營業(yè)員的禮儀范文
營業(yè)員的禮儀范文1
一、單元思路設(shè)計(jì)
課程設(shè)計(jì)就是為達(dá)成教育目的（教育目標(biāo)）而對(duì)教育內(nèi)容和教育方式做出選擇和安排的系統(tǒng)化方法技術(shù)。課程設(shè)計(jì)包括課程整體教學(xué)設(shè)計(jì)與課程單元教學(xué)設(shè)計(jì)兩部分。本單元的設(shè)計(jì)結(jié)合我校的辦學(xué)具體情況和校企合作的人才培養(yǎng)要求，貫徹了我校實(shí)現(xiàn)產(chǎn)學(xué)結(jié)合和人才的“無縫鏈接”，的辦學(xué)理念，體現(xiàn)了“教學(xué)做一體化，教研產(chǎn)一條龍”的教改總目標(biāo)，以學(xué)生就業(yè)營業(yè)員這一崗位為導(dǎo)向，以企業(yè)營業(yè)員崗位真實(shí)工作過程為載體，使學(xué)生能夠掌握營業(yè)員的基本理論、方法和技能，進(jìn)而能夠具備上崗的基本能力。
二、單元教學(xué)目標(biāo)
?。ㄒ唬┠芰δ繕?biāo)
培養(yǎng)學(xué)生：自學(xué)能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)能力、語言表達(dá)能力、實(shí)踐操作能力。
?。ǘ┲R(shí)目標(biāo)
綜合掌握并熟練運(yùn)用營業(yè)員儀容禮儀、儀態(tài)禮儀、表情禮儀和服務(wù)禮貌用語。
?。ㄈ┣楦兴刭|(zhì)目標(biāo)
1通過小組分工合作，鍛煉學(xué)生的團(tuán)隊(duì)協(xié)作的能力。
2通過成果的展示，鍛煉學(xué)生的創(chuàng)新能力。
三、單元教學(xué)過程設(shè)計(jì)
教學(xué)
準(zhǔn)備11物品準(zhǔn)備：①教師：小卡片、包裝商品的袋子、購物小票等；②學(xué)生：儀容、發(fā)型、服飾的準(zhǔn)備。
2場地準(zhǔn)備：教室布置。
3分組安排：以6-7名學(xué)生為一組，以便完成模擬實(shí)訓(xùn)任務(wù)。知識(shí)點(diǎn)復(fù)
習(xí)及導(dǎo)入1營業(yè)員從事職業(yè)活動(dòng)的基本技能：→營業(yè)員服務(wù)禮儀：儀容、儀態(tài)、鞠躬、手勢(shì)、表情以及服務(wù)禮貌用語等。學(xué)習(xí)
目標(biāo)
（告知）1之前同學(xué)們已對(duì)以上內(nèi)容進(jìn)行了分步學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，本次課將對(duì)服務(wù)禮儀與服務(wù)用語模塊進(jìn)行綜合模擬演示：
1以小組為單位參與綜合模擬演示。
2綜合模擬演示設(shè)四項(xiàng)任務(wù)，每個(gè)小組討論并選派代表參與各項(xiàng)任務(wù)。
3每次任務(wù)模擬演示結(jié)束后，學(xué)生互評(píng)和教師點(diǎn)評(píng)。引入
任務(wù)1任務(wù)一：服務(wù)中微笑禮儀、站姿禮儀和走姿禮儀的運(yùn)用。
任務(wù)二：服務(wù)中目光禮儀、體態(tài)禮儀和手勢(shì)禮儀的運(yùn)用。
任務(wù)三：營業(yè)員服務(wù)禮貌用語的運(yùn)用。
任務(wù)四：迎賓與送客禮儀的運(yùn)用。創(chuàng)設(shè)
情境
布置
任務(wù)1任務(wù)一：服務(wù)中微笑禮儀、站姿禮儀和走姿禮儀的運(yùn)用：
每個(gè)小組派出一名代表，共X名學(xué)生站成一排，現(xiàn)場演示儀容、服務(wù)站姿與微笑禮儀。
任務(wù)二：服務(wù)中目光禮儀、體態(tài)禮儀和手勢(shì)禮儀的運(yùn)用：
