禮儀培訓方案【熱】
為了保障事情或工作順利、圓滿進行，預先制定方案是必不可少的，方案指的是為某一次行動所制定的計劃類文書。那么制定方案需要注意哪些問題呢？下面是小編精心整理的禮儀培訓方案，僅供參考，大家一起來看看吧。
禮儀培訓方案1
第一部分
醫院服務禮儀
一、服務禮儀概述
一、醫院服務禮儀
是醫務人員在進行醫療和健康服務過程中形成的、被大家公認和自覺遵守的行為習俗和職業行為規范。
是醫務人員自身修養、綜合素質的外在表現，也是醫務人員職業道德的具體表現。
二、服務禮儀細則
一、儀容儀表
基本要求是美觀、整潔、大方、得體。
1、頭發：勤洗、勤理，干凈整潔無異味，需要戴帽的職工，梳理整齊不蓬亂。
2、眼部：及時清除眼睛的分泌物，戴眼鏡的職工應隨時對眼鏡進行揩拭和清洗，保持眼部清潔。
3、耳部：經常清洗，注意清除耳垢，避免當眾掏耳。可佩戴耳釘，但不可戴耳環。
4、鼻都：注童保持鼻腔清潔，不要在公眾場合擤鼻涕、挖鼻孔。
5、口腔：保持牙齒潔白，口腔無味。上班之前忌食氣味刺鼻的東西，如煙、酒、蔥、蒜、韭菜、腐乳等。
6、手臂：勤洗手，保持手的清沽衛生，不涂指甲油。肩部不應暴露在衣服之外，不得穿吊帶裙。
7、腿部：不將腿部直接暴露，應配肉色或淺色的長褲襪；著裙裝時，裙子切忌露于工作服之外，著長褲時，要穿著工作褲。
一、儀容儀表
8、腳部：保持腳部的衛生，鞋襪要勤洗勤換，不要當眾脫鞋；上班時不能光著腳穿鞋子，護士上班時應穿規定的工作鞋，醫生不能穿帶釘皮鞋或超過4公分的高跟鞋穿拖鞋、響底鞋上崗。
9、化妝：美觀、自然、得體、協調。勿當眾化妝、勿在異性或患者面前化妝、勿化濃妝、勿使妝面出現殘缺、勿借用他人化妝品、勿評論他人的化妝。
10、手姿：站立時雙手垂放；持物時不應翹起無名指與小指；手指方向時，食指、中指、無名指、小指四指并攏，手心向上。
禁忌的手姿：
不衛生的手姿——搔頭皮、掏耳朵、剔牙等。
不穩重的手姿——雙手亂動、亂摸、亂舉、亂放，或是咬指尖、折衣角等。失敬于人的手姿——用手指指人等。
二、站、坐、走的姿勢
“站有站相、坐有坐相”，站、坐、走的姿勢者有一定規矩。一位哲學家說過：“相貌的美高于光澤的美，而秀雅合適的微笑，又高于相貌的美，這是美的精華。”只要注意培養、鍛煉，那么優雅的儀態將屬于你。
（一）站姿挺拔
要求“站如松”意思就要象松樹一樣挺拔，還要注意優美和典雅。標準的站姿要求上半身挺胸收腹、腰直、雙肩平齊、舒展、精神飽滿、雙臂自然下垂、兩眼平視，嘴微閉、面容帶笑；下半身雙腳應靠攏、兩腿關節與髖關節展直、身
體重心落于兩腳中間，標準站姿是雙腳成“V”字型，膝和腳
跟應盡量靠緊；女子的優美站姿是雙腳成“丁”字型，一腳
在前方，一腳在后斜方，膝蓋靠攏，兩腿靠緊直立，肌肉略
有收縮感，優美的站姿看上去有點象字母“T”，給人以亭亭
玉立的印象。男子站立雙腳可稍稍分開，但最多與肩同寬。注意問題：
1、站著與患者談話時要面對患者，保持一定距離（約60cm）
2、姿勢要端正，可以稍稍彎腰，不能身斜體歪。
3、不要下意識做小動作，如擺弄衣服，咬手指，玩打火機等，有失莊重。
4、站時不要抱肘，不能插在腰間、衣袋中，不正確的站姿常常影響人與人之間的正常交流，同時也暴露個人修養的欠缺。
（二）坐姿文雅
要求“坐如鐘”意思是象鐘那樣端正。
上身自然垂直，兩腿自然彎曲，雙腳平落地上，雙膝應并攏。男士可稍稍分開，但女士的雙膝、腳跟必須靠緊，兩手受握拳放在膝上或小臂放在坐椅兩側扶手上，腰要直、目平視、嘴微閉、面帶微笑、大方自然。女同志入坐時要用手將裙 子前拉一下，然后整理一下，兩膝不能分開，雙腳要并攏；
男同志如有需要可交疊雙腿，但一般是右腿架在左腿上。
入坐輕盈、和緩、從容自如；落座后保持上身正直，頭平穩，不東搖西晃；兩臂彎曲放于桌上；兩腿微曲并攏，兩腳兩膝并起或稍前后分開，或雙手擱在雙膝上，兩腿向左或向右擺放；注章順序，優先尊長，平輩與同事之間可以同時就坐；講究方位：不論什么情況下，都要從左側一方走向自己的座位，從左側方離開自己的座位，即“左進左出”；落坐無聲：挪動椅子要輕拿輕放，人坐后不得拖動椅子
（三）走姿穩重
要求“走如風”意思象風一樣輕盈、穩健。起步時，上身略向前傾，身體重心放在前腳掌上，行走時應目視前方、上體正直、挺胸收腹立腰，重心稍向前傾，雙肩平穩，雙臂以肩關節為軸，前后自然擺動，不晃肩膀。步履輕捷，彈足有力，柔步無聲。女子要行如風，兩腳行走線跡應是正對前方成直線，而不是兩條平行線（一字步）；男子兩腳跟交替前進在一條線上（二條直線）兩腳尖稍外展。醫務人員走路時注意以下問題：
1、行走在走廊、通道、樓梯時應靠右行走，見到患者要微笑。
2、兩人行走不要拉手搭肩，多人不要列橫排，與患者同行要禮讓患者。
3、通道比較窄，有患者過來應主動停下工作，側身站立，用手示意患者通過。
4、遇到十分緊迫的事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。
5、行走時不得吸咽，吃東西，吹口哨，整理衣服等。
（四）彬彬有禮
1、招呼：見到患者主動打招呼，應看著對方的臉，露出笑容，點頭致意為15度，這樣才令人感到愉快。
2、行禮：雙目應注視受禮者、微笑，上身向前傾30度，頭自然下垂，女性雙手輕搭在前方，自然柔和；男性雙手要放在褲線的稍立腳點處，五指并攏，切忌邊走邊行禮，這是十分不雅觀的。
3、醫生接待病人禮貌：當患者進入診室時，主動打招呼問好、讓座，病人落座后先寒喧，找一些輕松話題，再切入正題，循序漸進，掌握病人的心理和要求，給予信任和鼓勵
4、微笑服務：微笑它同眼神一樣是無聲的語言，是在與患者交流中的“潤滑劑”一種有分寸的微笑，再配上優雅的舉止，往往比有聲語言更有魅力，可收到此時無聲勝有聲的效果。
（五）手勢規范
1、指引患者或指示方向，在為患者引路及指示方向時，應注意手指自然并攏，掌心向上，以肘關節為支點，前臂自然伸直指示方向，并兼顧患者是否意會到目標，這種手勢有誠懇，恭敬之意。引病人時，應走在患者的側前方，相距二、三步，并且配合患者步調，遇到轉彎或臺階、門口處要回頭向患者用手勢示意。
2、介紹：介紹門診或醫生時，手指自然并攏，掌心向上，指示目標，切忌用手指指
3、“請”的體態語言，在門診中經常對患者表示“請”的意思，可用手勢去表達，手指自然并攏，掌心向上，優雅得體。
4、表示再見：與患者再見時應用右手，手指自然并攏，掌心面對患者，手指與耳部平齊，左右擺動，這種手勢多用于導診及門衛。
5、行姿：收腹挺胸、全身伸直，兩眼平視，起步稍前慎，重心落前腳掌，腳尖向前伸出，腳跟先落地，不得向內外；直線前進，不左右搖擺；兩臂自然擺動，不晃肩膀；姿態自然，全身協調。兩臂自然擺動或手持物在胸前，步履輕捷，彈足有力，柔步無聲。
