電話的禮儀
電話的禮儀1
扮演人員表：
來電者
陳小姐
前情介紹：
新加坡利達公司銷售部文員劉小姐要結婚了，為了不影響公司的工作，在征得上司的同意后，她請自己最好的朋友陳小姐暫時代理她的工作，時間為一個月。陳小姐大專剛畢業，比較單純，劉小姐把工作交代給她，并鼓勵她努力干，準備在蜜月回來后推薦陳小姐頂替自己。某一天，經理外出了，陳小姐正在公司打字，電話鈴響了，陳小姐與來電者的`對話如下
對話內容：
來電者:是利達公司嗎?
陳小姐:是。
來電者:你們經理在嗎?
陳小姐:不在。
來電者:你們是生產塑膠手套的嗎?
陳小姐:是。
來電者:你們的塑膠手套多少錢一打?
陳小姐: 1.8美元。
來電者: 1.6美元一打行不行?
陳小姐:不行的。
說完，啪掛上了電話。
上司回來后，陳小姐也沒有把來電的事告知上司。
電話的禮儀2
公司組織我社員工進行了電話營銷培訓，本人在聯合對自己多年的工作生涯進行電話營銷培訓總結，記得在央視曾看到過這樣一個廣告片，其中有句廣告語異常深刻少年強，則中國強。倘若可以做一下翻版，我認為是否也可以叫營銷強，則中國強。
最近，公司組織我社員工進行了電話營銷培訓，本人在聯合對自己多年的工作生涯進行電話營銷培訓總結，記得在央視曾看到過這樣一個廣告片，其中有句廣告語異常深刻少年強，則中國強。倘若可以做一下翻版，我認為是否也可以叫營銷強，則中國強。作為一個半路出家的中國營銷人，我和其他營銷人一樣，對營銷知識充滿著渴望，從理路到實戰，從書籍到雜志，從理論專家到實戰家，我們在浩瀚的文字海洋中接受著營銷真理的洗禮。
電話營銷已經越來越成為一種低成本高回報的營銷手段，眾多知名企業與公司紛紛組建自己的電話營銷團隊，希望電話營銷為公司帶來更多的客戶，創造更高的價值。但在電話營銷中如何將公司的營銷目標拆分，并貫通到營銷代表的實際工作中卻并不容易，在這里將自己的一些電話營銷培訓心得與大家分享。
其實在很多時候，80%的銷售人員栽在了不需要這三個字上，我也沒有那么幸運，聽到最多的便是不需要。客戶為什么掛掉電話?在電話模擬中，客戶的扮演者說：我并不忙，但不愿和他說話，不愿和他討論這個問題。為什么呢?
電話營銷培訓首先，我們是否了解這個準客戶?只有了解他，才能跟他交流下去，不會去問一些弱智的問題。我們是否足夠的表示重視客戶?第三，在建立融洽的信任關系之前，我的問題是否唐突?咨詢沒有放在那兒的產品，當你以一種銷售人員的身份和姿態面對客戶時，他不愿了解你推銷的任何東西，所以張煊博說，第一個電話是以篩選客戶、建立關系為目的的。如果做的足夠好，客戶愿意交談下去，第二個問題又出現了，你能否清晰流暢地介紹你的服務或產品?你對你的產品真正了解嗎?你對你的產品熱愛嗎?能否站在客戶的立場和感受上介紹它?
當一個客戶表現出了對的我產品或服務有興趣時，怎樣進一步引導客戶?引導的問題我是否想好了?這就是挖掘客戶需求的過程。
1、客戶的身份。有無決策權，是主動尋求還是被動接受?這不僅是自己的需求，也是對客戶尊重的體現。
2、客戶接聽我電話的目的。接聽我的電話想從中了解到什么?僅是對新事物的好奇抑或工作的需要?這是篩選客戶的重要考察點。
3、準客戶目前在這方面是一個什么樣的狀況?他更需要什么樣的產品或服務?
4、準客戶認為自己最需要什么?
5、結合3、4介紹推出自己的產品或服務
6、客戶的反應。以決定下一步應采取的措施。我覺的這里面有很多問題值得注意。
?、僮鳛殇N售人員，我的問題準備好了嗎(6個)?客戶可能提出的疑問，我已準備好了最好的應答嗎?
?、谖业?思路是否清晰，會不會聊了很久了，還讓客戶云里霧里抓不著重點
③同理心的表達，適時的贊美客戶
④措辭和語言的感染力
?、輳目蛻舻慕榻B和應答中分析客戶的性格種類，迅速的調整應對方案。
?、廾鞔_電話銷售流程。
最后，依然是心態。經理在每次會議上都會講到，但我是否真正的做到了銷售人員應有的熱情、樂觀和持之以恒?
通過電話營銷培訓，在以后的工作里，我應處理好的事情有：
1、經?？偨Y
2、明確銷售流程
3、整理出按銷售溝通層次列出的給客戶的提問和客戶可能提問的應答
4、語言感染力的練習
5、對咨詢的深入了解
6、熟練客戶分類，掌握應對方法。
電話的禮儀3
【一】：電話的基本禮儀
（一）重要的第一聲
當打電話給某單位，若一接通，就能聽到對方親切、優美的招呼聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。
在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。
同樣說：“你好，這里是XX公司”。
但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有好印象。
因此要記住，接電話時，應有“代表單位形象”的意識。
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打電話時要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對方看著”的心態去應對。
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打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”得出來。
如果你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的，若坐姿端正，所發出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。
因此打電話時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。
（四）迅速準確的接聽
現代工作人員業務繁忙，桌上往往會有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應準確迅速地拿起聽筒，最好在三聲之內接聽。
電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長時間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心里會十分急躁，你的單位會給他留下不好的印象。
即便電話離自己很遠，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，應該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態度是每個人都應該擁有的，這樣的習慣是每個辦公室工作人員都應該養成的。
如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應該先向對方道歉，若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，對方會十分不滿，會給對方留下惡劣的印象。
?。ㄎ澹┱J真清楚的記錄
隨時牢記5WIH技巧，所謂5W1H是指① When何時② Who何人③ Where何地④ What何事⑤ Why為什么⑥ HOW如何進行。
在工作中這些資料都是十分重要的。
對打電話，接電話具有相同的重要性。
電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于5WIH技巧。
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上班時間打來的電話幾乎都與工作有關，公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌只說“不在”就把電話掛了。
接電話時也要盡可能問清事由，避免誤事。
首先應了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。
（七）掛電話前的禮貌
要結束電話交談時，一般應當由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說一聲“再見&rdquo再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。
【二】移動電話禮儀
?。?）尊重別人。
1、開會請關機（特殊情況放在震動，但不要在會議上接電話）。
