與客戶溝通技巧

與客戶溝通技巧

與客戶溝通技巧1

　　第一講：交際場合中的交往藝術(shù)

　　使用稱呼就高不就低

　　在商務(wù)交往中，尤其應(yīng)注意使用稱呼就高不就低。例如某人在介紹一位教授時會說：“這是……大學(xué)的……老師”。學(xué)生尊稱自己的導(dǎo)師為老師，同行之間也可以互稱老師，所以有這方面經(jīng)驗的人在介紹他人時往往會用受人尊敬的銜稱，這就是“就高不就低”。

　　入鄉(xiāng)隨俗

　　一般情況，也許你會習(xí)慣性地問：“是青島人還是濟南人？”但是，當(dāng)你人在濟南時，就應(yīng)該問：“濟南人還是青島人？”這也是你對當(dāng)?shù)厝说淖鹬兀划?dāng)你到其他公司拜訪時，不能說主人的東西不好，所謂客不責(zé)主，這也是常識。

　　擺正位置

　　在人際交往中，要擺正自己和別人的位置。很多人之所以在人際交往中出現(xiàn)問題，關(guān)鍵一點就是沒有擺正自己的位置，也就是說，在人際交往中下級要像下級，上級要像上級，同事要像同事，客戶要像客戶。擺正位置才有端正態(tài)度可言，這是交往時的基本命題。

　　以對方為中心

　　在商務(wù)交往過程中，務(wù)必要記住以對方為中心，放棄自我中心論。例如，當(dāng)你請客戶吃飯的時候，應(yīng)該首先征求客戶的意見，他愛吃什么，不愛吃什么，不能憑自己的喜好，主觀地為客人訂餐，這就叫擺正位置。如果你的客戶善于表達，你可以夸他說話生動形象、很幽默，或者又有理論又有實踐，但你不能說“你真貧，我們都被你吹暈了”！

　　交往以對方為中心，商務(wù)交往強調(diào)客戶是上帝，客戶感覺好才是真好。尊重自己尊重別人，恰到好處地表現(xiàn)出來，就能妥善地處理好人際關(guān)系。

　　第二講：交際交往中的溝通技巧

　　換一個角度，還可以給禮儀下一個定義，即：禮儀是溝通技巧。

　　語言技巧

　　現(xiàn)代交往中，大家都明白一個常識“十里不同風(fēng)，百里不同俗”，不同行業(yè)有不同的要求，站在不同的角度看問題，結(jié)果可能大不一樣。例如從事外事工作的人有一個特點：說話比較中庸，如果你問他們：這場球賽你認為誰會贏？他們不會告訴你誰會贏或者誰會輸，而是告訴你都有勝的可能，不偏不倚，模棱兩可。這就是職業(yè)使這些人形成的語言特點。

　　看名片的技巧

　　交換名片時，從以下四點可以說明名片持有者的地位、身份以及國內(nèi)外交往的經(jīng)驗和社交圈的大校看名片的技巧看名片的四個要點名片是否經(jīng)過涂改名片寧可不給別人也不涂改。名片如同臉面，不能隨便涂改。

　　是否印有住宅電話

　　人在社交場合會有自我保護意識，私宅電話是不給的，甚至手機號碼也不給。西方人講公私有別，特別在乎這一點，如果與他初次見面進行商務(wù)洽談，你把你家的電話號碼給他，他理解為讓你到他家的意思，覺得你有索賄之嫌。

　　是否頭銜林立

　　名片上往往只提供一個頭銜，最多兩個。如果你身兼數(shù)職，或者辦了好多子公司，那么你應(yīng)該印幾種名片，面對不同交往對象，使用不同的名片。

　　座機號是否有國家和地區(qū)代碼

　　如你要進行國際貿(mào)易，座機號碼前面應(yīng)有86這一我國的國際長途區(qū)號，如果沒有，那么說明你沒有國際客戶關(guān)系，如果沒有地區(qū)代碼，說明你只在本區(qū)域內(nèi)活動。

　　解決問題的技巧

　　作為一個商業(yè)人士，需要面對來自不同行業(yè)的人，難免會眾口難調(diào)，雖然盡力解決問題了，但也未必盡如人意。這時，就需要我們抓住主要矛盾，找到解決問題的突破口。主要矛盾解決了，次要矛盾也就迎刃而解了。觀念決定思路，思路決定出路。有什么樣思想，就有什么樣的工作狀態(tài)。

　　打電話掛機時的技巧

　　打電話的時候誰先掛？說到這個問題，最容易出現(xiàn)的一個錯誤回答是對方先掛。假定打電話雙方都忠實于這一規(guī)定，雙方都等著對方掛，結(jié)果只能是占用了寶貴的時間，說了一些沒用的'閑話。因此這一方式?jīng)]有可操作性。打電話時誰先掛，交際禮儀給了一個規(guī)范的做法：地位高者先掛電話。

　　如果你與董事長通話，不管董事長是男是女，是老是少，下級尊重上級是一種職業(yè)規(guī)范，此時應(yīng)該是董事長先掛電話；如果是總公司來電話，不管總公司打電話的人是什么級別，他代表了上級機關(guān)，此時應(yīng)該是總公司的人先掛電話；如果是客戶來電話，客戶是上帝，應(yīng)該讓客戶先掛電話。

