客服人員溝通技巧

客服人員溝通技巧

　　溝通技巧，是指人利用文字、語言肢體語言與等手段與他人進(jìn)行交流使用的技巧。溝通技巧涉及許多方面，如簡化運(yùn)用語言、積極傾聽、重視反饋、控制情緒等等，以下是小編為大家整理的客服人員溝通技巧，希望對(duì)你有所幫助！

　　客服人員溝通技巧 1

　　客服人員與用戶溝通技巧1、慎用語氣助詞

　　在我們平時(shí)聊天中，大家經(jīng)常會(huì)帶一些語氣助詞，比如哈哈、嘿嘿、呵呵、HOHO、暈、啊等之類的，你可能覺得這沒什么，但是你有沒有想過，手機(jī)另一端的人看了這些詞匯后，會(huì)有什么感覺？有專門機(jī)構(gòu)針對(duì)QQ聊天做過兩次網(wǎng)絡(luò)調(diào)查，一次為單選調(diào)查，一次為多選調(diào)查，調(diào)查標(biāo)題為“當(dāng)你的網(wǎng)友說下面哪個(gè)詞時(shí)，你最想抽他”。結(jié)果在單選調(diào)查中有64%的人選擇了“呵呵”，在多選調(diào)查中有40%的人選擇了“呵呵”。“呵呵”這個(gè)詞高票當(dāng)選，也就是說當(dāng)你和你的QQ好友不停的說“呵呵”時(shí)，有大部分人會(huì)不高興的。

　　同樣微信也是通過一種IM工具，如果你頻繁的使用“呵呵”，對(duì)方也會(huì)不高興的。這個(gè)調(diào)查意味著什么呢，意味著如果你和客戶溝通時(shí)如果用錯(cuò)了詞匯，讓對(duì)方有想抽你的沖動(dòng)，那你是絕對(duì)成交不了的。熟悉的朋友之間使用這些詞匯還可以理解，如果作為商務(wù)溝通，招攬客戶則肯定不合適。要把客戶的感覺放在第一位。

　　客服人員與用戶溝通技巧2、慎發(fā)圖片表情

　　在我們?nèi)粘５腝Q聊天中，表情圖片是大家最喜歡用的元素之一，一個(gè)恰當(dāng)?shù)谋砬槟軌蚱鸬秸{(diào)節(jié)關(guān)系，緩和氣氛的作用，但同語氣助詞一樣，不適當(dāng)?shù)氖褂帽砬椋瑯訒?huì)使別人產(chǎn)生不愉快的心理感受。所以大家在用表情時(shí)盡量不要用那些可能會(huì)引起別人抵觸情緒、讓人反感，或是降低自己形象的圖片，一些低俗的圖片更是不能用，不要覺得自己喜歡別人就一定喜歡，慎用。

　　客服人員與用戶溝通技巧3、適當(dāng)?shù)牧奶焖俣?/strong>

　　在微信上溝通交流時(shí)，主要通過打字進(jìn)行，這就涉及聊天速度的問題。在這個(gè)問題上，應(yīng)該本著“就慢不就快”的原則。比如對(duì)方一分鐘打30字，而我們一分鐘能打130字，這時(shí)候就要遷就一下對(duì)方，按著對(duì)方的節(jié)奏交流。否則對(duì)方跟不上我們的思路，使溝通產(chǎn)生障礙。而且從心理學(xué)的角度來說，對(duì)方有話說不出來，只能看著我們滔滔不絕地打字，感覺會(huì)非常難受。除了聊天速度外，還要注意回復(fù)速度。回復(fù)對(duì)方的速度要適中，不能過快，也不能過慢，比如對(duì)方問了一個(gè)他認(rèn)為很重要的.問題，那即使我們知道答案，也不要馬上回復(fù)。否則對(duì)方就有可能會(huì)感覺我們對(duì)這個(gè)問題不夠重視，敷衍了事，這雖然在聊天中是一個(gè)小小的細(xì)節(jié)，但是往往這些細(xì)節(jié)又很重要，很關(guān)鍵。

