電話禮儀
電話禮儀1
當你告訴某人："我的秘書正在給我打手勢，告訴我尚有另一通重要電話在線上等著我，"或者"我真的兩分鐘以后非去開會不可"的時候，你是在套用過去幾年電話禮儀大師所傳授的招式，來結束一段冗長噦嗦的談話。不過，惟一的問題是萬一你的電話訪客早就套熟了這些招式，他就等于"扣住"了你的穴道，你根本動彈不得。
因此，對方嘮叨不休，廢話連篇，你自以為可十分有技巧地結束了這段談話，可是卻有可能不慎侮辱到對方："那某某人只一味想掛我的電話，他好大的膽子！"
有鑒于此，學習新招的時機到了，我們要以嶄新的.招式來中斷那些無休無止的電話談話。下面即是幾式新招：
引導某人，幫助他切入正題""您今天打電話來，是希望我在哪方面能幫助您？"
幫助對方簡化他的資訊""拜托您用簡單的字句來說，我想把您說的記下來。"
建立行動的時間架構，"關于這件事情（提及特定事件名稱），您能不能給我一個明確的完工時限或日期？"
簡言之，引導電話訪客，讓他們透露給你這五個W：何人、何事、何故、何時與何地（who，what，why，when and where）。然后，當機立斷，告訴對方你會于何時做何事。這些新招一路套來，應該可以有效地結束這段談話。下面幾種方式都可以用來作為這段談話的收尾：
"讓我考慮考慮您剛才說過的話，到禮拜五再給您回電。"
"我們的總監可能是在這方面能夠協助您的人。不過，讓我先確定清楚，總而言之，無論是他或我，在今天下午都會回電，給您一個交代。"
"這套資料我會郵寄給您，您看過后，請打電話給我的秘書約定電話會議時間，到時候，我們就可以心無旁騖地好好談談這個問題。"
"我現在沒法子和您長談這個問題。如方便我明早8點半左右再打電話給您？"
"顯然在這上頭我沒法子幫助您，我們再花時間談下去也沒有多大益處。"
電話禮儀2
商務活動中的電話禮儀常識
電話中的稱謂：詢問對方的姓名時應該說：“請問您貴姓?”，不能直接問“你叫什么名字?”。如果對方告訴你他的姓名，應該對姓名中的每一個字進行確認。眾所周知，姓名就是一個人的代表符號，對姓名的重視可以暗示對他的尊重，同時可以避免產生“音同字不同”的錯誤。即便知道了對方的全名，在隨后的稱謂中也不要直呼其名，盡量使用“姓+職務”的稱呼方式，或者說××先生、××女士。
措辭。電話交談應該語言簡潔、措辭高雅，避免俚語或者不禮貌的語言。
聲音的把握。有研究顯示，當你與別人交流時，你說話的內容對別人的影響占20%，而你的聲音對別人的感染力占到80%。因此，聲音的作用不可小覷。在電話里應該保持語調積極、明朗;合適的語速可以控制交流的節奏，如果對方語速過快，你可以比他稍慢一點，反之，如果對方說話很慢，你可以比他稍快一點，兩種情況都保持差距不太大。如果兩個人說話節奏相差很大，雙方都會感覺到不和諧，會影響雙方的愉快溝通;總之，聲音的把握能夠經營電話交流的感覺，傳遞你積極、鎮定的工作風格。
微笑的魅力。不要以為電話另一端的人看不見你，就不必在意自己的`表情。其實人的情緒、態度、聲音、表情、動作等外在與內在的狀態是整體統一的。不要試圖讓自己板著臉孔卻說出悅耳動聽的語言，即便那樣，你的聲音也是干澀的，毫無感染力可言。微笑不只是表情，而是一種美好的感覺，在電話里看不到但是感覺的到!
你的情緒和身體姿態。如果你趴在辦公桌上接電話，聲音會顯得悶而不暢，會給對方造成困惑;如果你一邊焦慮其他的事情一邊打電話，對方能夠聽出你有些急切。因此，掌握情緒、保持良好的身體姿態是很有必要的。
正確處理接電話過程中的各種情況。如果對方要找的人不在，應該說“他(她)恰好不在”，或者說“公務外出”，不要透露同事的去向。若有留言需轉告，應該記錄下來，以免忘記交給同事，或者因為事情太多而弄錯電話內容。如果電話需要轉接，應該說“好的，請稍等。”若分機無人接聽轉回總機，應該用第一次接電話的方式接聽。如果電話中噪音比較大，聽不清對方說話，應該直截了當的告訴對方“對不起，我聽不清您講話，請您再撥一遍。”有時辦公室內恰好有客人在，電話鈴聲響起時，應該對客人禮貌的說明“對不起，我接個電話。”對自己沒有及時接到的電話，應該在二十四小時以內給予回復，如果有特殊的情況沒能及時回復，一定要向對方做一個簡單的解釋。
接電話的時間與掛斷電話。商務電話不是“煲粥”，時間一般不應超過三分鐘。掛斷電話時，應該禮貌的說“再見”，并由打出電話的一方先掛斷電話。
商務活動中的電話禮儀規范
一、接聽電話前
準備記錄工具。
當對方有重要的信息留下來的時候，能在第一時間記錄，避免對方等待，體現專業性。
停止一切不必要的動作。
不要讓對方感覺到你在處理一些與電話無關的事情，對方會感到你在分心，這也是失禮的。
使用正確的姿勢。
如果你姿勢不正確，不小心電話從你手中滑下來，或掉在地上，發出刺耳的聲音，也會令對方感到不滿意。
帶著微笑迅速接起電話。
讓對方在電話中感受到你的熱情和陽光。
二、接聽電話
三聲之內接起電話。
注意接聽電話的語調、語速;
注意接聽電話的措辭，避免用不禮貌的語言表達方式;
注意接聽電話的環境，避免過于嘈雜，導致聽不清楚讓對方不斷重復;
當聽到對方的談話內容很長時，應有所反應，如“是的、好的”，表示你在聽。
主動問候，自報家門介紹自己。
如果想知道對方是誰，應委婉的表達，如“請問怎么稱呼您?”。
感謝對方來電，并禮貌地結束電話。
建議溝通過程中多稱呼對方，表示對對方尊重。
三、掛電話前的禮貌
要結束電話交談時，一般應讓尊者先掛，或打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說一聲“再見”，等對方先掛電話然后再掛。
四、講究藝術