　　出入電梯的標(biāo)準(zhǔn)順序

　　（1）出入有人控制的電梯

　　出入有人控制的電梯，陪同者應(yīng)后進去后出來，讓客人先進先出。把選擇方向的權(quán)利讓給地位高的人或客人，這是走路的一個基本規(guī)則。當(dāng)然，如果客人初次光臨，對地形不熟悉，你還是應(yīng)該為他們指引方向。

　　（2）出入無人控制的電梯

　　出入無人控制的電梯時，陪同人員應(yīng)先進后出并控制好開關(guān)鈕。酒店電梯設(shè)定程序一般是30秒或者45秒，時間一到，電梯就走。有時陪同的客人較多，導(dǎo)致后面的客人來不及進電梯，所以陪同人員應(yīng)先進電梯，控制好開關(guān)鈕，讓電梯門保持較長的開啟時間，避免給客人造成不便。此外，如果有個別客人動作緩慢，影響了其他客人，你在公共場合不應(yīng)該高聲喧嘩，可以利用電梯的喚鈴功能提醒客戶。

　　溝通技巧

　　1.包裝壞消息。美國汽車大王亨利·福特通常會安排助手去回復(fù)有求于他的人，有時在拒絕人時，都會格外恭敬地招待對方，如請他吃點心或午餐等。當(dāng)然，換個角度說話也是必要的。比如導(dǎo)購員要告訴顧客她的腳一只大一只小，比起告訴他“您的這只腳比那只腳大”，說“太太，您的這只腳要小于那只腳”更可能讓顧客買單。

　　2.大智若愚。追求卓越是每個人滿足自己成就需要的必然，但小心別讓自己完美的光芒刺痛別人的眼。特別是面對一些比較頑固、保守或?qū)δ阌袛骋獾娜耍婚_始不要總想著證明自己來讓對方心服口服，適當(dāng)?shù)厥諗恳恍⒅幸?guī)中矩，“潤物細無聲”地接近更多人。而后，再在適當(dāng)?shù)臅r候一鳴驚人也不會埋沒自己。有一位管理心理學(xué)家就特別指出，即使是與下級講話，也不要一口一個“我”字。

　　3.不“搶功”。心理學(xué)發(fā)現(xiàn)，當(dāng)人們發(fā)現(xiàn)領(lǐng)袖出現(xiàn)一點個人主義的苗頭，就會變得冷漠，甚至出現(xiàn)敵對的情緒。相反，藏身幕后、不那么拋頭露面的領(lǐng)導(dǎo)更會受到普遍的尊重。《紐約世界報》的創(chuàng)始人和出版人普利策就曾對他的編輯們說，如果在一個緊急時期他所發(fā)的命令違背了該報的政策的話，編輯們可以不予理睬。學(xué)會謙讓，在人際交往中絕對是“退一步海闊天空”的事。(本文部分內(nèi)容選自美國心理學(xué)家尤文·韋伯等著作的《心理操縱術(shù)》一書)

與客戶溝通技巧2

　　消除冷淡傲慢型客戶威風(fēng)的溝通技巧一、準(zhǔn)確把握冷淡傲慢型客戶的心理特點

　　要成功消除冷淡傲慢型客戶的威風(fēng)，首先需要把握其心理特點，以便分析其冷淡傲慢的原因，采取相應(yīng)的策略。一般來說，冷淡傲慢型客戶都具有以下幾種心理特點：

　　1.喜歡隱藏自己的缺點

　　冷淡傲慢型客戶都不喜歡別人談?wù)撟约旱娜秉c，因此往往給人冷淡傲慢的感覺，不讓別人過度接近，以防止別人看清自己的缺點。這類客戶害怕自己受傷害，不得不用某種方式進行自我保護，但同時又希望引起他人的注意，希望別人給予很高的評價。

　　2.貶低別人抬高自己

　　冷淡傲慢型客戶總是以貶低別人的方式來抬高自己，以“我并不比你差”這種感覺來彌補自身存在的自卑感，這種自卑感往往使其產(chǎn)生貶低他人的心理。這類客戶自尊心特別強烈，大都通過和他人比較找出自己的優(yōu)點，由此來抬高自己，獲得情感和心理上的滿足。

　　3.感覺彼此興趣不同

　　冷淡傲慢型客戶總認為自己是高一層的人，認為他人低自己一等而不屑一顧。這種心態(tài)可能與其自身的性格和生活經(jīng)歷有很大關(guān)系。

　　消除冷淡傲慢型客戶威風(fēng)的溝通技巧二、對癥下藥——針對心理特點采取相應(yīng)的策略

　　通過分析冷淡傲慢型客戶的心理特點，銷售人員可采取以下策略來消除其威風(fēng)：

　　1.始終保持謙虛謹(jǐn)慎

　　在接觸冷淡傲慢型客戶的過程中，始終保持謙虛謹(jǐn)慎是銷售人員必須要做到的。說話必須時刻注意，防止說錯話，多說客戶的優(yōu)點，不要談?wù)撈淙秉c，以換取客戶的信賴。對待冷淡傲慢型客戶要以誠相待、真心相對、謙虛謹(jǐn)慎，這樣才能獲得他們的信任。

　　2.抬高客戶

　　碰到冷淡傲慢型客戶時，可以采取禮讓的方式抬高他，使其產(chǎn)生一種自己原本是高貴的'感覺。盡量去尋找客戶令人喜歡的地方，盡量去習(xí)慣他的一切，不管怎樣，絕對不能對他產(chǎn)生任何偏見和不滿，否則你將更加不受歡迎。