2、和別人進行面對面會議或談話時，一般不要接電話。
如必須接時，應先向對方道歉。
3、在職場，開機就隨身帶手機，不要讓手機長時間在桌上叫。
4、會客、聚會等社交場合時不要沉溺于翻看手機。
（2）不要擾人。
1、不要在圖書館、博物館、影劇院、音樂廳、美術館、電梯、以及其他周圍封閉的公眾場合使用手機。
2、在公共場合接電話時要不要大聲通話，不要進行情緒化交談。
（3）尊重安全。
在飛機上、加油站、急救室要關機。
（4）放置禮儀。
在公共場合，手機沒有使用時應放在隨身攜帶的公文包里（最正規）或上衣內袋；也可以放在不起眼的地方，如手邊、背后、手袋里。
（5）收發短信。
在需要將手機調至震動狀態或是關機的場合，用手機接收短信，也要設定成震動狀態，并不要在別人注視到你的時候查看短信。
（6）彩鈴設置。
彩鈴確有獨特之處，但工作場合最好不要用怪異或格調低下的彩鈴，以免影響形象。
【三】電話形象三要素
第一，時空選擇，如果你要想確保電話的質量，就是你想把這個事說清楚，你想把這個事擺平搞定了，首先你要注意時間的選擇。
譬如你跟私人通話，你首先要選擇效率高的時間，換句話來講人家不煩你的時間。
比如在我們中國人來說，你和任何一個人打電話，包括我包括你家人在內，休息時間別給人家打電話，除非萬不得已，晚上10點之后，早上7點之前，嚴格講沒有什么重大的急事別打電話，萬一有急事打電話，你第一句話要說的是抱歉，事關緊急，打攪你了，否則的話人家會煩的。
再者就餐的時間別打電話。
說實話，像我們大家都挺忙的，我和你一樣，中午就那么一個小時吃個飯，你還給我打個長長的電話，你影響我食欲，破壞我消化系統，摧殘我生命。
這個不要講，另外你要注意，節假日不是重大事端不要打電話。
過去我們傳統農業社會，很多人有一個習慣是不太尊重個人隱私，我曾經講過，拜訪客人也好，打電話也好，盡量不要占用對方的節假日，你給對方一個休息的時間，節假日是我的'空間，我喜歡關掉電話，我喜歡跟家人在一起，或者我喜歡獨處。
我難得有個七天大假，好家伙你天天給我打電話，找我聊天，一塊兒吃飯又串門你影響我私人空間，我們講了，尊重別人就是要尊重對方的選擇，這個理念一定要有，所以節假日沒有什么急事，免了，可以用其他的方式，發個短信或者諸如此類，別打電話。
如果是外國人，尤其是美國、歐洲這樣距離較遠的國家你要注意，打電話你還要明白時差的問題。
你這兒是白天，沒準人家剛睡，所以你要考慮第一時間的選擇。
第二，打電話要注意一個空間。
什么意思呢？一般來講，私人電話就是在家里打的，辦公室電話是在辦公室打的，別占小便宜，我不怕你笑話，我相信你也知道，我們有極個別的人，特愛占小便宜，經常有人告訴我，老金，有國際長途要打嗎？我說有啊，到我們公司來吧，我們公司可以打。
不合適，便宜沒有這么占的，一個文明的人要講游戲規則，不要占有國家資產，也不要侵吞國家或者你的公司的資財，打電話私人電話就是用你手機，用你們家電話，別占公司的便宜，別占政府機關的便宜。
還有一點你要注意，打電話如果你要在公眾空間的話實際上是一種噪音騷擾，任何一個有教養的人是不能在公眾場所打電話的。
什么影劇院，會議中心啊，餐廳啊，商場啊，經常有些不自覺的人，拿起電話就吧唧吧唧，曾經有一個老外在5年以前曾經問過我，說你們那個電話是不是人多的地方才能撥通，經常有人這么干，打著電話旁若無人，橫沖直撞，影響別人。
是吧，我看電影、看電視、聽音樂會呢，多難得的一個欣賞機會，你這兒哇哇手機吭哧吭哧亂響，非常不好，要注意空間選擇。
第三，要注意通話的長度。
電話打多長好呢？當然實際生活中你這個電話你有多少事你說多長時間，說清楚為止，把事搞定了，但是要注意，從互相尊重這個角度我已經不厭其煩地講了，禮的意思就是尊重，這是綱這是基本點，從互相尊重的角度，通話時間是宜短不宜長，電話禮儀有一個規則，叫做電話三分鐘原則。
什么意思呢？就是你跟外人通話的話每次的時候應該有效地控制在三分鐘之內。
我的意思倒不是說讓你掐著表，或者放一個鬧鐘，每次通話之前撥好鬧鐘，到三分鐘吭哧就斷電，不是那個意思。
是要你長話短說，廢話不說，沒話別說。
我們有同志打電話很寂寞，拿起話筒就跟你捉迷藏，喂，你猜我是誰啊？你聽不出來啊，你慢慢再猜吧，不對，你再猜，不對，我是誰你都不知道啊，好不容易猜對了，又問人家，你猜我在干什么？不對，不對不對，我在吃東西，你猜我吃什么呢，不對，你沒認真猜，不對，我告訴你吧，我什么都沒吃，他有病啊。
有自戀癖傾向，任何一個有教養的人他是一個辦事有效率的人，他是一個尊重時間的人，時間就是金錢，時間就是效益，時間就是生命，我們生命是由時間組成的，你浪費別人的時間就是浪費人家的生命，所以打電話一定要短。
如果是公司企業里內訓的話，我經常給員工一個忠告就是要養成重要電話列提綱的習慣。
電話的禮儀4
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當我們打給某，若一接通，就能聽到對方親切、優美的招呼聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。同樣說：“你好，這里是xx公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有好印象。因此要記住，接電話時，應有“我代表單位形象”的意識。
?。ǘ┮邢矏偟男那?/p>
打電話時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對方看著我”的心態去應對。
?。ㄈ┒苏淖藨B與清晰明朗的聲音
打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”得出來。如果你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的；若坐姿端正，身體挺直，所發出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。
聲音要溫雅有禮，以懇切之話語表達?？谂c話筒間，應保持適當距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會。或因聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人。
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現代工作人員業務繁忙，桌上往往會有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應準確迅速地拿起聽筒，接聽電話，以長途電話為優先，最好在三聲之內接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長時間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心里會十分急躁，你的單位會給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，我們應該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態度是每個人都應該擁有的，這樣的習慣是每個工作人員都應該養成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應該先向對方道歉，若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，對方會十分不滿，會給對方留下惡劣的印象。
（五）認真清楚的記錄
隨時牢記5wih，所謂5w1h是指① when何時② who何人③ where何地④ what何事⑤ why為什么⑥ how如何進行。在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于5wih技巧。
?。┯行щ娫?/p>
上班時間打來的電話幾乎都與工作有關，公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌粗率答復：「他不在」即將電話掛斷。接電話時也要盡可能問清事由，避免誤事。
對方查詢本部門其它單位電話號碼時，應迅即查告，不能說不知道。
我們首先應確認對方身份、了解對方來電的.目的，如自己無法處理，也應認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。
