淺談商務(wù)禮儀的規(guī)范要求
淺談商務(wù)禮儀對(duì)企業(yè)形象的殺傷力
禮儀是人類為維系社會(huì)正常生活而要求人貌同遵守的最起碼的道德規(guī)范，它是人們?cè)陂L(zhǎng)期共同生活和相互交往中逐漸形成，并以風(fēng)俗、習(xí)慣和傳統(tǒng)等方式固定下來。對(duì)一個(gè)人來說，禮儀是一個(gè)人的思想道德水平、文化修養(yǎng)、交際能力的外在表現(xiàn)，對(duì)一個(gè)企業(yè)來說，禮儀是一個(gè)企業(yè)的企業(yè)文化、社會(huì)聲譽(yù)、產(chǎn)品和服務(wù)的反映。
縱觀當(dāng)下，窺視社會(huì)，重視、開展禮儀教育已成為道德實(shí)踐的一個(gè)重要內(nèi)容。然而，這只是教育。站在一個(gè)職員的角度，環(huán)顧周邊的商務(wù)環(huán)境，掃視我們的辦公場(chǎng)所，禮儀意味著什么?知禮、懂禮的人又有幾人?
在古典名著《三國演義》中有這樣一句話：劉備遠(yuǎn)來救援，先禮后兵，主公當(dāng)用好言答之，以慢備心，然后進(jìn)兵攻城，城可破也。意思是先按通常的禮節(jié)同對(duì)方交涉，如果行不通，再用武力或其它強(qiáng)硬手段解決。古人連打仗這種在刀口上舔血的活兒都知道先禮后兵，試問，生在新中國長(zhǎng)在紅旗下的我們還有什么理由無禮?
事實(shí)上，在商務(wù)活動(dòng)中或者說在上班的區(qū)域里，無禮則無敵屢見不鮮。由于工作原因，筆者曾經(jīng)常出入各個(gè)企業(yè)，形形色色的職場(chǎng)人士也算是略見一二，不少企業(yè)對(duì)企業(yè)文化并不重視，亦或者說只重視貼在辦公室墻上的文化，對(duì)員工的基本禮儀幾乎到了視而不見的地步。在某次訪談中，某大型企業(yè)的接待人員不修邊幅已讓人感到不受尊重，當(dāng)他一手夾著香煙一手拿著兩杯溫水遞給我們的時(shí)候，心里確實(shí)不太舒服。孔子曾說：不學(xué)禮，無以立。可見不管是日常生活中還是在上班的時(shí)間里，禮是最基本的行為準(zhǔn)則。在企業(yè)里的日常待人接物中，沒有基本的禮儀是對(duì)顧客的不尊重，也是對(duì)企業(yè)形象的無故傷害。
前段時(shí)間，筆者到城北區(qū)的某企業(yè)辦事，剛走進(jìn)辦公區(qū)就遇到幾個(gè)神人，之所以稱之為神人主要是他們太過于鶴立雞群，在不時(shí)有人往來的辦公樓里，他們穿著松緊帶式的大短褲拖著拖鞋穿梭于走道間，那種風(fēng)吹草底見牛羊的視覺沖擊力讓人不敢多看一眼，生怕一些不可描述的地主亮瞎雙眼。一個(gè)名字在來賓市叫得響當(dāng)當(dāng)?shù)拇笃髽I(yè)，為何出現(xiàn)這種如此隨意的著裝?而且如此著裝還不止一個(gè)人，隨便等上幾分鐘總會(huì)有散步式的休閑裝、居家式的拖鞋、洗剪吹式的披頭散發(fā)出現(xiàn)在你的眼前。
《弟子規(guī)》里有一句話：冠必正，紐必結(jié)，襪與履，俱緊切，流傳了千百年的話自有它流傳的意義，即便是放到現(xiàn)在它依然起著規(guī)范性的作用。就如綜上，從某種意義上說，良好的商業(yè)禮儀是種無形資產(chǎn)，它對(duì)外展示著公司的形象和實(shí)力，也會(huì)在一定程度上影響公司的價(jià)值和效益。
對(duì)一個(gè)員工來說，商務(wù)禮儀水平的高低，也是他所在公司企業(yè)文化的體現(xiàn)，是這個(gè)企業(yè)文明風(fēng)氣、管理水平和價(jià)值觀念的外在體現(xiàn)。一個(gè)注重禮儀的人會(huì)在別人面前樹立良好的個(gè)人形象。公司員工的禮儀水平，詩司價(jià)值觀的外現(xiàn)，它可以展示公司的良好形象，樹立自身品牌，從而獲得社會(huì)認(rèn)可。換言之，員工的禮儀水平不只是個(gè)人素質(zhì)高低的體現(xiàn)，同時(shí)也是企業(yè)形象的反映，它不只守乎個(gè)人的臉面，也關(guān)乎企業(yè)的形象，甚至守乎企業(yè)的發(fā)展。
