物業客服部的禮儀規范

物業客服部的禮儀規范

物業客服部的禮儀規范1

　　行為規范

　　1、每位員工須保持精神振奮、舉止文明。不在辦公區內袖手、背手、手插口袋、雙手抱胸等。

　　2、上班時間保持良好坐姿、站姿，不攀談與工作無關的內容。在公共場所不大聲喧嘩和打鬧、嬉戲、追逐、奔跑。

　　3、在公共園區、電梯內、樓道內遇到客戶應微笑并主動問好，并讓客戶先行。

　　4、接待來訪客戶時要舉止得體、大方，語言要禮貌、熱情，不夸張。

　　5、客戶來訪應起身相迎并問好，先請客戶入座，然后才能入座;客戶告辭，應起身移步相送。

　　6、與客戶交談時應距離以0.8米至1.0米為宜，音量以雙方聽清第三方聽不到為宜。交談時應面帶微笑平視對方，不左顧右盼。不打斷客戶，應仔細聆聽。

　　7、站立時，雙腳與雙肩自然垂直分開，肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸收腹。

　　8、交往語言：您好，您請，請問......，麻煩您......，勞駕您......，謝謝，對不起......，再見。

　　9、電話語言：您好康橋物業，請稍等，請問，請您放心，我一定幫您留意的，對不起，謝謝，再見。

　　10、接待語言：您好，請坐，請您......好嗎?打擾您一下，我能幫您什么嗎?請稍等，對不起，謝謝，再見。

　　電話禮儀

　　1、電話鈴響三聲內接聽，說問候語："您好!康橋物業。"遇上節日要講祝福語，如"新年好!"、"節日快樂!"

　　2、確認來電人的身份、要求，應說："請問您貴姓?"或"請問您是哪里?""有什么可以幫到您?"。如果不能馬上滿足對方的要求，應說："對不起"或"請稍等"，然后再解釋。語調平穩、語氣平和，發音清楚。

　　3、在接聽電話過程中，不得長時間沉默，應適當地用"好!"、"好的!"等語言回應，以表示在認真傾聽。

　　4、通話中若需暫時中斷，應向對方說："對不起，請稍候。"然后捂住話筒，繼續時應向對方說："對不起，讓您久等啦。"

　　5、通話過程中，如有客人來訪時，應點頭微笑，并用手勢示意對方坐下。收線后，應立即表示歉意，說："對不起，讓您久等啦。"

　　6、收線：應先確認對方是否有其它需要："您還有其它需要嗎?"，待對方確認無需求后，說"再見!"并等對方掛斷電話后再收線。

　　值班場所禮儀

　　1、每天上班遇到業主或同事，都應面帶微笑，并主動問好。

　　2、應隨時保持辦公室安靜，不大聲喧嘩;暫時離開辦公室也應將辦公桌收拾整齊，站起時應輕輕起身，把座椅輕輕置于辦公桌底。

　　3、值班場所及工作區域不能抽煙、吃東西。

　　4、進入其他值班場所時，應先敲門，經允許方可進入;如遇業主或同事正在交談，應表示歉意，說"對不起，打擾了!"。

　　5、下班時應主動向同事說"再見!"。

　　6、與人握手時要微笑欠身，伸出右手。

　　(1)不可戴手套;

　　(2)特殊情況(如手臟)不方便握手時，應及時表示歉意;

　　(3)同女士、上級、年長者握手時，應等對方先伸手。

　　接待禮儀

　　1、客人來訪時應立即放下手邊的'工作，起身熱情問好、招呼讓座。

　　(1)如手頭有重要工作不能中斷，應說"對不起，請稍等!"，然后迅速處理手頭上事務后接待;

　　(2)如處理時間過長，應適時表示歉意。

　　2、禮貌得問明來意，耐心地聽取對方敘說，保持正確的儀態。

　　3、如來訪者尋釁鬧事時，應保持高度冷靜，本著"有理、有利、有節"的原則，控制事態的進一步擴大。

　　4、來訪者告辭時，應主動起身送至門口，并說："再見!"、"您慢走!""歡迎再來!"。

　　5、與客人同行時，應主動為其開門、引導，并讓客人先行;乘坐電梯時，應主動選層，電梯門打開后，站在電梯轎廂門邊，用手擋住轎廂門，讓客人先上、下。

　　入戶拜訪禮儀

　　1、按規定著裝、佩帶工作牌，保持良好形象。

　　2、敲門：

　　(1)按門鈴一下或輕敲門三下，站在離門一米處等候。如無反應，等待30秒后再次敲門，不可大力敲打或撞擊業主門窗;

　　(2)業主開門后應先說"您好!"，并說明身份及來意。

　　3、進門：征得業主同意后，應微笑說"謝謝!"。

　　4、進門后：

　　(1)業主讓座方可就坐;

　　(2)向業主說明拜訪目的，并同業主進行有效交流;

　　(3)嚴禁接受業主敬煙、小費及禮物;

　　(4)嚴禁在業主家中吸煙、喝水、吃零食、用餐等;

　　(5)嚴禁使用洗手間。

　　5、告辭：

　　(1)應向業主說"謝謝!"和"再見!";