對對方提出的問題應耐心傾聽；表示意見時，應讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。期間可以通過提問來探究對方的需求與問題。注重傾聽與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關鍵。
接到責難或批評性的電話時，應委婉解說，并向其表示歉意或謝意，不可與發話人爭辯。
電話交談事項，應注意正確性，將事項完整地交待清楚，以增加對方認同，不可敷衍了事。
如遇需要查尋數據或另行聯系之查催案件，應先估計可能耗用時間之長短，若查閱或查催時間較長，最好不讓對方久候，應改用另行回話之方式，并盡早回話。以電話索取書表時，應即錄案把握時效，盡快地寄達。
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要結束電話交談時，一般應當由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，應有明確的結束語，說一聲“謝謝”“再見”，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。
電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于5wih技巧。
正確做到職場電話的禮儀細節
1、“鈴聲不過三”原則
鈴響后馬上拿起電話，會讓對方感到唐突；超過三聲則是缺乏效率的表現，同時讓對方不耐煩、產生焦急情緒。因此，電話鈴聲響過兩聲之后接聽電話，是一個最為合適恰當的時機。如電話確實不在身邊或走不開造成不能及時接聽，應在拿起電話后先向對方表示歉意，如“很抱歉，讓你久等了”。
規范電話用語：接聽電話，首先應自報家門。對外接聽要報出單位名稱，內部接聽要報出部門名稱，如“您好，這里是某某公司”。自報家門既是對對方的尊重，使對方確認撥打是否正確；也能給自己帶來方便，不會因為打錯電話而多費口舌。此外就是“您好”“對不起”“謝謝您”要常掛嘴邊。
2、注意通話語氣
電話是非直面的溝通形式，因此聽者不僅關心內容，同時也會注意你與他（她）通話的語氣。在工作電話中，盡量采用積極主動的語氣，聲調應是愉快的，語速應是較慢的，擁有能讓對方產生共鳴的熱心。理想的效果是聽音如見其人，聽者如沐春風，且不能顯得矯揉造作。
3、“后掛電話”原則
當對方與你說再見的時候后，也要熱情回答再見，并且為表達尊重，要等對方掛斷電話后再進行掛機，且掛機過程中小心輕放，切不可將話筒作出氣筒，這將是極不禮貌的表現。
復誦重要事項：通話過程中，復誦重要事項和電話號碼，是核實結果、減少偏差必不可少的一個步驟。通過復誦，可以使電話內容得到非常準確的傳達，使得相關人員能夠按照指令實施工作計劃，避免因為信息傳達偏差而導致的誤會甚至沖突。
4、左手持聽筒
很多電話禮儀只注重了通話方面的注重事項，卻忽略了電話接聽的姿勢。大多數人習慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。為了消除這種現象，合適的姿勢是用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與客戶溝通的目的。除了拿聽筒的方法以外，還要求通話者保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣。端坐的姿勢最有利于聲音自然、流暢和動聽。
電話的禮儀5
語言表達盡量簡潔明白，吐字要清晰，不要對著話筒發出咳嗽聲或吐痰聲。措辭和語法都要切合身份，不可太隨便，也不可太生硬。稱呼對方時要加頭銜，無論男女，都不可直呼其名，即使對方要求如此稱呼，也不可用得過分。切不可用輕浮的言語。
電話的聲音禮儀
接打電話，雙方的聲音是一個重要的社交因素。雙方因不能見面，就憑聲音進行判斷，個人的聲音不僅代表自己的獨特形象，也代表了組織的形象，所以打電話時，必須重視聲音的效果。一般要盡可能說標準的普通話，這不僅易于溝通，而且普通話是最富有表現力的語言。其次，要讓聲音聽起來充滿表現力，聲音要親切自然。使對方感受到自己是位精神飽滿、全神貫注、認真敬業的人，而不是萎靡不振、灰心喪氣的人。再次，說話時面帶微笑，微笑的聲音富有感染力，且可以通過電話傳遞給對方，使對方有一種溫馨愉悅之感。
出現線路中斷情況
當通話時線路突然中斷時，此時，撥打電話的一方應負責重撥，接通后應先表示歉意。即使通話即將結束時出現線路中斷，也要重撥，繼續把話講完。要是在一定時間內打電話的一方仍未重撥，接電話一方也可撥過去。
準時等候約定的回電
如果約定某人某時回電話，屆時一定要開手機或在辦公室等候。有事離開辦公室時，務必告訴同事自己返回的準確時間，以防萬一有人打來電話他們無從對答。
妥善處理電話留言
對電話留言必須在一小時內給予答復。因為不能及時回電話，就意味著不尊重對方。一般也要在24小時之內對電話留言給予答復。如果回電話時恰遇對方不在，一定要留言，表明已經回過電話了，即使找不到對方所需要的資料，也要讓對方知道自己是誠懇負責的`，這是最基本的禮儀。如果自己確實無法親自回電，也要托付他人代辦。
通話時受到各種干擾
如果自己走進別人辦公室時，正好別人正在通話，應輕聲道歉并迅速退出，否則是很不禮貌的。如果通話時間不太長，所談也并非什么保密的事，接話人也許會示意自己坐下稍候，此時應盡可能坐在一旁等待，但決不可出聲干擾。如果確有急事非馬上打斷正在打電話的人，只能將要談的問題寫在便條上放在他的眼前，然后退出。
電話禮儀中需要注意的一些事項!
1、四控制原則
1起始控制：控制通話時間和信息;
2過程控制：說話的內容盡量要簡短、聲音要清晰，并且要注意另一方的回應;
3背景控制：通話質量即環境要好;
4結束控制：發話方或者尊者先掛。
2、四不原則
1不要借用別人的手機;
2注意安全：不要在加油站、飛機、醫院重癥監護室、曠野雷區等危險地方打電話;
3不要制造噪音，這樣會造成別人的反感;
4手機不要放在發熱的地方，比如枕頭下，有一定的輻射，對人體有一定的危害。
3、注意的事項
1撥錯號碼要道歉;
2回電時記得留號碼;
3妥善組織自己的話語;
4重要事宜應通知清楚到位，比如時間、地點、主要任務等。
電話的禮儀6
秘書電話接待禮儀
前臺接起電話時要保持良好坐姿，聲音不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中，要勤說“您好”、“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。在電話鈴響的第二、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說“您好，×××(公司名稱，如果公司名稱較長，應用簡稱)”，忌以“喂”開頭。如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”。對知道分機號碼或者轉向具體人姓名的電話，可以禮貌地說“請稍等”，并馬上轉接過去。
如果要求轉接領導電話、對方又知道領導姓名，不知道分機號的話，就要禮貌地詢問，對方是誰、哪個單位的。如果是如廣告、變相廣告之類的電話，應該用禮貌的借口擋駕，或者轉到相關部門處理。前臺接待代表著公司的形象，接聽電話時應該熱情，通過電話，給來電者留下這樣一個印象，公司是一個禮貌、溫暖、熱情和高效的公司。接電話應該注意以下禮儀。
適時接起電話。一般以鈴響二次后，接起電話。如果電話一響起就立即接聽電話，會讓對方覺得倉促，但讓鈴響太久才接會讓對方久等而顯得不禮貌。
左手持聽筒、右手拿筆大多數人習慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。為了消除這種不良現象，應提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與客戶溝通的目的。
注意聲音和表情。通話必須清晰，正對著話筒，發音準確。通電話時，接線員不能大吼也不能喃喃細語，而應該用正常的聲音——并盡量用熱情和友好的語氣。通話者還應該調整好表情，保持微笑。使用禮貌用語如“謝謝您”，“請問有什么可以幫忙的嗎?”“不用謝?！?/p>