在禮儀中，不可否認(rèn)言行舉止是最平凡的，但在日常工作和生活中能將這種平凡保持不變本身就是一種不平凡，畢竟一個(gè)動(dòng)作、一句話、一個(gè)表情舉止很小，容易被人們所忽視。然而，這些小舉止的作用卻是不何估量的，前人說的細(xì)節(jié)決定成敗大概也就是這個(gè)意思。
《文匯報(bào)》曾刊諜一篇報(bào)道，標(biāo)題是《一口痰吐掉一項(xiàng)合作》。文章說，某醫(yī)療器械廠與美國客商達(dá)成了引進(jìn)輸液管生產(chǎn)線的協(xié)議，第二天就要簽約的時(shí)候，廠長(zhǎng)在帶客商參觀車間時(shí)隨口在墻角吐了一口痰，然后用腳抹掉。看到這一幕后客商徹夜難眠，他讓翻譯給廠長(zhǎng)送去一付封信：恕我直言，一個(gè)廠長(zhǎng)的衛(wèi)生習(xí)慣可以反映一個(gè)工廠的管理素質(zhì)，況且，我們今后要生產(chǎn)的是用來治病的輸液管。貴國有一句諺語：人命關(guān)天!請(qǐng)?jiān)徫业牟晦o而別一項(xiàng)基本上落錘定音的項(xiàng)目就這樣讓一口痰給吐黃了，煮熟的鴨子都飛了，這是禮儀的硬傷，也是企業(yè)的內(nèi)傷。
淺談禮儀
禮儀形象是個(gè)體形象的外在表現(xiàn)形式之一，禮儀形象的高低往往反映出一個(gè)人教養(yǎng)、素質(zhì)的高低。
維系人們正常交往的紐帶前先就是禮儀形象。在人際交往中，其外在的形態(tài)、容貌、著裝、舉止等始終是一種信息，在不知不覺中已經(jīng)傳給了對(duì)方，這些信息無疑會(huì)或好或壞地影響交際活動(dòng)的全過程。
行為心理學(xué)家曾做過一個(gè)實(shí)驗(yàn)，證明了人們接觸的頭四分鐘是形成人們知覺的至關(guān)重要的時(shí)間區(qū)域。這四分鐘的知覺如何，會(huì)一有影響到以后交往的一個(gè)相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)期，甚至影響交往的全過程。這種知覺效應(yīng)，心理學(xué)上叫暈輪效應(yīng)。
應(yīng)該說，在高度開放的信息時(shí)代，在瞬息萬變的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，注意你給人的第一印象是相當(dāng)重要的。也許你正在謀求一份工作，也許你正代表公司與對(duì)方談一筆生意，總之，這其中的第一印象都會(huì)成為或成功或失敗的一個(gè)潛在因素。
當(dāng)然，由于人們的印象形成過程始于通過感官察覺對(duì)方，受主觀認(rèn)識(shí)能力和客觀復(fù)雜性的限制，主客觀不可能總是完全一致的，這樣就會(huì)出現(xiàn)大量不準(zhǔn)確的，甚至虛假、錯(cuò)誤的印象。這就要求人們自覺地加強(qiáng)修養(yǎng)，有效地運(yùn)用禮益范，準(zhǔn)確地表現(xiàn)自我。整潔大方的個(gè)人儀表，得體的言談，高雅的舉止，良好的氣質(zhì)風(fēng)度，必定會(huì)給對(duì)方留下深刻而又美好的印象，從而引導(dǎo)對(duì)方對(duì)個(gè)人的尊重，或?qū)ψ约核淼慕M織的尊重與信任，最終達(dá)到社交的目的。
由于個(gè)體在社會(huì)生活中所扮演的角色的層次性和豐富性，個(gè)體禮儀形象也呈現(xiàn)出豐富性的特點(diǎn)，個(gè)體禮儀形象塑造也包含豐富的內(nèi)容，主要包括以下方面。
(1)個(gè)人日常生活禮儀。主要包括言談、舉止、服飾等方面的禮儀要求。
(2)家庭禮儀。禮儀在家庭及親友交往范圍內(nèi)的運(yùn)用是家庭禮儀，它包括家庭稱謂、問候、祝賀與慶賀、贈(zèng)禮、家宴及家庭應(yīng)酬等禮益范。
(3)社交禮儀。從家庭走向社會(huì)，進(jìn)行社會(huì)交往，是禮儀行為向大社會(huì)的拓展。社交禮儀通常包括見面與介紹的禮儀;拜訪與接待的禮儀;交談與交往的禮儀;宴請(qǐng)與饋贈(zèng)的禮儀;舞會(huì)與沙龍的禮儀;社交禁忌等等。
