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餐飲服務員的禮貌禮儀培訓

時間：2025-01-23 07:03:53 曉璇職場

餐飲服務員的禮貌禮儀培訓

　　禮儀禮貌反應了一個人在道德、學問、技藝等方面通過自己的刻苦學習、艱苦磨練以及長期陶治，逐漸使自己具備某一方面的素質和能力。以下是小編為大家收集的餐飲服務員的禮貌禮儀培訓，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。

餐飲服務員的禮貌禮儀培訓

　　餐飲服務員的禮貌禮儀培訓 1

　　1、禮貌：態度要誠懇、親切；聲音大小要適宜，語調要平和沉穩；尊重他人。

　　2、用語：敬語，表示尊敬和禮貌的詞語。如日常使用的“請”、“謝謝”、“對不起”，第二人稱中的“您”字等。初次見面為“久仰”；很久不見為“久違”；請人批評為“指教；麻煩別人稱“打擾”；求給方便為“借光”；托人辦事為“拜托”等等。要努力養成使用敬語的習慣?，F在，我國提倡的禮貌用語是十個字：“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”。這十個字體現了說話文明的基本的語言形式。

　　談話姿勢：談話的姿勢往往反映出一個人的性格、修養和文明素質。所以，交談時，首先雙方要互相正視、互相傾聽、不能東張西望、看書看報、面帶倦容、哈欠連天。否則，會給人心不在焉、傲慢無理等不禮貌的印象。

　　2、站姿：站立是人最基本的姿勢，是一種靜態的`美。站立時，身體應與地面垂直，重心放在兩個前腳掌上，挺胸、收腹、收頒、抬頭、雙肩放松。雙臂自然下垂或在體前交叉，眼睛平視，面帶笑容。站立時不要歪脖、斜腰、曲腿等，在一些正式場合不宜將手插在褲袋里或交叉在胸前，更不要下意識地做些小動作，那樣不但顯得拘謹，給人缺乏自信之感，而且也有失儀態的莊重。

　　3、坐姿：坐，也是一種靜態造型。端莊優美的坐，會給人以文雅、穩重、自然大方的美感。正確的坐姿應該：腰背挺直，肩放松。女性應兩膝并攏；男性膝部可分開一些，但不要過大，一般不超過肩寬。雙手自然放在膝蓋上或椅子扶手上。在正式場合，入座時要輕柔和緩，起座要端莊穩重，不可猛起猛坐，弄得桌椅亂響，造成尷尬氣氛。不論何種坐姿，上身都要保持端正，如古人所言的“坐如鐘”。若堅持這一點，那么不管怎樣變換身體的姿態，都會優美、自然。

　　4、起姿：行走是人生活中的主要動作，走姿是一種動態的美。“行如風”就是用風行水上來形容輕快自然的步態。正確的走姿是：輕而穩，胸要挺，頭要抬，肩放松，兩眼平視，面帶微笑，自然擺臂。

　　餐飲服務員的禮貌禮儀培訓 2

　　在為客人服務的時候，服務員是否將禮貌禮節做到位是服務質量好壞的關鍵，這將直接影響到公司的聲譽及未來的發展。服務員應該做好以下幾個方面：

　　一、迎接客人時親切有禮

　　在迎接客人的時候，應面帶微笑，親切自然地給予問候。如果是男女結伴而來，理應先向女士表示問候，隨后再向男士表示問候。對老幼病殘等行動可能有的不便的客人，應積極主動上前照料。

　　二、根據客人需求安排座位

　　為客人安排座位的時候，應根據不同客人的不同情況，將他們引到合適的座位上，并力求滿足每一位客人的需求。一般來說，有以下幾種情況。

　　1）衣著華麗的客人光臨，應把其領到大廳中最醒目的位置，或是最好的包房。

　　2）對不愿被別人打擾的夫妻、情侶，則應安排在安靜的角落或臨街的窗邊。

　　3）若是全家或好友聚會，則應選擇廳中央的位置，或是大的包房。

　　4）對老幼殘等行動不便的客人而言，出入比較方便的'位置最為稱心。

　　安排座位時，應盡量滿足客人的要求，如果該座位已經被先到的客人占用，服務員應首先道歉，請求客人的諒解，然后再另為客人尋找適合的座位。

　　三、引客入座，細心有序

　　將客人領到廳堂或包房之后，按照先女士、后男士，先主要客人、后一般客人的順序，為客人拉開椅子，待客人入座的同時，再為客人輕輕推上座椅，給客人最舒適的享受。如有兒童，可給兒童換上較高的座椅或添上小凳。