嘴和話筒保持4厘米左右的距離，要把耳朵貼近話筒。
一定要面帶笑容。親切、溫情的聲音會使對方馬上對我們產生良好的印象。
打、接電話的時候口中不能有東西。不能叼著香煙、嚼著口香糖。說話時，注意語速語調，吐詞清晰，保證對方能聽明白。
左手接聽。便于隨時記錄有用信息。
學習商務禮儀的三個目的：
1、提高個人素質：教養體現于細節，細節體現個人素質;
2、有利于交往應酬;
3、維護企業形象：商務交往中個體代表整體。
商務人員的工作能力：
1、業務能力;2、交際能力(是
2、一種可持續發展的能力，人際關系重視程度與處理能力)。——雙能力尊重為本——商務禮儀的基本理念
「例」掌心向上表示謙恭尊敬，掌心向下表示訓斥
1、前提：了解交往對象，最低要求了解其不喜歡什么;
2、「例」不在女性面前夸獎其他女性
3、 2、第一層面-出發點：自尊，通過言談舉止、待人接物、穿著打扮等方面體現。
「例」女性佩戴首飾：符合身份，以少為佳，一般不多于三種，每種不多于兩件;兩類不適宜佩戴的首飾：展示財力、在社交場合才佩戴的珠寶首飾和展示性別魅力的首飾(如胸針、腳鏈);佩戴原則：同質同色。 「例」女性在商務交往場合應著裙裝，應注意“五不準”：(1)黑色皮裙不穿，尤其在對外商務交往中;(2)正式高級場合不光腿;(3)殘破的襪子不穿(隨身帶——備用襪);(4)鞋襪不配套，不能穿便裝鞋，穿雙包鞋(前不露腳趾后不露腳跟);(5)裙襪之間無空白，否則被稱為“三節腿”。
「例」高級場合：男性看表，女性看包。普通商務場合：男性看腰，女性看頭(發式：不染發、不長于肩部，可盤發，束發不太正式且有年齡限制)。
3、第二層面-尊重他人
打電話的基本禮儀
打電話是通聯禮儀的一個主要內容。撥打電話的人是發話人，是主動的一方，而接聽電話的一方是受話人，是被動的一方。因而在整個通話過程中，撥打電話的人起著支配作用，一定要積極塑造自己的完美的電話形象。
在打電話時，必須把握住通話的時間、內容和分寸，使得通話時間適宜、內容精煉、表現有禮。
1、時間適宜
把握好通話時機和通話長度，即能使通話更富有成效，顯示通話人的干練，同時也顯示了對通話對象的尊重。反之，如果莽撞地在受話人不便的時間通話，就會造成尷尬的局面，非常不利于雙方關系的發展。如果把握不好通話時間，談話過于冗長，也會引起對方的負面情緒。
2、內容精煉
打電話時忌諱通話內容不著要領、語言啰嗦、思維混亂，這樣很容易引起受話人的反感。通話內容精煉簡潔是通話人的基本要求。
(1)預先準備
在撥打電話之前，對自己想要說的事情做到心中有數，盡量梳理出清晰的順序。做好這樣的準備后，在通話時就不會出現顛三倒四、現說現想、丟三落四的現象了同時也會給受話人留下高素質的好印象。
(2)簡潔明了
電話接通后，發話人對受話人的講話要務實，在簡單的問候之后，開宗明義，直奔主題，不要講空話、廢話，不要啰嗦、重復，更不要偏離話題，節外生枝或者沒話找話。在通話時，最忌諱發話人東拉西扯、思路不清，或者一廂情愿地認為受話人有時間陪自己聊天，共煲“電話粥”。
(3)表現有禮
撥打電話的人在通話的過程中，始終要注意待人以禮，舉止和語言都要得體大度，尊重通話的對象，并照顧到通話環境中其他人的感受。
電話禮儀3
商務禮儀之接電話的禮儀
(1)接聽及時
接聽電話是不是及時，實質上也反映著一個商務人員待人接物的真實態度。一般的情況下應該保證在電話鈴響三聲之內接聽電話。但要避免在電話剛剛響起就接電話，否則說不準會讓對方嚇一跳。當電話響第二聲以后接電話是最合適的時間。如果因為其他原因在電話鈴響三聲之后才接起的話，在接起電話后首先要說聲：“對不起，讓您久等了!”
(2)應對謙和
接電話的時候，受話人要努力使自己的所作所為合乎禮儀，要注意：
拿起話筒后，首先就要問好，然后自報家門。向打電話的人問好，一是出于禮貌，二是為了說明有人在接聽。嚴禁以“喂”字開頭，因為“喂”表示是希望先知道對方是誰，在等著對方告訴你。而且，如果“喂”時語氣不好，就極容易讓人反感。所以，接電話時的問候應該是熱情而親切的“您好!”。如果對方首先問好，就要立即問候對方，不要一聲不吭，故弄玄虛。
至于要自報家門，則是為了告訴對方，這里是哪個公司或是哪個部門或是具體哪一位。
通話的時候，不應該心不在蔫，更不要把話筒放在一旁，任其“自言自語”。在通話過程中，對打電話的人的態度要謙恭友好，尤其是在打來業務電話咨詢或有求于己的時候，更要表現得不卑不亢、熱情親切。
通話終止的時候，不要忘記向發話人說聲“再見”。如通話因故暫時中斷后，要等候對方再撥進來。對于重要的顧客或上級，要主動撥回去。不要揚長而去，也不要為此而責怪對方。
接到誤撥進來的電話，需要耐心、簡短地向對方說明。如有可能，還要給對方提供必要的幫助，或者為其代轉電話就行了，不要生氣動怒，甚至出口傷人。
(3)主次分明
接聽電話的時候，要暫時放下手中的工作，不要和其他人交談，或做其他事情。如果正在和別人談話，要示意自己接電話，一會在說，并在接完電話后向對方道歉。同時也不要讓打電話的人感到“電話打的不是時候”。但如果目前的工作非常重要，那么就要在接到電話后向來電者說明原因，表示歉意，并再約一個具本時間，到時候自己再主動打過去，當然要在通話的開始，再次向對方致歉。
作為商務人員來說，既然再忙，都不要撥下電話線，對外界進行隔絕。也不要在接電話的時候以忙為借口敷衍了事。
商務禮儀之接電話的注意事項
(1)、一般鈴聲一響，就應及時接電話。如鈴聲響過四次再去接，就顯得不禮貌，此時拿起電話，應說聲“對不起，讓您久等了。”
(2)、一般拿起話筒后，應說“您好”
(3)、再自我介紹，需要我幫忙嗎?