6、飾物：可戴耳釘和項鏈，項鏈不露出工作服之外，其他飾物上班時不予佩戴，如手鐲、戒指、胸鏈、耳環、腳鏈等，更不能戴夸張性飾物。
7、忌姿：與人交談，兩手叉腰或將雙臂交叉在胸前；坐下時，歪斜肩膀，含腳駝背，半躺半坐，兩腿伸得老遠或把腿曲起藏在座位下或蹺二郎腿，雙腿不停抖動。
三、著裝規范
（一）護士著裝要求：護士的著裝要整齊得體，端莊大方，給人以信任感、安全感。
1、護士帽的戴法：燕帽：是護士在工作中的重要著裝點。
要求頭發要整潔，長發要盤起或戴網罩，不能任發披肩，頭發后不過領，前不過眉。
燕帽：要戴正戴穩，距發際4—5公分，發卡固定于帽后，發卡不得顯露于帽的正面，最好用白色發卡。
圓帽：一般無菌操作、保護隔離時用。頭發要全部遮在帽子里面，不露發際，前不遮眉，后不外露，不戴頭飾，縫封要放在后面，邊緣要平整。
2、護士服的穿著要求：服裝清潔、平整、衣扣要扣齊(不可粘膠布、別大頭針)衣領、腰帶、袖口、衣邊要平伏整齊。穿著適體，無油漬、塵污。原則上內衣不外露，襪子顏色協調。
3、護士鞋子的選擇：護士鞋不管其新舊，保持鞋面的清潔是第一位的，注意不要讓過長的褲管給自己當鞋擦。(一般而言褲臂太長太短都不好，站立起來，褲腳面能碰到鞋面，后面能垂直遮住1厘米鞋跟就行了)。
4、護士表的佩帶：護士表最好佩帶在左胸前，表上要有短鏈，用胸針別好，或用胸卡別好，由于護士表盤是倒置的，低頭或用手托起表體即可察看、計時。
5、護士襪的選擇：護士的襪子最好大小相宜，不要走不了幾步就往下掉，或者一高一低。即使是這樣也不要當眾整理自己的襪子。不論腿部多么動人，都不要穿著挑絲、有洞或用線自己補過的襪子，穿襪子時，襪口不能露在裙擺或褲腳外邊。
（二）醫技人員著裝規范
醫技人員的著裝要求整潔、文雅、得體，讓人覺得敬重和信任。
1、頭發：讓人感覺整潔清爽，不油膩。女士不披發，超過肩膀的長發工作時應盤發或束在腦后，頭發顏色不宜過于鮮亮；男士不染彩色頭發，不蓄長發。
2、服裝清潔、平整、衣扣要扣齊（不可粘膠布、別大頭針）衣領、腰帶、袖口、衣邊平伏整齊。穿著適體，無油漬、塵污。原則上內衣不外露，褲腳低于鞋跟（以不拖地為宜），裙子長度不超過工作服下擺5公分。男士夏天工作服內必須有襯衫或背心，上裝不能只穿工作服，下裝不能穿運動短褲。
3、工作時間必須佩戴帶秒針的手表，不佩戴手鐲、戒指、手鏈等飾品。不涂鮮亮的指甲油，常剪指甲，保持手和指甲的清潔。
4、保持鞋面的清潔，進入病區必須更換軟底鞋。
5、出席重要活動或學術會議，要求著正裝，男士以西裝打領帶為宜。
（三）行政、后勤人員著裝規范
1、服飾打扮要樸素、整潔大方、得體，不得穿背心、短褲、拖鞋、超短裙。
2、男士發不壓耳，不留胡須，女士不濃妝艷抹，不涂指甲油，不帶過于夸張的飾物。
3、要掛牌上崗，以接受群眾的監督。
三、醫務人員的職業禮儀
交際禮儀之一：醫務人員與患者
1、對待病人的稱謂
按年齡稱呼
按職務稱呼
對住院病人的稱呼 基本用語
請、您好、謝謝、對不起、請原諒、不客氣、謝謝合作等。
年長者稱爺爺、奶奶、婆婆、阿姨、叔叔等；年幼者稱小朋友、弟弟、妹妹同輩可直接稱呼姓名。
2、接待門診病人：
一般病人來院就診時，醫務人員應當熱情迎接，并根據病人年齡的不同進行特色性自我介紹。如是發熱病人就診需測體溫時，應向病人解釋。
如是發熱、腹痛病人需做生化檢查時，應向病人解釋。在用文明語言的同時，還應該注意形體語言。
3、接待急診病人
接待急診病人應當有應急能力、沉著、迅速、敏捷、果斷。
重病人或輪椅、平車推入的病人，護士應當上前迎接并果斷采取措施。
意識不清的病人來就診，應當迅速而鎮靜地將病人推入搶救室，盡快向病人家屬詢問情況并及時安慰家屬。
外傷、骨折的病人來就診，護士應當迅速協助醫生止血或固定傷肢，同時為病人做好解釋、安慰工作。
4、迎接入院病人
見到入院病人時，要起立面對病人，微笑迎接問候病人。如同時有其它醫務人員在場，也應該抬起頭來，向病人致意。
雙手遞接病歷
盡量安排病人入落座或者進入自己的病區休息。介紹病人的責任護士和管床醫生。
責任護士先了解病人對自身疾病的認識和住院的想法，然后向病人介紹院規及有關保健知識。
5、送病人出院時的禮節
6、與病人交談的禮儀
尊重病人、愛護病人、關心病人是和病人交談的原則。
站在或坐在病人的床前應當目光注視病人，面部保持微笑，聆聽為主，切忌心不在焉。與病人交談的話題應該圍繞“健康”的主題。
與老人、小孩、女性交談時，可以輔以適當的手勢。交談時，聲音不可過高。
7、傾聽病人的談話的禮節：
耐心傾聽病人講完話，病人不發問，最好中間不要插話，即使插話也是為了了解病情，聽話的過程中應以“是、嗯”等語氣詞配合。
病人與你談話時，千萬不能通過一些肢體語言告訴病人你不耐煩。談話中，要帶好筆和筆記本，做好必要的記錄。談話中，要能聽出病人的畫外音并給予及時解答。
8、護理臨終病人的禮儀：
走進房間切忌談笑風生，步伐輕盈穩重。
盡量使病人的臥位舒適，視病人的情況與病人交談。
視病人的`具體年齡等情況輔與適當的肢體語言安慰病人。做好家屬的工作。
9、對待病人的隱私的禮節 與治病無關的隱私不要涉及。注意與病人交談的地點。
注意維護病人對自己身體隱蔽部位隱私權。保守病人的秘密。 交際禮儀之二：與合作者之間的禮儀
1、向醫生報告病情時的禮儀
報告內容簡潔明了，準備好必要的文字資料：記錄單、化驗單、醫囑本等；
有禮貌地敲門進入醫生辦公室；
做好預測，準備好必要的藥物、器械等；
當醫生在病房里與病人交談時，匯報病情應注意病情是否對病人有負面影響。交際禮儀之二：與合作者之間的禮儀
2、向醫生傳呼電話的禮節： 鈴響三聲內接聽電話； 拿起話筒，應及時問候，并報出所在部門；
對話的人姓名、單位及所找人應聽清楚并復述一遍； 應走到醫生跟前輕聲告訴他。
四、社交禮儀 公共禮儀
名片禮儀：雙手遞接名片，遞名片時應使名片的字順著對方；接名片時應說“謝謝”，并認真看一遍，好好收藏；
放名片的地方最好是名片夾或襯衣口袋；
如果把名片放在桌子上，不要在名片上壓東西或幾張名片摞在一起； 如果名片有污損，不要將名片遞給別人。拜訪禮儀：
事先約定拜訪時間，到達要準時； 進門應該寒暄； 如果是重要的工作拜訪，應當事先將移動電話打至靜音； 如果是重要的工作拜訪，則應當注意將自己所攜帶物品的放置位置； 應當注意拜訪時間不宜太長。介紹禮儀：
（1）自我介紹：
介紹工作單位、部門、職位、姓名等；
（2）介紹他人： 介紹時經常使用祈使句和敬句；
把晚輩介紹給長輩； 把男士介紹給女士；
把下級介紹給上級；把客人介紹給主人；如果需要把雙方互相介紹，要先
后者。
電話接聽的十個要點:
1、左手持聽筒，右手拿筆。
2、電話鈴響 2 ~ 4 聲之間接聽。
3、報出公司或部門名稱。
4、確定來電者身份及姓氏。
5、聽清楚來電目的。