　　3.給客戶留下良好的印象

　　不管是初次見面，還是已經(jīng)見過面，遇到冷淡傲慢型客戶時，銷售人員一定要注意自己的形象、著裝、舉止、談吐、禮儀等，以給客戶留下良好的印象，讓冷淡傲慢的客戶不會覺得雙方差異太大，突破第一關(guān)，為進一步溝通、交談打下良好的基礎(chǔ)。

　　冷淡傲慢型客戶的最大特征就是具有堅持到底的精神，比較頑固，他們不易接近，但一旦建立起業(yè)務(wù)關(guān)系，便能夠持續(xù)較長時間。由于這種類型的客戶個性嚴(yán)肅而靈活性不夠，對銷售人員所推銷的產(chǎn)品和所給出的交易條件會逐項檢查審問，商談時需要花費較長時間，因此，銷售人員在接近他們時最好由熟人介紹，這樣效果最好。

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　　一、告訴顧客你是干什么的

　　你是做什么的，能夠為他帶來什么價值，簡單地介紹一下。

　　二、了解顧客

　　怎么了解呢?通過跟顧客的溝通中，互動中、朋友圈里都可以了解到他的一些信息。了解些什么呢?了解一些他平時的'購買習(xí)慣，消費水平、需求度等等

　　三、建立信賴感

　　分享一些產(chǎn)品故事啊，你的一些使用心得都是可以的。

　　四、找證據(jù)

　　也就是客戶的一些反饋，把痛處說夠，把好處說透!比如：”情況跟您類似用了面膜之后有了哪些改變，我相信適合他們也一定適合您“

　　五、讓顧客動心

　　引起顧客的興趣，當(dāng)然這一點不是一下就能夠做到的，需要結(jié)合你朋友圈的一些刺激。或者你目前正在做一個活動，比如說“親愛的，這款面膜現(xiàn)在正在做活動，前10名購買者買一盒可以送一片哦!是不是幫您預(yù)約一個名額呢?”

　　六、選擇

　　問顧客是買一盒還是兩盒呢?要不要給家人帶兩盒呢?

　　七、放心

　　產(chǎn)品質(zhì)量檢測證書，授權(quán)書之類的

　　八、成交

　　恭喜他做了一個正確的決定，未來他一定能得到改變，我們的產(chǎn)品一定不會讓你失望的。同時交待好售后問題，有任何問題都可以來咨詢你。

與客戶溝通技巧4

　　1.準(zhǔn)時、不遲到，最起碼比領(lǐng)導(dǎo)先到，這是初入官場的年輕人的基本素養(yǎng)，是紅線，輕易不要逾越。

　　有的人在上學(xué)的時候就拿遲到不當(dāng)回事，散漫慣了，上班之后也是這個作風(fēng)，開會遲到，上班遲到，反正是借口多多。其實再忙、再有事也不差那么幾分鐘，只要還是沒有養(yǎng)成習(xí)慣，心里拿遲到不當(dāng)回事。從做人的角度來說，守時是美德，不守時是不尊重人，浪費別人的時間;從做事的角度來說，守時是一種端正的工作態(tài)度，不守時的人很難被領(lǐng)導(dǎo)和團隊團隊信任。

　　2.有事需要請示領(lǐng)導(dǎo)的時候，能當(dāng)面匯報的一定要當(dāng)面匯報，盡量不打電話。

　　尤其是當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)就在辦公室，你卻連動都不動，操起電話就打，對方會反感。當(dāng)面匯報可以有面對面的交流，方便溝通意見，領(lǐng)導(dǎo)要做決策也需要時間去思考，打電話承載不了這個任務(wù)，除非是一問一答式的，比如今天下午有會請參加這種。

　　3.因為私事向上級請假的時候，盡量要提前，情況特殊也要打個電話。

　　因為請假本身就意味著請示、給假兩種含義，你請，別人給，程序上不能錯。切忌切忌，不要發(fā)短信簡單告知，更不要先斬后奏，比如我明天要出去旅游這樣的請假短信，這不是請假，這是通知。

　　領(lǐng)導(dǎo)不同意吧，人家票都買了，領(lǐng)導(dǎo)同意吧，說實在的有一種被綁架的感覺，更何況有時候工作真的安排不開。有的人意識不到自己這樣做不恰當(dāng)，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)不給假的時候他會覺得領(lǐng)導(dǎo)不通人情，玩弄權(quán)術(shù)，感覺自己被迫害了。

　　4.和領(lǐng)導(dǎo)打電話，事情說完，稍微等一下再掛電話，讓對方先掛，你再掛。

　　不要立刻、迅速就掛電話，這是一種禮貌。不信你自己體驗一下，別人和你通話后，等你最后一個字剛落音，電話立刻就掛斷，那種感覺特別不舒服。

　　5.開會的時候關(guān)手機，或者調(diào)成震動，這條無須解釋，你懂的。

　　除非你們單位像個大車店，處于無政府狀態(tài)，否則一定要記住這點，更不要明目張膽的在會議上接電話、打游戲、玩微博、上微信，這是對組織會議者的尊重。領(lǐng)導(dǎo)在臺上，就像老師坐在講臺后面，看下面看得清楚著呢，千萬不要覺得自己挺隱蔽，作為新人，更應(yīng)該謹(jǐn)慎。