　　客服人員與用戶溝通技巧4、對(duì)人不要亂稱呼

　　中國人非常講究稱謂，所以使用稱謂要謹(jǐn)慎，不能亂稱呼別人，或是稱呼中帶有貶低的意思。例如，在稱呼別人時(shí)，不要用“小”字，如小王、小路、小李、小霞之類的，因?yàn)椤靶　弊滞ǔＪ情L輩稱呼晚輩，或是上級(jí)稱呼下級(jí)時(shí)才使用的。除非對(duì)方的名字自帶“小”字，或是對(duì)方主動(dòng)讓你管他叫小×，一般對(duì)于不熟悉的人，稱呼×兄、×大哥、×總是比較恰當(dāng)?shù)模也蝗菀壮鰡栴}的，如果不想那么親切，也可以說帥哥啊，美女啊，這些比較夸人的，對(duì)方聽著也舒服，也可以叫正式一點(diǎn)的先生或者女士，一般人都不會(huì)反感，給人中規(guī)中矩的感覺。

　　客服人員與用戶溝通技巧5、不要亂用字號(hào)字體的顏色

　　在進(jìn)行微信聊天溝通時(shí)，有些朋友不喜歡默認(rèn)字體，于是就亂改一通，比如改成大紅大綠，火星文等。但是你在愉悅了自己時(shí)，想過別人的感受嗎？比如很多人喜歡綠色、黃色，但是這些顏色的字在手機(jī)上會(huì)非常刺眼，讓人感覺不舒服，有的顏色太白太亮，讓人看不清，看起來費(fèi)勁。再如火星文等個(gè)性字體，閱讀起來比較吃力，而且還會(huì)顯得你很幼稚。所以輕易不要修改默認(rèn)字體，雖然普通，但是卻最大眾，最習(xí)慣，最容易讓人接受，這才是最關(guān)鍵的。

　　客服人員與用戶溝通技巧6、回復(fù)要及時(shí)

　　因?yàn)槲覀儾恢李櫩褪裁磿r(shí)候就發(fā)來一條信息，對(duì)于他此時(shí)來說肯定是希望你最快的速度回復(fù)他，解決他的問題。因此我們的工作人員一定要及時(shí)回復(fù)，這是對(duì)他最大的尊重。如果人家等了很長時(shí)間都沒有接到你的回復(fù)，那是什么感覺，肯定認(rèn)為你對(duì)他不夠重視，甚至認(rèn)為你們的公司也就一般，不夠?qū)I(yè)，服務(wù)不是很到位，印象就會(huì)變差，可能直接導(dǎo)致這個(gè)客戶就失去了。還有些顧客可能會(huì)晚上發(fā)信息，如果有條件我們需要每天晚上有客服人員值班，如果沒有條件也得在關(guān)鍵詞回復(fù)中告訴顧客我們會(huì)及時(shí)回復(fù)的，讓客戶知道這是下班時(shí)間，可以在醒目的地方說明客服營業(yè)時(shí)間范圍，讓用戶了解這些。

　　客服人員與用戶溝通技巧7、文明禮儀要客氣

　　微信交流時(shí)只能看到文字，無法看到表情。所以不管你在交流時(shí)的內(nèi)心如何感受，對(duì)方都看不到，只能通過文字來感受。所以聊天時(shí)要注意語言規(guī)范，不能說一些不友好的話，或是讓別人誤會(huì)我們?cè)谳p視、侮辱對(duì)方，這樣才能保持溝通的順暢。溝通時(shí)多用“你好”、“您”、“請(qǐng)”、“謝謝”這些詞匯，給人以尊重的感覺。

　　客服人員溝通技巧 2

　　情景一：

　　A：服務(wù)員直接把一杯茶遞給顧客。

　　B：服務(wù)員把同樣一杯茶放在托盤里送給顧客。

　　情景二：

　　A：服務(wù)員一邊繼續(xù)收拾自己的東西，一邊回答顧客的問話。

　　B：服務(wù)員員放下了自己手里正在收拾的東西，回答顧客的問話。

　　情景三：

　　A：服務(wù)員對(duì)她面前的那位顧客說“早上好”的時(shí)候，眼皮都不抬一下。

　　B：服務(wù)員對(duì)她面前的那位顧客說“早上好”，同時(shí)抬起頭露出微笑，注視著顧客的眼睛點(diǎn)頭示意。

　　7、用“我會(huì)……”表達(dá)服務(wù)意愿

　　情景一：

　　不要說：“我盡可能向老板詢問你的事情。”應(yīng)該說：“我會(huì)給我們老板打電話詢問，我將在12點(diǎn)以前給您回電話。”

