與用戶(hù)溝通需要的技巧
一、訪(fǎng)談準(zhǔn)備過(guò)程。
1、我們先將這個(gè)問(wèn)題拆分(站在我們的平面)。
2、將拆分的問(wèn)題切換平面(切到客戶(hù)的平面)。
3、將葉子端的問(wèn)題整理成樹(shù)枝 樹(shù)干。
4、將問(wèn)題統(tǒng)一梳理，按總分的方式整理成提綱。
我們來(lái)舉個(gè)例子：了解客戶(hù)對(duì)某個(gè)功能的依賴(lài)程度。
是不是將拆分好的一個(gè)一個(gè)訪(fǎng)談要點(diǎn)，拿去問(wèn)客戶(hù)就OK了?其實(shí)不然，我們需要將子目標(biāo)變換成客戶(hù)能理解的，他們的行為、操作、動(dòng)機(jī)等，從他們的角度來(lái)闡述同一個(gè)問(wèn)題。因此我們需要將自己及我們的客戶(hù)放到同一個(gè)平面上。
切換平面前，我們的訪(fǎng)談內(nèi)容：
（1）您覺(jué)得在平時(shí)工作中，用到A功能的頻繁程度怎樣?
（2）挺頻繁的吧?
（3）您覺(jué)得在平時(shí)工作中，用到B功能的頻繁程度怎樣?
（4）也挺頻繁的。
切換平面后，我們的訪(fǎng)談內(nèi)容：
（1）我們來(lái)調(diào)整一下我們的平面
（2）能描述一下您的主要工作么?
（3）那您是如何完成這些工作的?稍微演示一下行嗎?
（4）我們邊訪(fǎng)談邊觀(guān)察，才能發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的行為及真實(shí)的態(tài)度。
通常我們會(huì)以我們想獲取的信息的角度直接詢(xún)問(wèn)客戶(hù)，由于不同人對(duì)同一事物的體會(huì)粗細(xì)程度不同，標(biāo)準(zhǔn)也不同，當(dāng)我們直接去問(wèn)客戶(hù)時(shí)，他們回答這類(lèi)問(wèn)題通常都需要經(jīng)過(guò)至少一次轉(zhuǎn)換。若我們?cè)谥巴瓿蛇@個(gè)轉(zhuǎn)換，這樣他回答問(wèn)題時(shí)，只需將最原始的信息描述給我們。我們將轉(zhuǎn)換和處理信息的過(guò)程留給自己，就能得到問(wèn)題的答案了，而且判斷標(biāo)準(zhǔn)比較統(tǒng)一。
二、訪(fǎng)談實(shí)施過(guò)程。
上一過(guò)程中，由于整體思路與客戶(hù)在一個(gè)角度上，因此在訪(fǎng)談過(guò)程中，客戶(hù)應(yīng)該會(huì)比較習(xí)慣這種談話(huà)內(nèi)容和訪(fǎng)談方式。因?yàn)檫@些內(nèi)容都在客戶(hù)了解的范圍，他會(huì)覺(jué)得舒適安全。
訪(fǎng)談過(guò)程中，可以有提綱，但最好是將提綱放在心中，按照客戶(hù)的思路，往下聊，保證覆蓋到所有需要了解的細(xì)節(jié)，如果照著提綱去提問(wèn)，會(huì)讓整個(gè)過(guò)程非常干澀，效果也會(huì)大打折扣。
三、訪(fǎng)談數(shù)據(jù)整理。
訪(fǎng)談數(shù)據(jù)整理不用多說(shuō)，順著之前的方向，將樹(shù)葉向樹(shù)枝、樹(shù)干整合，再換平面，樹(shù)干、樹(shù)枝、樹(shù)葉，最后歸結(jié)到我們的問(wèn)題。
因此，概括整個(gè)訪(fǎng)談過(guò)程，其實(shí)是存在這么個(gè)過(guò)程 放，換平面。收，放，換平面。收，放。
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