　　6.從辦公室或者會議室出來的時候不要使勁摔門，要用手輕輕把門掩上。

　　這實在是小的不能再小的一件事了，可真有很多人忽視，有時候這邊開著會，有的人出去打電話、上廁所，也不知道隨手帶門，而是信手那么一甩，咣當(dāng)一聲，眾人側(cè)目。從別人的辦公室離開，也應(yīng)該注意輕關(guān)門，尤其是夏天的時候開窗，有過堂風(fēng)，你覺得自己沒使勁，風(fēng)一抽，力量很大的。人的修養(yǎng)更多體現(xiàn)在微小的細節(jié)中，體現(xiàn)在對周邊人的謙讓和照顧上。

　　7.在安靜的環(huán)境中，比如開會或者辦公期間，女同志在行走中，一定注意自己的高跟鞋不要發(fā)出太大的響聲。

　　如果鞋的聲音大，最好有意識的放輕腳步，墊著點腳尖走。有的年輕人非常不注意，一片寂靜中走得昂首挺胸，高跟鞋發(fā)出咔咔的聲音，儀態(tài)是挺美，可背后射過來的目光里的意味可復(fù)雜多了。另外，開會中間退場、遲到或者早退的時候從后門進，盡量不要在人前目標(biāo)很大的晃動。

　　8.剛?cè)肼毜男氯藢τ谧约旱穆殘錾矸荩枰幸粋€心理上的適應(yīng)程度，要從自己是一個學(xué)生、被管理者的身份，轉(zhuǎn)變到一個具備社會屬性的獨立成年人的位置上。

　　有新畢業(yè)的學(xué)生，一直做慣了好小孩，乖小孩，凡事都有父母，工作了也是這個態(tài)度，總等著別人敦促，自己不善于安排計劃，缺少主動意識。要經(jīng)常提醒自己，你是一個獨立的人，應(yīng)該獨立完成自己的分內(nèi)工作，并對結(jié)果負責(zé)，不要總指望別人體諒你，拿你當(dāng)孩子看，給你特殊的待遇，那樣的后果是失去了被器重的機會。

　　9.在工作中，犯錯被發(fā)現(xiàn)了，要先承認，然后再講述理由。

　　有些年輕人，一旦被發(fā)現(xiàn)工作出了紕漏，總是不斷地強調(diào)自己的理由、客觀的原因、別人的錯誤，我理解他們的感受，出錯了，怕批評，怕給領(lǐng)導(dǎo)留下壞印象。但問題是，這樣的態(tài)度恰恰是領(lǐng)導(dǎo)最反感的，覺得你這是在推諉搪塞，逃避責(zé)任，小心眼的領(lǐng)導(dǎo)甚至?xí)耄耗銢]錯，那就是我有錯了?沒準(zhǔn)還變成個人恩怨。

　　10.作為新人，要敢于表現(xiàn)真實的自己。

　　有些人剛踏上工作崗位，官場人事關(guān)系復(fù)雜，會有一種害怕自己露怯的心態(tài)，可能就會表現(xiàn)得謹(jǐn)小慎微。這也沒錯，但若是總試圖想做得滴水不漏，總想讓別人看到好的、不看到壞的，那也不好。從領(lǐng)導(dǎo)的心理上來說，那些過分油滑，在自己面前一直十分戒備的人，是不足以信任的人。該什么樣就什么樣，太完美了反而假。年輕人都會犯錯，只要認真、坦誠的面對，錯誤也是進步的開始，反正我是愿意給真性情的年輕人機會，而不喜歡年紀(jì)輕輕就顯得滑溜溜的人。

　　職場相處的禮儀

　　(一)尊重同事

　　相互尊重是處理好任何一種人際關(guān)系的基礎(chǔ)，同事關(guān)系也不例外，同事關(guān)系不同于親友關(guān)系，它不是以親情為紐帶的社會關(guān)系，親友之間一時的失禮，可以用親情來彌補，而同事之間的'關(guān)系是以工作為紐帶的，一旦失禮，創(chuàng)傷難以愈合。所以，處理好同事之間的關(guān)系，最重要的是尊重對方。

　　(二)物質(zhì)上的往來應(yīng)一清二楚

　　同事之間可能有相互借錢、借物或饋贈禮品等物質(zhì)上的往來，但切忌馬虎，每一項都應(yīng)記得清楚明白，即使是小的款項，也應(yīng)記在備忘錄上，以提醒自己及時歸還，以免遺忘，引起誤會。向同事借錢、借物，應(yīng)主動給對方打張借條，以增進同事對自己的信任。有時，出借者也可主動要求借入者打借條，這也并不過分，借入者應(yīng)予以理解，如果所借錢物不能及時歸還，應(yīng)每隔一段時間向?qū)Ψ秸f明一下情況。在物質(zhì)利益方面無論是有意或者無意地占對方的便宜，都會在對方的心理上引起不快，從而降低自己在對方心目中的人格。

　　(三)對同事的困難表示關(guān)心

　　同事的困難，通常首先會選擇親朋幫助，但作為同事，應(yīng)主動問訊。對力所能及的事應(yīng)盡力幫忙，這樣，會增進雙方之間的感情，使關(guān)系更加融洽。

　　(四)不在背后議論同事的隱私

　　每個人都有“隱私”，隱私與個人的名譽密切相關(guān)，背后議論他人的隱私，會損害他人的名譽，引起雙方關(guān)系的緊張甚至惡化，因而是一種不光彩的、有害的行為。