　　情景二：

　　不要說：“我盡可能把你的情況反映給我們老板，他能回答你的問題。”應(yīng)該說：“我會(huì)把您的問題反映給老板，請(qǐng)他下午4點(diǎn)給您回電話。

　　情景三：

　　不要說“沒看到我們多忙嗎？你先等一下。”應(yīng)該說：“不好意思，我會(huì)馬上處理完手頭的事情，為您解答問題，請(qǐng)稍候。”

　　8、溝通三不

　　在工作中無論你采取何種方式接近顧客，我們一定要多注意以下三點(diǎn)：

　　一是多注意顧客的表情和反應(yīng)，要給顧客說話和提問的機(jī)會(huì)，切忌一股腦地介紹，你必須知道，接近顧客并不是要展示你的口才，而是要與顧客“搭腔”，讓顧客說話，了解他真正的想法，才能做出他喜歡的事情。

　　二是提問要謹(jǐn)慎，不能問一些顧客不好回答的問題或是過于復(fù)雜的'問題。

　　三是接近顧客要從顧客正面或側(cè)面走近顧客，不能從后面走近顧客，另外還要保持恰當(dāng)?shù)木嚯x，不宜過近，也不宜過遠(yuǎn)，正確的距離是兩臂左右，這也是我們通常所說的社交距離。

　　與顧客說話不要獨(dú)白

　　就是與顧客溝通思想的過程，這種溝通是雙向的。我們自己說話的同時(shí)要引導(dǎo)顧客多說話，通過顧客的話，我們可以了解顧客對(duì)你所介紹東西是不是喜歡。雙向溝通是了解顧客有效的工具，不要一個(gè)人在那里滔滔不絕、口若懸河，全然不顧顧客的反應(yīng)。

　　在與顧客交談時(shí)不要命令

　　微笑再展露一點(diǎn)，態(tài)度要和藹一點(diǎn)，說話要輕聲一點(diǎn)，語氣要柔和一點(diǎn)，要采取征詢、協(xié)商或者請(qǐng)教的口氣與顧客交流，切不可用命令的口吻與人交談。永遠(yuǎn)要知道顧客是你的“上級(jí)”，你怎么能對(duì)上級(jí)下命令呢？

　　在與顧客溝通時(shí)不要爭辯

　　要記往，我們是與顧客溝通，不是參加辯論會(huì)，與顧客爭辯解決不了任何問題，只會(huì)招致反感。因此我們要理解顧客對(duì)我們有不同的認(rèn)識(shí)和見解，讓顧客發(fā)表不同的意見。

　　客服人員溝通技巧 3

　　售前階段

　　A、客服回復(fù)速度

　　1）響應(yīng)速度

　　高峰期，咨詢的人數(shù)何止百個(gè)，客戶的回復(fù)速度，直接影響買家對(duì)店鋪的態(tài)度！試想，如果你是買家，客服反映速度很慢，或者回復(fù)速度很慢，那么你覺得后期產(chǎn)品真的出現(xiàn)問題了，能找到人解決嗎？這就是一個(gè)很好的前提因素要考慮的，響應(yīng)速度的快慢，能夠影響買家對(duì)于店鋪的一個(gè)真正影響！除了商品的價(jià)格、質(zhì)量、客服的響應(yīng)服務(wù)、物流和售后的影響外，詳情頁內(nèi)容的排版也是一個(gè)重要的因素。

　　2）語句用詞

　　每個(gè)地方也有每個(gè)地方的方言，但是買家喜歡聽到的并不是“哦，啊，恩，”因?yàn)檫@些語句，在中國人的心理反應(yīng)就是感覺沒下一句或者是回絕問題！