6、注意聲音和表情。
7、保持正確姿勢。
8、重復來電要點。
9、最后道謝。
10、讓客戶先掛斷電話。握手禮：
握手的主動權掌握在四類人手里：主人、年長者、身份高的人、女士。握手總是應該得到響應的 正確的握手姿勢：
站起來，兩腳并立；
手抬到腰部，手掌垂直；
身體稍微向前傾；
面帶微笑，眼睛溫和地注視對方。 握手注意的地方： 握手應當站立相握； 握手應先脫去手套，用右手相握；
順序：長幼之間，長輩先抻手；男女之間，女士先伸手；上下級之間，上級先抻手；病人入院時，護士應主動握手。
時間不宜過長，一般2—5秒即可；
力度適中，注意不可交叉握手、不可隔著桌子握手。電梯禮儀的6個注意事項
一、電梯行進中
進入電梯時應走到盡頭角落處，不要怕按不到樓鍵，只要輕聲請別人幫忙便可以了。如果只有兩個人，便可盡情聊天。如果有很多人，那一定要少說話，因為里面的每個人都在聽你說話，話題太“公”不好，太“私”也不好，而且大家之間的距離非常近，說話、舉止一定得注意，最安全的話題恐怕只有天氣了。
二、出電梯時
很多人不懂這方面的禮儀，給他人也給自己帶來不便。如果你是最后一個擠進電梯者，面向電梯門30秒鐘之后，終于有人出電梯了，你會怎么做？正確的做法是：一面擋著電梯門（或按一下開門鍵），一面不出電梯門，騰出空間讓后面的人走出來，然后再走回原位。如果這個時候電梯擠滿了人，那么是沒有“女士優先”的，無論男女，離門口近的人都要先出電梯。
三、在電梯中遇到老板時
如果只有大老板與你一同等電梯，千萬記著不要嘗試逃避他，要保持鎮定，望著他的眼睛，稱呼他的職務或者問好。只要全程保持微笑即可。
四、使用電梯“三忌”
1、忌“銅墻鐵壁功”：使用電梯應遵循先下后上的原則。在等電梯時，應站在電梯門兩側，不要堵住門口。
2、忌“目中無人術”：隨意地拋揚背包、甩長發，都會影響到他人，不要讓這些目中無人的動作降低了你的素養分數。
3、忌“九陰白骨爪”：等候時不自覺地點按按鈕是違背公共道德的。
五、進入電梯的次序
陪同客人或長輩來到電梯門前后，先按電梯呼梯按鈕。轎廂到達廳門打開時，若客人不止一人，自己可先行進入電梯，一手按住“開門”按鈕，另一手攔住電梯側門，禮貌地說“請進”，請客人或長輩進入電梯轎廂。如果是和自己的領導一同乘用電梯，應先按電梯呼梯按鈕，請領導先行進入。
六、在電梯內的站次位次
電梯中也有上座、下座之分，視按鈕在門的一側或是兩側而有不同。如果長輩或上級先進電梯，該位置就是上座，下座是離上級最遠的位置。如果長輩后來才上電梯，就讓出上座位置。
第二部分
溝通技巧 身體語言的重要性
用臨床上活生生的實例來詮釋溝通技巧。今天出“招”，希望對各位有所啟發。
1、催款的語言藝術
催款在臨床工作中是一件令人頭痛的事情。患者對這類問題非常敏感，話沒說好，常常遭到患者的冷眼冷語，請比較護士甲乙的催款方式。
護士甲問：“老李，要拿藥了，什么時候去交錢？” 老李煩躁地回答：“又要我交錢，前幾天才交的！”
護士乙問：“老李，今天要用消炎藥，需要200元錢就可以把藥拿回來了，您什么時候去交錢呢？我可等著米下鍋啊！”
老李配合地說：“哦，好吧，我這就去交！”
雖然催款令人感到不愉快，但如果在語氣、語調上下點工夫，效果相比之下會好些，護士乙的話患者更能理解和配合
2、說服他人的技巧
在臨床護理中，護理人員會經常碰到患者對檢查、治療、護理、飲食、休息等問題不理解、不合作或難以接受的情況，常常需要護理人員耐心地解釋和說服。怎樣說服他人呢？不妨從以下幾方面入手。
從對方的利益出發，達到說服目的。
腫瘤患者放療時，每周測一次血常規，有的患者拒絕檢查，主要是因為他們沒意識到這種監測的目的是保護自己。
一次，護士小劉走進4床房間，說：“王大嫂，請抽血！”
患者拒絕：“不抽，我太瘦了，沒有血，不抽了！”
小劉耐心地解釋：“抽血是因為要檢查骨髓的造血功能，例如，白細胞、紅細胞、血小板等等，血象太低了，就不能繼續做放療，人會很難受，治療也會中斷！”
患者好奇：“降低了，又怎樣呢？”
小劉說：“降低了醫生就會用藥物使它上升，仍然可以放療！你看，別的病友都抽了！一點點血，對你不會有什么影響的。”
患者被說服了：“好吧！”
3、讓對方理解你
在溝通交流時，說出自己的想法，讓對方理解你的行為，達到說服的目的。
患者的姐姐來到辦公室，要求特許妹妹使用自備的微波爐：“護士長，我妹妹好可憐，有時想吃點熱飯熱菜，我把微波爐帶來了，請您準許使用！”
護士長說：“我也很同情你妹妹，但病房是不允許使用電器的！你看，我辦公室用的微波爐也需用電許可證才能使用，這樣吧，你妹妹的飯菜拿到我辦公室來熱，可以嗎？”
患者的姐姐：“我已經帶來了，你就允許吧！”
護士長：“不好意思，我不能違反原則！”
患者的姐姐：“那就要麻煩你們了！”
護士長：“沒關系！應該的！”
護士長通過和患者家屬交流，既說服對方遵守規章制度，又解決了患者的實際困難。
4、說服時要考慮對方的自尊心，不要隨意批評。
因為考慮問題的角度不同，人們會選擇不同的行為來維護自己的權益。在說服過程中，一定要注意考慮對方的自尊心，不要隨意批評。
如“那你不能這樣做！”、“你怎么能這樣做呢？”、“你怎么又不抽血呢？就你主意多！”……
這些批評人的話，容易引起對方反感，反而達不到目的。
5、溝通中的紅綠燈
臨床工作中，護患溝通的紅綠燈時常出現。不利溝通的言語和行為是溝通中的紅燈，遇到紅燈可以等候黃燈的過渡，留下再次溝通的機會，而不必使溝通陷于僵局。
小王端著治療盤剛到護士站，正好看到一位帶氣管套管的患者在用醫院的精字處方涂涂畫畫。出于對處方管理的責任感，小王沒來得及向患者做詳細解釋說明，急忙將患者手中的處方拿走。結果導致該患者的不理解，情緒激動大聲吵鬧，甚至用文字辱罵小王。
護理工作經驗豐富的小李見狀，連忙將小王推開，耐心而禮貌地安撫說：“對不起，請您不要著急，您有什么問題我們一定盡力幫助解決。”患者顯然被激怒了：“處方不是我自己拿的，是門診的一位醫生交待事項時順便給了幾張，我用它寫字又有什么關系？”
小李把患者帶到診察室，示意患者坐下：“我很理解您的心情。”稍微停頓了一會兒，見患者已經安靜下來，繼續說道：“但是，您可能還不知道，醫院對處方的使用范圍有嚴格的管理要求，尤其是精字處方是不能隨便作其他的用途……”
患者開始小聲嘀咕：“我現在做了手術后暫時不能講話，只能寫字，而原來買的寫字板又太大，不方便隨身攜帶。”
小李立刻意識到護士小王在收回處方時解釋不夠，不了解患者為什么要拿處方私用，連忙接過話頭：“是我們工作做得不細致，沒有考慮到您的困難，請您諒解。現在，我就去給您拿一本我們自制的小本子，便于您隨時使用。”說完馬上到護士辦公室拿了一個專供患者進行書寫交流的小本子交給患者。
患者（情緒好轉）：“謝謝你幫我解決了實際問題，剛才我的態度不好，講了一些不該講的話，希望你們不要放在心上。”
