膝上，不可插入兩腿間。
(6)上半身姿勢與站立同，頭放直，下頜不前傾，眼看前方或注視對方。
(7)坐在交椅上時，可把一只手輕輕搭扶手上，另一只手放在膝上。
三、座談
(1)若坐姿方向與客人不同，上體和兩腿安同時輕輕轉向客人，以示尊重，坐下轉向時，要防止身體扭曲變型。
(2)聽人談話時，上身微微前傾，用柔和的目光注視對方。
(3)不得有蹺二郎腿或雙腿習慣性抖動，將雙腿向前伸腳翹起，露出鞋底，手上擺弄東西等不禮貌習慣。
四、離座
(1)起坐：從座位上站起時，動作安穩、避免引起響動。
(2)兩腳掌撐地，順勢站起、左腿往前跨半步，然后并攏兩腿，這時要注意不使上半身前傾。
(3)離位：將椅子輕輕抬起至原位，再輕輕放下，禁拖或推椅子。從座椅左側離位。
行姿
一.基本行姿
(1)正確的行姿是以上面的站姿為基礎。以小腹用力使身體上提，胸挺起來。
(2)行走時上身保持站立標準，身體重心可稍向前，落于前腳趾上有利挺胸、收腹。
(3)理想的行走線跡是腳正對前方而形成直線腳跟要落在這條直線上，防止出現內外“八字腳”
(4)走路要輕快而有節奏，不可有躬腰，瞅地，晃肩搖頭的不良動作。雙肩自然擺動，手不可插入衣兜內。
步幅，步頻
(1)步履不可過急過大。步幅：行走中男員工前后腳間距為40厘米左右，女員工為30厘米左右;步頻：男員工120步----125步/分鐘;女員工125步----130步/分鐘。
(2)工作中，女員工多用小快步，切忌大步流星，嚴禁員工在店內奔跑(特殊緊急場合除外)。防止發生沖撞。
二、手持物品的行姿
(1)員工在行走中手上不可有任何與工作無關的私人物品。
(2)因公需要傳達文件，發送通知單，手握書本行走時應盡量將手頭物品換至左手攜拿，右手則用于拉門，手勢、握手等。
(3)在行走中，持物品的左手保持相對不動，以確保手中物品不失落，右臂自然前后擺動，調節身體平衡協調。
(4)不可將任何物品夾于腋下行走。
(5)雙手拿著物品行走時，不可一次拿得太多，要保持上體挺直，腿不彎曲，活動順利。
(6)特別要注意前面的客人，切勿沖撞，別人為你讓路，讓電梯時，記住道謝。
(7)行走中若須超越別人，一定要先說“對不起”。征得對方同意后再超越。
五、上下樓梯
(1)上樓梯
A：小腿支撐起全身使后腿完全繃直后再往上跨，整個身體重心一起移動，分別落在左右腳掌心上。
B：切忌身體向樓梯傾斜，躬腰或臀部翹起
C：雙眼平視前方，頭平正，雙臂自然前后擺動。
D：逐級往上登，不可二、三級地跳跨。
(2)下樓梯
A：走到樓梯前，稍做停留，掃視樓梯之后，運用感覺來掌握快慢節奏。
B：目光前視，雙手自然擺動，姿態輕松自如;腿部伸直，用腳掌墊支全身重心，逐級勻速下梯。
C：盡力避免下樓梯時低著頭，緊盯樓梯、緊抓扶手，切忌左右晃動及蹦蹦跳跳下樓。
酒店禮儀規范7
1．1基本概念
1．1．1什么是禮節？
禮節是人們日常生活中，特別是交際場合中，相互之間表示問候、致意、禮貌、慰問以及照料和協助等的社交形式，是禮貌的具體表現。
1．1．2什么是禮貌
禮貌是人與人之間相互表示敬重和友好的行為，通過儀表、儀容、儀態以及語言和舉止來體現。
1．1．3什么是禮儀
禮儀是較大較正較隆重的場合，為不示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式。其要求是注重禮遇規格、講究接待程序次序。
講究禮節禮貌禮儀，是酒店為賓客提供優質服務的基礎。
1．2具體要求
1．2．1尊稱尊稱客人，是優秀酒店人的必備的良好禮儀習慣。
（1）請您設法了解并記住客人的姓氏，熱情自然、正角恰當地“開口”稱呼，一定會讓客人感到親切而溫馨。
（2）我們尊稱男士為先生，尊稱未婚女士為小姐，尊稱已婚女士為太太或女士；對于無法確認是否已婚的女士，不管其年紀多大，都可以尊稱為女士或小姐。
（3）不知道客人的姓氏時，可稱“這位先生/這位小姐”。或適時有禮貌地主動片詢客人：“先生，請問您貴姓？”、“先生，請問怎么稱呼您？”
（4）稱呼第三者時，不宜用“他/她”，而要稱“那位先生/那位小姐”。
（5）對客人的先生或太太，則稱“您的先生/你的太太”或稱“劉先生/林太太”
（6）應準確地記住客人的.職務。切忌叫錯或叫混，造成客人的不快和不滿。
（7）在與客人接觸的過程中（如，交談或通話時），應有意識地多次使用對客人的尊稱。