　　(五)對自己的失誤或同事間的誤會，應(yīng)主動道歉說明

　　同事之間經(jīng)常相處，一時的失誤在所難免。如果出現(xiàn)失誤，應(yīng)主動向?qū)Ψ降狼福鞯脤Ψ降恼徑?對雙方的誤會應(yīng)主動向?qū)Ψ秸f明，不可小肚雞腸，耿耿于懷。

與客戶溝通技巧5

　　提出了兩點顧客流失的現(xiàn)象：

　　1、顧客進店后由于導(dǎo)購接待不當(dāng)，感覺有壓力或不舒服而離開。

　　2、顧客進來隨便看一看，轉(zhuǎn)一圈沒有發(fā)現(xiàn)自己喜歡的而離開。

　　那么，我們想要提高門店的營銷額，首先就得從兩方面解決問題，防止顧客流失。防止顧客流失，需要我們做好以下工作：

　　1 顧客進店后，要給他15秒的空間

　　這15秒鐘里讓顧客自己觀察店里的產(chǎn)品，此時導(dǎo)購要在跟顧客保持一定距離且正確的方位（不要在顧客后面或看不到顧客的地方），為的是不給顧客緊張感，不把顧客嚇跑。

　　并且要利用這15秒對顧客進行觀察和分析，去發(fā)現(xiàn)她第一眼看的產(chǎn)品或者注意最久的產(chǎn)品是哪些，為進一步銷售做準(zhǔn)備。

　　2 要選擇合適的時機接近顧客

　　①顧客長時間注視某一件產(chǎn)品時；

　　②顧客抬起頭來尋找導(dǎo)購幫助時；

　　③顧客主動提問時；

　　④顧客和同伴評論起某產(chǎn)品的時候；

　　⑤顧客掃視店面像是尋找什么的時候。

　　在這些時候，作為導(dǎo)購可以迅速抓住機會去接待顧客，一般顧客都會接受，但是否意味著顧客就一定能接受你呢？

　　不一定。這個時候還會有很多顧客會說：“我隨便看看，有需要再叫你”之類的話，這個時侯要學(xué)會禮貌的撤退，并繼續(xù)用余光觀察顧客，尋找下一次接近顧客的機會，不要輕易放棄。

　　3 說好第一句話，吸引注意激發(fā)興趣

　　接近顧客的第一句話也相當(dāng)重要。說好了可以直接幫助銷售，說不好可能直接造成顧客的.流失，所以我們說的第一句話就要打動顧客的心，激發(fā)顧客的興趣，繼而使其產(chǎn)生購買的欲望。

　　這句話其實有很多種說法，不過最好要有最、非常、新款、很受歡迎、等形容詞，還要有贊美顧客的內(nèi)容。

　　比如說：“美女你真是好眼光。”一句贊美讓顧客心理舒服，同時也介紹了款式特征，吸引顧客注意，激發(fā)了顧客的興趣，這時讓顧客體驗，一般顧客是不會拒絕的。

　　4 主動推薦

　　這種情況多發(fā)生在那些看看后就要離開店面的顧客身上，這類顧客一般是走馬觀花的看完就走，大多是隨便看看，沒有什么購買意向。不過如果真的遇到很合意的產(chǎn)品，也不是沒有購買的可能。

　　所以我們要細心觀察顧客，一旦發(fā)現(xiàn)她有要離去的意思，或者走完了大半店面快接近門口的時候，就要拿著我們宣傳單張迅速的上前去推薦某一款產(chǎn)品，只要能引起她的注意，則馬上帶回柜臺，找出相應(yīng)產(chǎn)品給她體驗，在一定程度上可以更多留住顧客，增加銷售機會。

　　當(dāng)然，做好以上基本工作，還不能說明我們就能抓住所有顧客，還是會有顧客流失，這是正常現(xiàn)象，更重要的是我們通過以上的行動，增加了銷售機會，繼而增加了銷售業(yè)績。

與客戶溝通技巧6

　　1.面帶微笑

　　作為服務(wù)人員，時常面帶微笑可以給予顧客好的心情。特別是對于本身有一定抱怨的顧客，微笑或許可以化解一些矛盾。

　　2.具有同理心

　　要時刻站在客戶的角度去思考問題，想客戶之所想，憂客戶之所憂。只有了解客戶，才能更好地傾聽，才能為客戶解決問題。

　　3.語氣柔和

　　要充分體現(xiàn)出對客戶的尊重，語氣上盡可能緩慢柔和，讓客戶能夠更好地傾聽與交流。

　　4.及時觀察

　　在與客戶交流的過程中要時刻關(guān)注情緒變化、表情、語氣的變化等。如果客戶對于某個話題表現(xiàn)出不耐煩甚至是厭惡情緒的話需要及時停止。如果客戶對于某個方面表現(xiàn)出明顯的喜愛，則應(yīng)當(dāng)“趁勝追擊”，抓住客戶的.“嗨點”。

　　5.準(zhǔn)備驚喜和禮物

　　比如一些節(jié)假日的短信祝福、一些公司派發(fā)的小禮物都能夠與客戶建立起良好的關(guān)系，讓他們感受到溫暖，感受到關(guān)心，這樣無疑能夠更好地建立起溝通的橋梁，畢竟人都會為生活中一些小驚喜感到歡欣。