　　四、客人點單，耐心等候

　　在為客人端送茶水時，切忌用手接觸茶杯的杯口。遞送菜單要熱情主動，舉止要恭敬，不能將菜單扔在桌上，客人點菜時要耐心等候，要給予客人充分的時間考慮。客人點菜時，仔細地用紙筆記錄下來；在客人舉棋不定的時候，服務員要做個好向導，熱情介紹菜肴品種和（酒水、小食）酒色特色，讓客人更多地了解菜肴酒水的信息。當然推薦時應注意用詞禮貌，不要勉強或硬性推薦，以免

　　引起客人反感。如客人點的已經無貨供應，應致歉在先，坦承自己在工作中的疏忽，請求客人的諒解。

　　五、保證客人用餐衛生

　　無論是上菜還是斟酒，都要嚴格按照程序進行。上菜時手指不能碰及菜肴，每上一道菜要報菜名，簡要介紹其特色，若有獨特的食用方式應作簡要的介紹。斟酒時手指不能觸摸酒杯杯口，斟酒的程度了決于酒的種類。為客人斟香檳酒或冰鎮飲料時，用餐由包裹香檳或飲料的外瓶，防止酒水弄臟客人的衣物。

　　六、熱情為客人提供相關服務

　　客人若需要服務，應主動上前詢問是否需要相關服務，并視情況決定是否提供幫助?？腿说奈锲啡舨簧髀涞降厣希瑧鲃由锨皫椭捌穑p手捧著交還給客人。

　　七、不能擅離崗位

　　餐廳服務員不在工作時不能與同事閑聊，要隨時準備好為客人服務。

　　八、客人結賬時要致謝

　　客人結賬時，應用托盤盛放賬單，正面朝下地將賬單遞到客人手中，客人付賬后，要致謝?？腿似鹕砗?，應主動拉開座椅，并提醒客人不要忘記帶走隨身攜帶的物品。若客人有大衣和帽子，要幫助客人穿大衣戴帽子，并站在包房或廳堂門口與客人友好話別：“再見，謝謝您的惠顧，歡迎您再次光臨。

　　餐飲服務員的禮貌禮儀培訓 3

　　通過培訓使酒店員工形象、個人舉止、對客服務技巧方面達到標準要求，以符合酒店的形象及標準，滿足客人的期望值，創造良好的社會效益及經濟效益。

　　通過培訓使得酒店員工了解服務禮儀的重要性，有效提高服務意識，改善服務心態，運用良好的客務關系使客人感到賓至如歸，適當地滿足客人的需要及處理投訴，建立團隊精神和增強自豪感。