1．2．2路遇
（1）路遇客人請禮讓，不要搶道，請避免在客人中間穿行，應略靠右邊行走，拐彎處應慢行。
（2）迎面遇見客人時，應放慢行走速度，在距離二三米時，放慢腳步或停止行走站立一邊，向其微笑問好。
（3）客人從背后過來時，要先停步，身體向左邊轉向客人，向旁邊稍退半步，站立一向其微笑問好。
（4）有急事需超直前面的人，請不要奔跑，應在步超過并回首以歉意，說一聲“對不起”
1．2．3打招呼請與“新世紀特色篇中3.2.1主動問好的內容結合運用。
（1）打招呼的方式：首先，我們應“開口”問候；其次，才是結合服務情景可以用語言以外的點頭、手勢或友好的眼神等多種方式跟客人打招呼。
（2）打招呼時，開口問候的音量要適中，要讓客人能聽得到我們熱情禮貌、大方自然的問候；點頭、手勢等的動作幅度要適當。
（3）無論哪種方式，都請面帶微笑，并看著客人的臉部。
（4）遇到有些客人時“冷漠”或“視而不見”時，請您千萬別在意。
1．3．4鞠躬
（1）鞠躬的類型；請結合您所在的崗位的具體要求，恰當的使用。
欠身禮：頭、頸、背成一條直線，目視客人，身體稍向前傾。
15度鞠躬：頭、頸、背成一條直線，雙手自然放在褲縫兩邊（女士雙手交叉放在體前）前傾15并，目光約落于體前1.5米處，再慢慢抬起，注視客人。
30度鞠躬禮：頭、頸、背成一條直線，雙手自然放在褲縫兩邊（女士雙手交叉放在體前），前傾15度，目光約落于體前1米處，再慢慢抬起，注視客人。
行禮的距離：一般在距客人2—3米處，問候，30度鞠禮，必要時為客人引路，開門，行30度鞠躬禮。
歡送客人時：說“再見”或“歡迎下次再來”，同時行30度鞠躬禮，目送客人離開后再返回。
在接受客人幫助而表示感謝時，給客人造成不便或讓客人久等時，表示慰問或請求幫助時，行30度鞠躬禮，并說“謝謝”、“對不起”。
相遇與久未見面的同事時，問候、行禮15度鞠躬禮。
酒店禮儀規范8
打電話的禮儀
首先，聲音基本要求：聲音清晰、態度和藹、言語準確、反應迅速。
集中表現在以下六個方面：
1、聲音親切、明快
2、語氣自然、注意措辭
3、音量適中
4、聲調自然
5、發音清楚
6、語調優美
其次要注意：
1、說話要直截了當
2、做好準備工作
接聽電話的禮儀
1、“三響之內”必須接洽；
2、禮貌接聽電話；
3、先問好，再報金峰匯，再用問候語；
4、避免用過于隨便的語言；
5、注意聆聽對方講話；
6、做好記錄。一個完整的電話記錄應包括下列內容：
（1）受話人姓名。
（2）發話人姓名及公司。
（3）發話人電話號碼及分機號碼。
（4）發話人所在的城市。
（5）電話留言。
（6）要求的和允許的活動。
（7）通話的日期和時間。
（8）記錄人姓名。
7、禮貌中斷電話；
如果員工在通話過程中務必離開一下，應該請發話人等待一下或請對方再掛電話來。如果對方愿意等待，應告知對方他的電話沒有掛斷，并輕輕放下話筒。
8。禮貌轉接電話
員工只有在確信電話所轉對象能向發話者提供幫助時，才能將電話轉過去，應告訴發話人要將電話轉接并解釋為什么要轉接的理由。
9。通話完畢，禮貌地結束電話。
酒店接聽電話規范用語和技巧
一、語言藝術及用語規范
1、敬語：
前臺接待是比較正式的場合，應盡量使用敬語。主要包括：您、請、貴方、閣下、請多指教、包涵、請稍等、謝謝、對不起、再見。
2、文明用語：
（1）問候招呼時：早上好、您好、晚安；
（2）感謝時：謝謝、十分感謝；
（3）歉意時：對不起、請原諒；
（4）應答時：沒關系、不客氣、是我應該做的；
（5）推托時：很遺憾、不能幫您的忙、謝謝好意；
（6）送客時：再見、歡迎下次光臨。
3、服務工作中的基本用語
（1）接待時：歡迎您、歡迎光臨；
（2）接受吩咐時：是的、明白了、清楚了；
（3）向客人道歉：實在對不起；
（4）業主向你致謝時：請別客氣、很高興為您服務、這是我應該做的；
（5）不能立即接待時：請稍等一下；
（6）對待稍等的客人打招呼：對不起、讓您久等了。
4、服務忌語
（1）顧客咨詢時，禁止說：
a）不知道
b）我不懂（會）
c）我不管，你打電話去別處問
d）不是告訴你了嗎？怎么還不明白。
e）有完沒完？
F）電話已經接通了，快講話。
g）我只是接受咨詢的，你找我也沒有用。
（2）業務忙時，禁止說：
a） 急什么，慢慢來；