　　比如：你這款寶貝發(fā)貨3天能不能到？

　　客服回答：恩

　　那那么這種回答的情況下，買家是否購買呢？是否付款呢？自己心理也沒底了！如果客服這樣的語素回答，會(huì)不會(huì)好很多呢？

　　比如2：你這款寶貝發(fā)貨3天能不能到？

　　客服回答：這個(gè)能到的親，您今天付款的話今天xxx點(diǎn)前能發(fā)貨，就能到的了！

　　你的每一句話，都能夠影響買家轉(zhuǎn)化的因素，何樂而不為，打多兩個(gè)字，又不是花掉了100人民幣。是吧！哈哈！

　　還有就是，例如：您還沒有付款啊？您還沒有付款哈？與客戶交流中盡量避免“哦、嗯、啊”等單字出現(xiàn)，客服可以將“哦”變成一個(gè)笑臉的表情，將“嗯”變成“好的”2個(gè)字，語氣助詞“啊”變成“哈”也會(huì)讓交流更加和氣。平時(shí)的“呵呵”換成“嘿嘿、哈哈”會(huì)給顧客感到這家店鋪的客服是很容易溝通的。

　　B、對(duì)付砍價(jià)的客戶。

　　客戶常見的砍價(jià)方法：

　　1）最笨的砍價(jià)辦法

　　“老板我在淘寶上看見和你家一樣的衣服他們那90多，你家怎么賣200多？能不能便宜點(diǎn)？”這類買家應(yīng)該大家都遇見過，面對(duì)這樣的顧客，客服要有耐心的跟他說材料、做工的不一樣。沒有耐心的客服可能就會(huì)直接丟下一句話：“90多的你不買，干嗎還來問這200多的？”相對(duì)來說這樣的客戶購買的可能性不大，客服對(duì)待這樣的`買家也無需費(fèi)太多工夫。和他說明材料和做工的不一樣，如果客戶仍然喋喋不休要求低價(jià)，客服可用一句“不好意思我們?nèi)慷▋r(jià)由公司決定，客服人員無權(quán)修改價(jià)格”以打發(fā)。

　　2）軟磨硬泡法

　　對(duì)付此類砍價(jià)宜以退為進(jìn)促成交易，有的客戶殺價(jià)不成功會(huì)軟磨硬泡的和你商量，說會(huì)下次再來，讓同學(xué)、同事都來之類的話語。如果殺價(jià)超過5分鐘的就說明這個(gè)客戶很喜歡你的的東西，相對(duì)來說成交率會(huì)比較高。客服可以引導(dǎo)贈(zèng)送個(gè)配件、包郵之類的優(yōu)惠來滿足買家。

　　3）砍價(jià)要求過高

　　也許你這件商品是289的，他會(huì)問你150能不能賣，面對(duì)這樣的買家很多客服會(huì)失去耐心，沒有多余的時(shí)間去理會(huì)，有的還會(huì)回一句：“150你有多少件我就要多少件”，對(duì)于這樣消費(fèi)層次差異較大的買家，客服可以引導(dǎo)買家購買店鋪內(nèi)其他促銷特價(jià)的商品，或許也能為店鋪多帶來一筆成交！除了商品的價(jià)格、質(zhì)量、客服的響應(yīng)服務(wù)、物流和售后的影響外，詳情頁內(nèi)容的排版也是一個(gè)重要的因素。

　　C、發(fā)貨問題

　　很多買家在下單后會(huì)問客服什么時(shí)候發(fā)貨。由于快遞、倉庫等原因有時(shí)可能不能準(zhǔn)時(shí)發(fā)貨，而客服如果對(duì)客戶承諾今天發(fā)貨，明天發(fā)貨就可能會(huì)帶來很多售后問題。所以對(duì)于買家的此類咨詢，客服可以這樣回答：您好，非常感謝您的光臨，我們會(huì)在發(fā)貨前認(rèn)真檢查并盡快發(fā)貨！在不能保證發(fā)貨時(shí)間的情況下客服盡量不要給買家承諾明確的發(fā)貨時(shí)間。

　　還有很多客戶會(huì)問什么時(shí)候可以到？物流不是賣家能夠掌握的，對(duì)于此類問題很多客服會(huì)承諾一般3—5天可以到。而中國的“慢遞”公司常常會(huì)有十天半個(gè)月都送不到的情況。所以對(duì)于此類問題，客服也最好不要給出承諾時(shí)間。客服可以回復(fù)：“很抱歉，由于物流的速度也不是我們可以控制的，所以不好向您保證幾天到哦”。

　　PS：在賣家標(biāo)注發(fā)貨時(shí)會(huì)有一個(gè)“預(yù)計(jì)幾天到達(dá)”的選項(xiàng)，賣家在標(biāo)注時(shí)盡量根據(jù)地區(qū)決定，不要全部選擇最晚的或最早的。