　　6.調(diào)整良好狀態(tài)

　　在與客戶面對面交流之前，請記住要調(diào)整好自己的狀態(tài)。保證睡眠充足，保持好的心情，不要讓生活中的不愉快帶到工作當(dāng)中，從而對客戶的情緒也造成不利影響。一個精力充沛、內(nèi)心陽光的工作人員往往能夠給顧客帶來春風(fēng)化雨般的感受。

　　7.做好提前準(zhǔn)備

　　對于自己的行業(yè)、對于顧客的喜好、對于當(dāng)下的潮流和動向需要了如指掌。只有全面熟悉，才能夠“厚積薄發(fā)”，讓客戶覺得你是一個專業(yè)、認真、有思想的工作人員，這樣才能對你產(chǎn)生信任。

與客戶溝通技巧7

　　1、不要問“在嗎？”，直接說事

　　問別人“在嗎？”，如果別人正在忙，沒有顧及消息，隔了很久才回，你怎么回？

　　不如直接說事，對方看到之后可以直接給出答復(fù)。不然難免就會落得下面的笑話。

　　2、重要消息用【】標(biāo)出

　　有時候和別人聊得很暢快，事情也說清楚了。但如果是不緊急的事情往往會放到一邊，等要處理的時候才回去翻看記錄。一條條翻看難免低效率，把重要內(nèi)容加上【】就會醒目很多，比如時間、地點等。

　　就算消息很多的時候，【】里的內(nèi)容也能一目了然。

　　3、少發(fā)語音，多打字

　　有時候嫌打字麻煩，就會發(fā)語音。可是發(fā)語音你自己方便了，別人呢？

　　萬一他在開會？上課？聽語音不方便怎么辦？而且有時候語音消息很長，如果說話不清楚，往往需要聽好幾遍，真的不方便。

　　但是和長輩們溝通的'時候，這個無法避免，作為晚輩我們也應(yīng)該多理解一些。但在和朋友們溝通時還是應(yīng)該盡量避免這個問題，如果需要語音討論的話，不如直接電話吧。

　　4、不要群發(fā)“鏈接、祝福、廣告”等！

　　寫到這里的時候，剛好就收到這么一條，其實我是95后......

　　收到這些消息的時候，不免心煩，當(dāng)然還有各種私信問候，早安等。不建議群發(fā)微信消息，會給人“不用心”的感覺。

　　如果是節(jié)日，想發(fā)祝福，當(dāng)然可以，直接發(fā)給你想祝福的那個“他”。仔細下來，其實真正需要發(fā)的不多，如果能再加上一個紅包，就更完美了，至少我不會反感。

　　5、群聊消息加上標(biāo)簽，方便檢索

　　微信群上限500人，動輒幾千條消息，尤其現(xiàn)在微課很多，有時候難免錯過。一條條刷效率太低，在消息前面加個標(biāo)簽可以完美解決這個問題。

　　打開群記錄，就能直接搜索標(biāo)簽。發(fā)一些通知的時候也可以使用，避免重要消息被不必要的閑聊刷過去。

　　6、微信傳文件，郵件備份

　　現(xiàn)在手機使用越來越多，微信傳文件也越來越頻繁，時間長了微信占用內(nèi)存越來越大。但是手機清理內(nèi)存的時候，微信文件也往往會被清理，再回去讓別人重發(fā)就顯得有些不好了。

　　小技巧：查找文件可以右上角菜單里找到聊天文件，不用一條條翻看記錄了。

　　而且在傳圖片的時候，微信會自動降低圖片分辨率。所以建議在傳文件的同時，給對方郵箱一個備份。

　　7、不要不回消息，然后發(fā)朋友圈

　　這是基本禮貌問題，會讓人覺得你很不在乎，久而久之自然就會給別人留下不好的印象了。當(dāng)然如果消息太多也難免會忽略，但還是應(yīng)當(dāng)注意一些。

　　重要消息不妨@一下別人，尤其是在群聊中，以免遺漏。

　　8、多用我們，少用你

　　多用我們會讓人覺得親近，少用你也是避免疏遠，如果有尊稱也可以加上。

　　有時候加一些符號表情也能恰到好處，比如:)、:( 、^_^等。建議使用這類簡單，不要使用過于復(fù)雜的，?o?||| 、（°ο°）~ @

與客戶溝通技巧8

　　首先，溝通要有誠意。誠信是溝通的基礎(chǔ)和前提，溝通最基本的心理保證是安全感，沒有安全感的溝通交往是難以發(fā)展的，只有抱著真誠的態(tài)度與人溝通，才能使對方有安全感，從而容易引起情感上的共鳴。

　　其次，溝通要注重情理結(jié)合。我們常說：“曉之以理，動之以情”。在日常工作中，卷煙零售客戶與營銷服務(wù)人員產(chǎn)生異議是在所難免的，這就更需要我們加強與客戶的交流與溝通。面對客戶的異議要保持良好的心態(tài)，做到耐心去聽；通過全面分析，找出客戶產(chǎn)生異議的原因；清楚客戶所要企盼的效果與欲想達到的目的；最后，用實事求是，務(wù)實的觀念，詳細闡述自己或他人的正確觀點，引導(dǎo)其轉(zhuǎn)變思想，令客我之間達成共識。