小李會心一笑：“沒關系，只要您能夠滿意，我們就放心了。以后您如有什么困難，請隨時找我們，我們一定會盡力幫助您的。”
患者：“好！再次謝謝你。”
如上面情景中描敘的那樣：患者因氣管切開手術，暫時存在語言交流障礙，護士小王雖然從管理的角度，對患者私用醫院處方進行制止并收回。但是，小王沒有換位思考，關心尊重患者的感受，沒有做好解釋工作，使溝通陷入紅燈窘況。
而護士小李懂得溝通中的紅綠燈原理，果斷地將小王推到一邊，使溝通贏得了一種轉機。同時，小李站在理解和體諒患者的立場，及時解決了護士小王未能發現的問題，使患者感受到理解和同情，化解了護患之間的矛盾。
當然在護理工作中，有時也會遇到個別缺乏修養的患者，在不合理要求未達到時謾罵護理人員，甚至惡語傷人。因此，在不被理解或被誤解的時候，護理人員要用理智控制自己的不良情緒，本著不傷害原則、公平原則和有益于他人的原則，耐心、細致地做好解釋工作，真誠地關心幫助患者，相信最終會得到患者的理解。
6、學會給患者一個“蘋果”
一場突然而來的沙漠風暴使一位旅行者迷失了前進方向。更可怕的是，旅行者裝水和干糧的背包也被風暴卷走了。他翻遍身上所有的口袋，找到了一個青青的蘋果。“啊，我還有一個蘋果！”旅行者驚喜地叫著。他緊握著那個蘋果，獨自在沙漠中尋找出路。
每當干渴、饑餓、疲乏襲來的時候，他都要看一看手中的蘋果，抿一抿干裂的嘴唇，陡然又會增添不少力量。一天過去了，兩天過去了，第三天，旅行者終于走出了荒漠。那個他始終未曾咬過一口的青蘋果，已干巴得不成樣子，他卻寶貝似的一直緊攥在手里。
在深深贊嘆旅行者之余，人們不禁感到驚訝：一個表面上看來是多么微不足道的青蘋果，竟然會有如此不可思議的神奇力量！
護理人員也要學會不失時機地饋贈給患者一個滿懷信念的蘋果，比如疾病治療的新進展，患者對親人的愛和牽掛，患者尚未完成的事業等，與患者的距離就會無形地縮小。
7、恰當運用心理暗示
暗示是語言、寓意創造的一種非藥物的治療效果，是心理治療的方法之一。有時暗示能帶來優于藥物作用的效果。在護患溝通中，有很多地方可以借鑒暗示來幫助護患架起溝通的橋梁。
患者胡某，男，49歲，入院診斷：肝癌晚期伴骨轉移，全身疼痛，肌注強痛定止痛，效果不明顯，醫囑肌注生理鹽水兩毫升。
護士馬某：“胡先生，好些了嗎？”
胡先生：“唉喲，痛死我了，干脆死了算啦。”
馬護士（語氣堅定）：“別急，現在醫生要給你打一針效果比較好的藥，以前的患者用過這種藥后，都止了痛，你要相信自己用后也會有這樣的效果。”
胡先生順利地接受治療，半小時后，馬護士來到病床前。
馬護士（關心地）：“胡先生，好些了嗎？”
胡先生：“好些了，多謝你們。”
護士在溝通中，要學會運用暗示的積極方面來影響患者，使其不正常的生理活動恢復正常，或使患者的護理治療效果達到預期目的。
8、保持情感的同步
情感上保持同步是達到思維同步的前提，要使護患溝通和諧，情感的同步不容忽視。
李老師5個月的孩子患了重癥肺炎，醫生說要住進重癥監護室，看著孩子急促的呼吸，輕度發烏的小嘴，她沒了主意，忐忑不安地交了住院費，匆匆忙忙地來到了住院部ICU病房的門口按了門鈴，護士小張走到李老師跟前，摸摸孩子的頭并親切地問：“是住院嗎？”
李老師說：“是的，孩子病得好重。”
小張說：“別著急，快進來吧，把孩子交給我，我們已接到急診室的通知，準備了氧氣，馬上給她上氧。您坐這里稍等一下，醫生馬上過來問病史。”
孩子低聲呻吟著，李老師不情愿地將孩子交給了小張，小張見狀邊接過孩子邊說：“寶寶好可愛，有四五個月了吧，長得好乖，阿姨抱抱。”小張輕輕地接過寶寶，哄個不停，寶寶也不哭不鬧了，李老師頓時覺得放心了。
找準感情的共同點，有效溝通就有了良好的開端。
9、巧化阻力為助力
護患之間頻繁接觸，難免會有摩擦、爭執，若妥善處理，便能緩解僵持的局面，化成冷靜的溝通。
當患者憤怒時
當患者憤怒時，護理人員千萬不能以憤怒回報，應先安撫患者保持冷靜：“您先別生氣，我相信會有好的解決方法的。”“生氣不利于你身體的康復！”……待對方心平氣和后，再討論問題所在，分析患者生氣的原因，消除其中的誤會，并采取有效措施，在不違反原則的前提下，盡量使患者滿意；如果患者覺得自己也有不對的地方，則立即表示不會介意此事。
當患者不合作時
當患者不合作時，護理人員切忌一味指責患者或表示不滿，可找個悠閑一點的時間交談，如下午治療少，患者午睡后，情緒穩定。根據對患者的了解可采取不同的方法。如患者是直爽的人，不妨開門見山：“小李，你為什么拒絕做CT呢？”患者會順著話題說下去，也就可以找到癥結所在，妥善解決。如果患者是沉靜、敏感的人，護士注意察言觀色，談話時點到為止。
當患者冷漠時
患者對護士很冷漠，如果不是感官上的溝通障礙，如視覺障礙等，則通常是以下三種情況。
患者心不在焉，急著做別的事情，忽略了護士的存在，此時，護士可以說：“您先忙，我等會再來！”；更好的方法是幫助患者解決或思考患者所想的問題，使護患關系更融洽。
患者對某護士的言行有意見，雖然沒有說出來，但放在心里。此時，護士如果有所察覺，應該反省，主動關心、幫助患者，使患者感受到護士的責任心和愛心，前嫌自然消失。
患者病情惡化時，會情緒低落，沉默寡言，對護士的各種關心表現冷漠。此時護士應同情、體貼患者，為患者做好各項治療和護理，操作盡可能集中，動作要輕柔。共 享
播下行為的種子
你會收獲習慣
播下習慣的種子
你會收獲性格
播下性格的種子
你會收獲一生的命運
禮儀體現細節，細節展現素質
禮儀培訓方案2
摘要：
縱觀當今社會的發展形勢，建設和諧校園已越來越受到各界的重視，從而也意識到了提高個體，團體，群體禮儀文化素質的重要性和迫切性。積極完善新時期青年大學生自身良好的禮儀形象，形成一個美麗團隊，將成為禮儀文化風潮的首批迎接者。新時期的青年大學生，言談舉止自應成為引領社會生活的風向標。因此，大學生應該具有社會責任感和道德使命感，積極發揮表率和示范作用。打造大學生優雅文明形象，樹立多姿多彩的大學生風采，則成為大學生的必要責任。禮儀是展現一個人的內在修養和外在形象，從而有助于展現年輕的大學生群體，張顯朝氣的大學校園，更成為了校園里的亮麗風景線。
1、培訓的主題：提高禮儀文化素質，加強自身文明修養
2、培訓形式：
（1）組織開展商務禮儀講座
（2）組織禮儀風采大賽
3主辦單位：xxx
4、培訓準備工作：
（1）培訓時間20xx年xx月xx日
（2）培訓地點：第二會議室
（3）培訓對象：我校在讀的全日制本專科非畢業班學生
（4）通知方式：以文件方式通知各二級學院科創部
（5）對本次商務禮儀培訓進行宣傳（海報，橫幅，展架）
（6）物質材料準備（飲品，道具）
（7）會場布置（掛橫幅，檢查麥克風，多媒體平臺設置等）
（8）簽到入場