b）我一直忙著，你等下打過來；
c）不是已經和你講過了，還要問。
（3）計算機（線路）暫時出現故障時，禁止說：
a） 機器壞了，暫時查不了；
b） 明天再來吧；
c）機器壞了，又不是我的原因，你等等吧。
（4）業主對前臺機（線路）經常出現故障抱怨時，禁止說：
a） 我有什么辦法，又不是我讓它壞的；
b） 這是電信局的事，有意見找電信局去；
c） 我怎么知道什么時間能修好啊。
（5）受到批評時，禁止說：
a） 有意見找領導去；
b） 我的態度就是這么樣，你能怎么著；
c） 有意見簿，寫意見去；
d） 愿上哪告上哪告；
e）你可以投訴，盡管去投訴我（他們）好了。
（6）臨近下班時，禁止說：
a） 別進來了，該下班了；
b） 怎么不早點來。
二、微笑及重要的第一聲
嚴禁開口就說“喂”，要說'你好，XXX酒店'
當我們打電話給XX單位，若一接通，就能聽到對方親切、優美的招呼聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。同樣如果作為一名專業的客服人員說：“您好，這里是 XX物業服務中心”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有很好印象。因此要記住，接電話時，應有 " 我代表公司形象 " 的意識，其次，微笑會促進大腦內啡呔的分泌，使人開心愉悅。同時微笑也會增強人體免疫功能，分泌健康的激素，令人充滿活力。
1、電話響鈴多久接聽
（1）不要在鈴聲第一次響起時就接聽電話。
（2）也不要太久接聽電話，遵守鈴聲不過三聲原則，這樣可以給客人高效的感覺。
（3）無特別情況時，不要讓他人代聽電話。
（4）鈴響很久才接聽，通話前向對方致歉。
2、注意聲音和表情
（1）說話必須清晰，正對著話筒，發音準確 主站蜘蛛池模板： 《繁花》免费播放在线观看全集 | 诈欺游戏第二季| 招惹电视剧在线观看免费版高清| 泰剧真爱无价女主角| 洪泽县| 兰陵王电视剧下载| 漂亮妈妈9| 釜山行2资源| 日本电影免费入室打工者强奸女主人在线播放 | 侠僧探案传奇大夜叉| 爱唯侦察/1024| 金钱帝国粤语高清| 原始森林电影| 《痛难了》完整版 | 丈夫升职妻子陪上司吃饭| 人世间在线观看免费完整版高清| 小凤新婚电影手机在线免费观看 | 登陆之日豆瓣| 女员工的付出5| 团圆饭电视剧全集| 三十而已免费观看完整版| 朋友的母亲4在观完整有限中字木| 步步惊心高清在线观看免费| 高清《求佛》po| 四位少妇按摩记奇优| 闫凤娇 第二季| 侯玉洁讲道视频2002年的视频| 韩剧《我的女朋友》| 非常了得20140115| 1986牙医姐妹赤子板栗手机免费| 电波女与青春男第一季免费观看 | 初恋重逢：最初的你全集免费| 隋唐英雄2张卫健版| 维修工的艳遇 中字| 赘婿在线观看完整版| 迪迦奥特曼4| 酒徒电影| 女销售员的秘密2未删减版在线播放| 凶城计中计粤语| 高压监狱2在线看免费完整| 人民的名义42| 玩命快递| 插曲的痛免费观看在线高清| 凡人修仙传电视剧免费观看| 卖身的话就完了 电影| 爱我几何原版无删减版库拉格| 拜托了老师哪集最h| 蒲松龄国语| 陪部长出差的日子在线播放| 夏家三千金主演| 掌上玩物| 吸血鬼的拥抱| 活佛济公第三部快播| 安徽泗县地图| 摩天轮dj| 花琉璃轶闻免费观看全集| 玩物韩剧电影完整版| 高清《戴拿奥特曼》免费观看| 双女任务电影完整版| 青春期3完整版| 瑜伽学院 电影| 罗丽星克莱尔总统之夜在线观看| 美军舰过航台海| 火影忍者剧场| 邪恶的武器布鲁克满天星版| 金花瓶梅梅花2正片| 高清《戴拿奥特曼》免费观看| 三年高清观看免费大全一| 蔷薇之恋高清| 生化危机:战神再生| 绿色帽子电影完整版| 血恋未删减版| 寒战2免费| 毒医肥尸在线观看高清免费 | 风中奇缘片花| 美丽小蜜桃3:美丽人生,优酷| 高清《牧马人》电影完整版| 大话西游之月光宝盒粤语| 屠宰场呕吐娃娃高清完整版| 三星手机广告曲| 斗罗大陆免费完整观看181集| 义姐是不是良女动漫全集| 无烟柴火气化炉| 理论免费| 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