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銷售員怎樣維護老客戶

時間：2022-03-28 12:50:15 職場

銷售員怎樣維護老客戶

　　從事銷售的人員都知道，對老客戶的再開發相當于新客戶的開發。因此，如何維護好老客戶就成為很多銷售員爭著想做好的事情。那么，銷售員如何維護老客戶呢？下面小編為大家整理了做好銷售員的方法技巧，希望能為大家提供幫助！

銷售員怎樣維護老客戶

　　一、產品出現問題

　　1、產品質量出現了問題。

　　站在客戶的立場看問題。面對客戶的挑剔，首先不是防衛、排斥和拒絕，而是虛心傾聽，冷靜客觀的研究分析客戶挑剔的觀點。研究分析時，還要站在客戶的立場，就客觀的事實和主觀的感覺和情緒，去了解客戶為何挑剔。在面對最挑剔客戶時，尤須如此。面對時，先以了解和歉意認同客戶的感覺，就事實加以溝通討論?？蛻籼籼拗c，如果是應改進的事實，應提出改善、解決及補救之道；如果非事實，應做充分溝通說明；如果無法做到，應婉轉說明并允許退貨或協商補救之道；如果需時間解決或補救，應承諾時間；如果是微不足道的挑剔，也許可俟機轉移話題。

　　一般人這時候都會在怨公司，怨產品，甚至是逃避或是罵客人，但將心比心，如果我們是客戶，拿錢出來買了東西，出了問題是應該和商家協商嗎？建立和客戶之間的信任往往就是在處理問題的時候。問題解決了，客戶的單也就來了。問題沒解決，或是他以后不作這個生意了，但至少你的熱情，負責任不會讓他在同行中詆毀，服務和信譽十分重要。所以，先穩住客戶，使他放松，然后弄清楚壞的原因，實在不行就寄回來修。說到這里的時候要提一下，采購部一定要和業務部門統一口徑，不能出現三番四次的理由。

　　2、建立客戶投訴制度。

　　面對顧客的投訴或挑剔，企業應建立顧客投訴的制度，規定投訴抱怨的窗口、處理的程序及回復處理的方法，以及如何徹底解決發生的原因避免重復再犯。對于常被投訴或挑剔的問題，也應建立標準的回答，使企業員工口徑一致。其中，設立客戶滿意服務中心或客戶信箱，可使投訴窗口常規化。針對重大投訴及重要顧客，在處理客戶投訴之后，適當贈送庫存機子，更可使客戶感動。在良好的管理中，極少挑剔會發生，發生之后也能迅速圓滿解決，企業與客戶都能皆大歡喜。

　　二、價格高

　　1、新客戶和老客戶提出的價格高存在本質上的區別，在這里，我們主要說老客戶的問題。穩定的老客戶，特別是下單正常，量較大的客戶提出價格需要調整的時候，我們有必要注意幾點：

　　1）留意市場價格是否真的有波動。

　　2）客戶遇到了新供應商的尋盤，而且價格十分接近。

　　3）售后服務是否出現了問題。

　　2、首先，優良的觀念和心態：觀念和心態，是一切行為的根本。有了優良的觀念和心態，就會有令人贊賞的有效做法。我們不能因為擔心客戶的流失而失去了原則，要知道，一次的大幅度降價會讓客戶以為這是我們的脈門。先清楚市場的價格，然后核算所有的成本等，針對客戶的量和潛力再具體報價?，F在的時代，信息發達，商務發展迅速，不可能只有我們一個供應商在和他們合作，但從客戶的角度看，他們也清楚隨便換一個供應商對于他們來說也不是一件好事，他們除了擔心新供應商的真實性，售后服務，交期等等，所以他們會很謹慎考慮。而關于售后服務，受這點影響的因素太多了，包括機子出了問題沒有得到到位的解決，解決時不能和客戶達成一致以導致客戶不滿意等等。如果發生缺點、問題、困難和應改善點，則應立即改善解決，并在每周或每月做定時總結和檢討。

　　3、重要的一點，不要以為客戶找不到比我們更好的供應商，包括價格，服務，產品質量等等，在手頭上的客戶有很多走的原因都是因為以上三點。

　　三、客戶對產品提出意見

　　1、嫌貨人才是買貨人。企業要勇敢面對客戶挑剔，要歡迎客戶挑剔，更要感謝客戶挑剔，因為嫌貨人才是買貨人。客戶來挑剔，表示客戶想繼續來往或想購買，在挑剔下能讓客戶滿意，必能成交，而且可能成為回頭客，甚至成為永久的忠實客戶，最挑剔的客戶更是如此。能啃下難啃的骨頭的，可能不是牙齒，而是舌頭。對于客戶，既然是企業生命的關鍵，應如何妥善運作和適當應對？孫子兵法說：“故上兵伐謀，其次伐交，其次伐兵，最下攻城?！币簿褪钦f，首先要具有優良的觀念和心態，采取正確有效的策略，其次要創造及維持良好的客戶關系，推動各種杰出有效的計劃和制度，最后才是面對客戶挑剔時采取適當的做法。