　　再次，溝通要富有幽默感，簡潔干脆，有新意。幽默智慧的談話可以吸引聽眾，引出更多的談話思路。詼諧幽默的談話可以使談話的氣氛更加活躍輕松，即使偶有爭執(zhí)，一句幽默的話也勝過十句蒼白的辯解。當(dāng)然，幽默是出于自然的，多一分便成為油滑，少一分便成為做作，這就要求我們客戶經(jīng)理平時要注重自身學(xué)習(xí)，多方涉獵，提高自身談話的含金量。談?wù)搯栴}時要使用通俗易懂的語言及超越一般、不同凡響的感受和見解。

　　最后，溝通要考慮場合，因人而異。人與人之間的交談要受到場合、不同身份、不同性格的人的影響，任何話語對語言的'環(huán)境都有一定的影響的依附性，同樣的話語在不同的時間、場合含義大不相同。采取不同的談話方式和策略，是實現(xiàn)談話目的的關(guān)鍵。這就要求我們的客戶經(jīng)理要利用場合、掌握客戶的性格特點、了解他們的志趣愛好，投其所好，“對癥下藥”，從他們感興趣的話題入手，以此作為一個重要的切入點來實現(xiàn)我們的談話目的。

　　總之，高質(zhì)量的溝通，是實現(xiàn)溝通目的的首要條件，掌握并熟練地運用溝通的技巧，肯定會取得事半功倍的效果。提升自身的溝通技巧，將會更有利于自身業(yè)務(wù)能力的提升，才能以更加良好的業(yè)務(wù)水平去服務(wù)客戶，更加有效的拉近客戶與公司的距離，提升客戶對公司的忠誠度，真正架起客戶與公司之間的橋梁

與客戶溝通技巧9

　　銷售時跟客戶溝通的方法

　　1、新客戶開發(fā)，要淡定。

　　新客戶由于是初次合作，還缺乏深入了解，互信度相對來說也不夠，大力緊抓是不合適宜的。因為缺乏比較，如果一開始就是較大的力度緊跟，他還可能形成習(xí)慣性的依賴。

　　2、老客戶維護要視情而定。

　　有經(jīng)驗的老業(yè)務(wù)都知道，客情關(guān)系太熟，有時候也不好處理，因為他把你看成朋友，什么大小事情都找你。怎么辦呢？常規(guī)事務(wù)，能幫就要盡量幫他，不然怎么配稱朋友呢；非常規(guī)的事務(wù)，有時你要學(xué)會打太極，往上級推一推，不是客戶的任何要求都應(yīng)該落實和滿足他。對確實合理而又必要的事，你當(dāng)然也不要怕麻煩。

　　3、對有潛力的老客戶的發(fā)展問題。

　　必須是鎖定。因為老客戶大家早就建立了良好的合作基礎(chǔ)，只要他有潛力，我們就必須想辦法進一步擴大或深化合作。根據(jù)營銷學(xué)原理，開發(fā)新客戶的難度是挖掘老客戶的8倍。所以，擴大，就是促使他在原有合作項目的基礎(chǔ)上，再增加我司的其他產(chǎn)品或新產(chǎn)品；深化，就是把業(yè)已合作的項目加大人力物力的投入，把銷量沖上去，把市場占有率提高，把品牌的知名度、美譽度提升。當(dāng)然，這不是客戶單方面的事，所以我們也必須看準(zhǔn)市場、選好客戶，加大扶持力度。

　　銷售談判的小技巧

　　一、修改交易條件

　　如果是價格上的分歧，可以嘗試提高付款比例、承擔(dān)物流運輸費用、縮短回款期限、調(diào)整交貨時間等辦法，找到符合買賣雙方利益而總體金額不變的雙贏方式。你在某方面讓步的同時，作為回報要求對方在其他問題也做出讓步，切勿在僵局時單方面讓步。

　　二、換談判代表或小組成員

　　隨著談判的深入，雙方對議題的分歧慢慢地演變成對人的分歧，很多談判僵局是人為造成的，雙方因為不同的思想而產(chǎn)生不可調(diào)和地隔閡，甚至個人恩怨凌駕于企業(yè)利益之上，及時調(diào)換談判人員可以緩和雙方緊張的關(guān)系。在團隊談判時，為了整體利益某位成員會扮演一些不受歡迎的角色，即前面講到的“黑臉/白臉策略”，當(dāng)談判進入相持狀態(tài)時，必要時請這位談判手離席，請放心，他不會因此感到?jīng)]有面子。

　　三、談判對手信息的收集

　　談判對手的信息同樣是由企業(yè)和談判代表兩方面組成。企業(yè)信息主要偏重于企業(yè)背景、企業(yè)規(guī)模、資金情況、信譽等級、經(jīng)營狀況及經(jīng)營戰(zhàn)略等方面資料的收集，與談判相關(guān)的信息也需要詳細地調(diào)查，比如，銷售政策、銷售組織、價格政策、行業(yè)地位、市場份額。談判代表個人資料包括企業(yè)職位、授權(quán)范圍、職業(yè)背景、談判風(fēng)格及性格愛好。作為企業(yè)的談判代表，在日常的工作和生活中應(yīng)該時刻關(guān)注相關(guān)行業(yè)信息的演變并持續(xù)進行系統(tǒng)性地收集，其中同行企業(yè)和潛在合作者的信息尤為重要。談判對手信息的收集不是一日之功，只有日積月累、堅持不懈才會有最終的收獲，任何一次談判的日程安排都是緊湊的，臨陣磨槍只會使你失去先機。