5、培訓流程
（1）由第五屆KAB創業俱樂部主席發表講話
（2）主持人xxx介紹本次活動的背景，然后請培訓師授課。
（3）要求培訓成員自帶筆，本子，培訓結束后要求每個成員寫一份心得體會，上報給部門領導審閱，并移交人事部備案存檔。
6、培訓實踐環節：
每講完一個專題后可請部分成員上臺實踐。前兩個實踐形式為表演：第一個表演為系領帶（由俱樂部提供）表演完后需點評。第二個表演為角色表演（給特定的.情景讓學生表演）表演完后需點評。后一個實踐形式為知識搶答：第三個實踐形式為知識搶答（設置10道題，不要太難，讓學生搶答）每答完一道題要進行點評和講解。通過實踐讓學員更加深刻的掌握禮儀知識。
7、現場提問環節：
培訓完后進入現場提問環節，觀眾可就對禮儀方面不懂的地方進行提問，由負責培訓的人員來解答問題。
8、主持人總結
余教授講解真的很精彩，用有限的時間給我們傳達了無限的知識，希望大家回去以后認真學習禮儀，把此次培訓進行實踐。讓我們再次以熱烈的掌聲感謝余教授。
9、活動結束：
（1）KAB素質拓展部負責收拾會場。
（2）做好活動總結。
10、附件：
禮儀培訓方案3
一、培訓目標
通過對我校科學教師三至六年級科學實驗教學，尤其是分組實驗教學中的.疑點難點培訓學習，切實提高我校科學教師的專業素質和科技輔導能力，從而有效提高我校科學課堂教學效率。
二、培訓內容
三、四、五、六年級科學上冊教材演示實驗和分組實驗。
三、培訓形式
各組教師對本年級實驗教學認真備課并準備相關實驗器材，對全校教師進行實驗教學講解演示培訓，具體負責教師如下：
三年級
實驗演示教師：xxx
四年級
實驗演示教師：xxx
五年級
實驗演示教師：xxx
六年級
實驗演示教師：xxx
四、培訓時間
xxxx年xx月xx日——x月x日每日放學后4：00-5：00，請全體科學教師準時到實驗室參加培訓。
備注：每學期每個班級至少開出兩個分組實驗，其它實驗能分組的分組進行，不能分組的必須演示。實驗由同一年級教師合作完成，負責實驗準備、器材回收整理及實驗記錄材料的建立歸檔。
禮儀培訓方案4
一、活動主題:
與優雅的邂逅--關于職場禮儀
二、活動目的:
為提高同學們的就業籌碼，加強職前培訓，增加職場禮儀的知識，社會發展學院博雅論壇秉承“博睿智人生，塑心靈典雅”的立身追求，特請社會發展學院熊曉紅院長給大學生講述職場禮儀知識，剖析當代職場禮儀規則。通過這次講座，幫助大學生掌握日常交往禮儀、儀表禮儀、面試禮儀等一系列禮儀知識，為在校大學生今后步入職嘗步入社會打下良好基礎
三、活動時間:
11月24日(周三下午)一點半至三點
四、活動地點:7-201
五、活動對象:
社會發展學院全體學生
六、主講人:熊曉紅
七、主持人:黃肖波
八、邀請嘉賓:許心恒、俞衛良
九、活動流程:
1、所有活動對象提前20分鐘有序入座;
2、嘉賓提前10分鐘到場;
3、主持人介紹此次活動的主旨與流程，介紹主講人及其他到場嘉賓，宣布活動正式開始;
4、熊曉紅院長開始講座;
5、講座結束后，有問題的同學可以自由提問，由院長擇題解答;
6、講話結束，主持人宣布活動結束，各人員有序退場;
十、經費預算:無
十一、前期準備:
1、聯系設計部海報宣傳;
2、聯系新聞網絡部進行新聞后期報導;
3、邀請主講人嘉賓;
4、通知各班參加按時參加;
5、PPT制作、時間及場地的確認與布置;
十二、預期效果:
本次活動特邀社會發展學院熊曉紅院長，以其從事禮儀教育的'經驗，為我們講述掌握職場禮儀的重要意義。本次講座會讓大學生與禮儀有一場優雅的邂逅，為大學生的成功就職鋪開道路。
禮儀培訓方案5
一、導診護士禮儀培訓背景
目前醫療市場競爭激烈，患者對醫院的要求越來越高。對于初進醫院大門的病人來說，醫院導診護士是第一個迎接病人的人，也是病人尋找信賴對象的第一選擇，如何取得病人的信任，并給予正確的引導與服務，是導診護士所要經過醫院培訓學到的內容。
在現代醫療快速發展的進程中，導診護士在醫院工作中的地位越來越重要，是搭建醫院與患者關系的橋梁。“以患者為尊，服務至上”是導診護士的服務宗旨，“維護醫院形象，注意自身形象”是導診護士的工作紀律。
患者到醫院就診，首先接觸到的就是導診護士，同時在以后的就診過程中，也離不開導診護士，導診護士的每一個細微儀表都可以給患者帶來親切和信賴，我們不僅可以使患者從一入院就產生安全感和親切感。同時還可以展示我們醫院的精神風貌。
在導診護士服務工作中，導診護士不僅要塑造良好的個人職業形象，還要針對患者的具體問題給予指導，并采取靈活的語言交流方式，給患者營造一個溫馨、健康的氛圍。
良好的服務禮儀在提升導診護士個人形象的同時，還提高了患者與其它工作人員對導診護士的滿意度，從而提升醫院在外界的整體形象。
二、培訓對象
醫院導診護士
三、培訓目標
1、了解醫院導診護士服務禮儀的重要性;
2、掌握導診護士服務的'工作職責及工作重要性;
3、懂得塑造與個人職業相適的專業形象;
4、規范自身的工作行為，形成統一的服務標準;
5、規范日常服務接待，制定統一的服務規范及標準;
6、了解與患者溝通的方法技巧，提升醫患溝通的能力。
四、培訓時長
3-5天(根據醫院的實際需求定制課程內容)
五、培訓形式
大量生動案例教學，實用性、操作性強，采用互動、游戲、現場演練、疑難解答等方式，使醫護人員在輕松地學習中掌握更多的方法、技能。
六、醫院導診護士禮儀培訓課程內容
禮儀培訓方案6
隨著醫療市場的逐漸開放，醫療行業的激烈競爭和科學技術的不斷進步，醫療模式發生了巨大變化，醫務工作者的服務也需要不斷提升。規范和整合服務行為，已成為提升醫院形象和服務競爭的重要手段。因此，對護理人員進行禮儀培訓勢在必行。
培訓老師：鞏義市人民醫院
培訓對象：全體護理人員。
培訓方式：通過老師講解、現場觀看、情景演練、問題解答等方式，使護理人員在輕松的學習中掌握更多的方法、技能。
培訓目的：
1.通過培訓使護士了解醫院服務禮儀的重要性；
2.通過培訓使護士掌握基本的醫院服務禮儀要點及規范；
3.通過培訓使護士懂得塑造與個人風格相適合的護士專業形象；
4.通過培訓使護士改善自己的儀容和職業著裝，塑造護士服務形象。
護士禮儀課程內容：
一、禮儀的概述：1.禮儀的概念性；2.禮儀的適用范圍。
二、護士形象塑造：
1.儀容規范：⑴發型發式；⑵面容要求；⑶肢體要求；⑷個人衛生。
2.表情規范：⑴微笑服務訓練；⑵注重眼神交流。
3.工作裝規范：⑴基本著裝規范；⑵西裝及裙裝的穿著規范。
三、護士儀表規范
⑴工作站姿規范
⑵工作走姿規范
⑶工作坐姿規范
⑷蹲姿規范
⑸手勢規范①基本手勢②禁忌手勢
XX醫院護理部
20xx年4月9日
陽光醫院關于成立全面質量督查小組的通知
各科室：
為了全面提高醫療質量，確保醫療安全，確保各項制度的貫徹落實，醫院特成立全面質量督查小組，組成如下：