　　通過培訓為酒店樹立更優質的形象，為酒店的發展帶來更全面的收益。

　　第一講：酒店員工服務意識提升——塑造積極健康的良好心態

　　1、如何保持一份陽光的心態

　　2、如何培養良好的工作意識

　　3、我為什么而工作

　　4、我為誰而工作（“誰給我發工資”的啟示）

　　5、我應該怎么做

　　6、打造陽光心態，樹立危機意識

　　第二講：酒店員工的形象禮儀塑造——為你的成功設計形象

　　一、員工形象禮儀

　　工作著裝的統一規范指導

　　著裝顏色搭配技巧

　　首飾佩戴要求

　　溫婉簡約的職業發式

　　淡雅的職業妝容指導

　　二、專業的舉止

　　1、有風度的體態塑造（針對男性）

　　2、有氣質的體態塑造（針對女性）

　　3、穩健、大方、舉手投足有度

　　4、健康筆挺的體態坐姿、站姿、走姿、蹲姿

　　特需動作——鞠躬、引導、握手

　　第三講：酒店員工的微笑服務禮儀訓練——你的微笑價值百萬

　　1、面部表情——眼神的應用

　　1）注視的部位

　　2）注視的角度

　　3）注視的技巧

　　4）注視的時間

　　2、面部表情——微笑的魅力

　　1）笑的種類

　　2）微笑的要領

　　3）帶著微笑出現在顧客面前

　　3、微笑的訓練

　　1）他人誘導法

　　2）情緒回憶法

　　3）口型對照法

　　4）習慣性微笑

　　5）牙齒暴露法

　　第四講：酒店服務中的語言魅力——掌握舒心的談話方式

　　1、語音、語速、語調、音量的把握

　　2、待客三四：來有迎聲，問有答聲，走有送聲

　　3、服務過程中的禮貌用語和禁忌語

　　4、成功溝通的角色把握

　　第五講：前廳、客房服務禮儀——讓客人感覺賓至如歸

　　1、前廳接待

　　對客服務的.主動性/問候語

　　如何與客人有效溝通

　　前臺收銀禮儀規范

　　前臺電話禮儀規范

　　前臺與客房的溝通

　　2、酒店大堂經理服務禮儀

　　清楚大堂經理的職責

　　正確認識客人投訴

　　認真聆聽客人的投訴

　　第六講：酒店餐飲禮儀

　　1、奉茶禮儀

　　2、咖啡禮儀

　　3、桌次與位次安排

　　4、中西餐桌上的忌諱

　　5、西餐禮儀

　　第七講：酒店員工“綜合素質”培訓

　　1、服務意識

　　為什么要有服務意識

　　顧客是怎樣失去的

　　3、如何觀察顧客

　　4、如何預測顧客的需求

　　5、拉近與顧客的關系

　　6、如何引導顧客

　　7、與顧客有效的溝通

　　8、處理客戶投訴技巧

　　第八講：禮儀五步訓練法——持續提升追求完美

　　1、看——觀察顧客的技巧

　　2、聽——接近和顧客的關系

　　3、笑——微笑的魅力

　　4、說——顧客更在乎怎樣

　　5、動——運用身體語言的技巧

　　餐飲服務員的禮貌禮儀培訓 4

　　餐廳服務員要做到如下：

　　1、禮節禮貌

　　（1）問候禮節：應主動問候客人，要根據時間、場所、情景、接待對象不同，準確運用問候禮節。

　?。?）稱呼禮節：應根據客人的身份、年齡、性別、職業、運用不同稱呼，親切和藹，老顧客盡量稱呼其全名。

　　（3）應答禮節：應根據不同場景、說話內容、具體情況準確回答客人，反應靈敏，應答得體。

　　（4）迎送禮節：能根據迎接、送別的具體需要正確運用，做到講究禮儀順序，形式、語言親切正確，關照、示意得體。

　?。?）操作禮節：服務操作規范，不打擾客人，禮貌大方。

　　2、日常禮貌服務

　?。?）對待客人謙虛有禮、樸實大方、表情自然、面帶微笑、態度誠懇。

　　（2）尊重客人的風俗習慣和宗教信仰，對客人的服飾、形象，不同習慣和動作，不評頭論足，按照客人的要求和習慣提供服務。

　?。?）同客人見面或握手等，能正確運用禮貌形式，動作規范。

　?。?）提供服務嚴格遵守約定時間，不誤時，不失約，快速準確。

　?。?）上崗或在公共場所不高聲喧嘩，動作輕穩，聲音柔和，不影響客人。

　　（6）愛護客人行李物品，服務輕拿輕放。

　?。?）同客人交談時注意傾聽，精神集中、表情自然，不隨意打斷客人談話或插嘴，時時表示尊重。

　　（8）不做客人忌諱的.不禮貌動作，不說對客人不禮貌的話。

　　餐飲服務員的禮貌禮儀培訓 5