(4)公務(wù)禮儀。公務(wù)禮儀是人們?cè)诠珓?wù)活動(dòng)過程中所應(yīng)遵循的禮益范。它存在著自身的特殊性。在禮儀的一般原則指導(dǎo)下，把握公務(wù)活動(dòng)過程中特殊的禮益范，可以提高公務(wù)活動(dòng)的效率和成功率。公務(wù)禮儀通常包括工作禮儀，如工作匯報(bào)、辦公室禮儀等等;會(huì)議禮儀;公文禮儀;公務(wù)迎送禮儀等。
(5)禮儀文書。禮儀文書是人們?cè)谌粘＝煌^程中，用書信和其他文字方式表達(dá)情感的禮儀形式。通過禮儀義書，可以達(dá)到彼此交流思想、互通信息、加深友誼的目的。常用的禮儀文書有：禮儀書信，如邀請(qǐng)信、賀信、感謝信等;禮儀電報(bào);請(qǐng)柬;名片;賀年片;題詞;訃告;唁電;碑文，等等。
(6)商務(wù)禮儀。商務(wù)禮儀與一般的人際交往禮儀不同，它體現(xiàn)在商務(wù)活動(dòng)的各個(gè)環(huán)節(jié)之中。對(duì)于商業(yè)企業(yè)來說，從商品采購到銷售，從商品銷售到售后服務(wù)等，每一個(gè)環(huán)節(jié)都與本企業(yè)的形象息息相關(guān)。因此，商業(yè)企業(yè)及其每一個(gè)成員，如果能夠時(shí)時(shí)按照商務(wù)禮儀的要求去開展工作，這對(duì)塑造商業(yè)企業(yè)的良好形象，促進(jìn)商品銷售，將會(huì)起極其重要的作用。商務(wù)禮儀主要包括柜臺(tái)待客禮儀、商務(wù)洽談禮儀、推銷禮儀、商業(yè)儀式等等。
(7)習(xí)俗禮儀。不同的國家、不同的民族存在著不同的風(fēng)俗習(xí)慣。充分了解這些風(fēng)俗習(xí)慣，并在社交往來中自覺尊重這些風(fēng)俗習(xí)慣，有助于促進(jìn)交往的成功。習(xí)俗禮儀的內(nèi)容主要包括日常生活禮俗、歲時(shí)節(jié)令禮俗、人生禮俗(如婚嫁禮俗和喪葬禮俗〕等。
淺談商務(wù)禮儀的規(guī)范要求
1.規(guī)范行為
禮儀最基本的功能就舒范各種行為。在商務(wù)交往中，人們相互影響、相互作用、相互合作，如果不遵守一定的規(guī)范，雙方就短缺協(xié)作的根基。在眾多的商務(wù)規(guī)范中，禮益范可以使人明白應(yīng)該怎樣做，不應(yīng)該怎樣做，哪些可以做，哪些不可以做，有利于斷定自我形象，尊重他人，贏得友誼。
2.傳遞信息
禮儀是一種信息，通過這種信息可以表達(dá)出尊敬、友善、熱誠等感情，使別人感覺暖和。在商務(wù)活動(dòng)中，恰當(dāng)?shù)亩Y儀可以獲得對(duì)方的好感、相信，進(jìn)而有助于事業(yè)的發(fā)展。
3.增進(jìn)感情
在商務(wù)活動(dòng)中，隨著交往的深入，雙方可能都會(huì)產(chǎn)生一定的情緒體驗(yàn)。它表現(xiàn)為兩種情感狀態(tài)：一是感情共鳴，另一種是情感排斥。禮儀容易使雙方互相吸引，增進(jìn)感情，導(dǎo)致良好的人際關(guān)系的建立和發(fā)展。反之.如果不講禮儀，粗俗不堪，那么就容易產(chǎn)生感情排斥，造成人際關(guān)系緊張，給對(duì)方造成不好的印象。
4.樹立形象
一個(gè)人考究禮儀，就會(huì)在眾人面前樹立良好的個(gè)人形象;一個(gè)組織的成員考究禮儀，就會(huì)為自己的組織樹立良好的形象，贏得大眾的贊省。現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)除了產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)外，更體現(xiàn)在形象競(jìng)爭(zhēng)。一個(gè)具有良好信譽(yù)和形象的公司或企業(yè)，就容易獲得社會(huì)各方的相信和支持，就可在猛烈的競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地。所以，商務(wù)人員時(shí)刻重視禮儀，既是個(gè)人和組織良好素質(zhì)的體現(xiàn)，也是樹立和鞏固良好形象的需要商務(wù)禮儀是在商務(wù)活動(dòng)中體現(xiàn)相互尊重的行為準(zhǔn)則。