組長：曲鋒杰
副組長：郜守萬周武營張長松劉詩清
成員：李銀山張冬梅劉果張會賢
督查小組由院辦公室負責召集成員，每周至少兩次到各科室督導檢查工作，督查內容為本周重點工作的落實及各項制度、操作規范的執行情況，督查結果與當月績效工資掛鉤。希望各科室認真遵照執行。
醫務科4月份工作安排
依照20xx年全年工作計劃，4月份醫療工作重點放在病歷書寫規范培訓及醫療核心制度的.掌握，4月10日下午，對全院醫生進行病歷書寫規范培訓，首先由劉院長針對既往病歷書寫中存在的突出問題進行點評，然后集中觀看新版病歷書寫規范，各科室病歷要按照書寫規范新模板進行書寫。醫療核心制度已下發到科室，人手一冊，督查小組每周到科室提問醫生，每次提問1-2條，4月23、24日下午組織全體醫生對核心制度進行考試，對不合格者進行補考，直至全部掌握。年齡超過45周歲的醫生，可不參加考試，但必須熟悉核心制度內容，認真執行核心制度。
鞏義市陽光醫院與解放軍153醫院軍地共建協作醫院
解放軍153醫院是一所三級甲等綜合性醫院，醫療設備先進，技術力量雄厚，有一大批享譽軍內外的知名專家，專業技術在國內屬領先位置，具有強大的醫療、教學、科研等優勢。鞏義市陽光醫院是鞏義市建院最早的民營非營利性綜合醫院，建院12年來，匯聚了多學科的醫療專家，積累了豐富的臨床經驗，部分學科在鞏義市獨樹一幟。
經過雙方認真交流磋商，本著互惠互利的原則，陽光醫院與153醫院達成對口協作意向，結成友好協作醫院。兩家醫院將通過深入廣泛的雙向轉診、免費培訓進修人員、專家授課、疑難病人會診、指導開展新技術、新業務等協作形式，促進雙方在醫院管理、人才培養和醫療服務等方面的相互交流，全面提升陽光醫院的醫療綜合服務能力。
協作意向：153醫院：依托其強大的醫療實力在學科建設、人才培養、技術交流、臨床科研等方面給予陽光醫院全面和長期的支持。每月派專家到陽光醫院坐診一次，教學查房一次；每季度到陽光醫院授課一次。疑難病人隨時聯系會診，必要時轉153醫院檢查治療。指導開展新業務、新技術，每年免費培訓陽光醫院醫務人員2-4名。
陽光醫院：對疑難病例及要求到上級醫院檢查、治療的病人優先介紹到153醫院就診，或預約153醫院專家來本院手術治療。
禮儀培訓方案7
一、培訓背景
為加強新員工溝通表達能力、主動思考解決問題能力、團隊協作能力、加強保險業務知識等方面的提升，快速融入公司大家庭中 xxxxxxx部特別策劃組織了本次的全方位培訓活動。通過寓教予樂的形式，在室內學習保險知識，在戶外輕松的`團隊拓展有戲中有效提升員工個人能力、使所學業務知識應用到展業實踐中！
二、培訓目的
通過講課PPT、銷售技巧演示等方式加強業務知識培訓； ?通過戶外輕松的氛圍，游戲競賽的方式，提升員工團隊創造與協作力，增加業務交流，增強員工團隊榮譽感；
提升語言溝通能力，同時，考查新員工銷售技巧的掌握情況； 提升主動思考，解決問題能力，增加銷售敏感度； 增強時間管理能力，合理安排工作時間；
三、培訓效果預期
參訓人員在寓教于樂的活動中有一個較好心態投入到人保公司的工作中；建立參訓人員更強的團隊協作能力和溝通意識； ?認清自我，尋找到自身閃光點與不足之處，樹立信心；
四、培訓安排
參訓對象與背景：入職新員工
參訓人數：XX人
拓展培訓時間：3天 拓展培訓地點：
拓展培訓主題：人保大贏家 舍我其誰！ 拓展培訓內容：
一、 業務知識課程培訓（聘請產品線開展業務知識培訓）
二、 銷售技巧演示（聘請銷售部進行銷售技巧、銷售話術、銷售方法等演示）
三、 戶外銷售、宣傳PK游戲
對參訓學員進行以小組為單位分組，以定額險種（家財、人身意外）為銷售產品，每組發放10張定額保單、多張宣傳單，在規定時間內進行發放銷售，最后在規定時間內有銷售利潤的每張保單得10分，每發放一張宣傳單得1分，最先返回報到的得5分一次降序，最后進行得分核定，得分最高組獲勝，市公司將獎勵豐厚禮品。
拓展補充事項： 銷售的保單不可以團隊小組人員購買，宣傳單必須發放到客戶手中，各小組不得同時爭搶一名客戶，已經發現扣10分，不得丟棄宣傳單，如有次現象扣10分通報批評、
四、培訓流程
拓展培訓項目流程：前期準備——項目實施——項目后期工作
a） 前期準備：
b） 培訓項目實施：
成果展示：活動照片；培訓報道 階段注意點：拓展培訓過程安全第一。
c）項目后期工作：
組織一次參訓心得分享，每人談感受，上報分享PPT； 作為一次分享活動上報省公司
五、費用預算
培訓注意點
參訓人員：xxx
參訓人員沒有特殊情況，不得無故缺席培訓。如有事情，必須提前請假；無故不參加者，通報批評； 培訓過程中，參訓人員嚴格遵守培訓紀律。
拓展過程中，注意安全問題。人身財產安全問題參訓人員自己負責。
禮儀培訓方案8
第一講 銀行員工形象禮儀
1、儀表的重要內涵
儀表是素養和品位的體現
儀表和成功聯系在一起
2、工作著裝的禮儀
服裝：如何穿著行服?
服飾：如何點綴你的職業裝?
手部修飾與飾物佩帶
服飾運用的禮儀與技巧
飾品的選擇與佩戴禮儀
工作裝的TPO 原則
工作裝與體態的協調
服飾的色彩哲學和款式造型
第二講 銀行微笑服務禮儀
1、微笑服務及微笑訓練
2、微笑與第一印象
3、如何在建立自我形象的同時建立行業形象(外在形象、內在人格形象)
4、關于微笑的思想訓練
5、煉就屬于自己的微笑
第三講 銀行員工優雅姿態修養
1、社會形象的塑造
顧客看到的每一個細節都是你素養的`展現
2、日常工作儀態
幾種常用手勢及其不同含義
基本站姿訓練及站姿變化
基本坐姿訓練及坐姿變化
走姿要領
目光凝視規范與視線控制
日常待客儀態原則
日常處理投訴與答疑的儀態原則
第四講 銀行員工的素質要求
1、服務意識
2、員工個人角色認知
3、正確的表達你的職業態度
第五講 銀行基本服務禮儀
1、常用服務用語
2、常用服務動作
3、電話禮儀
4、如何處理服務中的問題
5、正確與客戶溝通的方法
6、學會控制不良言行與情緒
7、提高規勸能力和解決服務矛盾能力
8、正確處理投訴
禮儀培訓方案9
一.培訓目標
通過此次培訓，使學員意識到客戶服務對企業的重要性，樹立以客戶為中心的服務意識，了解形象及身體語言在服務中的重要作用，和學員一起分享什么是客戶的需求，幫助學員更好的了解和理解客戶，建立，培養學員的自信以及加強溝通能力。讓員工不僅學習、了解禮儀的規范，更重要將其付諸個人實踐。
二.培訓方式
授課方式：課程講授、案例分析、分組練習、角色扮演、情景模擬、互動討論
授課風格：感染力、親和力強；通俗易,師生互動；對象化案例分析
三.課程綱要
第一模塊：服務意識與心態
1.我們在哪里?我們在為誰服務?誰在為我們服務?----角色定位
2.什么是服務？
3.你在為誰工作?----為自己?為企業?