　　D、客服不要主動(dòng)提出贈(zèng)送買家禮物

　　有些買家一下子在你店鋪購買好多單的商品，賣家很多會(huì)贈(zèng)送些小配件、襪子、帽子之類的，但是如果買家沒有提出要求贈(zèng)送點(diǎn)其他小商品的話，接待的客服不要主動(dòng)承諾贈(zèng)送禮物。（不承諾不代表不贈(zèng)送）。

　　從心理學(xué)角度來說客服在買家下單后和買家說我們會(huì)贈(zèng)送你什么小禮物，買家當(dāng)時(shí)會(huì)很高興，但是商品不是馬上就可以收到的，等買家收到你的商品時(shí)早就把你要贈(zèng)送禮物的開心事扔腦門后去了，如果你忘記贈(zèng)送了可能還會(huì)投訴你。而你要是在沒有事先說明的情況下贈(zèng)送給他，買家拆開包裹時(shí)會(huì)有一種“驚喜”的感覺，也許因物流、包裝等出現(xiàn)問題，原本準(zhǔn)備想給你中差評(píng)的，結(jié)果因這個(gè)“驚喜”，他會(huì)給你個(gè)大大的好評(píng)！有的買家收到后還會(huì)主動(dòng)聯(lián)系客服：“你們是不是多給我發(fā)了個(gè)帽子啊，我給你們寄回去吧！”而這時(shí)客服再告訴買家那是贈(zèng)送的，買家會(huì)倍感高興的。

　　客服人員溝通技巧 4

　　1、注意溝通時(shí)的表情

　　在所有的非語言溝通中，表情最重要，使用最頻繁，表現(xiàn)力最強(qiáng)。試想一下，如果每天與顧客溝通時(shí)，一臉生硬而又僵化的表情，會(huì)讓顧客感受到服務(wù)的真誠嗎？

　　相反，面帶微笑，表情生動(dòng)，定會(huì)增加顧客對(duì)我們的親切感。因此，在與顧客溝通時(shí)，一定要注意自己的表情，不能把自己的不良心情帶到服務(wù)中去，要用輕松而愉悅的表情，拉近和客人之間的距離。

　　2、注意溝通時(shí)的眼神

　　俗話說，眼睛是心靈的窗戶，一個(gè)人的眼神最能反映一個(gè)人的內(nèi)心。因此，在與顧客溝通時(shí)，不但要學(xué)會(huì)從顧客的眼神中來了解他們的內(nèi)心，也要學(xué)會(huì)利用自己的眼神來表達(dá)自己的情意。

　　一方面，與顧客溝通時(shí)，要注意看著對(duì)方的眼睛，用眼神來與顧客進(jìn)行交流，顯示出對(duì)他們的尊重。此外，眼神又要用得恰到好處，既不能死盯著對(duì)方，又不能讓人感覺到不自在，或者使人覺得你別有用心。

　　3、要注意溝通時(shí)的手勢(shì)

　　手勢(shì)也是一種十分重要的身體語言，手勢(shì)的運(yùn)用可以起到加強(qiáng)語氣，輔助表達(dá)的作用。如果在與顧客溝通中，能將手勢(shì)運(yùn)用得巧妙到位，一定能幫助提高溝通的效率和水平。

　　相反，如果運(yùn)用得不好，會(huì)給溝通帶來阻力。因此，在與顧客溝通時(shí)一定要注意自己的手勢(shì)，不可用一些不禮貌的手勢(shì)來與顧客溝通。比如，不能用食指指著對(duì)方說話；在與顧客溝通時(shí)，手不要亂動(dòng)亂摸，更不可亂指亂比劃。

　　4、恰當(dāng)運(yùn)用沉默

　　有時(shí)保持一定的沉默是對(duì)顧客的尊重和理解，是一種溝通的好方式。例如，在顧客傾訴他們的建議、意見和心聲時(shí)，如果我們能學(xué)會(huì)沉默，用恰到好處的沉默語言來聆聽顧客的傾訴，這會(huì)增加顧客對(duì)我們的信任度。

　　當(dāng)然，沉默在不同的情況下有不同的.意義和不同的作用，這就需要學(xué)會(huì)把握情景，做到該沉默時(shí)就沉默，不該沉默時(shí)一定不要沉默，否則，顧客會(huì)以為沉默是表示對(duì)他們的抗議。