(4)、認真傾聽對方的電話內容，聽電話時，應說“是、好”等，讓對方感到你在認真地聽，不要輕易打斷對方的說話。
(5)、如對方不是找你，那么你應該禮貌的請對方“稍候”，如找不到聽電話的人，你可以自動的提供一些幫助，“需要我轉告嗎?”
(6)、如對方要求電話記錄，應馬上拿出紙和筆進行記錄。電話記錄：誰來的`電話(WHO)，打電話找誰(WHOM)，來電的內容(What)、來電的原因(Why)、來電提到的地點(Where)、時間(When)。
(7)、電話完畢，應等對方掛機后在掛比較好，不要倉促的久掛斷，甚至對方話音沒落，就掛斷。掛電話的聲音不要太響，以免讓人產生粗魯無禮的感覺。
(8)、碰到對方掛錯電話時，態度要有禮貌，別說“亂打，怎么搞的”。
(9)、接電話時，盡量不要干別的事，如中途有事，必須走開一下，那么時間也不應超過30秒。
此外接聽電話時要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化， 所以即使在電話中，也要抱著“對方看著”的心態去應對。
電話禮儀4
養成電話鈴響后中斷時立即接聽和語調溫和地自報家門的習慣。比如：您好！這是ⅩⅩⅩ。請問您找哪位？”
在接聽別人的電話時，應由對方先結束談話。如果有特殊情況，可委婉地告知對方并盡快結束談話。
若是找其他人的電話，應讓對方稍等，然后迅速叫來聽電話的'人；若是對方要找的人不在，要詢問對方是否有事需要自己轉告。
在電話機旁放上筆和卡片紙，便于記錄、查詢、轉達。
寬容地對待打錯的電話。
電話禮儀5
通話時聲音不宜太大，讓對方聽得清楚就可以，否則對方會感覺不舒服，而且也會影響到辦公室里其他人的工作。
接起電話時首先自報單位名稱及所屬部門。
接起電話時，要詢問對方單位名稱及所屬部門，接轉電話時為指定受話人提供便利。
當對方要找的人不在時，在不了解對方的動機，目的是什么時，請不要隨便傳話。為授權的情況下不要說出指定受話人的行蹤。
當你正在通話，又碰上客人來訪時，原則上應先招待來訪客人，此時應盡快和通話人致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內容很重要而不能馬上掛斷時，應告知來訪客人稍等，然后繼續通話。
如果對方沒有報上自己的.姓名，而直接詢問上司的去向，此時應客氣而禮貌的詢問：對不起，請問您是哪位？
要轉告正在接待客戶的人有電話時最好不要口頭轉達，可利用紙條傳遞口信，這樣不僅可以避免泄露秘密，也可以避免由于打岔引起的尷尬和不悅。
聽不清楚對方說話的內容時，最好不要猶豫，應立即將狀況明確告知對方，請對方給予改善。
電話禮儀6
1、“鈴聲不過三”原則
在電話鈴聲響起后，如果立即拿起，會讓對方覺得唐突;但若在響鈴超過三聲以后再接聽，是缺乏效率的表現，勢必給來電者留下公司管理不善不好的第一印象，同時也會讓對方不耐煩，變得焦急。如果因為客觀原因，如電話機不在身邊，或一時走不開，不能及時接聽，就應該在拿起話筒后先向對方表示自己的歉意并做出適當的解釋，如“很抱歉，讓你久等了”等。
如果是在家里接聽電話，盡管沒有必要像在單位里那樣及時，但盡快去接聽是對對方的尊重，也是一個人的基本禮貌。如果鈴響五聲以上才去接聽，也應向對方表示歉意。老朋友之間盡管沒有必要做出鄭重其事的道歉，但向對方解釋一下延誤的原因也是必要的。
2、規范的問候語
在工作場合，接聽電話時，首先應問候，然后自報家門。對外接待應報出單位名稱，若接內線電話應報出部門名稱.比如：“您好，xxx公司”或“xxx大學音樂系，你好”。“你好，銷售部辦公室，我是xxx。”自報家門是讓對方知道有沒有打錯電話，萬一打錯電話就可以少費口舌。規范的電話體現的不僅是對對方的尊重，而且也反映出本單位的高效率和嚴管理。
在家里接電話可以有很多選擇，規范一點的可以用：“喂，你好!”問候對方。當然在家里接聽電話與工作單位接聽電話有所不同，在家里，關鍵是要讓對方感到親切友好，而這種親切友好主要是通過接聽電話的人的語調、語氣來體現的，過于規范化的電話反而會讓人覺得“公事公辦”的冷淡。
3、要找的人不在或不能接聽電話時的處理這里，特別要注意的是，在詢問對方姓名前，先告知他要找的人不在。
4、學會記錄并引用對方的.名字。
在辦公室工作的人員，應該有意識的訓練自己的聽辨能力。假如對方是老顧客，經常打電話來，一開口就能聽出他或她的聲音，那么可以用合適的稱謂問好：“您好，王經理。”這樣一來，會給對方留下特別受到重視的感覺，增強對方對你的好感。
5、接到錯誤的電話也應該禮貌應對
接到錯打的電話，人們很容易忽略了禮貌問題，甚至很粗魯，這是因為人們認為錯打的電話與自己沒有關系。但事實上，并非錯打的電話都必定與自己沒有關系，有時，對方也恰恰是與自己有重要關系的人。因此，接聽電話時，最好每一個電話都講究禮貌，保持良好的接聽態度。
6、應在對方掛電話后再掛電話
當對方向你說“再見”時，別忘了你也應該說“再見”，并等對方掛了以后再掛電話，最好不要一聽到對方說“再見”就馬上掛電話，尤其不能在對方一講完話，還沒來得及說“再見”就把電話掛了。注意掛電話時應小心輕放，別讓對方聽到很響的擱機聲。
打電話禮儀
電話形象：是電話禮儀的主旨之在，指的是人們在使用電話時的種種表現，會使通話對象“如見其人”，能夠給對方以及其他在場之人，留下完整的、深刻的印象。
電話禮儀的注意事項
1、電話的聲音禮儀