每個(gè)小組抽取一張寫有各種場景的'紙條，結(jié)合文字說明，適當(dāng)添加道具和對(duì)話，進(jìn)行場景模擬演示。
任務(wù)三：營業(yè)員服務(wù)禮貌用語的運(yùn)用：1小組派代表，選擇某一買賣場景，運(yùn)用常用的禮貌用語，進(jìn)行營業(yè)員與顧客之間的模擬情景對(duì)話。
任務(wù)四：迎賓與送客禮儀的運(yùn)用：
每個(gè)小組抽取一張寫有各種場景的紙條，結(jié)合文字說明，適當(dāng)添加道具和對(duì)話，進(jìn)行場景模擬演示。實(shí)踐
操作11學(xué)生按照每一個(gè)任務(wù)的要求，經(jīng)過簡短討論形成方案。
2各組派出代表在課堂上進(jìn)行展示與模擬演示。
3小組代表對(duì)團(tuán)隊(duì)完成任務(wù)進(jìn)行簡短陳述。
4各組學(xué)生點(diǎn)評(píng)。點(diǎn)評(píng)
講解
歸納
總結(jié)1每一個(gè)任務(wù)完成后，教師對(duì)各組進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，并提煉出完成該環(huán)節(jié)所需要的技能知識(shí)點(diǎn)：
任務(wù)一：營業(yè)員在崗位上的儀容、站姿、走姿，微笑禮儀的要領(lǐng)和技能操作要求。
任務(wù)二：營業(yè)員在崗位上目光禮儀和手勢(shì)禮儀的要領(lǐng)和技能操作要求。
任務(wù)三：營業(yè)員在崗位上的服務(wù)用語。招呼、接待用語：顧客進(jìn)店、或光顧時(shí)使用；介紹用語：指導(dǎo)顧客選購商品時(shí)使用；道歉用語：向顧客表示歉意時(shí)使用；答詢用語：回答顧客提問、異議等使用；道別用語：送別顧客時(shí)使用。
任務(wù)四：營業(yè)員服務(wù)禮儀中稱呼、體態(tài)、鞠躬、手勢(shì)、表情以及服務(wù)禮貌用語的要領(lǐng)和技能操作要求。強(qiáng)化
技能1再次布置任務(wù)，采用實(shí)訓(xùn)法要求學(xué)生進(jìn)行服務(wù)禮儀與服務(wù)服語綜合實(shí)訓(xùn)操作，注重強(qiáng)化重點(diǎn)，攻克難點(diǎn)，實(shí)訓(xùn)結(jié)束后要求能夠達(dá)到上崗的標(biāo)準(zhǔn)。課后
反思1①基本技能的掌握，個(gè)體差異比較大；對(duì)于靈活性較強(qiáng)的問題，如服務(wù)中禮貌用語的運(yùn)用，學(xué)生表現(xiàn)欠缺。
?、诮處熢诿總€(gè)環(huán)節(jié)的評(píng)價(jià)方面，忽略了對(duì)于基礎(chǔ)較差學(xué)生的鼓勵(lì)，一定程度上影響了這部分同學(xué)的自信心與積極性。
③小組成員的組合應(yīng)考慮：成績好與差學(xué)生的比例；性格外向與內(nèi)向?qū)W生的比例；男生與女生的比例。參考文獻(xiàn)：
營業(yè)員的禮儀范文2
商場服務(wù)禮儀不僅表現(xiàn)在營業(yè)場所的設(shè)計(jì)上，更重要的是通過營業(yè)員彬彬有禮的服務(wù)體現(xiàn)出來。營業(yè)員的工作，絕不僅僅是一手交錢、一手交貨地把商品賣出去，同時(shí)還要做到熱情周到，文明禮貌，遵守柜臺(tái)紀(jì)律，講究職業(yè)道德。上崗前，必須對(duì)營業(yè)員進(jìn)行培訓(xùn)，從提高人員素質(zhì)入手，要求作到規(guī)范服務(wù)。營業(yè)員的服務(wù)，不僅是個(gè)人形象問題，而且關(guān)系到整個(gè)企業(yè)的形象?，F(xiàn)代化的企業(yè)，要求營業(yè)員提供與之相適應(yīng)的高水平服務(wù)，這就必須注重服務(wù)禮儀。對(duì)營業(yè)員禮儀方面的基本要求有如下幾點(diǎn)：
注意儀容儀表