　　四、本企業(yè)信息的收集

　　在了解對手前要對自身狀況有清晰的認識，這是你日后制訂談判策略和計劃的基礎(chǔ)。自身的信息比較容易收集，但要注意一定是有關(guān)談判的關(guān)鍵信息。首先要對本企業(yè)總體成本狀況及單項產(chǎn)品成本進行深入的了解，因為價格永遠是談判的焦點，只有在熟悉產(chǎn)品成本的`基礎(chǔ)上才能夠制訂出有效的價格策略，設(shè)計出最佳報價與最低所能承受的價格底線。同行業(yè)相關(guān)產(chǎn)品的價格體系也是前期調(diào)查的重點，你要比談判對手更加了解本行業(yè)的價格現(xiàn)狀和走勢，因為你的對手在談判中一定會用其它企業(yè)的產(chǎn)品的價格來壓低你的報價，唯有胸有成竹才能以不變應(yīng)萬變。

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與客戶溝通技巧10

　　一、行為舉止

　　眼神交流

　　與一個人交流時保持眼神交流是很好的事情，但是如果一直盯著別人會使他感到不自在，從而想盡快結(jié)束與你的談話！對話時雙方的眼神交流可以控制在5秒，每隔5秒打斷一下眼神交流！

　　當(dāng)然啦，開車的時候就盡量不要出現(xiàn)長時間的眼神交流了！

　　用心傾聽，用心反饋

　　傾聽是一種了解別人的方式，更是一種與人交往的智慧。

　　美國著名的人際關(guān)系學(xué)大師戴爾卡耐基告訴人們?nèi)绾纬蔀橐粋€談話高手，那就是學(xué)會傾聽，鼓勵別人多談他自己的事。傾聽不是指單純的聽，而是要求我們聽懂，而且要有正確的反饋。

　　比如：你跟一個好朋友噼里啪啦吐槽，朋友也一直耐心地在聽你說，但表現(xiàn)得心不在焉，最后來了一句“噢”！這時你的'內(nèi)心會怎么想？

　　聽了不代表聽懂，所以在與客戶溝通時，一定要用心去傾聽，并給予他正確的反饋！

　　二、聊天話題

　　開啟話題

　　一般情況下，與第一次見面的客戶聊天時，可以聊一聊關(guān)于天氣，食物等話題！但對于師傅們來說，跟客戶打開話題并不會很難，因為我們接單后會致電客戶，了解客戶的需求，我們就可以從他的需求開始聊起了！

　　比如，我們看下面這張訂單

　　客戶的備注是【運一只狗狗去蛇口】，我們就可以用【狗狗】做話題跟客戶聊天，我們可以夸一下狗狗很可愛，問下狗狗是什么品種？這樣，就能成功打開話題，開啟聊天模式！

　　切勿聊涉及隱私的問題

　　跟客戶聊天時前往不要聊到一些涉及個人隱私的話題，比如你工資多少啊？你家住哪個屯啊？這種查戶口式的聊天，誰都不愿意搭理你！特別是與女性客戶聊天的時候更要注意對話的話題！

　　該安靜時安靜

　　千萬種人，就有千萬種性格，有些人喜歡安靜，有些人喜歡喧鬧，有些人面對陌生的戒備心也很重。

　　如果我們遇到喜歡安靜的客戶，在簡單的問好，溝通后，就盡量保持安靜！不要強制制造話題，否則結(jié)果將適得其反！

與客戶溝通技巧11

　　A：電話銷售員：喂!您好!請問您最近股票做得怎么樣啊?

　　B：客戶：還好吧。您是哪位?

　　A：您目前在操作什么股票呢?我們投資部有專業(yè)的股票老師做分析，我可以拿到我們老師那里幫你做個診斷。

　　【這時我們要了解客戶的八大咨詢包括：資金、選股方式、炒股的習(xí)慣、消息的來源、股齡、買入價格、倉位、手中股票】

　　B：XXXXX

　　A：這一段時間盈利情況應(yīng)該很不錯吧

　　B：不是很好，沒賺到多少錢。

　　：什么?這一段時間的'行情這么好都沒有賺到錢啊。那真是太可惜了啊。

　　B：是的，我很著急啊。

　　A：那您是如何操作的呢?

　　B：(這時客戶會說很多我們耐心的去聽就可以了)

　　A：您認為您這樣的操作可以賺到錢嗎?那么你的買賣點是如何來衡量的?

　　B：(大部分的股民都是憑感覺、憑運氣)

　　A：這樣的買賣點掌握是不可能在股市中賺取到利潤的。那么你有沒有設(shè)過止損、止贏呢?

　　B：沒有，有時想設(shè)但是不知道怎樣設(shè)。

　　A：這就是你為什么沒有賺到錢的原因了，你現(xiàn)在有多少資金在里面操作?

　　B：(有些人會直接和你說，有些不直接和你說我們要用一些技巧。你可以問他買什么股票了，多少錢買的，買了多少股，然后自己算一下就可知道他的資金量了)

　　A：其實做股票賺不賺錢只取決于兩個方面，一是自身的原因，二是股票的原因。08年做的不好肯定是股票的原因。而現(xiàn)在沒賺錢那么肯定是自身的原因了。

與客戶溝通技巧12

　　1、與客戶接觸用什?