接打電話，雙方的聲音是一個重要的社交因素。雙方因不能見面，就憑聲音進行判斷，個人的聲音不僅代表自己的獨特形象，也代表了組織的形象，所以打電話時，必須重視聲音的效果。一般要盡可能說標準的普通話，這不僅易于溝通，而且普通話是最富有表現力的語言。其次，要讓聲音聽起來充滿表現力，聲音要親切自然。使對方感受到自己是位精神飽滿、全神貫注、認真敬業的人，而不是萎靡不振、灰心喪氣的人。再次，說話時面帶微笑，微笑的聲音富有感染力，且可以通過電話傳遞給對方，使對方有一種溫馨愉悅之感。
2、電話的語言禮儀
語言表達盡量簡潔明白，吐字要清晰，不要對著話筒發出咳嗽聲或吐痰聲。措辭和語法都要切合身份，不可太隨便，也不可太生硬。
稱呼對方時要加頭銜，無論男女，都不可直呼其名，即使對方要求如此稱呼，也不可用得過分。切不可用輕浮的言語。
3、出現線路中斷情況
當通話時線路突然中斷時，此時，撥打電話的一方應負責重撥，接通后應先表示歉意。即使通話即將結束時出現線路中斷，也要重撥，繼續把話講完。要是在一定時間內打電話的一方仍未重撥，接電話一方也可撥過去。
4、準時等候約定的回電
如果約定某人某時回電話，屆時一定要開手機或在辦公室等候。有事離開辦公室時，務必告訴同事自己返回的準確時間，以防萬一有人打來電話他們無從對答。
5、妥善處理電話留言
對電話留言必須在一小時內給予答復。因為不能及時回電話，就意味著不尊重對方。一般也要在24小時之內對電話留言給予答復。如果回電話時恰遇對方不在，一定要留言，表明已經回過電話了，即使找不到對方所需要的資料，也要讓對方知道自己是誠懇負責的，這是最基本的禮儀。如果自己確實無法親自回電，也要托付他人代辦。
6、通話時受到各種干擾
如果自己走進別人辦公室時，正好別人正在通話，應輕聲道歉并迅速退出，否則是很不禮貌的。如果通話時間不太長，所談也并非什么保密的事，接話人也許會示意自己坐下稍候，此時應盡可能坐在一旁等待，但決不可出聲干擾。如果確有急事非馬上打斷正在打電話的人，只能將要談的問題寫在便條上放在他的眼前，然后退出。
電話禮儀7
接電話：
接聽電話的人雖然處于被動的位置，但是，也不能在禮儀規范上有所松懈。撥打電話過來的人可能是你的上級，可能是合作方，也可能是對你很有幫助的友人，因此，受話人在接聽電話時，要注意有禮和得體，不能隨隨便便。
當本人接聽打給自己的電話時，應注意及時接聽并謙和應對，無論對方地位尊卑，都要待人以禮。
及時接聽
電話鈴聲響起，要立即停下自己手頭的事，盡快接聽。不要等鈴聲響過很久之后，才姍姍來遲或者讓小孩子代接電話。一個人是否能及時接聽電話，也可從一個側面反映出他的待人接物的誠懇程度。
一般來說，在電話鈴聲響過三遍左右，拿起話筒比較合適。“鈴聲不過三聲”是一個原則，也是一種體諒撥打電話的人的態度，而且鈴聲響起很久不接電話，撥打電話的人也許會以為沒有人接而掛斷電話。如果接電話不及時，要道歉，向對方說“抱歉，讓您久等了”。
謙和應對
在接電話時，首先要問候，然后自報家門，向對方說明自己是誰。向發話人問好，也有向發話人表示打來的電話有人接聽的意思。自報家門是為了確認自己是否是發話人真正要通話的對象。
在私人住所接聽電話時，為了安全起見，可以不必自報家門，或者只向對方確認一下電話號碼來確定是否對方找對了人。即使對方錯撥了電話，也不要勃然大怒，口出穢語，而要耐心解釋。
在接聽電話時，要聚精會神，認真領會對方的話，而不要心不在焉，甚至把話筒擱在一旁，任憑通話人“自言自語”而不顧。
分清主次
其一，電話鈴聲一旦響起，接電話就成為最緊急的事情，其他事情都可以先放一邊。接聽電話時，不要再與旁人交談或者看文件、吃東西、看電視、聽廣播等。即使是電話鈴聲響起的時候你忙著別的事，在接聽電話時也不要向打電話來的人說電話來得不是時候。
其二，有時候確實有無法分身的情況，比如自己正在會晤重要的客人或者在會議中間，不宜與來電話的人深談，此時可以向來電話的人簡單說明原因，表示歉意，并主動約一個具體的雙方都方便的時間，由自己主動打電話過去。一般來說，在這種情況下，不應讓對方再打過來一次，而應由自己主動打過去，尤其是在對方打長途電話的情形中。約好了下次通話的時間，就要遵守約定，按時打過去，并向對方再次表示歉意。
其三，如果在接聽電話的時候，適逢另一個電話打了進來，切忌不要中斷通話，而要向來電話的人說明原因，要他不要掛斷電話，稍等片刻。去接另一個電話的時候，接通之后也要請對方稍候片刻或者請他過一會兒再打進來，或者自己過一會兒再打過去。等對方理解之后，再繼續方才正接聽的電話。
文明應答
對方打來電話，一般會自己主動介紹。如果沒有介紹或者你沒有聽清楚，就應該主動問：“請問您是哪位？我能為您做什么？您找哪位？”但是，部分人習慣的做法是，拿起電話聽筒就盤問一句：“喂！哪位？”這在對方聽來，陌生而疏遠，缺少人情味。當對方說明要找的人后，應說“請稍等”，然后找受話人。如果受話人雖在，但有事無法分身，可禮貌地向對方解釋并提出建議，以免浪費對方時間，如“王先生現在正忙，您過5分鐘再來電話吧？”如果對方要找的人不在，可以禮貌地解釋并提出建議，如“王先生不在（不在的原因），我能幫您什么忙嗎？”
認真傾聽
在接電話的過程中，應避免打斷對方的講話。為了表示自己在專心聆聽，應視情況用“嗯”、“是的”、“對”、“知道了”等作答。沒有聽清聽懂的話，應致歉后再請求對方重復。對重要的內容應記錄，并請求對方重復確保無誤。在電話交談結束時，應謙恭地問一下對方：“請問您還有什么事情嗎？”當確認對方已經講完之后，方可結束通話。掛電話時，切忌沒有致結束語就掛機或是掛機動作突然、用力過大，使對方產生誤解。