　　2、而對于最挑剔的客戶，如何“對抗”，也非你來我往的攻擊防御，而是消除、解決和合作，并將最挑剔的客戶轉換為最忠實的客戶。要讓客戶滿意又感動。企業首先要充分了解客戶目前、未來和潛在的實質需求與心理需求，由此而在設計、生產、品管和管理諸方面采取務實的措施，包括計劃、制度、操作程序等，全面徹底地去推動。做到讓客戶又滿意又感動，必能使許多挑剔情勢無從發生。不斷努力為客戶設計產品，提供產品策略建議，解決客戶產品問題，提供行銷建議，培訓客戶人員，并主動為客戶降低成本，而使新老客戶趨之若鶩。被挑剔是改進的機會。客戶的挑剔，不管有沒有道理，若能從挑剔中仔細深入檢討，通?？砂l現一些不足之處?？蛻粼谔籼捱^程中所提出來的建議，也許可直接采用，也許需經修改或轉化才可采用，但總能對企業的加強和提升有益。

　　3、“對抗”挑剔最好的方法，就是要做到讓客戶不挑剔。“對抗”挑剔最好的方法，就是要做到讓客戶不挑剔。要做到讓客戶又滿意又感動而不挑剔，才是最上最高的境界。徹底了解客戶的需求和規格；客戶不滿意，需求不滿足，或有更高的需求和期望，才會挑剔。企業應針對產品的設計、品管、原料、包裝，以及售前、售中、售后服務等，運用各種方法，調查及了解客戶的需求和所要求的規格。如彼此有意見，還要在事前事中做充分的溝通及修訂。重要的規格和要求，應列成書面由雙方簽字。

　　為使了解更徹底，企業還要換位思考，站在客戶的角度，不斷要求自己，不斷挑剔自己，并把自我要求和挑剔的每一點，都徹底充分的做到。徹底做好技術、生產、品管及服務工作。客戶的要求和挑剔，主要是針對產品的價格、品質和交貨，以及服務的品質、效率和態度。企業內的每一個單位，以及每一單位的上下各層級人員，都要全體總動員，徹底做好每一個崗位的工作，并按照計劃和制度的安排，彼此主動互相配合和支持。

　　全體總動員做好產品和服務，與客戶維持良好的關系。所謂管理，并非管人理事，而是事理人。運用上列做法，將產品與服務管好，再加上調理好客戶關系，就能做好客戶管理，挑剔之事也必大為減少。調理客戶關系，包括建立關系、維護關系和運用關系，都須用心認真做好。運用的方法，包括充分的溝通協調、做好產品和服務、建立交情、運用交際及為客戶創造利益等。做生意先交朋友，做生意同時交朋友，是朋友就不會太挑剔。妥善處理客戶挑剔。企業的產品和服務做得再好，總會有疏漏不良之處。

　　4、讓最挑剔的客戶滿意甚至感動，可將之轉變為忠實客戶，客戶還會不斷的介紹客戶。妥善處理客戶的挑剔，首先，建立和諧的氣氛。面對挑剔，除了事實外，還有人與人間的關系、感覺和協調時的氣氛。氣氛良好，挑剔的情緒會降低甚至消失。就算是面對最挑剔的客戶，也要面帶笑容，耐心而認真的傾聽客戶的投訴，并且不可計較客戶不禮貌的言辭和態度。如果我方有理，也不可得理不饒人，仍要感謝客戶的挑剔。如果協商場所不佳，應換一較適合之處。

　　四、客戶下單的周期長，量小

　　1、下單的周期長，首先要考慮的問題是客戶的市場，客戶群的消費能力，客戶從事這行業的時間長短。

　　2、如果客戶下單的量小，問題除了以上所提，價格就是其中的一個重要原因。所以我們可以試著給客戶壓力，并且從價格上梯度性地去誘導，哪怕是暫時的量上不去，但是讓他知道和價格掛鉤的是訂單的量，這就足夠了。

　　五、客戶來訪

　　1、在客戶來訪前我們要做好準備，資料要準備好，包括客戶提到的產品價格，性能，特點等，可以隨便介紹給客戶相關產品或是新產品。必須對要介紹的產品十分熟悉，這樣在談的時候可以讓客戶感覺到我們的專業，特別是在提出一些問題的時候我們必須要馬上回答，如果不能當場回答就要承諾在一定的時間內給予客戶答復。

　　3、千萬別遲到，不要說客戶在乎時間，是否能夠準時這也放映了一個公司的形象。所以接到一個客戶的時候就做好了充分的準備，首先確定了客戶來訪的具體時間，人數。然后提早五分鐘在樓下接待。在和客戶談產品，價格的時候可以做到有問必答。

　　六、定期聯系關系營銷：老客戶該如何維護

　　企業要生存和發展，必須創造利潤，而企業的利潤來自顧客的消費。企業的利潤客戶來源主要有兩部分：一類是新客戶，即利用傳統的市場營銷組合4P策略，進行大量的廣告宣傳和促銷活動，吸引潛在客戶來初次購買產品；另一類是原有企業的消費者，已經購買過企業的產品，使用后感到滿意，沒有抱怨和不滿，經企業加以維護愿意連續購買產品的消費者。

　　新客戶開發時，首先要對其進行大規模的市場調查，了解客戶各個方面的感受，然后對調查結果進行總結分析，根據分析結果制定相應的廣告宣傳，同時還要不定期地進行大規模促銷活動來提醒消費者購買。以上每一個環節都需要大量的財力、物力和人力支持，這樣一來，單位產品成本大幅度提高，企業盈利相對就會減少，而對原有老客戶，讓他們進行再次購買則不需要上述環節。但是如何讓老客戶繼續進行交易，讓他們對自己的企業和產品保持足夠的信心和好感？企業就必須引入關系營銷中的老客戶維護策略，真正認識到老客戶是企業最重要的一部分財產，才是企業長久發展的必由之路。

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