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      售樓處客服人員禮儀規范要求-商務禮儀

      時間:2024-08-14 02:22:32 職場

      售樓處客服人員禮儀規范要求-商務禮儀

        售樓處客服禮儀:公關禮儀

      售樓處客服人員禮儀規范要求-商務禮儀

        一、銷售人員必須儀表端莊、整潔:

        頭發:頭發要經常清洗,保持清潔不蓬亂,男職員頭發不可長至蓋耳,女職員長發的須扎好夾好頭發,不得披頭散發。頭發要常洗,上班前要梳理整齊,保證無頭屑;

        指甲:指甲不能太長,指甲間不可有污穢,須經常注意修剪清洗。女職員涂指甲油要用淡色。

        胡子:胡子不能留長至見胡茬,須經常修剪。

        口腔:上班前不能喝酒或吃有異味食品。牙齒應保持潔凈,不可有食物殘留,有茶垢煙垢者須定期清理,口腔有異味者須自備口氣清新劑。

        面部:耳、鼻、眼部不可有污穢和分泌物殘留。

        化妝:女職員化妝應給人清潔健康的印象,只能化淡妝。不得涂有色指甲油,不得佩帶太多、太復雜的飾物,忌用過多香水或使用刺激性氣味強的香水;

        二、工作服裝具體要求是:

        西裝上裝:在進行銷售工作時,盡可能穿著上裝,保持整潔,至少每兩周干洗一次。

        襯衫:襯衫的領子與袖口不得有污穢。襯衫腰下部分須整齊扎入西褲或西裙內。

        西褲和西裙:每次穿著前必須先熨燙,保證褲線清晰,衣領、袋口平整。

        鈕扣:所有鈕扣須扣齊,如有丟失須及時縫補。西裝上裝鈕扣在站立或行走時須扣齊,入座時可解開由下數第一顆鈕扣,起身時須再次扣齊。

        領帶:在公眾場合必須配戴領帶,打好的領帶應長至襯衫倒數最后二顆鈕扣為佳。領帶不得骯臟、破損或歪斜松馳,至少每周清洗熨燙一次。

        口袋:西裝上裝所有外袋和襯衫上袋不可放任何物件,西裝上裝內袋(一般只存放名片、鋼筆、記事本)、西褲口袋也不可裝太多雜物,以影響外觀平整。

        拉鏈:西褲和西裙的拉鏈須確保已拉好。

        鞋子:必須配合工作服顏色,應選擇較深的顏色。須保持清潔,經常上油,如有破損應及時修補。皮鞋要保持干凈、光亮。

        首飾:手腕不得佩戴宗教性飾物。女職員要保持雅致得體,不得過分華麗。服飾配件或手表等搭配不會不對稱、或過于華麗。

        工作牌:統一佩戴。須保持整潔,如有破損須及時修補。

        職場女性的著裝忌諱:緊、小、透、露、艷、異、俗

        三、上班、下班的規則:

        1. 比上班時間更早到公司;

        2. 早晨的問候很清脆、有精神;

        3. 上班中不閑聊;

        4. 不會在下班之前就收拾準備回家;

        5. 整理收拾桌上或周圍物品后才下班;

        5.下班時的招呼也都確實做到。

        四、問候、措詞:

        1. 與上司或同事打招呼應清脆、愉快

        2. 確實地回答是、不是

        3. 了解敬稱的用法,公司內以職務稱呼上司。對客戶則以先生、小姐、女士等相稱。

        五、舉止禮儀:

        站姿:兩腳腳跟著地,腳尖離開約45度,腰背挺直,胸膛自然,頸脖伸直,頭微向下,使人看清你的面孔。兩臂自然,不聳肩,身體重心在兩腳中間。在會見客戶或出席儀式站立場合時,或在長輩、上級面前,不得把手交叉抱在胸前。

        坐姿:坐下后,應盡量坐端正,把雙腿平行放好,不得傲慢地把腿向前伸或向后伸,或俯視前方。避免動作太大引起椅子亂動及發出聲響;應用兩手將裙子向前輕攏,以免坐皺或顯出不雅;

        入座:要移動椅子的位置時,應先把椅子放在應放的地方,然后再坐。

        握手:握手時用普通站姿,并目視對方眼睛。握手時脊背要挺直,不彎腰低頭,要大方熱情,不卑不亢。握手時同性間應先由年長者或地位高者主動伸手,如為異性,應由女士先伸手。

        遞交物件:如遞文件等,要把正面、文字對著對方的方向遞上去,如是鋼筆,要把筆尖向自己,使對方容易接著;至于刀子或剪刀等利器,應把刀尖向著自己。

        出入房間的禮貌:進入房間,要先輕輕敲門,聽到應答再進。進入后,回手關門,不能大力、粗暴。進入房間后,如對方正在講話,要稍等靜候,不要中途插話,如有急事要打斷說話,也要看準機會,而且要說:"對不起,打斷您們的談話"。