注意細節
從拿起聽筒到放聽筒，整個過程都有禮儀規范，不可疏漏任何一個環節。接聽電話時，應注意嘴和話筒保持4厘米左右的距離；要把耳朵貼近話筒，仔細傾聽對方的講話。講話時，聲音不宜過大或過小，吐詞清晰，保證對方能聽明白，絕不能叼著香煙、嚼著口香糖。要多用“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“不客氣”等文明用語，而不能用失禮的“喂”來稱呼對方；當對方要找的人不在時，接電話人也不要主動打聽對方的來意。
用心傳遞
當您拿起電話聽筒的時候，一定要面帶笑容。不要以為笑容只能表現在臉上，它也會藏在聲音里。你在微笑，電話就會傳遞你的微笑；你是快樂的，電話也會傳遞你的快樂；你心事重重、滿臉愁容，電話也會傳遞你的不開心。親切、溫情的聲音，會讓對方對你產生良好的印象。如果繃著臉，聲音會變得冷冰冰。即使你看不到和你通話的人，你也要像他們就在你的面前一樣對待他們。他們一直在注意著你的聲音，包括語調和心情，你需要把你全部的注意力投入到電話中。
做好記錄
電話接聽記錄是辦公室工作的重要文檔資料，是領導安排工作、調度工作、上情下達、檢查督促、界定責任的重要依據，能夠比較清晰、準確、原始地反映辦公室值班工作。辦公室工作人員要養成這樣一種習慣：用左手接聽電話，右手拿好紙筆，隨時記錄有用信息。如會議通知就要準確記錄會議名稱、開會時間、地點、座位號及會議要求，并及時將情況報告相關領導及參會人員。
打電話
打電話是通聯禮儀的一個主要內容。撥打電話的人是發話人，是主動的一方，而接聽電話的一方是受話人，是被動的一方。因而在整個通話過程中，撥打電話的人起著支配作用，一定要積極塑造自己的完美的電話形象。
在打電話時，必須把握住通話的'時間、內容和分寸，使得通話時間適宜、內容精煉、表現有禮。
1、時間適宜
把握好通話時機和通話長度，即能使通話更富有成效，顯示通話人的干練，同時也顯示了對通話對象的尊重。反之，如果莽撞地在受話人不便的時間通話，就會造成尷尬的局面，非常不利于雙方關系的發展。如果把握不好通話時間，談話過于冗長，也會引起對方的負面情緒。
2、內容精煉
打電話時忌諱通話內容不著要領、語言啰嗦、思維混亂，這樣很容易引起受話人的反感。通話內容精煉簡潔是通話人的基本要求。
（1）預先準備
在撥打電話之前，對自己想要說的事情做到心中有數，盡量梳理出清晰的順序。做好這樣的準備后，在通話時就不會出現顛三倒四、現說現想、丟三落四的現象了同時也會給受話人留下高素質的好印象。
（2）簡潔明了
電話接通后，發話人對受話人的講話要務實，在簡單的問候之后，開宗明義，直奔主題，不要講空話、廢話，不要啰嗦、重復，更不要偏離話題，節外生枝或者沒話找話。在通話時，最忌諱發話人東拉西扯、思路不清，或者一廂情愿地認為受話人有時間陪自己聊天，共煲“電話粥”。
3、表現有禮
撥打電話的人在通話的過程中，始終要注意待人以禮，舉止和語言都要得體大度，尊重通話的對象，并照顧到通話環境中其他人的感受。
電話禮儀8
電話禮儀電話被現代人公認為便利的通訊工具，在日常工作中，使用電話的語言很關鍵，它直接影響著一個公司的聲譽；在日常生活中，人們通過電話也能粗略判斷對方的人品、性格。因而，掌握正確的、禮貌待人的打電話方法是非常必要的。隨著科學技術的發展和人們生活水平的提高，電話的普及率越來越高，人離不開電話，每天要接、打大量的電話。看起來打電話很容易，對著話筒同對方交談，覺得和當面交談一樣簡單，其實不然，打電話大有講究，可以說是一門學問、一門藝術。禮儀培訓講師譚小芳認為，服務賓客有兩種形式，一是面對面的服務賓客，另外一種就是通過電話來服務賓客。
一、接聽電話的步驟：
1、接聽電話前：
⑴、準備筆和紙：如果大家沒有準備好筆和紙，那么當對方需要留言時，就不得不要求對方稍等一下，讓賓客在等待，這是很不禮貌的。所以，在接聽電話前。要準備好筆和紙。
⑵、停止一切不必要的動作：不要讓對方感覺到你在處理一些與電話無關的事情，對方會感到你在分心，這也是不禮貌的表現。
⑶、使用正確的姿勢：如果你姿勢不正確，不小心電話從你手中滑下來，或掉在地上，發出刺耳的聲音，也會令對方感到不滿意。
⑷、帶著微笑迅速接起電話：讓對方也能在電話中感受到你的熱情。
2、接聽電話
⑴、三聲之內接起電話：這是星級酒店接聽電話的硬性要求。此外，接聽電話還要注意：
①、注意接聽電話的語調，讓對方感覺到你是非常樂意幫助他的，在你的聲音當中能聽出你是在微笑；
②、注意語調的速度；
③、注意接聽電話的措辭，絕對不能用任何不禮貌的語言方式來使對方感到不受歡迎；
④、注意雙方接聽電話的環境；
⑤、注意當電話線路發生故障時，必須向對方確認原因；
⑥、注意打電話雙方的態度。
⑦、當聽到對方的談話很長時，也必須有所反映，如使用"是的、好的"等來表示你在聽。
⑵、主動問候，報部門介紹自己；
⑶、如果想知道對方是誰，不要唐突的問"你是誰"，可以說"請問您哪位"或者可以禮貌的問，"對不起，可以知道應如何稱呼您嗎？"；
⑷、須擱置電話時或讓賓客等待時；應給予說明，并至歉。每過20秒留意一下對方，向對方了解是否愿意等下去。
⑸、轉接電話要迅速：每一位員工都必須學會自行解決電話問題，如果自己解決不了再轉接正確的分機上，并要讓對方知道電話是轉給誰的。
⑹、對方需要幫助，大家要盡力而為：作為酒店的員工應盡力去幫助賓客，對于每一個電話都能做到以下事情