保持正確姿勢。接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發出;大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到接待員的愉悅。
復誦來電要點。電話接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應該對會面時間、地點、聯系電話、區域號碼等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。
最后的道謝也是基本的禮儀。來者是客，以客為尊，千萬不要因為電話客戶不直接面對而認為可以不用搭理他們。實際上，客戶是公司的衣食父母，公司的成長和盈利的增加都與客戶的來往密切相關。因此，公司員工對客戶應該心存感激，向他們道謝和祝福。
讓客戶先收線。不管是制造行業，還是服務行業，在打電話和接電話過程中都應該牢記讓客戶先收線。因為一旦先掛上電話，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結束時，應該禮貌地請客戶先收線，這時整個電話才算圓滿結束。
當接待員正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應先招待來訪客人，此時應盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內容很重要而不能馬上掛斷時，應告知來訪的客人稍等，然后繼續通話。
秘書的接待禮儀：做好親切迎客
(一)學習目標
要求做好親切迎客，對于事先預約的或未預約來訪者都應該親切歡迎，給來訪者以良好的第一印象。
(二)做好親切迎客
當你看見來訪者進來時，應馬上放下手中的工作，站起來，禮貌地招呼一聲"你好，歡迎"。一般情況下不用主動和來訪者握手，如果來訪者主動把手伸過來，你要順其自然，最好能立即確定對方從何處來，叫什么名字。
對于預約的來訪者，在來之前，你要有所準備，要事先記住對方的姓名，當來訪者應約而來時，要熱情地將其引入會客室，立即向上司通報。
遇到事先你并不知道的預約來訪者時，當你問客人："事先約好時間了嗎?"來訪者答："約好兩點鐘見面。"你才知道這是已約好的客人，這時你一定要趕緊道歉："啊，真對不起，失禮了。"因為站在客人的立場來說，既是約好時間才來的，卻被問有沒有約好，內心一定感到不太高興，而且也顯示出公司本身信息傳達沒做好，或是上司忘交待，所以一定要道歉。
有些來訪者事先并未預約面談時間，而臨時來訪，作為秘書人員，也應熱情友好，讓客人感覺是受歡迎的。然后詢問客人的來意，再依當時的情況，判斷適當的應對方法。如果需要上司接待，要先問清你的上司是否愿意和是否有時間接待。假如上司正在開會或正在會客，并同意見客，你便可以對臨時來訪者說："抱歉，經理正在開會，您可等一會兒。"如果上司沒時間接待，你要記下對方的要求，日后予以答復，不能推諉、拖延或敷衍了事。來訪者沒有預先約定會談時間，卻突然來訪，你向上司匯報，上司說不能會見，并請你找借口打發來訪者，這時你的應對方式可以有兩種情形：
一種是，請示上司可否派人代理接見來客，如果上司同意派人代理，你可以告訴來訪者"不巧，經理正在會客(或開會)，我請×科長來與你談，好嗎?"
另一種是以既熱情又堅定的態度回答上司確實無法接待的來客，幫助上司擋駕。秘書人員還要學會在上司受到來訪者糾纏不休時代為解圍。
如果接待的是已確定好的來訪團組，則通常應根據上司的意圖擬定接待工作方案，它包括來訪客商的基本狀況(公司名稱、來客人數、日期、來訪目的、要求);公司接待的詳細安排(接待日程、各類接待人員名單、主要活動、日常迎送往來事務性工作)，經上司批準后，分頭布置各方面按接待方案落實。接待結束，秘書人員應將整個接待工作進行總結，寫成報告，作為存檔資料。
(三)相應知識
禮貌與禮節
禮貌是人與人之間在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為，它體現了時代的.風尚與人們的道德品質，體現了人們的文化層次和文明程度。禮貌是一個人在待人接物時的外在表現。這種表現是通過儀表、儀容、儀態以及語言動作來體現的。一個人傲氣十足、出言不雅、動作粗俗、衣冠不整就是對他人沒有禮貌。有禮貌的人待人恭敬，熱情大方，行為舉止顯得很有教養。
禮節是人們在日常生活中，特別是在交際場合中，相互問候、致意、祝愿以及表示相互尊重的慣用形式，禮節是禮貌的具體表現。
禮貌、禮節之間是相互聯系、相互制約、相輔相成的。有禮貌而不懂禮節，容易失禮。我們有時會看到某些人雖然對他人有恭敬、謙虛之心，但在與人交往時卻顯得手足無措，或因禮節不周而使人覺得尷尬;還有一種人雖懂禮節，但在施禮時卻缺乏誠意，這些都是因為沒有真正理解禮貌、禮節的含義。講究禮貌、禮節，既不能機械模仿，也不能故作姿態。禮貌、禮節是一個人內在素質的外現，禮貌、禮節必須是發自內心的，是內在素質與外在表現的協調統一。
(四)注意事項
注意接待中的問候和稱謂禮節。
1.問候禮節。問候禮節主要是指在接待來賓時使用規范化的問候用語。
見到初次來賓應說："您好!見到您很高興!"如系以前認識，相別甚久，見面則說："您好嗎?很久未見了。"
來訪者來到時，除第一句話按不同時間問候外，接著應問："您有什么事需要我幫忙嗎?您是初次來這里嗎?路上辛苦了。"
平時遇到來賓，應道好問安，一般說："你好。"對于較熟悉的客人可以說："您好嗎?"分別時則說："再會!明日再見!"、"不久再見!"，或說："祝您一路順風，請轉達我們對您家屬的問候"等。
如知客人身體不好，應關心地說："請多保重。"當氣候變化的時候應告誡客人"請多加一些衣服，當心感冒。"
如遇客人的生日或節日期間，應向其祝賀。如"祝您生日快樂!"等。
客人即將離去時，應主動對客人說："請對我們的工作提出寶貴意見。"
2.稱謂禮節。用恰如其分的稱謂來稱呼客人，這就是稱謂禮節。不應直呼其名。可稱："同志"、"先生"、"小姐";知道其職務時，在一定場合也可稱職務，如"×部長"、"×處長"、"×廠長"、"×經理"。
秘書的接待禮儀：做好熱忱待客
(一)學習目標
要求做好熱忱待客。秘書人員要熱情周到地接待來訪者。
(二)做好熱忱待客
在帶領來訪者時，要配合對方的步幅，在客人左側前一米處引導?？蛇呑哌呄騺碓L者介紹環境。要轉彎或上樓梯時，先要有所動作，讓對方明白所往何處。側身轉向來訪者不僅僅是禮貌的，同時還可觀察留心來訪者的意愿，及時為來訪者提供滿意的服務。到達會客室前要指明"這是會客室"，如果門是向外開的，用手按住門，讓客人先進入，如果門往內開，自己先進入，按住門后再請客人進入。一般右手開門，再轉到左手扶住門，面對客人，請客人進入后再關上門，通常叫做外開門客先入，內開門己先入。
有時會客室的布置，經常會有使來客不知該坐何處才好的感覺，因此引導坐位的行動是有必要的。
客人來到后，秘書人員要負責端茶倒水，當然最好先征求客人的意見，問清愿意喝哪種飲料再送上。優秀的秘書人員對重要客人喜歡的飲料要記住，以便再次來訪時主動送上。
熱忱待客，看似簡單，實則不然，秘書人員熱情周到待客所表現出來的形象，就是整個單位形象的縮影。
電話的禮儀7
一、及時接聽
接電話時，電話鈴一響，無其他特別要緊的事情，都應主動接電話，電話禮儀培訓心得。一般電話鈴響3下，必須接電話。拿起話筒后，應立即說您好!然后通報自己的單位名稱，根據情況還可報上姓名，如這里是組織部辦公室，我是小馮。電話鈴響了較長時間后才接電話，應首先向對方致歉：您好，對不起，讓您久等了。如果接到撥錯的電話，應當客氣地告訴對方打錯了，不要使對方尷尬。
二、聲音親切
拿起電話聽筒的時候，一定要面帶笑容。不要以為笑容只能表現在臉上，它也會藏在聲音里。你在微笑，電話就會傳遞你的微笑;你是快樂的，電話也會傳遞你的快樂。親切、溫情的聲音，會讓對方對你產生良好的印象。如果繃著臉，聲音會變得冷冰冰。即使你看不到和你通話的人，你也要像他們就在你的'面前一樣對待他們。他們一直在注意著你的聲音，包括語調和心情，你需要把你全部的注意力投入到電話中
三、文明應答
對方打來電話，一般會自己主動介紹。如果沒有介紹或者你沒有聽清楚，就應該主動問：請問您是哪位?我能為您做什么?您找哪位?當對方說明要找的人后，應說請稍等，然后找受話人。如果受話人雖在，但有事無法分身，可禮貌地向對方解釋并提出建議，以免浪費對方時間，如王先生現在正忙，您過5分鐘再來電話吧?如果對方要找的人不在，可以禮貌地解釋并提出建議，如王先生不在(不在的原因)，我能幫您什么忙嗎?