營業(yè)員上班前要修飾儀容儀表。大商場的營業(yè)員一般要求穿著統(tǒng)一規(guī)定和專門設(shè)計(jì)的識(shí)別服、結(jié)領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)或飄帶，服裝必須整潔。不規(guī)定統(tǒng)一服裝的，營業(yè)員上班也必須穿著整潔得體，并按要求佩戴好工號(hào)牌或證章。女營業(yè)員應(yīng)化淡妝，不佩戴首飾，不蓬散長發(fā)。男女營業(yè)員都應(yīng)以讓人感到整潔、美觀為宜。
舉止要大方得體
營業(yè)員一般應(yīng)站立服務(wù)，站立時(shí)，身姿要挺拔自然，精神飽滿，面露笑意，給人一種親切感。目光關(guān)注著店堂內(nèi)，特別是走近柜臺(tái)前顧客的情況，隨時(shí)準(zhǔn)備提供熱情周到的服務(wù)。營業(yè)員在商場內(nèi)站立、走動(dòng)、取物、收款等舉止動(dòng)作，都要表現(xiàn)出文明禮貌，訓(xùn)練有素。幫助顧客挑選商品，動(dòng)作要輕巧利落，不出聲響，收款時(shí)唱收唱付。不允許把商品或找回的貨款隨便往柜臺(tái)上一扔，這是一種對(duì)顧客不尊重的行為。工作時(shí)不能東倒西歪，或趴在柜臺(tái)上，更不允許東游西逛，打鬧嬉笑，扎堆聊天。
語言要文明禮貌
營業(yè)員在服務(wù)過程中，要掌握運(yùn)用規(guī)范化的柜臺(tái)用語，常言道：“好話一句三冬暖，惡語半言六月寒” 。柜臺(tái)禮貌用語的基本特點(diǎn)是：簡練、明確、完整、得體。營業(yè)員應(yīng)有較好的語言修養(yǎng)，經(jīng)常使用文明禮貌語。最基本的文明禮貌語是“您好” 、“請(qǐng)” 、“謝謝” 、“勞駕” 、“不必客氣” 、“很抱歉” 、“請(qǐng)?jiān)彙?、“沒關(guān)系” 、“歡迎您下次再來” 、“再見”等。語言文明禮貌，講究藝術(shù)性，能夠取得顧客的信任，使顧客感到親切、愉快；而說話隨便、生硬，則可能會(huì)使顧客反感、誤會(huì)、生氣，乃至吵鬧、投訴。營業(yè)員掌握規(guī)范的柜臺(tái)禮貌用語，首先要提高自身的素質(zhì)，還要多注意觀察分析顧客心理及特點(diǎn)，積累經(jīng)驗(yàn)，多作練習(xí)，才能做到正確無誤，對(duì)答如流，表達(dá)清楚，簡練得體。此外，還要做到：
1與顧客對(duì)話時(shí)要面帶笑容。
2要注意選擇文雅、親切的詞語表達(dá)，避免使用粗俗、生硬的語言。
3注意語音、語速、語調(diào)，通過婉轉(zhuǎn)柔和的聲音，創(chuàng)造和諧的氣氛。
態(tài)度要熱情周到
營業(yè)員要為顧客提供主動(dòng)熱情、耐心周到的服務(wù)。顧客走近柜臺(tái)時(shí)要主動(dòng)打招呼；顧客挑選商品時(shí)，要熱情介紹；顧客提出問題和展示商品時(shí)，要百問不厭，百挑不煩；不要計(jì)較顧客買與不買、買多與買少，更不要計(jì)較顧客要求的高低和態(tài)度的好壞。此外，還要做到處處為顧客著想，為顧客提供方便，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。需要包扎的商品，應(yīng)捆緊扎牢，遞到顧客手中；需要試驗(yàn)的商品，要當(dāng)場試驗(yàn)，并交代說明。接待顧客時(shí)，不允許以貌取人，以年齡、性別取人，以職業(yè)、地位取人，以國籍取人，一視同仁地?zé)崆榻哟?，是營業(yè)員最起碼的職業(yè)道德。對(duì)顧客提出的問題要耐心解答，不允許說：
“不知道” 、“你自己看嘛”之類的語言，更不允許因自己的煩惱，表現(xiàn)出對(duì)顧客不耐煩的態(tài)度。
柜臺(tái)服務(wù)過程中的禮儀
商場營業(yè)員為顧客提供服務(wù)的過程，可以大體分為四個(gè)階段，即準(zhǔn)備階段、迎接顧客階段、接待顧客階段和送客階段。