①、問候
②、道歉
③、留言
④、轉告
⑤、馬上幫忙
⑥、轉接電話
⑦、直接回答（解決問題）
⑧、回電話
⑺、感謝對方來電，并禮貌地結束電話：在電話結束時，應用積極的態度，同時要使用對方的名字來感謝對方。
⑻、要經常稱呼對方的.名字，這樣表示對對方尊重。
二、留言五要素：
致：即給誰的留言
發自：誰想要留言
日期：最好也包括具體時間
記錄者簽名：有助于尋找線索，或弄清不明白的地方
內容：
三、接電話的禮儀：
1、電話鈴一響，應盡快去接，最好不要讓鈴聲響過五遍。拿起電話應先自報家門，"您好，這里是xx公司xx部"；詢問時應注意在適當的時候，根據對方的反應再委婉詢問。一定不能用很生硬的口氣說："他不在"、"打錯了"、"沒這人"、"不知道"等語言。電話用語應文明、禮貌，態度應熱情、謙和、誠懇，語調應平和、音量要適中。
2、接電話時，對對方的談話可作必要的重復，重要的內容應簡明扼要的記錄下來，如時間、地點、聯系事宜、需解決的問題等。
3、電話交談完畢時，應盡量讓對方結束對話，若確需自己來結束，應解釋、致歉。通話完畢后，應等對方放下話筒后，再輕輕地放下電話，以示尊重。
四、打電話的一些簡單技巧：
1、如果接到的電話是找你的上級時，不要直接回答在還是不在，要詢問清楚對方的姓名和大概意圖，然后說幫您找一下。將所了解的情況告訴你的上級，由他判斷是否接電話。
2、打電話時，列出要點，避免浪費時間。
3、在打電話之前，要準備好筆和紙，不要吃東西、喝水或抽煙，要保持正確的姿勢。
4、如果你找的人不在，可以問一下對方什么時間可以再打電話或請其回電話，同時，要將自己的電話號碼和回電時間告訴對方。
5、在給其他部門打電話時，要先報部門和姓名，這樣可以避免對方因為詢問你的情況而浪費時間。
6、通話完畢時應道"再見"，然后輕輕放下電話。
7、選擇適當的時間。一般的公務電話最好避開臨近下班的時間，因為這時打電話，對方往往急于下班，很可能得不到滿意的答復。禮儀講師譚小芳認為，公務電話應盡量打到對方單位，若確有必要往對方家里打時，應注意避開吃飯或睡覺時間。
五、使工作順利的電話術
（一）遲到、請假由自己打電話；
（二）外出辦事，隨時與單位聯系；
（三）外出辦事應告知去處及電話；
（四）延誤拜訪時間應事先與對方聯絡；
（五）用傳真機傳送文件后，以電話聯絡；
（六）同事家中電話不要輕易告訴別人；
（七）借用別家單位電話應注意一般借用別家單位電話，一般不要超過十分鐘。遇特殊情況，非得長時間接打電話時，應先征求對方的同意和諒解。
電話禮儀9
教學目標：
了解使用通信設備時應注意的問題教學重點：掌握使用通信設備時應注意的問題
教學難點：
使用通信設備時應注意的問題
教學方法：
講授法、情景教學法、小組討論法。
教具：
多媒體
課時：
2課時
教學過程：
一、導入
在人與人的交往中，禮儀越周到越保險。
——托·卡某爾
禮貌使有禮貌的人喜悅，也使那些受人以禮相待的人喜悅。
——孟德斯鳩
二、講授新課
（一）、傳真禮儀
傳真在很多時候可以替代郵寄的商務信函在起草傳真時應遵循商務信函的一般格式，做到簡明扼要，文明有禮。
1、傳真的禮儀規范
傳真的使用有其獨特的規則和禮儀規范，在使用時應注意遵守。（1）將要發送的傳真內容應簡明扼要，盡量不要發送很多頁數的傳真，以免占用設備、浪費紙張。
（2）單位所使用的傳真設備，應安排專人負責。無人在場而又有必要時，應使其處于自動接收狀態。單位的傳真機盡量不要與辦公電話采用間一線路，以免影響正常辦公。
（3）不要未經對方允許擅自發送傳真。有的公司傳真機并非終日開機，所以應了解對方開機的時間或者事先聯系，以便對方做好接收準備。
（4）不要在未經加密的傳真機上傳送保密性材料。（5）傳真急件應在封面上注明，必免被耽擱。（6）傳真件要用有公司信頭的公文紙并且注明時間、日期、接收人的姓名、傳真號、電話號碼以及所在部門的名稱，還要注明發送人的姓名、傳真號及所在部門的名稱，傳送文件的頁數等。
（7）發送傳真時必須按照規定操作以保證傳真的清晰度。傳真機有時紙張效果不理想，字跡可能不太清楚，也容易褪色，應及時將傳真件復印備案。
（8）使用完傳真機后要檢查傳真機是否還有紙，如果即將用完要加紙。
2、傳真的注意事宜
使用傳真時還要注意以下事宜：
（1）必須洼意維護個人和所在單位的形象，在發送傳真時一般不可缺少必要的問候語和致謝語。發送文件、信函、資料時更要注意這一點。
（2）不要擅自清除他人在傳真機上的設置。
（3）如果在發傳真時收到其他人的傳真，應將其放在收件人的信箱里，不要擅自查看其內容。
（4）即時辦理有關事宜。人們在使用傳真時，最為看重的是它的時效性。因此在收到他人的傳真后，應在第一時間內采用適當的力式旨知對方，以免對方惦念。
（二）、電話禮儀
電話被現代人公認為便利的通信工具，在日常工作中，使用電話的語言很關鍵，它直接影響著一個公司的聲譽；在日常生活中，人們通過電話也能粗略判斷對方的人品、性格。因而，掌握正確的、禮貌待人的打電話方法是非常必要的。
接聽電話的步驟如下：
1、接聽電話前
（1）準備筆和紙。如果沒有準備好筆和紙，那么當對療需要留言時，就不得不要求對方稍等一下，讓賓客等待，這是很不禮貌的。所以，在接聽電話前，耍準備好筆和紙。
（2）停止一切不必要的動作。不要讓對方感覺到你在處理一些與電話無關的事情，否則對方會感到接聽者在分心，這也是不禮貌的表現。
