（經(jīng)典）淺談物業(yè)客服的禮儀
一、員工文明用語規(guī)范
1．與業(yè)主(或客戶)交談應(yīng)盡量使用業(yè)主(或客戶)能聽懂的語言(通常用普通話)，語調(diào)要自然、柔和、親切，略帶微笑。
2．絕對不準(zhǔn)講粗話，使用蔑視或污辱性的語言。不準(zhǔn)模仿業(yè)主(或客戶)的語言語調(diào)。3．要注意稱呼業(yè)主(或客戶)的姓氏,在未知姓氏時可用“這位老師”稱呼。
4.講話注意語言藝術(shù),多使用敬語：“請、謝謝、對不起、麻煩您、不用客氣、再見” 5.業(yè)主(或客戶)來訪時要主動問好,說“早上好/您好”,業(yè)主(或客戶)走時要講“再見/您慢走“等。同事之間見面也應(yīng)相互問候。
6.離開面對的業(yè)主(或客戶)時,一律講”請稍候/您稍等“,如果離開時間較長,回來后要講“對不起，讓您（你們）久等”，不準(zhǔn)一言不發(fā)就開始工作。
7.業(yè)主(或客戶)有事情詢問時,應(yīng)給予耐心細(xì)致的回答,任何情況下不準(zhǔn)說 “不知道” “,這事不歸我管”等諸如此類的話語。若無法回答或難以解釋時,應(yīng)說“對不起,這個問題(事情)我暫時無法回答(解釋),請留下您的聯(lián)系電話和姓名,我將再次與您聯(lián)系”。
8．不要與業(yè)主(或客戶)開過分的玩笑,同事之間也不要開太過火的玩笑。
9．遇到外來單位前來參觀或上級領(lǐng)導(dǎo)前來檢查時,應(yīng)說“歡迎光臨/歡迎指導(dǎo)”, 并熱情接待。
二、中心員工儀表、儀態(tài)行為規(guī)范
1.儀表方面的行為規(guī)范如下:(1)員工上班時間必須保持工服干凈、整齊，佩戴工號牌（端正佩帶于左胸）。(2)穿西裝制服時,領(lǐng)帶必須結(jié)正,不得卷起衣袖和褲腳。
(3)制服外不得顯露個人衣物和物品,制服口袋不要裝過大的物品以免鼓起。(4)員工不得穿拖鞋或赤腳上班。(5)講究個人衛(wèi)生,勤洗澡、勤換衣物、勤剪指甲,男員工不得留過長的頭發(fā),女員工不得濃妝艷抹,時刻保持良好形象。
2.儀態(tài)方面的行為規(guī)范如下:（1）面對業(yè)主(或客戶)應(yīng)隨時保持微笑,不準(zhǔn)給業(yè)主(或客戶)看臉色,向業(yè)主(或客戶)發(fā)脾氣。
?。?）和業(yè)主(或客戶)交談時應(yīng)全神貫注,雙眼注視對方,適當(dāng)?shù)攸c頭稱是。不得東張西望、心不在焉。
（3）在業(yè)主(或客戶)面前不準(zhǔn)做不雅或不尊敬的動作,如手插口袋、撓頭、挖耳、摳鼻孔、拍桌子、玩弄物品等。
?。?）上崗時不得哼歌曲、吹口哨、跺腳等。（5）不得隨地吐痰,亂丟雜物。（6）不得當(dāng)眾整理個人衣物、化妝等。
?。?）行走時不要勾肩搭背,與業(yè)主(或客戶)相遇應(yīng)靠邊而走,不得從二人中穿行，請人讓路要講對不起,不得模沖直撞,粗俗無禮。
?。?）上班時間不得大聲說話、談笑、喊叫、亂丟亂碰物品,以免發(fā)出不必要的聲響，影響他人工作。