四、認真傾聽
在接電話的過程中，應避免打斷對方的講話，可視情況用嗯、是的、對、知道了等作答。沒有聽清聽懂，致歉后再請求對方重復。對重要的內容應記錄，并請求對方重復確保無誤。在電話交談結束時，應謙恭地問一下對方：請問您還有什么事情嗎?當確認對方已經講完之后，方可結束通話。掛電話時，切忌沒有致結束語就掛機或室機動作突然、用力過大，使對方產生誤解。
五、接聽細節
從拿起聽筒到放聽筒，整個過程都有禮益范，不可疏漏任何一個環節。接聽電話時，應注意嘴和話筒保持4厘米左右的距離;要把耳朵貼近話筒，仔細傾聽對方的講話。講話時，聲音不宜過大或過小，吐詞清晰，保證對方能聽明白，絕不能叼著香煙、嚼著口香糖。要多用您好、請、謝謝、對不起、不客氣等文明用語，而不能用失禮的喂來稱呼對方;當對方要找的人不在時，接電話人也不要主動打聽對方的來意。
六、做好記錄
電話接聽記錄是辦公室工作的重要文檔資料，是領導安排工作、調度工作、上情下達、檢查督促、界定責任的重要依據。辦公室工作人員要養成這樣一種習慣：用左手接聽電話，右手拿好紙筆，隨時記錄有用信息。如會議通知就要準確記錄會議名稱、開會時間、地點、座位號及會議要求，并及時將情況報告相關領導及參會人員。
七、規范的問候語
在工作場合，接聽電話時，首先應問候，然后自報家門。對外接待應報出單位名稱，若接內線電話應報出部門名稱。自報家門是讓對方知道有沒有打錯電話，萬一打錯電話就可以少費口舌。規范的電話體現的不僅是對對方的尊重，而且也反映出本單位。
電話的禮儀8
說道電話禮儀，也許大家比較陌生，因為這個是電話出現后才開始慢慢跟著出現的一種禮儀方式，對于那些傳統禮儀，如：去別人家做客要注意叫長輩、去別人家不隨便翻別人的東西、不能嘲笑別人等等。電話禮儀雖然是比較新的禮儀，但是由于社會的需要，它的內容也是日漸完善，內容也比較全面。
一、何為電話禮儀顧名思義，電話禮儀可以從字面上理解為：與電話有關的禮儀，電話禮儀對我們的日常生活是很常見的，也是比較重要和使用的禮儀。在日常工作中，使用電話的語言很關鍵，它直接影響著一個公司的聲譽;在日常生活中，人們通過電話也能粗略判斷對方的人品、性格。因而，掌握正確的、禮貌待人的打電話方法是非常必要的。隨著科學技術的發展和人們生活水平的提高，電話的普及率越來越高，人離不開電話，每天要接、打大量的電話。這樣看來，好像電話禮儀很復雜似的`?其實不然，電話禮儀同時也是一門比較好學的知識同時也是一門學問、一門藝術。以下就是關于電話禮儀的基本技巧和注意事項。
二、接電話前首先需要準備好筆和紙，那是因為提前準備好筆跟紙后，如果對方報上手機號碼，地址等信息時，我們提前準備好了筆和紙就可以不讓對方久等，讓對方也覺得自己的細心，否則，匆匆忙忙的去找一樣東西，也能會比較久，對方在電話那頭等久了就可以煩躁。這樣對于對方來講，自己就是失禮了，特別是對自己的上級以及長輩來講，更要注意這個問題。接著是與對方通電話時要專心，不要分心，不要讓對方感覺到你在處理一些與電話無關的事情，對方會感到你在分心，這樣也是一種不禮貌的行為。再者是接聽電話或者撥打電話時要使用正確的姿勢：如果姿勢不正確，不小心電話從你手中滑下來，或掉在地上，發出刺耳的聲音，也會令對方感到不滿意，除此之外，姿勢不正確，打久了自己的手也會累。最后是要帶著微笑迅速接起電話，讓對方也感受到自己的熱情，而不是一讓對方聽到自己聲音就覺得自己在生氣，這樣就不好了。
三、禮儀問候在接電話的時候，如果不是很熟的人，要主動報上名字，如果是工作上的聯系，還可以報上自己的職務，以便讓對方知道自己的身份，從而更好的交流。這些都是比較正式的，當然，如果是很熟悉的人，或者是親朋好友，那么可以隨意一些，但是需要注意的是，不允許接電話時以喂喂或你找誰呀作為見面禮。特別是不允許一張嘴就毫不客氣地查一查對方的戶口，一個勁兒地問人家你誰啊、你是誰，或者有事快說有屁快放，老子沒空，因為這是很不禮貌的，即使是朋友，聽了之后也可能會生氣，從而影響兩人之間的友誼。
四、商務電話在在當今的世界，已經不是像一百年前那樣，北半球與南半球的國家很少聯系了，電話、電腦的普及，使地球成為了一個村莊，在這個村莊里，人們相互交流、聯系。而在國際商貿上，這種交流與聯系是非常重要的，所以商務電話越來越受到人們的重視。在國際貿易中，接聽電話之后，在禮貌問候對方之后應主動報出公司或部門名稱以及自己的姓名，結束電話交談時，通常由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別。無論什么原因電話中斷，主動打電話的一方應負責重撥。另外在商業投訴中，不能及時回電話最為常見。為了不喪失每一次成交的機會，有的公司甚至作出對電話留言須在一小時之內答復的規定。一般應在24小時之內對電話留言給予答復，如果回電話時恰遇對方不在，也要留言，表明你已經回過電話了。如果自己確實無法親自回電，應托付他人代辦。還有一點是打電話時要時差，不要因為自己所在地是白天，也以為別人所在地也是白天，如果是不同半球，時間就會有所差異，道理雖然簡單，但是如果一不注意，特別是新手，還是會出差錯。
五、注意事項我們擁有使用手機的權利，同時也有義務，國家禁止做的，或者不道德的事要不去做，而使用手機，也有一些注意事項，應該時刻放在心上。首先是不要在醫院或者是在機場用手機，以免影響機場及醫院的電子設備，特別是在機場或者飛機上，擅自使用手機可能會影響到飛機的雷達等信號，從而影響飛機與機場指揮中心的聯系，嚴重時可能使飛機出事，所以為了安全，要記在心上。另外打電話時，還要注意這個地方允不允許使用手機，如加油站，劇院，電影院等場合都禁止使用手機，因為在加油站使用手機，可能會產生火花，嚴重時可讓加油站發生火災，而劇院、電影院禁止使用手機是因為觀眾花錢進來是看屏幕，欣賞藝術的，而不是聽別人講電話，同時這個也是極其不尊重觀眾的一種行為。還有一點是不應該以開玩笑為理由，對別人進行電話騷擾，或者是無意中打擾到別人，例如一不小心，或者故意撥打119、110、120等特殊的電話號碼，由于電話接聽人員有限，如果自己在不需要的情況下撥打，就有可能占用電話線，而使真正有需要的人無法打通電話?？偟膩碚f，我們學習電話禮儀是為了尊重對方，同時也希望對方尊重自己。在日常生活中，只要記得尊重對方，細心觀察，真誠對待別人，那么我們相信這么禮儀藝術一定能學好并在實踐當中正確的去運用它。