（3）使用正確的姿勢。如果接聽姿勢不正確．電話不小心從手中滑下來，或掉在地上，發出刺耳的聲音，也會令對方感到不滿意。（4）帶著微笑迅速接起電話，讓對方也能在電話中感受到接聽者的熱情。
2、接聽電話時
（1）三聲之內接起電話，此外，接聽電話還要注意接昕電活的語調，讓對方感覺到減意；往意語調的速度；注意接昕電話的措辭，絕對不能用任何不禮貌的語言方式來使對力感到不受歡迎；注意雙方接昕電話的環境；注意當電話線路發生故障時，必須向對方確認原因；注意打電話雙方的態度。當聽到對方的淡話很長時，也必須有所反應，如使用“是的、好的”等來表示你在聽。
（2）主動問候，報部門介紹自己。
（3）如果想知道對方是誰，不要唐突地問“你是誰”，可以說“請問您哪位”或者以禮貌地問，“對不起，可以知道應如何稱呼您嗎？”
（4）須擱置電話或讓賓客等待時，應給予說明，并致歉。每過20秒留意一下對方，向對方了解是否愿意等下去。
（5）感謝對方來電，并禮貌地結束電話。在電話結束時，應用積極的態度，同時要使用對方的名字來感謝對方。
（三）、E—mail禮儀
E—mail即電子郵件，又稱電子函件或電子信函。它是利用電子計算機所組成的互聯網絡向交往對象所發出的一種電子信件。
使用E—mai1要注意吼下禮儀規范：
（1）同時發給幾個人的電子郵件最好采用分別發送形式，不要使用抄送格式或者群發。
（2）每天檢查新郵件，收到他人的重要電子郵件后應即刻回復。回復信件時可適當附上原文，以便收件人能很快知道回復信件的主旨。重要的`電子郵件在發送成功后還應詢問其是否收到。
（3）電子郵件要標明主題。主題應盲簡意賅，使人一日了然。往意標題不要過長，以免被郵件系統自動歸人垃圾郵件。
（4）郵件內容要慎重。現在法律規定電子郵件的內容可以作為法律依據，所以公務來往中對于電子郵件的內容一定要慎重。
（5）郵件不要太長，否則容易使人忽略部分內容或者失去興趣。
（6）郵件最好采用純文本格式，如果需要發送附件，要考慮對方能否閱讀該文件。因為不同的電腦的操作系統不同，附件內容未必可以打開。
（7）認真撰寫郵件。向他人發送的電子郵件一定要精心構思，認真撰寫，語言要流暢。引用數據和資料時應注明出處。
（8）避免亂發郵件。妞果沒有必要，不要向他人亂發電子郵件。（9）信件的開頭結尾最好有問候語。
小潔是A公司的新人，負責辦公室的常務工作。這天，辦公室主任馮女士要他給公司的研發部門的員工發一封E—mail，通知大家下周的例會時間變更。
小潔想想自己平時絡好友們群發郵件的情景，使胸有成竹地坐到辦套桌前，開始撰寫郵件。內客如下：
各位員工，這是一個時間變更通知。
下周的例會時間由周一上午變更為周二上午，時間仍按原定時間。望相互轉告。謝謝！
接下來，他在公司的信件系統中選了“群發”功能，將郵件發了出去。不久，就有電話相繼打到辦公室，大家紛紛詢問時間變更有沒有自己的部門。原來，小潔一時大意，在群發時將郵件發給了公司的全體員工，并且，由于其信件中通知的對象不明確，造成了全體員工的迷惑。事后，辦會室的馮主任嚴厲地批評了他。
想一想：小潔在使用E—mail時應注意到哪些相應的事宜？嘗試幫助小潔將郵件的內容修改一下。
（四）、即時聊天工具禮儀
即時通信（IM）以其簡短、快捷的特點迅速在職場溝通中普及開來。在看似日常化的即時聊天工具中做到得體、大氣的禮節，是體現職業素養的重要途徑。在使用即時聊天工具時要注意如下禮儀規范：
（1）屏幕名稱、圖標、頭像是否臺適。適合于休閑環境的頭像未必適合商業環境；屏幕的名稱、圖標和頭像是留給對方的第一印象，因此要注意其與自己單位名稱的關聯和適應。
（2）進行自我介紹。當第一次激活一個即時聊天請求時，如果屏幕頭像不足以向對方說明自己或所在單位的基本情況時，要給出簡要的自我介紹。（3）詢問對方是否有時問聊天。如果不詢問對方是否方便進行交流而直接發送聊天窗口，是一種不尊重對方的體現。輕則給人留下不良印象，重則影響職場上的往來，是應當注意的。
（4）明確討論內容。在職場中，時間是最為寶貴的。大多數人不會只為了聊天而聊天。在進行即時聊天時，要先向對方表明自己會話的主要意圖，確保對方了解要討論的內容。
（5）悄息應簡短，重點突出。由于很多即時消息服務部有數量限制，發出的消息應盡量簡潔，中文以不超過250字為宜，英文不超過500字符。要適應對方的閱讀能力和注意力。
（6）英文郵件注意文字格式。用大寫字母、粗體斜體、顏色字體、加大字號等手段塒一些信息進行提示時，要注意是否流露了過于強硬的語氣。
（7）給對方時問來回成。由于打字速度、系統、問題難易程度的影響，要留給對方足夠的時間來回應消息。出于禮貌，每次是好只問一個問題。
（8）保持關注對方，以示尊重。
（9）術語和縮寫。對于不確定雙方共知的術語和縮寫，要盡量寫全稱。因為溝通的對方可能是非專業人員，如果其不熟悉術語，町能會產生混淆甚至誤解。囡此應盡量使術語、縮寫顯得明白、易懂。
（10）不要使用自定義字體、文字大小和顏色。文字格式的設置盡量簡樸、莊重。以黑色宋體的標準字體為宜。如果隨意改成紅色、藍色，或加大、減小字號，會給人以唐突之感。
（11）注意機密信息。即時消息和在線聊天程序在默認設置下的安全級別不夠高，它可能允許其他程序從即時聊天中截取信息。如果需要傳送或接收機密信息，應當選擇使用安全會話功能，或者使用其他安全性能更高的程序，比如電子郵件等。
（12）結束會話的禮儀。結采即時會話時，除了要重申會話的重點之外，要詢問對方是否還有疑問。如果沒有，應當表示感謝。
三、課堂小結