（9）咳嗽、打噴嚏時應(yīng)轉(zhuǎn)身向后,并說對不起。
?。?0）員工在工作、打電話或與人交談時,如有業(yè)主(或客戶)走近,應(yīng)立即打招呼或點頭示意,表示注意到他(她)的來臨,不準(zhǔn)毫無表示或裝作沒看見。
（11）在為業(yè)主(或客戶)服務(wù)時不得露出不耐煩、不高興、冷淡的表情,應(yīng)做到親切、友好、精神飽滿、不卑不亢。
?。?2）上崗時要保持良好的坐姿或站姿,不得東歪西倒前傾后靠,不得伸懶腰、駝 背、聳肩。
三、接聽電話規(guī)范
拿起電話聽筒:電話鈴響三聲內(nèi)接聽,但不要匆忙。2.說問候語:(1)如為中心辦公室應(yīng)說“你好!物業(yè)中心?！?2)如為圖書館物業(yè),應(yīng)說“您好!” 圖書館物業(yè)。“(3)遇上節(jié)日要講祝頌語,如”新年好!“等。(4)語調(diào)輕松愉快,發(fā)音清楚,確保對方聽清。
(5)詢問來電人的目的:確定來電人的身份及要求,可說”請問您是哪里? /有什么可以幫您的嗎?“ 3.應(yīng)答:(1)如來電人找某人,應(yīng)說”請稍等“然后叫被找人前來接聽。
(2)如來電人所找的人不在,應(yīng)說”對不起,他(她)現(xiàn)在不在這里,有什么事可以幫您嗎?“(3)如為查詢,應(yīng)詳細(xì)給予解答,對待業(yè)主要耐心,言語要客氣文明。
4.記錄電話內(nèi)容:如遇業(yè)主(或客戶)投訴或提出請修服務(wù)要求時,應(yīng)迅速記下來電人的姓名、地址、聯(lián)系電話、投訴內(nèi)容或服務(wù)要求等,注意:(1)若業(yè)主(或客戶)投訴時不希望留下姓名和地址,要尊重業(yè)主意向,并在記錄中注明。(2)聆聽業(yè)主(或客戶)電話過程中,不得長時間不出聲,應(yīng)適當(dāng)?shù)卣f”好的/是的/嗯“以表明你在認(rèn)真傾聽。
5.告訴時間:(1)如客戶請修,應(yīng)與客戶約定具體上門時間,提請客戶在家等候。
(2)如業(yè)主(或客戶)投訴,應(yīng)給予業(yè)主(或客戶)肯定答復(fù),告知業(yè)主(或客戶)我們將會采取措施處理并感謝業(yè)主(或客戶)對我們的支持。
6.收線:(1)向來電人說”再見!“(2)等來電人掛下電話后再收線。, 7.注意事項:(1)通話中途若需與他人交談,應(yīng)向?qū)Ψ秸f”對不起,請稍候?！叭缓笥靡恢皇治嬷犕?交談完畢應(yīng)向?qū)Ψ秸f”對不起,讓您久等啦。“(2)任何時候不得向業(yè)主(或客戶)發(fā)脾氣,不得與業(yè)主(或客戶)爭吵,不得用過高的語調(diào)對業(yè)主(或客戶)說話,也不得用力擲聽筒。
(3)不得占用辦公電話與人聊天,家人、朋友有事來電,應(yīng)從速簡潔結(jié)束通話。
8、接（打）電話文明用語和禁忌語
?。╝）接（打）電話文明用語
?、拍?，我是物業(yè)中心×××，請問您找哪位?