電話的禮儀9
職場中接聽電話禮儀
1.聽到電話響后，最好是三聲之內接起，如果響聲超過6下，那首先要跟對方說聲對不起。
2.接聽電話時要面帶微笑，因為微笑是會傳遞的，雖然對方看不到，但是能從你的話語中感受出來。
3.接聽電話的時候要專心，不要同事干別的事情或與旁邊的人交談，這樣做會讓對方感到你很不用心，從而也感到自己沒有被尊重。
4.接聽電話的時候要注意身姿正確，不要躺著或者是把腳放到臺面上，因為身姿不正確也會影響聲音的效果，同時也容易導致電話滑落，會讓對方覺得不舒服。
5.在電話旁應該隨時準備一些白紙和筆，當對方需要你記什么或者讓你給上司傳話，都可以快速準確記錄下來，以免傳達有誤。如果事先沒有準備好紙和筆，而要求對方等待，這也是很不禮貌的行為。
職場中接打電話禮儀
撥打電話的禮儀：
1.撥打電話的時候要選擇好時間段，如果不是十分重要的事情，請不要在休息、用餐的時間段給別人打電話，同時也不要在節假日打電話給對方。
2.要把握好通話時間，一般來說通話時間不應超過3分鐘，這也就是“3分鐘原則”。
3.如果對方并不知道你是誰的'情況下，你應該要首先進行自我介紹，同時要多使用敬語職場禮儀之接聽電話禮儀職場禮儀之接聽電話禮儀。
在一般情況下，結束通話的人是打來電話的人。但是當電話變成了東拉西扯，或是漫無邊際的時候，通話人只要簡單地說："現在我沒事了，巴巴拉。我非常高興能和你通電話。我們期望能在7號那天見到你。再見?；蛘咂渌裁吹皿w的話。
附：當你的通話被打斷時，通常中斷電話的人應當首先再打電話。
我們通常都有被羅嗦的通話者纏上的經歷，他也許是一名執著的推銷員，也許是一位喜歡長篇大論的朋友。當你想盡辦法中斷通話，但所有的努力都失敗時，你可以采取更為積極的措施。首先是停頓，甚至有必要采用打斷的辦法，例如說："我非常`對不起，但是我必須掛斷電話。孩子哭了。"或者"約翰正等著用電話。"或者說"哇!現在有一個約會要晚了，我必須走了。"這類話
另外一種必須迅速結束通話的場合是突然有客人來訪，或者在家，或者是在辦公室。當你有客人來訪時，仍然長時間聊天是非常不妥的。當你知道這個電話不可能很快就結束時，你應當暫時推一推，在其后更合適的時間再打。在家你可說："TOM剛剛來訪，我過一會兒再打過來好不好?"商務人員則可以說："現在我有一個客戶，如果你能留下你的號碼，我一會兒有時間時會給你打過去的。"
另一方面，如果你知道通話會需要一段較長時間時，或者你想中止愉快的閑聊時，一個好的辦法是，在你開始談話時，對你的朋友說："現在打電話合適嗎?或"你有時間。
電話的禮儀10
1、在國外，許多國家的公共場所都備有公用電話間，以供使用。在電話間打電話，需準備一定數量的硬幣以供付電話費用。在打電話時，先查看一下費用表，看打向何地區、何時打須付的錢數，然后按規定將合適的.硬幣放入硬幣糟中即可使用電話。如果線路不通，掛上電話硬幣會自動退出。
2、在國外公用電話間打電話，如果趕上人多而事又急不能等得長時，應主動與其他人打招乎，說明事由。在打完時，應向久等的其他人表示抱歉。不顧周圍的其他人，走上前抓過話筒就打，是失禮的行為。
3、在旅館或飯店、酒店內打國際電話，一般有直撥和總機轉兩種方式。直撥需對方付費，總機轉則需在結帳時付費。打國際電話，應提前考慮好通話內容，以免無故浪費時間。
4、在國外打其國內電話，必須使用居留國語言，如果自己不會這種語言，最好是由翻譯代替打。西方的許多國家十分講究打電話禮儀，除了正常通話內容之外，開頭必須說“您好!”“對不起，打擾了!”最后應道聲“再見!”或“謝謝!”。
電話的禮儀11
酒店所出售產品主要是通過服務體現出來，服務大多是面對面的服務。因此，儀容儀表、禮節禮貌、服務態度在客人的視覺、聽覺、感官上留下深刻的印象，反映著一家酒店的服務和管理水平，同時，也體現了一家酒店員工素質的高低。端莊大方的儀表、真誠的微笑、標準的服務敬語、規范的服務動作都將使賓客感到親切與舒適。
一、儀容儀表規范
1、服飾
1）上班必須著酒店規定的工作服。A.工作服整齊干凈,無汗臭無破洞\無皺折,鈕扣齊全扣好。B.工號牌要佩戴在左胸前或左上衣袋處，不要別在衣領上。C.不可敞胸露懷、衣冠不整，不可將衣袖、褲腿卷起。
2）著西式制服標準。A.筆不可放于上衣口袋，衣袋內不可裝多余東西，以保證制服外形美觀。B.襯衣外直接著西裝，不可在襯衣外加毛衣，襯衣的袖口長出外套2CM左右，領口長出外套部分須與袖口一致，襯衣下擺不可掉出褲（裙）腰外。C.天冷時若加棉毛衫，應穿在襯衣里，領圈、袖頭不外露。
3）領帶、領結標準。A.領帶系到領口中心部分，領帶末端蓋及皮帶扣長度為宜。B.若使用領帶夾，宜將領帶夾于襯衫的第4-5顆紐扣之間。C.領結須系在襯衣領口的正中位置。
4）鞋襪標準
A.著工作鞋必須干凈、無破損。
B.皮鞋要整潔光亮，不可在鞋跟上釘鐵釘或使走路響聲大的異物。 C.鞋帶要系好，不可松松垮垮的。 D.襪子須每日更換，無臭味發出。
E.女員工穿絲襪不可有破洞或跳絲，穿裙子時不可露出襪口，必須穿肉色絲襪。
2.儀容
1）頭發；A.嚴禁染彩色怪異頭發．B.男員工不留長發，發腳長度保持前面掩眉側面不蓋耳部和后面不觸衣領為宜。C.女員工頭發梳洗整齊，不披頭散發，不可留辮子、扎馬尾，劉海不得壓眉，過肩長發必須用黑色或深色發夾或發帶盤起或束起。
2)面容：A.男員工堅持每日剃須，不留須髻角，鼻毛不準出鼻孔。B.女員工著淡妝，涂口紅。
3）飾物：A.不許戴除訂（結）婚戒指外的其他飾物。B.戴項鏈不可外露。C.不可使用香味過濃的香水、化妝品。
3.個人衛生
1）勤洗澡、勤換衣，不可有汗臭或任何體臭。
2）隨時保持雙手清潔，不可在手上涂寫，不留長指甲，不涂有色指甲油。 3）保持口腔衛生。注意防止口臭，堅持早晚刷牙，飯后漱口。