　　語言轉(zhuǎn)化溝通很多時(shí)候，同樣的意思用不同的語言、不同的表情和動(dòng)作表達(dá)，效果完全不一樣。做餐飲服務(wù)，一定要掌握并好好運(yùn)用這一點(diǎn)，會(huì)起到事半功倍的效果。

　　5、反話正說

　　話術(shù)一：

　　A：對(duì)不起，先生，餐廳不能吸煙。

　　B：先生您好，您可以到洗手間吸煙嗎？

　　話術(shù)二：

　　A：對(duì)不起，您的菜還沒做好。

　　B：請(qǐng)稍等，您的菜馬上就上桌，我馬上去催。

　　話術(shù)三：

　　A：如果您有什么地方?jīng)]有聽清楚，我可以再說一遍。

　　B：如果我有什么地方?jīng)]有說清楚，我可以再說一遍。

　　6、用行動(dòng)溝通

　　客服人員溝通技巧 5

　　第一部分：做好溝通前的準(zhǔn)備工作

　　1：對(duì)產(chǎn)品保持足夠的熱情

　　2：充分了解產(chǎn)品信息

　　3：掌握介紹自己和產(chǎn)品的藝術(shù)

　　4：準(zhǔn)備好你的銷售道具

　　5：明確每次銷售的目標(biāo)

　　第二部分：管好你的目標(biāo)客戶

　　6：科學(xué)劃分客戶群

　　7：把握關(guān)鍵客戶

　　8：管理客戶的重要信息

　　9：找到有決策權(quán)的購買者

　　10：有地考察客戶

　　第三部分：溝通過程中的主動(dòng)進(jìn)攻策略

　　11：讓客戶說出愿意購買的條件

　　12：適度運(yùn)用“威脅”策略

　　13：提出超出底線的要求

　　14：巧用退而求其次的策略

　　15：為客戶提供真誠建議

　　16：為客戶提供周到服務(wù)

　　17：充分利用價(jià)格談判

　　18：以讓步換取客戶認(rèn)同

　　第四部分：有效應(yīng)對(duì)客戶的

　　19：巧妙應(yīng)對(duì)客戶的'不同反應(yīng)

　　20：不要阻止客戶說出拒絕理由

　　21：應(yīng)對(duì)客戶拒絕購買的妙招

　　22：分散客戶注意力

　　23：告訴顧客事實(shí)真相

　　第五部分：與客戶保持良好互動(dòng)

　　24：錘煉向客戶提問的

　　25：向客戶展示購買產(chǎn)品的好處

　　26：有效傾聽客戶談話

　　27：使用精確的數(shù)據(jù)說服客戶

　　28：身體語言的靈活運(yùn)用

　　29：尋找共同話題

　　第六部分：準(zhǔn)確捕捉客戶的心思

　　30：真誠了解客戶的需求

　　31：把握客戶的折中心理

　　32：準(zhǔn)確分析客戶的決定過程

　　33：對(duì)癥下藥地解決客戶疑慮

　　34：了解客戶內(nèi)心的負(fù)面因素

　　第七部分：值得你特別注意的問題

　　35：講究溝通的禮儀和

　　36：給予客戶足夠的關(guān)注

　　37：不動(dòng)聲色勝過急于表現(xiàn)

　　38：創(chuàng)造暢通無阻的溝通氛圍

　　39：選擇恰當(dāng)?shù)臏贤〞r(shí)間和地點(diǎn)

　　40：尋找適合成交的時(shí)機(jī)

　　41：永遠(yuǎn)不要攻擊競爭對(duì)手

　　42：不可忽視的細(xì)節(jié)問題

　　第八部分：做好溝通之外的溝通

　　43：消除客戶購買后的消極情緒

　　44：主動(dòng)提供優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)

　　45：對(duì)客戶應(yīng)說到做到

　　46：使客戶保持忠誠

　　47：總結(jié)銷售中遇到的問題

　　48：與客戶建立持久而友好的聯(lián)系

　　客服人員溝通技巧 6

　　電話溝通的三大注意事項(xiàng)