　　(2)主動為業主把門關上。

　　其他禮儀

　　1、在工作當中遇到業主應主動問候："您好!"，態度熱情，面帶微笑。如影響業主通過，應主動避讓，并說"請!"。

　　2、如果有事情需要向業主告知、說明，應說"對不起，打擾一下!"。事情處理完后，表示感謝。

　　3、如業主在開車，應先用交通手勢示意業主停車，然后根據第二條向業主告知說明，并對業主的配合表示感謝。

物業客服部的禮儀規范2

　　行為規范

　　１、每位員工須保持精神振奮、舉止文明。不在辦公區內袖手、背手、手插口袋、雙手抱胸等。

　　２、上班時間保持良好坐姿、站姿，不攀談與工作無關的內容。在公共場所不大聲喧嘩和打鬧、嬉戲、追逐、奔跑。

　　３、在公共園區、電梯內、樓道內遇到客戶應微笑并主動問好，并讓客戶先行。

　　４、接待來訪客戶時要舉止得體、大方，語言要禮貌、熱情，不夸張。

　　５、客戶來訪應起身相迎并問好，先請客戶入座，然后才能入座；客戶告辭，應起身移步相送。

　　６、與客戶交談時應距離以0.8米至1.0米為宜，音量以雙方聽清第三方聽不到為宜。交談時應面帶微笑平視對方，不左顧右盼。不打斷客戶，應仔細聆聽。

　　７、站立時，雙腳與雙肩自然垂直分開，肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸收腹。

　　８、交往語言：您好，您請，請問……，麻煩您……，勞駕您……，謝謝，對不起……，再見。

　　９、電話語言：您好康橋物業，請稍等，請問，請您放心，我一定幫您留意的，對不起，謝謝，再見。

　　１０、接待語言：您好，請坐，請您……好嗎？打擾您一下，我能幫您什么嗎？請稍等，對不起，謝謝，再見。

　　電話禮儀

　　１、電話鈴響三聲內接聽，說問候語："您好！康橋物業。"遇上節日要講祝福語，如"新年好！"、"節日快樂！"

　　２、確認來電人的身份、要求，應說："請問您貴姓？"或"請問您是哪里？""有什么可以幫到您？"。如果不能馬上滿足對方的'要求，應說："對不起"或"請稍等"，然后再解釋。語調平穩、語氣平和，發音清楚。

　　３、在接聽電話過程中，不得長時間沉默，應適當地用"好！"、"好的！"等語言回應，以表示在認真傾聽。

　　４、通話中若需暫時中斷，應向對方說："對不起，請稍候。"然后捂住話筒，繼續時應向對方說："對不起，讓您久等啦。"

　　５、通話過程中，如有客人來訪時，應點頭微笑，并用手勢示意對方坐下。收線后，應立即表示歉意，說："對不起，讓您久等啦。"

　　６、收線：應先確認對方是否有其它需要："您還有其它需要嗎？"，待對方確認無需求后，說"再見！"并等對方掛斷電話后再收線。

　　值班場所禮儀

　　１、每天上班遇到業主或同事，都應面帶微笑，并主動問好。

　　２、應隨時保持辦公室安靜，不大聲喧嘩；暫時離開辦公室也應將辦公桌收拾整齊，站起時應輕輕起身，把座椅輕輕置于辦公桌底。

　　３、值班場所及工作區域不能抽煙、吃東西。

　　４、進入其他值班場所時，應先敲門，經允許方可進入；如遇業主或同事正在交談，應表示歉意，說"對不起，打擾了！"。

　　５、下班時應主動向同事說"再見！"。

　　６、與人握手時要微笑欠身，伸出右手。

　　（１）不可戴手套；

　　（２）特殊情況（如手臟）不方便握手時，應及時表示歉意；

　　（３）同女士、上級、年長者握手時，應等對方先伸手。

　　接待禮儀

　　１、客人來訪時應立即放下手邊的工作，起身熱情問好、招呼讓座。

　　（１）如手頭有重要工作不能中斷，應說"對不起，請稍等！"，然后迅速處理手頭上事務后接待；

　　（２）如處理時間過長，應適時表示歉意。

　　２、禮貌得問明來意，耐心地聽取對方敘說，保持正確的儀態。

　　３、如來訪者尋釁鬧事時，應保持高度冷靜，本著"有理、有利、有節"的原則，控制事態的進一步擴大。

　　４、來訪者告辭時，應主動起身送至門口，并說："再見！"、"您慢走！""歡迎再來！"。

　　５、與客人同行時，應主動為其開門、引導，并讓客人先行；乘坐電梯時，應主動選層，電梯門打開后，站在電梯轎廂門邊，用手擋住轎廂門，讓客人先上、下。

　　入戶拜訪禮儀

　　１、按規定著裝、佩帶工作牌，保持良好形象。

　　２、敲門：

　　（１）按門鈴一下或輕敲門三下，站在離門一米處等候。如無反應，等待30秒后再次敲門，不可大力敲打或撞擊業主門窗；

　　（２）業主開門后應先說"您好！"，并說明身份及來意。

　　３、進門：征得業主同意后，應微笑說"謝謝！"。

　　４、進門后：

　　（１）業主讓座方可就坐；

　　（２）向業主說明拜訪目的，并同業主進行有效交流；

　　（３）嚴禁接受業主敬煙、小費及禮物；

　　（４）嚴禁在業主家中吸煙、喝水、吃零食、用餐等；

　　（５）嚴禁使用洗手間。

　　５、告辭：

　　（１）應向業主說"謝謝！"和"再見！"；

　　（２）主動為業主把門關上。

　　其他禮儀

　　１、在工作當中遇到業主應主動問候："您好！"，態度熱情，面帶微笑。如影響業主通過，應主動避讓，并說"請！"。

　　２、如果有事情需要向業主告知、說明，應說"對不起，打擾一下！"。事情處理完后，表示感謝。

　　３、如業主在開車，應先用交通手勢示意業主停車，然后根據第二條向業主告知說明，并對業主的配合表示感謝。

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