A.不可在牙齒上粘有菜葉，口角泛白沫。B.注意清除煙垢、檳榔漬垢。C.上班前不吃帶異味的食品及飲用含酒精的飲料。
4.儀態規范
1)站姿；
A.軀干：挺胸，雙肩水平放松，自然下垂，腹部收緊，腰挺直。 B.頭部：頭部端正，微收下頜，嘴微閉，面帶微笑，眼睛平視對方。
C.雙臂：自然下垂，手指并攏或微彎，可體前或體后交叉，右手放在左手上。 D.雙腿：繃直，全身重心落于兩個前腳掌。男員工兩腳與肩同寬，女員工膝蓋和腳后跟靠緊，雙腳呈現“V”字型。
2)坐姿；
A.入座：走到座位前，從左邊進，從容不迫慢慢坐下，動作要輕而穩。
B.坐姿：只坐椅子的2/3位置，上半身姿勢與站立相同，兩腿自然平放，男員工雙膝應間隔10-15CM，女士雙膝并攏以示文靜。
C.離座：從座位上站起，動作要輕，避免響動，從座位左側離位。
D.切忌：前俯后仰，搖腿蹺腳；將腳跨在桌子或沙發扶手上，或架在茶幾上；在上級或客人面前雙手抱胸前、蹺二郎腿或半躺半坐，趴在工作臺上。
3）行姿；A.基本行姿：昂首挺胸收腹，肩要平，身要直。女子一字步，腳走一直線，不邁大步。男子雙腳跟走兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大，在地上的橫向距離3厘米。B.行走注意事項：走路時男員工不扭腰，女士不要搖擺臀部。走路時不可搖頭晃腦，吹口哨，吃零食，不要左顧右盼、手插在口袋或打響指。不與他人拉手，摟腰搭背，不奔跑，跳躍。
4)手勢；在給客人介紹、引路指引方向時：A．要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關節為軸，指向目標。B．眼睛要看著目標并兼顧對方是否看到指示的目標。C．在介紹或指示方向時切忌用一只手指指點點。
5）點頭與鞠躬；當客人走到面前時，應主動點頭問好，打招呼，點頭時，目光要對著客人面部，當客人離去時，身體應微微前傾，敬語道別。
6)握手：A.握手順序：由客人、主人、女士、年長者、上司先伸手，服務人員則隨應與其握手，不可先伸手求握。B.男士跟女士握手，只握女士手指部分即可，不能力度太大，時間過長，一般情況3-6秒即可。C.多人相互握手時，注意不可交叉握手，待別人握完再伸手。D.握手時不可看著第三者或它處，也不可戴著手套，濕著手與人相握，手上有不便時，應先向對方說明，并以鞠躬、點頭代替。
5、舉止行為規范
1）遇見客人：A.首先須點頭微笑，招呼問候；B.在過道遇見客人，要靠右邊行走，放慢速度，側身讓客并
問好；C.非急事不可超越客人，需超越時先說聲“對不起”，超過后再回頭致謝；D.兩人以上行走不可成列行走，應分散走；E.不可從客人中間穿過，應從其身后繞行。
2)引領客人：A.一般應走在客人前方左或右側，距離保持1米左右，以使自己走在通道里側，讓客人走在中間，并避免背部擋住客人視線。B.若是引領熟悉的客人時，可與客人保持大致平行以表親切。拐彎時，要先放慢步伐或停下來，回頭打手勢說：“請這邊走”。C.走到有階梯處或門檻的地方，要提醒客人注意：“請留神”。D.上樓時，停下來請客人先上。上樓后從客人身旁繞過去仍在前面引路。但有時男性在引領女士時，自已要先上，以免因女士不便而引起尷尬。下樓時，自己先下，以增加客人安全感。行動不方便者，應伸出手臂扶助。E.乘電梯時要先讓客人；在電梯內要面對電梯門而站，客人出入電梯時，應為客人開關電梯門；在電梯口處遇見客人欲（上）下電梯時，應主動上前問好，并替客人按電梯，等客人進入電梯，電梯門關閉后才離去。
3)為客人開門；A．將客人引領入房間前，勿忘先敲門B．進門前搶先一步用一只手握住門把手將門全幅推開，自已先入換成另一只手將門把握住，將門固定，將客人讓進房間。
4)遞接物品；A．與客人之間的物品遞接，盡量使用雙手，并考慮到接物人的方便和尊重。
B．遞送小刀、剪刀等帶刃口勿朝向客人，應將手柄一方朝向客人。C．遞交文具時，如稿紙、筆等，應保持對方方便使用的狀態鄭重遞交。
5)取低處物品：拿取低處物品或拾起落在地上的東西時，不要彎下身、翹臀部，要利用蹲或屈膝動作。 6)進入客房：因工作需要進入客房，應先敲門三下，自報“服務員”，待房內客人應允后才能進入，離開時要輕輕反把門關上；客人放在房內的物品書籍、文件等不能隨意移動、翻閱。
7)對客服務：A.提倡“微笑服務”。B.提倡“微小服務”。C.當客人向你的崗位走來時，無論你正在干什么，都應暫時停下來招呼客人。D.對老弱病殘客人主動提供特別服務。E.在客人面前咳嗽、打噴嚏時要背向客人并用手掩住口鼻。F.客人不熟悉酒店的分工，他的要求可能不屬于你的職責范圍內的服務，應主動替客人與有關部門聯系，以滿足客人要求，不能夠簡單告知客人電話號碼了事。
8)“三輕”：A.說話聲音要輕；B.走路腳步要輕；C.操作動作要輕。 9)當班“五不準”：A.不準掏耳孔、挖鼻子、剔齒；B.不準打哈欠、伸懶腰、抓頭、搔癢；
C.不準隨地吐痰、亂扔紙屑、雜物；D.不準與客人開玩笑、打鬧、取外號；E.不準交頭接耳、指手劃腳、指點客人。
10)尊重上司：A.各種場合，見到上司或同事要面帶微笑，主動問好。B.不可隨意將自己的客人、熟人或朋友介紹給上司。C.對上司的疏忽或不妥之處，不可當從指責或反駁駁。D.進入上司專用的辦公室，必須得到允許，方可就坐，不可擅自翻動室內物品，瞟視文件等。 E.當酒店的高層領導到辦公地點視查或來問話時，坐著的人要起身，致問候語以示敬意。
6、服務言談規范
1）言談距離；A.與客人對話宜保持1米左右的距離；B.個子高的服務員遇到矮個子的顧客詢問，不可太靠近對方，應拉開一些距離，但故意躬身也有嘲笑對方之嫌。
2)言談視線；A.與客人言談要環視對方，面帶微笑，注意避免直視、斜視、瞟視、俯視或眼神忽閃等不禮貌神情；B.跟坐著的顧客說話時，應躬身以求拉平視線；C.在樓梯上遇到下面的顧客問詢時，應主動下到平處，站在跟顧客相同的高度說話，顯得恭敬又親切；D.與兒童說話時，必須蹲下使視線高度一致更顯得可親可信。