掌握職場的辦公通訊禮儀規范，為日后走向工作崗位做準備；掌握禮儀的基本原則，井能夠將其運用到社交活動中。
四、課堂作業
討論：新加坡曾提出“電話文化”的口號。起因是，一位美國商人打電話給新加坡一家銀行某經理，經理室沒人接，那位商人要求接線員轉接他處尋找一下，接線員很不耐煩，并冷言冷語，美商也很不高興，說話語氣也重了，要求接總經理處，電話卻“啪”地拄斷了，商人再打，接線員賭氣就是不接。最后商人拂袖而去，一筆15萬存款進入了另一家銀行。
從這個事例中我們可以得到什么啟示呢？
電話禮儀10
（一）強化四種意識
一是尊重的意識。
二是服務的意識。
三是盡責的意識。
四是規范的意識。
（二）掌握環節步驟
總的原則是“禮多人不怪”，一般原則是內部或熟人的電話可從簡，外部或生人的`電話需周全。
打電話
1、問候語，如“你好”“您好”（對領導、長者要用尊稱）。
2、確認通話人，如“是××處吧”“哪位”。
3、自報家門，如“我是××處的×××”。
4、說明事項，如“有個急件，請盡快來取一趟”“××文件有個問題，需要與你們核實一下，您看找誰聯系”。
5、結束語，如“再見”“好的”。
接電話
1、問候語，如“你好”“您好”。
2、確認通話人，如“請問您是哪里”“請問您是哪位”。
3、聽清事項并做好記錄，重要事項要向對方復述核實，如有疑問當即溝通解決，必要時留下對方聯絡方式。
4、結束語，如“再見”“放心”“馬上辦”。
（三）把握四個關鍵
態度和善，不急不躁。
事項清楚，不丟不落。
表述恰當，不少不多。
敢于負責，不推不拖。
（四）注意若干細節
1、使用禮貌用語。
2、搞清溝通對象。
3、清晰表達意思。
4、做好文字記錄。
5、聲音不要過高。
6、掛電話要輕放。
7、要有保密意識。
8、分清輕重緩急。
電話禮儀11
「それでは失禮いたします」お客さまとの會話が終わり、電話を切ろうとしたときのことです。殘念なことに、電話を切るときにマナーを忘れる人がいるのです。
「それでは失禮いたします」表示和客人的會話結束，是要掛斷電話的時候，遺憾的是會有人在掛電話的`時候忘記了禮儀。
電話を出て、話をするところまではていねいでも、話を終わったときに気を抜いてしまいます。
接電話講話時都可以很有禮貌，但講話結束的時候容易松懈。
私も電話を切る際に、相手が激しく受話器を置いて切ったために「がちゃん!」という大きな音が受話器で鳴り響き、耳がつんときたことがあります。
我有一次掛斷電話的時候，由于對方很激烈地放話筒，話筒里響起很大的咣當一聲，耳朵受到了刺激。
相手は怒って電話を切ったのかと、勘違いしてしまうほどです。せっかくよいお話ができたと思ったのに、あと味の悪い切り方です。もったいないことをしているのです。
那聲音大得讓我以為對方是不是因生氣而掛斷了電話。我覺得好不容易完成了很好的談話，可最后的掛斷方式感覺很不好，這是很可惜的事情。
「受話器を置くまでが電話対応」です。電話を切り終わる、最後の瞬間まで電話対応は続いています。受話器をゆっくりと置くくせをつけましょう。
電話對應是要到聽筒放下，一直到掛斷電話的最后一瞬間都要繼續著電話對應，要養成輕輕放下聽筒的習慣。
電話禮儀12
接電話技巧：
■用左手接聽電話，右手邊準備紙筆，便于隨時記錄有用信息。
聽到電話鈴響若是嘴里在吃東西應該停止，若是在與同事打鬧嬉戲也應等情緒平穩后再接電話，不要邊吃東西邊打電話，應該停止一切不必要的動作，電話鈴響三聲之內必須接聽。
在接到電話時首先要問候，如果接聽電話晚了應該向客人道歉，問候時聲音要有精神。
然后自報家門，外線報哪個公司，內線報哪個部門，電話交談時要配合肢體動作如微笑、點頭;講話的聲音不要過大，聲調不要太高，話筒離口的距離不要過近，注意傾聽，并時不時的說些“嗯”、“是”、“對”、“好”之類的短語。
■通話時聲音不宜太大，讓對方聽得清楚就可以，否則對方會感覺不舒服，而且也會影響到辦公室里其他人的工作。
■接起電話時首先應自報單位名稱及所屬部門。
■接聽電話時，要詢問對方單位名稱及所屬部門，接轉電話時為指定受話人提供便利。
■當你正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應先招待來訪客人，此時應盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。
不過，電話內容很重要而不能馬上掛斷時，應告知來訪的客人稍等，然后繼續通話。
■當對方要找的人不在時，在不了解對方的動機、目的是什么時，請不要隨便傳話。
未授權的情況下不要說出指定受話人的行蹤。
■在電話中傳達事情時，應重復要點，對于數字、日期、時間等，應再次確認以免出錯。
■要轉告正在接待客人的`人有電話時，最好不要口頭轉達，可利用紙條傳遞口信，這樣不僅可以避免泄露秘密，也可以避免由于打岔引起的尷尬和不悅。
■聽不清楚對方說話的內容時，最好不要猶豫，應立即將狀況明確告知對方，請對方給予改善。
■如果對方沒有報上自己的姓名，而直接詢問上司的去向，此時應客氣而禮貌地詢問："對不起，請問您是哪位?"
■如果電話突然發生故障導致通話中斷，此時務必換另外的電話再撥給對方，向對方解釋清楚。
■掛斷電話前的禮貌不可忽視，要確定對方已掛斷電話，才能放下聽筒。
電話禮儀之留言技巧
致：即給誰的留言
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