　　一、聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立即接聽電話。

　　聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話。

　　二、如果雙方在接通電話，遲遲不能確診對(duì)方的身份，就會(huì)浪費(fèi)極大的時(shí)間，降低溝通的效率。

　　如何向?qū)Ψ阶詧?bào)姓名呢？

　　如果接聽您本人的電話或公司的直線電話，只報(bào)自己的姓名和職務(wù)即可。

　　如果接聽公司總機(jī)的電話，報(bào)出公司的名稱而不需要報(bào)出自己的.姓名和職務(wù)。

　　如果接聽一個(gè)部門的電話——

　　經(jīng)過總機(jī)轉(zhuǎn)的，只需報(bào)部門名稱和自己的姓名，不需報(bào)公司名稱。

　　直接打進(jìn)的，除了報(bào)部門名稱和自己的姓名外，還需要報(bào)公司名稱。

　　接電話時(shí)的開頭問候語要有精神。

　　電話交談時(shí)要配合肢體動(dòng)作如微笑、點(diǎn)頭。

　　講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近或過遠(yuǎn)

　　三、若是代聽電話，一定要主動(dòng)問客戶是否需要留言。

　　接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉。

　　電話來時(shí)正和來客交談，應(yīng)該告訴對(duì)方有客人在，待會(huì)給他回電。

　　工作時(shí)朋友來電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話。

　　接到投訴電話，千萬不能與對(duì)方爭吵

　　客服人員溝通技巧 7

　　一、建立信任：是溝通的基礎(chǔ)

　　溝通必須是真心的，真誠的，只有這樣，才能使障礙煙消云散，真情取代冷漠，溫暖驅(qū)除孤寂，信息獲得共享，矛盾得以化解，效率大大提高，生活更加愉快。

　　二、承認(rèn)差異：是溝通的橋梁

　　每個(gè)人都因其生活、成長及發(fā)展的背景不同，從而形成自己獨(dú)特的'風(fēng)格，并產(chǎn)生相應(yīng)的行為模式和價(jià)值取向，然后形成了人與人之間的差異性。由于態(tài)度、技能、知識(shí)和社會(huì)文化的這種差異，使溝通過程中的信息過濾或受阻，造成了人際溝通的障礙，所以我們必須承認(rèn)人性和行為的特性差異，用別人喜歡的方式進(jìn)行溝通，才能形成一種相互關(guān)懷和支持的氛圍。

　　三、雙贏原則：人們?cè)谶x擇贏時(shí)也確保對(duì)方贏

　　雙贏建立在雙方信任、共同的目標(biāo)和維護(hù)相互的利益才能建立有效長久的人際關(guān)系，雙贏的關(guān)系也就是說這不是你的方案，也不是我的方案，而是最好的那個(gè)方案！

　　客服人員溝通技巧 8

　　在線客服聊天溝通技巧一、關(guān)鍵詞原理

　　通過訪客搜索過來的關(guān)鍵詞判斷客戶的需求，通常訪客咨詢的第一句基本就是通篇的重點(diǎn)，即可圍繞第一句話的內(nèi)容展開，同樣建立起清晰的思路。

　　在線客服聊天溝通技巧二、假設(shè)原理

　　同樣看關(guān)鍵詞搜效果或者問一個(gè)產(chǎn)品，客服可以假設(shè)為什么問這個(gè)產(chǎn)品，這個(gè)產(chǎn)品是用在什么地方的，然后試著去問訪客，就可以了解到更多的客戶信息

　　在線客服聊天溝通技巧三、AP原理

　　Answer：答案回答;Problem:問題

　　一句對(duì)話里面有回答和提問題組成。通常很多客服對(duì)訪客咨詢來的問題不回答直接提問。最好是先回答對(duì)方的問題，再提問。回答問題，讓對(duì)方看到我們重視他的提問，我們?cè)偬釂枺材茏寣?duì)方跟著我們的.思路走。

　　在線客服聊天溝通技巧四、呼應(yīng)原理

　　(比如訪客問：您這個(gè)產(chǎn)品用在哪里了?訪客回答：在路橋上。客服回答：路橋上用的東西肯定要質(zhì)量好，然后再接著提問。不要你問完了，客戶告訴你了，不理，直接問別的。這樣客戶不清楚你到底有沒有重視他的回答，心里沒底，也不尊重。)