4.工作的心態決定你的成就感與幸福感
5.不同心態不同收獲
6.讓我們樂在工作，為自己工作：一位優秀員工的成長
第二模塊：打造一流的銀行職業形象
1.良好的形象是—個人素養的外在體現
(1)良好的形象是成功的必備條件
(2)你的形象不僅僅代表自己
2.著裝禮儀
(1)女士、男士著裝的TPO原則
(2)女士、男士鞋襪的搭配原則
(3)女士、男士首飾、配飾(絲巾、領帶等)的使用規范
3.細節搭配：鞋包、首飾、絲巾等小物的搭配技巧(可自帶私人物品)
第三模塊：服務儀態規范與訓練
1.服務三姿勢講解與訓練：服務站姿、走姿、坐姿等基本服務儀態的講解與訓練
2.蹲姿、服務手勢、引領等儀態的.講解與訓練
3.眼神的運用規范與訓練
4.專業服務微笑規范與訓練
5.服務公眾場合儀態總要求與規范
第四模塊：服務語言與規范
1.服務基礎語言——十字禮貌用語的運用與行業運用變化、接待三聲、服務五語
2.服務語言規范——俗語與雅語、各崗位接待規范用語、交談規范語
3.服務語言——禁忌名崗位服務禁用語
4.面對投訴客戶的語言技巧
5.傾聽的作用與要領
第五模塊：銀行人員日常工作禮儀
1.外出工作及交往中的見面禮儀
a. 打招呼與握手
b. 稱謂禮儀
c. 名片的遞送禮儀
d. 自我介紹
e. 為他人介紹f. 集體介紹
2.商務會晤應掌握的禮節
3.柜面服務禮儀
4.營業中禁止行為
5.大堂經理服務要點
第六模塊：異議處理的技巧
1.正確認識異議：顧客是最好的老師
2.產生異議的原因
3.處理顧客異議應遵循的原則
4.處理顧客異議的方法與步驟
第七模塊：電話禮儀
1.電話用語
2.建立聲音形象
3.無往不勝的電話禮儀(基本電話禮儀、撥打電話禮、接聽電話禮儀)
第八模塊：“辦公室”禮儀
1.辦公室用語
2.辦公時間行為禁忌
3.同事的溝通
第九模塊：優質服務禮儀(綜合歸納)
1.五步訓練法
看——領先顧客一步的技巧
聽——拉近與客戶的關系
笑——微笑服務的魅力
說——顧客更在乎怎樣說
動——運用身體語言的技巧
2.提問、解答、總結
禮儀培訓方案10
“禮，上下之紀，天地之經緯也，民之所由生也。”禮是天地法則在人類社會的體現，正所謂“禮以順天，天之道也。”內在的文化素養為禮，形諸于外的言行舉止為儀，內外兼修乃為禮儀。
近年來，在醫療服務中,患者不僅關注醫院的醫療質量，而且更加關注醫院的整體服務質量。這就要求醫院不斷更新服務理念，改善服務態度，“以病人為中心”的理念正在為廣大醫務人員所接受。但要真正做到“以病人為中心”不是停留在口號上，更主要的是體現在對病人的人文關懷上，貫穿在醫療服務的細節之中。
醫院的發展歷程充分印證了“優質的服務是醫院持續發展的源泉”這一服務特點。但目前醫療行業的服務質量和服務水平與旅游、賓館等服務行業相比差距還很大，與國外醫療行業的同行以及患者不同層次的需求也存在著較大的差距，因此，必須高度重視醫院服務水平的提升。在現有醫院里提供服務的醫務人員中，大多數是傳統醫學教育培養出來的醫療技術人員，這些醫務人員中，具有較豐富的醫學專業知識，但是缺乏必要的禮儀知識以及服務技巧。
本次培訓旨在提高全院醫務人員對優質服務是關系醫院興旺的大事的認識，切實增強服務意識，促使員工自覺參與服務形象、禮儀、技巧等方面的學習和實踐，并通過對言行舉止培訓來達到統一、規范、專業的服務水平，從而深刻領會服務品質真諦，及時掌握專業化服務技巧，提高職業修養和服務品位，以優質的服務贏得患者的青睞。
為了把本次的培訓工作做好、做精、做細，特制定本方案如下：
一、培訓目的以培訓促服務，向服務要發展，增強醫務人員的服務意識，提高醫務人員自身素質，塑造醫院美好形象，為醫院創造更高的效益。
二、培訓時間
待定
三、培訓課時
課時：6課時
四、培訓人數
全院醫務人員
五、培訓方法
1、講授
2、示范
3、訓練
4、討論
5、模擬
6、指導
7、互動
六、培訓特點
嚴格教學、嚴格管理、嚴密學風
七、培訓要求
醫務人員在整個培訓過程中要有信心、恒心、進取心，要注意儀
容儀表、服飾統一，行為規范、語音標準、尊重他人、團結協作，嚴格遵守學習時間，課堂與實踐相結合，加強自我養成教育。
八、培訓課程
醫患溝通（2課時）
如何處理好醫患關系（2課時）
醫務人員服務禮儀（2課時）
九、課程設置說明
一：醫患溝通
醫患溝通，是醫院的醫務人員在診療活動中與患者及其家屬的信息方面、情感方面的交流，是醫患之間構筑的一座雙向交流的橋梁。同樣，醫務工作者之間，行政人員之間，后勤人員之間，行政人員、后勤人員同患者之間，都要有有效、良好的溝通，這才可以彰顯出醫院高質量的服務水平。
課程大綱：
醫患溝通的是醫患交流的橋梁
醫患溝通的重要性
醫患溝通的類型
醫患溝通的原則
二：如何處理好醫患關系
隨著社會的發展，人的個人價值觀和人際關系的變化，醫患關系也發生了重大的變化。如何處理好醫患關系，成為社會有關方面和醫療機構研究的重要課題，也是醫療機構的醫務人員必須掌握的基本技能之一。
課程大綱：
1、何為醫患關系
2、“醫方”和“患方”
3、重塑新型醫患關系
4、醫患關系的特點
5、醫患關系的層面
6、如何處理好醫患關系
7、醫界談醫患關系
三：醫務人員的服務禮儀
在現在激勵的醫療競爭市場中，服務已經慢慢成為人們選擇醫院的`重要指標之一。醫務人員的形象是醫院對外形象的組成部分之一，這就要求醫院醫務人員掌握相關的服務禮儀知識，在塑造個人形象的同時，也提升了醫院的形象，從而間接提升醫院的競爭力。
在普及、推廣服務禮儀的過程中，強調服務禮儀的規范性、可操作性是完全必要的。因為醫務人員只有明確了服務過程之中正確做法與不正確做法之別，才能夠更好地為服務對象進行服務。
與此同時，也必須使醫務人員學習并掌握一些服務禮儀的基本理論。服務禮儀的基本理論，指的主要是運用服務禮儀的一般規律。它是對服務禮儀及其運用過程的高度概括與抽象。醫務人員一旦學習并掌握了服務禮儀的基本理論，便容易更好地領會、運用服務禮儀，并且在實踐中將其融會貫通。
課程大綱：
1、五大服務理念
（1）樹立服務意識
（2）服務從心開始
（3）患者總是對的
（4）服務的黃金法則
（5）服務無小事
2、服務禮儀的涵義
3、服務禮儀的內容
4、服務禮儀的意義
5、服務意識
6、服務禮儀三要素
（1）要有三聲
（2）文有五句
（3）熱情三到
7、敬人三要素
（1）接受患者
（2）重視患者
（3）贊美患者
8、首因效應
9、角色定位
10、雙向溝通
11.親和效應
12.末輪效應
13.全員服務
十、培訓費用：
10000元/6課時
以上培訓方案根據貴醫院的具體情況和要求制定，做到“有的放矢”，以實現培訓的“對象化”，使得培訓內容實用性突出。我們堅信不能實踐的培訓是失敗的培訓，我們牢記服務于客戶的宗旨，努力讓客戶用最少的費用，得到最大的收獲。我們希望能夠與貴醫院的真誠合作，并希望能得到您的及早回復，以便我們對方案的更好改進和對本次培訓的詳細準備。
禮儀培訓方案11
前言：從大一入校到現在，我先后在社團聯的禮儀隊、校藝術團的禮儀隊從事禮儀服務工作，而今我已經是校藝術團禮儀隊的隊長了，有感于要去呈貢培訓新的禮儀，同時也想把我之前的工作進行一個總結，因此我寫了這個學校禮儀培訓，希望能和大家分享。需要說明的是，我本身不是專業的禮儀，如果有什么說的不對的地方希望大家批評指正，如果大家有補充也希望大家能回復留言哦~!