⑵我是，請問您有什么事嗎？
⑶他（她）×××，請稍等。
⑷對不起，他（她）出去了，需要留話嗎？
?、赡?，我是×××，麻煩您，請×××接電話。
?、誓苈闊┠D(zhuǎn)告他（她）給我回話嗎？
?、瞬缓靡馑迹蝈e電話了（我打錯了）。
?、涛疫@會有點事，一會打電話給您好嗎？
⑼好的，我馬上給您咨詢一下。
⑽對不起，我不太清楚，請您問問×××好嗎？
?。╞）接（打）電話禁忌語
?、拍阏艺l呀！
?、圃趺锤愕?，打錯了。
⑶我正忙，沒空叫他（她）。
?、人夏膬海以趺粗馈?/p>
⑸我找×××！
⑹你是誰？聽不出我是誰嗎？
⑺找領(lǐng)導(dǎo)去，我管不著。
?、棠氵^來一趟，電話里說不清楚！
⑼聽不見，聲音大點！
?、嗡ㄋ┎辉冢⊕焐想娫挘?！
四、接待業(yè)主(或客戶)來訪規(guī)范
1.業(yè)主(或客戶)上門:(1)業(yè)主(或客戶)進門時應(yīng)主動向其打招呼,開門時先問候說”您好/早上好/ 新年好。“(2)不得毫無反應(yīng)或語氣冷淡。
2.起身讓坐:(1)應(yīng)熱情招呼業(yè)主(或客戶)坐下。
(2)不得自己坐著而讓業(yè)主(或客戶)站著與其交談。
3.業(yè)主(或客戶)說明來意:(1)如業(yè)主沒有先開口說話,應(yīng)主動問”請問有什么可以幫你的嗎？/請問您有什么事？/請問您找哪位？“(2)如手頭有重要工作一時無法完成,應(yīng)說”對不起,請稍等。“然后迅速處理手頭上事務(wù)后接待業(yè)主(或客人)。
4.與業(yè)主(或客戶)交談:要求見接待來訪文明用語及儀表儀態(tài)行為規(guī)范。
5.送客: 業(yè)主(或客戶)告辭時,應(yīng)主動起身送至門口,并說”再見/您慢走/歡迎再來。
6.接待來訪文明用語：
?、耪堖M，請坐，請喝水。
?、颇?，請問您找誰？請您到×××去辦理。
?、钦垎?，您貴姓？您是哪個單位的？
⑷請問您有什么事？
⑸請您坐下談。請您慢慢說，不要著急。請講清楚。
?、收堅谶@里簽名蓋章。
?、四摹痢痢帘硖顚懹姓`，麻煩您再看一遍。
⑻對不起，讓您久等了。
?、湍膬翰幻靼?，您請問。
?、螌Σ黄?，負(fù)責(zé)這項工作的同志不在，我可以轉(zhuǎn)告他（她）嗎？
?。?1）您的意見我需要請示領(lǐng)導(dǎo)后再給您答復(fù)。
（12）您的意見很對，我們一定研究改進。
?。?3）您的困難可以體諒，但我們不能違反規(guī)定。
?。?4）有做得不到的地方，請原諒。
（15）別客氣，這是我們應(yīng)該做的。
?。?6）您的問題我會馬上轉(zhuǎn)到×××去，并盡快給您答復(fù)。
（17）請您收好您的證件。
?。?8）歡迎隨時聯(lián)系，我的電話是×××××××。
7、接待來訪禁忌語
?、沤裉煳矣惺?，不辦公。
⑵怎么才來，早干什么去了。
?、俏艺f不能辦就不能辦。
?、认忍詈谩痢痢帘恚厝サ戎?。
?、墒裁磿r候辦下來沒準(zhǔn)兒，經(jīng)常來問問。
⑹急什么，還沒到上班時間。
?、颂铄e了，找個明白的來。
?、潭紟c了才來，明天再來吧。
?、涂熳甙?！我們還有事（或我們要下班）
?、螞]聽見我說的話嗎？
?。?1）這么簡單的問題，你都不清楚！
?。?2）這個不歸我管。不知道。
?。?3）不是告訴你了嗎？怎么還弄不清楚。
（14）不是告訴你了嗎？怎么還問！
（15）政策就這么定的，有意見告去，找領(lǐng)導(dǎo)去。
?。?6）我有事，沒空跟你多說。我就這態(tài)度，怎么啦。
五、上門服務(wù)規(guī)范
1.上門準(zhǔn)備:(1)上老師或客戶家里拜訪或維修時,應(yīng)佩戴工作證,保持良好形象。(2)上門維修時,應(yīng)帶齊所需工具、材料、鞋套和工作臺布。2.敲門:(1)按門鈴一下或輕敲門兩下,如無反應(yīng),等待5秒再次敲門。(2)除特殊情況外,嚴(yán)禁大力敲打或撞擊老師或客戶門窗。3.老師或客戶開門后先說問候語“您好!/早上好!” 4.說明身份及來訪目的。我是物業(yè)中心的×××，來幫您維修×××。5.進門:(1)得到老師或客戶同意后,方可進入。
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