商務(wù)禮儀的核心是一種行為的準(zhǔn)則，商務(wù)禮儀的首要性用來約束我們?nèi)粘Ｉ虅?wù)活動(dòng)的方方面面。商務(wù)禮儀的核心作用是為了體現(xiàn)人與人之間的相互尊重。這樣我們學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀就顯得更為首要。我們可以用一種簡(jiǎn)單的方式來概括商務(wù)禮儀，它是商務(wù)活動(dòng)中對(duì)人的儀容儀表和言談舉止的普遍要求。
如何學(xué)好商務(wù)禮儀
1、提高個(gè)人的素質(zhì)
商務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)是一種個(gè)人修養(yǎng)及其表現(xiàn)。如在外人面前不吸煙、不在大庭廣眾前喧嘩。
【例】佩戴首飾的4個(gè)原則：前提：符合身份(1)以少為佳，提倡不戴，一般不多于三種，每種不多于兩件;(2)善于搭配，如穿無袖旗袍、高筒薄紗手套去參加高檔晚宴，戒指應(yīng)該戴在手套里(新娘除外);少女穿短裙去Party，腳鏈戴在襪子外(建議腿型好的或走路姿勢(shì)好的少女才戴腳鏈);(3)同質(zhì)同色;(4)習(xí)俗原則，如配玉墜男戴觀x女戴x;戒指戴左手;戒指戴在食指表示想結(jié)婚、戴中指表示已有愛人，戴無名指表示已婚，戴小拇指表示獨(dú)身，拇指不戴戒指。
2、有助于建立良好的人際溝通
【例】秘書接聽找老總的電話，先告對(duì)方要找的人不在，再問對(duì)方是誰、有何事情。
【例】拜訪別人要預(yù)約，且要遵時(shí)守約，提前到可能會(huì)影響別人的布置或正在進(jìn)行的事宜。
3、維護(hù)個(gè)人和企業(yè)形象
商務(wù)禮儀最基本作用是減災(zāi)效應(yīng)：少出洋相、少丟人、少破壞人際關(guān)系,遇到不知事情，最穩(wěn)妥方式是緊跟或模仿，以靜制動(dòng)。如西餐宴會(huì)上女主人是第一次序，女主人就座其他人才干就座，女主人餐巾表示宴會(huì)開始，女主人拿起刀叉其他人才可以吃，女主人把餐巾放在桌子上表示宴會(huì)收?qǐng)觥?/p>
商務(wù)禮儀知識(shí)共享禮儀是人際交往的藝術(shù)，教養(yǎng)體現(xiàn)細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)，愿以下社交禮儀知識(shí)能贊助你提高自身修養(yǎng)。
1、化妝的原則
(1)揚(yáng)長(zhǎng)避短
突出美化自己臉上富有美感之處，掩飾面部的不足，以達(dá)到化妝的最佳效果。
(2)淡妝合適
一般來說，化妝有晨妝、晚妝、上班妝、社交妝、舞會(huì)妝等多種形式，他們的濃淡程度都存在區(qū)別。因此，化妝的濃淡要根據(jù)不同的光陰和場(chǎng)合來選擇。如工作妝要簡(jiǎn)約、清麗、素雅，而舞會(huì)妝則可濃艷。
(3)化妝避人
化妝或補(bǔ)妝應(yīng)該遵守修飾避人的原則，選擇無人的地方，如化妝間、洗手間等，切忌在他人面前肆無忌憚地化妝或補(bǔ)妝。一般情況下，女士在用餐、飲水、出汗等之后應(yīng)及時(shí)為自己補(bǔ)妝。
2、化妝禁忌
(1)化妝的濃、淡要視光陰、場(chǎng)合而定;
(2)不要在公共場(chǎng)所化妝;
(3)不要在男士面前化妝;
(4)不要非議他人的化妝;
(5)不要借用他人的化妝品;
(6)男士不要過分化妝。
3、服飾及其禮節(jié)
(1)要注意時(shí)代的特性，體現(xiàn)時(shí)代精神;
(2)要注意個(gè)人脾氣特性;
(3)應(yīng)符合自己的體形。
4、白領(lǐng)女士的禁忌
(1)發(fā)型太新潮禁忌;
(2)頭發(fā)如亂草禁忌;
(3)化妝太夸張禁忌;
(4)臉青唇白禁忌;
(5)衣裝太新潮禁忌;
(6)打扮太性感禁忌;
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