　　第一章、服務禮儀

　　1、印象管理——建立美好的第一印象

　　2、服務禮儀的含義、特征及原則

　　3、服務人員的角色定位

　　第二章、儀容儀表

　　1、服務人員的形象管理

　　2、頭發的顏色、清潔、長度；

　　3、男士儀容儀表：面部、胡子、嘴唇、口腔、指甲、香水等

　　4、女士儀容儀表：化妝的重要性、化妝的原則、化妝技巧

　　第三章、得體著裝

　　1、著裝的TPO原則

　　2、男士著裝禮儀

　　3、女士的著裝禮儀

　　4、女士的配飾禮儀

　　第四章、優雅體態

　　1、身體語言比語言更真實

　　2、站姿訓練

　　3、坐姿訓練

　　4、行姿訓練

　　5、蹲姿訓練

　　6、手勢訓練：贊揚、指引、遞接物品、握手等

　　7、表情、微笑訓練

　　8、眼神訓練

　　第五章、見面禮儀

　　1、情景模擬、角色扮演

　　2稱呼禮儀及案例分析

　　3、介紹禮儀及案例分析

　　4、握手禮儀及案例分析

　　5、名片遞接禮儀及案例分析

　　第六章、電話禮儀

　　1、接聽電話禮儀

　　2、撥打電話禮儀

　　3、手機禮儀

　　第七章、語言交際禮儀

　　1、服務人員的語言規范：溝通用語、忌語

　　2、服務人員的`溝通技巧

　　3、服務人員的投訴處理技巧

　　第八章、接待禮儀

　　1、確定接待規格

　　2、接待引導、乘車禮儀

　　3、電梯禮儀

　　4、座次安排禮儀

　　5、奉茶禮儀

　　6、宴請禮儀：中餐、西餐禮儀

　　餐飲服務員的禮貌禮儀培訓 6

　　禮儀是向他人表示敬意的一種儀式，也是表示敬意的統稱，是一種待人恭敬的態度。

　　禮是由風俗習慣形成的禮節，更是處理人與人之間的道德規范。儀表是餐廳服務員的外表，它包括著裝打扮，容貌梳理，姿態，舉止行為。

　　1、餐飲服務中應該嚴格遵守的.操作禮儀和操作規范

　?。?）一不吸煙，不吃零食。

　?。?）二靜，工作場合保持安靜，隆重場合保持肅靜。

　?。?）三輕一快，操作輕，說話輕，走路輕，動作利落，服務快。

　　（4）三了解，了解賓客的風俗習慣，了解生活，了解特殊要求。

　?。?）三聲，客人來時有迎聲，客問有應聲，客走有送聲

　?。?）自尊，尊重老人，尊重婦女兒童、殘疾人。

　　（7）五勤，眼、口、腳、手、耳勤。

　　2、服務中的四先原則

　?。?）先女賓后男賓。

　?。?）先客人后主人。

　?。?）先長輩后晚輩。

　?。?）先兒童后成人。

　　3、服務員的語言要求基本用語謙恭、語調親切、音量適度、言辭簡潔清晰，充分體現主動、熱情禮貌、周到、謙虛的態度，根據不同的對象使用語言要恰當，對內賓使用普通話，對外賓要使用日常外語，做到客到有請、客問必答、客走告別。

　　4、站立、行走的要領

　　（1）站立：抬頭、挺胸、收腹、提臀、雙肩平穩、兩手臂自然下垂、眼睛目視前方、嘴微閉面帶微笑、雙手體前交叉保持隨時能面客提供服務的姿態。

　?。?）行走：身體重心可以稍前傾、上體正直抬頭目視前方、面帶微笑，切忌搖肩、晃動，雙臂自然前后擺動，肩部放松，腳步、輕快步幅不宜過大，更不能跑：總之，舉止是展示餐廳品質的重要的外在形態，恰到好處的舉止，能幫助餐廳走向成功。所以必須讓服務人員行為舉止盡量保持禮儀風度，才能在舉手投足間展現餐廳風采。

　　餐飲服務員的禮貌禮儀培訓 7

　　一、稱呼禮

　　1）一般習慣稱呼。無論是外國人，還是華僑、港、澳、臺胞等，一般對男子稱“先生”，對已婚女子稱“夫人”，未婚女子統稱“小姐”，對不了解婚姻情況的女子可稱“小姐”，對戴結婚戒指和年紀稍大的可稱“夫人”，也可稱“太太”。

　　2）按職位稱呼。知道學位、軍銜、職位時，要在“先生”、“小姐”前冠以職銜，如“博士先生”、“議員先生”、“上校先生”等等。

　　二、應答禮

　　1）解答客人問題時服務員必須起立，站立姿勢要端莊，背不能倚靠他物。講話語氣要溫和耐心，雙目注視對方，集中精神傾聽，以示尊重客人。對客人的'問話沒聽清楚時要同客人說：“先生，對不起，請再講一遍好嗎？”或者“

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