　　在線客服聊天溝通技巧五、123原理

　　對(duì)話形式一般不太建議1:1. 訪客問一句話，客服可以回1句、2句甚至3句。一般最多不要超過3句。可以闡述原因、問用哪里、做一些相關(guān)推薦等。不要對(duì)方一句，你一句，對(duì)方在下面打字，你就不說話了。不要冷場了。

　　在線客服聊天溝通技巧六、2變1原理

　　當(dāng)訪客咨詢2個(gè)或3個(gè)以上問題的時(shí)候，為了避免節(jié)外生枝太亂，必須主抓一個(gè)，把兩者相互圍繞在一起。

　　在線客服聊天溝通技巧七、預(yù)見原理

　　對(duì)方在下面打字，客服可以先組織好語言做好發(fā)出去的準(zhǔn)備。不要等對(duì)方打出來我們建立思路，組織語言再打字已經(jīng)慢了。

　　在線客服聊天溝通技巧八、速度原理

　　都懂不解釋。現(xiàn)在的人太浮躁、沒耐性!有可能對(duì)方同時(shí)因?yàn)槟慊貜?fù)慢，同時(shí)打開多家對(duì)話框，誰快就被誰搶走。好比兩個(gè)人打架，我打你，你想回手回的慢，我已經(jīng)跑遠(yuǎn)了。好比一萬塊放哪里，誰跑第一名就被誰搶走。資源是需要靠搶的。誰快，誰就有。

　　在線客服聊天溝通技巧九、插播原理

　　聊三五句適當(dāng)要訪客聯(lián)系方式，不要聊完了，訪客獲取到想要的信息直接走掉，對(duì)于我們來說只知道個(gè)IP沒有任何的意義。

　　在線客服聊天溝通技巧十、溫故原理

　　溫故而知新，顧名思義。聊對(duì)話最好聊到一半回頭看看前面的對(duì)話，重新鞏固思路，理清思路，抓住主題，避免跑題。通常很多客服聊到后面就跑偏，這個(gè)方法可以很好的避免，并很好重新引導(dǎo)。

　　在線客服聊天溝通技巧十一、主導(dǎo)原理

　　永恒的話題，不要被對(duì)方牽著鼻子走。否則整篇對(duì)話，都是你一直在回答問題。訪客問完就走了。

　　在線客服聊天溝通技巧十二、換位原理

　　換位思考。當(dāng)你在回復(fù)問題的時(shí)候，打出一句話，如果你都說服不了自己或只是隨便應(yīng)付，那就不要發(fā)出去。電腦那頭不是機(jī)器而是情感豐富有思想的高級(jí)動(dòng)物—你的同胞—人類。或許對(duì)方也有可能是高智商高情商某一領(lǐng)域的專家。對(duì)方看不到我們的表情，聽不到我們的聲音，就要求我們的文字表達(dá)必須充滿情感。傳遞專業(yè)、關(guān)懷、權(quán)威、等。對(duì)方對(duì)公司的信任是建立在跟我們溝通的基礎(chǔ)上，我們就是代表公司!

　　在線客服聊天溝通技巧十三、情感原理

　　同換位原理，加入情感元素。讓你打出去的文字是會(huì)跳動(dòng)的，充滿靈性的，充滿關(guān)懷的。把對(duì)方當(dāng)你朋友，非常需要你的幫助，你希望得到什么樣的言語，就給予對(duì)方。適當(dāng)運(yùn)用快捷，但不要機(jī)械性通篇快捷，快捷是沒有感情的。人是容易被感動(dòng)的，只要你發(fā)出真心，相信對(duì)方能感受到你真摯的情感。

　　在線客服聊天溝通技巧十四、對(duì)比原理

　　多運(yùn)用咨詢價(jià)格。分析：不同的產(chǎn)品，不同的品牌，價(jià)格肯定不同，要引導(dǎo)客戶更注重價(jià)值。

　　在線客服聊天溝通技巧十五、分解原理

　　同樣運(yùn)用在費(fèi)用方面。意思是：如果用這個(gè)產(chǎn)品會(huì)有什么樣的效果先分析，然后比如這個(gè)費(fèi)用是3650元，一年下來一天10元。一天十元能得到這樣的效果是非常有價(jià)值的。可以有很多方式來表達(dá)分解原理,一般網(wǎng)銷客服不直接報(bào)價(jià)，這個(gè)慎用。

　　客服人員溝通技巧 9

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