3）言談避諱；A.與客人談話的內容不可涉及疾病、死亡、聳人聽聞、評論他人、議論宗教、私人生活、收入等，可談論天氣、新聞信息、休閑等；B.對客人的問詢不能簡單地說”不知道”、“不清楚”、“沒有”、“不行”等，確屬沒有、不行的問題，可提出解決的建議；C.不講有損酒店形象的語言，不談涉及酒店內部機密的問題；D.不對客人褒貶本地區其它酒店；E.三人以上對話，不要使用第三者聽不懂的語言。
4)言談注意事項；A.與正在談話的客人有事商量，可暫待一旁，目視客人，待客人察覺及在客人談話間歇時再插入：“對不起，可以打擾一下嗎？”然后三言兩語說完后，向客人致歉；B.若與客人談話的內容不便讓另一位客人知道，應先向另一位客人致歉后，領到別處談，切不可湊近耳朵低語；C.與客人對話，態度要和藹，語言要親切，聲調要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確；D.不要對客人使用飯店專用術語、流行語、方言，而應使用常用的表達方式；E.工作場所需與他人溝通時，應低聲交談，能聽清楚為宜給客人一個安寧的環境；F.不準與客人爭辯，不準用粗言穢語對待客人與同事，不得譏諷或嘲笑客人，不得在公共場合與人爭辯或大聲喧嘩。
7、電話接聽規范基本技巧：
聲音：柔和有韻律高低；清楚及平均速度；開朗。
態度：盡量于電話響3聲內接聽；友善樂于助人及愉快；咨詢對方名字并于談話中應用。用字：簡單、勿用術語；運用禮貌的句子，如請、謝謝等(要求，請字當頭，謝字不離口) 知識：通曉酒店內各內線號碼；知道酒店所提供的設施及服務；了解及本地的節日及活動。
1）接聽電話規范：電話鈴響一般在響鈴3次以內接聽。A.致以簡單問候,首先用英文自報部門或崗位名稱,后用中文重復.B.認真傾聽對方的.電話事由,做好記錄,并復述或回答對方.C.如需傳呼他人,應請對方稍后,并捂住話筒傳呼.C.等對方放下電話,自己再輕輕放下.
2)打出電話規范A.預先將電話內容整理好.B.致以簡單問候,自我介紹C.自己撥錯了電話號碼,一定要先道
歉,然后再重撥.D.記住確認對方是否明白或記錄清楚所傳達的內容E.等對方放下電話后,自己再輕輕放下.
3）電話接聽服務中的注意事項：a)正確使用稱呼；b)、正確使用敬語；c)、在電話接聽過程中要特別注意避免出現以下一些不禮貌現象：
?。?）無禮。（2）傲慢。（3）有氣無力，不負責任。（4）急躁。（5）獨斷專橫。(6)優柔寡斷、拖泥帶水。
?。?）不耐煩或出口傷人。
應做：聆聽、并反應；留意客人的情緒；禮貌，友善，樂于助人及自然；微笑；直接向話筒講話；勿用困難的字；留意音調，聲線高低；一次只做一件事；電話旁設一本空本子做記錄之用途。
勿做：太隨和；勿打擾；說話聲浪太吵耳；如需要同時跟兩個人說話，把一條線等待或遮蔽話筒；勿讓客人久候；拿起電話說“Hello!”；進食或飲品；記不說“你是誰？”；不于來電者前掛電話。
---------完---------
第三章服務技巧
一、如何觀察客戶——看的技巧
我是否已考慮到顧客的全部需求，顧客下一個需求是什么？如何讓顧客滿意？
---------！
1、觀察顧客要求目光敏銳、行動迅速
觀察顧客可以從以下這些角度進行：年齡時時提醒自己：
3、目光接觸的技巧：有一個口訣是：“生客看
” 顧客究竟希望得到什么樣的服務？顧客為什么希望得到這樣的服務？這是服務人員在觀察顧客時要不斷提醒自己的兩服飾語言身體語言行為態度等
觀察顧客時要表情輕松，不要扭扭捏捏或緊張不安。
注意：觀察顧客不要表現得太過分，像是在監視顧客或對他本人感? 主站蜘蛛池模板： 《欲乱上班族》在线观看| 唇亡齿寒电影| 电影偷窥无罪| 私人航空在线观看免费版完整版 | 电视剧蓝狐| 风水讲座| 兄弟换麦子4中字版演员表| 国家为什么阻止蚂蚁上市| 母与子国语免费观看大全电视剧武则 | 完美搭配2韩版| y行动和舒立克的其它冒险| 中文字幕无人区| 醴陵市| 泰罗奥特曼国语版| 金战尖兵| 人生几度秋凉免费观看完整版| 被辟谣猥亵女童蛋糕店主已起诉| 网球王子全国大赛日语版| 危机航线| 《法国空乘,5》| 风烟滚滚| 酒店服务生满天星法版免费观看星辰影院| 乔布斯生平简介| 保险公司推销员8哪里能看| 电视剧丐侠传奇| 蜜桃视频17| POREN 19学生| 吕良伟版包青天| 再见李可乐电影在线看免费| 《惊天营救2》电影| 麻花传剧无痕mv免费观看天美| 读你原唱| 《和讨厌的部长出差旅》电影在线观看| 蜜雪冰城加盟 官网电话| 我为卿 狂百度影音| 美国禁忌11| 鱿鱼和鲸| 黑人和女教师尝鲜| 五福临门电视剧全集在线观看| 森林里的熊先生无删节完整版| 韩剧《下属的未婚妻》主演名单表 | 女儿的男朋友av| 迪迦奥特曼国语版全集高清| 台湾黛比浪漫女教师| 特殊保险中字2| 超能失控| 《年轻的女教师3》4| 财阀家的小儿子 电视剧| 电影《姐妹牙医》完整版| 电视剧少帅全集完整版在线观看| 《恋爱女子宿舍》| 视频列表--蜜桃 - 17| 审审的味道免费| 管野静香重口味| 双人调情按摩术小电影| 大宋少年志2结局| 食来孕转电视剧| 苏菲玛索狂野的爱| 咏春电影| 关于女主与园丁的电影| 电竞少女冠军：带队拿第一全集免费| 大江大河第二部全集免费观看西瓜 | 衡山县| 梦回鹿鼎记电视剧| 一拳超人3在线看免费观看高清| 午夜寂寞影院欧美| 张昊唯暂停演艺工作| 果戈里起点女的被劫走是多少分钟| 陈宝莲电影《满天星》| 百姓秀才官全集| 问心电视剧免费观看| 养个妹妹做老婆| 平凡之路电视剧免费| 7巴字开头中字| 高清长安的荔枝未删减| 无敌六皇子| 销售小姐的秘密免费观看| 郑铮鲁能| 武林风2021年全球功夫盛典| 正在播放: ROE-417 在见证女儿幸福的同时……却在婚礼宴席上,被女婿侵犯的母 | 韩剧《爷爷与媳妇》剧情介绍分集 | 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