學校作為社會組織的一種，也有自己的公眾形象。同時學校也有著非常多的頒獎儀式、文藝活動，另外由于經常進行大型的學術交流會、每個學年要進行的迎接新生、舉辦開學典禮等諸多活動，因此大學校園里經常需要禮儀。而這些禮儀基本上都是由學校的學生擔任。可學生終歸不是真正的禮儀小姐，沒有接受過正式的培訓，但既然是禮儀小姐自然就代表了學校的形象，因此我覺得每一位做禮儀的同學都應該注意一些細節問題，同時也適當補充一些禮儀知識。
結合一段時間以來我自身的經驗，我把學校需要禮儀的活動大致分成了文藝活動、各項會議、領導接待這三類，而這些活動大多涉及到了迎賓、會場服務、頒獎、引領這四大項。根據不同的場合、面對不同的人和事可能有些許的不同，但大致上是有一定規律可循的。而貫穿整個禮儀活動的除了具體的工作外，更重要的是禮儀小姐自身的素質。作為在校學生的禮儀，或許沒有特別多的專業技巧，但如果本身可以落落大方能凸顯出大學生身上的氣質也會給學校的禮儀活動增添不少的光彩。那我們就從禮儀小姐自身開始，探討一下學校的禮儀工作吧。
一、對禮儀小姐自身的要求
(一)、著裝
一般來說，一場學校活動中所有禮儀小姐的著裝都是相同的，當然如果是大型活動也會根據工作分工不同，有不同的著裝。以我們學校為例，我們的'禮儀服主要是旗袍和套裝兩種。旗袍主要用于文藝活動、頒獎典禮、迎賓接待等帶有喜慶色彩、慶祝性質的活動中，而套裝更多的用在一些正式的場合，如會議等。但不管身著何種服裝都要注意以下幾點：
1、套裝穿著要利索。這里所謂利索即是要把襯衣揶進裙子里，套裝上衣要扣好所有的扣子，套裝兜里不放過多的東西，衣領要完全翻好。如有領結，則需把領結系緊、放正。
2、需要穿肉色長筒絲襪或連褲襪。在正式的場合穿黑色的襪子過于性感、穿彩色襪子不夠正式，而這些特殊顏色的襪子不僅顯的人不夠莊重更破壞了整個活動的正式性。另外需要特別注意的是襪子必須是長筒絲襪或連褲襪，切不可露出襪子的邊緣。
3、搭配黑色的高跟鞋。由于學校的禮儀服裝比較單一，搭配黑色高跟鞋是最得體最好看的。鞋子的跟不用很高，過高的鞋跟可能不便于走路，要以適宜自己行走站立的鞋子為宜。同時選擇一些走起路來聲音不會太大的鞋子。另外鞋子不能過于花哨，更不要選擇露腳趾的鞋子。
4、關于配飾。在從事禮儀活動中不能佩戴夸張的配飾，如大耳環、夸張的戒指以及手鏈等。為了美觀和搭配的需要，可以選擇小巧的耳釘、小的吊墜響亮，但都不要夸張，不能讓配飾成為整個著裝的焦點。
5、綬帶的佩戴。有時為迎接外校人士或領導，學校會要求禮儀小姐佩戴綬帶，而綬帶通常在一面寫有學校的名字，因此佩戴時要把學校名字放在前面。同時綬帶佩戴要遵循左肩右挎的原則。
6、特別提醒。如今的大學生大部分都帶眼睛，在禮儀工作中不宜佩戴框架眼鏡，如果近視度數太深可以選擇佩戴隱形眼鏡。
(二)、妝容
1、化妝。在禮儀工作中，禮儀小姐應著淡妝。禮儀小姐所用的眼影等顏色應一致，切不可過于夸張，眼線也不能過于濃密，一切以體現淡雅、高貴的氣質為宜。
2、發型。同時禮儀小姐應將頭發整齊地盤好，留海要梳理整齊，不能遮住眼睛，也不能在工作的時候總是掉下來，影響美觀。
3、指甲。有時大家很不注意指甲，俗話說手是女人的第二張臉，因此指甲不能過長，要修剪整齊，同時不能涂顏色，不能做奇異的造型。
二、禮儀小姐形態基本要求
(一)、站姿
禮儀小姐的站體現的是禮儀小姐的自信與美麗，這和軍人的站姿、護衛的站姿都有著很大的不同。禮儀小姐要站的優美、自信。
站立的基本要點：腳成丁字步，挺胸、抬頭，雙腿繃直、雙膝夾緊。
此時雙手放在小腹前方，右手在左手上，雙手拇指放在內側。雙臂放松，切不可僵直緊繃，也不可端肩。
站立時還要特別注意，身體始終處于一種緊繃的狀態，不能放松，更不能因為感覺勞累就抖腿、單腿站立更不能為了放松腳就當眾脫鞋。
(二)、行走
禮儀小姐走路不能隨意甩手，步幅也不宜過大。禮儀小姐行走時步幅適中，同時行走時雙手要保持在站姿的狀態上(除非給嘉賓指路)，整個身體狀態也要處在站姿時的那種狀態上。特別要注意的是，走路的時候不能讓鞋子發出過大的噠噠聲，因此走路要輕，但不能因為走路輕就腳尖先著地，走出怪態。
(三)、手勢
1、站姿的手勢。見站姿部分
2、引領的手勢。引領通常都是引領一些領導什么的，那么要伸出右手，手臂彎曲，四指伸直，拇指微往里合，手指向目的地。
(四)笑容
我們可能不需要標準的微笑，我們更需要的是發自內心的微笑，而且始終保持。
三、對禮儀工作的基本要求
(一)、迎賓與引領
幾乎所有的活動，都有迎賓這一項，迎賓的位置一般在大門的兩側，但切不可擋住通路。同時在迎賓的時候，若沒有嘉賓、領導通過該大門禮儀應按站姿要求，面帶笑容站好;若有嘉賓、領導通過，進場時應對嘉賓說“您好”“歡迎”等詞語，出場時也應面帶微笑送走來賓。
當嘉賓通過大門進入會場后，若需要禮儀引導入座的，禮儀應走在嘉賓的右前方，距離嘉賓不要太遠，引領的時候要不時伸出右手只想嘉賓應去的座位處，而且也應提醒嘉賓注意臺階等事項。
(二)、倒水與送物
在開一些會議的時候需要向領導面前的茶杯里加水，倒水的時候一定要注意，“茶滿欺人”這句古話，茶水只能倒七分滿。倒水時，切不可用手摸杯口。另外，倒水時應從領導后方拿出水杯，然后加入水再放回原位，主意之間不能讓水杯碰到領導。最后杯子的擺放位置在嘉賓的右手邊，杯把向右。
若主席臺或會議桌上缺少什么需要禮儀送上，那么禮儀必須從領導座位后面送過去。
另外要注意的是，接送東西的時候必須使用雙手。
(三)、頒獎
一般學校以頒發獎狀和獎杯為主。拿獎狀的正確姿勢是，雙手拖住獎狀下方，拇指在獎狀后面，其余四指在獎狀前。拿獎杯的正確姿勢是，右手拖住獎杯底座，左手輕握獎杯柱，獎杯上的字要沖前。
頒獎中，負責抬獎狀獎杯的禮儀，在達到制定位置后，應先亮相再將獎杯或獎狀遞給頒獎嘉賓。負責引領嘉賓和獲獎者的禮儀，要按引領要求將嘉賓和獲獎者領導指定位置，在到達指定位置之后問，禮儀應向后方退半步，當獎頒完后，留下一點時間給拍照者，而后就引領嘉賓和獲獎者回座。
四、注意事項
1、禮儀小姐在禮儀活動中始終保持微笑狀態
2、要時刻記得隨機應變
3、要聽從帶隊老師或同學的，即便有意見分歧切不可當場吵架。
4大學生禮儀培訓策劃書活動主題：禮儀培訓活動
第一部分
活動概述
一、活動簡介、目的和意義
此次培訓主要是大學生禮儀方面的提高。在現代禮儀交往中，禮貌是對別人的一種尊重，也是一種非常重要的禮儀，而在個人生活中，敬重之心人皆有，可以通過肢體的表達，來獲得更多的自信，更多不同的經歷。通過這次培訓，使學員掌握基本禮儀知識，讓他們更好的適應社會。
二、活動成員
授課人員：服裝學院培訓人員活動對象：全體大一新生
三、活動時間：4月13日下午14：00—17：00
四、活動地點：三教618
第二部分
活動概述
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