在每個(gè)階段，營業(yè)員都要注重禮儀，為顧客提供滿意的服務(wù)。
1準(zhǔn)備階段
在顧客到來之前，營業(yè)員要提前到達(dá)工作現(xiàn)場，清掃環(huán)境衛(wèi)生。貨架、柜臺(tái)、地面、商品，都要保持清潔，商品陳列要豐滿有序、整齊美觀。營業(yè)員要整理好個(gè)人儀容，精神飽滿地等待顧客的到來。有些商場在開門前，由經(jīng)理帶領(lǐng)工作人員，站在店門口，彬彬有禮地恭候顧客光臨。
2迎接顧客階段
迎接顧客階段要注意給顧客留下良好的第一印象。做到：顧客到，微笑到，敬語到，致意，行禮，指示方向。顧客走進(jìn)店門時(shí)，售貨人員應(yīng)面向顧客，笑臉相迎，輕輕點(diǎn)頭致禮，親切問候：“您好！”“您來了！”顧客在柜臺(tái)前瀏覽商品時(shí)，不管其買與不買，售貨人員都要端莊站立，表情自然，目光不斷地注視客人予以關(guān)心的商品，使顧客感覺到你隨時(shí)都會(huì)為他提供服務(wù)。顧客瀏覽商品時(shí)，營業(yè)員不要過早打招呼，要讓顧客有充足的'時(shí)間輕松地挑選。當(dāng)顧客需要招呼時(shí)，再不失時(shí)機(jī)地走去，問“您需要點(diǎn)什么？”或是回答顧客提出的問題。一個(gè)稱職的營業(yè)員，應(yīng)在顧客未開口之前，預(yù)測到顧客的購物意向。
3接待顧客階段
這個(gè)階段是整個(gè)服務(wù)過程的中心環(huán)節(jié)。營業(yè)員應(yīng)注重服務(wù)禮儀，講究服務(wù)技巧，盡可能達(dá)到顧客滿意，即使不成交，也能使顧客產(chǎn)生好感。
向顧客介紹、展示商品的時(shí)機(jī)選擇很重要。展示過早，會(huì)使顧客產(chǎn)生戒心；展示過遲，顧客已轉(zhuǎn)移了注意力，喪失了良機(jī)。向顧客介紹商品要誠心實(shí)意、實(shí)事求是，夸大其詞、弄虛作假，不僅是禮儀問題，而且是職業(yè)道德問題。當(dāng)同時(shí)有幾位顧客時(shí)，營業(yè)員要做到“拉一顧二招呼三”，先接待先來的顧客，招呼、安撫好后來的顧客。在前一位顧客選擇時(shí)，可利用時(shí)間差來接待后一位顧客。當(dāng)接待等了一會(huì)兒的顧客時(shí)，要表示歉意，比如說一聲：“對(duì)不起，讓您久等了?！碑?dāng)顧客指出所要的商品時(shí)，營業(yè)員要說聲：“好的。”然后迅速取出商品，有禮貌地遞過去。如果顧客要的商品柜臺(tái)上沒有時(shí)，可以抱歉地說：“對(duì)不起，我到倉庫里去看看，請(qǐng)您稍等?！比暨@種商品本店確實(shí)沒有時(shí)，可以說：“請(qǐng)您稍等，我?guī)湍?lián)系一下。”若聯(lián)系不上時(shí)，可對(duì)顧客說：“對(duì)不起，等聯(lián)系好了我再通知您好嗎？”或是向顧客推薦同類商品。如果顧客選不到滿意的商品，可以對(duì)顧客說：“實(shí)在對(duì)不起，還請(qǐng)您多多關(guān)照”等。當(dāng)夫婦二人一同來買東西時(shí)，應(yīng)先問女賓好，向女賓介紹商品，但也不可冷落男賓。向顧客介紹商品時(shí)，要運(yùn)用全面的商品知識(shí)，可以很有禮貌地征詢顧客的意見：“您看怎么樣？”而不能將自己的觀點(diǎn)強(qiáng)加于顧客。要多用敬語、贊語：“非常漂亮” 、“很合適” 、“您真有眼力”等，切不可出口傷人，令顧客反感。如遇到素質(zhì)較差的顧客無理取鬧，營業(yè)員也要態(tài)度冷靜，既要息事寧人，又不能隨意遷就，要理直氣和，而不要得理不讓人。營業(yè)員彬彬有禮的服務(wù)，就是對(duì)極個(gè)別無理取鬧顧客的
最好約束。
4送客階段
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