        走通道、走廊時的禮貌:要放輕腳步,在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說話,更不得唱歌或吹口哨等。在通道、走廊里遇到上司或客戶要禮讓,不能搶行。過道中先請上司或客戶先行,上樓梯由銷售人員前行引路,并行時由以右為尊,走在客戶左邊。

        行禮:公司內與同事或客戶相遇,應點頭微笑行禮表示致意。

        售樓處客服禮儀:電話禮儀

        一、正確、迅速、謹慎地撥打、接聽電話:

        接聽一般公司業務電話的注意事項:

        電話接聽

        應遵循2、3、5原則:即應在鈴聲想起的第二第三聲之間拿起話筒,如果超過第五聲,則應該向客戶道歉:很抱歉,讓您久等了。

        通話時先問候:您好+這里是+企業名+部門+個人并自報公司、部門。

        對方講述時要留心聽,并記下要點。未聽清時,及時告訴對方,結束時禮貌道別,待對方切斷電話,自己再放話簡。

        通話簡明扼要,不得在電話中聊天。

        對不指名的電話,判斷自己不能處理時,可坦白告訴對方,請其稍等片刻,并馬上將電話交給能夠處理的人。在轉交前,應先把對方所談內容簡明扼要告訴接收人。

        1.接電話時,不會膽怯 2.接電話時,一定要準備紙、筆

        二、接聽客戶咨詢電話的注意事項:

        語調須親切,吐字須清晰易懂。

        說明的速度得當,簡潔而不冗長。

        事先準備好介紹的順序,有條不紊。

        時間不宜太長,也不宜太短,通常不超過三分鐘。

        簡短介紹樓盤后,關鍵是約客戶來訪。

        要點:吸引顧客到現場售樓來參觀洽談,并留下聯系電話。

        三、避免兩種接聽電話的傾向:

        1、消極被動--有問就答,不問不答(這種泠淡無味的電話應答會沖淡顧客前來售樓現場的興趣)

        2、過于主動--急不可待的向顧客自吹自擂樓盤的長處,甚至急于求成的追問顧客的姓名、通訊等(顧客怕被纏或電話騷擾)

        注意點:

        1、作好應答準備(項目情況應了如指掌)

        2、妥善掛斷電話:應等對方掛機后再掛機。

        3、電話十字:您好、請、謝謝、再見、對不起。

        售樓處客服禮儀:接待禮儀

        (1)售樓人員的服務態度

        ①友善 以微笑來迎接客人,與同事和睦相處

        ②禮貌 任何時刻均應使用禮貌用語

        ③熱情 工作中應主動為客人著想

        ④耐心 對客人的要求應認真、耐心地聆聽,并耐心地介紹、解釋。員工在對客戶服務時,不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情,要友好、熱情、精神飽滿和風度優雅地為客人服務;

        (2)交談

        a、交談時,用柔和的目光注視對方,面帶微笑,并通過輕輕點頭表示理解客人談話的主題或內容;

        b、與人交談時,不可整理衣著、頭發或看表等;

        c、售樓部內不得大聲說笑或手舞足蹈;

        d、交談時,"請"、"您"、"謝謝"、"對不起"等禮貌用語要經常使用,不使用蔑視性或侮辱性的語言;

        e、不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人;

        f、稱呼客人時,要用"某先生"或"這位小姐或女士"等;

        g、任何時候招呼他人均不能用"喂"。

        (3)寒喧

        ①稱呼用語:

        "先生、小姐、女士、太太、叔叔、阿姨、大哥、大姐"

        ②招呼與問候、寒喧:

        主動打招呼,可一邊打招呼一邊致以問候。用語有:"早上好!""下午好!""新年好!""恭喜發財!""您看起來好精神!""您今天看上去真漂亮!""您最近又在哪發財!""好久沒見您過來坐了""今天您怎么這么滿面春風?!"等。

        ③寒喧話題:

        氣候:季節性一般寒喧; 健康:疾病、長壽、胖瘦;

        新聞:報紙、電視、雜志; 職業:工作場所、工作性質;

        生計:物價、家計、生意; 風景:民俗、交通工具;

        愛好:讀書、音樂、釣魚、運動、衣食、住、流行、式樣、價格、烹調。

        ④見面、告別禮

        握手:有力而短促,不宜超過2秒

        招手:不高過頭,不超半個臂長

        鞠躬:不超過15度

        拱手:過年見面時用

        點頭:低頭,下頜微含。

        ⑤告辭

        "您好"、"再見"、"您走好"、"您好走"、"您慢走"、"歡迎您下次再來"、" 歡迎您下次帶全家一塊來"等帶有感情色彩的語氣,可視當時氣氛與關系密切程度及今后合作意向而定。

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